Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Nam Việt

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Nam Việt, hướng đến sự hài lòng tối đa.

• Tác giả: Võ Ngọc Linh
• Người hướng dẫn: PGS. TS Trầm Thế Xuân
• Trường học: Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Việt
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
• 1.2. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
• 1.2.5. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
• 1.2.6. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân
• 1.3. KINH NGHIỆM CẢM TẠI NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM
• 1.3.1. Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore
• 1.3.2. Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản
• 1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT
• 2.1. GIỚI THIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức hoạt động
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt
• 2.2. PHÂN TÍCH CÁC NHẰM TÁC ĐỘNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NAM VIỆT
• 2.2.1. Cơ sở vật chất
• 2.2.2. Nguồn nhân lực
• 2.2.3. Chính sách chăm sóc khách hàng
• 2.2.4. Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ
• 2.2.5. Hoạt động marketing
• 2.2.6. Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
• 2.2.7. Thương hiệu Navibank
• 2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NAM VIỆT THÔNG QUA KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
• 2.3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.2. Thu thập dữ liệu
• 2.3.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.4. Nội dung bảng khảo sát
• 2.3.5. Kết quả phân tích của cuộc khảo sát
• 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NAM VIỆT
• 2.4.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ
• 2.4.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ
• 2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM VIỆT
• 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NAM VIỆT
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất
• 3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực
• 3.2.3. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
• 3.2.4. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ
• 3.2.5. Giải pháp về chiêu thị
• 3.2.6. Thành lập bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ
• 3.2.7. Giải pháp phát triển thương hiệu Navibank
• 3.3. KỸ NĂNG ĐỐI VỚI CHUYÊN PHỤ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân trở thành một yếu tố sống còn. Các ngân hàng cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong thị trường.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và thực tế mà họ trải nghiệm. Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry, chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ là việc cung cấp sản phẩm mà còn là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Một dịch vụ tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân

Mặc dù có nhiều cơ hội để cải thiện dịch vụ ngân hàng cá nhân, nhưng các ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Các yếu tố như sự cạnh tranh gay gắt, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ tương tự khiến cho việc cạnh tranh trở nên khốc liệt. Các ngân hàng cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Công nghệ và sự thay đổi trong hành vi khách hàng

Công nghệ đang thay đổi nhanh chóng cách mà khách hàng tương tác với ngân hàng. Ngân hàng cần phải cập nhật và áp dụng công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải thiện quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ ngân hàng

Công nghệ có thể giúp ngân hàng cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking đang trở thành xu hướng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn cải thiện hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Các ngân hàng đã áp dụng nhiều giải pháp và đạt được những kết quả tích cực.

4.1. Kết quả từ các ngân hàng thành công

Nhiều ngân hàng đã áp dụng thành công các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Điều này chứng tỏ rằng đầu tư vào chất lượng dịch vụ là cần thiết.

4.2. Phân tích dữ liệu khách hàng để cải thiện dịch vụ

Việc phân tích dữ liệu khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân

Chất lượng dịch vụ ngân hàng cá nhân sẽ tiếp tục là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của ngành ngân hàng. Các ngân hàng cần phải không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng cá nhân

Dịch vụ ngân hàng cá nhân sẽ ngày càng phát triển với sự hỗ trợ của công nghệ. Ngân hàng cần phải chuẩn bị cho những thay đổi này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Đề xuất giải pháp cho ngân hàng trong tương lai

