Nghiên cứu giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Bưu điện TP.HCM

Nghiên cứu giải pháp nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Bưu điện TP.HCM, luận án thạc sĩ kinh tế ngành quản trị kinh doanh.

• Tác giả: Nguyễn Văn Khoa
• Người hướng dẫn: TS. Trần Đức Thung
• Trường học: Trường Đại học Giao thông Vận tải
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu giải pháp tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2005
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Tóm tắt

I. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định

Chương này tập trung vào việc hệ thống hóa các lý luận cơ bản về quản lý chất lượng và dịch vụ điện thoại cố định. Các khái niệm về chất lượng dịch vụ được phân tích từ nhiều góc độ, bao gồm quan điểm của nhà sản xuất, thị trường và người tiêu dùng. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như nhu cầu thị trường, trình độ kỹ thuật và chính sách kinh tế cũng được đề cập. Phần này cũng giới thiệu các phương thức và công cụ quản lý chất lượng, bao gồm hệ thống quản lý chất lượng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua các đặc tính của dịch vụ. Các quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ được trình bày, từ quan điểm siêu việt đến quan điểm thị trường. ISO 8402:1994 được trích dẫn như một tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, nhấn mạnh sự phù hợp với nhu cầu đã công bố hoặc tiềm ẩn.

1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố bên ngoài như nhu cầu thị trường, trình độ kinh tế và sự phát triển khoa học kỹ thuật được phân tích như những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Các yếu tố bên trong bao gồm hệ thống quản lý, quy trình sản xuất và nguồn lực của tổ chức.

II. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Bưu điện TP

Chương này đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Bưu điện TP.HCM. Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và phục vụ được phân tích, cùng với hệ thống quản lý chất lượng hiện tại. Các vấn đề tồn tại trong công tác quản lý chất lượng được chỉ ra, bao gồm sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp mới như Viettel và SPT.

2.1 Tổ chức kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định

Phần này giới thiệu tổng quan về Bưu điện TP.HCM và thị trường dịch vụ điện thoại cố định tại thành phố. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như tổ chức mạng lưới và tình hình khai thác dịch vụ được phân tích chi tiết.

2.2 Đánh giá chất lượng và quản lý chất lượng

Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và phục vụ được đánh giá, cùng với hệ thống quản lý chất lượng hiện tại. Các vấn đề tồn tại trong công tác quản lý chất lượng được chỉ ra, bao gồm sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp mới như Viettel và SPT.

III. Giải pháp tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Bưu điện TP

Chương này đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Bưu điện TP.HCM. Các giải pháp bao gồm cải tiến hệ thống quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh. Các định hướng phát triển dịch vụ điện thoại cố định trong tương lai cũng được đề cập.

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ

Phần này trình bày các mục tiêu phát triển của Bưu điện TP.HCM và Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đến năm 2010. Các định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định được đề xuất, bao gồm việc cải tiến công nghệ và mở rộng thị trường.

3.2 Các giải pháp cụ thể

Các giải pháp cụ thể được đề xuất bao gồm cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường năng lực cạnh tranh. Các giải pháp này được xây dựng dựa trên cơ sở lý luận và thực trạng nghiên cứu.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường viễn thông tại Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ điện thoại cố định, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện công tác quản lý chất lượng trở thành yêu cầu cấp thiết đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Tại Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh, với quy mô phục vụ hàng triệu thuê bao và mạng lưới truyền dẫn rộng khắp, chất lượng dịch vụ điện thoại cố định ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Mục tiêu nghiên cứu tập trung đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Bưu điện TP. Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong giai đoạn 2000-2005. Nghiên cứu có phạm vi tập trung vào dịch vụ điện thoại cố định tại địa bàn TP. Hồ Chí Minh, với các chỉ tiêu kỹ thuật và phục vụ được quy định theo tiêu chuẩn ngành viễn thông. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cải thiện các chỉ số như tỷ lệ mạng khả dụng đạt trên 99%, tỷ lệ cuộc gọi thành công trên 95%, và giảm thiểu tỷ lệ khiếu nại khách hàng dưới 1% trên tổng số thuê bao, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của Bưu điện TP. Hồ Chí Minh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ và mô hình quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Lý thuyết chất lượng dịch vụ được hiểu là tổng hợp các đặc tính của dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, bao gồm các nhóm tiêu chí kỹ thuật và phục vụ. Mô hình TQM nhấn mạnh sự tham gia của toàn bộ nhân viên trong tổ chức, liên tục cải tiến và phối hợp các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: Đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật và phục vụ theo tiêu chuẩn ngành.
• Quản lý chất lượng dịch vụ: Hệ thống các hoạt động nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Tiêu chuẩn kỹ thuật và phục vụ: Các chỉ tiêu đo lường chất lượng như tỷ lệ mạng khả dụng, tỷ lệ cuộc gọi thành công, thời gian sửa chữa, thời gian thiết lập dịch vụ.
• Chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act): Phương pháp quản lý chất lượng theo vòng lặp cải tiến liên tục.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, bao gồm:

