Tiêu chuẩn VTOS: Nghiệp vụ Đặt giữ buồng Khách sạn (Tổng cục Du lịch VN)

Khám phá nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn, từ quy trình đến kỹ năng cần thiết để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa doanh thu.

• Đề tài: Nghiệp Vụ Đặt Giữ Buồng Khách Sạn

Tóm tắt

I. Hướng dẫn toàn diện nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn

Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn là một trong những bộ phận cốt lõi, đóng vai trò then chốt trong việc tối đa hóa doanh thu và đảm bảo trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Đây là điểm tiếp xúc đầu tiên của khách với khách sạn, quyết định phần lớn ấn tượng ban đầu. Một quy trình đặt buồng chuyên nghiệp không chỉ giúp quản lý tình trạng phòng hiệu quả mà còn là công cụ bán hàng mạnh mẽ. Theo Tiêu chuẩn Kỹ năng Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS), nhân viên đặt giữ buồng chịu trách nhiệm xử lý việc đặt buồng của khách đoàn và khách lẻ, cung cấp thông tin và hỗ trợ tối đa hóa lợi nhuận từ buồng. Việc chuẩn hóa các kỹ năng này là yêu cầu cấp thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh cho ngành khách sạn Việt Nam. Bài viết này sẽ phân tích sâu các khía cạnh của nghiệp vụ, từ những thách thức phổ biến đến các quy trình xử lý chuyên nghiệp, dựa trên tài liệu chuẩn VTOS.

1.1. Vai trò của nhân viên đặt buồng trong cơ cấu khách sạn

Nhân viên đặt buồng là người đại diện cho hình ảnh và chất lượng dịch vụ của khách sạn ngay từ những tương tác đầu tiên. Vị trí này không chỉ đơn thuần là ghi nhận yêu cầu mà còn là một chuyên viên tư vấn, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Họ có trách nhiệm cung cấp thông tin chính xác về các loại phòng, mức giá, chương trình khuyến mãi và các dịch vụ đi kèm. Một nhân viên đặt buồng chuyên nghiệp phải có kiến thức sản phẩm sâu rộng, từ vị trí của khách sạn, các loại phòng, dịch vụ ăn uống, hội nghị cho đến các điểm tham quan tại địa phương. Năng lực xử lý thông tin nhanh nhạy và kỹ năng giao tiếp xuất sắc qua điện thoại, email là yếu tố quyết định thành công. Họ là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và các bộ phận khác như lễ tân, buồng phòng và kinh doanh, đảm bảo mọi yêu cầu của khách được đáp ứng một cách liền mạch khi họ đến nhận phòng.

1.2. Tổng quan về tiêu chuẩn kỹ năng nghề VTOS áp dụng

Bộ Tiêu chuẩn Kỹ năng Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS), được xây dựng với sự phối hợp của Tổng cục Du lịch và Ủy ban Châu Âu, là kim chỉ nam cho việc đào tạo và đánh giá nhân lực ngành du lịch. Đối với nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn, VTOS mô tả chi tiết các công việc, kỹ năng và kiến thức cần thiết ở trình độ cơ bản. Tiêu chuẩn này bao gồm 10 công việc chính, từ 'Chuẩn bị làm việc', 'Kiến thức về sản phẩm', 'Tiếp thị và bán hàng', cho đến 'Xử lý đặt buồng cho khách lẻ, khách đoàn' và 'An toàn, an ninh'. Việc áp dụng VTOS giúp các khách sạn xây dựng một quy trình làm việc đồng bộ, chuyên nghiệp và hiệu quả. Nó không chỉ đảm bảo nhân viên thực hiện đúng các bước cần thiết mà còn nhấn mạnh các tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng, thời gian và thái độ phục vụ. Đây là nền tảng vững chắc để nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể của khách sạn.

