PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam đã có những bước phát triển nhanh và mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, cung cấp đa dạng loại hình sản phẩm, dịch vụ với giá cả phù hợp, đem lại lợi ích cho người sử dụng. Khi thị trường viễn thông ở trạng thái bão hòa, các yếu tố cạnh tranh của các nhà mạng gần như giống nhau từ vùng phủ, công nghệ, thiết bị, dịch vụ, giá cước, bên cạnh đó các hoạt động quảng cáo khuyến mãi bị thắt chặt bởi các cơ quan quản lý nhà nước thì đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có sự thay đổi về chất chuyển từ cạnh tranh về giá sang cạnh tranh về CLDV nhằm mang lại trải nghiệm tốt đẹp hơn về dịch vụ dưới con mắt của khách hàng. Hơn nữa vào thời điểm cuối tháng 10/2016, việc cơ quan quản lý đã cấp phép triển khai dịch vụ 4G cho ba nhà mạng Viettel, VinaPhone, MobiFone đã tạo ra một sân chơi mới với nhiều cơ hội và thách thức, doanh nghiệp cần phải có những bước đi táo bạo, tạo ra sự khác biệt.
Một trong những giải pháp giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được thương hiệu của mình đó chính là việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH. Dịch vụ CSKH có vai trò rất quan trọng trong việc giữ chân khách hàng hiện có, thu hút khách hàng mới nhằm giữ và phát triển thị phần, tránh sự lôi kéo của các đối thủ. Chi nhánh Viettel Hà Tĩnh thuộc Tập đoàn VTQĐ tham gia vào thị trường viễn thông từ năm 2005. Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Viettel Hà Tĩnh đang gặp nhiều khó khăn, số lượng khách hàng khiếu nại vẫn chiếm nhiều,công tác triển khai quà tặng cho khách hàng vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật còn chậm trễ.
Bên cạnh đó CLDV đang là vấn đề nổi cộm, nhiều nơi sóng vẫn kém,chập chờn và nghẽn mạng vào giờ cao điểm.Mặt khác thị trường viễn thông tại Hà Tĩnh không phải chỉ riêng sân chơi của Viettel mà còn có các đối thủ khác: Vinaphone, Mobifone. cũng đang hoạt động quyết liệt để giành giật thị trường và thị phần. Các đối thủ cũng tìm các giải pháp để đẩy mạnh CLDV, nâng cao chất lượng CSKH để tạo ưu thế cạnh tranh với Viettel. 2 Trước sức ép cạnh tranh gay gắt như hiện nay, Viettel Hà Tĩnh cần phải có những bước đột phá trong cách nghĩ, cách làm trong các hoạt động CSKH,coi mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt, liên tục đổi mới các sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của KH.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ CSKH là rất cần thiết và cấp bách đối với Viettel Hà Tĩnh, chính vì vậy tôi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Hà Tĩnh” làm luận văn thạc sỹ của mình. Tổng quan tình hình nghiên cứu: Trong những năm gần đây có rất nhiều tài liệu giáo trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ CSKH, có thể kể đến một số công trình tiêu biểu: -“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế” của Thái Thanh Hà (2011). Tác giả đã đưa ra các yếu tố mới hình thành: CLDV, giá dịch vụ, tính đơn giản và thủ tục, dịch vụ GTGT được xác định có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự cảm nhận tích cực của khách hàng về CLDV viễn thông di động là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của KH.
- “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013). Nghiên cứu này tập trung giới thiệu bảy mô hình tiêu biểu đánh giá CLDV, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy rằng đánh giá CLDV phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu KH…Ngoài ra, sự kỳ vọng của KH đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. - “Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường TP.HCM”của Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng (2007).
Nghiên cứu nhằm lựa chọn mô hình phù hợp đánh giá sự thỏa mãn của KH đối với dịch vụ viễn thông di động Việt Nam. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu khám phá, tìm ra thang đo mới và xây dựng mô hình lý thuyết mới. Về kết quả 3 nghiên cứu, mô hình sử dụng thang đo 5 thành phần trong lĩnh vực viễn thông di động, bổ sung thêm yếu tố “rào cản chuyển mạng”. - Tác giả TS Hà Nam Khánh Giao với cuốn: “Marketing dịch vụ- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ”(2005).
