Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam phát triển nhanh chóng và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng và phát triển thị phần. Tại tỉnh Hà Tĩnh, Viettel Hà Tĩnh là một trong những doanh nghiệp viễn thông chủ lực với hơn 56 nghìn thuê bao và hệ thống hạ tầng hiện đại gồm 482 trạm 2G, 497 trạm 3G và 476 trạm 4G phủ sóng toàn tỉnh. Tuy nhiên, thực trạng CSKH tại đây vẫn còn nhiều hạn chế như nghẽn mạng vào giờ cao điểm, khiếu nại khách hàng còn nhiều, và các chương trình chăm sóc chưa đa dạng, chưa đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH tại Viettel Hà Tĩnh, xác định các điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh trong giai đoạn 2014-2016. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng sự hài lòng và giữ vững vị thế cạnh tranh của Viettel Hà Tĩnh trên thị trường viễn thông địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH, tập trung vào năm thành phần chính: (1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đảm bảo, (4) Trách nhiệm, và (5) Sự thấu cảm. Mô hình này dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ được phản ánh qua mức độ cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (5-GAP) của Parasuraman, làm rõ các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trong cung cấp dịch vụ, từ đó giúp doanh nghiệp nhận diện và khắc phục các điểm yếu trong CSKH. Các khái niệm then chốt bao gồm: dịch vụ CSKH là chuỗi hoạt động liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đặc điểm dịch vụ viễn thông như tính vô hình, không thể dự trữ, và tính không đồng đều về chất lượng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu gồm dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 300 phiếu điều tra khách hàng, thu về 256 phiếu, sau khi làm sạch còn 224 phiếu hợp lệ. Dữ liệu thứ cấp bao gồm hồ sơ, báo cáo kinh doanh của Viettel Hà Tĩnh, tài liệu nghiên cứu trước đó và các văn bản pháp luật liên quan.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS16 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định sự hội tụ của các biến quan sát, và phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Ngoài ra, phương pháp phỏng vấn chuyên gia được áp dụng để thu thập ý kiến sâu sắc từ các cán bộ quản lý và nhân viên CSKH tại Viettel Hà Tĩnh.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2014 đến 2016, tập trung đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tính hữu hình: Viettel Hà Tĩnh đã đầu tư hệ thống mạng lưới rộng khắp với 3.590 km cáp quang, 482 trạm 2G, 497 trạm 3G và 476 trạm 4G phủ sóng toàn tỉnh. Hệ thống 13 cửa hàng được trang bị đồng phục nhân viên chuyên nghiệp, tạo hình ảnh năng động. Tuy nhiên, khoảng 40% khách hàng đánh giá cơ sở vật chất và trang phục nhân viên ở mức bình thường, phản ánh sự chưa đồng đều trong trải nghiệm.

  2. Độ tin cậy: Hồ sơ khách hàng và thông tin cước phí được quản lý chính xác, bảo mật thông tin khách hàng được duy trì tốt. Tuy nhiên, vẫn còn tình trạng tự ý kích hoạt dịch vụ giá trị gia tăng mà không có sự đồng ý của khách hàng, ảnh hưởng đến sự tin tưởng.

  3. Sự đảm bảo: Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, kỹ năng giao tiếp lịch sự, tạo niềm tin cho khách hàng. Công tác xử lý sự cố được thực hiện nhanh chóng với thời gian khắc phục trung bình dưới 2 giờ, vượt trội so với đối thủ cạnh tranh cam kết 4 giờ.

  4. Trách nhiệm: Nhân viên CSKH gọi điện chăm sóc khách hàng định kỳ hàng tháng, thể hiện sự tận tâm. Tuy nhiên, công tác giải quyết khiếu nại còn tồn đọng, nhiều đơn chưa được xử lý kịp thời.

  5. Sự thấu cảm: Các chương trình tri ân khách hàng như tặng quà, gửi thiệp sinh nhật được thực hiện tốt, tạo sự bất ngờ và gắn kết tình cảm. Song, chủng loại quà tặng chưa đa dạng và chưa thực sự thiết thực tại một số địa phương.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy thành phần tính hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn khách hàng, đồng thời là điểm mạnh của Viettel Hà Tĩnh nhờ đầu tư hạ tầng hiện đại và đồng bộ. Tuy nhiên, sự chưa đồng đều trong cơ sở vật chất và trang phục nhân viên làm giảm trải nghiệm khách hàng tại một số điểm giao dịch.

Độ tin cậy và sự đảm bảo được duy trì ở mức cao, góp phần tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng. Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng là lợi thế cạnh tranh nổi bật so với các đối thủ như VNPT. Tuy nhiên, việc tự ý kích hoạt dịch vụ giá trị gia tăng và xử lý khiếu nại chậm trễ là những hạn chế cần khắc phục để nâng cao sự hài lòng.

