Khóa luận hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú tại Khách sạn Duy Tân Huế

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Thị Tường Vi
• Người hướng dẫn: PGS. TS Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Thực Trạng Và Một Số Giải Pháp Nhằm Hoàn Thiện Chính Sách Sản Phẩm Lưu Trú Của Khách Sạn Duy Tân Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• 1. PHẦN I: LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.1.1. Mục tiêu chung
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.3.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.3.1.2.1. Nghiên cứu định tính
• 1.3.1.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.3.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 1.4. Kết cấu khóa luận
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
• 2.1.1. Cơ sở lý thuyết về chính sách sản phẩm
• 2.1.2. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 2.1.2.1. Khái niệm khách sạn
• 2.1.2.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 2.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân Huế
• 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
• 2.2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn
• 2.2.1.2.1. Chức năng của khách sạn
• 2.2.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động của khách sạn
• 2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trong khách sạn
• 2.2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
• 2.2.1.3.2. Nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trong khách sạn
• 2.2.2. Tình hình lao động
• 2.2.3. Tình hình cơ sở vật chất
• 2.2.4. Kết quả sản xuất kinh doanh giai đoạn 2015-2017
• 2.2.5. Thực trạng chính sách sản phẩm, dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế
• 2.2.5.1. Dòng sản phẩm lưu trú
• 2.2.5.2. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ lưu trú
• 2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng về thực trạng chính sách dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế
• 2.2.5.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra
• 2.2.5.3.1.1. Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra
• 2.2.5.3.1.2. Cơ cấu tuổi của mẫu điều tra
• 2.2.5.3.1.3. Cơ cấu nghề nghiệp của mẫu điều tra
• 2.2.5.3.1.4. Số lần lưu trú của mẫu điều tra
• 2.2.5.3.1.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn
• 2.2.5.3.2. Lý do chọn khách sạn
• 2.2.5.3.3. Các dịch vụ sử dụng tại khách sạn
• 2.2.5.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.5.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.5.3.6. Mô hình điều chỉnh
• 2.2.5.3.7. Phân tích tương quan Pearson
• 2.2.5.3.8. Phân tích hồi quy
• 2.2.5.3.9. Phân tích ý kiến đánh giá của du khách về chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn
• 2.2.5.3.9.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú
• 2.2.5.3.9.2. Thương hiệu khách sạn
• 2.2.5.3.9.3. Sự đa dạng sản phẩm
• 2.2.5.3.9.4. Chính sách đổi trả và dịch vụ hỗ trợ
• 2.2.5.3.9.5. Đánh giá chung của du khách về chính sách dịch vụ lưu trú
• 2.3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
• 2.3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 2.3.2. Định hướng phát triển của khách sạn
• 2.3.3. Giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế
• 2.3.3.1. Đối với chất lượng dịch vụ lưu trú
• 2.3.3.2. Đối với thương hiệu khách sạn
• 2.3.3.3. Đối với sự đa dạng sản phẩm
• 2.3.3.4. Chính sách đổi trả và dịch vụ hỗ trợ
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch
• 3.2. Đối với khách sạn Duy Tân
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Tóm tắt

I. Tổng quan về chính sách sản phẩm lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế

Khách sạn Duy Tân Huế là một trong những cơ sở lưu trú nổi bật tại thành phố Huế. Chính sách sản phẩm lưu trú tại đây đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Việc này không chỉ giúp khách sạn giữ vững vị thế cạnh tranh mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

1.1. Khái niệm chính sách sản phẩm lưu trú

Chính sách sản phẩm lưu trú bao gồm các quyết định liên quan đến dòng sản phẩm, chất lượng dịch vụ và các yếu tố khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm việc xác định loại hình dịch vụ, tiêu chuẩn chất lượng và các chương trình khuyến mãi.

1.2. Vai trò của chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn

Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược marketing trong ngành khách sạn. Nó giúp định hình trải nghiệm của khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Một chính sách sản phẩm hiệu quả sẽ thu hút khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

II. Thách thức trong việc hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế

Khách sạn Duy Tân Huế đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú. Sự cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Để tồn tại và phát triển, khách sạn cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm.

2.1. Cạnh tranh từ các khách sạn khác

Sự gia tăng số lượng khách sạn tại Huế đã tạo ra áp lực lớn lên khách sạn Duy Tân. Để thu hút khách hàng, khách sạn cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho du khách.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp. Khách sạn cần phải nắm bắt xu hướng mới và điều chỉnh chính sách sản phẩm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

III. Giải pháp cải thiện chính sách sản phẩm lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế

Để hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú, khách sạn Duy Tân cần áp dụng một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng. Việc cải thiện chính sách sản phẩm sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

Khách sạn cần đầu tư vào cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

3.2. Đa dạng hóa sản phẩm lưu trú

Khách sạn nên xem xét việc mở rộng các loại hình dịch vụ lưu trú, từ phòng tiêu chuẩn đến các dịch vụ cao cấp hơn. Điều này sẽ giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và thu hút nhiều đối tượng hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Duy Tân Huế

Việc áp dụng các giải pháp cải thiện chính sách sản phẩm lưu trú đã mang lại những kết quả tích cực cho khách sạn Duy Tân. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và sự đa dạng của sản phẩm. Điều này cho thấy rằng việc hoàn thiện chính sách sản phẩm là cần thiết và hiệu quả.

4.1. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã đánh giá cao sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ và sự đa dạng của sản phẩm. Những phản hồi tích cực này là động lực để khách sạn tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. Kết quả kinh doanh sau khi cải thiện

Sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện, doanh thu và lượng khách lưu trú tại khách sạn đã tăng lên rõ rệt. Điều này chứng tỏ rằng chính sách sản phẩm được hoàn thiện đã mang lại hiệu quả kinh doanh tích cực.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho khách sạn Duy Tân Huế

Khách sạn Duy Tân Huế cần tiếp tục hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này không chỉ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh mà còn tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp. Hướng phát triển tương lai cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng các loại hình sản phẩm.

5.1. Định hướng phát triển bền vững

Khách sạn cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và bảo vệ môi trường. Điều này sẽ giúp khách sạn thu hút khách hàng có ý thức về môi trường.

5.2. Tăng cường marketing và quảng bá

Khách sạn cần đẩy mạnh các hoạt động marketing để quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình. Việc này sẽ giúp nâng cao nhận thức của khách hàng về thương hiệu và thu hút nhiều khách hàng hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch đóng vai trò là ngành kinh tế tổng hợp có tính liên ngành và liên vùng, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của các lĩnh vực liên quan, đặc biệt là ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn. Tại Việt Nam, du lịch được định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Năm 2017, tỉnh Thừa Thiên Huế ghi nhận nhiều chuyển biến tích cực trong việc thu hút khách du lịch nhờ triển khai các sản phẩm mới như mở cửa Đại Nội về đêm, khai trương tuyến phố đi bộ (Phạm Ngũ Lão – Chu Văn An – Võ Thị Sáu) và tăng cường liên kết vùng. Sự gia tăng của các cơ sở lưu trú mới dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt trên địa bàn.

Khách sạn Duy Tân (tiền thân là Nhà khách Quân Khu 4) có lợi thế nằm tại trung tâm thành phố Huế, thuận tiện cho việc tiếp cận các điểm tham quan, vui chơi giải trí. Tuy nhiên, do thời gian xây dựng đã lâu cùng với đòi hỏi ngày càng cao của du khách, sản phẩm lưu trú của khách sạn bộc lộ dấu hiệu giảm sức hút so với các đối thủ cùng phân khúc 3 sao. Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài "Thực trạng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân" được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và đưa ra các đề xuất hoàn thiện chính sách sản phẩm.

Văn bản xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích thực trạng chính sách sản phẩm lưu trú, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chính sách sản phẩm lưu trú trong kinh doanh khách sạn.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chính sách sản phẩm lưu trú tại khách sạn Duy Tân Huế.
   • Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác lập như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chính sách sản phẩm lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế trong giai đoạn 2015–2017.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng nội địa đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy Tân 1, Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu thực trạng chính sách sản phẩm lưu trú qua dữ liệu thứ cấp nội bộ và ý kiến đánh giá của du khách.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Duy Tân 1, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2015–2017; dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 10/2018 đến tháng 11/2018.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng khung lý thuyết quản trị marketing dịch vụ khách sạn kết hợp với các tiêu chuẩn chuyên ngành hiện hành:

