Võ thị ngọc nga phân tích kiến thức thái độ thực hành về giao tiếp với khách hàng của nhân viên nhà thuốc bệnh viện trung ương quân đội 108

Bài viết phân tích kiến thức và thái độ giao tiếp của nhân viên nhà thuốc tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

• Tác giả: Võ Thị Ngọc Nga
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Thu Thủy
• Trường học: Trường Đại Học Dược Hà Nội
• Chuyên ngành: Dược Sĩ
• Đề tài: Phân Tích Kiến Thức và Thái Độ Giao Tiếp Khách Hàng của Nhân Viên Nhà Thuốc Bệnh Viện Trung Ương Quân Đội 108
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
• 2. ĐẠI CƯƠNG VỀ GIAO TIẾP
• 2.1. Một số khái niệm trong giao tiếp
• 2.2. Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ (ngôn ngữ cơ thể)
• 2.3. Nguyên tắc và quy trình giao tiếp giữa người bán lẻ thuốc và khách hàng
• 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3.2. Biến số nghiên cứu
• 3.3.3. Mẫu nghiên cứu
• 3.3.4. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.3.5. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 3.3.6. Vấn đề đạo đức
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
• 4.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Kiến thức, thái độ của nhân viên nhà thuốc về giao tiếp với khách hàng
• 4.2.1. Kiến thức của nhân viên nhà thuốc về giao tiếp với khách hàng
• 4.2.2. Thái độ của nhân viên nhà thuốc về giao tiếp với khách hàng
• 4.3. Thực hành và rào cản trong giao tiếp giữa nhân viên và người bệnh/khách hàng tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
• 4.3.1. Thực hành giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
• 4.3.2. Rào cản trong giao tiếp với người bệnh/khách hàng của nhân viên hệ thống nhà thuốc
• 4.4. Kiến thức của nhân viên hệ thống nhà thuốc về giao tiếp với người bệnh/khách hàng
• 4.5. Thái độ của nhân viên hệ thống nhà thuốc về giao tiếp với người bệnh
• 4.6. Thực hành trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
• 4.7. Tổng thời gian
• 4.8. Về thông tin liên quan đến thuốc trao đổi giữa nhân viên và khách hàng
• 4.9. Về thực hiện một số bước hoặc kỹ năng trong quy trình bán thuốc có đơn của nhân viên hệ thống nhà thuốc
• 4.10. Rào cản trong giao tiếp với khách hàng của nhân viên hệ thống nhà thuốc
• 4.10.1. Dựa trên bộ câu hỏi khảo sát
• 4.10.2. Dựa vào bảng kiểm quan sát thực hành
• 4.11. Ưu điểm và hạn chế của nghiên cứu
• 4.11.1. Hạn chế và khắc phục hạn chế
• 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT
• 5.1. Mô tả kiến thức, thái độ về giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
• 5.2. Phân tích thực hành, rào cản trong thực hành giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Kiến Thức Giao Tiếp Khách Hàng Tại Nhà Thuốc

Giao tiếp khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dược, đặc biệt tại các nhà thuốc. Nhân viên nhà thuốc cần có kiến thức vững vàng về sản phẩm và kỹ năng giao tiếp để phục vụ khách hàng tốt nhất. Việc hiểu rõ về nhu cầu và tâm lý khách hàng giúp nhân viên tạo dựng mối quan hệ tin cậy, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, việc giao tiếp hiệu quả không chỉ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về thuốc mà còn tăng cường tuân thủ điều trị.

1.1. Khái Niệm Về Giao Tiếp Khách Hàng Trong Ngành Dược

Giao tiếp khách hàng trong ngành dược không chỉ đơn thuần là việc trao đổi thông tin mà còn là nghệ thuật tạo dựng mối quan hệ. Nhân viên cần nắm vững các khái niệm cơ bản về giao tiếp để có thể tương tác hiệu quả với khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Giao Tiếp Trong Nhà Thuốc

Giao tiếp hiệu quả giúp nhân viên nhà thuốc cung cấp thông tin chính xác về thuốc, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc này không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe của khách hàng mà còn tác động đến uy tín của nhà thuốc.

II. Vấn Đề Giao Tiếp Khách Hàng Của Nhân Viên Nhà Thuốc

Mặc dù giao tiếp là yếu tố quan trọng, nhưng nhiều nhân viên nhà thuốc vẫn gặp khó khăn trong việc giao tiếp với khách hàng. Các vấn đề như thiếu kiến thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp kém và áp lực công việc có thể dẫn đến việc giao tiếp không hiệu quả. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn có thể gây ra những hiểu lầm nghiêm trọng.

2.1. Những Thách Thức Trong Giao Tiếp Khách Hàng

Nhân viên nhà thuốc thường gặp phải nhiều thách thức trong giao tiếp, bao gồm việc thiếu thời gian để tư vấn và áp lực từ công việc. Những yếu tố này có thể làm giảm chất lượng giao tiếp và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Rào Cản Trong Giao Tiếp Với Khách Hàng

Rào cản trong giao tiếp có thể đến từ nhiều phía, bao gồm sự khác biệt về ngôn ngữ, văn hóa và tâm lý của khách hàng. Nhân viên cần nhận thức rõ những rào cản này để có thể điều chỉnh cách giao tiếp cho phù hợp.

III. Phương Pháp Nâng Cao Kiến Thức Giao Tiếp Khách Hàng

Để cải thiện kỹ năng giao tiếp, nhân viên nhà thuốc cần tham gia các khóa đào tạo chuyên sâu về giao tiếp và tư vấn khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao kiến thức mà còn cải thiện thái độ và kỹ năng thực hành giao tiếp. Các phương pháp như thực hành giao tiếp mô phỏng và phản hồi từ khách hàng có thể giúp nhân viên phát triển kỹ năng giao tiếp hiệu quả.