• Thu thập dữ liệu: Số liệu kỹ thuật và phục vụ được thu thập từ hệ thống quản lý của Bưu điện TP. Hồ Chí Minh, bao gồm tỷ lệ mạng khả dụng, tỷ lệ cuộc gọi thành công, thời gian sửa chữa, số lượng khiếu nại khách hàng trong giai đoạn 2000-2005.
• Phương pháp chọn mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên các cuộc gọi và sự cố kỹ thuật để đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng thống kê mô tả, biểu đồ Pareto và biểu đồ nhân quả để xác định các nguyên nhân chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong vòng 12 tháng, từ khảo sát thực trạng, phân tích dữ liệu đến đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ lệ mạng khả dụng đạt khoảng 84% trên tổng dung lượng thiết bị, thấp hơn tiêu chuẩn ngành yêu cầu ≥ 99%, gây ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ liên tục cho khách hàng.
2. Tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt trên 90%, trong khi tiêu chuẩn ngành quy định ≥ 95%, cho thấy còn tồn tại các lỗi kỹ thuật và sự cố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.
3. Thời gian sửa chữa trung bình cho các sự cố mạng cố định là từ 12 đến 24 giờ, chưa đáp ứng yêu cầu tối đa 12 giờ đối với khu vực nội thành, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
4. Tỷ lệ khiếu nại khách hàng về chất lượng dịch vụ chiếm khoảng 1,2% trên tổng số thuê bao, vượt mức tiêu chuẩn cho phép là 1%, phản ánh các vấn đề về dịch vụ phục vụ và kỹ thuật chưa được xử lý triệt để.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến các tồn tại trên bao gồm việc quy hoạch thiết bị chuyển mạch chưa đồng bộ với đầu tư mạng ngoại vi, dẫn đến tình trạng quá tải và mất cân đối dung lượng. Việc sử dụng nhiều loại thiết bị chuyển mạch khác nhau cũng làm tăng chi phí bảo trì và khó khăn trong quản lý kỹ thuật. So sánh với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, các chỉ số này thấp hơn mức trung bình của các doanh nghiệp cùng ngành tại khu vực Đông Nam Á. Việc thời gian sửa chữa kéo dài do thiếu nhân lực kỹ thuật chuyên sâu và quy trình xử lý sự cố chưa tối ưu. Tỷ lệ khiếu nại cao phản ánh sự chưa hài lòng về dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong khâu tiếp nhận và giải quyết khiếu nại. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ Pareto để xác định các nguyên nhân chính gây ra sự cố và khiếu nại, từ đó tập trung nguồn lực cải thiện hiệu quả.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng chuyển mạch và mạng ngoại vi nhằm đảm bảo tỷ lệ mạng khả dụng đạt trên 99% trong vòng 2 năm tới, do Ban lãnh đạo Bưu điện TP. Hồ Chí Minh chủ trì.
2. Xây dựng và triển khai quy trình quản lý sự cố kỹ thuật chuẩn hóa, rút ngắn thời gian sửa chữa xuống dưới 12 giờ cho khu vực nội thành trong 12 tháng, phối hợp giữa phòng kỹ thuật và bộ phận chăm sóc khách hàng.
3. Đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn cho đội ngũ kỹ thuật và nhân viên chăm sóc khách hàng, tập trung vào kỹ năng xử lý sự cố và giao tiếp khách hàng, hoàn thành trong 18 tháng.
4. Thiết lập hệ thống giám sát và đánh giá chất lượng dịch vụ theo chu trình PDCA, áp dụng công cụ thống kê SPC để theo dõi và cải tiến liên tục, triển khai trong 1 năm.
5. Tăng cường công tác tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng, xây dựng kênh phản hồi đa dạng và minh bạch, giảm tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 1% trong 2 năm tới, do phòng chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các doanh nghiệp viễn thông: Nắm bắt thực trạng và giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định để nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín trên thị trường.
2. Phòng kỹ thuật và quản lý mạng viễn thông: Áp dụng các phương pháp phân tích và công cụ quản lý chất lượng để cải thiện hiệu suất mạng và giảm thiểu sự cố.
3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và quản lý khiếu nại: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và cách thức xử lý khiếu nại hiệu quả, nâng cao sự hài lòng khách hàng.
4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, viễn thông: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và các giải pháp thực tiễn trong quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ điện thoại cố định lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
   Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó quyết định uy tín và lợi nhuận của doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

2. Các chỉ tiêu kỹ thuật nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định?
   Các chỉ tiêu chính gồm tỷ lệ mạng khả dụng, tỷ lệ cuộc gọi thành công, thời gian sửa chữa sự cố, tỷ lệ khiếu nại khách hàng, được đo lường theo tiêu chuẩn ngành viễn thông.

3. Phương pháp PDCA giúp gì trong quản lý chất lượng dịch vụ?
   PDCA là chu trình cải tiến liên tục giúp doanh nghiệp lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và điều chỉnh các hoạt động quản lý chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

4. Làm thế nào để giảm thời gian sửa chữa sự cố mạng?
   Bằng cách chuẩn hóa quy trình xử lý sự cố, đào tạo nhân viên kỹ thuật chuyên sâu, và ứng dụng công nghệ giám sát tự động để phát hiện và xử lý kịp thời các sự cố.

5. Tại sao tỷ lệ khiếu nại khách hàng lại là chỉ số quan trọng?
   Tỷ lệ khiếu nại phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ, giúp doanh nghiệp nhận diện các vấn đề tồn tại và cải thiện chất lượng phục vụ hiệu quả hơn.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Bưu điện TP. Hồ Chí Minh, chỉ ra các tồn tại về tỷ lệ mạng khả dụng, tỷ lệ cuộc gọi thành công, thời gian sửa chữa và khiếu nại khách hàng.
• Áp dụng các lý thuyết quản lý chất lượng và công cụ phân tích thống kê, luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với điều kiện thực tế.
• Giải pháp tập trung vào nâng cấp hạ tầng, chuẩn hóa quy trình, đào tạo nhân lực và cải tiến hệ thống giám sát chất lượng.
• Kế hoạch triển khai các giải pháp trong vòng 1-2 năm nhằm đạt các chỉ tiêu kỹ thuật và phục vụ theo tiêu chuẩn ngành.
• Kêu gọi các đơn vị liên quan phối hợp thực hiện để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong lĩnh vực viễn thông.

Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà quản lý, kỹ thuật viên và nghiên cứu viên trong ngành viễn thông, góp phần thúc đẩy công tác quản lý chất lượng dịch vụ điện thoại cố định tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

bé gi¸o dôc vµ ®µo t¹o tr­êng ®¹i häc giao th«ng vËn t¶i NguyÔn V¨n khoa Nghiªn cøu gi¶i ph¸p t¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh t¹i b­u ®iÖn thµnh phè hå chÝ minh LuËn v¨n th¹c sü kinh tÕ ngµnh qu¶n trÞ kinh doanh C¸n bé h­íng dÉn khoa häc: TS. TrÇn §øc Thung Hµ Néi - 2005 MUÏC LUÏC MÔÛ ÑAÀU. 3 CHÖÔNG 1 : CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN CHUNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG VAØ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ ÑIEÄN THOAÏI COÁ ÑÒNH. Chaát löôïng dòch vuï.

Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï. Yeâu caàu chaát löôïng. Ñaëc ñieåm cuûa chaát löôïng dòch vuï. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï.

Quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï. Khaùi nieäm quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï. Caùc nguyeân taéc quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï. Caùc phöông thöùc quaûn lyù chaát löôïng.

Moät soá coâng cuï quaûn lyù chaát löôïng baèng thoáng keâ. Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. Quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh. Giôùi thieäu dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh.

Caùc nhaân toá aûnh höôûng tôùi chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh. Heä thoáng chæ tieâu ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh. Quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh. 38 CHÖÔNG 2: THÖÏC TRAÏNG COÂNG TAÙC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ ÑIEÄN THOAÏI COÁ ÑÒNH TAÏI BÖU ÑIEÄN THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH.

