Giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Hà Tĩnh

• Tác giả: Trần Huyền Trang
• Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Đức Tuân
• Trường học: Đại học Kinh tế quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Hà Tĩnh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.2. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.3. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.5. Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.6. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
• 1.7. Doanh nghiệp viễn thông và đặc điểm kinh doanh dịch vụ viễn thông
• 1.8. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
• 1.9. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.10. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.11. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
• 1.11.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
• 1.11.2. Các nhân tố bên trong Doanh nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL HÀ TĨNH
• 2.1. Giới thiệu về Viettel Hà Tĩnh
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Viettel Hà Tĩnh
• 2.3. Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của Viettel Hà Tĩnh
• 2.4. Cơ cấu tổ chức. Năng lực hạ tầng kinh doanh của Viettel Hà Tĩnh
• 2.5. Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của Viettel Hà Tĩnh trong những năm 2014-2016
• 2.6. Hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel Hà Tĩnh
• 2.6.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Hà Tĩnh
• 2.6.2. Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Hà Tĩnh
• 2.6.3. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Hà Tĩnh
• 2.6.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Hà Tĩnh
• 2.6.4.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
• 2.6.4.2. Các nhân tố bên trong Doanh nghiệp
• 2.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Hà Tĩnh
• 2.7.1. Những kết quả
• 2.7.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL HÀ TĨNH
• 3.1. Quan điểm định hướng về dịch vụ CSKH của Viettel Hà Tĩnh
• 3.2. Quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH
• 3.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Hà Tĩnh
• 3.4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Hà Tĩnh
• 3.4.1. Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên thành phần tính hữu hình
• 3.4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên thành phần độ tin cậy
• 3.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên thành phần sự đảm bảo
• 3.4.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên thành phần trách nhiệm
• 3.4.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên thành phần sự thấu cảm
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển thương hiệu của Viettel Hà Tĩnh. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng hiện có và thu hút khách hàng mới. Viettel Hà Tĩnh cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố như tính hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, trách nhiệm và sự thấu cảm để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

1.1. Cải thiện tính hữu hình

Cải thiện tính hữu hình bao gồm việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị và hình ảnh của nhân viên. Viettel Hà Tĩnh cần đảm bảo rằng các cửa hàng giao dịch được trang bị đầy đủ và hiện đại, đồng thời nhân viên phải mặc đồng phục chỉnh tề, tạo ấn tượng chuyên nghiệp với khách hàng.

1.2. Tăng cường độ tin cậy

Tăng cường độ tin cậy đòi hỏi Viettel Hà Tĩnh phải đảm bảo tính chính xác trong các thông tin cước phí và hợp đồng. Việc bảo mật thông tin khách hàng cũng cần được chú trọng để xây dựng niềm tin từ phía khách hàng.

II. Chăm sóc khách hàng tại Viettel Hà Tĩnh

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của Viettel Hà Tĩnh. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ, tư vấn và giải quyết khiếu nại kịp thời sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Cải thiện trải nghiệm khách hàng đòi hỏi Viettel Hà Tĩnh phải nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ, đảm bảo thời gian phản hồi nhanh chóng và hiệu quả. Các chương trình tri ân khách hàng cũng cần được thực hiện thường xuyên để tạo sự gắn kết.

2.2. Quản lý dịch vụ khách hàng

Quản lý dịch vụ khách hàng cần được thực hiện một cách hệ thống và chuyên nghiệp. Viettel Hà Tĩnh cần áp dụng các công cụ quản lý hiện đại để theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện kịp thời.

III. Giải pháp cải thiện dịch vụ

Giải pháp cải thiện dịch vụ tại Viettel Hà Tĩnh cần tập trung vào việc nâng cao hiệu quả dịch vụ thông qua việc cải tiến quy trình và đào tạo nhân viên. Các giải pháp này sẽ giúp Viettel Hà Tĩnh duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

3.1. Cải tiến quy trình dịch vụ

Cải tiến quy trình dịch vụ bao gồm việc tối ưu hóa các bước trong quy trình cung cấp dịch vụ, từ tiếp nhận yêu cầu đến giải quyết khiếu nại. Viettel Hà Tĩnh cần đảm bảo rằng các quy trình này được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Viettel Hà Tĩnh cần tổ chức các khóa đào tạo thường xuyên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và chuyên môn của nhân viên, giúp họ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.