Giải pháp nâng cao chăm sóc khách hàng tại Viettel

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ẢNH

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

PHẦN MỞ ĐẦU

0.1. Tính cấp thiết của đề tài

0.2. Mục tiêu nghiên cứu

0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

0.4. Phương pháp nghiên cứu

0.5. Kết cấu báo cáo

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC CỦA DOANH NGHIỆP

1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng

1.1.1. Khái niệm về khách hàng

1.1.2. Phân loại khách hàng

1.1.3. Vai trò của khách hàng

1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

1.4. Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu khách hàng phục vụ công tác chăm sóc khách hàng

1.5. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng

1.6. Công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

1.7. Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

1.8. Quy trình thực hiện công tác chăm sóc khách hàng hiệu quả

1.8.1. Giai đoạn chăm sóc khách hàng

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI CÔNG TY TNHH MINH PHÚC

2.1. Giới thiệu tổng quan về công ty

2.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Minh Phúc

2.3. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của công ty

2.4. Khách hàng của công ty

2.5. Lĩnh vực thực tập

2.6. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc

2.6.1. Thực trạng quy mô nguồn nhân lực của phòng ban chăm sóc khách hàng

2.6.2. Thực trạng nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Call Center

2.6.2.1. Tiếp nhận, giải đáp và hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng

2.6.2.2. Quy trình tiếp nhận cuộc gọi

2.6.2.3. Các chức năng giải đáp hỗ trợ tiếp nhận tư vấn

2.6.2.4. Số liệu tổng cuộc gọi vào tổng đài

2.6.2.5. Xử lý phản ánh khách hàng

2.6.3. Thực trạng nội dung thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.6.3.1. Chỉ tiêu KPI chung

2.6.3.2. Thực trạng thực hiện các chỉ tiêu dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.6.4. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng

2.6.4.1. Thang đo sự hài lòng của khách hàng

2.6.4.2. Đánh giá về nội dung khách hàng quan tâm khi gọi lên tổng đài

2.6.5. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc

2.6.5.1. Kết quả đạt được

3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MINH PHÚC

3.1. Định hướng, mục tiêu về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Minh Phúc

3.1.1. Định hướng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Minh Phúc

3.1.2. Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Minh Phúc

3.2. Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.2.1. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong dịch vụ chăm sóc khách hàng và cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng

3.2.3. Giải pháp đánh giá thành tích công tác

3.2.4. Nghiên cứu về đối thủ cạnh tranh

3.2.5. Hoàn thiện hệ thống, công cụ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về công tác chăm sóc khách hàng tại Viettel Minh Phúc Hà Nội

Công tác chăm sóc khách hàng tại Viettel - Minh Phúc Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Viettel, một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, đã nhận thức rõ rằng dịch vụ khách hàng không chỉ là một phần trong hoạt động kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công lâu dài. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Viettel đã triển khai nhiều giải pháp nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp. Theo một nghiên cứu gần đây, những doanh nghiệp có chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn và doanh thu ổn định hơn.

1.1. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố then chốt trong việc xây dựng thương hiệu và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng. Khách hàng thân thiết không chỉ mang lại doanh thu mà còn là những người quảng bá thương hiệu hiệu quả nhất. Theo một khảo sát, 70% khách hàng cho biết họ sẽ quay lại sử dụng dịch vụ nếu họ nhận được sự chăm sóc tốt. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào giải pháp chăm sóc khách hàng là cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

II. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Viettel Minh Phúc Hà Nội

Thực trạng chăm sóc khách hàng tại Viettel - Minh Phúc Hà Nội cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại một số hạn chế. Công ty đã xây dựng một hệ thống dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện, như thời gian phản hồi chậm và thiếu sự cá nhân hóa trong dịch vụ. Theo số liệu thống kê, tỷ lệ hài lòng của khách hàng chỉ đạt 75%, cho thấy cần có những giải pháp cải thiện dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế là rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Đánh giá về quy trình chăm sóc khách hàng

Quy trình chăm sóc khách hàng tại Viettel - Minh Phúc Hà Nội được thiết kế để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng. Tuy nhiên, một số bước trong quy trình vẫn còn thiếu hiệu quả. Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh khách hàng cần được cải thiện để giảm thiểu thời gian chờ đợi. Nghiên cứu cho thấy rằng, nếu quy trình này được tối ưu hóa, tỷ lệ hài lòng của khách hàng có thể tăng lên đáng kể. Do đó, việc cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu của công ty.

III. Giải pháp nâng cao chăm sóc khách hàng tại Viettel Minh Phúc Hà Nội

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Viettel - Minh Phúc Hà Nội cần triển khai một số giải pháp chăm sóc khách hàng cụ thể. Đầu tiên, công ty nên đầu tư vào công nghệ để cải thiện quy trình quản lý khách hàng. Việc áp dụng các phần mềm quản lý hiện đại sẽ giúp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. Thứ hai, cần tăng cường đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Cuối cùng, việc thường xuyên thu thập và phân tích phản hồi khách hàng sẽ giúp công ty điều chỉnh dịch vụ kịp thời, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Đề xuất các giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể bao gồm việc xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7, cải thiện quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, và phát triển các chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng thân thiết. Ngoài ra, việc tổ chức các buổi hội thảo, sự kiện để lắng nghe ý kiến khách hàng cũng là một cách hiệu quả để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự gắn kết chặt chẽ hơn giữa công ty và khách hàng.

Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel tại công ty TNHH Minh Phúc chi nhánh Hà Nội