CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG BÁ TUYỂN DỤNG 1.1 Khách hàng 1.1Khái niệm khách hàng Khách hàng có thể là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hay quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) mà hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hay dịch vụ của công ty.2 Phân loại khách hàng Khách hàng cá nhân: một, một vài người, hoặc hộ gia đình mua hàng nhỏ lẻ, thường là người tiêu dùng cuối cùng và sử dụng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hằng ngày. Khách hàng doanh nghiệp hay tổ chức: là một tập thể có người lãnh đạo và hoạt động theo quy định chung. Các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó. Ví dụ như hàng hóa là tư liệu sản xuất, được mua để làm các yếu tố đầu vào, nhằm mục đích duy trì hoạt động sản xuất hoặc mua để bán lại.3Vai trò của khách hàng Khách hàng là người tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp và quyết định đầu ra của doanh nghiệp.
Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ của mình và không đạt được các mục tiêu đã đề ra. Đặc biệt, trong điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng, là yếu tố quyết định thành công hay thất bại đối với mỗi doanh nghiệp.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1Khái niệm 1 Hoạt động chăm sóc khách hàng là tất cả các dịch vụ kèm theo sản phẩm chính yếu, để tăng các lợi ích gia tăng và tối đa hóa tổng giá trị đến khách hàng. Đồng thời hoạt động chăm sóc khách hàng làm thỏa mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm nhiều công việc như hậu mãi, duy trì mối quan hệ khách hàng và các dịch vụ làm tăng sự hài lòng đối với khách hàng.2Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm khách hàng duy trì mua hàng và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp - Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường.3Đặc điểm của chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng mang tính vô hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm. Chăm sóc khách hàng không thể dự trữ nên không thể tách rời khỏi sự phân phối sản phẩm, điều này liên quan đến thời gian và địa điểm chăm sóc.
Đầu ra của chăm sóc khách hàng rất đa dạng và không ổn định do tính đa dạng của người được phục vụ nên thường khó khăn trong đánh giá và kiểm soát. Chăm sóc khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng. Chăm sóc khách hàng không phải lý do chính để khách hàng mua sản phẩm này hay sản phẩm kia, mà là yếu tố để khách hàng lựa chọn mua của nhà cung cấp nào giữa các sản phẩm cùng loại. 2 Chăm sóc khách hàng có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát và tiếp thu được từ chăm sóc khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về sản phẩm mới và cải tiến sản phẩm hiện đang tồn tại.
Do nhu cầu của người tiêu dùng về chăm sóc khách hàng ngày càng cao nên hoạt động này ngày càng giúp tiêu thụ nhiều sản phẩm, vì vậy doanh nghiệp cũng có nhiều cơ hội để thành công hơn. Mặt khác, với sự phát triển của công nghệ và chuyển giao công nghệ mà các sản phẩm ngày càng giống nhau, nhưng chăm sóc khách hàng thì không thể bắt chước hoàn toàn. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng trong cạnh tranh.4Các phương thức chăm sóc khách hàng Có nhiều phương thức chăm sóc khách hàng hiều quả tạo sự hài lòng ở khách hàng, giúp duy trì, tạo khách hàng trung thành, thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên có một số phương thức chăm sóc khách hàng được cung cấp thường xuyên đối với đối tượng là khách hàng doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ quảng bá tuyển dụng, như: Hỗ trợ qua email: đây là phương pháp tiết kiệm chi phí và hiệu quả đối công tác chăm sóc khách hàng.
Phương thức này đem lại sự thỏa mái cho khách hàng và sự chủ động cho các nhân viên khi hỗ trợ giải quyết một vấn đề hoặc tiếp cận khách hàng. Đối với các trường hợp thường gặp phải, các doanh nghiệp cũng có thể soạn ra sẵn khung nội dung email. Nhưng các nhân viên cũng cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ nhất định và tránh sai sót khi gửi email cho khách hàng. Điều này tạo ra cung cách phục vụ chuyên nghiệp và cảm giác hài lòng, thỏa mái ở khách hàng khi sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp.
Hỗ trợ qua điện thoại: đối với các trường hợp khi hai bên cần có những trao đổi chi tiết, cụ thể và nhanh chóng thì phương thức hỗ trợ qua điện thoại dễ dàng có thể đáp ứng. Ngoài ra, hỗ trợ qua điện thoại tạo ra độ tin cậy ở nơi khách hàng và thể hiện thiện ý luôn sẵn sàng hỗ trợ tốt nhất cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, có một số hạn chế đối với phương thức này mà các nhân viên cần lưu ý là hầy hết các tình huống hoặc câu hỏi được đặt ra bất ngờ. Do đó, các nhân viên nên trau dồi các kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, ứng xử và linh hoạt 3 trong từng tình huống để có thể lấy được lòng tin, giải đáp thỏa đáng và thuyết phục khách hàng một cách tốt nhất.
Những chỉ dẫn tương tác trên website: cung cấp những chỉ dẫn và cách tương tác hiệu quả trên website, đặc biệt là đối với dịch vụ quảng bá tuyển dụng giúp khách hàng không bị bối rối khi thao tác trên website. Nhờ đó, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không chỉ giúp khách hàng nhận thấy những lợi ích khi đăng tin trực tuyến như dễ dàng đăng tin, dễ dàng tiếp cận ứng viên, quảng bá tin tuyển dụng, dễ dàng quản lý hồ sơ và tình trạng ứng viên, dễ dàng lựa chọn và loại bỏ những ứng viên theo nhu cầu đã đề ra; đồng thời thu hút các khách hàng tiềm năng. Mà bên cạnh đó, giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khi đỡ tốn thời gian, công sức của nhân viên để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ đăng tin trên website cho khách hàng, tạo ra sự tiện lợi và hiệu quả cho cả hai bên. Tuy nhiên có một số trường hợp khách hàng không thể tự giải quyết, website cũng nên cung cấp cho khách hàng tất các các phương thức và chỉ dẫn để họ có thể liên hệ với doanh nghiệp cung cấp khi cần thiết.
Ghi nhận và giải quyết các câu hỏi của khách hàng: Sau một thời gian hoạt động và hỗ trợ giải quyết các thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng một cách trực tiếp qua email hoặc điện thoại. Các doanh nghiệp có thể thiết kế các trang câu hỏi thường gặp (FAQ – Frequently Asked Questions) trên chính website của mình. Nội dung các câu hỏi thường gặp cho phép khách hàng chủ động hơn trong việc tìm hiểu và tự giải quyết các vấn đề mình đang gặp phải. Do đó, doanh nghiệp sở hữu website có thể tiết kiệm được tối đa thời gian và nguồn nhân lực mà vẫn đảm bảo sự hài lòng ở khách hàng.5Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Ngày nay, các doanh nghiệp muốn làm tốt công tác chắm sóc khách hàng, đem lại sự hài lòng đến mức tối đa cho khách hàng, thì nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng mà mỗi doanh nghiệp thực hiện thường có các công việc sau Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng 4 Đầu tiên để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp thường chú trọng thu thập thông tin thị trường và các thông tin khách hàng.
Đây cũng chính là bước đầu tiên trong việc quản trị mối quan hệ khách hàng và là nguồn dữ liệu nội bộ quan trọng để làm cơ sở cho các bước nhận diện và đánh giá giá trị khách hàng, nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng. Nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng Từ nguồn cơ sở dữ liệu khách hàng đã thiết lập trước đó, tùy theo từng mục đích kinh doanh mà mỗi doanh nghiệp sẽ có những tiêu chí riêng để đánh giá và phân loại khách hàng của mình. Do mỗi khách hàng quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đều có những mong muốn và mức độ kỳ vọng khác nhau. Vì vậy nghiên cứu và phân loại khách hàng cho phép doanh nghiệp có những cơ sở vững chắc hơn để hiểu rõ hơn khách hàng của mình.
Từ đó giúp doanh nghiệp tiếp cận, phục vụ và cung cấp những dịch vụ, sản phẩm, tiện ích theo cách mà mỗi khách hàng mong muốn. Đồng thời, tận dụng tối đa hiệu quả nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp. Thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng Với mỗi nhóm khách hàng khác nhau, doanh nghiệp sẽ thiết kế những chương trình chăm sóc khác nhau, với những cách tiếp cận khác nhau và mức độ thực hiện các phương thức chăm sóc khách hàng cũng khác nhau. Điều này để đảm bảo phù hợp nhất với nhu cầu, mong muốn của khách hàng và mức độ kỳ vọng giá trị khách hàng đem lại cho doanh nghiệp.
Đồng thời, cũng cho phép tập trung và sử dụng hiệu quả các nguồn lực của doanh nghiệp một cách hợp lý để có thể giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh, mở rộng quy mô thị trường mà vẫn tiết kiệm nhất những chi phí phải bỏ ra.