Võ thị ngọc nga phân tích kiến thức thái độ thực hành về giao tiếp với khách hàng của nhân viên nhà thuốc bệnh viện trung ương quân đội 108

Bài viết phân tích kiến thức và thái độ giao tiếp của nhân viên nhà thuốc tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

• Tác giả: Võ Thị Ngọc Nga
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Dược Hà Nội
• Chuyên ngành: Dược Sĩ
• Đề tài: Phân Tích Kiến Thức và Thái Độ Giao Tiếp Khách Hàng của Nhân Viên Nhà Thuốc Bệnh Viện Trung Ương Quân Đội 108
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
• 2. ĐẠI CƯƠNG VỀ GIAO TIẾP
• 2.1. Một số khái niệm trong giao tiếp
• 2.2. Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ (ngôn ngữ cơ thể)
• 2.3. Nguyên tắc và quy trình giao tiếp giữa người bán lẻ thuốc và khách hàng
• 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3.2. Biến số nghiên cứu
• 3.3.3. Mẫu nghiên cứu
• 3.3.4. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.3.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 3.3.6. Vấn đề đạo đức
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
• 4.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Kiến thức, thái độ của nhân viên nhà thuốc về giao tiếp với khách hàng
• 4.2.1. Kiến thức của nhân viên nhà thuốc về giao tiếp với khách hàng
• 4.2.2. Thái độ của nhân viên nhà thuốc về giao tiếp với khách hàng
• 4.3. Thực hành và rào cản trong giao tiếp giữa nhân viên và người bệnh/khách hàng tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
• 4.3.1. Thực hành giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
• 4.3.2. Rào cản trong giao tiếp với người bệnh/khách hàng của nhân viên hệ thống nhà thuốc
• 4.4. Kiến thức của nhân viên hệ thống nhà thuốc về giao tiếp với người bệnh/khách hàng
• 4.5. Thái độ của nhân viên hệ thống nhà thuốc về giao tiếp với người bệnh
• 4.6. Thực hành trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
• 4.7. Tổng thời gian
• 4.8. Về thông tin liên quan đến thuốc trao đổi giữa nhân viên và khách hàng
• 4.9. Về thực hiện một số bước hoặc kỹ năng trong quy trình bán thuốc có đơn của nhân viên hệ thống nhà thuốc
• 4.10. Rào cản trong giao tiếp với khách hàng của nhân viên hệ thống nhà thuốc
• 4.10.1. Dựa trên bộ câu hỏi khảo sát
• 4.10.2. Dựa vào bảng kiểm quan sát thực hành
• 4.11. Ưu điểm và hạn chế của nghiên cứu
• 4.11.1. Hạn chế và khắc phục hạn chế
• 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
• 5.1. Mô tả kiến thức, thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
• 5.2. Phân tích thực hành, rào cản trong thực hành giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Kiến Thức Giao Tiếp Khách Hàng Tại Nhà Thuốc

Giao tiếp khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dược, đặc biệt tại các nhà thuốc. Nhân viên nhà thuốc cần có kiến thức vững vàng về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp để phục vụ khách hàng tốt nhất. Việc hiểu rõ về nhu cầu và tâm lý khách hàng giúp nhân viên tạo dựng mối quan hệ tin cậy, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, việc giao tiếp hiệu quả không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về thuốc mà còn tăng cường tuân thủ điều trị.

1.1. Khái Niệm Về Giao Tiếp Khách Hàng Trong Ngành Dược

Giao tiếp khách hàng trong ngành dược không chỉ đơn thuần là việc trao đổi thông tin mà còn là nghệ thuật tạo dựng mối quan hệ. Nhân viên cần nắm vững các khái niệm cơ bản về giao tiếp để có thể tương tác hiệu quả với khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Giao Tiếp Trong Nhà Thuốc

Giao tiếp hiệu quả giúp nhân viên nhà thuốc cung cấp thông tin chính xác về thuốc, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của khách hàng mà còn tác động đến uy tín của nhà thuốc.

II. Vấn Đề Giao Tiếp Khách Hàng Của Nhân Viên Nhà Thuốc

Mặc dù giao tiếp là yếu tố quan trọng, nhưng nhiều nhân viên nhà thuốc vẫn gặp khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng. Các vấn đề như thiếu kiến thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp kém và áp lực công việc có thể dẫn đến việc giao tiếp không hiệu quả. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn có thể gây ra những hiểu lầm nghiêm trọng.

2.1. Những Thách Thức Trong Giao Tiếp Khách Hàng

Nhân viên nhà thuốc thường gặp phải nhiều thách thức trong giao tiếp, bao gồm việc thiếu thời gian để tư vấn và áp lực từ công việc. Những yếu tố này có thể làm giảm chất lượng giao tiếp và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Rào Cản Trong Giao Tiếp Với Khách Hàng

Rào cản trong giao tiếp có thể đến từ nhiều phía, bao gồm sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa và tâm lý của khách hàng. Nhân viên cần nhận thức rõ những rào cản này để có thể điều chỉnh cách giao tiếp cho phù hợp.

III. Phương Pháp Nâng Cao Kiến Thức Giao Tiếp Khách Hàng

Để cải thiện kỹ năng giao tiếp, nhân viên nhà thuốc cần tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về giao tiếp và tư vấn khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao kiến thức mà còn cải thiện thái độ và kỹ năng thực hành giao tiếp. Các phương pháp như thực hành giao tiếp mô phỏng và phản hồi từ khách hàng có thể giúp nhân viên phát triển kỹ năng giao tiếp hiệu quả.

3.1. Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Cho Nhân Viên

Các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp nên được tổ chức định kỳ để nhân viên có cơ hội nâng cao kiến thức và kỹ năng. Việc này giúp họ tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng.

3.2. Thực Hành Giao Tiếp Mô Phỏng

Thực hành giao tiếp mô phỏng là một phương pháp hiệu quả để nhân viên rèn luyện kỹ năng giao tiếp. Qua đó, họ có thể nhận được phản hồi và cải thiện kỹ năng của mình.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Về Giao Tiếp Khách Hàng Tại Nhà Thuốc

Việc áp dụng các kiến thức và kỹ năng giao tiếp vào thực tiễn là rất quan trọng. Nhân viên nhà thuốc cần biết cách lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Các nghiên cứu cho thấy rằng những nhà thuốc có nhân viên giao tiếp tốt thường có tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Giao Tiếp Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên nhà thuốc có kiến thức vững vàng về giao tiếp thường nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Điều này chứng tỏ tầm quan trọng của việc nâng cao kỹ năng giao tiếp.

4.2. Cải Thiện Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể được cải thiện thông qua việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Khách hàng cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe khi nhân viên giao tiếp hiệu quả.

V. Kết Luận Về Giao Tiếp Khách Hàng Tại Nhà Thuốc

Giao tiếp khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong hoạt động của nhà thuốc. Việc nâng cao kiến thức và kỹ năng giao tiếp của nhân viên sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện các phương pháp giao tiếp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Giao Tiếp Khách Hàng Trong Ngành Dược

Tương lai của giao tiếp khách hàng trong ngành dược sẽ ngày càng được chú trọng hơn. Các công nghệ mới có thể hỗ trợ nhân viên trong việc giao tiếp hiệu quả hơn.

