CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý thuyết về chính sách sản phẩm 1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.
Khái niệm khách sạn Theo TCVN 9506:2012 khách sạn được định nghĩa là: “Cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.” Như vậy khách sạn có thể được hiểu là cơ sở kinh doanh với nhiều tầng, nhiều phòng được trang bị các trang thiết bị từ cơ bản đến hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu đa dạng khác của du khách tại địa điểm du lịch. Khái niệm kinh doanh khách sạn Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ nhằm cung cấp và đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ qua đêm của khách hàng. Tuy nhiên khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng không còn dừng lại ở việc ngủ nghỉ qua đêm mà còn có các nhu cầu đa dạng khác như ăn uống, vui chơi giải trí, hội họp. Do đó khách sạn dần dần bổ sung thêm các hoạt động kinh doanh nhà hàng, dịch vụ giải trí, thể thao.
để phục vụ khách hàng. Từ đó, khái niệm kinh doanh khách sạn có thể được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. - Nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. - Nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các địa điểm du lịch: Khách hàng chủ yếu và thường xuyên của khách sạn là khách du lịch. Tài nguyên du lịch tại địa điểm du lịch lại là yếu tố quan trọng nhất thu hút, hấp dẫn khách du lịch vì vậy sự tồn tại và phát triển của khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Nơi nào có nhiều tài nguyên du lịch nơi đó sẽ hấp dẫn và thu hút được nhiều khách du lịch đến tham quan, khám phá từ đó tạo nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn.
Với sự đa dạng về tài nguyên du lịch, mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ thu hút một số đối tượng khách hàng nhất định do vậy cần thiết phải nghiên cứu kỹ lưỡng các thông số về tài nguyên du lịch trước khi đầu tư xây dựng và thiết kế công trình khách sạn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn: Vị trí khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Một khách sạn có vị trí đẹp, giao thông thuận tiện, gần trung tâm thành phố, các tài nguyên du lịch và khu vui chơi giải trí thì phải tốn nhiều tiền để thuê hoặc mua mặt bằng. Bên cạnh đó với việc đầu tư và nâng cấp trang thiết bị, tiện nghi cho mỗi phòng khách sạn nói riêng và toàn bộ khách sạn nói chung khi xếp hạng khách tăng lên là một trong những nguyên nhân đẩy chi phí tăng cao và đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn.
- Kinh doanh khách sạn sử dụng một lực lượng lớn lao động trực tiếp: Kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các sản phẩm được tạo ra bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp. Hơn thế nữa lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao nên khả năng thay thế giữa nhân viên của các bộ phận hầu như không thực hiện được vì vậy đòi hỏi phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp. Số lượng và yêu cầu về chất lượng lao động trực tiếp sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của quy mô và xếp hạng của khách sạn. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật: Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của các quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người… Trong đó một số quy luật mang tính ngẫu nhiên, một số quy luật lại có tính lặp đi lặp lại.
Chẳng hạn đối với quy luật tự nhiên, do hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu phục vụ khách hàng du lịch nên sự thay đổi của khí hậu, thời tiết làm thay đổi giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch dẫn tới sự biến động số lượng khách du lịch đến các địa điểm du lịch. Từ đó gây ảnh hưởng đến số lượng khách hàng của khách sạn. Dù chịu sự tác động của quy luật nào, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng bị ảnh hưởng theo hai hướng tích cực và tiêu cực. Vì vậy cần thiết phải nghiên cứu mức độ tác động của các quy luật để đề ra giải pháp nhằm tận dụng tối đa tác động tích cực và giảm thiểu tối đa thiệt hại của các tác động tiêu cực.
Khái niệm và cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn 1. Sản phẩm lưu trú của khách sạn Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015) sản phẩm được định nghĩa là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường tạo ra sự chú ý, mua sắm, sử dụng, hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn. Theo quan điểm này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ gồm những vật thể hữu hình mà có thể bao gồm cả dịch vụ, sự kiện, con người, nơi chốn, tổ chức, ý tưởng, hoặc tổng hợp của tất cả các yếu tổ kể trên. Như vậy sản phẩm có thể được hiểu là bất cứ cái gì có thể thỏa mãn nhu cầu của con người được đem ra chào bán trên thị trường nhằm thu hút khách hàng mua, tiêu dùng hay sử dụng.
Sản phẩm có thể tồn tại dưới dạng hữu hình (sản phẩm hàng hóa) hoặc vô hình (sản phẩm dịch vụ). Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), sản phẩm đối với một khách sạn được hiểu là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Sản phẩm SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm sản phẩm dịch vụ như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Như vậy sản phẩm dịch vụ lưu trú có thể được hiểu là dịch vụ cho các khách du lịch và khách vãng lai thuê các buồng ngủ ngắn hạn.
Cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng xem xét sản phẩm, dịch vụ trên 3 cấp độ. - Cấp độ giá trị cốt lõi: đây là cấp độ cơ bản nhất của sản phẩm, bao gồm những lợi ích hoặc công dụng cơ bản mà khách hàng mong muốn thỏa mãn. Cấp độ giá trị cốt lõi trả lời cho câu hỏi: cái gì khách hàng thực sự mua? Khách hàng đang tìm kiếm dịch vụ hay giải pháp cho vấn đề cơ bản nào? Ví dụ: Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú, giá trị cốt lõi mà khách hàng tìm kiếm là giấc ngủ và sự nghỉ ngơi. - Cấp độ sản phẩm hiện thực: nhà hoạch định sản phẩm phải chuyển những giá trị cốt lõi thành sản phẩm thực.
Đó chính là những yếu tố phản ánh sự có mặt thực tế của hàng hóa bao gồm: đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ, kiểu dáng thiết kế, mức chất lượng, tên thương hiệu, bao gói,. Đây là những yếu tố giúp khách hàng nhận diện sản phẩm khi tìm mua những lợi ích cơ bản, cũng như giúp khẳng định sự hiện diện của nhà sản xuất trên thị trường và phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác. Ví dụ: Đối với lợi ích cốt lõi là giấc ngủ và sự nghỉ ngơi thì sản phẩm hiện thực là những tòa nhà khách sạn với những buồng ngủ được trang bị những chiếc giường êm ái cùng các tiện nghi, trang thiết bị từ cơ bản đến nâng cao và không gian buồng ngủ ấm cúng, thoải mái. - Cấp độ sản phẩm bổ sung: là dịch vụ và lợi ích cộng thêm vào giá trị cốt lõi và sản phẩm hiện thực, bao gồm: dịch vụ lắp đặt, dịch vụ hậu mãi, bảo hành, tín dụng,.
Các yếu tố bổ sung đang trở thành một trong những vũ khí cạnh tranh của các thương hiệu. Doanh nghiệp cần khai thác tối đa những dịch vụ có thể cung ứng để làm hài lòng khách hàng và chính sự hài lòng sẽ là phương tiện quảng cáo tốt nhất cho sản phẩm. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Ví dụ: Các sản phẩm dịch vụ bổ sung khi khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn là dịch vụ giặt là, massage, phòng tập thể dục, dịch vụ internet miễn phí,. Đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn đa dạng và mang tính tổng hợp: bao gồm nhiều chủng loại sản phẩm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng trong suốt khoảng thời gian nghỉ ngơi của khách hàng tại khách sạn như ăn uống, giặt là, vận chuyển, hội họp,.
vì vậy cần phải bảo đảm sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách hàng. - Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: các sản phẩm của khách sạn chủ yếu là những sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm mà khách hàng không biết chính xác về chất lượng trước khi tiêu dùng, không nhìn thấy hay sờ được. Vì vậy nó đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm.