Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa thông qua sự hài lòng của nhân viên tại công ty cổ phần lọc hóa dầu bình sơn

Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Lọc Hóa Dầu Bình Sơn qua sự hài lòng nhân viên. Giải pháp tối ưu, hiệu quả hoạt động doanh nghiệp.

• Tác giả: Chu Văn Sinh
• Người hướng dẫn: Ts. Đàm Trí Cường
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Dưỡng Sửa Chữa Thông Qua Sự Hài Lòng Của Nhân Viên Tại Công Ty Cổ Phần Lọc Hóa Dầu Bình Sơn
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Bảo Dưỡng BSR 55 ký tự

Ngành công nghiệp lọc hóa dầu đòi hỏi độ chính xác và tin cậy cao, do đó, việc bảo dưỡng sửa chữa (BDSC) đóng vai trò then chốt. Công ty cổ phần Lọc hóa dầu Bình Sơn (BSR) quản lý và vận hành Nhà máy lọc dầu Dung Quất, nhà máy lọc dầu đầu tiên của Việt Nam. Nhà máy này có một lượng lớn thiết bị, hệ thống bể chứa, và đường ống. Sau hơn 10 năm vận hành, nhiều thiết bị đã lỗi thời hoặc gần hết vòng đời, đòi hỏi công tác BDSC phải được thực hiện liên tục và hiệu quả. Chất lượng dịch vụ BDSC do công ty cung cấp được khách hàng (công nhân) cảm nhận và đánh giá. Chất lượng dịch vụ tốt mang đến sự hài lòng cho khách hàng và ngược lại. Nghiên cứu này nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại BSR, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa. Tác giả đã khảo sát sự hài lòng của nhân viên và đề xuất các giải pháp thiết thực.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Bảo Dưỡng Sửa Chữa Trong Lọc Hóa Dầu

Ngành lọc hóa dầu tiềm ẩn nhiều rủi ro như cháy nổ, độc hại, và tràn dầu, gây tổn thất lớn về người, tài sản, và môi trường. Do đó, bên cạnh yếu tố con người, máy móc và thiết bị cần được bảo dưỡng định kỳ và sửa chữa kịp thời. Bảo dưỡng công nghiệp giúp duy trì hoạt động của doanh nghiệp và giảm chi phí phát sinh do sự cố máy móc. Việc bảo dưỡng sửa chữa Lọc Hóa Dầu Bình Sơn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn và hiệu quả sản xuất.

1.2. Giới Thiệu Về Công Ty Cổ Phần Lọc Hóa Dầu Bình Sơn BSR

Công ty cổ phần Lọc hóa dầu Bình Sơn (BSR) quản lý, vận hành, và khai thác Nhà máy lọc dầu Dung Quất. BSR sản xuất các sản phẩm như xăng, dầu, nhiên liệu máy bay, khí hóa lỏng, và hạt nhựa Polypropylene. BSR cung cấp các sản phẩm dịch vụ chất lượng, đóng góp vào giá trị doanh nghiệp, và tăng niềm tin cho các cổ đông. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa là cần thiết để duy trì và phát triển BSR.

II. Thách Thức Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Dưỡng BSR 58 ký tự

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC tại BSR gặp nhiều thách thức. Thứ nhất, sau hơn 10 năm vận hành, nhiều thiết bị đã lỗi thời hoặc gần hết vòng đời, đòi hỏi công tác BDSC phức tạp hơn. Thứ hai, việc dừng máy để bảo dưỡng định kỳ ảnh hưởng đến năng suất và doanh thu. Thứ ba, việc đảm bảo an toàn trong quá trình BDSC là ưu tiên hàng đầu. Theo Bùi Ngọc Dương (2021), đã có 4 đợt bảo dưỡng tổng thể tại nhà máy. Ở đợt bảo dưỡng tổng thể 4, tổng khối lượng công việc đã thực hiện là 7.458 mục. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ BDSC cần xem xét nhiều yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự an toàn.