• Khái niệm và tiêu chuẩn: Sử dụng định nghĩa khách sạn theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 9506:2012; lý thuyết kinh doanh khách sạn và cấu trúc sản phẩm của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008); lý thuyết chính sách sản phẩm, các quyết định về dòng sản phẩm, chất lượng, xúc tiến (bao gói, nhãn mác, dịch vụ khách hàng) và tiến trình phát triển sản phẩm mới của Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015); phân loại dạng sản phẩm mới theo Booz, Allen và Hamilton.
• Cấu trúc sản phẩm: Tiếp cận theo 3 cấp độ: Cấp độ giá trị cốt lõi (nhu cầu ngủ, nghỉ ngơi), Cấp độ sản phẩm hiện thực (buồng phòng, tiện nghi, trang thiết bị, thương hiệu), và Cấp độ sản phẩm bổ sung (giặt là, massage, phòng tập thể dục, internet, dịch vụ phòng).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa từ các nghiên cứu thực nghiệm liên quan (nghiên cứu chính sách sản phẩm tại Công ty TNHH Sơn Hoàng Gia, Công ty Cổ phần Đường Biên Hòa, Công ty Cổ phần Gạch men Cosevco Đà Nẵng). Mô hình gồm 4 nhóm nhân tố tác động đến chính sách sản phẩm lưu trú: (1) Sự đa dạng dòng sản phẩm lưu trú; (2) Chất lượng sản phẩm; (3) Thương hiệu khách sạn; (4) Chính sách đổi trả và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

STT	Biến quan sát trong thang đo nghiên cứu
1	Dịch vụ lưu trú có nhiều loại phòng khác nhau
2	Các dịch vụ bổ sung trong quá trình lưu trú đa dạng, phong phú
3	Các loại phòng với những mức giá khác nhau
4	Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng được trang bị đầy đủ, hiện đại, hoạt động tốt, phù hợp với khách sạn 3 sao
5	Cách sắp xếp, bố trí mọi thứ trong phòng tạo sự thuận tiện, an toàn và thoải mái
6	Phòng ngủ được dọn dẹp sạch sẽ, gọn gàng
7	Các vật dụng đồ dùng cá nhân sạch sẽ
8	Nhân viên thân thiện, niềm nở, nhiệt tình
9	Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt
10	Dịch vụ miễn phí kèm theo đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu thiết yếu
11	Khách sạn đón tiếp và phục vụ 24/24h
12	Logo của khách sạn rõ ràng, dễ nhận biết
13	Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh thương hiệu khách sạn trên phương tiện truyền thông
14	Dễ dàng nhìn thấy hình ảnh thương hiệu khách sạn tại các địa điểm du lịch
15	Đồng phục nhân viên giúp dễ dàng nhận biết khách sạn
16	Nhân viên nhiệt tình tư vấn loại phòng phù hợp với nhu cầu của quý khách
17	Việc hủy, chuyển đổi phòng dễ dàng
18	Nhân viên cung cấp các thông tin cần thiết kịp thời, chính xác
19	Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ quý khách trong suốt quá trình lưu trú

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tình hình lao động, cơ sở vật chất, kết quả kinh doanh giai đoạn 2015–2017 từ Phòng Tổ chức - Hành chính và các bộ phận của khách sạn Duy Tân.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát định lượng qua bảng hỏi đối với khách lưu trú nội địa sử dụng dịch vụ ăn buffet sáng tại nhà hàng khách sạn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quy mô mẫu xác định theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA ($n \ge 5 \times 22 = 110$ theo Hair et al., 1998) và hồi quy đa biến ($n \ge 50 + 8 \times 4 = 82$ theo Green, 1991). Tác giả chọn quy mô mẫu dự kiến là 120 mẫu.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp tổng hợp, so sánh; thống kê mô tả; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha ($\ge 0,6$ theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); phân tích nhân tố khám phá EFA (với chỉ số KMO từ 0,5 đến 1,0 và kiểm định Bartlett's); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA.

---

Nội dung chính theo từng chương

Phần I. Đặt vấn đề

Phần mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh du lịch Thừa Thiên Huế tăng trưởng mạnh mẽ nhưng cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú gia tăng. Tác giả xác lập mục tiêu nghiên cứu tổng quát và cụ thể, xác định đối tượng nghiên cứu (chính sách sản phẩm lưu trú), đối tượng khảo sát (khách lưu trú nội địa tại Duy Tân 1), phạm vi nghiên cứu từ năm 2015 đến 2018 và phác thảo phương pháp tiếp cận định tính kết hợp định lượng.