Toå chöùc kinh doanh dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh taïi Böu ñieän TP Hoà Chí Minh. Toång quan veà Böu Ñieän TPHCM. Thò tröôøng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh. Toå chöùc maïng ñieän thoaïi coá ñònh TP Hoà Chí Minh.

Tình hình quaûn lyù khai thaùc vaø cung caáp dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa BÑ TP Hoà Chí Minh. Hieän traïng chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa Böu ñieän TP Hoà Chí Minh. Chæ tieâu chaát löôïng kyõ thuaät. Chæ tieâu chaát löôïng phuïc vuï.

Coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa Böu ñieän Tp Hoà Chí Minh. Vai troø cuûa caùc ñôn vò coù traùch nhieäm chuû yeáu trong coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng. Moâ taû heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh ñang ñöôïc aùp duïng taïi Coâng ty ñieän thoaïi Ñoâng vaø Coâng ty ñieän thoaïi Taây – Böu ñieän TP Hoà Chí Minh. Ñaùnh giaù chaát löôïng vaø coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh taïi Böu ñieän TP Hoà Chí Minh.

Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh taïi Böu ñieän Tp Hoà Chí Minh. Ñaùnh giaù coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh taïi Böu ñieän TP Hoà Chí Minh. MOÄT SOÁ GIAÛI PHAÙP TAÊNG CÖÔØNG COÂNG TAÙC QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ ÑIEÄN THOAÏI COÁ ÑÒNH TAÏI BÖU ÑIEÄN THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH. Ñònh höôùng phaùt trieån dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa Böu ñieän TP Hoà Chí Minh.

Muïc tieâu phaùt trieån cuûa Toång coâng ty Böu chính Vieãn thoâng Vieät Nam ñeán naêm 2010. Muïc tieâu nhieäm vuï cuûa Böu ñieän TP HCM. Ñònh höôùng phaùt trieån kinh doanh dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa caùc Coâng ty Ñieän thoaïi tröïc thuoäc Böu ñieän TP Hoà Chí Minh. Moät soá giaûi phaùp taêng cöôøng coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh cuûa Böu ñieän TP Hoà Chí Minh.

Nhöõng caên cöù ñeà xuaát giaûi phaùp. Moät soá giaûi phaùp taêng cöôøng coâng taùc quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï ñieän thoaïi coá ñònh. TÝnh cÊp thiÕt cña ®Ò tµi nghiªn cøu. Ngµy nay, trong xu thÕ khu vùc hãa, toµn cÇu ho¸ vÒ kinh tÕ, chÊt l­îng s¶n phÈm hµng ho¸ vµ dÞch vô cã mét vai trß hÕt søc quan träng vµ ®ang trë thµnh mét th¸ch thøc to lín ®èi víi c¸c doanh nghiÖp nãi chung vµ c¸c doanh nghiÖp BCVT nãi riªng.

Nhu cÇu vµ kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch hµng ®Òu t¨ng, cïng víi ®iÒu ®ã lµ ®ßi hái ngµy cµng cao vÒ viÖc cung cÊp dÞch vô vµ chÊt l­îng dÞch vô. Do ®ã vÊn ®Ò chÊt l­îng ®­îc ®Æt ra nh­ mét yªu cÇu cÊp b¸ch ®èi víi sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña c¸c doanh nghiÖp. Trªn c¬ së n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô vµ hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng sÏ gióp doanh nghiÖp n©ng cao uy tÝn, hiÖu qu¶ kinh doanh vµ n¨ng lùc c¹nh tranh tõ ®ã kh¼ng ®Þnh vÞ trÝ v÷ng ch¾c trªn thÞ tr­êng. Trong c¬ chÕ më cöa thÞ tr­êng hiÖn nay, dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh cña B­u ®iÖn thµnh phè Hå ChÝ Minh ®ang bÞ c¹nh tranh m¹nh mÏ bëi c¸c doanh nghiÖp míi tham gia thÞ tr­êng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh nh­ C«ng ty ViÔn th«ng Qu©n ®éi (Viettel), C«ng ty Cæ phÇn dÞch vô B­u chÝnh ViÔn th«ng Sµi Gßn (SPT), C«ng ty ViÔn th«ng ®iÖn lùc (ETC), C«ng ty ViÔn th«ng hµng h¶i (Vishipel),… Tr­íc t×nh h×nh ®ã, ®Ó gi÷ thÞ phÇn vµ tèc ®é ph¸t triÓn, viÖc nghiªn cøu t×m c¸c gi¶i ph¸p nh»m n©ng cao chÊt l­îng dÞch vô vµ hoµn thiÖn c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh lµ hÕt søc cÇn thiÕt.

