Chương 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Các khái niệm cơ bản 1. Khái niệm Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ như: Theo cách truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất.
Ngoài cách hiểu truyền thống còn cách hiểu phổ biến là dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Philip Kotler (2006) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Khái niệm dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng thì được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999 là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Như vậy có thể hiểu, dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Đặc điểm của dịch vụ Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ có những đặc điểm sau: - Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt: Tính đồng thời và không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ không thể phân chia rạch ròi hai giai đoạn cung cấp và tiếp nhận. Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất.
Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, không thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước. - Dịch vụ có tính không đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Do đó, nhà cung ứng không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà tổ chức cần lưu ý để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Nhà cung ứng có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; chuẩn hóa các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xuyên. - Dịch vụ có tính vô hình: Dịch vụ có tính vô hình thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp, do đó, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tượng, giá cả… - Dịch vụ có tính mong manh, không lưu trữ được: Không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem đi bán như hàng hóa khác mà nó được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Chính vì dịch vụ vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu trữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong thời gian sau đó. Đặc tính này đòi hỏi doanh nghiệp phải nắm bắt, dự báo nhu cầu chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý. Dịch vụ hành chính công 1. Khái niệm Theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ thì dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 quan nhà nước đó quản lý.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, nó gắn liền với chức năng quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ nhưng được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này. Đặc trưng Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006), dịch vụ hành chính công được phân định với các loại hình dịch vụ công khác nhờ 04 đặc trưng sau: Thứ nhất, cung ứng dịch vụ hành chính công mang tính pháp lý, gắn liền với cơ quan nhà nước nhằm giải quyết các hồ sơ, thủ tục khi người dân có nhu cầu. Nó gắn liền với tính quyền lực và chỉ có thẩm quyền khi được cơ quan nhà nước thực hiện như giấy khai sinh, các loại giấy phép, khai sinh, hộ tịch….
Việc cung ứng dịch vụ hành chính công xuất phát từ những quy định chung, bắt buộc của nhà nước chứ không từ nhu cầu chủ quan của người dân. Thứ hai, dịch vụ hành chính công không nằm trong chức năng quản lý nhà nước nhưng việc cung ứng dịch vụ hành chính công lại giúp cơ quan hành chính nhà nước quản lý các hoạt động. Thứ ba, tất cả các khoản phí và lệ phí thu được từ việc cung ứng dịch vụ hành chính công đều nộp ngân sách nhà nước và không được giữ lại để phục vụ cho nơi cung cấp dịch vụ này. Thứ tư, tất cả người dân để có quyền yêu cầu và được phục vụ, cung ứng dịch vụ hành chính công.
Các cơ quan nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ người dân đảm bảo công bằng, bình đẳng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công hiện nay của Việt Nam Theo Nguyễn Ngọc Hiến và các tác giả (2006), hiện nay dịch vụ hành chính công ở nước ta bao gồm 05 loại hình cơ bản như sau: Thứ nhất, việc cấp các loại giấy phép. Việc cấp giấy phép phải dựa trên những nguyên tắc nhất định, đảm bảo hoạt động của người dân phù hợp với quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép.
Thứ hai, việc cấp các loại giấy chứng thực, xác nhận… như chứng minh nhân dân, giấy phép lái xe các hạng, giấy khai sinh… Thứ ba, việc cấp giấy phép kinh doanh, giấy phép hành nghề. Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép hành nghề là một loại giấy tờ chứng minh chủ thể này có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó. Thứ tư, việc thu nộp các khoản phí, lệ phí, các khoản đóng góp, các quỹ vào ngân sách nhà nước.
Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện. Thứ năm, việc giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước với công dân. Chất lượng dịch vụ hành chính công 1.
Chất lượng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Khái niệm Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Và Gronroos (1984) cũng đề xuất chất lượng dịch vụ gồm hai thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Theo Parasuraman & ctg (1988, trang 7), chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Đặc điểm Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ bao gồm: Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), cho rằng thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ: Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có.
Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có; Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn. Cấp 3 là yếu tố hấp dẫn.
Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định, một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 Đặc điểm thứ ba cũng là yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng, điều quan trọng nhất của quá trình kinh doanh chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm. Thành phần chất lượng dịch vụ Có nhiều tác giả đã nghiên cứu về thành phần chất lượng dịch vụ và nhận định như sau: Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều thành phần và việc nhận định chính xác các thành phần này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu.