Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi ...

Luận văn phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang.

• Tác giả: Trần Trúc Linh
• Người hướng dẫn: PGS. Ngô Hướng
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Tiền Giang
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tiền Giang

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Thẻ Agribank Tiền Giang Giới Thiệu Chung

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và nhu cầu thanh toán không tiền mặt ngày càng tăng, dịch vụ thẻ nổi lên như một giải pháp tiện lợi và an toàn. Dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang không chỉ đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng mà còn mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và nền kinh tế. Sự phát triển của dịch vụ thẻ là xu hướng tất yếu, đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Các ngân hàng và công ty tài chính luôn tìm cách cải thiện để thẻ ngày càng dễ sử dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi nhất cho khách hàng. Hiện nay, người sử dụng thẻ có thể sử dụng thẻ trên hầu hết các nước trên thế giới, họ không còn lo việc chuyển đổi sang đồng tiền nội địa khi đi ra nước ngoài.

1.1. Lịch Sử Hình Thành và Phát Triển Thẻ Ngân Hàng

Thẻ thanh toán xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20. Năm 1914, Công ty điện báo hàng đầu của Mỹ là Western Union đã phát hành tấm thẻ bán cho khách hàng của mình để thực hiện những giao dịch trên thị trường mà người ta tin rằng đó là thẻ thanh toán đầu tiên. Năm 1945, Charge-It của ngân hàng John Biggins (Mỹ) ra đời, cho phép khách hàng dùng thẻ mua hàng tại những nơi bán lẻ. Còn các nhà kinh doanh phải ký quỹ tại ngân hàng Biggins và ngân hàng sẽ thu tiền thanh toán từ phía khách hàng để hoàn trả cho nhà kinh doanh. Đây cũng chính là tiền đề cho việc phát hành thẻ tín dụng đầu tiên của ngân hàng Franklin National vào năm 1951.

1.2. Vai Trò và Lợi Ích Của Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng Agribank

Dịch vụ thẻ mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, xã hội, người sử dụng thẻ và ngân hàng. Thẻ giúp giảm chi phí in ấn và quản lý tiền mặt, tăng cường tính minh bạch trong các giao dịch tài chính, thúc đẩy tiêu dùng và tăng trưởng kinh tế. Đối với người sử dụng, thẻ mang lại sự tiện lợi, an toàn và khả năng quản lý tài chính hiệu quả. Đối với ngân hàng, dịch vụ thẻ giúp tăng doanh thu, mở rộng thị phần và nâng cao uy tín thương hiệu.

II. Thách Thức Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Agribank Tiền Giang

Mặc dù có nhiều tiềm năng phát triển, dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Các vấn đề về bảo mật, gian lận thẻ, hạ tầng kỹ thuật chưa đồng bộ, và chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng là những rào cản lớn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang, cần có những giải pháp đồng bộ và hiệu quả để giải quyết những vấn đề này. Đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề dịch vụ thẻ như: Tác giả Trần Tấn Lộc (2004), luận án Tiến sĩ khoa học Thành phố Hồ Chí Minh với đề tài: “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam”, công trình đề cập những lý luận tổng quan về thẻ ngân hàng, khảo sát thị trường thẻ tại ngân hàng Việt Nam.

2.1. Các Chỉ Tiêu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Agribank

Chất lượng dịch vụ thẻ có thể được đánh giá dựa trên nhiều chỉ tiêu, bao gồm: sự tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự đồng cảm (empathy), và phương tiện hữu hình (tangibles). Các chỉ tiêu này phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ và là cơ sở để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.2. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Thẻ Agribank

Chất lượng dịch vụ thẻ chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố, bao gồm: nhân tố chủ quan (như trình độ chuyên môn của nhân viên, quy trình nghiệp vụ) và nhân tố khách quan (như hạ tầng kỹ thuật, chính sách của nhà nước, đối thủ cạnh tranh). Việc xác định và phân tích các nhân tố này giúp ngân hàng đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Giải Pháp Nâng Cao Phương Tiện Hữu Hình Dịch Vụ Thẻ Agribank

Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang là cải thiện phương tiện hữu hình. Điều này bao gồm việc nâng cấp hệ thống ATM, POS, ứng dụng di động, và các kênh giao dịch trực tuyến. Đầu tư vào công nghệ hiện đại và thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng thẻ Agribank và tăng cường tính cạnh tranh của dịch vụ. Tác giả Lê Hoàng Duy (2009): “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”, công trình nghiên cứu đã phân tích rõ về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương.

3.1. Nâng Cấp Hệ Thống ATM và POS Agribank Tiền Giang

Cần đầu tư vào các máy ATM và POS hiện đại, có khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng, an toàn và ổn định. Đồng thời, cần mở rộng mạng lưới ATM và POS tại các địa điểm thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là ở các khu vực nông thôn và vùng sâu vùng xa.

3.2. Phát Triển Ứng Dụng Agribank E Mobile Banking Tiện Ích

Ứng dụng di động cần được thiết kế với giao diện thân thiện, dễ sử dụng và tích hợp đầy đủ các tính năng cần thiết, như: chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tra cứu thông tin tài khoản, và quản lý thẻ. Đồng thời, cần tăng cường bảo mật cho ứng dụng để đảm bảo an toàn cho thông tin và tài sản của khách hàng.

3.3. Cải Thiện Thiết Kế Thẻ Agribank Tiền Giang

Thiết kế thẻ cần đảm bảo tính thẩm mỹ, chuyên nghiệp và dễ nhận diện thương hiệu. Đồng thời, cần sử dụng công nghệ in ấn hiện đại để đảm bảo chất lượng và độ bền của thẻ.

IV. Bí Quyết Nâng Cao Sự Đồng Cảm Trong Dịch Vụ Thẻ Agribank

Sự đồng cảm là yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Để nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang, cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, cần xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả và công bằng. Tác giả Nguyễn Danh Lương (2003), luận án Tiến sĩ kinh tế Hà Nội với đề tài: “Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức thanh toán thẻ ngân hàng ở Việt Nam”, công trình nghiên cứu đã phân tích đánh giá thực trạng của hình thức thanh toán ở nước ta, đặc biệt là nghiên cứu phân tích tranh chấp và rủi ro trong nghiệp vụ thẻ.

4.1. Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Cho Nhân Viên Dịch Vụ Thẻ

Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững vàng và kỹ năng giao tiếp tốt để có thể tư vấn, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng một cách tận tình, chu đáo. Đồng thời, cần khuyến khích nhân viên chủ động lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.

4.2. Xây Dựng Quy Trình Xử Lý Khiếu Nại Hiệu Quả Agribank

Quy trình xử lý khiếu nại cần được xây dựng một cách rõ ràng, minh bạch và dễ thực hiện. Đồng thời, cần đảm bảo thời gian xử lý khiếu nại nhanh chóng và kết quả xử lý công bằng, thỏa đáng cho khách hàng.

4.3. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Thẻ Agribank

Ngân hàng cần thu thập và phân tích thông tin về khách hàng để có thể cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Đồng thời, cần tạo ra các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành riêng cho từng nhóm khách hàng.

V. Tăng Cường Uy Tín và Năng Lực Phục Vụ Thẻ Agribank Tiền Giang

Uy tín và năng lực phục vụ là yếu tố then chốt để tạo dựng niềm tin với khách hàng. Để tăng cường uy tín và năng lực phục vụ trong dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang, cần đảm bảo an toàn và bảo mật cho các giao dịch thẻ, tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật, và không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên. Tác giả Hoàng Tuấn Linh (2008): “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng Thương mại Nhà nước Việt Nam”, công trình nghiên cứu đã phân tích rõ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng Thương mại Nhà nước.

5.1. Đảm Bảo An Toàn Giao Dịch Thẻ Agribank Tiền Giang

Ngân hàng cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến để ngăn chặn gian lận và bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Đồng thời, cần thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống bảo mật để đối phó với các mối đe dọa mới.

5.2. Nâng Cao Trình Độ Chuyên Môn Nhân Viên Agribank

Nhân viên cần được đào tạo về các kiến thức chuyên môn mới nhất và các kỹ năng mềm cần thiết để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Đồng thời, cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nâng cao trình độ và cập nhật kiến thức.

5.3. Tuân Thủ Quy Định Pháp Luật Về Dịch Vụ Thẻ Agribank

Ngân hàng cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của pháp luật về dịch vụ thẻ, bao gồm: quy định về phát hành thẻ, thanh toán thẻ, bảo mật thông tin, và giải quyết tranh chấp. Đồng thời, cần thường xuyên cập nhật các quy định mới để đảm bảo tuân thủ đầy đủ.