Chương 1. Cơ sở lý luận chung về chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn

Chương này hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về khách sạn, kinh doanh khách sạn và đặc điểm sản phẩm khách sạn (tính vô hình, không thể lưu kho, sản xuất và tiêu dùng đồng thời, phụ thuộc tài nguyên du lịch và đòi hỏi vốn đầu tư lớn). Tác giả phân tích nội dung chính sách sản phẩm bao gồm:

• Quyết định về dòng sản phẩm: Mở rộng dòng sản phẩm, kéo giãn dòng sản phẩm (lên trên, xuống dưới, hai hướng); phân loại phòng lưu trú (Standard, Superior, Deluxe, Suite, Connecting Room, President/Royal) và phân loại theo giường (Single, Twin, Double, Triple, Extra bed).
• Chính sách chất lượng: Bao gồm mức chất lượng và tính ổn định của dịch vụ.
• Chính sách xúc tiến sản phẩm: Bao gói, nhãn mác sản phẩm, dịch vụ khách hàng, ấn phẩm quảng cáo, website và hệ thống nhận diện thương hiệu.
• Quy trình phát triển sản phẩm mới: 8 bước từ hình thành ý tưởng, sàng lọc, phát triển - thử nghiệm khái niệm, xây dựng chiến lược marketing, phân tích kinh doanh, phát triển sản phẩm, thử nghiệm thị trường đến thương mại hóa.
• Bối cảnh thực tiễn: Khái quát bức tranh ngành lưu trú Việt Nam và Thừa Thiên Huế năm 2017–2018.

Chương 2. Thực trạng chính sách sản phẩm tại khách sạn Duy Tân Huế thời gian qua

Chương 2 tập trung phân tích nguồn lực nội bộ và đánh giá thực nghiệm chính sách sản phẩm của khách sạn:

• Lịch sử hình thành: Tiền thân là Nhà khách Quân Khu 4 (Đoàn an điều dưỡng 40B). Năm 1995 xây dựng trên diện tích 6.600 m² (vốn ban đầu 8,3 tỷ đồng, diện tích xây dựng 1.500 m²). Năm 2002 được công nhận 2 sao; năm 2005 đạt chuẩn 3 sao (nâng quy mô lên 100 phòng, sau đó đạt 140 phòng năm 2006). Năm 2009 mở cơ sở 46A Trần Quang Khải; năm 2014 đưa vào hoạt động Nhà khách Duy Tân Vinh (8.300 m², 69 phòng).
• Cơ cấu tổ chức: Gồm Giám đốc, 3 phòng ban chức năng (Kế hoạch - Kinh doanh, Tổ chức - Hành chính, Tài chính - Kế toán) và 6 tổ/bộ phận tác nghiệp (Lễ tân, Buồng, Nhà hàng, Bảo vệ, Bảo trì, Lữ hành).

Chỉ tiêu lao động	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	So sánh 2016/2015 (%)	So sánh 2017/2016 (%)
Tổng số lao động (người)	204	195	190	-4,41	-2,56
1. Theo giới tính
- Nam	79 (38,73%)	75 (38,46%)	70 (36,84%)	-5,06	-6,67
- Nữ	125 (61,27%)	120 (61,54%)	120 (63,16%)	-4,00	0,00
2. Theo trình độ chuyên môn
- Đại học	39 (19,12%)	37 (18,97%)	37 (19,47%)	-5,13	0,00
- Cao đẳng	20 (9,80%)	20 (10,26%)	15 (7,89%)	0,00	-25,00
- Trung cấp	58 (28,43%)	59 (30,26%)	56 (29,47%)	+1,72	-5,08
- Sơ cấp	63 (30,88%)	60 (30,77%)	60 (31,58%)	-4,76	0,00
- Khác	24 (11,76%)	19 (9,74%)	22 (11,58%)	-20,83	+15,79
3. Theo trình độ ngoại ngữ
- Chứng chỉ C	27 (13,24%)	24 (12,31%)	24 (12,63%)	-11,11	0,00
- Chứng chỉ B	76 (37,25%)	67 (34,36%)	62 (32,63%)	-11,84	-7,46
- Chứng chỉ A	9 (4,41%)	9 (4,62%)	9 (4,74%)	0,00	0,00
- Ngoại ngữ khác	5 (2,45%)	5 (2,56%)	9 (4,74%)	0,00	+80,00
- Chưa có chứng chỉ ngoại ngữ	87 (42,65%)	90 (46,15%)	86 (45,26%)	+3,45	-4,44

• Cơ sở vật chất: Tổng số phòng lưu trú duy trì 198 phòng trong giai đoạn 2015–2017, trong đó năm 2017 gồm: 3 phòng Suite (1,5%), 76 phòng Deluxe (38,4%), 64 phòng Superior (32,3%), và 55 phòng Standard (27,4%). Cơ sở ăn uống và bổ sung gồm 3 nhà hàng (khu A sức chứa 200–300 khách, khu B sức chứa 300–500 khách, nhà hàng Cung đình tầng 6); 1 phòng hội nghị lớn (250 chỗ); 3 phòng họp nhỏ (80–120 chỗ); 4 xe ô tô du lịch (4–45 chỗ); 1 dây chuyền giặt là và 1 phòng tập thể dục.

Cơ cấu doanh thu và chi phí	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	Tăng trưởng 2016/2015 (%)	Tăng trưởng 2017/2016 (%)
Tổng doanh thu (tỷ đồng)	71,421	74,892	78,412	+4,86	+4,70
- Doanh thu lưu trú	23,031	23,943	24,891	-	+3,96
- Doanh thu ăn uống	44,708 (62,8%)	43,290 (59,5%)	46,080 (60,0%)	-	+7,26
- Doanh thu dịch vụ bổ sung	Tỷ trọng nhỏ	Tỷ trọng nhỏ	Tỷ trọng nhỏ	-	-
Tổng chi phí (tỷ đồng)	70,985	72,434	75,789	+2,04	+4,63

• Kết quả điều tra thực nghiệm: Phân tích Cronbach's Alpha, EFA, tương quan Pearson và mô hình hồi quy để lượng hóa tác động của các nhân tố (Sự đa dạng dòng sản phẩm, Chất lượng dịch vụ, Thương hiệu khách sạn, Dịch vụ hỗ trợ và đổi trả) đến mức độ hài lòng chung của du khách.

Chương 3. Một số giải pháp hoàn thiện chính sách dịch vụ lưu trú của khách sạn Duy Tân Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và định hướng kinh doanh, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp tương ứng với các biến số trong mô hình:

• Giải pháp về chất lượng dịch vụ lưu trú: Nâng cấp cơ sở vật chất buồng phòng đã xuống cấp; chuẩn hóa quy trình dọn phòng và vệ sinh đồ dùng cá nhân; tăng cường công tác đào tạo chuyên môn, ngoại ngữ và kỹ năng ứng xử cho nhân viên buồng và lễ tân.
• Giải pháp về thương hiệu khách sạn: Tăng cường quảng bá hình ảnh khách sạn trên các phương tiện truyền thông và tại các điểm tham quan du lịch trọng điểm; chuẩn hóa biển hiệu, logo và đồng phục nhân viên nhằm gia tăng độ nhận diện.
• Giải pháp về sự đa dạng sản phẩm: Tái cơ cấu tỷ trọng giữa các hạng phòng; phát triển thêm các dịch vụ bổ sung và dịch vụ tiện ích miễn phí gắn liền với đặc trưng văn hóa Huế; bổ sung các gói dịch vụ kết hợp lưu trú - ẩm thực - hội nghị.
• Giải pháp về chính sách đổi trả và dịch vụ hỗ trợ: Hoàn thiện quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu hủy/đổi phòng linh hoạt; nâng cao tính kịp thời và chính xác của nhân viên lễ tân trong việc cung cấp thông tin du lịch và hỗ trợ khách hàng suốt thời gian lưu trú.

Phần III. Kết luận và kiến nghị

Tác giả tổng kết lại các kết quả đạt được của đề tài, đồng thời đưa ra các kiến nghị:

• Đối với cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch: Kiến nghị Sở Du lịch Thừa Thiên Huế tăng cường quảng bá điểm đến, tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ lưu trú và hỗ trợ doanh nghiệp liên kết thị trường.
• Đối với khách sạn Duy Tân: Kiến nghị Ban Giám đốc quan tâm đầu tư nguồn vốn cải tạo cơ sở vật chất, ban hành chính sách đãi ngộ gắn với nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể dựa trên việc tổng hợp số liệu thực tế tại doanh nghiệp:

1. Lượng hóa thực trạng hoạt động kinh doanh: Khóa luận chỉ ra cơ cấu doanh thu của Khách sạn Duy Tân trong giai đoạn 2015–2017 phụ thuộc chủ yếu vào dịch vụ ăn uống (chiếm 59,5% đến 62,8% tổng doanh thu), trong khi mảng dịch vụ lưu trú chỉ chiếm trên 30% tổng doanh thu và có tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2017 đạt 3,96%.
2. Làm rõ các điểm nghẽn nội tại: Xác định tỷ lệ lao động chưa có chứng chỉ ngoại ngữ tại khách sạn còn cao (chiếm 45,26% tổng số lao động năm 2017); lực lượng lao động phần lớn có trình độ trung cấp và sơ cấp (chiếm 61,05% năm 2017), tạo ra rào cản trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng và phục vụ khách quốc tế.
3. Đánh giá thực nghiệm chính sách sản phẩm: Bằng việc kiểm định thang đo 19 biến quan sát thông qua Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy, nghiên cứu xác định các trọng số tác động của 4 nhân tố (Chất lượng, Thương hiệu, Sự đa dạng, Dịch vụ hỗ trợ) đến sự đánh giá của khách lưu trú nội địa.
4. Hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng: Đưa ra các nhóm biện pháp bám sát thực trạng cơ sở vật chất (198 phòng) và đặc điểm hoạt động của khách sạn 3 sao, đóng góp tài liệu thực tiễn cho Ban Giám đốc khách sạn trong việc điều chỉnh chính sách sản phẩm lưu trú.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn xuất phát từ phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu chỉ tập trung điều tra đối tượng khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụ ăn sáng buffet tại khách sạn Duy Tân 1, chưa thu thập ý kiến của khách quốc tế cũng như khách lưu trú tại cơ sở Trần Quang Khải hay Duy Tân Vinh.
• Phương pháp lấy mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện trong thời gian từ tháng 10/2018 đến tháng 11/2018 với quy mô 120 mẫu, chưa bao quát được sự biến động theo tính mùa vụ của ngành du lịch trong cả năm.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát sang đối tượng khách quốc tế; tăng quy mô mẫu khảo sát qua các mùa cao điểm và thấp điểm du lịch; nghiên cứu bổ sung tác động của chính sách giá và kênh phân phối trực tuyến (OTA) kết hợp với chính sách sản phẩm.

---

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn - Nhà hàng và Du lịch học khi thực hiện các đề tài về marketing dịch vụ và quản trị chất lượng lưu trú:

• Về mặt học thuật: Cung cấp mẫu nghiên cứu hoàn chỉnh về việc áp dụng quy trình định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy) vào việc đánh giá chính sách sản phẩm của một khách sạn cụ thể.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bộ số liệu chi tiết giai đoạn 2015–2017 về cơ cấu lao động, danh mục cơ sở vật chất và phân bổ doanh thu - chi phí của một khách sạn 3 sao trực thuộc khối kinh tế quân đội tại địa bàn miền Trung.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Duy Tân đạt tiêu chuẩn xếp hạng 3 sao vào thời gian nào và có quy mô phòng lưu trú ra sao? Khách sạn Duy Tân được Tổng cục Du lịch cấp chứng nhận đạt chuẩn chất lượng 3 sao vào tháng 11/2005. Trong giai đoạn nghiên cứu 2015–2017, khách sạn duy trì quy mô 198 phòng lưu trú, bao gồm 4 hạng phòng: Suite (3 phòng), Deluxe (76 phòng năm 2017), Superior (64 phòng năm 2017) và Standard (55 phòng).

2. Cơ cấu doanh thu của Khách sạn Duy Tân trong giai đoạn 2015–2017 có đặc điểm gì nổi bật? Doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng lớn nhất, luôn đạt trên 50% tổng doanh thu của khách sạn (cụ thể năm 2015 chiếm 62,8%, năm 2016 chiếm 59,5% và năm 2017 chiếm 60,0%). Doanh thu từ dịch vụ lưu trú đứng thứ hai, chỉ chiếm trên 30% tổng doanh thu qua các năm.

3. Thực trạng trình độ chuyên môn và ngoại ngữ của đội ngũ lao động tại khách sạn năm 2017 như thế nào? Năm 2017, khách sạn có 190 lao động. Về chuyên môn, lao động có trình độ Trung cấp và Sơ cấp chiếm tỷ lệ lớn nhất với 61,05% (116 người), Đại học và Cao đẳng chiếm 27,36% (52 người). Về ngoại ngữ, tỷ lệ nhân viên chưa có chứng chỉ ngoại ngữ là 45,26% (86 người), số có Chứng chỉ B tiếng Anh là 32,63% (62 người) và Chứng chỉ C là 12,63% (24 người).