Ngân hàng cần xây dựng chiến lược dài hạn để nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TR NG Đ I H C KINH T TP. HCM ---------------------- VÕ NG C LINH GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL NG D CH V NGỂNăHÀNGăĐ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NGăM I C PH N NAM VI T LU NăVĔNăTH CăSĨăKINHăT TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TR NG Đ I H C KINH T TP. HCM ---------------------- VÕ NG C LINH GI I PHÁP NÂNG CAO CH TăL NG D CH V NGỂNăHÀNGăĐ I V I KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I NGÂN HÀNG TH NGăM I C PH N NAM VI T Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60.01 LU NăVĔNăTH CăSĨăKINHăT NG IH NG D N KHOA H C: PGS. TS Trầm Th Xuân H ơng TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] L IăCAMăĐOAN  Tôi xin cam đoan luận văn Th c sĩ kinh t “ Giải pháp nâng cao chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng Th ơng m i Cổ phần Nam Việt” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn đ c thu thập từ thực t có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đ c xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin ch u trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác. TPHCM, tháng 08 năm 2013 Tác gi Võ Ng c Linh TIEU LUAN MOI download : [e-mail] M CL C  Trang TRANG PH BÌA L IăCAMăĐOAN M CăL C DANHăM CăB NG,ăBI UăĐ DANHăM CăT ăVI TăT T L IăM ăĐ U .1 CH NGă1:ăC ăS ăLụăLU NăV ăCH TăL NGăăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV Iă KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN .1 T NGăQUANăV ăD CHăV ăNGỂNăHÀNG.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng.2 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân.2 NH NGăV NăĐ ăC ăB NăV ăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ Iă V IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăC AăCÁCăNGỂNăHÀNGăTH NGăM I.1 Khái niệm chất l ợng dịch vụ ngân hàng.2 Quan hệ giữa chất l ợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.3 Mô hình đánh giá chất l ợng dịch vụ.4 Chất l ợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân.5 Các tiêu chí đánh giá chất l ợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân .6 Sự cần thiết nâng cao chất l ợng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân.3 KINHăNGHI MăC AăM TăS ăNGỂNăHÀNGăTRểNăTH ăGI IăV ăNỂNGăCAOă CH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăVÀăBÀI H CăKINHăNGHI MăĐ IăV IăVI TăNAM.1 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore.2 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản.3 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam. 18 K TăLU NăCH NGă1.20 CH NGă2:ăTH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHă HÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T .21 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 GI IăTHI UăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Th ơng mại Cổ phần Nam Việt.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Th ơng mại Cổ phần Nam Việt.2 PHÂN TệCHăCÁCăNHỂNăT ăTÁCăĐ NGăăĐ NăCH TăL NGăD CHăV ă NGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM Iă C ăPH NăNAMăVI T.1 Cơ sở vật chất .2 Nguồn nhân lực.3 Chính sách chăm sóc khách hàng.4 Công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ .5 Hoạt động marketing.6 Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất l ợng dịch vụ .7 Th ơng hiệu Navibank.3 TH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV IăKHÁCHă HÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI TăTHỌNGă QUAăụăKI NăC AăKHÁCHăHÀNG.1 Ph ơng pháp nghiên cứu.2 Thu thập dữ liệu.3 Thiết kế nghiên cứu.4 Nội dung bảng khảo sát.5 Kết quả phân tích của cuộc khảo sát.4 ĐÁNHăGIÁăCHUNGăV ăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV Iă KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T. Những kết quả đạt đ ợc về chất l ợng dịch vụ. Những hạn chế về chất l ợng dịch vụ. Nguyên nhân của những hạn chế. 50 K TăLU NăCH NGă2.53 CH NGă3:ăGI IăPHÁPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV Iă KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T.1 Đ NHăH NGăPHÁTăTRI NăD CHăV ăC AăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ă PH NăNAMăVI T.2 GI IăPHÁPăNỂNGăCAOăCH TăL NGăD CHăV ăNGỂNăHÀNGăĐ IăV Iă KHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT IăNGỂNăHÀNGăTH NGăM IăC ăPH NăNAMăVI T. Giải pháp nâng cao chất l ợng cơ sở vật chất . 56 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Giải pháp về nguồn nhân lực . Tăng c ờng công tác chăm sóc khách hàng . Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ . Giải pháp về chiêu thị . Thành lập bộ phận quản lý chất l ợng dịch vụ. Giải pháp phát triển th ơng hiệu Navibank.3 KI NăNGH ăĐ IăV IăCHệNHăPH ăVÀăNGỂNăHÀNGăNHÀăN C . 66 K TăLU NăCH NGă3.70 TÀIăLI UăTHAMăKH O PH ăL Că01ăậ B NGăCỂUăH IăKH OăSÁT PH ăL Că02ăậ PHỂNăTệCHăTH NGăKểăMỌăT ă(SPSS) TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH M C B NG, BI UăĐ B NG Bảng 2.1: K t quả ho t đ ng kinh doanh c a Navibank từ 2008 - 2012 Bảng 2.2: Số l ng thẻ Navibank tính đ n 31/12/2012.3: Số l ng thẻ Navibank đang ho t đ ng tính đ n 31/12/2012.4: Số liệu nhân sự c a Navibank tính đ n 31/12/2012 Bảng 2.5: Quy đ nh h ng thẻ thành viên CLB Navibank Bảng 2.6: u đưi về lãi suất dành cho thành viên CLB Navibank Bảng 2.7: u đưi về tỷ giá dành cho thành viên CLB Navibank Bảng 2.8: u đưi về phí d ch v dành cho thành viên CLB Navibank Bảng 2.9: Gi i tính m u khảo sát Bảng 2.10: Đ tuổi m u khảo sát Bảng 2.11: Thu nhập bình quân m u khảo sát Bảng 2.12: Các d ch v đang đ c khách hàng lựa ch n sử d ng t i Navibank Bảng 2.13: Đánh giá c a khách hàng đối v i d ch v do Navibank cung cấp Bảng 2.14: D ch v khách hàng lựa ch n sử d ng t i ngân hàng khác Bảng 2.15: Đánh giá chất l ng d ch v tiền gửi t i Navibank và m t số ngân hàng khác Bảng 2.16: Đánh giá chất l ng d ch v tín d ng t i Navibank và m t số ngân hàng khác Bảng 2.17: Đánh giá chất l ng d ch v thanh toán trong n c t i Navibank và m t số ngân hàng khác Bảng 2.18: Ph ơng tiện tra cứu thông tin Bảng 2.19: Cách thức nhận thông tin khách hàng mong muốn Bảng 2.20: Các y u tố ảnh h ng đ n quy t đ nh lựa ch n ngân hàng Bảng 2.21: Đánh giá chất l ng d ch v t i Navibank Bảng 2.22: Đánh giá chất l ng d ch v t i các ngân hàng khác TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BI UăĐ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ huy đ ng vốn cá nhân c a Navibank từ 2008 – 2012.2: Biểu đồ cơ cấu huy đ ng vốn cá nhân theo lo i tiền năm 2012.3: Biểu đồ d n tín d ng cá nhân c a Navibank từ 2008 – 2012.4: Biểu đồ hệ thống m ng l i Navibank tính đ n 31/12/2012.5: Biểu đồ đ tuổi m u khảo sát. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH M C T VI T T T ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu ATM: Máy rút tiền tự đ ng CBNV: Cán b nhân viên CLB: Câu l c b CNTT: Công nghệ thông tin CTG: Ngân hàng TMCP Công Th ơng EAB: Ngân hàng TMCP Đông Á IT: nhân viên công nghệ thông tin Navibank/NVB: Ngân hàng TMCP Nam Việt NHTM: Ngân hàng th ơng m i POS: Máy chấp nhận thẻ SAC: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ơng Tín SCB: Ngân hàng TMCP Sài Gòn TMCP: Th ơng m i cổ phần VIP: Khách hàng cao cấp TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -1- L IăM ăĐ U  Trong môi tr ng c nh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong giai đo n hiện nay, việc nâng cao chất l ng sản ph m d ch v nhằm thỏa mãn nhu cầu c a khách hàng, giữ chân khách hàng hiện t i, thu hút khách hàng m i là vấn đề sống còn c a các ngân hàng khi mà các sản ph m d ch v cung cấp giữa các ngân hàng hầu nh ch a có sự khác biệt l n. Chất l ng các sản ph m d ch v cung cấp cho khách hàng còn thấp, sức c nh tranh y u, tính tiện ích c a m t số d ch v ch a cao, ho t đ ng Marketing còn h n ch nên tỷ lệ khách hàng ti p cận và sử d ng d ch v ngân hàng còn ít, đặc biệt là các ngân hàng có quy mô nhỏ. Không nằm ngoài quy luật đó, để đáp ứng đ c nhu cầu sử d ng d ch v ngày càng cao c a khách hàng cũng nh ch y đua trong cu c c nh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, Navibank đang ra sức đa d ng hóa sản ph m, nâng cao chất l ng d ch v , nâng cao phong cách ph c v để từng b c nâng cao v th và th ơng hiệu Navibank trên th tr ng tài chính ngân hàng. Việc đánh giá l i chất l ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân c a Ngân hàng TMCP Nam Việt, từ đó đ a ra giải pháp nâng cao chất l ng d ch v dành cho khách hàng cá nhân trong th i gian t i, giúp gia tăng mức đ hài lòng c a khách hàng đối v i ngân hàng là việc làm cần thi t. Chính vì vậy tác giả đư lựa ch n đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt”. Luận văn đ c thực hiện v i m c đích trên và tác giả mong muốn nhận đ c nhiều ý ki n đóng góp để luận văn đ c hoàn thiện hơn. M C TIÊU NGHIÊN C U Căn cứ vào tình hình ho t đ ng và chi n l c phát triển c a Ngân hàng TMCP Nam Việt, đề tài nghiên cứu đ c thực hiện v i các m c tiêu sau: TIEU LUAN MOI download : [e-mail] -2-  Đánh giá thực tr ng chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank).  Nghiên cứu hành vi quy t đ nh sử d ng d ch v ngân hàng (kênh tìm ki m thông tin, các y u tố ảnh h ng đ n quy t đ nh lựa ch n ngân hàng).  Đánh giá nhu cầu, sự mong đ i c a khách hàng đối v i các d ch v Ngân hàng.  Ki n ngh m t số giải pháp nâng cao chất l ng d ch v ngân hàng đối v i khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Nam Việt.