II. Top 5 thách thức trong nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn

Mặc dù là một nghiệp vụ quan trọng, quy trình đặt giữ buồng khách sạn phải đối mặt với không ít thách thức trong bối cảnh thị trường cạnh tranh và công nghệ thay đổi liên tục. Sai sót trong quá trình này có thể dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng như mất doanh thu, giảm sự hài lòng của khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín thương hiệu. Một trong những vấn đề lớn nhất là quản lý tình trạng phòng trống không hiệu quả, dẫn đến tình trạng overbooking (đặt quá số phòng) hoặc để phòng trống lãng phí. Ngoài ra, việc giao tiếp không rõ ràng với khách hàng có thể gây ra những hiểu lầm về giá, loại phòng hoặc các điều khoản hủy đặt phòng. Sự cạnh tranh từ các kênh phân phối trực tuyến (OTA) cũng tạo áp lực lớn về giá và chính sách hoa hồng. Việc thiếu hụt nhân sự được đào tạo bài bản theo các tiêu chuẩn như VTOS cũng là một rào cản lớn, khiến cho chất lượng dịch vụ không đồng đều và thiếu chuyên nghiệp.

2.1. Rủi ro từ việc quản lý kênh phân phối không hiệu quả

Sự bùng nổ của các kênh phân phối điện tử và các đại lý du lịch trực tuyến (OTA) vừa là cơ hội, vừa là thách thức. Nếu không được quản lý chặt chẽ, việc cập nhật tình trạng phòng và giá trên nhiều nền tảng cùng lúc rất dễ xảy ra sai sót. Tình trạng overbooking xảy ra khi một phòng được bán trên nhiều kênh khác nhau mà hệ thống không kịp đồng bộ, gây ra trải nghiệm cực kỳ tồi tệ cho khách hàng khi đến nhận phòng. Ngược lại, việc không cập nhật kịp thời các phòng trống có thể làm mất đi cơ hội kinh doanh quý giá. Hơn nữa, sự phụ thuộc quá nhiều vào OTA có thể làm giảm lợi nhuận do chi phí hoa hồng cao. Do đó, việc sử dụng một hệ thống quản lý khách sạn (PMS) hiện đại và một hệ thống quản lý kênh (Channel Manager) hiệu quả là điều bắt buộc để đồng bộ hóa dữ liệu, tối ưu hóa công suất phòng và duy trì quyền kiểm soát đối với chiến lược giá của khách sạn.

2.2. Khó khăn trong việc đảm bảo thông tin khách hàng chính xác

Thu thập và lưu trữ thông tin đặt phòng chính xác là nền tảng của một dịch vụ hoàn hảo. Tuy nhiên, quá trình này tiềm ẩn nhiều rủi ro. Sai sót có thể đến từ việc nghe nhầm tên khách qua điện thoại, ghi sai ngày đến/đi, hoặc nhập sai thông tin thẻ tín dụng để đảm bảo. Những lỗi nhỏ này có thể dẫn đến việc xác nhận đặt buồng sai, không tìm thấy thông tin của khách khi họ đến, hoặc gặp vấn đề trong quá trình thanh toán. Đặc biệt với khách đoàn, việc quản lý danh sách khách, yêu cầu đặc biệt cho từng thành viên và lịch trình thanh toán phức tạp hơn rất nhiều. Tài liệu VTOS nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lặp lại thông tin với khách hàng để xác nhận và sử dụng các mẫu biểu chuẩn hóa để giảm thiểu sai sót. Một quy trình kiểm tra chéo thông tin trước khi gửi xác nhận cuối cùng là bước không thể thiếu để đảm bảo tính chính xác và chuyên nghiệp.

III. Bí quyết chuẩn bị và nắm vững kiến thức sản phẩm khách sạn

Nền tảng của một nhân viên đặt buồng thành công là sự chuẩn bị kỹ lưỡng và kiến thức sâu rộng về sản phẩm. Tiêu chuẩn VTOS dành riêng một chương để nói về 'Chuẩn bị làm việc' và 'Kiến thức về sản phẩm', cho thấy tầm quan trọng của hai yếu tố này. Sự chuẩn bị không chỉ dừng lại ở việc có mặt đúng giờ và mặc đồng phục chỉnh tề, mà còn bao gồm việc nắm bắt toàn bộ thông tin quan trọng từ ca làm việc trước thông qua sổ giao ca, kiểm tra các sự kiện đang diễn ra, và chuẩn bị sẵn sàng các công cụ làm việc. Một nhân viên đặt buồng không thể bán hàng hiệu quả nếu không hiểu rõ sản phẩm mình đang bán. Việc nắm vững thông tin chi tiết về từng loại phòng, các dịch vụ trong khách sạn, và cả những điểm hấp dẫn tại địa phương sẽ giúp họ tự tin tư vấn, gợi ý và bán thêm dịch vụ, từ đó tối đa hóa lợi nhuận và mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng. Đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong quy trình nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn.