VI. Ứng Dụng Thực Tiễn và Triển Vọng Dịch Vụ Thẻ Agribank

Việc triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang sẽ mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế. Trong tương lai, dịch vụ thẻ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, trở thành phương tiện thanh toán phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Tuy nhiên, cả năm đề tài trên và cho đến nay chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang. Do vậy việc chọn nghiên cứu đề tài này của tác giả là cần thiết, trong quá trình nghiên cứu tác giả đã chọn lọc, kế thừa những ý tưởng liên quan đến đề tài nhằm phục vụ cho việc phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản và giúp cho quá trình tìm hiểu, đề xuất các giải pháp phù hợp, có tính thực tiễn cao.

6.1. Kết Quả Nghiên Cứu và Ứng Dụng Thực Tế Agribank

Các kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang cần được ứng dụng vào thực tế để cải thiện quy trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, cần thường xuyên đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai để có những điều chỉnh phù hợp.

6.2. Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Agribank Tiền Giang

Trong tương lai, dịch vụ thẻ Agribank Tiền Giang sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong bối cảnh chuyển đổi số và thanh toán không tiền mặt đang diễn ra mạnh mẽ. Ngân hàng cần chủ động nắm bắt cơ hội, đầu tư vào công nghệ mới, và phát triển các sản phẩm, dịch vụ thẻ sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TRÖC LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN TRÖC LINH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. NGÔ HƢỚNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Cam đoan đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang”. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sỹ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoài trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.HCM, ngày 03 tháng 10 năm 2016 Tác giả Trần Trúc Linh LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý giá cho tôi trong suốt thời gian qua, những kiến thức đó là nền tảng không chỉ giúp tôi có thể thực hiện đề tài nghiên cứu này mà còn có ít trong công việc của tôi trong thời gian tới. Đặc biệt, tôi xin chân thành cám ơn Thầy PGS. Ngô Hƣớng đã tận tình hướng dẫn tôi để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này. Tôi cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc, các cô chú, anh chị đồng nghiệp của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Tiền Giang đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tài nghiên cứu này. Tôi rất mong sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy Cô để đề tài nghiên cứu của tôi được hoàn thiện hơn. Tiền Giang, ngày 03 tháng 10 năm 2016 Học viên thực hiện Trần Trúc Linh MỤC LỤC MỞ ĐẦU .6 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng . Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng . Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ngân hàng . Đối với nền kinh tế . Đối với xã hội . Đối với người sử dụng thẻ . Đối với các ngân hàng thương mại . Phân loại thẻ ngân hàng . Phân theo công nghệ sản xuất . Phân theo tính chất thanh toán . Phân theo phạm vi lãnh thổ: . Các chủ thẻ tham gia hoạt động dịch vụ thẻ. Ngân hàng phát hành . Ngân hàng thanh toán thẻ . Đơn vị chấp nhận thẻ . Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng. Hoạt động phát hành thẻ . Hoạt động thanh toán thẻ . CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ . Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại . Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ . Sự tin cậy . Sự đồng cảm . Năng lực phục vụ. Phương tiện hữu hình . Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ . CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ . Các nhân tố chủ quan . Các nhân tố khách quan . MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Mô tả khảo sát . Phƣơng pháp nghiên cứu.30 Kết luận chƣơng 1 . THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG . GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG . Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam . Giới thiệu về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang. Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên của tỉnh Tiền Giang . Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Tiền Giang . THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG GIAI ĐOẠN NĂM 2011 - 2015. Thực trạng dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh Tiền Giang. Các sản phẩm thẻ . Tình hình phát triển thẻ từ năm 2011 – 2015 . Thị phần thẻ của Agribank Tiền Giang . Chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang . Về đội ngũ nhân viên . Hệ thống thẻ và chất lượng của hệ thống . Số lượng thẻ được phát hành . Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ . Chất lượng thẻ của ngân hàng . Sự tiện ích của thẻ . KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TẾ . Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Phân tích hồi quy bội . ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK TIỀN GIANG . Những kết quả đạt đƣợc . Yếu tố năng lực phục vụ . Yếu tố phương tiện hữu hình . Yếu tố uy tín tin cậy . Yếu tố đồng cảm . Hạn chế và nguyên nhân .67 Kết luận chƣơng 2 . GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TIỀN GIANG. Định hƣớng chung của Agribank . Ổn định, an toàn và thông suốt . Lấy khách hàng làm trung tâm. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang . GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP CHI NHÁNH TIỀN GIANG . Giải pháp nâng cao yếu tố phƣơng tiện hữu hình . Giải pháp nâng cao yếu tố sự đồng cảm. Giải pháp nâng cao yếu tố sự tin cậy và năng lực phục vụ . MỘT SỐ KIẾN NGHỊ . Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc . Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam.75 Kết luận chƣơng 3 .76 TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TỪ ĐẦY ĐỦ STT TẮT TIẾNG VIỆT TIẾNG ANH Vietnam Bank for Ngân hàng Nông nghiệp và 1 Agribank Agriculture and Rural Phát triển Nông thôn Development Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và 2 Chi nhánh Phát triển Nông thôn Việt Nam Tiền Giang - Chi nhánh Tiền Giang Ngân hàng thương mại Cổ Asia Commercial Joint 3 ACB phần Á Châu Stock Bank 4 ATM Máy rút tiền tự động Automated Teller Machine Ngân hàng thương mại Cổ Joint Stock Commercial 5 BIDV phần Đầu tư và Phát triển Việt Bank for Investment and Nam Development of Vietnam 6 CLDV Chất lượng dịch vụ 7 ĐC Đồng cảm 8 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 9 DU Đáp ứng Ngân hàng thương mại Cổ Vietnam Export Import 10 Eximbank phần Xuất nhập khẩu Việt Commercial Joint – Stock Nam Bank 11 HĐBT Hội Đồng Bộ Trưởng 12 KH Khách hàng 13 KHCN Khách hàng cá nhân 14 NH Ngân hàng 15 NHNN Ngân hàng Nhà nước 16 NHPH Ngân hàng phát hành 17 NHTM Ngân hàng thương mại 18 NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ 19 NLPV Năng lực phục vụ 20 PTHH Phương tiện hữu hình 21 POS Điểm bán lẻ Point of Sales 22 SERVQUAL Chất lượng dịch vụ Service Quality Phần mềm máy tính phục vụ Statistical Package for the 23 SPSS công tác phân tích thống kê Social Sciences Sai Gon Thuong Tin Ngân hàng thương mại Cổ 24 Sacombank Commercial Joint Stock phần Sài Gòn Thương Tín Bank 25 TC Tin cậy 26 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 27 TMCP Thương mại cổ phần Joint Stock Commercial Ngân hàng thương mại Cổ 28 Vietcombank bank for Foreign Trade of phần Ngoại thương Việt Nam Vietnam Ngân hàng Công thương Việt Vietnam Bank for Industry 29 Vietinbank Nam and Trade DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn năm 2011 – 2015 .2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2011 – 2015 .3: Số lượng thẻ phát hành, máy ATM, máy POS của Agribank Tiền Giang giai đoạn năm 2011 – 2015 .4: Số liệu thẻ, máy và thị phần thẻ ATM trên địa bàn tỉnh Tiền Giang .5: Số liệu hoạt động của hệ thống ATM .6: Doanh số phát hảnh thẻ qua các năm của Agribank Tiền Giang .7: Số liệu ĐVCNT từ năm 2011 – 2015 .8: Số liệu các sự cố thường gặp ở thẻ .9: Thông tin về mẫu khảo sát.10: Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang .11: Các sản phẩm, dịch vụ thẻ khách hàng sử dụng tại Agribank Tiền Giang .12: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập .13: Hệ số Cronbach’s alpha của các biến phụ thuộc .14: Kiểm định KMO các thang đo chất lượng dịch vụ thẻ .15: Ma trận xoay nhân tố .16: Kiểm định KMO của các biến phụ thuộc .17: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình lần 1 .18: Hệ số phương sai ANOVA của hồi quy tuyến tính lần 1 .19: Hệ số hồi quy Coefficients lần 1 .20: Hệ số hồi quy đa biến của mô hình lần 2 .21: Hệ số phương sai ANOVA của hồi quy tuyến tính lần 2 .22: Hệ số hồi quy Coefficients lần . 62 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ hoạt động thanh toán thẻ .2: Sơ đồ quy trình phát hành thẻ .3: Sơ đồ quy trình thanh toán thẻ .4: Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ .1: Thị phần thẻ ATM của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Tiền Giang . 45 TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ khi Việt Nam gia nhập WTO đến nay, khi nhu cầu thanh toán dùng tiền mặt vẫn còn phổ biến trên thị trường thì ngày càng nhiều người tiêu dùng cũng như doanh nghiệp muốn sử dụng phương thức thanh toán tiện dụng hơn như thanh toán bằng thẻ. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi không chỉ trong nước mà cả trên toàn thế giới. Tác giả thực hiện luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Tiền Giang” với mong muốn góp phần giúp gia tăng khách hàng, tăng nguồn thu nhập, hiệu quả hoạt động cho ngân hàng Nông nghiệp chi nhánh Tiền Giang.