Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam với dân số hơn 96 triệu người, trong đó nhóm tuổi lao động chiếm tỷ lệ lớn, nhưng chỉ khoảng 60% dân số từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng, nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng trở nên cấp thiết. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, tính đến tháng 9 năm 2020, tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế đạt hơn 9,5 triệu tỷ đồng, trong đó tiền gửi của dân cư chiếm hơn 50% với hơn 5,1 triệu tỷ đồng. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Bình Dương, huy động vốn không kỳ hạn bình quân năm 2020 tăng trưởng 14,9% so với năm 2019, tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn trên tổng huy động vốn bình quân đạt 14,5%, tăng 0,7%. Huy động vốn bán lẻ chiếm hơn 50% tổng nguồn huy động, khẳng định vai trò quan trọng của tiền gửi tiết kiệm cá nhân trong hoạt động ngân hàng.

Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và tác động của đại dịch Covid-19, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Bình Dương còn tồn tại những hạn chế, đặc biệt về thái độ phục vụ và môi trường giao dịch. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Bình Dương, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại chi nhánh Bình Dương trong giai đoạn 2016-2020, với dữ liệu sơ cấp thu thập tháng 02/2021. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, bao gồm:

  • Mô hình SERVPERF: Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, tập trung vào 5 yếu tố chính: sự tin cậy, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

  • Mô hình SERVQUAL: Đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, gồm 5 thành phần tương tự SERVPERF.

  • Mô hình BANKSERV: Được phát triển đặc thù cho ngân hàng, gồm 4 thành phần: nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin và khả năng tiếp cận dịch vụ.

  • Các khái niệm chính: Chất lượng dịch vụ (CLDV), sự hài lòng khách hàng, tiền gửi tiết kiệm cá nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, lãi suất và chăm sóc khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp về hoạt động của BIDV Bình Dương giai đoạn 2016-2020 và dữ liệu sơ cấp thu thập từ 307 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh thông qua bảng hỏi Likert 5 bậc.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, ngẫu nhiên, đảm bảo kích thước mẫu lớn hơn 5 lần số biến quan sát (43 biến).

  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

  • Timeline nghiên cứu: Từ tháng 11/2020 đến tháng 6/2021, trong đó thu thập dữ liệu sơ cấp tháng 02/2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của sự tin cậy: Sự tin cậy được khách hàng đánh giá cao với hệ số tương quan r = 0,72, có tác động tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Khách hàng tin tưởng vào thương hiệu BIDV, tính chính xác và bảo mật trong giao dịch.

  2. Sự đáp ứng và năng lực phục vụ: Hai yếu tố này có mức độ ảnh hưởng lần lượt là 0,65 và 0,68 đến sự hài lòng khách hàng. Khách hàng đánh giá cao khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng, thủ tục đơn giản và trình độ chuyên môn của nhân viên.

  3. Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm: Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và thái độ ân cần, chu đáo của nhân viên có tác động tích cực với hệ số tương quan khoảng 0,60. Điều này góp phần tạo ấn tượng tốt và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  4. Lãi suất và chăm sóc khách hàng: Lãi suất cạnh tranh và các chính sách chăm sóc khách hàng như thông báo khi sổ tiết kiệm đến hạn, chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng, với mức độ tác động khoảng 0,58 và 0,62.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước. Sự đáp ứng và năng lực phục vụ cũng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thể hiện qua khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng và chuyên nghiệp. Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm góp phần tạo môi trường giao dịch thân thiện, tăng cường trải nghiệm khách hàng.

Lãi suất và chăm sóc khách hàng là những yếu tố đặc thù trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền và duy trì mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. So sánh với các nghiên cứu trước, kết quả này khẳng định tầm quan trọng của việc kết hợp yếu tố kỹ thuật và yếu tố con người trong nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng tổng hợp hệ số tương quan và hệ số hồi quy để minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của nhân viên nhằm cải thiện năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Thực hiện định kỳ các khóa đào tạo trong vòng 6 tháng, do phòng Nhân sự phối hợp với phòng Đào tạo BIDV Bình Dương tổ chức.

  2. Cải tiến quy trình và thủ tục giao dịch: Rút ngắn thời gian xử lý, đơn giản hóa thủ tục gửi và rút tiền tiết kiệm, tăng cường ứng dụng công nghệ số để nâng cao sự đáp ứng. Mục tiêu giảm thời gian giao dịch trung bình xuống dưới 5 phút trong vòng 1 năm, do phòng Công nghệ thông tin và phòng Giao dịch phối hợp thực hiện.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư cải tạo không gian giao dịch, trang bị máy móc hiện đại, tạo môi trường thân thiện, chuyên nghiệp. Kế hoạch thực hiện trong 12 tháng, do Ban Quản lý chi nhánh và phòng Hành chính phối hợp triển khai.

  4. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện: Tăng cường thông báo tự động về các chương trình ưu đãi, sổ tiết kiệm đến hạn, tổ chức các sự kiện tri ân khách hàng định kỳ hàng năm, phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Phòng Marketing và phòng Chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm thực hiện trong vòng 6 tháng.

  5. Điều chỉnh chính sách lãi suất linh hoạt và cạnh tranh: Phân tích thị trường để đưa ra mức lãi suất phù hợp, kết hợp các ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân. Ban Giám đốc phối hợp phòng Tài chính và phòng Kinh doanh xây dựng kế hoạch hàng quý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

  2. Phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng các ngân hàng thương mại: Áp dụng các giải pháp đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ, thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù thị trường.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Tham khảo để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển ngành ngân hàng bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm?
    Sự tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, bởi khách hàng cần đảm bảo an toàn và minh bạch trong giao dịch tiền gửi. Ví dụ, khách hàng đánh giá cao thương hiệu uy tín và bảo mật thông tin.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để phân tích dữ liệu trong luận văn?
    Luận văn sử dụng phương pháp định lượng với phân tích thống kê trên phần mềm SPSS 22.0, bao gồm kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến.

  3. Làm thế nào để nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng?
    Thông qua các khóa đào tạo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ, đồng thời xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và khích lệ nhân viên phát huy năng lực.

  4. Tại sao lãi suất lại là yếu tố quan trọng trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm?
    Lãi suất là lợi ích trực tiếp mà khách hàng nhận được, ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền và duy trì tài khoản. Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn.

  5. Chăm sóc khách hàng có vai trò như thế nào trong việc giữ chân khách hàng cá nhân?
    Chăm sóc khách hàng giúp tạo dựng mối quan hệ lâu dài, gia tăng sự hài lòng và trung thành. Ví dụ, thông báo kịp thời khi sổ tiết kiệm đến hạn và các chương trình tri ân giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 7 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Bình Dương, trong đó sự tin cậy có tác động mạnh nhất.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 307 khách hàng, sử dụng phân tích thống kê hiện đại đảm bảo độ tin cậy và tính thực tiễn của kết quả.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào nhân lực, quy trình, cơ sở vật chất, chính sách lãi suất và chăm sóc khách hàng.
  • Các giải pháp đề xuất có thể được triển khai trong vòng 6-12 tháng nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng huy động vốn cá nhân.
  • Luận văn là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý ngân hàng, nhà nghiên cứu và cơ quan quản lý trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bền vững.

Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững vị thế trên thị trường, các đơn vị ngân hàng nên áp dụng các giải pháp nghiên cứu đề xuất và thường xuyên đánh giá sự hài lòng khách hàng nhằm điều chỉnh kịp thời chiến lược kinh doanh.