Chương I : Cơ sở lý luận về Quan hệ công chúng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng. -_ Chương 2 : Thực trạng hoạt động quan hệ công chúng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam — Chỉ nhánh Đà Nẵng, ~_ Chương 3 : Giải pháp hoàn thiện công tác Quan hệ công chúng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam — Chỉ nhánh Đà Nẵng, 6. Tổng quan về đề tài nghiên cứu Nghiên cứu về tình hình hoạt động quan hệ công chúng (PR) là một vấn đề không còn mới mẻ tại Việt Nam. Trên thực tế đã có nhiều đề tài, luận văn nghiên cứu về vấn đề này, đặc biệt PR cho các doanh nghiệp Việt Nam.
Một số luận văn, công trình nghiên cứu như: - “Quan hệ công chúng ở Trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia thuộc Công ty phân phối FPT: Một số giải pháp Marketing hoàn thiện”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội, Nguyễn Thị Thu Hương, 2010. Luận van nay chi đề cập tới những van dé co bản về PR và thực tiễn hoạt động PR tại trung tâm phân phối điện thoại di động Nokia thuộc công ty phân phối FPT, chưa đưa ra được những giải pháp cụ thẻ để có thẻ phát triển hoạt động PR tại Công ty. -_ “Phân tích hoạt động quan hệ công chúng của tập đoàn Unilever tại Liệt Nam” Luận văn thạc sĩ, Đại học Mở Hà Nội, Lê Văn Cường, 2012. Luận văn đã đưa ra những bài học và bí quyết PR của công ty Unilever Việt Nam, qua đó đúc rút được kinh nghiệm cho các doanh nghiệp trong nước của Việt Nam.
Tuy nhiên, luận văn chưa đưa ra được những giải pháp đối với PR nội bộ. -_ “Hoạt động quan hệ công chúng (PR) trong Bảo hiểm Xã hội”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Cần Thơ, Nguyễn Tram Anh, 2011. Luan van da đề cap đến một vài vấn đề hoạt động PR trong Bảo hiểm Xã hội một cách chung chung, chưa làm rõ được vai trò của hoạt động PR tại các cơ quan hành chính sự nghiệp nói chung và cơ quan Bảo hiểm Xã hội nói riêng. - "Xây dựng chính sách quan hệ công chúng tại siêu thị Intimex Đà Nẵng”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Đà Nẵng, Nguyễn Trung Hậu, 2012.
Luận văn đã trích lược, sàng lọc những kiến thức cơ bản đề xây dựng được phần lý luận về quan hệ công chúng; đánh giá đúng tầm quan trọng của PR trong doanh nghiệp. Và tác giả cũng đã nêu ra được những vấn đề cơ bản về nội dung của hoạt động PR và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động PR trong doanh nghiệp. Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng Đà Nẵng thì vẫn chưa có một công trình nào thực hiện. Do vậy đây có thê nói là đề tài đầu tiên nghiên cứu một cách đầy đủ thực trạng hoạt động PR của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Đà Nẵng và đề xuất một số giải pháp nhằm thúc đầy hoạt động này trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay.
CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VE QUAN HE CONG CHUNG TRONG HOAT DONG KINH DOANH NGAN HANG 1. Khái quát về hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tỏ chức ra đời từ rất lâu trên thế giới với vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế nói chung và từng cộng đồng, chủ thể nói riêng. Tầm quan trọng của NHTM đã được công nhận từ những năm phát triển sơ khai của loài người thông qua hoạt động cất giữ và bảo quản vàng cũng như những đồ vật quý giá.
Tuy nhiên, phải đến giai đoạn phục hưng thì hoạt động ngân hang (NH) mới trở nên phỏ cập trên thế giới với sự phát triển của lý thuyết tiền tệ và cho vay. Ngày nay, với sự phát triển của những hoạt động thương mại nói chung cũng như kinh tế quốc tế nói riêng, mạng lưới NHTM ngày càng phát triển mạnh mẽ, vượt xa tầm của một quốc gia hay vùng lãnh thổ và “lớn mạnh” không ngừng trên trường quốc tế, phục vụ cho hoạt động giao thương giữa các nước. NHTM ngày nay là một bộ phận không thẻ thiếu của nền kinh tế Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại. Theo bách khoa toàn thư Wikipedia : - OMY: Ngan hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính ~_ Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức kỷ thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khẩu, tín dụng và tài chính”.