Sự thấu cảm và trách nhiệm trong CSKH được thể hiện qua các chương trình tri ân và chăm sóc định kỳ, tuy nhiên cần đa dạng hóa hình thức và nâng cao chất lượng quà tặng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng đa dạng. Các hạn chế này phản ánh sự cần thiết trong việc đào tạo kỹ năng giao tiếp và nâng cao nhận thức nhân viên về tầm quan trọng của CSKH.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng theo từng tiêu chí SERVPERF, bảng so sánh thời gian khắc phục sự cố giữa Viettel và đối thủ, cũng như bảng phân tích tỷ lệ khiếu nại chưa được giải quyết.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Phát triển hệ thống hạ tầng và cải thiện cơ sở vật chất

    • Mở rộng và nâng cấp mạng lưới cáp quang, tăng số lượng trạm BTS để giảm nghẽn mạng vào giờ cao điểm.
    • Thực hiện vệ sinh, bài trí cửa hàng giao dịch hàng ngày, tạo không gian sạch sẽ, thoáng mát.
    • Điều chỉnh giờ mở cửa cửa hàng linh hoạt hơn, mở cửa sớm hoặc muộn hơn giờ hành chính để tăng tiện lợi cho khách hàng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và Ban quản lý cửa hàng, thời gian: 12 tháng.

  2. Nâng cao độ tin cậy và minh bạch trong dịch vụ

    • Xây dựng quy trình kiểm soát chặt chẽ việc kích hoạt dịch vụ giá trị gia tăng, đảm bảo có sự đồng ý của khách hàng.
    • Tăng cường giám sát và xử lý kịp thời các khiếu nại, thiết lập hệ thống cảnh báo nhắc nhở để tránh bỏ sót.
    • Chủ thể thực hiện: Ban CSKH và Ban kiểm soát chất lượng, thời gian: 6 tháng.

  3. Đào tạo nâng cao trình độ và kỹ năng giao tiếp nhân viên

    • Tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm cho nhân viên CSKH.
    • Triển khai các cuộc thi "Nhân viên CSKH giỏi" để khuyến khích học hỏi và nâng cao chất lượng phục vụ.
    • Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và Ban đào tạo, thời gian: 9 tháng.

  4. Đa dạng hóa chương trình tri ân và chăm sóc khách hàng

    • Phát triển các hình thức quà tặng phong phú, thiết thực phù hợp với từng nhóm khách hàng và địa phương.
    • Tăng cường lắng nghe, thu thập ý kiến khách hàng để điều chỉnh chính sách CSKH phù hợp.
    • Chủ thể thực hiện: Ban CSKH và Ban marketing, thời gian: 12 tháng.

  5. Tối ưu hóa hệ thống tổng đài và kênh tương tác khách hàng

    • Đơn giản hóa các đầu số tổng đài, giảm tải và tăng khả năng xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng.
    • Áp dụng công nghệ tự động hóa trong quản lý và phản hồi khách hàng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và Ban CSKH, thời gian: 6 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel Hà Tĩnh

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng CSKH, các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để định hướng chiến lược phát triển.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

  2. Nhân viên và quản lý bộ phận chăm sóc khách hàng

    • Lợi ích: Nắm bắt các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống thực tế.
    • Use case: Áp dụng kiến thức để nâng cao hiệu quả phục vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu SERVPERF, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực viễn thông.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

  4. Các doanh nghiệp viễn thông và dịch vụ khác

    • Lợi ích: Học hỏi kinh nghiệm thực tiễn trong việc nâng cao chất lượng CSKH, áp dụng mô hình và giải pháp phù hợp với đặc thù doanh nghiệp.
    • Use case: Cải tiến quy trình CSKH, tăng cường sự gắn kết với khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp viễn thông?
    Chất lượng dịch vụ CSKH ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

  2. Mô hình SERVPERF có điểm gì khác biệt so với SERVQUAL?
    SERVPERF chỉ tập trung vào đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà không so sánh với kỳ vọng, giúp đơn giản hóa quá trình đo lường và phản ánh chính xác hơn trải nghiệm thực tế.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Viettel Hà Tĩnh?
    Thành phần tính hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị và đồng phục nhân viên có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là độ tin cậy, sự đảm bảo, trách nhiệm và sự thấu cảm.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự thấu cảm trong dịch vụ chăm sóc khách hàng?
    Đào tạo nhân viên linh hoạt trong phong cách phục vụ, tôn trọng và lắng nghe ý kiến khách hàng, đa dạng hóa các chương trình tri ân và quà tặng phù hợp với nhu cầu khách hàng.

  5. Viettel Hà Tĩnh đã làm gì để giảm thời gian khắc phục sự cố so với đối thủ?
    Viettel Hà Tĩnh cam kết khắc phục sự cố trong vòng 2 giờ làm việc, nhanh hơn so với cam kết 4 giờ của đối thủ VNPT, tạo lợi thế cạnh tranh về chất lượng dịch vụ kỹ thuật.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ CSKH trong lĩnh vực viễn thông, áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá thực trạng tại Viettel Hà Tĩnh.
  • Qua khảo sát 224 khách hàng, năm tiêu chí chất lượng dịch vụ gồm tính hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, trách nhiệm và sự thấu cảm đều ảnh hưởng tích cực đến sự thỏa mãn khách hàng.
  • Thành phần tính hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất, phản ánh sự đầu tư mạnh mẽ về hạ tầng và cơ sở vật chất của Viettel Hà Tĩnh.
  • Nghiên cứu chỉ ra những hạn chế như nghẽn mạng, xử lý khiếu nại chậm, và chương trình tri ân chưa đa dạng, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh để đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Hà Tĩnh, giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường viễn thông địa phương!