4. Mô hình nghiên cứu đánh giá chính sách sản phẩm lưu trú của đề tài bao gồm những nhân tố nào? Mô hình đề xuất gồm 4 nhân tố độc lập: (1) Sự đa dạng dòng sản phẩm lưu trú, (2) Chất lượng sản phẩm, (3) Thương hiệu khách sạn, và (4) Chính sách đổi trả và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Các nhân tố này được đo lường thông qua bảng hỏi gồm 19 biến quan sát phục vụ phân tích EFA và hồi quy đa biến.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Tường Vi đã hệ thống hóa lý luận về chính sách sản phẩm lưu trú và phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Duy Tân Huế giai đoạn 2015–2017. Bằng việc kết hợp dữ liệu thống kê thứ cấp với phương pháp khảo sát định lượng 120 khách hàng, nghiên cứu đã làm rõ những điểm hạn chế về cơ sở vật chất, trình độ ngoại ngữ của nhân viên và sự thiếu hụt dịch vụ bổ sung. Các giải pháp đề xuất tập trung vào 4 nhóm chính sách thành phần, cung cấp cơ sở thực tiễn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho khách sạn trên thị trường du lịch Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý thuyết về chính sách sản phẩm 1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.

Khái niệm khách sạn Theo TCVN 9506:2012 khách sạn được định nghĩa là: “Cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách.” Như vậy khách sạn có thể được hiểu là cơ sở kinh doanh với nhiều tầng, nhiều phòng được trang bị các trang thiết bị từ cơ bản đến hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú, nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu đa dạng khác của du khách tại địa điểm du lịch. Khái niệm kinh doanh khách sạn Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ nhằm cung cấp và đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ qua đêm của khách hàng. Tuy nhiên khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng không còn dừng lại ở việc ngủ nghỉ qua đêm mà còn có các nhu cầu đa dạng khác như ăn uống, vui chơi giải trí, hội họp. Do đó khách sạn dần dần bổ sung thêm các hoạt động kinh doanh nhà hàng, dịch vụ giải trí, thể thao.

để phục vụ khách hàng. Từ đó, khái niệm kinh doanh khách sạn có thể được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. - Nghĩa rộng: kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. - Nghĩa hẹp: kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các địa điểm du lịch: Khách hàng chủ yếu và thường xuyên của khách sạn là khách du lịch. Tài nguyên du lịch tại địa điểm du lịch lại là yếu tố quan trọng nhất thu hút, hấp dẫn khách du lịch vì vậy sự tồn tại và phát triển của khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch. Nơi nào có nhiều tài nguyên du lịch nơi đó sẽ hấp dẫn và thu hút được nhiều khách du lịch đến tham quan, khám phá từ đó tạo nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh khách sạn.

Với sự đa dạng về tài nguyên du lịch, mỗi loại tài nguyên du lịch sẽ thu hút một số đối tượng khách hàng nhất định do vậy cần thiết phải nghiên cứu kỹ lưỡng các thông số về tài nguyên du lịch trước khi đầu tư xây dựng và thiết kế công trình khách sạn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn: Vị trí khách sạn là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Một khách sạn có vị trí đẹp, giao thông thuận tiện, gần trung tâm thành phố, các tài nguyên du lịch và khu vui chơi giải trí thì phải tốn nhiều tiền để thuê hoặc mua mặt bằng. Bên cạnh đó với việc đầu tư và nâng cấp trang thiết bị, tiện nghi cho mỗi phòng khách sạn nói riêng và toàn bộ khách sạn nói chung khi xếp hạng khách tăng lên là một trong những nguyên nhân đẩy chi phí tăng cao và đòi hỏi nguồn vốn đầu tư lớn.

- Kinh doanh khách sạn sử dụng một lực lượng lớn lao động trực tiếp: Kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, các sản phẩm được tạo ra bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp. Hơn thế nữa lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao nên khả năng thay thế giữa nhân viên của các bộ phận hầu như không thực hiện được vì vậy đòi hỏi phải sử dụng một số lượng lớn lao động trực tiếp. Số lượng và yêu cầu về chất lượng lao động trực tiếp sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của quy mô và xếp hạng của khách sạn. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của một số quy luật: Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của các quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý của con người… Trong đó một số quy luật mang tính ngẫu nhiên, một số quy luật lại có tính lặp đi lặp lại.

Chẳng hạn đối với quy luật tự nhiên, do hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu phục vụ khách hàng du lịch nên sự thay đổi của khí hậu, thời tiết làm thay đổi giá trị, sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch dẫn tới sự biến động số lượng khách du lịch đến các địa điểm du lịch. Từ đó gây ảnh hưởng đến số lượng khách hàng của khách sạn. Dù chịu sự tác động của quy luật nào, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng bị ảnh hưởng theo hai hướng tích cực và tiêu cực. Vì vậy cần thiết phải nghiên cứu mức độ tác động của các quy luật để đề ra giải pháp nhằm tận dụng tối đa tác động tích cực và giảm thiểu tối đa thiệt hại của các tác động tiêu cực.

