HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM THỊ OANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN A TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Bùi Bằng Đoàn NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, Ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Thị Oanh i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên từ các thầy cô giáo cùng toàn thể viên chức y tế nơi tôi chọn làm địa bàn nghiên cứu, gia đình và bạn bè.
Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn ban Giám đốc Học viện, toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Ban đào tạo sau đại học đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS. Bùi Bằng Đoàn đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tôi hoàn thành quá trình nghiên cứu đề tài này. Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể viên chức các phòng, ban thuộc bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận và thu thập những thông tin cần thiết cho đề tài.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những người đã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Thị Oanh ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục .iii Danh mục các chữ viết tắt. vi Danh mục bảng.
vii Danh mục biểu đồ và hình .viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.
Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh. Dịch vụ khám, chữa bệnh.
Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.
Các quy định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế tại Việt Nam. 34 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Một số công trình nghiên cứu liên quan.
Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu. Tổng quan về bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên. Quá trình hình thành và phát triển. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên.
Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên. Tình hình nhân lực của Bệnh viện. Tình hình tài chính của Bệnh viện. Tình hình trang thiết bị của Bệnh viện.
Phương pháp nghiên cứu. Thu thập thông tin. Phương pháp tổng hợp và phân tích. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên. Quy trình khám chữa bệnh. Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế. Nguồn nhân lực y tế.
Tình hình giá các dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện. Dịch vụ khám chữa bệnh. Kết quả điều tra đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên. Đặc điểm của đối tượng phỏng vấn.
Đánh giá về thủ tục hành chính của Bệnh viện. Đánh giá cở sở vật chất của Bệnh viện. Đánh giá về y đức, thái độ phục vụ của nhân viên y tế của Bệnh viện. Đánh giá về quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện.
Đánh giá về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế của Bệnh viện. Kiểm định thang đo. Kiểm định bằng Cronbach’s Alpha. Kiểm định thang đo thông qua phân tích các nhân tố khám phá (EFA).
Kiểm định mô hình phân tích bằng phương trình hồi quy bội. 80 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên.
Định hướng phát triển chuyên môn. Định hướng phát triển nguồn nhân lực. Định hướng phát triển cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên.
Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực. Giải pháp về đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, công nghệ. Giải pháp về cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Giải pháp về nâng cao y đức.
Kết luận và kiến nghị. 96 Tài liệu tham khảo. 100 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BHYT Bảo hiểm y tế BSCK (I, II) Bác sĩ chuyên khoa I, II BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ y tế CBCNV Cán bộ công nhân viên CT Chỉ thị KCB Khám chữa bệnh KHCN Khoa học công nghệ PGS Phó Giáo sư QĐ Quyết định QTKD Quản trị kinh doanh TS Tiến sĩ TT Thông tư vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Tình hình thu chi tài chính từ năm 2013-2015.
Trình độ nhân sự của Bệnh viện. Tình hình hoạt động khám, chữa bệnh năm 2015. Cơ cấu mẫu điều tra. Đánh giá về thủ tục hành chính.
Đánh giá về cơ sở vật chất. Đánh giá về y đức và thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện. Đánh giá về quy trình khám chữa bệnh. Đánh giá về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế.
Cronbach’s Alpha của thang đo thủ tục hành chính và thái độ phục vụ của bệnh viện. Cronbach’s Alpha của thang đo trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế của bệnh viện. Cronbach’s Alpha của thang đo cơ sở vật chất và trang thiết bị máy móc của bệnh viện. Cronbach’s Alpha của thang đo môi trường làm việc sạch sẽ, minh bạch của bệnh viện.
Cronbach’s Alpha của thang đo y đức của nhân viên y tế bệnh viện. KMO và kiểm định Barlett. Trích thông tin từ Biểu tính tổng phương sai trích. Ma trận nhân tố chính với phép quay Varimax.
Thang đo thành phần của chất lượng dịch vụ KCB. 78 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH Biểu đồ 3. Tình hình biến động nhân sự từ năm 2013-2015. Tình hình biến động trang thiết bị.
Mô hình lý thuyết về khoảng cách chất lượng dịch vụ Servqual. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual. Mô hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. Hình ảnh khuôn viên bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên.
Mổ mắt bằng phương pháp Phaco. Triển khai học tập về quy tắc ứng xử ngành y tế. Hội thi Điều dưỡng - Kỹ thuật viên - Nữ hộ sinh giỏi năm 2014. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên.
Mô hình đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên. Quy trình khám chữa bệnh. Hệ thống lấy số khám bệnh tự động. Error! Bookmark not defined.
Hệ thống màn hình hiển thị thông tin người bệnh tại các bàn khám- khoa khám bệnh. Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên (hiệu chỉnh). Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên. 82 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Phạm Thị Oanh Tên Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Y tế đã trở thành một vấn đề nóng bỏng trong thời gian gần đây với các vấn đề về chất lượng dịch vụ của các cơ sở khám chữa bệnh, y đức của nhân viên y tế… mặc dù được nhà nước tạo điều kiện về mọi mặt tuy nhiên cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao nên nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng dẫn đến sự quá tải cho các cơ sở y tế ngày càng cao.
Ngoài ra do sự hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị, thiếu đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi,… nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế chưa thực sự thỏa mãn được người bệnh. Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ nên tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên” làm đề tài nghiên cứu của mình nhằm hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế qua đó đi sâu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên A tỉnh Thái Nguyên. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện thông qua thang đo sự hài lòng của bệnh nhân, phiếu điều tra trực tiếp bệnh nhân nhằm mục đích cuối cùng là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viên trong thời gian tới.