Chương 1: Cơ sở lý luận về dich vụ vận tải và chất lượng dịch vụ vận tai. Chương 2: Thực trạng về dịch vụ vận tải và chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH Hiền Phước Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH Hiền Phước. CƠ SỞ LÝ LUẬN VE DỊCH VU VA CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TAI HÀNG HÓA 1.1 Dịch vụ vận tải hàng hóa 1.1 Khái niệm dịch vụ vận tải (‘Van chuyển hàng hóa` 2019) định nghĩa: Vận tải hàng hóa hay còn gọi là vận chuyền hàng hóa là một động từ chỉ sự di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi nhận hàng. Công việc này thường gắn với các dịch vụ vận tải hàng hóa (vận chuyển hàng hóa) với sự ký hợp đồng vận chuyển giữa hai bên nhận gửi.
Hàng hóa sẽ được vận chuyển bằng nhiều hình thức khác nhau: Đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường hàng không, đường Ống. Các phương thức vận tải có thể kết hợp với nhau một cách đồng bộ, xuyên suốt, hiệu quả dé phục vụ nhu cầu vận chuyển hàng hóa đến địa điểm cuối cùng. Trong quá trình này có nhiều đối tượng tham gia, phổ biến bao gồm: © Nguoi mua hàng (buyer): người mua đứng tên trong hợp đồng thương mại và trả tiền mua hàng. ¢ _ Người bán hang (seller): người bán hàng trong hợp đồng thương mại © Người gửi hang (consignor): người gửi hàng, ký hợp đồng vận tải với người giao nhận vận tải ¢ _ Người nhận hàng (consignee): người có quyền nhận hàng hóa © Người gửi hang (shipper): người gửi hàng trực tiếp ký hợp đồng với bên vận tải.
® Người vận tải, hay người chuyên chở (carrier): vận chuyên hàng từ điểm giao đến điểm nhận theo hợp đồng vận chuyền. ® Người giao nhận vận tải: Người trung gian thu xếp hoạt động vận chuyền, nhưng đứng tên người gửi hàng (shipper) trong hợp đồng với người vận tải. Với xu hướng thương mại hóa, toàn cầu hóa, cùng với đó là sự phát triển của những hình thức vận tải mới trong nhiều thập niên qua. Ngày nay, những người làm dịch vụ vận tải trên giữ một vai trò nhất định trong quá trình trao đổi và mua bán hàng hóa.2 Vai trò của dich vụ vận tải hàng hóa Trong một xã hội có phân công lao động vận tải gắn liền với nhu cầu lao động, sản xuất, sinh hoạt hàng ngày của con người.
Chính bởi vậy, tự bao giờ dịch vụ vận tải đã giữ một vai trò quan trọng đôi với cuộc sông con người, cụ thê như: o Dịch vụ vận tải đã tạo điều kiện cho hàng hóa lưu thông nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, chỉ phí và đảm bảo tính an toàn cao cho hàng hóa, nó còn giúp hạn chế sự tham gia hiện diện của người nhận và người gửi vào tác nghiệp. o Hoàng hóa được lưu thông với chi phí rẻ thì người tiêu dùng sẽ ít phải chịu với mức giá cao. o Bên cạnh đó với dịch vụ vận tải được hình thành cũng giúp ích cho các doanh nghiệp ít nhiều về chỉ phí xây dựng nhà kho, bến bãi để lưu trữ hàng hóa. Từ đó doanh nghiệp sẽ giảm bớt được chi phi marketing có thể nhờ vào “tiếng lành đồn xa” nếu như dịch vụ của doanh nghiệp làm cho khách hàng thực sự hài lòng.
Các hoạt động dịch vụ vận tải phát triển tại các doanh nghiệp nhằm mục tiêu phục vụ một cách nhanh chóng, kịp thời; đem lại sự thuận lợi, tạo ra sự tin tưởng, sự gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp. Qua đó, doanh nghiệp thu hút được lượng khách hàng tiềm năng, tạo ra thị phần trên thị trường, nâng cao được năng lực so với các đối thủ cạnh tranh. Đặc điển của dịch vụ vận tải hàng hóa Đất nước theo công cuộc công nghiệp hóa- hiện đại hóa, cuộc sống con người không ngừng nâng cao. Bởi vậy, nhu cầu tiêu dùng, sử dụng các kỹ thuật của con người cũng ngày một tăng.
Trong đó, dịch vụ vận tải hàng hóa cũng phát triển không ngừng để đáp ứng được các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Kinh doanh dịch vụ vận tải hàng hóa có tính đa dạng về loại hình hoạt động như vận tải bằng đường hàng không, đường biển, đường sắt, đường bộ hay đường ống. Mỗi loại hình vận tải mang tính đặc thù riêng, chỉ phối đến công tác triển khai họat động trong từng lĩnh vực liên quan đến chúng. Dịch vụ vận tải cần đáp ứng những quy định về hợp đồng vận chuyển hàng hóa cũng như các quy định khác về dịch vụ vận chuyển.
Một số những điều khoản cần đáp ứng như sau: về hình thức giao hàng, địa điểm nhận/ giao hàng, thời gian giao hàng, trách nhiệm/ nghĩa vụ của bên giao bên nhận hàng, giải quyết van dé liên quan nếu như hàng hóa nhận không giống với hợp đồng. Tuy nhiên, mỗi hoạt động vận tải hàng hóa đều mang tính đặc thù riêng với ưu nhược điểm khác nhau, đề tìm được dịch vụ vận tải hàng hóa phù hợp, khách hàng cần có sự chọn lựa kĩ càng. Loại hình được sử dụng phé biến nhất là loại hình dich vu vận tải hàng hóa bằng đường bộ. Không chỉ đem lại cho khách hàng sự tiện lợi trong quá trình lựa chọn loại xe vận chuyền tương ứng với số lượng hàng và tính chất hàng; mà còn linh hoạt về giờ giác, thời gian là do hai bên tự thỏa thuận.
Chi phí đối với dịch vụ này thường thấp, riêng đối với hàng hóa khi vận chuyền tuyến đường dài hơn sẽ chịu nhiều chỉ phí hơn: chỉ phí bảo dưỡng, sửa chữa, bảo quản hàng hóa,.Một điểm thuận lợi nữa mà loại hình dịch vụ này mang lại đó là hàng hóa có thê được chuyển đến đúng địa điểm theo yêu cầu của khách hàng, mà không cần đến các loại dịch vụ vận tải khác. Tuy vậy, với dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ sẽ gặp khó khăn lớn trong việc vận tải hàng hóa với trọng tải lớn, và nguy cơ va chạm cũng sẽ dé xảy ra hon. Với dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường sắt thời gian không được linh hoạt do được định sẵn theo thời gian tàu chạy. Nhưng ưu điểm của loại hình này là giá thành khá thấp đặc biệt có thể vận tải được khối lượng hàng hóa lớn.
Dịch vụ vận tải này vận tốc ồn định với chỉ một tuyến đường cố định; bởi vậy,hàng hóa được vận chuyển đến nơi cuối cùng cần thêm các dịch vụ vận tải khác nữa. Đương nhiên, khối lượng hàng càng lớn, chỉ phí càng cao. Riêng đối với dich vụ vận tải hàng hóa bằng đường thủy, khối lượng hang hóa không phải ro ngại đối với lọai hình này. Trong quá trình vận tải, mức độ an toàn của hàng hóa là cao do khả năng xảy ra va chạm không lớn.
Tuy vậy, hạn chế của nó với tốc độ vận tải chậm hơn, và yếu tố thời tiết ảnh hưởng khá lớn đối với loại hình này. Loại hình dịch vụ ít phổ biến hơn là dich vu vận rải hàng hóa bằng đường hàng không. Khi sử dụng loại hình này, khách hàng phải bỏ ra chi phí lớn hon gấp nhiều lần so với các loại hình khác, với khối lượng hàng vận chuyển thường bị hạn chế, và cần sử dụng thêm phương tiện khác nếu muốn hàng hóa về đến điểm cuối cùng. Mỗi một phương thức vận tải đều có đặc điểm riêng, đóng góp ở các mức độ khác nhau, phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Tập hợp chúng lại cùng đáp ứng nhu cầu vận chuyền của xã hội một cách hiệu quả, tối ưu và tạo nên hệ thống. vận tải quốc gia. Trong chuyên đề này, tác giả nghiên cứu về hình thức dịch vụ vận tải hàng hóa bằng đường bộ tại công ty TNHH Hiền Phước, sau đây sẽ gọi tắt là dịch vụ vận tải hàng hóa.2 Chất lượng dich vụ vận tải hàng hóa 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong quá trình hình thành và xây dựng thương hiệu, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng, có ảnh hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển cũng. như sức cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với kỳ vọng của khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng đã được đáp ứng một cách đồng nhất nghĩa là đã xây dựng thành công chất lượng dịch vụ (Lewis và Boom,1983). Theo quan diém của Parusurman, Zeithaml va Berry, chat lượng dich vụ được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của các khách hàng và nhận thức khi sử dụng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu và nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện.
Nếu chất lượng dịch vụ rất tốt, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ thất vọng, nếu mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi của họ do chất lượng dịch vụ kém. Gía trị khách hàng nhận được do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyền giao phụ thuộc vào một vài yếu tố như: dịch vụ tổng thể được cung cấp, nhân viên phục vụ khách hàng, hoạt động của đối thủ cạnh tranh, tầm hiểu biết và sự am hiểu về dịch vụ của người tiêu dùng dịch vụ,. Như vậy, có thể khái quát chung về chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa Chất lượng dịch vụ là vấn đề mà nhiều khách hàng chú ý đến khi lựa chọn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa. Tuy nhiên, nhiều khách hàng không biết dựa vào đâu để đánh giá được chất lượng của một đơn vị vận tải. Để đánh giá được chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa, một số mô hình đã được các nhà khao học nghiên cứu và kiểm chứng. Có thể kể đến là mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988); mô hình SERVPERF( Cronin and Taylor, 1992); mô hình chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984).
Trong bài chuyên đề này, để đánh gái được chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa của công ty TNHH Hiền Phước, tác giả chọn mô hình của Gronroos.