Môc ®Ých nghiªn cøu. VÒ lý luËn: hÖ thèng ho¸ nh÷ng vÊn ®Ò lý luËn c¬ b¶n vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô nãi chung vµ dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh nãi riªng. VÒ thùc tiÔn: §¸nh gi¸ thùc tr¹ng chÊt l­îng vµ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh cña B­u ®iÖn thµnh phè Hå ChÝ Minh. Trªn c¬ së lý luËn vµ thùc tr¹ng nghiªn cøu ®Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p nh»m t¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh.

§èi t­îng vµ ph¹m vi nghiªn cøu. §èi t­îng nghiªn cøu: dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh. Ph¹m vi nghiªn cøu: chÊt l­îng vµ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh cña B­u ®iÖn thµnh phè Hå ChÝ Minh. Ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu.

Trong luËn v¨n sö dông c¸c ph­¬ng ph¸p nghiªn cøu: ph­¬ng ph¸p duy vËt biÖn chøng, ph­¬ng ph¸p duy vËt lÞch sö, ph­¬ng ph¸p ph©n tÝch, thèng kª, so s¸nh. Nh÷ng ®ãng gãp chÝnh cña luËn v¨n. - Tæng kÕt vµ hÖ thèng ho¸ nh÷ng lý luËn c¬ b¶n nhÊt vÒ chÊt l­îng dÞch vô nãi chung, dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh. 3 - Ph©n tÝch, ®¸nh gi¸ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh cña B­u ®iÖn TP Hå ChÝ Minh.

LuËn v¨n ®· chØ ra nh÷ng nh©n tè ¶nh h­ëng ®Õn chÊt l­îng vµ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng, nh÷ng kÕt qu¶ ®¹t ®­îc vµ nh÷ng tån t¹i cÇn gi¶i quyÕt vÒ c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh. - Nghiªn cøu, ®Ò xuÊt mét sè gi¶i ph¸p nh»m t¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh t¹i B­u ®iÖn TP Hå ChÝ Minh. KÕt cÊu cña luËn v¨n. Néi dung cña luËn v¨n ®­îc tr×nh bµy víi kÕt cÊu thµnh 03 ch­¬ng: Ch­¬ng 1 – C¬ së lý luËn chung vÒ chÊt l­îng vµ qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh.

Ch­¬ng 2 – Thùc tr¹ng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh t¹i B­u ®iÖn thµnh phè Hå ChÝ Minh. Ch­¬ng 3 - Mét sè gi¶i ph¸p t¨ng c­êng c«ng t¸c qu¶n lý chÊt l­îng dÞch vô ®iÖn tho¹i cè ®Þnh t¹i B­u ®iÖn thµnh phè Hå ChÝ Minh. 4 CHÖÔNG 1 : CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN CHUNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG VAØ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ ÑIEÄN THOAÏI COÁ ÑÒNH. Chaát löôïng dòch vuï.

Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï. Chaát löôïng dòch vuï laø moät khaùi nieäm ñaõ xuaát hieän töø laâu vaø ñöôïc söû duïng raát phoå bieán trong moïi lónh vöïc hoaït ñoäng cuûa con ngöôøi. Tuy nhieân, hieåu nhö theá naøo laø chaát löôïng dòch vuï laïi laø moät vaán ñeà khoâng ñôn giaûn. Ñaây laø moät phaïm truø raát roäng vaø phöùc taïp, phaûn aùnh toång hôïp caùc noäi dung kyõ thuaät, kinh teá vaø xaõ hoäi.

Ñöùng ôû caùc goùc ñoä khaùc nhau vaø tuyø theo muïc tieâu, nhieäm vuï saûn xuaát kinh doanh coù theå ñöa ra nhöõngø quan nieäm veà chaát löôïng xuaát phaùt töø dòch vuï, töø nhaø saûn xuaát hay töø ñoøi hoûi cuûa thò tröôøng Quan nieäm sieâu vieät cho raèng chaát löôïng laø söï tuyeät vôøi vaø hoaøn haûo nhaát cuûa dòch vuï. Quan nieäm naøy mang tính tröøu töôïng, chaát löôïng dòch vuï khoâng theå xaùc ñònh moät caùch chính xaùc. Quan nieäm xuaát phaùt töø dòch vuï cho raèng chaát löôïng dòch vuï ñöôïc phaûn aùnh bôûi caùc thuoäc tính ñaëc tröng cuûa dòch vuï ñoù. Chaúng haïn, theo tieâu chuaån cuûa nhaø nöôùc Lieân Xoâ (OCT 15467:70): “Chaát löôïng dòch vuï laø toång theå nhöõng thuoäc tính cuûa noù quy ñònh tính thích duïng cuûa dòch vuï ñeå thoaû maõn nhöõng nhu caàu phuø hôïp vôùi coâng duïng cuûa noù”, hoaëc moät ñònh nghóa khaùc: “Chaát löôïng laø moät heä thoáng ñaëc tröng noäi taïi cuûa dòch vuï ñöôïc xaùc ñònh baèng nhöõng thoâng soá coù theå ño ñöôïc hoaëc so saùnh ñöôïc, nhöõng thoâng soá naøy laáy ngay trong dòch vuï ñoù hoaëc giaù trò söû duïng cuûa noù”.

• Theo quan nieäm cuûa caùc nhaø saûn xuaát thì chaát löôïng laø söï hoaøn haûo vaø phuø hôïp cuûa moät dòch vuï vôùi moät taäp hôïp caùc yeâu caàu hoaëc tieâu chuaån, quy caùch ñaõ ñöôïc xaùc ñònh tröôùc, chaúng haïn: “Chaát löôïng laø toång hôïp nhöõng tính chaát ñaëc tröng cuûa dòch vuï theå hieän möùc ñoä thoaû maõn caùc yeâu caàu ñònh tröôùc cho noù trong ñieàu kieän kinh teá, xaõ hoäi nhaát ñònh”. Trong neàn kinh teá thò tröôøng, ñaõ coù haøng traêm ñònh nghóa veà chaát löôïng dòch vuï cuûa caùc taùc giaû khaùc nhau. Nhöõng khaùi nieäm naøy xuaát phaùt vaø gaén boù chaët cheõ vôùi caùc yeáu toá cô baûn cuûa thò tröôøng nhö nhu caàu, caïnh tranh, giaù caû…. Coù theå xeáp chuùng trong moät nhoùm chung laø “quan nieäm chaát löôïng theo höôùng thò tröôøng”.

Ñaïi dieän cho nhoùm naøy laø moät soá ñònh nghóa sau: 5 Toå chöùc kieåm tra chaát löôïng chaâu AÂu (European Organization for Quality Control) cho raèng: “Chaát löôïng laø möùc phuø hôïp cuûa dòch vuï ñoái vôùi yeâu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng”.Deming: “Chaát löôïng laø möùc ñoä döï ñoaùn tröôùc veà tính ñoàng ñeàu vaø coù theå tin caäy ñöôïc, taïi möùc chi phí thaáp vaø ñöôïc thò tröôøng chaáp nhaän”.Juran: “Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi muïc ñích hoaëc söï söû duïng”, khaùc vôùi ñònh nghóa thöôøng duøng laø: “phuø hôïp vôùi quy caùch ñeà ra”.Crosby trong cuoán “Chaát löôïng laø thöù cho khoâng” ñaõ dieãn taû: “Chaát löôïng laø söï phuø hôïp vôùi yeâu caàu”. Nhöõng naêm gaàn ñaây, moät khaùi nieäm chaát löôïng ñöôïc thoáng nhaát söû duïng khaù roäng raõi laø ñònh nghóa trong tieâu chuaån quoác teá ISO 8402:1994 do Toå chöùc quoác teá veà tieâu chuaån hoaù (ISO) ñöa ra, ñaõ ñöôïc ñoâng ñaûo caùc quoác gia chaáp nhaän (Vieät Nam ban haønh thaønh tieâu chuaån TCVN 8402:1999): “Chaát löôïng laø taäp hôïp caùc ñaëc tính cuûa moät thöïc theå (ñoái töôïng) taïo cho thöïc theå (ñoái töôïng) ñoù khaû naêng thoaû maõn nhöõng nhu caàu ñaõ coâng boá hoaëc tieàm aån”.