2.1. Các Tiêu Chí Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Dưỡng

Việc kiểm tra chất lượng bảo dưỡng cần dựa trên các tiêu chí cụ thể. Một số tiêu chí quan trọng bao gồm số lượt bảo dưỡng phòng ngừa (PM), số lượt sửa chữa (CM), thời gian hoàn thành công việc, chi phí phát sinh, và mức độ hài lòng của nhân viên. Tỷ lệ hoàn thành bảo dưỡng phòng ngừa và tỷ lệ sửa chữa là các chỉ số quan trọng đánh giá hiệu quả của công tác BDSC.

2.2. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Bảo Dưỡng Tại BSR

Nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hoàn thành bảo dưỡng phòng ngừa đạt mức 96% và tỷ lệ sửa chữa đạt 93% năm 2022. Kết quả kinh doanh năm 2022 đã đạt lợi nhuận ròng sau thuế là 119,46% so với năm 2021. Qua khảo sát điều tra về sự hài lòng của nhân viên đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa, cho thấy, các yếu tố về độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo sự đồng cảm, phưong tiện hữu hình phần lớn nhân viên đều đánh giá ở mức hài lòng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Bằng Hài Lòng 60 ký tự

Nâng cao sự hài lòng của nhân viên là một phương pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ BDSC. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng và ngược lại. Các yếu tố tác động trực tiếp lên sự hài lòng bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Theo Cronin Jr và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ có mối tương quan tích cực với sự hài lòng. Do đó, việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp tối ưu hóa quy trình bảo dưỡng và nâng cao sự hài lòng của nhân viên.

3.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Nhân Viên

Các yếu tố như độ tin cậy (khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy), khả năng đáp ứng (sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời), sự đảm bảo (kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên), sự đồng cảm (quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của nhân viên), và phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị) đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên về dịch vụ BDSC.

3.2. Mô Hình Đánh Giá Sự Hài Lòng Về Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Mô hình này có thể được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối với dịch vụ BDSC tại BSR. Cần xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo dưỡng sửa chữa Lọc Hóa Dầu Bình Sơn.

3.3. Ứng dụng công nghệ thông tin trong bảo dưỡng

Việc sử dụng hệ thống quản lý bảo trì (CMMS) giúp quản lý thông tin, lịch sử bảo trì và theo dõi hoạt động bảo trì một cách hiệu quả hơn. Việc ứng dụng công nghệ vào trong bảo dưỡng giúp cải thiện quy trình bảo dưỡng, sửa chữa và kiểm tra. Cần tối ưu hóa quy trình bảo dưỡng bằng cách áp dụng công nghệ thông tin

IV. Giải Pháp Đề Xuất Cải Thiện Dịch Vụ Bảo Dưỡng Chuyên Nghiệp 59 ký tự

Dựa trên kết quả khảo sát và phân tích, một số giải pháp được đề xuất để cải thiện dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa chuyên nghiệp tại BSR. Đầu tiên, cần nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng của đội ngũ BDSC thông qua đào tạo kỹ thuật bảo dưỡng. Thứ hai, cần cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị để đảm bảo an toàn và hiệu quả công việc. Thứ ba, cần tăng cường giao tiếp và phối hợp giữa các bộ phận liên quan. Cuối cùng, cần xây dựng quy trình BDSC rõ ràng và minh bạch.

4.1. Nâng Cao Trình Độ Chuyên Môn Của Đội Ngũ BDSC

Việc đào tạo kỹ thuật bảo dưỡng định kỳ và nâng cao kiến thức về công nghệ mới là rất quan trọng. Cần cung cấp cho nhân viên các khóa đào tạo về an toàn lao động, quy trình BDSC, và sử dụng các công cụ và thiết bị hiện đại. Ngoài ra, cần khuyến khích nhân viên tham gia các hội thảo và khóa học chuyên ngành.

4.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất Và Trang Thiết Bị

Việc đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại sẽ giúp nâng cao hiệu quả và an toàn công việc. Cần đảm bảo rằng các thiết bị được bảo trì định kỳ và thay thế khi cần thiết. Ngoài ra, cần cung cấp cho nhân viên các công cụ và thiết bị bảo hộ cá nhân đầy đủ.

4.3. Tăng Cường Giao Tiếp Và Phối Hợp Giữa Các Bộ Phận

Việc tăng cường giao tiếp và phối hợp giữa các bộ phận liên quan đến BDSC sẽ giúp giảm thiểu sai sót và chậm trễ. Cần thiết lập các kênh liên lạc hiệu quả và tổ chức các buổi họp định kỳ để trao đổi thông tin và giải quyết các vấn đề phát sinh. Điều này giúp nâng cao hiệu quả bảo dưỡng.

V. Kết Luận Giải Pháp Chất Lượng Hiệu Quả BDSC Tại BSR 59 ký tự

Nghiên cứu này đã đưa ra các giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ BDSC tại BSR thông qua việc khảo sát sự hài lòng của nhân viên. Các giải pháp này tập trung vào việc cải thiện các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Việc áp dụng các giải pháp này sẽ giúp BSR tối ưu hóa quy trình bảo dưỡng, giảm chi phí, và nâng cao năng suất. Kết quả nghiên cứu này là cơ sở quan trọng góp phần định hướng chiến lược cho BSR trong việc nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BDSC.

5.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Nhân Viên

Sự hài lòng của nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên hài lòng sẽ làm việc hiệu quả hơn, cung cấp dịch vụ tốt hơn, và gắn bó lâu dài với công ty. Do đó, việc đầu tư vào sự hài lòng của nhân viên là một đầu tư hiệu quả.

5.2. Triển Vọng Phát Triển Dịch Vụ Bảo Dưỡng Sửa Chữa Tại BSR

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao về an toàn và hiệu quả, dịch vụ BDSC tại BSR có nhiều tiềm năng phát triển. Việc áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và Internet of Things sẽ giúp nâng cao hiệu quả và độ chính xác của công tác BDSC. BSR cần tiếp tục đầu tư vào nghiên cứu và phát triển để duy trì vị thế dẫn đầu trong ngành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ VÀ sự HÀI LÒNG NHẲN VIÊN 1.1 Các khái niêm liên quan đến vấn đề nghiên cứu 1.1 Khái niệm về dịch vụ ỉ. ỉ Dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Kotler (1991) cho rằng “Dịch vụ là là hàng hoá đặc biệt mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa vật chất”.

Trong khi đó, Svensson (2002) cho rằng dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Theo Darmawan and Grenier (2021) khái niệm rằng, dịch vụ là một hình thức của sản phẩm mà đã bao gồm trong những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn mang lại từ việc bán hàng.2 Đặc điểm dịch vụ Theo Trần Quốc Thảo (2013), dịch vụ gồm các đặc điểm cơ bản sau: Tính vô hình: dịch vụ là vô hình và không thể đo lường, đếm hoặc cân nhắc như hàng hóa hữu hình nên chúng thường khó định lượng. Do tính chất vô hình của dịch vụ nên khách hàng chỉ có thể đánh giá thực sự chất lượng dịch vụ khi thực sự sử dụng chúng.

Tính không thể tách ly: Không thể tách rời dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng. Trong hầu hết các trường hợp, các dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời. Một ví dụ về dịch vụ được cung cấp thông qua giao hàng là giao hàng giữa khách hàng đặt hàng và nhân viên giao hàng. Bắt đầu từ quá trình đặt 6 hàng, tương tác với khách hàng, vận chuyển và giao sản phẩm cho khách hàng, các dịch vụ được phát triển và đưa vào sử dụng.