Khái niệm và cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn 1. Sản phẩm lưu trú của khách sạn Theo Nguyễn Văn Phát và Nguyễn Thị Minh Hòa (2015) sản phẩm được định nghĩa là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường tạo ra sự chú ý, mua sắm, sử dụng, hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn. Theo quan điểm này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa rộng, không chỉ gồm những vật thể hữu hình mà có thể bao gồm cả dịch vụ, sự kiện, con người, nơi chốn, tổ chức, ý tưởng, hoặc tổng hợp của tất cả các yếu tổ kể trên. Như vậy sản phẩm có thể được hiểu là bất cứ cái gì có thể thỏa mãn nhu cầu của con người được đem ra chào bán trên thị trường nhằm thu hút khách hàng mua, tiêu dùng hay sử dụng.

Sản phẩm có thể tồn tại dưới dạng hữu hình (sản phẩm hàng hóa) hoặc vô hình (sản phẩm dịch vụ). Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), sản phẩm đối với một khách sạn được hiểu là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Sản phẩm SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm sản phẩm dịch vụ như dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Như vậy sản phẩm dịch vụ lưu trú có thể được hiểu là dịch vụ cho các khách du lịch và khách vãng lai thuê các buồng ngủ ngắn hạn.

Cấu trúc sản phẩm lưu trú của khách sạn Sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng xem xét sản phẩm, dịch vụ trên 3 cấp độ. - Cấp độ giá trị cốt lõi: đây là cấp độ cơ bản nhất của sản phẩm, bao gồm những lợi ích hoặc công dụng cơ bản mà khách hàng mong muốn thỏa mãn. Cấp độ giá trị cốt lõi trả lời cho câu hỏi: cái gì khách hàng thực sự mua? Khách hàng đang tìm kiếm dịch vụ hay giải pháp cho vấn đề cơ bản nào? Ví dụ: Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú, giá trị cốt lõi mà khách hàng tìm kiếm là giấc ngủ và sự nghỉ ngơi. - Cấp độ sản phẩm hiện thực: nhà hoạch định sản phẩm phải chuyển những giá trị cốt lõi thành sản phẩm thực.

Đó chính là những yếu tố phản ánh sự có mặt thực tế của hàng hóa bao gồm: đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ, kiểu dáng thiết kế, mức chất lượng, tên thương hiệu, bao gói,. Đây là những yếu tố giúp khách hàng nhận diện sản phẩm khi tìm mua những lợi ích cơ bản, cũng như giúp khẳng định sự hiện diện của nhà sản xuất trên thị trường và phân biệt sản phẩm này với sản phẩm khác. Ví dụ: Đối với lợi ích cốt lõi là giấc ngủ và sự nghỉ ngơi thì sản phẩm hiện thực là những tòa nhà khách sạn với những buồng ngủ được trang bị những chiếc giường êm ái cùng các tiện nghi, trang thiết bị từ cơ bản đến nâng cao và không gian buồng ngủ ấm cúng, thoải mái. - Cấp độ sản phẩm bổ sung: là dịch vụ và lợi ích cộng thêm vào giá trị cốt lõi và sản phẩm hiện thực, bao gồm: dịch vụ lắp đặt, dịch vụ hậu mãi, bảo hành, tín dụng,.

Các yếu tố bổ sung đang trở thành một trong những vũ khí cạnh tranh của các thương hiệu. Doanh nghiệp cần khai thác tối đa những dịch vụ có thể cung ứng để làm hài lòng khách hàng và chính sự hài lòng sẽ là phương tiện quảng cáo tốt nhất cho sản phẩm. SVTH: Nguyễn Thị Tường Vi – Lớp: K49D – QTKD Trang 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Ví dụ: Các sản phẩm dịch vụ bổ sung khi khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn là dịch vụ giặt là, massage, phòng tập thể dục, dịch vụ internet miễn phí,. Đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn đa dạng và mang tính tổng hợp: bao gồm nhiều chủng loại sản phẩm phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng trong suốt khoảng thời gian nghỉ ngơi của khách hàng tại khách sạn như ăn uống, giặt là, vận chuyển, hội họp,.

vì vậy cần phải bảo đảm sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ khách hàng. - Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình: các sản phẩm của khách sạn chủ yếu là những sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm mà khách hàng không biết chính xác về chất lượng trước khi tiêu dùng, không nhìn thấy hay sờ được. Vì vậy nó đặt ra thách thức cho các doanh nghiệp trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm.