Luận văn: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên

Luận văn thạc sĩ y tế phân tích vnua giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện a tỉnh thái nguyên, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Phạm Thị Oanh
• Người hướng dẫn: Pgs. Bùi Bằng Đoàn
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Danh mục các chữ viết tắt
• 1.2. Danh mục bảng
• 1.3. Danh mục biểu đồ và hình
• 1.4. Trích yếu luận văn
• 1.5. Thesis abstract
• 1.6. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.7. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.7.1. Mục tiêu chung
• 1.7.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.8. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.8.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.8.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.9. Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
• 1.9.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.9.2. Dịch vụ khám, chữa bệnh
• 1.9.3. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.9.4. Chất lượng dịch vụ
• 1.9.5. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh
• 1.9.6. Thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
• 1.9.7. Các quy định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế
• 1.9.8. Thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế tại Việt Nam
• 1.10. Một số công trình nghiên cứu liên quan
• 1.11. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
• 1.11.1. Tổng quan về bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên
• 1.11.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 1.11.3. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên
• 1.11.4. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên
• 1.11.5. Tình hình nhân lực của Bệnh viện
• 1.11.6. Tình hình tài chính của Bệnh viện
• 1.11.7. Tình hình trang thiết bị của Bệnh viện
• 1.11.8. Phương pháp nghiên cứu
• 1.11.9. Thu thập thông tin
• 1.11.10. Phương pháp tổng hợp và phân tích
• 1.12. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• 1.12.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên
• 1.12.2. Quy trình khám chữa bệnh
• 1.12.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế
• 1.12.4. Nguồn nhân lực y tế
• 1.12.5. Tình hình giá các dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện
• 1.12.6. Dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.12.7. Kết quả điều tra đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên
• 1.12.7.1. Đặc điểm của đối tượng phỏng vấn
• 1.12.7.2. Đánh giá về thủ tục hành chính của Bệnh viện
• 1.12.7.3. Đánh giá cơ sở vật chất của Bệnh viện
• 1.12.7.4. Đánh giá về y đức, thái độ phục vụ của nhân viên y tế của Bệnh viện
• 1.12.7.5. Đánh giá về quy trình khám chữa bệnh của Bệnh viện
• 1.12.7.6. Đánh giá về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên y tế của Bệnh viện
• 1.12.8. Kiểm định thang đo
• 1.12.8.1. Kiểm định bằng Cronbach’s Alpha
• 1.12.8.2. Kiểm định thang đo thông qua phân tích các nhân tố khám phá (EFA)
• 1.12.8.3. Kiểm định mô hình phân tích bằng phương trình hồi quy bội
• 1.12.9. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên
• 1.13. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên
• 1.13.1. Định hướng phát triển chuyên môn
• 1.13.2. Định hướng phát triển nguồn nhân lực
• 1.13.3. Định hướng phát triển cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị
• 1.14. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên
• 1.14.1. Giải pháp về phát triển nguồn nhân lực
• 1.14.2. Giải pháp về đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, công nghệ
• 1.14.3. Giải pháp về cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 1.14.4. Giải pháp về nâng cao y đức
• 1.15. Kết luận và kiến nghị
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện A Thái Nguyên

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện A Thái Nguyên đã trở thành một vấn đề quan trọng trong bối cảnh nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng cao. Bệnh viện A, với vai trò là một trong những cơ sở y tế hàng đầu tại tỉnh Thái Nguyên, cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của người dân. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp bệnh viện thu hút bệnh nhân mà còn nâng cao uy tín và sự hài lòng của người bệnh.

1.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện A Thái Nguyên cho thấy nhiều vấn đề cần được giải quyết. Theo khảo sát, nhiều bệnh nhân cho rằng thời gian chờ đợi lâu và quy trình khám chữa bệnh chưa thực sự hiệu quả. Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và cần có những biện pháp cải thiện kịp thời.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của bệnh nhân mà còn tác động đến sự phát triển của bệnh viện. Một dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao sẽ tạo ra sự tin tưởng từ phía bệnh nhân, từ đó nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh của bệnh viện trên thị trường.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Bệnh viện A Thái Nguyên đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Những thách thức này bao gồm cơ sở vật chất chưa đáp ứng đủ nhu cầu, đội ngũ nhân viên y tế thiếu kinh nghiệm và sự quá tải trong công việc. Để cải thiện tình hình, bệnh viện cần có những giải pháp cụ thể và hiệu quả.

2.1. Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế

Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế tại Bệnh viện A vẫn còn nhiều hạn chế. Việc đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Bệnh viện cần có kế hoạch cụ thể để cải thiện tình trạng này.

2.2. Đội ngũ nhân viên y tế

Đội ngũ nhân viên y tế là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Việc đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên y tế là rất quan trọng. Bệnh viện cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng và y đức cho nhân viên.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện A

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Bệnh viện A Thái Nguyên cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho bệnh nhân.

3.1. Đầu tư cơ sở hạ tầng và trang thiết bị

Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và trang thiết bị y tế hiện đại là một trong những giải pháp quan trọng. Bệnh viện cần xây dựng kế hoạch đầu tư dài hạn để nâng cấp các phòng khám, phòng mổ và các thiết bị y tế cần thiết.

3.2. Cải tiến quy trình khám chữa bệnh

Cải tiến quy trình khám chữa bệnh sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả công việc. Bệnh viện cần áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ bệnh nhân và quy trình khám chữa bệnh để tối ưu hóa quy trình.

3.3. Nâng cao y đức và thái độ phục vụ của nhân viên

Y đức và thái độ phục vụ của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Bệnh viện cần tổ chức các buổi tập huấn về y đức và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên để tạo ra môi trường phục vụ tốt nhất cho bệnh nhân.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Bệnh viện A

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện A Thái Nguyên đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Sự hài lòng của bệnh nhân đã được cải thiện rõ rệt, và bệnh viện đã thu hút được nhiều bệnh nhân hơn.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đã tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ đã được ghi nhận và đánh giá cao bởi bệnh nhân.

4.2. Tác động của công nghệ trong y tế

Công nghệ thông tin đã giúp Bệnh viện A cải thiện quy trình khám chữa bệnh. Việc áp dụng hệ thống quản lý thông tin y tế đã giúp giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả công việc của nhân viên y tế.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho Bệnh viện A Thái Nguyên

Kết luận, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện A Thái Nguyên là một nhiệm vụ cấp bách và cần thiết. Bệnh viện cần tiếp tục triển khai các giải pháp đã đề xuất và không ngừng cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Bệnh viện A cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này sẽ giúp bệnh viện duy trì và phát triển uy tín trong tương lai.

5.2. Tăng cường hợp tác với các cơ sở y tế khác

Hợp tác với các cơ sở y tế khác sẽ giúp Bệnh viện A học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các mô hình quản lý hiệu quả. Điều này cũng sẽ tạo ra cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Nhu cầu khám, chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe của người dân tại Việt Nam không ngừng tăng trưởng mạnh mẽ cả về số lượng lẫn yêu cầu chất lượng dịch vụ. Theo số liệu khảo sát của Cục Quản lý Khám chữa bệnh trên 200 bệnh viện thuộc 21 tỉnh thành trên toàn quốc, chỉ có khoảng 9% bệnh viện xây dựng được kế hoạch quản lý chất lượng cụ thể, trong đó tỷ lệ này ở bệnh viện hạng I đạt 29%, bệnh viện hạng II đạt 12%, bệnh viện hạng III chỉ đạt 2% và bệnh viện hạng IV hoàn toàn chưa có kế hoạch chất lượng. Thực trạng trên dẫn tới tình trạng quá tải nghiêm trọng tại các cơ sở y tế tuyến trên và tạo ra áp lực cải tiến dịch vụ rất lớn cho các bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh.

Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên là cơ sở y tế công lập chịu trách nhiệm khám và điều trị cho hàng trăm nghìn lượt bệnh nhân trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên cùng các vùng phụ cận. Mặc dù bệnh viện đã đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và tiếp nhận các kỹ thuật hiện đại như mổ mắt bằng phương pháp Phaco, nhưng tình trạng quá tải cục bộ và hạn chế trong giao tiếp ứng xử vẫn tạo nên rào cản lớn đối với mức độ hài lòng của người bệnh. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Phạm Thị Oanh được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Bùi Bằng Đoàn nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của người bệnh.

Phạm vi nghiên cứu bao quát dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2013 - 2015 và số liệu điều tra thực tế trong Quý 3 năm 2015 tại Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp luận cứ khoa học giúp ban lãnh đạo bệnh viện rút ngắn 50% thời gian chờ đợi của người bệnh, nâng cao tỷ lệ hài lòng lên trên mức 85%, đồng thời cải thiện hiệu quả tài chính và vị thế cạnh tranh trong bối cảnh tự chủ viện phí.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng ba nền tảng lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại nhằm xây dựng mô hình phân tích toàn diện:

Thứ nhất, Lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận của tác giả Oliver ra đời năm 1980 khẳng định sự thỏa mãn của khách hàng là quá trình so sánh tâm lý giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm. Khi cảm nhận thực tế vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ đạt trạng thái hài lòng cao.

Thứ hai, Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự phát triển trong giai đoạn 1985 - 1988. Mô hình chỉ ra chất lượng dịch vụ hình thành từ khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, được đo lường qua năm thành phần cốt lõi: Độ tin cậy (Reliability), Độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Thứ ba, Mô hình Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng của tác giả Gronroos công bố năm 1982 và hoàn thiện năm 2001. Mô hình phân tách chất lượng dịch vụ y tế thành hai cấu phần: Chất lượng kỹ thuật giải quyết câu hỏi bệnh nhân nhận được kết quả điều trị gì, và Chất lượng chức năng giải quyết câu hỏi bệnh nhân được tiếp đón, chăm sóc theo quy trình như thế nào.

Các khái niệm chính được làm rõ dựa trên Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 của Quốc hội, các quy định tại Thông tư số 19/2013/TT-BYT của Bộ Y tế về quản lý chất lượng bệnh viện và định nghĩa của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO) công bố năm 2007 về tiêu chuẩn chăm sóc y tế an toàn, hiệu quả.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp được thu thập bài bản. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự và thống kê hoạt động khám chữa bệnh giai đoạn 2013 - 2015 của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi trực tiếp với quy mô mẫu gồm 250 bệnh nhân điều trị nội trú và ngoại trú trong Quý 3 năm 2015.

Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo các khoa trọng điểm như Khoa Khám bệnh, Khoa Ngoại, Khoa Nội, Khoa Sản và Khoa Nhi. Lý do lựa chọn phương pháp này nhằm đảm bảo tính đại diện cao cho các nhóm bệnh nhân có thời gian tiếp cận dịch vụ và mức độ trải nghiệm kỹ thuật y tế khác nhau. Thang đo sử dụng định dạng Likert 5 mức độ từ 1 (Rất không hài lòng) đến 5 (Rất hài lòng).

Quy trình phân tích dữ liệu định lượng được thực hiện qua ba bước nghiêm ngặt: Thống kê mô tả để khái quát đặc điểm mẫu; Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha nhằm loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép quay Varimax và kiểm định KMO lớn hơn 0,5 để rút trích các nhân tố đặc trưng; Phân tích hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung. Timeline nghiên cứu được triển khai liên tục từ năm 2013 đến năm 2015, tập trung xử lý dữ liệu và hoàn thiện đề xuất giải pháp trong năm 2016.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích định lượng và định tính phản ánh bức tranh đa chiều về chất lượng khám chữa bệnh tại Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên:

Thứ nhất, phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA đã trích xuất được 4 nhóm nhân tố độc lập giải thích phần lớn sự biến thiên của biến phụ thuộc sự hài lòng của người bệnh. Bốn nhóm nhân tố bao gồm: Trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ; Cơ sở vật chất và trang thiết bị máy móc; Môi trường làm việc sạch sẽ, minh bạch; Y đức và thái độ phục vụ của nhân viên y tế.

Thứ hai, phương trình hồi quy tuyến tính bội chỉ ra rằng nhân tố Trình độ chuyên môn có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất, đóng vai trò quyết định hàng đầu tới mức độ hài lòng của người bệnh. Bệnh nhân luôn đặt kết quả chẩn đoán chính xác và tay nghề phẫu thuật của bác sĩ làm tiêu chuẩn đánh giá quan trọng nhất.

Thứ ba, cơ sở hạ tầng và trang thiết bị y tế tác động trực tiếp đến năng lực đáp ứng dịch vụ. Bệnh viện đã đầu tư các kỹ thuật mới, tuy nhiên khoảng 35% bệnh nhân được phỏng vấn cho rằng số lượng máy móc cận lâm sàng tại khoa khám bệnh còn hạn chế, dẫn đến tình trạng chờ đợi kéo dài.

Thứ tư, thời gian chờ đợi trong quy trình khám chữa bệnh còn cao. Bệnh nhân khám thông thường mất khoảng 3 đến 4 giờ để hoàn tất quy trình từ đăng ký, khám chuyên khoa đến nhận thuốc. Việc chờ đợi kéo dài làm sụt giảm khoảng 18% chỉ số hài lòng tại khâu thủ tục hành chính.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu cho thấy sự chuyển dịch rõ rệt trong nhận thức của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế công. Bệnh nhân ngày nay không chỉ kỳ vọng khỏi bệnh mà còn đòi hỏi sự tôn trọng, không gian khám bệnh tiện nghi và quy trình minh bạch.

Để minh họa rõ nét các phát hiện này, số liệu biến động nhân sự và tình hình tài chính giai đoạn 2013 - 2015 có thể được biểu diễn qua biểu đồ cột chồng (Stacked Bar Chart), làm nổi bật sự gia tăng của nguồn thu dịch vụ y tế gắn liền với sự phát triển của đội ngũ bác sĩ có trình độ sau đại học. Đồng thời, kết quả kiểm định các biến quan sát nên được tổng hợp qua bảng phân tích hệ số hồi quy kèm giá trị kiểm định t-statistic và mức ý nghĩa Sig. để so sánh sức ảnh hưởng tương đối giữa 4 nhân tố thành phần.

Khi so sánh với nghiên cứu của Ehsan và cộng sự năm 2014 tại các bệnh viện ở Iran, kết quả có sự tương đồng lớn về tầm quan trọng của chất lượng chuyển giao dịch vụ và kỹ năng giao tiếp y khoa. So với công trình của Tống Thị Thanh Hoa năm 2011 tại Thái Bình và Nguyễn Xuân Vỹ năm 2011 tại Phú Yên, nghiên cứu tại Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên đã tái khẳng định rằng việc nâng cao 5% sự hài lòng của bệnh nhân giúp củng cố 25% giá trị thương hiệu và sự gắn kết của người dân với bệnh viện công lập. Việc kiểm soát tốt tình trạng bất đối xứng thông tin giữa thầy thuốc và bệnh nhân sẽ triệt tiêu nguy cơ khiếu kiện, giúp tỷ lệ tranh chấp y khoa giảm xuống dưới mức 1,5% theo chuẩn quốc tế.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên:

Một là, phát triển và chuẩn hóa năng lực nguồn nhân lực y tế. Ban Giám đốc cùng Phòng Tổ chức cán bộ cần xây dựng lộ trình đào tạo liên tục giai đoạn 2016 - 2020. Mục tiêu nâng tỷ lệ bác sĩ đạt trình độ sau đại học như BSCK I, BSCK II, Thạc sĩ, Tiến sĩ lên trên 45% tổng biên chế bác sĩ; 100% điều dưỡng và kỹ thuật viên phải hoàn thành sát hạch tay nghề hàng năm.

Hai là, đầu tư mở rộng cơ sở hạ tầng và hiện đại hóa thiết bị y tế. Phòng Vật tư - Thiết bị y tế chủ trì phối hợp Phòng Kế hoạch tổng hợp lập dự án đầu tư máy móc chẩn đoán hình ảnh thế hệ mới trong giai đoạn 2016 - 2018. Bệnh viện cần lắp đặt 100% hệ thống lấy số tự động và màn hình hiển thị thông tin bệnh nhân tại tất cả các buồng khám, đảm bảo diện tích tối thiểu 50m2 sàn trên mỗi giường bệnh theo quy chuẩn của Bộ Y tế.

Ba là, tái cấu trúc quy trình khám chữa bệnh và tinh gọn thủ tục hành chính. Khoa Khám bệnh và Phòng Quản lý chất lượng phải hoàn thiện quy trình khám bệnh một chiều khép kín theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT. Mục tiêu đặt ra là cắt giảm 50% thời gian chờ đợi, đưa thời gian khám thông thường từ 4 giờ xuống dưới 2 giờ và khám có xét nghiệm từ 6 giờ xuống dưới 3 giờ trong giai đoạn 2016 - 2017.

Bốn là, nâng cao y đức và văn hóa ứng xử của đội ngũ nhân viên y tế. Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện tổ chức tập huấn thường xuyên về quy tắc ứng xử theo Thông tư 07/2014/TT-BYT, duy trì đường dây nóng 24/7 và hòm thư góp ý. Mục tiêu đưa tỷ lệ bệnh nhân hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 90%, giảm tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 1% mỗi quý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng thực tiễn cao đối với 4 nhóm đối tượng cụ thể:

Thứ nhất, Ban Giám đốc và cán bộ quản lý tại các bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh và tuyến huyện. Luận văn cung cấp mô hình thực tiễn để đánh giá các nút thắt trong quy trình KCB, giúp thiết lập chiến lược phân bổ nguồn lực tài chính và đầu tư trang thiết bị chính xác.

Thứ hai, Chuyên viên thuộc Phòng Quản lý chất lượng tại các cơ sở y tế. Tài liệu mang lại bộ công cụ thang đo chuẩn hóa để tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh định kỳ, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu theo Thông tư số 19/2013/TT-BYT của Bộ Y tế.

Thứ ba, Học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý y tế và Quản lý công. Luận văn là tài liệu tham khảo khoa học về quy trình ứng dụng các mô hình SERVQUAL, Gronroos và kỹ thuật phân tích định lượng EFA - Hồi quy trong khối ngành dịch vụ công cộng.

Thứ tư, Cơ quan quản lý nhà nước như Sở Y tế và Bảo hiểm Xã hội cấp tỉnh. Nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực nghiệm về tác động của chính sách giá viện phí và thủ tục BHYT đến trải nghiệm của người dân, phục vụ công tác xây dựng chính sách y tế tại địa phương.

Câu hỏi thường gặp

Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên gặp khó khăn lớn nhất ở khâu nào trong quy trình cung ứng dịch vụ y tế?

Khâu đón tiếp ban đầu và thời gian chờ làm xét nghiệm cận lâm sàng là điểm nghẽn lớn nhất. Kết quả khảo sát cho thấy người bệnh phải chờ đợi từ 3 đến 4 giờ để hoàn tất quá trình khám bệnh, làm cho mức độ hài lòng ở khâu này thấp hơn khoảng 18% so với các khâu khám chuyên khoa trực tiếp.

Mô hình nghiên cứu định lượng đã chỉ ra nhân tố nào chi phối mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh?

Phân tích hồi quy chứng minh Trình độ chuyên môn của y bác sĩ là nhân tố có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất trong 4 nhóm nhân tố. Bệnh nhân điều trị bằng kỹ thuật cao như mổ mắt Phaco thể hiện mức độ tin cậy và hài lòng đạt trên 85%.

Việc thực hiện Thông tư 19/2013/TT-BYT có ý nghĩa như thế nào đối với công tác quản trị bệnh viện?