Khách hàng sẽ đánh giá mức độ dịch vụ được cung cấp bởi nhân viên giao hàng. Tính không đồng nhất: Dịch vụ thường xuyên thay đổi dựa trên vị trí, thời gian, phương thức hoạt động hoặc vật phẩm cung cấp dịch vụ. Cuối cùng là tính không thể tồn trữ: dịch vụ không phải là sản phẩm hữu hình: vì dịch vụ không phải là đối tượng thực nên chúng không thể được lưu giữ trong cơ sở lưu trữ hoặc cất giữ ở nơi khác khi không sử dụng. Dịch vụ là sản phẩm được phát triển và hoàn thiện với quá trình tạo ra sản phẩm.2 Chất lượng và chất lượng dịch vụ ỉ.

ỉ Chất lượng Crosby (1979) được hiểu là sự phù hợp hoặc tương xứng với nhu cầu. Chất lượng là một cuộc tính mang tính cảm nhận, có điều kiện và có chủ đề. Shah (2013) khái niệm rằng, chất lượng là những cảm nhận đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ được tạo ra bởi nhà cung cấp. Trong nghiên cứu này, chất lượng được hiểu sự phù hợp với yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng.2 Chất lượng dịch vụ Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ và cho đến nay vẫn chưa có khái niệm thống nhất.

Mỗi người tiêu dùng đều có nhu cầu và cảm nhận rất khác nhau về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman này, đã đưa ra năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. 7 Zeithaml (1987) cho rằng, chất lượng dịch vụ là sự tuyệt với của một thực thể được khách hàng cảm nhận và thỏa mãn.

Đó là một thái độ nảy sinh từ việc đối chiếu quan điểm của chúng ta về những gì chúng ta nhận được với những gì được mong đợi ở chúng ta. Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng là thành phần cơ bản của dịch vụ chất lượng cao. Theo Camilleri (2021), dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ đáp ứng được yêu cầu và sở thích của nhóm khách hàng mục tiêu. Như vậy, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng dịch vụ được nhà cung ứng và thể hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng mục tiêu.

Chất lượng dịch vụ là do người tiêu dùng cảm nhận chứ không phải do bên cung ứng phán quyết.3 Khái niệm về dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Trịnh Văn Huân (2011) cho rằng bảo dưỡng, sửa chữa là những hành động được thực hiện để loại bỏ hư hỏng và làm cho các bộ phận của máy hoạt động trở lại. Các hoạt động kỹ thuật (kiểm tra và giám sát tình trạng, tác động của kết cấu và các cụm lắp ráp phụ) nhằm giảm thiểu hao mòn trên các bộ phận máy, tránh hư hỏng và nhanh chóng xác định các sự cố có thể xảy ra. bộ phận máy), giữ cho chúng hoạt động tốt trong khi sử dụng được gọi là bảo trì. Từ khái niệm trên, cho thấy rõ rằng việc sửa chữa và bảo trì thiết bị là rất quan trọng đối với việc sử dụng và chức năng của máy móc.

Đe tăng hiệu suất thiết bị, kéo dài thời gian sử dụng thiết bị và nhanh chóng phát hiện hư hỏng, các hoạt động sửa chữa và bảo trì giúp các bộ phận của máy lấy lại khả năng hoạt động. Tất cả các công việc liên quan đến việc nhận yêu cầu sửa chữa, ước tính khối lượng công việc cần thiết, tiến hành sửa chữa hoặc bảo trì và trả lại thiết bị cho chủ sở hữu sau khi hoàn thành được gọi chung là dịch vụ sửa chữa và bảo trì thiết bị. Mục đích của việc bảo trì thiết bị là giữ cho máy móc, thiết bị hoạt động tốt, an toàn và hiệu quả. Nó cũng liên quan đến việc dự đoán hư hỏng và nhanh chóng thay thế hoặc sửa chữa các bộ phận bị hư hỏng.

Khi các bộ phận của máy phát sinh vấn đề kỹ 8 thuật hoặc do kiểm tra bảo trì được tiến hành trong khi thiết bị đang được sử dụng, các đơn vị sử dụng thiết bị của Công ty BSR thường xuyên yêu cầu sửa chữa. Có hai loại sửa chữa thiết bị: sửa chữa nhỏ và sửa chữa lớn. Sửa chữa nhỏ chỉ liên quan đến việc thay đổi hoặc sửa chữa một số bộ phận hoặc thành phần trên thiết bị. Kết quả của việc sửa chữa lớn (bảo trì toàn diện) là khôi phục chức năng của tất cả các bộ phận của máy.

Bảo dưỡng cơ hội được thực hiện khi thiết bị hoặc phân xưởng dừng toàn bộ trong thời gian nhất định. Trong khoảng thời gian này, sẽ tập trung sửa chữa thiết bị mà trong điều kiện bình thường không thể thực hiện được.2 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 1.1 Khái niệm ve sự hài lòng Có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, vì vậy đến nay khải niệm này vẫn chưa được thống nhất. Theo nghiên cứu của Oliver (1999) hay nghiên cứu của Zineldin (2000) khái niệm rằng, sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận từ sự nhận xét toàn bộ đối với dịch vụ mà nhà cung cấp mang đến trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì khách hàng nhận được với kỳ vọng đạt được trước đó. Đồng quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng, sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên các mức độ cảm nhận được của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cụ thể: 1) Khách hàng nhận được kết quả không như mong đợi sẽ không hài lòng, 2) Neu kết quả đáp ứng được mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng, và 3) Neu kết quả đạt được vượt qua sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ thực sự hài lòng.

Trong khi đó, Sayani (2015) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là việc so sánh giữa việc kỳ vọng của người tiêu dùng với cảm giác thực nhận sau khi tiêu dùng. Sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự nhận được sau khi tiêu dùng sẽ quyết định mức độ hài lòng của họ. Neu giá trị thực sau khi tiêu dùng thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng và ngược lại. Anouze và cộng sự (2018) thì cho rằng: “Sự hài lòng là trạng thái cảm giác của một người sau khi tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ”.

Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng ảnh 9 hưởng trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ cung cấp bào gồm đặc tính thiết kế, tính bảo mật, Độ tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi. Pérez và Del Bosque (2015) cho rằng, khi khách hàng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì khách hàng có xu hướng tiếp tục mua hàng và giói thiệu cho người mua khác. Do vậy, khi doanh nghiệp được khách hàng tin tưởng và hài lòng về sử dụng sản phẩm thì đây chính là điều kiện cần thiết để doanh nghiệp nâng cao lợi nhuận và phát triển bền vững. Sự hài lòng của nhân viên trong nghiên cứu này được định nghĩa là đánh giá của họ dựa trên sự sẵn có của cơ sở vật chất, sự thuận tiện, giá trị đồng tiền và dịch vụ cũng như bảo mật thông tin.

Do đó, sự hài lòng của nhân viên đo lường mức độ hài lòng của họ với giá trị của các dịch vụ bảo trì và sửa chữa mà doanh nghiệp cung cấp. Nhân viên của công ty sẽ cân nhắc những ưu điểm của một loại dịch vụ nhất định khi đưa ra quyết định sử dụng nó và họ sẽ căn cứ đánh giá về những đặc điểm đó. sự hài lòng của bạn với sản phẩm.2 Moi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Nghiên cứu của Boulding và cộng sự (1993) khẳng định rằng, có sự khái nhau giữa chất lượng dịch vụ va sự hài lòng. Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự (1988) lại khẳng định rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau.

Chất lượng dịch vụ có quan hệ liên quan với quá trình cung cấp, còn sự hài lòng chỉ xuất hiện khi người tiêu dùng đã sử dụng dịch vụ. Khi người tiêu dùng sử dụng dịch vụ mà đơn vị cung cấp và có cảm nhận chất lượng dịch vụ cao thì họ cảm thấy hài lòng và ngược lại.