- O Viét Nam, định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khẩu và làm phương tiện thanh toán. Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 : “Ngân hang thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận” Từ những nhận định trên có thé thấy ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiên gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều địch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về san pham dich vu tai chính của xã hội. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại có 05 đặc điểm sau : - San phẩm có tính chất đặc biệt. Đây là ngành kinh doanh mà đầu vào cũng là tiền mà đầu ra cũng là tiền. Quá trình cung cấp dịch vụ không đòi hỏi ở người lao động những yêu cầu cao về thể lực, mà trí lực, thái độ mới là những yếu tố quan trọng cần có. Yêu cầu về trình độ chuyên môn, mức độ tư duy tương đối cao do.
phần lớn công việc đòi hỏi phải có sự phân tích, tổng hợp số liệu, sự kiện. Vì vay, phan lớn nhân viên đều cần phải có một nền tảng kiến thức chuyên ngành nhất định để có thể thực hiện được công việc. Các yêu cầu về đạo đức, lối sống cũng đã trở thành những tiêu chuẩn hàng đầu đói với mỗi nhân viên. ~_ Tính nhạy cảm của công việc cao.
Niềm tin của khách hàng là yếu tố mang tính sống còn đối với một ngân hàng, chỉ cần một biến động nhỏ cũng có thê gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng, từ đó có thể dẫn đến sự chuyền dịch của hàng loạt khách hàng. Kinh nghiệm ngay tại Việt Nam trong những năm qua cho thay, co những sự việc tưởng chừng rất nhỏ nhưng nếu không có sự hỗ trợ, can thiệp kịp thời của Ngân hàng Nhà nước thì một số ngân hàng đã đứng trước nguy co mat kha nang thanh toán do khách hàng ô ạt rút tiền vì có dư luận không tốt. Vì vậy mỗi nhân viên ngân hàng, đặc biệt là các nhà quản lý ngân hàng phải luôn làm việc với một sự cần trọng nhất định. Mỗi quyết định sai lầm của các cấp lãnh đạo đưa ra không chỉ ảnh hưởng đến ngân hàng mà còn có thẻ ảnh hưởng đến nhiều đơn vị khác hay của cả nền kinh tế bởi tác động lan truyền của ngân hàng thường rất lớn.
-_ Sản phẩm tương dong, dễ bắt chước. Không giống như một số sản phẩm hữu hình tạo được ưu thế nhờ bí quyết công nghệ, kỹ thuật sản xuất, các sản phẩm của các ngân hàng thương mại có thể bị các đối thủ cạnh tranh làm theo khá dé ding. Tinh tương đồng này cũng làm cho các nhân viên có thể dễ dàng di chuyên giữa các ngân hang, chi cần một thời gian rất ngắn thì các nhân viên có kinh nghiệm có thể đảm nhận công việc tại ngân hàng mới. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chính sách đãi ngộ hợp lý để có thể giữ chân những nhân viên giỏi, nhất là trong điều kiện cầu về nhân lực ngân hàng cao hơn cung.
- Khách hàng đa dạng. Các nhân viên ngân hàng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng ở nhiều độ tuổi, trình độ khác nhau nên nhân sự trong các ngân hàng phải có khả năng giao tiếp tốt, luôn có thái độ vui vẻ, hòa nhã với khách hàng. Các yêu cầu về ngoại hình, ngoại ngữ cũng thường được đề cao hơn so với nhiều ngành sản xuất khác. -_ Công việc thường gắn liền với rủi ro.
Rủi ro trong kinh doanh ngân hàng đến từ rất nhiều nguồn khác nhau, từ hoạt động kinh doanh của các khách hàng. đến đạo đức của nhân viên. Do đó, để hạn chế rủi ro thì các nhân viên ngân hàng thường phải tuân thủ các qui trình nghiệp vụ rất nghiêm ngặt. Vì vậy mà tính tự chủ của nhân viên trong công việc thường thấp, cơ chế phân công, ủy quyền bị hạn ché.
Điều này sẽ làm cho việc triển khai một số chính sách tạo động lực cho nhân viên sẽ gặp khó khăn. Công việc thường xuyên tiềm ân nhiều rủi ro cũng đòi hỏi các nhân viên ngân hàng có tính mạo. hiểm ở một mức độ nhất định. Chức năng của ngân hàng thương mại.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại có rất nhiều chức năng, trong đó có các chức năng cơ bản như sau : -_ Chức năng trung gian tin dụng : Chức năng này được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nói giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng. này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho Vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.