5.2. Đề Xuất Nâng Cao Chất Lượng Giao Tiếp

Cần có các chương trình đào tạo liên tục và các buổi hội thảo để nâng cao chất lượng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc. Điều này sẽ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín của nhà thuốc.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu • Mô hình 4 thói quen có mối liên quan với các Mô hình bốn thói • Gợi ra quan điểm của người yếu tố thuộc RIAS. Ví dụ như: chào hỏi người bệnh quen [55] bệnh nồng nhiệt (thói quen 1) bằng cách bác sĩ nói • Thể hiện sự đồng cảm chuyện với từng cá nhân và nói chuyện tích cực,… • Đầu tư vào sự kết thúc Mô hình bốn thói quen và các hành động phi ngôn ngữ: bác sĩ mỉm cười và gật đầu liên quan đến sự tham gia tích cực của người bệnh [55]. Rào cản trong giao tiếp giữa dược sĩ/người bán lẻ thuốc với người bệnh/khách hàng Năm 2020, một nghiên cứu tổng quan hệ thống đã được thực hiện tại Ethiopia đánh giá về giao tiếp dược sĩ với người bệnh. Tổng cộng có 12 nghiên cứu được đưa vào tổng quan và những yếu tố đóng vai trò là rào cản giữa dược sĩ và người bệnh được phân loại thành 3 nhóm là rào cản liên quan đến người bệnh, rào cản liên quan đến nhân viên y tế và rào cản liên quan đến tổ chức y tế (bệnh viện, nhà thuốc,…).

Trong nhóm những rào cản liên quan đến người bệnh thì yếu tố “thái độ không tốt của người bệnh đối với dịch vụ của nhà thuốc” là rào cản được nhắc đến nhiều nhất. Còn nhóm những yếu tố thuộc về nhân viên y tế thì “thiếu kiến thức đầy đủ về thuốc” được xác định là rào cản được nhắc đến nhiều nhất (11/12 nghiên cứu). Còn một số yếu tố như số lượng người bệnh, sự phù hợp của khu vực phân phát,… là những rào cản thuộc nhóm rào cản liên quan đến tổ chức y tế cũng được nhắc đến khá nhiều trong các nghiên cứu đưa vào tổng quan [97]. Một nghiên cứu tổng quan khác được thực hiện ở 17 quốc gia khác nhau với tổng cộng 50 nghiên cứu từ năm 1983 - 2019 đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của người bệnh trong tư vấn thuốc tại nhà thuốc cộng đồng.

Sự tham gia của người bệnh trong giao tiếp giữa người bệnh và dược sĩ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như kiến thức của người bệnh, kỹ năng giao tiếp và môi trường nhà thuốc [72]. Ngoài ra, còn có một số nghiên cứu khác cũng đánh giá về rào cản trong giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh. Nghiên cứu của Ermias.M và cộng sự cho thấy đa số người được khảo sát trong nghiên cứu này (88,6%) đều có ít nhất một rào cản cản trở việc thực hành giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm. Hai yếu tố “khối lượng công việc và/hoặc thiếu nhân viên nhà thuốc” và “hạn chế về thời gian” được cho là rào cản lớn nhất (54,0% và 52,0%) [66].

Yếu tố liên quan đến khối lượng công việc và thời gian cũng là những rào cản chính được nhắc đến trong nhiều nghiên cứu khác trên thế giới [13, 37, 86]. Vài nét về địa điểm nghiên cứu 1. Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa sâu, tuyến cuối toàn quân, bệnh viện hạng đặc biệt quốc gia. Bệnh viện hiện nay có hơn 3.000 cán bộ nhân viên, trong đó trên 800 bác sĩ, dược sĩ với 47 Giáo sư, Phó giáo sư, 150 Tiến sĩ, hơn 280 Thạc sĩ, Bác sĩ chuyên khoa cấp I, cấp II, gần 1800 điều dưỡng và kỹ thuật viên.

Các cán bộ quản lý từ cấp phòng, ban, khoa đều có trình độ sau đại học, trên 90,0% là Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sĩ. Khoa dược Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 Khoa Dược bệnh viện Trung ương Quân đội 108 có chức năng quản lý và tham mưu cho Giám đốc bệnh viện về toàn bộ công tác dược trong bệnh viện nhằm đảm bảo cung cấp thuốc đầy đủ, kịp thời thuốc có chất lượng và tư vấn, giám sát việc thực hiện sử dụng thuốc an toàn, hợp lý. Sơ đồ tổ chức của khoa Dược bệnh viện TWQĐ 108 được thể hiện ở hình 1. Cơ cấu khoa Dược bệnh viện TWQĐ 108 Khoa Dược được tổ chức thành 06 ban bao gồm: Ban Dược chính - kiểm nghiệm, Ban pha chế, Ban Cấp phát, Ban Dược lâm sàng, Ban nhà thuốc Bệnh viện và Ban Quản lý chất lượng.

Hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 Hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 bao gồm 5 nhà thuốc được trình bày trong bảng 1. Đặc điểm nhà thuốc thuộc hệ thống nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108 Số khách Số lượng Nhà thuốc Đối tượng phục vụ trung Nhân sự bình/ngày - Cấp phát thuốc cho các khoa, phòng Nhà thuốc số 1 11 nội trú và đơn ngoại trú 350 - 450 Bán thuốc theo đơn và không theo đơn Nhà thuốc số 2 7 350 - 450 - Cấp phát thuốc theo đơn ngoại trú Nhà thuốc số 3 10 400 - 500 Bán thuốc theo đơn và không theo đơn Nhà thuốc số 4 1 10 - 30 - Cấp phát thuốc theo đơn người bệnh Nhà thuốc số 5 1 đến khám tại Trung tâm kỹ thuật cao 30 - 40 - Bán thuốc theo đơn và không theo đơn *Cấp phát khi người bệnh đã trả tiền tại bộ phận tài chính và qua nhà thuốc để lĩnh thuốc 14 Khoa Dược bệnh viện Trung ương Quân đội 108 đã xây dựng các quy trình thao tác chuẩn trong đó có SOP 02-GPP về tư vấn sử dụng và bán thuốc theo đơn. Theo SOP 02-GPP của nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108, trong trường hợp người bệnh mua thuốc theo đơn [2]. Quy trình thực hành ở khâu cấp phát thuốc tại hệ thống nhà thuốc bao gồm 6 bước được trình bày tại hình 1.

Sơ đồ quy trình cấp phát thuốc 15 CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2. Đối tượng nghiên cứu 2. Đối tượng nghiên cứu Quản lý và nhân viên tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108.

Tiêu chuẩn lựa chọn: nhân viên chính thức hoặc hợp đồng tại nhà thuốc được làm các hoạt động liên quan đến giao tiếp với người bệnh, đồng ý tham gia nghiên cứu. Tiêu chuẩn loại trừ: - Nhân viên mới, có thời gian làm việc dưới 1 tháng. - Nhân viên đang nghỉ thai sản, không có mặt tại nhà thuốc trong giai đoạn khảo sát bằng bộ câu hỏi. Địa điểm và thời gian nghiên cứu - Địa điểm nghiên cứu: Hệ thống các nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108.

- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được tiến hành từ tháng 03/2024 - 05/2024. Phương pháp nghiên cứu 2. Thiết kế nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang. Nội dung nghiên cứu được trình bày tại hình 2.1 dưới đây: Hình 2.

Nội dung nghiên cứu 16 Sơ đồ tiến trình tiến hành nghiên cứu được trình bày tại hình 2. Sơ đồ tiến trình tiến hành nghiên cứu 2. Biến số nghiên cứu Nghiên cứu thu thập thông tin thông qua 5 nhóm biến chính bao gồm: Bảng 2. Tổng hợp các biến số trong nghiên cứu Phương pháp TT Thông tin Số lượng biến thu thập 1 Đặc điểm nhân khẩu học 11 Bộ câu hỏi tự điền 2 Đặc điểm thực hành được quan sát 9 Bảng kiểm quan sát Kiến thức về giao tiếp và giao tiếp 3 5 Bộ câu hỏi tự tiền lấy người bệnh làm trung tâm Thái độ về giao tiếp lấy người bệnh 4 7 Bộ câu hỏi tự tiền làm trung tâm 26 Bộ câu hỏi tự tiền 5 Thực hành về giao tiếp 71 Bảng kiểm quan sát 6 Rào cản trong giao tiếp 13 Bộ câu hỏi tự điền Chi tiết các biến số được trình bày tại phụ lục 1.