3.1. Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Cho Nhân Viên

Các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp nên được tổ chức định kỳ để nhân viên có cơ hội nâng cao kiến thức và kỹ năng. Việc này giúp họ tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng.

3.2. Thực Hành Giao Tiếp Mô Phỏng

Thực hành giao tiếp mô phỏng là một phương pháp hiệu quả để nhân viên rèn luyện kỹ năng giao tiếp. Qua đó, họ có thể nhận được phản hồi và cải thiện kỹ năng của mình.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Về Giao Tiếp Khách Hàng Tại Nhà Thuốc

Việc áp dụng các kiến thức và kỹ năng giao tiếp vào thực tiễn là rất quan trọng. Nhân viên nhà thuốc cần biết cách lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Các nghiên cứu cho thấy rằng những nhà thuốc có nhân viên giao tiếp tốt thường có tỷ lệ khách hàng quay lại cao hơn.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Giao Tiếp Khách Hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên nhà thuốc có kiến thức vững vàng về giao tiếp thường nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Điều này chứng tỏ tầm quan trọng của việc nâng cao kỹ năng giao tiếp.

4.2. Cải Thiện Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng có thể được cải thiện thông qua việc nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Khách hàng cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe khi nhân viên giao tiếp hiệu quả.

V. Kết Luận Về Giao Tiếp Khách Hàng Tại Nhà Thuốc

Giao tiếp khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong hoạt động của nhà thuốc. Việc nâng cao kiến thức và kỹ năng giao tiếp của nhân viên sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và cải thiện các phương pháp giao tiếp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Giao Tiếp Khách Hàng Trong Ngành Dược

Tương lai của giao tiếp khách hàng trong ngành dược sẽ ngày càng được chú trọng hơn. Các công nghệ mới có thể hỗ trợ nhân viên trong việc giao tiếp hiệu quả hơn.

5.2. Đề Xuất Nâng Cao Chất Lượng Giao Tiếp

Cần có các chương trình đào tạo liên tục và các buổi hội thảo để nâng cao chất lượng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc. Điều này sẽ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín của nhà thuốc.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống y tế hiện đại, mục tiêu giảm thiểu gánh nặng bệnh tật và tối ưu hóa sức khỏe cộng đồng đòi hỏi các cơ sở y tế phải chuyển dịch mạnh mẽ sang mô hình dịch vụ "lấy người bệnh làm trung tâm". Dược sĩ không chỉ đảm nhận nhiệm vụ cấp phát thuốc đơn thuần mà còn giữ vai trò tư vấn sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, phối hợp cùng bác sĩ điều trị để tối ưu hóa kết quả lâm sàng. Để thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ này, kỹ năng giao tiếp đóng vai trò quyết định trong việc thu thập thông tin chính xác, xây dựng mối quan hệ tin cậy, nâng cao sự tuân thủ điều trị và mức độ hài lòng của người bệnh.

Tại Việt Nam, các quy định chuyên môn như Thông tư số 02/2018/TT-BYT về Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc (GPP) và Quyết định số 56/QĐ-BYT về hướng dẫn đánh giá sự hài lòng của người bệnh đã chuẩn hóa quy trình tư vấn và giao tiếp tại nhà thuốc. Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa sâu, tuyến cuối của quân đội và là bệnh viện hạng đặc biệt quốc gia. Hệ thống 5 nhà thuốc của bệnh viện phục vụ trung bình khoảng 2.000 người bệnh khám và điều trị ngoại trú mỗi ngày, biến hoạt động giao tiếp trở thành nhiệm vụ chuyên môn thường nhật trọng yếu của đội ngũ nhân viên khoa Dược. Tuy nhiên, trước thời điểm nghiên cứu, chưa có công trình nào đánh giá toàn diện kiến thức, thái độ và thực hành giao tiếp của nhân viên tại hệ thống nhà thuốc này.

Khóa luận tốt nghiệp dược sĩ của tác giả Võ Thị Ngọc Nga (năm 2024, Trường Đại học Dược Hà Nội) được tiến hành nhằm thực hiện hai mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Mô tả kiến thức, thái độ trong giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108.
2. Phân tích thực hành và rào cản trong thực hành giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Quản lý và nhân viên trực tiếp tham gia hoạt động cấp phát, giao tiếp với khách hàng tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108; các lượt cấp phát thuốc có đơn cho khách hàng.
• Phạm vi không gian: Toàn bộ 5 nhà thuốc trực thuộc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và xử lý số liệu thực địa từ tháng 03/2024 đến tháng 05/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm, quy định và mô hình chuẩn mực về giao tiếp dược:

• Khung lý thuyết và mô hình giao tiếp: Mô hình truyền thông tin cơ bản (người gửi, mã hóa, thông điệp, kênh truyền, giải mã, người nhận, phản hồi); khái niệm giao tiếp hiệu quả theo Boykins (đối thoại hai chiều); khái niệm giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm (GTLNBLTT) theo Viện Y học Hoa Kỳ (IOM), Epstein và 7 nguyên tắc cơ bản của Liên đoàn Dược phẩm Quốc tế (FIP); lý thuyết phân loại giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ (tỷ lệ truyền tải thông điệp theo Mehrabian: 7% ngôn từ, 38% giọng nói, 55% ngôn ngữ cơ thể); các quy trình giao tiếp bán lẻ thuốc như QAT (Question - Advices - Treatment), GATHER (Greeting - Asking - Telling - Help - Explaining), OHECC (Opening - History - Examination - Counseling - Closing); hướng dẫn tư vấn của Hiệp hội Dược sĩ Mỹ (ASHP) và tiêu chuẩn GPP theo WHO/FIP.
• Văn bản pháp lý và quy chuẩn: Thông tư số 02/2018/TT-BYT của Bộ Y tế về Thực hành tốt cơ sở bán lẻ thuốc; Quyết định số 56/QĐ-BYT; Quy trình thao tác chuẩn SOP 02-GPP của Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 về tư vấn sử dụng và bán thuốc theo đơn.

Phương pháp nghiên cứu thực tế:

• Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả cắt ngang (cross-sectional descriptive study), kết hợp đồng thời phương pháp định lượng qua bộ câu hỏi tự điền và phương pháp quan sát trực tiếp có cấu trúc.
• Mẫu nghiên cứu:
  • Mẫu khảo sát nhân viên: Chọn mẫu toàn bộ với 30 phiếu phát ra, thu về 29 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi 96,7%) từ các nhân viên và quản lý đáp ứng tiêu chuẩn lựa chọn (làm việc trên 1 tháng, không nghỉ thai sản, đồng ý tham gia).
  • Mẫu quan sát thực hành: Áp dụng phương pháp chọn mẫu toàn bộ kết hợp chọn mẫu hệ thống theo thời gian (quan sát cách nhau mỗi 15 phút tại 5 nhà thuốc trong các khung giờ hành chính: 7h30 - 12h00 và 13h30 - 17h00), thu thập tổng cộng 407 lượt cấp phát thuốc.
• Bộ công cụ thu thập số liệu:
  • Bộ câu hỏi tự điền gồm 5 phần: thông tin nhân khẩu học (mã I, 11 biến), kiến thức (mã K, 5 câu hỏi), thái độ (mã A, 7 câu hỏi thang Likert 5 mức độ), thực hành tự đánh giá (mã B, 26 câu hỏi), rào cản và xung đột (mã C, 13 câu hỏi).
  • Bảng kiểm quan sát thực hành xây dựng trên cơ sở quy trình SOP 02-GPP của bệnh viện và bộ công cụ MEDICODE, được thẩm định qua 2 vòng chuyên gia (gồm 12 chuyên gia từ Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện 108 và Trường Đại học Dược Hà Nội) cùng 20 lượt quan sát thử nghiệm (pilot).
• Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được nhập bằng Microsoft Excel 2016 và phân tích bằng phần mềm R phiên bản 4.2. Thống kê mô tả biểu diễn biến định tính bằng tần số và tỷ lệ phần trăm (%); biến định lượng phân bố chuẩn biểu diễn bằng trung bình và độ lệch chuẩn ($\text{Mean} \pm \text{SD}$), biến không chuẩn biểu diễn bằng trung vị và khoảng tứ phân vị ($\text{Median}$, $\text{IQR}$). Sử dụng kiểm định Chi-square và Fisher’s Exact test để so sánh tỷ lệ. Phân tích hồi quy logistic đơn biến và đa biến xác định các yếu tố ảnh hưởng đến thực hành giao tiếp (tính tỷ suất chênh OR và khoảng tin cậy 95% CI) với mức ý nghĩa thống kê $p < 0,05$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Đặt vấn đề và Tổng quan tài liệu

Chương này hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về giao tiếp y tế và giao tiếp dược. Tác giả làm rõ bản chất của giao tiếp hai chiều, các rào cản tâm lý của người bệnh khi đến nhà thuốc, và vai trò cốt lõi của giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm nhằm cải thiện tuân thủ dùng thuốc. Tổng quan các nghiên cứu quốc tế chỉ ra thực trạng nhân viên y tế thường tập trung tư vấn liều dùng, thời điểm dùng (trên 80%), nhưng ít đề cập đến tác dụng phụ, tương tác thuốc, xử trí quên liều hay thay đổi lối sống.

Chương 1 cũng giới thiệu cơ cấu tổ chức Khoa Dược Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 (gồm 6 ban chuyên trách) và mạng lưới 5 nhà thuốc bệnh viện: Nhà thuốc số 1 (phục vụ nội trú và ngoại trú, 11 nhân sự, 350-450 lượt/ngày), Nhà thuốc số 2 (khu khám C1-1, 7 nhân sự, 350-450 lượt/ngày), Nhà thuốc số 3 (khu khám theo yêu cầu, 10 nhân sự, 400-500 lượt/ngày), Nhà thuốc số 4 (Trần Nhân Tông, 1 nhân sự, 10-30 lượt/ngày), Nhà thuốc số 5 (Trung tâm kỹ thuật cao, 1 nhân sự, 30-40 lượt/ngày). Quy trình cấp phát thuốc có đơn gồm 6 bước theo SOP 02-GPP được phân tích làm chuẩn đối chiếu thực hành.

Chương 2: Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

Trình bày chi tiết tiêu chuẩn chọn mẫu, quy trình kiểm soát sai số, các bước thẩm định công cụ và đạo đức nghiên cứu. Tác giả chi tiết hóa cách tính điểm kiến thức (mỗi câu đúng đạt 1 điểm, tối đa 5 điểm; câu nhiều lựa chọn phải đúng toàn bộ mới có điểm) và phân khoảng thang đo thái độ Likert 5 mức độ (khoảng cách giá trị $d = 0,8$: 1,00–1,80: Hoàn toàn không đồng ý; 1,81–2,60: Không đồng ý; 2,61–3,40: Bình thường; 3,41–4,20: Đồng ý; 4,21–5,00: Rất đồng ý). Quy trình quan sát thực địa được chuẩn hóa: 5 điều tra viên là sinh viên năm cuối được tập huấn ghi chép nhanh độc lập, bấm giờ thực tế và mã hóa vào bảng kiểm, có sự đối soát chéo của người nhập liệu và giảng viên hướng dẫn. Khung giờ cao điểm được xác định theo ý kiến quản lý: sáng từ 9h30 - 11h30, chiều từ 14h00 - 16h30.

Chương 3: Kết quả nghiên cứu và bàn luận

Chương 3 tập hợp toàn bộ dữ liệu thực nghiệm qua hệ thống bảng biểu và phân tích bàn luận chuyên sâu so sánh với các công bố trong nước và quốc tế.

1. Đặc điểm nhân khẩu học của nhân viên nhà thuốc ($n = 29$)

Độ tuổi trung bình của nhân viên là $40,14 \pm 11,72$ tuổi; nữ giới chiếm ưu thế với 72,4% ($n=21$). Trình độ chuyên môn tập trung ở bậc Cao đẳng Dược (60,0%), Đại học Dược (20,0%), Trung cấp Dược (12,0%) và Sau đại học (8,0%). Thâm niên công tác trung bình đạt $9,61 \pm 7,82$ năm. Có 89,7% nhân viên thường xuyên cập nhật kiến thức chuyên môn, chủ yếu qua tờ hướng dẫn sử dụng (96,6%), Internet (72,4%) và hướng dẫn điều trị (69,0%). Đa số nhân viên từng được tập huấn kỹ năng giao tiếp (85,7%), với nguồn đào tạo chính từ đồng nghiệp (95,8%) và người quản lý (87,5%); 100% nhân viên chưa từng được tập huấn đều bày tỏ nguyện vọng được đào tạo.

2. Kiến thức và thái độ về giao tiếp

Điểm trung bình kiến thức đạt $3,52 \pm 0,99/5$ điểm. Tỷ lệ nhận thức đúng về bản chất giao tiếp hai chiều đạt 98,6%; nhận thức đúng vai trò của GTLNBLTT đạt 96,6%; nhận biết sự khác biệt giữa GTLNBLTT và giao tiếp thông thường đạt 82,8%. Tuy nhiên, có đến 69,0% nhân viên nhận định sai khi cho rằng giao tiếp ngôn ngữ quan trọng hơn giao tiếp phi ngôn ngữ (chỉ 24,1% nhận định đúng).

Thái độ của nhân viên đối với giao tiếp rất tích cực, tất cả các nhận định đều đạt điểm trung bình $> 3,90$ (mức đồng ý và rất đồng ý):

• Nhận định "GTLNBLTT cần có cả kiến thức chuyên môn và kỹ năng giao tiếp" đạt điểm cao nhất: $4,45 \pm 0,57$ (96,6% đồng ý).
• "GTLNBLTT là cần thiết trong giao tiếp nhân viên - người bệnh": $4,10 \pm 0,56$ (89,7% đồng ý).
• "GTLNBLTT đảm bảo sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, hiệu quả": $4,03 \pm 0,50$ (89,7% đồng ý).
• "GTLNBLTT là trách nhiệm nghề nghiệp": $3,93 \pm 0,65$ (89,7% đồng ý).
• "GTLNBLTT nâng cao sự hài lòng của khách hàng": $3,93 \pm 0,54$ (79,3% đồng ý).

3. Thực hành giao tiếp qua quan sát thực tế ($n = 407$ lượt)

Thời gian giao tiếp trung bình là $55,84 \pm 38,61$ giây. Trung vị thời gian giao tiếp vào giờ cao điểm là 47,00 giây ($\text{IQR}: 34,00 - 65,00$), ngắn hơn ngoài giờ cao điểm là 50,00 giây ($\text{IQR}: 35,00 - 68,00$). Số lượng thuốc trong đơn trung bình là $3,67 \pm 1,68$ thuốc.

Nội dung thực hành quan sát	Tần số ($n$)	Tỷ lệ (%)	Ghi chú / Đặc điểm phân tích
Tiếp đón và xác nhận thông tin
Tiếp đón bằng ngôn ngữ cơ thể (cười, gật đầu)	53	16,1%	Tính trên 330 lượt nhân viên không đeo khẩu trang
Tiếp đón bằng lời: Gọi tên người bệnh	117	28,7%	Hình thức phổ biến nhất
Tiếp đón bằng lời: Danh xưng + tên	111	27,3%
Tiếp đón bằng lời: Mời + danh xưng + tên	96	23,6%	Chuẩn mực giao tiếp đầy đủ
Không tiếp đón bằng lời	20	4,9%
Xác định danh tính: Chỉ kiểm tra Họ và tên	386	94,8%	Đa số chỉ đối chiếu tên
Xác định danh tính: Tên + Địa chỉ	142	34,9%
Xác định danh tính: Đủ 3 thông tin (Tên + Tuổi + Địa chỉ)	19	4,7%	Tỷ lệ tuân thủ đầy đủ rất thấp
Trao đổi thông tin về thuốc
Hướng dẫn: "Dùng theo đơn của bác sĩ"	65	16,0%	Nhân viên chủ động 58,5%
Hướng dẫn liều dùng	71	17,4%	Khách hàng chủ động hỏi chiếm 70,4%
Hướng dẫn thời điểm dùng thuốc	61	15,0%	Khách hàng chủ động hỏi chiếm 70,5%
Hướng dẫn bảo quản thuốc đặc biệt	8	100,0%	Tính trên 8 đơn có bút tiêm insulin/bình hít
Hướng dẫn cách dùng thuốc đặc biệt	5	62,5%	Tính trên 8 đơn có thuốc đặc biệt
Nhắc nhở tuân thủ điều trị	30	7,4%	Nhân viên chủ động 100,0%
Viết hướng dẫn lên bao bì hộp thuốc	2 - 3	< 1,0%	Rất ít khi thực hiện
Kết thúc và bàn giao thuốc
Kiểm đếm thuốc hai bên (nhân viên và người bệnh)	336	82,6%	Tự kiểm đếm đơn phương: 17,4%
Giao từng khoản thuốc + ký giao nhận	269	66,1%
Giao cả túi thuốc + ký giao nhận	122	30,0%
Giao từng khoản + đọc tên, hàm lượng, số lượng + ký	16	3,9%	Đúng chuẩn quy trình thao tác
Chào, cảm ơn bằng ngôn ngữ cơ thể	122	30,0%	Tính trên $n=330$
Chào, cảm ơn bằng lời nói	100	24,6%

Kỹ năng giao tiếp chung được đánh giá cao: 100% lượt quan sát ghi nhận nhân viên xưng hô phù hợp, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, nét mặt thân thiện, cự ly và ngữ điệu phù hợp; 98,5% duy trì ánh mắt quan sát người bệnh. Khi khách hàng chủ động hỏi (155 lượt), tỷ lệ nhân viên giải thích và tư vấn thỏa đáng đạt 100,0%.

4. Rào cản và phân tích các yếu tố ảnh hưởng

Nguyên nhân gây xung đột hàng đầu được 100% nhân viên xác nhận là "người bệnh có yêu cầu không đúng với quy định của bệnh viện". Các rào cản lớn nhất cản trở giao tiếp hiệu quả (điểm trung bình $> 3,41$) gồm: Lượng người bệnh quá đông ($4,15 \pm 1,03$), Khối lượng công việc nhiều/thiếu thời gian ($3,85 \pm 1,12$), Người bệnh không muốn nghe/vội ra về ($3,79 \pm 0,98$), Thiếu khu vực tư vấn riêng biệt ($3,56 \pm 1,15$).

Phân tích hồi quy logistic đa biến xác định các yếu tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$):

• Thực hành chào hỏi bằng lời và trao đổi thông tin thuốc: Nhân viên nữ có xu hướng thực hiện cao gấp 3,48 lần nhân viên nam ($\text{OR hiệu chỉnh} = 3,48$; $95%\text{ CI}: 2,11 - 5,74$).
• Thực hành giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể: Nhân viên nữ thực hiện cao gấp 2,69 lần nam ($\text{OR hiệu chỉnh} = 2,69$; $95%\text{ CI}: 1,50 - 4,83$); lượt giao tiếp ngoài giờ cao điểm thực hiện cao gấp 2,72 lần so với trong giờ cao điểm ($\text{OR hiệu chỉnh} = 2,72$; $95%\text{ CI}: 1,69 - 4,39$).
• Hoạt động kiểm đếm thuốc hai bên vào giờ cao điểm cao hơn ngoài giờ cao điểm 1,52 lần (89,7% so với 59,0%, $p = 0,000$).

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Nhân viên hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 có nhận thức nền tảng tốt về giao tiếp hai chiều (98,6%) và thái độ rất tích cực với mô hình lấy người bệnh làm trung tâm (điểm trung bình $> 3,90$), nhưng tồn tại khoảng trống nhận thức về tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn ngữ (69,0% đánh giá sai).
• Thực hành thực tế diễn ra với thời lượng ngắn (trung bình 55,84 giây/lượt). Tỷ lệ xác định đủ 3 thông tin định danh người bệnh (họ tên, tuổi, địa chỉ) chỉ đạt 4,7%. Tỷ lệ nhân viên chủ động tư vấn sâu về liều dùng, thời điểm dùng, tác dụng phụ còn thấp (dưới 20%); việc cung cấp thông tin chủ yếu mang tính bị động khi người bệnh thắc mắc (chiếm trên 70% các lượt thảo luận liều và thời điểm dùng).
• Khảo sát khẳng định áp lực quá tải cục bộ (giờ cao điểm) và giới tính của nhân viên là các yếu tố tác động trực tiếp đến hành vi giao tiếp ngôn ngữ và phi ngôn ngữ tại quầy thuốc.

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

1. Đào tạo và tập huấn chuyên môn: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ, chuẩn hóa về kỹ năng giao tiếp y tế, chú trọng nâng cao nhận thức và thực hành giao tiếp phi ngôn ngữ (ánh mắt, nụ cười, cử chỉ lắng nghe), kỹ năng tư vấn chủ động và xử lý tình huống xung đột với người bệnh.
2. Cải tiến quy trình và giám sát: Tăng cường giám sát việc tuân thủ quy trình SOP 02-GPP, đặc biệt là bước đối chiếu đủ 3 thông tin người bệnh và kiểm đếm từng khoản thuốc kèm nhắc lại thông tin liều lượng trước khi bàn giao.
3. Bố trí nhân lực và cơ sở vật chất: Điều tiết luân chuyển nhân sự hỗ trợ trong các khung giờ cao điểm (9h30 - 11h30 và 14h00 - 16h30); quy hoạch quầy tư vấn dược riêng biệt nhằm đảm bảo tính bảo mật và giảm thiểu tiếng ồn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin chuyên sâu.

Đóng góp học thuật và thực tiễn

Công trình là nghiên cứu đầu tiên cung cấp bức tranh dữ liệu thực nghiệm toàn diện về kiến thức, thái độ và hành vi giao tiếp thực tế của nhân viên nhà thuốc tại một bệnh viện hạng đặc biệt tuyến cuối. Nghiên cứu đóng góp bộ công cụ bảng kiểm quan sát giao tiếp chuẩn hóa (dựa trên MEDICODE và SOP bệnh viện) đã qua thẩm định chuyên gia, làm tiền đề tin cậy cho các nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược bệnh viện trong tương lai.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Cỡ mẫu khảo sát nhân viên còn nhỏ ($n = 29$), phản ánh đặc thù quy mô nhân sự của một cơ sở đơn lẻ, do đó hạn chế khả năng ngoại suy cho toàn bộ các bệnh viện tuyến trung ương khác. Phương pháp quan sát trực tiếp dù được kiểm soát chặt chẽ nhưng có thể chịu tác động một phần từ hiệu ứng Hawthorne (nhân viên điều chỉnh hành vi khi biết có người quan sát). Nghiên cứu chưa đánh giá trực tiếp mức độ tiếp thu và sự hài lòng thực tế của người bệnh sau khi nhận thuốc.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đa trung tâm tại nhiều bệnh viện công lập và tư nhân; kết hợp phương pháp đóng vai người bệnh bí mật (simulated patient) để triệt tiêu sai số quan sát; khảo sát song song cảm nhận và mức độ hài lòng của người bệnh để đánh giá mối liên hệ nhân quả giữa kỹ năng giao tiếp của dược sĩ và kết quả điều trị.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên ngành Dược, học viên chuyên ngành Quản lý Dược, Dược lâm sàng và Dược xã hội học. Cụ thể:

• Phương pháp luận: Cung cấp phương pháp thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp khảo sát và quan sát định lượng trong thực hành dược.
• Bộ công cụ thu thập dữ liệu: Bảng kiểm quan sát thực hành chuyển thể từ MEDICODE và bộ câu hỏi đánh giá kiến thức - thái độ - rào cản giao tiếp (Phụ lục của khóa luận) là tài liệu chuẩn mực có thể tái sử dụng cho các nghiên cứu đánh giá chất lượng bán lẻ thuốc.
• Thực tiễn quản lý: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm giá trị cho các nhà quản trị bệnh viện, lãnh đạo khoa Dược trong việc xây dựng chương trình đào tạo kỹ năng mềm và tối ưu hóa quy trình cấp phát thuốc ngoại trú.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Điểm số kiến thức và thái độ của nhân viên nhà thuốc Bệnh viện 108 về giao tiếp đạt mức nào? Điểm trung bình kiến thức đạt $3,52 \pm 0,99$ trên thang điểm 5. Điểm trung bình thái độ đối với tất cả 7 nhận định về giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm đều đạt mức tích cực, dao động từ $3,93 \pm 0,54$ đến $4,45 \pm 0,57$ trên thang đo Likert 5 mức độ.

2. Thời gian trung bình cho một lượt giao tiếp cấp phát thuốc tại quầy là bao lâu? Thời gian quan sát trung bình chung là $55,84 \pm 38,61$ giây. Trong đó, trung vị thời gian giao tiếp vào giờ cao điểm là 47,00 giây ($\text{IQR}: 34,00 - 65,00$), ngắn hơn so với ngoài giờ cao điểm là 50,00 giây ($\text{IQR}: 35,00 - 68,00$).

3. Tỷ lệ nhân viên tuân thủ bước xác định thông tin người bệnh khi giao thuốc như thế nào? Có 94,8% lượt cấp phát nhân viên chủ động đối chiếu Họ và tên; 34,9% đối chiếu Tên + Địa chỉ; 7,6% đối chiếu Tên + Tuổi; và chỉ có 4,7% lượt cấp phát nhân viên xác minh đầy đủ cả 3 thông tin (Họ tên, Tuổi, Địa chỉ).

4. Những rào cản chính nào ảnh hưởng đến việc giao tiếp của nhân viên tại hệ thống nhà thuốc? Rào cản lớn nhất là lượng người bệnh đông (điểm trung bình $4,15 \pm 1,03$), tiếp theo là khối lượng công việc nhiều và thiếu thời gian ($3,85 \pm 1,12$), người bệnh không muốn nghe/vội ra về ($3,79 \pm 0,98$), và cơ sở vật chất thiếu khu vực tư vấn riêng biệt ($3,56 \pm 1,15$).

5. Giới tính của nhân viên và thời điểm làm việc ảnh hưởng như thế nào đến thực hành giao tiếp? Phân tích hồi quy đa biến cho thấy nhân viên nữ có xu hướng thực hiện chào hỏi bằng lời và trao đổi thông tin thuốc cao gấp 3,48 lần nam giới ($\text{OR} = 3,48$; $95%\text{ CI}: 2,11 - 5,74$) và giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể cao gấp 2,69 lần nam giới ($\text{OR} = 2,69$; $95%\text{ CI}: 1,50 - 4,83$). Ngoài giờ cao điểm, nhân viên thực hiện giao tiếp ngôn ngữ cơ thể cao gấp 2,72 lần so với giờ cao điểm ($\text{OR} = 2,72$; $95%\text{ CI}: 1,69 - 4,39$).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Ngọc Nga đã hoàn thành việc mô tả và phân tích thực trạng kiến thức, thái độ, thực hành cùng các rào cản giao tiếp của nhân viên hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108. Dữ liệu thực nghiệm chứng minh đội ngũ nhân viên sở hữu thái độ tích cực đối với mô hình chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm, tuy nhiên kỹ năng thực hành giao tiếp chủ động và đối chiếu thông tin quy chuẩn còn bị giới hạn bởi áp lực quá tải công việc trong các khung giờ cao điểm. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học xác thực để Khoa Dược và Ban Giám đốc Bệnh viện triển khai các giải pháp đào tạo kỹ năng thực hành, tối ưu hóa quy trình SOP 02-GPP và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc người bệnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu • Mô hình 4 thói quen có mối liên quan với các Mô hình bốn thói • Gợi ra quan điểm của người yếu tố thuộc RIAS. Ví dụ như: chào hỏi người bệnh quen [55] bệnh nồng nhiệt (thói quen 1) bằng cách bác sĩ nói • Thể hiện sự đồng cảm chuyện với từng cá nhân và nói chuyện tích cực,… • Đầu tư vào sự kết thúc Mô hình bốn thói quen và các hành động phi ngôn ngữ: bác sĩ mỉm cười và gật đầu liên quan đến sự tham gia tích cực của người bệnh [55]. Rào cản trong giao tiếp giữa dược sĩ/người bán lẻ thuốc với người bệnh/khách hàng Năm 2020, một nghiên cứu tổng quan hệ thống đã được thực hiện tại Ethiopia đánh giá về giao tiếp dược sĩ với người bệnh. Tổng cộng có 12 nghiên cứu được đưa vào tổng quan và những yếu tố đóng vai trò là rào cản giữa dược sĩ và người bệnh được phân loại thành 3 nhóm là rào cản liên quan đến người bệnh, rào cản liên quan đến nhân viên y tế và rào cản liên quan đến tổ chức y tế (bệnh viện, nhà thuốc,…).

Trong nhóm những rào cản liên quan đến người bệnh thì yếu tố “thái độ không tốt của người bệnh đối với dịch vụ của nhà thuốc” là rào cản được nhắc đến nhiều nhất. Còn nhóm những yếu tố thuộc về nhân viên y tế thì “thiếu kiến thức đầy đủ về thuốc” được xác định là rào cản được nhắc đến nhiều nhất (11/12 nghiên cứu). Còn một số yếu tố như số lượng người bệnh, sự phù hợp của khu vực phân phát,… là những rào cản thuộc nhóm rào cản liên quan đến tổ chức y tế cũng được nhắc đến khá nhiều trong các nghiên cứu đưa vào tổng quan [97]. Một nghiên cứu tổng quan khác được thực hiện ở 17 quốc gia khác nhau với tổng cộng 50 nghiên cứu từ năm 1983 - 2019 đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự tham gia của người bệnh trong tư vấn thuốc tại nhà thuốc cộng đồng.

Sự tham gia của người bệnh trong giao tiếp giữa người bệnh và dược sĩ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như kiến thức của người bệnh, kỹ năng giao tiếp và môi trường nhà thuốc [72]. Ngoài ra, còn có một số nghiên cứu khác cũng đánh giá về rào cản trong giao tiếp giữa dược sĩ và người bệnh. Nghiên cứu của Ermias.M và cộng sự cho thấy đa số người được khảo sát trong nghiên cứu này (88,6%) đều có ít nhất một rào cản cản trở việc thực hành giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm. Hai yếu tố “khối lượng công việc và/hoặc thiếu nhân viên nhà thuốc” và “hạn chế về thời gian” được cho là rào cản lớn nhất (54,0% và 52,0%) [66].

Yếu tố liên quan đến khối lượng công việc và thời gian cũng là những rào cản chính được nhắc đến trong nhiều nghiên cứu khác trên thế giới [13, 37, 86]. Vài nét về địa điểm nghiên cứu 1. Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa sâu, tuyến cuối toàn quân, bệnh viện hạng đặc biệt quốc gia. Bệnh viện hiện nay có hơn 3.000 cán bộ nhân viên, trong đó trên 800 bác sĩ, dược sĩ với 47 Giáo sư, Phó giáo sư, 150 Tiến sĩ, hơn 280 Thạc sĩ, Bác sĩ chuyên khoa cấp I, cấp II, gần 1800 điều dưỡng và kỹ thuật viên.

Các cán bộ quản lý từ cấp phòng, ban, khoa đều có trình độ sau đại học, trên 90,0% là Giáo sư, Phó giáo sư, Tiến sĩ. Khoa dược Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 Khoa Dược bệnh viện Trung ương Quân đội 108 có chức năng quản lý và tham mưu cho Giám đốc bệnh viện về toàn bộ công tác dược trong bệnh viện nhằm đảm bảo cung cấp thuốc đầy đủ, kịp thời thuốc có chất lượng và tư vấn, giám sát việc thực hiện sử dụng thuốc an toàn, hợp lý. Sơ đồ tổ chức của khoa Dược bệnh viện TWQĐ 108 được thể hiện ở hình 1. Cơ cấu khoa Dược bệnh viện TWQĐ 108 Khoa Dược được tổ chức thành 06 ban bao gồm: Ban Dược chính - kiểm nghiệm, Ban pha chế, Ban Cấp phát, Ban Dược lâm sàng, Ban nhà thuốc Bệnh viện và Ban Quản lý chất lượng.

Hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 Hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 bao gồm 5 nhà thuốc được trình bày trong bảng 1. Đặc điểm nhà thuốc thuộc hệ thống nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108 Số khách Số lượng Nhà thuốc Đối tượng phục vụ trung Nhân sự bình/ngày - Cấp phát thuốc cho các khoa, phòng Nhà thuốc số 1 11 nội trú và đơn ngoại trú 350 - 450 Bán thuốc theo đơn và không theo đơn Nhà thuốc số 2 7 350 - 450 - Cấp phát thuốc theo đơn ngoại trú Nhà thuốc số 3 10 400 - 500 Bán thuốc theo đơn và không theo đơn Nhà thuốc số 4 1 10 - 30 - Cấp phát thuốc theo đơn người bệnh Nhà thuốc số 5 1 đến khám tại Trung tâm kỹ thuật cao 30 - 40 - Bán thuốc theo đơn và không theo đơn *Cấp phát khi người bệnh đã trả tiền tại bộ phận tài chính và qua nhà thuốc để lĩnh thuốc 14 Khoa Dược bệnh viện Trung ương Quân đội 108 đã xây dựng các quy trình thao tác chuẩn trong đó có SOP 02-GPP về tư vấn sử dụng và bán thuốc theo đơn. Theo SOP 02-GPP của nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108, trong trường hợp người bệnh mua thuốc theo đơn [2]. Quy trình thực hành ở khâu cấp phát thuốc tại hệ thống nhà thuốc bao gồm 6 bước được trình bày tại hình 1.

Sơ đồ quy trình cấp phát thuốc 15 CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2. Đối tượng nghiên cứu 2. Đối tượng nghiên cứu Quản lý và nhân viên tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108.

Tiêu chuẩn lựa chọn: nhân viên chính thức hoặc hợp đồng tại nhà thuốc được làm các hoạt động liên quan đến giao tiếp với người bệnh, đồng ý tham gia nghiên cứu. Tiêu chuẩn loại trừ: - Nhân viên mới, có thời gian làm việc dưới 1 tháng. - Nhân viên đang nghỉ thai sản, không có mặt tại nhà thuốc trong giai đoạn khảo sát bằng bộ câu hỏi. Địa điểm và thời gian nghiên cứu - Địa điểm nghiên cứu: Hệ thống các nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108.

- Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được tiến hành từ tháng 03/2024 - 05/2024. Phương pháp nghiên cứu 2. Thiết kế nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang. Nội dung nghiên cứu được trình bày tại hình 2.1 dưới đây: Hình 2.

Nội dung nghiên cứu 16 Sơ đồ tiến trình tiến hành nghiên cứu được trình bày tại hình 2. Sơ đồ tiến trình tiến hành nghiên cứu 2. Biến số nghiên cứu Nghiên cứu thu thập thông tin thông qua 5 nhóm biến chính bao gồm: Bảng 2. Tổng hợp các biến số trong nghiên cứu Phương pháp TT Thông tin Số lượng biến thu thập 1 Đặc điểm nhân khẩu học 11 Bộ câu hỏi tự điền 2 Đặc điểm thực hành được quan sát 9 Bảng kiểm quan sát Kiến thức về giao tiếp và giao tiếp 3 5 Bộ câu hỏi tự tiền lấy người bệnh làm trung tâm Thái độ về giao tiếp lấy người bệnh 4 7 Bộ câu hỏi tự tiền làm trung tâm 26 Bộ câu hỏi tự tiền 5 Thực hành về giao tiếp 71 Bảng kiểm quan sát 6 Rào cản trong giao tiếp 13 Bộ câu hỏi tự điền Chi tiết các biến số được trình bày tại phụ lục 1.

Mẫu nghiên cứu Với nghiên cứu khảo sát: Tiến hành khảo sát toàn bộ quản lý, nhân viên hệ thống nhà thuốc đáp ứng tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ. Nghiên cứu đã phát ra 30 phiếu và thu về 29 phiếu. Với nghiên cứu quan sát bằng bảng kiểm: Sử dụng phương pháp chọn mẫu toàn bộ và hệ thống. Nghiên cứu đã tiến hàng quan sát được 407 quan sát cấp phát thuốc.

+ Tính toàn bộ được thể hiện ở việc sẽ tiến hành quan sát toàn bộ tất cả nhân viên được phép thực hiện giao thuốc cho khách hàng tại nhà thuốc trong 1 ngày làm việc. + Tính hệ thống được thể hiện ở trong lựa chọn quan sát. Các quan sát được lựa chọn theo khung giờ cách nhau 15 phút. Phương pháp thu thập số liệu 2.

Thiết kế bộ công cụ khảo sát và quan sát Bộ câu hỏi khảo sát Nghiên cứu tiến hành khảo sát nhân viên nhà thuốc sử dụng bộ câu hỏi có nội dung dựa trên một số nghiên cứu đã công bố trước đó [13, 19, 25, 43, 47, 66, 69, 72, 95, 97]. Bộ câu hỏi được tiến hành khảo sát thử nghiệm trên 5 nhân viên thuộc hệ thống nhà thuốc để đảm bảo tính rõ ràng, phù hợp trước khi tiến hành khảo sát trên toàn bộ hệ thống nhà thuốc. Bộ câu hỏi được hoàn thiện (phụ lục 3) bao gồm các câu hỏi được thiết kế dưới dạng câu hỏi lựa chọn 1 hoặc nhiều đáp án, câu hỏi dạng đúng - sai, câu hỏi theo thang đo 5 mức Likert với các nội dung chính sau: o Phần I (nhóm câu hỏi mã I): thông tin liên quan đến nhân viên làm việc tại hệ thống nhà thuốc Bệnh viện Trung ương Quân đội 108. o Phần II (nhóm câu hỏi mã K, 5 câu): kiến thức liên quan đến giao tiếp và giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm.

o Phần III (nhóm câu hỏi mã A, 7 câu): thái độ liên quan đến giao tiếp và giao tiếp lấy người bệnh làm trung tâm. o Phần IV (nhóm câu hỏi mã B, 26 câu): thực hành liên quan đến giao tiếp với người bệnh. o Phần V (nhóm câu hỏi mã C, 13 câu): rào cản liên quan đến giao tiếp với người bệnh. Bảng kiểm quan sát thực hành Nghiên cứu tiến hành quan sát quá trình giao thuốc cho khách hàng bởi nhân viên nhà thuốc sử dụng bảng kiểm quan sát có cấu trúc.

Bảng kiểm được xây dựng dựa trên quy trình chuẩn thực hành tại nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108 trong bán thuốc kê đơn 18 (SOP - 02) [2], và bảng kiểm MEDICODE [76]. Chi tiết bảng kiểm quan sát sẽ được trình bày tại phụ lục 4. Bảng kiểm sẽ được xin ý kiến chuyên gia là quản lý nhà thuốc bệnh viện TWQĐ 108 và bệnh viện Bạch Mai, quản lý khoa Dược phụ trách giám sát hệ thống nhà thuốc của bệnh viện Bạch Mai và bệnh viện TWQĐ 108, giảng viên có kinh nghiệm về giảng dạy và nghiên cứu về lĩnh vực nhà thuốc trước khi tiến hành quan sát thử nghiệm.