I. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định
Chương này tập trung vào việc hệ thống hóa các lý luận cơ bản về quản lý chất lượng và dịch vụ điện thoại cố định. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ được phân tích từ nhiều góc độ, bao gồm quan điểm của nhà sản xuất, thị trường và người tiêu dùng. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như nhu cầu thị trường, trình độ kỹ thuật và chính sách kinh tế cũng được đề cập. Phần này cũng giới thiệu các phương thức và công cụ quản lý chất lượng, bao gồm hệ thống quản lý chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua các đặc tính của dịch vụ. Các quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ được trình bày, từ quan điểm siêu việt đến quan điểm thị trường. ISO 8402:1994 được trích dẫn như một tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, nhấn mạnh sự phù hợp với nhu cầu đã công bố hoặc tiềm ẩn.
1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Các yếu tố bên ngoài như nhu cầu thị trường, trình độ kinh tế và sự phát triển khoa học kỹ thuật được phân tích như những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các yếu tố bên trong bao gồm hệ thống quản lý, quy trình sản xuất và nguồn lực của tổ chức.
II. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Bưu điện TP
Chương này đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Bưu điện TP.HCM. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và phục vụ được phân tích, cùng với hệ thống quản lý chất lượng hiện tại. Các vấn đề tồn tại trong công tác quản lý chất lượng được chỉ ra, bao gồm sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp mới như Viettel và SPT.
2.1 Tổ chức kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định
Phần này giới thiệu tổng quan về Bưu điện TP.HCM và thị trường dịch vụ điện thoại cố định tại thành phố. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như tổ chức mạng lưới và tình hình khai thác dịch vụ được phân tích chi tiết.
2.2 Đánh giá chất lượng và quản lý chất lượng
Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và phục vụ được đánh giá, cùng với hệ thống quản lý chất lượng hiện tại. Các vấn đề tồn tại trong công tác quản lý chất lượng được chỉ ra, bao gồm sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp mới như Viettel và SPT.
III. Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Bưu điện TP
Chương này đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Bưu điện TP.HCM. Các giải pháp bao gồm cải tiến hệ thống quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh. Các định hướng phát triển dịch vụ điện thoại cố định trong tương lai cũng được đề cập.
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ
Phần này trình bày các mục tiêu phát triển của Bưu điện TP.HCM và Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đến năm 2010. Các định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định được đề xuất, bao gồm việc cải tiến công nghệ và mở rộng thị trường.
3.2 Các giải pháp cụ thể
Các giải pháp cụ thể được đề xuất bao gồm cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh. Các giải pháp này được xây dựng dựa trên cơ sở lý luận và thực trạng nghiên cứu.