Mẫu nghiên cứu Với nghiên cứu khảo sát: Tiến hành khảo sát toàn bộ quản lý, nhân viên hệ thống nhà thuốc đáp ứng tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ. Nghiên cứu đã phát ra 30 phiếu và thu về 29 phiếu. Với nghiên cứu quan sát bằng bảng kiểm: Sử dụng phương pháp chọn mẫu toàn bộ và hệ thống. Nghiên cứu đã tiến hàng quan sát được 407 quan sát cấp phát thuốc.

+ Tính toàn bộ được thể hiện ở việc sẽ tiến hành quan sát toàn bộ tất cả nhân viên được phép thực hiện giao thuốc cho khách hàng tại nhà thuốc trong 1 ngày làm việc. + Tính hệ thống được thể hiện ở trong lựa chọn quan sát. Các quan sát được lựa chọn theo khung giờ cách nhau 15 phút. Phương pháp thu thập số liệu 2.

Thiết kế bộ công cụ khảo sát và quan sát Bộ câu hỏi khảo sát Nghiên cứu tiến hành khảo sát nhân viên nhà thuốc sử dụng bộ câu hỏi có nội dung dựa trên một số nghiên cứu đã công bố trước đó [13, 19, 25, 43, 47, 66, 69, 72, 95, 97]. Bộ câu hỏi được tiến hành khảo sát thử nghiệm trên 5 nhân viên thuộc hệ thống nhà thuốc để đảm bảo tính rõ ràng, phù hợp trước khi tiến hành khảo sát trên toàn bộ hệ thống nhà thuốc. Bộ câu hỏi được hoàn thiện (phụ lục 3) bao gồm các câu hỏi được thiết kế dưới dạng câu hỏi lựa chọn 1 hoặc nhiều đáp án, câu hỏi dạng đúng - sai, câu hỏi theo thang đo 5 mức Likert với các nội dung chính sau: o Phần I (nhóm câu hỏi mã I): thông tin liên quan đến nhân viên làm việc tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108. o Phần II (nhóm câu hỏi mã K, 5 câu): kiến thức liên quan đến giao tiếp và giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm.

o Phần III (nhóm câu hỏi mã A, 7 câu): thái độ liên quan đến giao tiếp và giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm. o Phần IV (nhóm câu hỏi mã B, 26 câu): thực hành liên quan đến giao tiếp với người bệnh. o Phần V (nhóm câu hỏi mã C, 13 câu): rào cản liên quan đến giao tiếp với người bệnh. Bảng kiểm quan sát thực hành Nghiên cứu tiến hành quan sát quá trình giao thuốc cho khách hàng bởi nhân viên nhà thuốc sử dụng bảng kiểm quan sát có cấu trúc.

Bảng kiểm được xây dựng dựa trên quy trình chuẩn thực hành tại nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108 trong bán thuốc kê đơn 18 (SOP - 02) [2], và bảng kiểm MEDICODE [76]. Chi tiết bảng kiểm quan sát sẽ được trình bày tại phụ lục 4. Bảng kiểm sẽ được xin ý kiến chuyên gia là quản lý nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108 và bệnh viện Bạch Mai, quản lý khoa Dược phụ trách giám sát hệ thống nhà thuốc của bệnh viện Bạch Mai và bệnh viện TWQĐ 108, giảng viên có kinh nghiệm về giảng dạy và nghiên cứu về lĩnh vực nhà thuốc trước khi tiến hành quan sát thử nghiệm.