Trong cuốn sách này tác giả làm rõ mô hình 5 khoảng cách CLDV, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ vọng và sự thỏa mãn của KH. Tác giả tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu đánh giá CLDV, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy đánh giá CLDV phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu KH. Bên cạnh đó nghiên cứu cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
- Luận văn tiến sĩ: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam- Trường hợp các tỉnh miền Trung” Tôn Đức Sáu (2014). thành CLDV sự KH. Sự thay đổi mức độ ảnh hưởng của các nhân tố phản ánh xu hướng và tâm lý tiêu dùng của khách hàng ở từng thời điểm,tính toán chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động và chỉ số hài lòng cho từng mạng, từ đó các nhà cung cấp dịch vụ so sánh với chỉ số chung và so sánh với đối thủ cạnh tranh. CLDV xác định những yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khách hàng về nhiều lĩnh vực khác nhau, đặc biệt là về lĩnh vực viễn thông.
Tuy nhiên, nghiên cứu khoa học : “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế” đánh giá vào ngành viễn thông di động nói chung CLDV, giá dịch vụ, tính đơn giản và thủ tục, dịch vụ GTGT KH. Nghiên cứu khoa học:“Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”. Nghiên cứu này tập trung giới thiệu bảy mô hình tiêu biểu đánh giá CLDV, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong 4 thực tế.“Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường TP.HCM”,về phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu khám phá, tìm ra thang đo mới và xây dựng mô hình lý thuyết mới. Về kết quả nghiên cứu mô hình sử dụng thang đo 5 thành phần trong lĩnh vực viễn thông di động, bổ sung thêm yếu tố “rào cản chuyển mạng”, tuy nhiên đề tài mới chỉ khai thác sâu “sự trung thành” của khách hàng :“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam - Trường hợp các tỉnh miền Trung” doanh nghiệp.
Nhìn chung các nghiên cứu trên đã nghiên cứu về CLDV khách hàng và đều khẳng định được tầm quan trọng của CLDV khách hàng đến doanh nghiệp. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đề cập đến chất lượng dịch vụ CSKH trong việc sử dụng dịch vụ viễn thông tại Viettel Hà Tĩnh. Do vậy, luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Hà Tĩnh" là một đề tài hoàn toàn mới, được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH là những KH ở địa bàn Hà Tĩnh sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel. Trên cơ sở vận dụng lý thuyết, kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả nghiên cứu trước đó tôi đi sâu vào phân tích thực trạng CSKH ngành viễn thông và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Viettel Hà tĩnh.
Mục tiêu nghiên cứu 3. Mục tiêu chung Đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ CSKH của Viettel Hà Tĩnh qua đó đánh giá để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Viettel Hà Tĩnh. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng CSKH dịch vụ viễn thông. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của Viettel Hà Tĩnh từ đó tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu.
5 - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Viettel Hà Tĩnh. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu: Luận văn đi sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại Viettel Hà Tĩnhthông qua đánh giá sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH của Ban CSKH tiếp cận từ phía khách hàng của Viettel Hà Tĩnh trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết được sử dụng để nghiên cứu và tập hợp những tài liệu liên quan đến dịch vụ, dịch vụ CSKH, chất lượng dịch vụ CSKH nói chung và trong lĩnh vực viễn thông nói riêng, lựa chọn những thông tin quan trọng phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Trên cơ sở đó, sắp xếp các thông tin đã thu thập được để tạo ra một hệ thống lý thuyết đầy đủ về CLDV khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông. - Phương pháp thống kê, so sánh: Phương pháp thống kê, so sánh được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau như: biểu diễn dữ liệu bằng đồ họa trong đó các đồ thị mô tả dữ liệu hoặc giúp so sánh dữ liệu; biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu; thống kê tóm tắt, mô tả dữ liệu. - Phương pháp thu thập, xử lý thông tin: Thu thập: Nguồn dữ liệu thứ cấp: thông tin được thu thập qua hồ sơ, số liệu của công ty, qua trang web của công ty, qua công trình nghiên cứu của các cá nhân, tổ chức.