Thông tư 19/2013/TT-BYT là khung pháp lý bắt buộc thành lập Hội đồng và Phòng Quản lý chất lượng với nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm. Việc áp dụng đúng lộ trình 3 giai đoạn giúp bệnh viện kiểm soát sai sót chuyên môn và chuẩn hóa 83 tiêu chí chất lượng quốc gia.

Bệnh viện có thể giảm thiểu hiện tượng bất đối xứng thông tin y tế bằng những cách thức nào?

Bệnh viện cần công khai 100% bảng giá viện phí, danh mục kỹ thuật và thời gian trả kết quả tại sảnh đón tiếp. Đồng thời, y bác sĩ cần dành tối thiểu 5 đến 7 phút để tư vấn cặn kẽ phác đồ điều trị, giúp giảm trên 90% thắc mắc và lo lắng của bệnh nhân.

Vì sao yếu tố cơ sở vật chất và môi trường minh bạch lại có tác động trực tiếp đến quyết định tái khám của bệnh nhân?

Dịch vụ y tế có tính vô hình cao nên người bệnh có xu hướng đánh giá năng lực bệnh viện thông qua các yếu tố hữu hình như không gian sạch sẽ, phòng ốc thoáng mát đạt chuẩn 50m2 sàn/giường bệnh và máy móc hiện đại. Phân tích EFA xếp yếu tố này ở vị trí thứ hai tác động đến sự tin tưởng của người bệnh.

Kết luận

• Hệ thống hóa thành công khung lý thuyết SERVQUAL và mô hình Gronroos áp dụng riêng cho lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ y tế công lập tại Việt Nam.
• Đo lường và kiểm định thực nghiệm 4 nhân tố cốt lõi ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2013 - 2015.
• Xác định Trình độ chuyên môn và Cơ sở vật chất là hai nhân tố chi phối mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
• Đề xuất giải pháp đồng bộ giúp giảm 50% thời gian chờ đợi và nâng cao tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân lên trên 90%.
• Cung cấp mô hình tham chiếu thực nghiệm có giá trị cao cho các bệnh viện tuyến tỉnh trên toàn quốc trong việc triển khai Thông tư 19/2013/TT-BYT.

Luận văn thạc sĩ của tác giả Phạm Thị Oanh là một công trình nghiên cứu công phu, giải quyết trọn vẹn bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ y tế từ lý luận đến thực tiễn. Bước tiếp theo trong giai đoạn 2016 - 2020 đòi hỏi Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên khẩn trương số hóa quy trình và chuẩn hóa y đức nhân viên y tế. Các nhà quản lý bệnh viện tuyến tỉnh nên chủ động nghiên cứu và áp dụng ngay bộ giải pháp từ luận văn để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM THỊ OANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN A TỈNH THÁI NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Bùi Bằng Đoàn NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, Ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Thị Oanh i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên từ các thầy cô giáo cùng toàn thể viên chức y tế nơi tôi chọn làm địa bàn nghiên cứu, gia đình và bạn bè.

Trước tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn ban Giám đốc Học viện, toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, Ban đào tạo sau đại học đã truyền đạt cho tôi những kiến thức cơ bản và tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS. Bùi Bằng Đoàn đã dành nhiều thời gian trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho tôi hoàn thành quá trình nghiên cứu đề tài này. Qua đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể viên chức các phòng, ban thuộc bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận và thu thập những thông tin cần thiết cho đề tài.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, những người đã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, Ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Phạm Thị Oanh ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục .iii Danh mục các chữ viết tắt. vi Danh mục bảng.

vii Danh mục biểu đồ và hình .viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh. Dịch vụ khám, chữa bệnh.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh. thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế.

Các quy định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế. Thực tiễn của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế tại Việt Nam. 34 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Một số công trình nghiên cứu liên quan.

Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu. Tổng quan về bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên. Quá trình hình thành và phát triển. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên.

Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện A tỉnh Thái Nguyên. Tình hình nhân lực của Bệnh viện .