Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải DH

Tài liệu phân tích thực trạng, đánh giá và đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại công ty vận tải DH.

• Tác giả: Đào Thị Thùy Dung
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Vân Nga
• Trường học: Đại học Thăng Long
• Chuyên ngành: Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải DH
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Khái quát về chất lượng dịch vụ logistics

Chất lượng dịch vụ logistics là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của các công ty giao nhận vận tải. Trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu hiện nay, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về tiêu chuẩn dịch vụ. Dịch vụ logistics bao gồm vận chuyển hàng hóa, quản lý kho bãi, thông quan tại cửa khẩu và cho thuê container. Đối với công ty DH, việc nâng cao chất lượng không chỉ tạo lợi thế cạnh tranh mà còn giúp tăng độ thỏa mãn của khách hàng. Các tiêu chí đánh giá chất lượng bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng nhu cầu, sự đồng cảm, năng lực nhân viên và tính hữu hình của dịch vụ.

1.1. Định nghĩa dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics là tập hợp các hoạt động liên quan đến việc vận chuyển, lưu trữ và quản lý hàng hóa từ điểm xuất phát đến điểm đích. Trong ngành vận tải, công ty logistics cần cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp như vận chuyển hàng hóa đường bộ, đường biển, thông quan hải quan, và quản lý kho bãi. DH Logistics là một trong những công ty giao nhận vận tải hàng đầu, chuyên cung cấp các dịch vụ logistics toàn diện cho khách hàng trong nước và quốc tế.

1.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá thông qua nhiều tiêu chí quan trọng. Sự tin cậy liên quan đến khả năng giao hàng đúng hẹn và an toàn. Khả năng đáp ứng đề cập đến tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng. Sự đồng cảm phản ánh sự hiểu biết nhu cầu riêng của từng khách hàng. Năng lực nhân viên và tính hữu hình của dịch vụ cũng là những yếu tố quan trọng để đạt được sự hài lòng khách hàng cao nhất.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại công ty DH

Công ty cổ phần giao nhận vận tải DH đã hoạt động trong lĩnh vực logistics và quản lý chuỗi cung ứng với kết quả kinh doanh ổn định từ năm 2021 đến 2023. Tuy nhiên, qua khảo sát chất lượng dịch vụ logistics, công ty vẫn còn những điểm yếu cần cải thiện. Các hoạt động vận chuyển hàng hóa, thông quan tại cửa khẩu và cho thuê kho bãi đang đối mặt với những thách thức về hiệu suất. Khách hàng phản ánh rằng chất lượng dịch vụ vẫn còn chênh lệch so với các đối thủ cạnh tranh. Kết quả phân tích dữ liệu từ 2021 đến 2023 cho thấy cần có những giải pháp cấp bách để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.

2.1. Kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 2023

DH Logistics đạt doanh thu ổn định trong ba năm qua, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng chậm. Chất lượng dịch vụ logistics là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến khả năng giữ chân khách hàng. Các hoạt động vận chuyển hàng hóa chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu nhưng hiệu suất hoạt động chưa tối ưu. Nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ trở nên cấp thiết để cải thiện vị thế cạnh tranh trên thị trường.

2.2. Các hoạt động dịch vụ chính của công ty

DH Logistics cung cấp ba dịch vụ chính: vận chuyển hàng hóa theo nhiều phương thức, thông quan hải quan tại các cửa khẩu quốc tế, và cho thuê kho bãi container. Tuy các dịch vụ này là những hoạt động cốt lõi, nhưng chất lượng dịch vụ logistics chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng. Khách hàng thường phàn nàn về thời gian xử lý, sự linh hoạt trong dịch vụ, và mức độ hỗ trợ từ nhân viên.

III. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ logistics không chỉ phụ thuộc vào một yếu tố mà bị ảnh hưởng bởi nhiều khía cạnh khác nhau. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp bao gồm cơ sở vật chất, nhân lực, công nghệ thông tin và chính sách quản lý. Cơ sở hạ tầng lạc hậu, thiếu hụt về nhân lực chuyên ngành, và hệ thống công nghệ chưa hiện đại là những thách thức mà công ty DH đang phải đối mặt. Ngoài ra, các yếu tố bên ngoài như cạnh tranh thị trường, quy định hải quan, và nhu cầu khách hàng thay đổi cũng tác động lớn đến chất lượng dịch vụ. Việc hiểu rõ các yếu tố này là tiền đề để xây dựng những giải pháp nâng cao hiệu quả.

3.1. Yếu tố bên trong doanh nghiệp

Cơ sở vật chất của DH Logistics hiện chưa đáp ứng nhu cầu tăng cao. Nhân lực logistics cần được đào tạo bài bản về quản lý chuỗi cung ứng. Công nghệ thông tin còn tồn tại khoảng cách lớn so với các đối thủ. Chính sách giá chưa cạnh tranh, và chất lượng dịch vụ logistics chịu tác động trực tiếp từ các thiếu sót này. Cải thiện từng khía cạnh nội bộ là chìa khóa để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.

3.2. Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

Cạnh tranh thị trường logistics ngày càng gay gắt, với sự xuất hiện của những công ty giao nhận vận tải mới có công nghệ tiên tiến. Quy định hải quan phức tạp, chi phí nhập khẩu tăng, và nhu cầu khách hàng luôn thay đổi tạo áp lực lên dịch vụ logistics. Công ty DH cần nhanh chóng thích ứng với các thay đổi này để duy trì chất lượng dịch vụ và giữ được thị phần.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics

Để cải thiện chất lượng dịch vụ logistics, công ty DH cần thực hiện một chuỗi giải pháp toàn diện. Đầu tiên, hoàn thiện chính sách giá để tăng tính cạnh tranh mà vẫn đảm bảo lợi nhuận. Thứ hai, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo và phát triển kỹ năng. Thứ ba, tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng và khuyến mãi để nâng cao mức độ hài lòng. Thứ tư, cải thiện cơ sở vật chất và hạ tầng logistics. Cuối cùng, ứng dụng các công nghệ tiên tiến như hệ thống quản lý vận tải, theo dõi hàng hóa thời gian thực, và quản lý chuỗi cung ứng số hóa. Những giải pháp này sẽ giúp DH Logistics nâng cao chất lượng dịch vụ một cách bền vững.

4.1. Hoàn thiện chính sách giá và dịch vụ

Chính sách giá của DH Logistics cần được xem xét lại để phù hợp với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần áp dụng mô hình giá động dựa trên giá trị cung cấp, không chỉ cạnh tranh giá thấp. Xây dựng các gói dịch vụ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đưa ra các ưu đãi dành cho khách hàng lâu dài và tăng mức độ hài lòng thông qua giá trị gia tăng.

4.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Nhân lực là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics. DH Logistics cần đầu tư vào đào tạo logistics chuyên ngành, cấp chứng chỉ quốc tế cho nhân viên. Xây dựng đội ngũ quản lý chuỗi cung ứng chuyên sâu. Cải thiện môi trường làm việc, tăng lương thưởng để giữ nhân lực giỏi. Đây sẽ giúp tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và sự tin cậy vào dịch vụ.

4.3. Ứng dụng công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics ở thời đại số. DH Logistics nên triển khai hệ thống quản lý vận tải TMS, theo dõi hàng hóa GPS thời gian thực, và quản lý chuỗi cung ứng tích hợp. Xây dựng nền tảng e-commerce để khách hàng dễ dàng đặt dịch vụ. Ứng dụng AI và dữ liệu lớn để tối ưu hóa tuyến đường và dự báo nhu cầu, từ đó nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng và dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics + Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Cổ phần Giao nhận vận tải DH + Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty Cổ phần Giao nhận vận tải DH Thư viện ĐH Thăng Long PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP 1. Cơ sở lý luận về chất lượng và dịch vụ logistics 1. Logistics Ban đầu, logistics là thuật ngữ được sử dụng nhiều trong quân đội và được Napoleon định nghĩa là hoạt động để duy trì lực lượng quân đội. Sau này, thuật ngữ logistics dần dần được lan truyền và được áp dụng trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt trong lĩnh vực kinh tế, được coi là bước tiến trong mạng lưới mở rộng hoạt động kinh tế toàn cầu.

Giáo sư Martin Christopher đã định nghĩa về logistics: “Logistics là quá trình quản trị chiến lược thu mua, di chuyển và dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm (và dòng thông tin tương ứng) trong một công ty và qua các kênh phân phối của công ty để tối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua việc hoàn thất các đơn hàng với chi phí thấp nhất.TS Đoàn Thị Hồng Vân, “Logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dữ trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế.” Ở hai khái niệm này, hai tác giả đã chỉ ra giá trị cốt lõi của logistics là quá trình tối ưu hóa và hoạt động có hiệu quả các hoạt động trong chuỗi cung ứng, được thể hiện ở nhiều yếu tố như thời gian, vị trí của điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ cuối cùng với chi phí thấp nhất. Logistics phát triển nhanh chóng qua từng năm, được ghi nhận như một công cụ, một chức năng hữu hiệu cho các doanh nghiệp trong cả lĩnh vực kinh doanh sản xuất và kinh doanh dịch vụ, tạo ra nhiều động lực cho sự đổi mới không ngừng. Đối với các doanh nghiệp, vai trò của logistics được thể hiện một các rõ ràng qua nhiều yếu tố, cụ thể như: + Logistics giúp doanh nghiệp sản xuất tối ưu hóa quá trình di chuyển vật chất từ cả đầu vào lẫn đầu ra. Logistics đóng vai trò quan trong trong việc giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng khả năng cạnh tranh bằng cách thay đổi các nguồn tài nguyên đầu vào hoặc tối ưu hóa hoạt động nhưu vận chuyển nguyên vật liệu, lưu kho,.

từ đó tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Mặt khác, logistics cũng là một hoạt động phức tạp, đòi hỏi các công ty phải có chiến lược kinh doanh và hoạt động đúng đắn. Những quyết định quản trị sai lầm trong quản lý hoạt động logistics có thể khiến doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, dẫn đến phát sinh nhiều loại chi phí, giảm hiệu quả kinh doanh. 1 Trong bối cảnh kinh tế hiện này, các công ty và doanh nghiệp đang nỗ lực tìm kiếm các nguồn lực tốt nhất không chỉ trong nước mà còn trên toàn thế giới, mở ra nhiều cơ hội cho các hoạt động logistics toàn cầu phát triển, từ đó giúp doanh nghiệp tìm được nguồn nguyên vật liệu, thị trường tiêu thụ.

phù hợp và hiệu quả nhất, nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. + Logistics giúp nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí sản xuất, vận chuyển. Logistics giúp các doanh nghiệp chủ động trong công tác lên kế hoạch, lựa chọn nguồn cung cấp nguyên vật liệu, công nghệ sản xuất, thiết kế,. thông qua nhiều kênh phân phối khác nhau, theo dõi và quản lý các nguồn lực như kiểm soát chặt chẽ lượng hàng tồn kho, giảm tình trạng thiếu hụt hoặc dư thừa hàng hóa, tăng khả năng dự báo cầu của khách hàng,.

Từ đó, các nhà quản trị có đưa ra các quyết định quản trị hiệu quả, phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện phát triển của công ty. Ngoài ra, logistics giúp doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí sản xuất, vận chuyển thông quan việc thống nhất và tối ưu hóa các hoạt động trong logistics như lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp, giá rẻ, hoặc tận dụng hiệu quả các nguồn lực xung quanh như kho bãi, thiết bị,. giúp giảm chi phí lưu kho, chi phí đầu tư cho trang thiết bị phục vụ sản xuất, lưu kho. + Logistics mở ra nhiều cơ hội phát triển cho các công ty kinh doanh dịch vụ logistics.

Trong bối cảnh kinh tế hội nhập, việc trao đổi hàng hóa giữa các quốc gia ngày càng trở nên phổ biến và dễ dàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong các hoạt động mậu dịch quốc tế và vận tải, đặc biệt là tại các công ty vừa và nhỏ, không có đủ nguồn lực để tự thực hiện các quy trình xuất nhập khẩu hàng hóa. Do đó, các công ty kinh doanh dịch vụ logistics ra đời. Những doanh nghiệp này sẽ đảm nhiệm các công việc liên quan đến hoạt động logistics quốc tế như vận chuyển, chuẩn bị các thủ tục, giấy tờ, thông quan hàng hóa, lưu kho hàng hóa,., nhằm mục đích đưa hàng hóa từ nơi gửi hàng đến nơi nhận hàng với chi phí phù hợp, đúng thời gian, đúng địa điểm, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và tài nguyên.

Bên cạnh đó, sự phát triển của công nghệ đã và đang giúp tăng khả năng tiếp cận, gia tăng sự hài lòng, và đem lại giá trị cho khách hàng khi sử dụng các dịch vụ tại các công ty kinh doanh dịch vụ logistics. Có thể nói, logistics được xem lại công cụ hiệu quả để đạt được lợi thế cạnh tranh, mở ra nhiều cơ hội phát triển cho những doanh nghiệp kinh doanh loại hình dịch vụ này. Dịch vụ logistics a. Khái niệm dịch vụ logistics 2 Thư viện ĐH Thăng Long Theo Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế FIATA (International Federation of FWDs Association): “Dịch vụ logistics là các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng các hoạt động logistics liên quan đến vận chuyển, lưu kho, xử lý đơn hàng, quản lý hàng tồn kho, đóng gói, bảo hiểm, thanh toán,.

nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (2019). Theo điều 233, Luật thương mại Việt Nam 2005 định nghĩa: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stic.” Như vậy, theo như hai định nghĩa trên, dịch vụ logistics được xem gần như giống với hoạt động giao nhận hàng hóa, sẽ chỉ tập trung vào các hoạt động liên quan đến vận chuyển và lưu trữ hàng hóa. Tuy nhiên, bên cạnh đó, tác giả Donald J.

Bowersox định nghĩa: “Dịch vụ logistics là sự hoạch định, tổ chức, thực hiện và kiểm soát có hiệu quả dòng chuyển động và lưu trữ hàng hóa, dịch vụ và thông tin liên quan từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ cuối cùng nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.” Khái niệm của Donald J. Bowersox mang phạm vi ý nghĩa rộng hơn so với hai định nghĩa phía trên, bởi theo ông, dịch vụ logistics không chỉ có các hoạt động giao nhận thông thường, mà còn tham gia vào các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp như thu mua nguyên vật liệu, lưu trữ và bảo quản hàng hóa,., đồng thời cũng nhấn mạnh đến sự tổng hợp và phối hợp hiệu quả các hoạt động logistics trong chuỗi cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một các hiệu quả và tối ưu nhất. Điều này đòi hỏi các công ty kinh doanh dịch vụ logistics chuyên nghiệp cần phải có tài nguyên và nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, có tính chuyên môn hóa cao mới có thể cung cấp dịch vụ mang tính “trọn gói” cho các doanh nghiệp sản xuất. Vai trò của dịch vụ logistics • Dịch vụ logistics góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh quốc tế.

Trên thực tế, giao dịch buôn bán quốc tế thường đòi hỏi nhiều loại giấy tờ, chứng từ. Theo ước tính của Liên Hợp Quốc năm 2022, chi phí cho giấy tờ, chứng từ trong giao dịch thương mại quốc tế hàng năm lên tới hơn 420 tỷ USD, chiếm hơn 10% kim ngạch mậu dịch quốc tế. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics cung cấp các dịch vụ đa dạng trọn gói, giúp giảm đáng kể chi phí giấy tờ, chứng từ trong buôn bán quốc tế. Các dịch vụ vận tải đa phương thức đã loại bỏ nhiều thủ tục giấy tờ, nâng cấp 3 và chuẩn hóa chứng từ, giảm khối lượng công việc văn phòng, nhờ đó nâng cao hiệu quả buôn bán quốc tế.

Ngoài ra, logistics điện tử đang phát triển mạnh mẽ, tạo ra cuộc cách mạng trong dịch vụ vận tải và logistics. Chi phí giấy tờ, chứng từ trong lưu thông hàng hóa được giảm tới mức tối đa, chất lượng dịch vụ logistics từ đó cũng được nâng cao. Điều này thu hẹp hơn những rào cản về không gian và thời gian trong dòng lưu chuyển nguyên vật liệu và hàng hóa, giúp các quốc gia dễ dàng hơn trong hoạt động sản xuất và lưu thông. • Dịch vụ logistics giúp doanh nghiệp tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu thông, phân phối Giá cả hàng hóa trên thị trường là tổng của giá sản phẩm tại nơi sản xuất và chi phí lưu thông, trong đó chi phí lưu thông chủ yếu là phí vận tải chiểm một tỷ lệ đáng kể.

Nguyên nhân là do vận tải là yếu tố quan trọng trong chuỗi cung ứng, có nhiệm vụ đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng, tạo khả năng hiện thực giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa. Trong buôn bán quốc tế, chi phí vận tải có tỷ trọng khá lớn. Theo số liệu thống kê của Hội nghị Liên Hợp Quốc về Thương mại và Phát triển (UNCTAD), chi phí vận tải đường biển chiếm trung bình 10-15% giá FOB, hay 8-9% giá CIF. Chính vì vậy, các doanh nghiệp không ngừng hoàn thiện và phát triển dịch vụ logistics góp phần tiết kiệm chi phí vận tải, kiểm soát các chi phí khác phát sinh trong quá trình lưu thông.