Luận văn thạc sĩ kinh tế chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thành phố long xuyên tỉnh an giang thực trạng và giải pháp

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Khải Minh
• Người hướng dẫn: TS. Lữ Bá Văn
• Trường học: Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang – thực trạng và giải pháp
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1. Tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
• 1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
• 1.3. Khái niệm về dịch vụ
• 1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.5. Các thành phần chất lượng dịch vụ
• 1.6. Chất lượng dịch vụ cho vay
• 1.7. Các mô hình nghiên cứu
• 1.8. Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank TP Long Xuyên
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA AGRIBANK THÀNH PHỐ LONG XUYÊN - AN GIANG GIAI ĐOẠN 2014 – 2018
• 2.1. Tình hình hoạt động tín dụng tại Agribank thành phố Long Xuyên
• 2.2. Tình hình công tác tín dụng của Agribank thành phố Long Xuyên trong thời gian qua
• 2.3. Kết quả nghiên cứu
• 2.4. Phân tích kết quả
• 2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ LONG XUYÊN – AN GIANG GIAI ĐOẠN 2018 - 2025
• 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển
• 3.2. Định hướng chung của Agribank
• 3.3. Định hướng về dịch vụ khách hàng
• 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh thành phố Long Xuyên, An Giang
• 3.4.1. Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo
• 3.4.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự đáp ứng
• 3.4.3. Nhóm giải pháp nâng cao sự tin cậy
• 3.4.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình
• 3.4.5. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng Sự cảm thông
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Cơ sở lý thuyết

Chương này trình bày các lý thuyết nền tảng liên quan đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại các ngân hàng thương mại. Tác giả đã tổng hợp các khái niệm về tín dụng cá nhân, chất lượng dịch vụ, và các mô hình nghiên cứu như SERVPERF. Mô hình này bao gồm năm yếu tố: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, và sự cảm thông. Các yếu tố này được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Agribank Long Xuyên.

1.1. Tín dụng cá nhân

Tín dụng cá nhân là một hình thức cho vay mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân để đáp ứng nhu cầu tài chính. Theo Nguyễn Minh Kiều (2009), tín dụng ngân hàng là sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng đến khách hàng trong một thời gian nhất định với chi phí cụ thể. Đây là yếu tố quan trọng trong hoạt động của Agribank Long Xuyên, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

1.2. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Tác giả đã sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Long Xuyên. Các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, và sự đáp ứng được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo dịch vụ đạt tiêu chuẩn cao.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Long Xuyên

Chương này phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Long Xuyên giai đoạn 2014-2018. Kết quả cho thấy mặc dù tổng dư nợ tăng, số lượng khách hàng cá nhân giảm đáng kể. Tỷ lệ nợ xấu có xu hướng tăng, đặt ra thách thức lớn cho chi nhánh. Tác giả đã sử dụng phương pháp định lượng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Tình hình hoạt động tín dụng

Từ năm 2014 đến 2018, Agribank Long Xuyên ghi nhận sự sụt giảm về số lượng khách hàng cá nhân, từ 1.917 xuống còn 1.378. Mặc dù tổng dư nợ tăng, tỷ lệ nợ xấu cũng tăng, phản ánh những hạn chế trong quản lý rủi ro. Điều này cho thấy sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao yếu tố phương tiện hữu hình (trung bình = 3,898), tiếp theo là sự đảm bảo (3,704) và sự đáp ứng (3,576). Tuy nhiên, sự tin cậy và sự cảm thông được đánh giá thấp hơn, cho thấy cần cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Agribank Long Xuyên. Tác giả tập trung vào năm nhóm giải pháp chính: nâng cao sự đảm bảo, nâng cao sự đáp ứng, nâng cao sự tin cậy, nâng cao chất lượng phương tiện hữu hình, và nâng cao sự cảm thông. Các giải pháp này nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của chi nhánh.

3.1. Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo

Giải pháp này tập trung vào việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Điều này giúp tăng sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của Agribank Long Xuyên.

3.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự đáp ứng

Cải thiện quy trình xử lý hồ sơ và rút ngắn thời gian giải ngân là những biện pháp chính trong nhóm giải pháp này. Điều này giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) là một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất và lâu đời nhất tại Việt Nam, giữ vai trò chủ đạo trong việc cung cấp vốn cho lĩnh vực nông nghiệp, nông dân và nông thôn. Tại chi nhánh thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chiếm trên 65% tổng dư nợ, tuy nhiên số lượng khách hàng vay vốn có xu hướng giảm liên tục từ 1.917 khách hàng năm 2014 xuống còn khoảng 1.378 khách hàng năm 2018, đồng thời doanh số cho vay giảm hơn 200 tỷ đồng trong cùng giai đoạn. Tỷ lệ nợ xấu cũng có xu hướng tăng, gây áp lực lên hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của chi nhánh trong bối cảnh thị trường ngân hàng ngày càng cạnh tranh gay gắt.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh TP. Long Xuyên trong giai đoạn 2014-2018, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trong giai đoạn 2020-2025 với tầm nhìn đến năm 2050. Nghiên cứu tập trung vào năm yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng cá nhân vay vốn và cán bộ quan hệ khách hàng tại chi nhánh Long Xuyên, tỉnh An Giang.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện ở việc cung cấp cơ sở khoa học cho ban lãnh đạo Agribank TP Long Xuyên trong việc hoạch định chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh, duy trì và mở rộng thị phần khách hàng cá nhân, góp phần phát triển bền vững chi nhánh trong tương lai.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng, gồm 5 thành phần chính:

• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên và tài liệu liên quan đến dịch vụ.
• Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, chính xác và ổn định.
• Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng khi có nhu cầu.
• Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng tạo niềm tin cho khách hàng.
• Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và hiểu biết nhu cầu cá nhân của khách hàng.

Mô hình này được lựa chọn vì tính hiệu quả trong việc đo lường chất lượng dịch vụ qua cảm nhận khách hàng, giảm thiểu số lượng biến đo lường so với mô hình SERVQUAL truyền thống, giúp tăng tính khả thi và độ tin cậy của khảo sát.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo các lý thuyết về tín dụng ngân hàng và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) và mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) để làm nền tảng lý thuyết vững chắc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm mục tiêu với 8 khách hàng cá nhân vay vốn và 8 cán bộ quan hệ khách hàng tại Agribank TP Long Xuyên nhằm điều chỉnh và bổ sung biến quan sát cho thang đo chất lượng dịch vụ. Sau đó, thực hiện thêm thảo luận nhóm với 5 khách hàng và 5 cán bộ để làm rõ các vấn đề phát sinh sau khảo sát định lượng.

• Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Thu thập dữ liệu từ 120 khách hàng cá nhân vay vốn qua bảng hỏi, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, đảm bảo các biến quan sát đạt yêu cầu (hệ số tương quan biến – tổng > 0,30).

• Nghiên cứu định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu từ 350 khách hàng cá nhân vay vốn tại Agribank TP Long Xuyên bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 22, thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha, thống kê mô tả và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.

• Timeline nghiên cứu: Phân tích số liệu kinh doanh giai đoạn 2014-2018, khảo sát và phân tích dữ liệu trong năm 2019, đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2020-2025 với tầm nhìn đến năm 2050.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay: Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng trung bình ở mức 3,55 trên thang điểm 5, cho thấy chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế cần cải thiện.

2. Xếp hạng các yếu tố chất lượng dịch vụ theo mức độ đánh giá của khách hàng:

   • Phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,898.
   • Sự đảm bảo đứng thứ hai với điểm trung bình 3,704.
   • Sự đáp ứng đạt điểm trung bình 3,576.
   • Sự tin cậy và sự cảm thông có điểm trung bình lần lượt là 3,295 và 3,272, thấp nhất trong các yếu tố.

3. Tình hình hoạt động tín dụng: Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân chiếm trên 65% tổng dư nợ tại chi nhánh, tuy nhiên số lượng khách hàng vay giảm từ 1.917 năm 2014 xuống còn 1.378 năm 2018, doanh số cho vay giảm hơn 200 tỷ đồng, tỷ lệ nợ xấu có xu hướng tăng nhẹ, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.

4. Độ tin cậy thang đo: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy 20/22 biến quan sát đạt yêu cầu, đảm bảo tính tin cậy của thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy phương tiện hữu hình và sự đảm bảo là hai yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất, phản ánh sự đầu tư của Agribank TP Long Xuyên vào cơ sở vật chất hiện đại và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn tốt. Tuy nhiên, điểm số thấp ở các yếu tố sự tin cậy và sự cảm thông cho thấy khách hàng còn chưa hoàn toàn tin tưởng vào sự ổn định và sự quan tâm cá nhân trong quá trình phục vụ.

Nguyên nhân có thể do mức lãi suất cho vay không linh hoạt, cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần với quy mô hiện đại và phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên có độ tuổi trung bình cao (42,77 tuổi) có thể ảnh hưởng đến sự năng động và khả năng đổi mới trong phục vụ khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại Việt Nam và quốc tế, kết quả tương đồng với các nghiên cứu cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình và sự đảm bảo thường được đánh giá cao, trong khi sự cảm thông và sự tin cậy là thách thức lớn đối với các ngân hàng truyền thống.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ, giúp trực quan hóa mức độ hài lòng của khách hàng và ưu tiên cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao sự tin cậy trong dịch vụ cho vay: Tăng cường quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ, đảm bảo thực hiện đúng cam kết với khách hàng, giảm thiểu sai sót trong hồ sơ và thủ tục cho vay. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh, thời gian: 2020-2022.

2. Cải thiện sự cảm thông và chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu nhu cầu cá nhân khách hàng, thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo, thời gian: 2020-2023.

3. Tăng cường sự đáp ứng nhanh chóng: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn, cải tiến quy trình làm việc, ứng dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ khách hàng kịp thời. Chủ thể thực hiện: Phòng tín dụng và công nghệ thông tin, thời gian: 2020-2024.

4. Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình: Tiếp tục cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đồng phục nhân viên chuyên nghiệp, tài liệu hướng dẫn rõ ràng, tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh, thời gian: 2020-2025.

5. Tăng cường sự đảm bảo qua đào tạo chuyên môn: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng, nâng cao phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo, thời gian: 2020-2023.

Các giải pháp trên cần được triển khai đồng bộ, có kế hoạch cụ thể và đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, tăng khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững của Agribank chi nhánh TP Long Xuyên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh TP Long Xuyên: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

2. Cán bộ quản lý và nhân viên phòng tín dụng: Hiểu rõ các khía cạnh chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng phục vụ, cải thiện quy trình làm việc nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng cá nhân.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu SERVPERF ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như các giải pháp thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ.

4. Các ngân hàng thương mại khác tại địa phương: Học hỏi kinh nghiệm và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, từ đó áp dụng và điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng đơn vị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chọn mô hình SERVPERF thay vì SERVQUAL trong nghiên cứu này?
   Mô hình SERVPERF chỉ tập trung đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giảm số lượng biến đo lường khoảng 50%, giúp khảo sát ngắn gọn, dễ thực hiện và tăng độ tin cậy kết quả. Điều này phù hợp với đặc thù nghiên cứu tại Agribank TP Long Xuyên.

2. Yếu tố nào được khách hàng đánh giá cao nhất trong chất lượng dịch vụ cho vay?
   Phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 3,898, cho thấy khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh của chi nhánh.

3. Tình hình số lượng khách hàng vay vốn tại Agribank TP Long Xuyên như thế nào trong giai đoạn 2014-2018?
   Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn giảm từ 1.917 năm 2014 xuống còn khoảng 1.378 năm 2018, doanh số cho vay giảm hơn 200 tỷ đồng, đồng thời tỷ lệ nợ xấu có xu hướng tăng.

4. Những khó khăn chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh là gì?
   Khó khăn bao gồm mức lãi suất không linh hoạt do ngân hàng 100% vốn nhà nước, cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần, đội ngũ nhân viên có độ tuổi trung bình cao, thiếu sự đổi mới và năng động trong phục vụ khách hàng.

5. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao sự cảm thông trong dịch vụ cho vay?
   Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, thấu hiểu nhu cầu khách hàng, thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và tăng cường sự quan tâm ân cần trong quá trình phục vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu đã phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh TP Long Xuyên giai đoạn 2014-2018, xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng theo mô hình SERVPERF.
• Kết quả cho thấy phương tiện hữu hình và sự đảm bảo được khách hàng đánh giá cao, trong khi sự tin cậy và sự cảm thông còn nhiều hạn chế cần cải thiện.
• Số lượng khách hàng vay vốn giảm và doanh số cho vay giảm trong khi tỷ lệ nợ xấu tăng, đặt ra thách thức cho chi nhánh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh trên thị trường.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trong giai đoạn 2020-2025, tập trung vào cải thiện sự tin cậy, cảm thông, đáp ứng, phương tiện hữu hình và đảm bảo.
• Khuyến nghị ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan triển khai đồng bộ các giải pháp, đánh giá hiệu quả định kỳ để phát triển bền vững, tăng cường năng lực cạnh tranh của Agribank TP Long Xuyên.

Ban lãnh đạo Agribank TP Long Xuyên nên xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo nâng cao năng lực nhân viên và áp dụng công nghệ mới để cải tiến quy trình phục vụ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1. Tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại * Khái niệm tín dụng ngân hàng: Theo Nguyễn Minh Kiều (2009) thì: “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định”. Theo Luật các tổ chức tín dụng (2010) thì: “Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác”. Có nhiều cách định nghĩa nhưng nhìn chung khái niệm về tín dụng ngân hàng gồm có ba đặc điểm: ĐH BÀ RỊA VŨNG TÀU - Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng.

- Sự chuyển nhượng này có thời hạn. - Sự chuyển nhượng này có kèm chi phí và rủi ro. * Khái niệm khách hàng cá nhân Theo quy định 839 về “Quy trình cho vay đối với KHCN trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam”: - Cá nhân có quốc tịch Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nước ngoài cư trú tại Việt Nam từ 18 tuổi trở lên bao gồm các đối tượng: + Cá nhân vay vốn sử dụng vào mục đích của cá nhân; + Cá nhân vay vốn sử dụng vào mục đích chung của gia đình; + Cá nhân vay vốn là chủ hộ kinh doanh vay vốn phục vụ hoạt động kinh doanh của hộ kinh doanh (hộ kinh doanh có đăng ký kinh doanh); + Cá nhân vay vốn là chủ doanh nghiệp tư nhân vay vốn phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tư nhân; 8 + Cá nhân vay vốn sử dụng vào mục đích chung của tổ chức khác không có tư cách pháp nhân. - Cá nhân có quốc tịch Việt Nam, nước ngoài cư trú tại Việt Nam từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi thực hiện như khoản 1 Điều này, trừ các nhu cầu vay vốn liên quan đến bất động sản, động sản phải đăng ký.

Tổng quan về chất lượng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Khái niệm về dịch vụ Theo Zeithaml và Britner (2000) cho rằng “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Oliveira (2009) thì “dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho KH tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong ĐH BÀ RỊA VŨNG TÀU muốn, hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ”. Theo Kotler và Armstrong (2004) phát biểu rằng “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Các đặc trưng của dịch vụ: Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp của việc đo lường chất lượng dịch vụ nguyên nhân bắt nguồn từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình (Theo Ghobadian, Speller và Jones, 1993; Groth và Dye, 1994; Zeithaml và cộng sự., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001): - Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm 9 các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). - Không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.

Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana và Pitt, 1997). - Không thể chia tách: Sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy: (1) Không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ; ĐH BÀ RỊA VŨNG TÀU (2) Không có tồn kho do đó dịch vụ sẽ biến mất nếu không sử dụng và không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng vì thế người cung ứng chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc; (3) Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng và nhân viên cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được. - Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm.

Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. 10 - Nhu cầu bất định: Độ bất định của nhu cầu cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. - Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. - Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều.

- Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. - Khó khăn trong việc đo lường/đánh giá sản phẩm tạo ra: Càng nhiều khách hàng không có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng được phục vụ không nói lên được chất lượng của dịch vụ đã thực hiện. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Nếu như hàng hóa là hữu hình thì dịch vụ là phạm trù ĐH BÀ RỊA VŨNG TÀU vô hình.

Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và do đó nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng, môi trường nghiên cứu và từng loại hình dịch vụ. Một vài chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: + Gronroos (1984) đề xuất hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. + Parasuraman và các cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị.

Theo Parasuraman và các cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. + Taylor và Cronin (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Mô hình này đựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 5 11 thành phần và 22 biến quan sát nhưng có sự lượt bỏ về giá trị kỳ vọng của khách hàng. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).

Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ, đó là: tin cậy (reliability), đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Như vậy có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ là một khái niệm bao hàm nhiều khía cạnh, nó là một chỉ tiêu tổng hợp của các nhân tố khác nhau. Trong những lĩnh vực dịch vụ khác nhau nó lại được đo lường bởi những nhân tố khác nhau.

Nhưng chung quy lại, bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem như là mức độ một cá nhân hay tổ chức đáp ứng như thế nào so với nhu cầu hoặc mong đợi của KH, hay một ĐH BÀ RỊA VŨNG TÀU cách định nghĩa khác là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Mỗi KH có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng không giống nhau. Trong lĩnh vực ngân hàng, chất lượng dịch vụ là một nhân tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển. Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới.

Thực tế cho thấy chất lượng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất trong kinh doanh trên toàn cầu.