3.1. Quy trình chuẩn bị ca làm việc theo tiêu chuẩn VTOS

Theo VTOS, việc chuẩn bị cho ca làm việc là một quy trình có cấu trúc rõ ràng. Nhân viên cần có mặt trước giờ làm việc ít nhất 15 phút để thay đồng phục và ổn định vị trí. Bước đầu tiên là đọc kỹ sổ giao ca để nắm bắt các vấn đề tồn đọng, các yêu cầu đặc biệt của khách, và tình hình kinh doanh chung. Tiếp theo, cần kiểm tra danh sách khách quan trọng (VIP) dự kiến đến, các đoàn khách lớn và các sự kiện diễn ra trong ngày. Việc chuẩn bị khu vực làm việc cũng rất quan trọng: đảm bảo máy tính, điện thoại, máy in và các văn phòng phẩm cần thiết như mẫu đặt buồng, mẫu hủy, mẫu thay đổi... đều sẵn sàng. Việc sắp xếp bàn làm việc gọn gàng, ngăn nắp không chỉ giúp làm việc hiệu quả mà còn tạo ra hình ảnh chuyên nghiệp. Quy trình này đảm bảo nhân viên bắt đầu ca làm việc một cách chủ động, nắm vững thông tin và sẵn sàng xử lý mọi yêu cầu.

3.2. Tầm quan trọng của kiến thức sản phẩm và đối thủ

Kiến thức sản phẩm là vũ khí mạnh nhất của nhân viên đặt buồng. VTOS yêu cầu nhân viên phải thuộc lòng địa chỉ, số điện thoại, website của khách sạn; hiểu rõ vị trí và cách di chuyển đến các khu vực quan trọng. Họ phải mô tả được chi tiết từng loại phòng: kích thước, hướng nhìn, trang thiết bị, loại giường. Kiến thức về các nhà hàng, phòng họp, spa, hồ bơi cũng không thể thiếu để bán thêm dịch vụ. Hơn nữa, việc hiểu biết về địa phương, các điểm du lịch, bệnh viện, đại sứ quán sẽ giúp họ trở thành một người tư vấn hữu ích cho khách. Không chỉ hiểu về mình, nhân viên còn cần có kiến thức về các đối thủ cạnh tranh. Biết được điểm mạnh, điểm yếu, mức giá của các khách sạn khác sẽ giúp họ có chiến lược bán hàng và đàm phán giá tốt hơn, nhấn mạnh được những điểm độc đáo (USP) của khách sạn mình để thuyết phục khách hàng.

IV. Quy trình xử lý nghiệp vụ đặt buồng cho khách lẻ khách đoàn

Xử lý các yêu cầu đặt buồng là hoạt động trọng tâm của nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn. Quy trình này đòi hỏi sự chính xác, tốc độ và kỹ năng giao tiếp tuyệt vời. Dù là nhận yêu cầu qua điện thoại, email, fax hay các kênh trực tuyến, mỗi bước đều cần được thực hiện theo một tiêu chuẩn nhất định để tránh sai sót. Tiêu chuẩn VTOS phân chia rõ ràng quy trình xử lý cho hai đối tượng chính: khách lẻ (FIT - Free Independent Traveler) và khách đoàn (Group). Mặc dù có những điểm chung, việc xử lý đặt buồng cho khách đoàn phức tạp hơn nhiều do số lượng lớn, yêu cầu đa dạng và các điều khoản hợp đồng chặt chẽ. Việc nắm vững các bước từ tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra tình trạng phòng, báo giá, nhận thông tin đảm bảo, gửi xác nhận, cho đến xử lý thay đổi hoặc hủy đặt buồng là yêu cầu bắt buộc đối với mọi nhân viên đặt buồng.

4.1. Các bước nhận đặt buồng cho khách lẻ FIT hiệu quả

Đối với khách lẻ, quy trình bắt đầu bằng việc chào hỏi chuyên nghiệp và xác định nhu cầu của khách: ngày đến, ngày đi, số lượng người, loại phòng mong muốn. Nhân viên phải nhanh chóng kiểm tra tình trạng phòng trống trên hệ thống quản lý khách sạn (PMS). Nếu có phòng, cần tư vấn rõ ràng về các loại phòng phù hợp và báo giá chính xác, bao gồm thuế và phí dịch vụ. Kỹ năng bán hàng được áp dụng ở bước này để gợi ý khách nâng cấp hạng phòng hoặc sử dụng thêm dịch vụ. Sau khi khách đồng ý, nhân viên tiến hành thu thập thông tin cá nhân (tên, số điện thoại, email) và thông tin đảm bảo (thẻ tín dụng, đặt cọc). Tất cả thông tin phải được nhập chính xác vào hệ thống và lặp lại để khách xác nhận. Cuối cùng, một xác nhận đặt buồng chính thức sẽ được gửi cho khách qua email, nêu rõ các chi tiết và chính sách hủy của khách sạn.

4.2. Quản lý thông tin đặt buồng phức tạp của khách đoàn

Đặt buồng cho khách đoàn đòi hỏi sự tỉ mỉ và khả năng quản lý thông tin vượt trội. Yêu cầu ban đầu thường đến từ các công ty lữ hành hoặc doanh nghiệp. Nhân viên đặt buồng sẽ làm việc với bộ phận kinh doanh để thống nhất các điều khoản trong hợp đồng: số lượng phòng, loại phòng, giá đặc biệt, chính sách thanh toán và hạn hủy đặt buồng. Sau khi hợp đồng được ký, nhân viên đặt buồng sẽ tạo một mã đặt phòng chung (group block) trong hệ thống PMS. Công việc tiếp theo là quản lý danh sách tên khách (rooming list) do đoàn cung cấp, nhập chính xác thông tin và các yêu cầu đặc biệt (phòng chung tầng, phòng không hút thuốc...). Việc liên lạc thường xuyên với trưởng đoàn để cập nhật các thay đổi là rất quan trọng. Quy trình này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận đặt buồng, kinh doanh và lễ tân để đảm bảo việc đón tiếp và phục vụ đoàn diễn ra suôn sẻ.

V. Phương pháp tối ưu bán hàng và xử lý tình huống đặt buồng

Một nhân viên đặt buồng xuất sắc không chỉ là người thực thi quy trình mà còn là một người bán hàng chủ động và một chuyên gia giải quyết vấn đề. Mục tiêu cuối cùng của nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn là tối đa hóa lợi nhuận bằng cách bán đúng phòng, cho đúng khách, vào đúng thời điểm và với mức giá phù hợp nhất. Điều này đòi hỏi nhân viên phải được trang bị các kỹ năng bán hàng nâng cao như bán thêm (upselling), bán chéo (cross-selling) và hiểu biết về các chiến lược giá linh hoạt. Bên cạnh đó, các tình huống phát sinh như khách phàn nàn, hệ thống gặp sự cố, hoặc khách sạn hết phòng là không thể tránh khỏi. Khả năng xử lý các tình huống này một cách bình tĩnh, chuyên nghiệp và khéo léo sẽ quyết định sự hài lòng của khách hàng và bảo vệ uy tín cho khách sạn. Tiêu chuẩn VTOS cũng đề cập đến các kỹ năng này như một phần không thể thiếu trong năng lực của nhân viên.

5.1. Kỹ năng bán hàng qua điện thoại và tiếp thị dịch vụ

Điện thoại là công cụ bán hàng chính của bộ phận đặt buồng. Một cuộc gọi không chỉ để nhận đặt phòng mà còn là cơ hội để quảng bá hình ảnh và dịch vụ của khách sạn. Kỹ năng bán hàng qua điện thoại bắt đầu từ giọng nói truyền cảm, thái độ nhiệt tình và khả năng lắng nghe tích cực. Thay vì chỉ cung cấp thông tin khách hỏi, nhân viên nên chủ động gợi ý các lựa chọn tốt hơn (upselling), ví dụ như giới thiệu phòng có hướng nhìn đẹp hơn với một khoản phụ thu nhỏ. Đồng thời, có thể giới thiệu các dịch vụ khác như spa, nhà hàng, dịch vụ đưa đón sân bay (cross-selling). Để làm được điều này, nhân viên phải nắm vững các điểm bán hàng độc nhất (USP) của khách sạn và biết cách trình bày chúng một cách hấp dẫn. Việc kết thúc cuộc gọi bằng một lời cảm ơn chân thành và xác nhận lại các thông tin quan trọng sẽ để lại ấn tượng chuyên nghiệp và tốt đẹp trong lòng khách hàng.

5.2. Cách xử lý yêu cầu thay đổi hủy và tình huống overbooking

Việc xử lý các yêu cầu thay đổi hoặc hủy đặt buồng cần tuân thủ nghiêm ngặt chính sách của khách sạn. Nhân viên phải giải thích rõ ràng cho khách về các điều khoản áp dụng, chẳng hạn như phí hủy phòng nếu thông báo quá muộn. Mọi thay đổi phải được cập nhật ngay lập tức trên hệ thống PMS và một xác nhận mới cần được gửi cho khách. Tình huống khó khăn nhất là overbooking. Khi xảy ra, nhân viên phải giữ bình tĩnh, tuyệt đối không đổ lỗi cho khách hay hệ thống. Bước đầu tiên là thành thật xin lỗi và thể hiện sự đồng cảm. Giải pháp chuyên nghiệp là tìm một khách sạn thay thế có tiêu chuẩn tương đương hoặc cao hơn cho khách (walk-in), đồng thời khách sạn phải chịu toàn bộ chi phí cho đêm đầu tiên và chi phí di chuyển. Cách xử lý khéo léo có thể biến một trải nghiệm tiêu cực thành cơ hội thể hiện sự quan tâm và giữ được khách hàng cho tương lai.

VI. Xu hướng và tương lai của nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn

Ngành khách sạn đang chứng kiến những thay đổi mạnh mẽ dưới tác động của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. Nghiệp vụ đặt giữ buồng khách sạn cũng không nằm ngoài xu hướng này. Tương lai của bộ phận đặt buồng sẽ là sự kết hợp hài hòa giữa công nghệ tự động hóa và sự tương tác cá nhân hóa của con người. Các công nghệ như Trí tuệ nhân tạo (AI) và Chatbot đang dần được áp dụng để xử lý các yêu cầu đặt phòng đơn giản, giúp giải phóng nhân viên khỏi các công việc lặp đi lặp lại. Điều này cho phép họ tập trung hơn vào việc xử lý các yêu cầu phức tạp, chăm sóc khách hàng VIP và thực hiện các chiến lược bán hàng tinh vi hơn. Việc phân tích dữ liệu lớn (Big Data) cũng sẽ giúp các khách sạn hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược giá và các gói sản phẩm được cá nhân hóa, nâng cao trải nghiệm và lòng trung thành của khách.

6.1. Ứng dụng công nghệ PMS Channel Manager và AI

Công nghệ là xương sống của hoạt động đặt buồng hiện đại. Hệ thống quản lý khách sạn (PMS) là trung tâm điều hành, lưu trữ mọi thông tin về đặt phòng, khách hàng và tình trạng phòng. Việc tích hợp PMS với hệ thống Quản lý kênh (Channel Manager) giúp tự động đồng bộ hóa giá và số phòng trống trên tất cả các kênh phân phối (website khách sạn, OTAs), loại bỏ hoàn toàn rủi ro overbooking. Trong tương lai gần, AI và chatbot sẽ trở thành những trợ lý ảo đắc lực, có thể trả lời các câu hỏi thường gặp và xử lý các yêu cầu đặt phòng 24/7. Các công cụ này không thay thế hoàn toàn con người nhưng sẽ là công cụ hỗ trợ mạnh mẽ, giúp nhân viên đặt buồng nâng cao năng suất và tập trung vào việc tạo ra những giá trị mà máy móc không thể làm được: sự kết nối và chăm sóc cá nhân.

6.2. Hướng tới cá nhân hóa trải nghiệm đặt phòng của khách

Trong một thị trường bão hòa, cá nhân hóa là yếu tố tạo nên sự khác biệt. Thay vì một quy trình đặt phòng rập khuôn, khách hàng ngày nay mong đợi những trải nghiệm được thiết kế riêng cho họ. Dựa vào dữ liệu lịch sử lưu trú và sở thích của khách hàng được lưu trong PMS, nhân viên đặt buồng có thể chủ động gợi ý loại phòng yêu thích, các dịch vụ họ thường sử dụng, hoặc gửi một lời chào đặc biệt nhân dịp sinh nhật. Việc tạo ra các gói dịch vụ linh hoạt, cho phép khách hàng tự chọn lựa các tiện ích đi kèm cũng là một xu hướng đang lên. Mục tiêu là làm cho khách hàng cảm thấy họ được thấu hiểu và trân trọng ngay từ bước đầu tiên của hành trình. Sự đầu tư vào việc xây dựng mối quan hệ cá nhân này sẽ tạo ra lòng trung thành bền vững, điều mà không một chiến dịch giảm giá nào có thể dễ dàng mua được.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄT NAM PHOÁI HÔÏP VÔÙI UÛY BAN CHAÂU AÂU DÖÏ AÙN PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC DU LÒCH VIEÄT NAM TOÅNG CUÏC DU LÒCH VIEÄÂT NAM HOÄI ÑOÀNG CAÁP CHÖÙNG CHÆ NGHIEÄP VUÏ DU LÒCH VIEÄT NAM TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM (VTOS) CAÙC TIEÂU CHUAÅN VTOS LAØ MOÄT TRONG NHÖÕNG KEÁT QUAÛ CHÍNH CUÛA DÖÏ AÙN, ÑÖÔÏC XAÂY DÖÏNG CHO 13 NGHEÀ ÔÛ TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN NHÖ SAU: Khaùch saïn Löõ haønh NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN NGHIEÄP VUÏ ÑAÏI LYÙ LÖÕ HAØNH TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ NGHIEÄP VUÏ AN NINH KHAÙCH SAÏN NGHIEÄP VUÏ ÑIEÀU HAØNH TOUR DU LÒCH VIEÄT NAM NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ CHOÃ LÖÕ HAØNH NGHIEÄP VUÏ BUOÀNG NGHIEÄP VUÏ LEÃ TAÂN NGHIEÄP VUÏ HÖÔÙNG DAÃN DU LÒCH NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ NGHIEÄP VUÏ NHAØ HAØNG KYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN AÂU BUOÀNG KHAÙCH SAÏN KYÕ THUAÄT CHEÁ BIEÁN MOÙN AÊN VIEÄT NAM TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN KYÕ THUAÄT LAØM BAÙNH AÂU TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN NGHIEÄP VUÏ QUAÛN LYÙ KHAÙCH SAÏN NHOÛ VAÊN PHOØNG BAN QUAÛN LYÙ DÖÏ AÙN Taàng 2, Nhaø 6, Khaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh, Haø Noäi, Vieät Nam Tel: [phone] Fax: [phone] Email:[e-mail] Website: www.vn AÁn phaåm naøy ñöôïc thöïc hieän vôùi söï giuùp ñôõ cuûa Lieân minh chaâu AÂu. Toaøn boä noäi dung aán phaåm do Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch Vieät Nam chòu traùch nhieäm vaø khoâng phaûn aùnh quan ñieåm cuûa Lieân minh chaâu AÂu ôû baát cöù goùc ñoä naøo. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN TRÌNH ÑOÄ CÔ BAÛN CÔ QUAN PHAÙT HAØNH DÖÏ AÙN PHAÙT TRIEÅN NGUOÀN NHAÂN LÖÏC DU LÒCH VIEÄT NAM Vaên phoøng Ban quaûn lyù Döï aùn Taàng 2, nhaø 6, khaùch saïn Kim Lieân 2, soá 7 Ñaøo Duy Anh, Haø Noäi, Vieät Nam Tel. [phone] Fax: [phone] Email: [e-mail] Website: www.vn XUAÁT BAÛN LAÀN THÖÙ NHAÁT 2009 Lôøi caûm ôn Taøi lieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam vaø Taøi lieäu ñaøo taïo phuïc vuï Chöông trình Phaùt trieån Ñaøo taïo vieân ñöôïc xaây döïng trong khuoân khoå trieån khai Döï aùn "Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc du lòch Vieät Nam" do EU taøi trôï. Nhöõng thoâng tin quyù baùu trong caùc cuoán taøi lieäu naøy coù ñöôïc nhôø söï ñoùng goùp veà kieán thöùc cuõng nhö kinh nghieäm cuûa nhieàu chuyeân gia quoác teá vaø Vieät Nam trong lónh vöïc du lòch. Nhaân dòp xuaát baûn caùc cuoán taøi lieäu naøy, Ban Quaûn lyù Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam xin ñöôïc baøy toû söï bieát ôn chaân thaønh ñoái vôùi nhöõng caù nhaân vaø taäp theå ñaõ tham gia vaøo quaù trình xaây döïng hoaøn thieän caùc taøi lieäu naøy. Chuùng toâi xin traân troïng caûm ôn Phaùi ñoaøn uûy ban Chaâu AÂu taïi Vieät Nam veà söï hoã trôï quyù baùu veà kyõ thuaät vaø taøi chính ñeå xaây döïng vaø xuaát baûn caùc cuoán taøi lieäu naøy thoâng qua Döï aùn "Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam". Chuùng toâi cuõng xin ñöôïc traân troïng caûm ôn söï chæ ñaïo saùt sao vaø nhöõng yù kieán ñoùng goùp mang tính ñònh höôùng cuûa Laõnh ñaïo Toång cuïc Du lòch Vieät Nam, Ban chæ ñaïo Döï aùn trong suoát quaù trình xaây döïng caùc cuoán taøi lieäu naøy. Chuùng toâi cuõng xin baøy toû lôøi caûm ôn tôùi Hoäi ñoàng caáp chöùng chæ nghieäp vuï Du lòch Vieät Nam (VTCB), trong ñoù coù ñaïi dieän cuûa Toång cuïc Du lòch, Boä Lao ñoäng Thöông binh vaø Xaõ hoäi, Boä Giaùo duïc vaø Ñaøo taïo, Hieäp hoäi Du lòch Vieät Nam, caùc tröôøng du lòch vì nhöõng yù kieán ñoùng goùp nhaèm hoaøn thieän noäi dung caùc cuoán taøi lieäu naøy. Chuùng toâi ñaùnh giaù cao söï ñoùng goùp cuûa nhöõng ngöôøi tham gia vaøo vieäc nghieân cöùu, toång hôïp vaø bieân soaïn caùc cuoán taøi lieäu naøy, bao goàm nhöõng chuyeân gia quoác teá vaø trong nöôùc, giaùo vieân vaø giaûng vieân taïi caùc tröôøng du lòch, laõnh ñaïo caùc doanh nghieäp du lòch, caùc Ñaøo taïo vieân cuûa Döï aùn cuõng nhö toaøn theå caùn boä nhaân vieân Ban quaûn lyù Döï aùn. Xin traân troïng caûm ôn. MUÏC LUÏC 1 Giôùi thieäu Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam (VTOS) Nghieäp vuï Ñaët giöõ buoàng khaùch saïn TRANG 1.1 Thoâng tin chung 4 1.2 Tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam 4 1.3 Baûng kyõ naêng ngheà 4 1.4 Caùch söû duïng Tieâu chuaån VTOS 6 2 Tieâu chuaån VTOS Nghieäp vuï Ñaët giöõ buoàng khaùch saïn 2.1 Toùm taét coâng vieäc, chöùc danh vaø danh muïc coâng vieäc 7 2.2 Coâng vieäc vaø phaàn vieäc - Keá hoaïch lieân hoaøn 8 2.3 Noäi dung coâng vieäc vaø phaàn vieäc 13 2.4 Baûng chuù giaûi thuaät ngöõ 191 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 1 GIÔÙI THIEÄU TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM – NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 1 Taøi lieäu tieâu chuaån kyõ naêng ngheà du lòch Vieät Nam (Tieâu chuaån VTOS) – Nghieäp vuï Ñaët giöõ buoàng khaùch saïn moâ taû vò trí coâng vieäc cô baûn nhaát cuûa Nhaân vieân ñaët giöõ buoàng laøm vieäc taïi moät khaùch saïn hoaëc cô sôû töông töï coù traùch nhieäm xöû lyù vieäc ñaët buoàng cuûa khaùch ñoaøn vaø khaùch leû, cung caáp thoâng tin cho khaùch vaø hoã trôï trong vieäc toái ña hoùa lôïi nhuaän (töø buoàng) cho khaùch saïn. Tieâu chuaån Nghieäp vuï ñaët giöõ buoàng khaùch saïn ñöôïc thieát keá keát hôïp haøi hoøa caùc tieâu chuaån quoác teá hieän nay, ñöôïc ñieàu chænh phuø hôïp vôùi yeâu caàu cuï theå cuûa ngaønh khaùch saïn Vieät Nam. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 3 1.1 THOÂNG TIN CHUNG Döï aùn Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc Du lòch Vieät Nam laø keát quaû cuûa Hieäp ñònh taøi chính giöõa Lieân minh chaâu AÂu vaø Chính phuû Vieät Nam. Muïc tieâu toång theå cuûa Döï aùn laø “naâng caáp tieâu chuaån vaø chaát löôïng nguoàn nhaân löïc ngaønh du lòch Vieät Nam, giuùp Chính phuû vaø ngaønh duy trì chaát löôïng vaø soá löôïng ñaøo taïo sau khi döï aùn keát thuùc”. Cuï theå hôn, Döï aùn coù muïc ñích naâng cao vaø coâng nhaän kyõ naêng phuïc vuï cuûa ngöôøi lao ñoäng ôû trình ñoä cô baûn trong ngaønh du lòch.2 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHEÀ DU LÒCH VIEÄT NAM Tieâu chuaån VTOS laø moät trong nhöõng thaønh quaû chính cuûa Döï aùn ñöôïc xaây döïng cho 13 ngheà ôû trình ñoä cô baûn, goàm: Khaùch saïn Löõ haønh 1 Nghieäp vuï Buoàng 10• Nghieäp vuï ñaïi lyù Löõ haønh 2 Nghieäp vuï Leã taân 11 Nghieäp vuï ñieàu haønh Tour 3• Nghieäp vuï Nhaø haøng 12 Nghieäp vuï ñaët giöõ choã cho Löõ haønh 4• Nghieäp vuï An ninh khaùch saïn 13• Nghieäp vuï höôùng daãn du lòch 5• Kyõ thuaät cheá bieán moùn aên AÂu 6• Kyõ thuaät laøm baùnh AÂu 7 Kyõ thuaät cheá bieán moùn aên Vieät Nam 8• Nghieäp vuï ñaët giöõ buoàng khaùch saïn 9• Nghieäp vuï Quaûn lyù khaùch saïn nhoû Tieâu chuaån kyõ naêng cho moãi ngheà ñöôïc caùc chuyeân gia quoác teá cuûa ngheà ñoù döï thaûo. Caùc tieâu chuaån ñöôïc toå coâng taùc kyõ thuaät, goàm chuyeân gia trong ngaønh du lòch vaø caùc chuyeân gia ñaøo taïo cuûa ngaønh du lòch Vieät Nam raø soaùt. Caên cöù treân caùc yù kieán ñoùng goùp cuûa Toå coâng taùc, caùc tieâu chuaån ñöôïc chænh söûa. Caùc chuyeân gia quoác teá tröïc tieáp thöïc hieän 4 khoaù ñaøo taïo cho töøng ngheà. Döïa treân thöïc teá trieån khai, taøi lieäu tieáp tuïc ñöôïc hoaøn thieän vaø ñöôïc trình Hoäi ñoàng Caáp chöùng chæ nghieäp vuï du lòch Vieät Nam (VTCB) pheâ duyeät chính thöùc.3 BAÛNG KYÕ NAÊNG NGHEÀ Caùc tieâu chuaån VTOS ñöôïc thieát keá treân cô sôû phaân tích vaø hình thaønh nhöõng coâng vieäc maø ngöôøi lao ñoäng caàn thöïc hieän ñeå hoaøn thaønh yeâu caàu cuûa moät coâng vieäc cuï theå. Baûng kyõ naêng ngheà xaùc ñònh chính xaùc nhöõng vieäc ngöôøi lao ñoäng phaûi laøm. Töø nhöõng phaân tích naøy, nhöõng kieán thöùc vaø kyõ 4 TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN naêng caàn thieát ñöôïc thieát laäp nhaèm giuùp ngöôøi lao ñoäng coù theå thöïc hieän coâng vieäc hieäu quaû trong ñieàu kieän laøm vieäc thoâng thöôøng. Baûng naøy trình baøy caùc coâng vieäc ôû trình ñoä cô baûn vaø ñöôïc chia thaønh a/ Phaàn vieäc kyõ naêng vaø b/ Phaàn vieäc kieán thöùc. Theâm vaøo ñoù, moät baûng thuaät ngöõ ñaõ ñöôïc xaây döïng nhaèm dieãn giaûi caùc töø mang tính chaát chuyeân moân cuûa nghieäp vuï ñaët giöõ buoàng khaùch saïn. Phaàn vieäc kyõ naêng moâ taû nhöõng gì maø ngöôøi lao ñoäng phaûi laøm, qua ñoù giuùp hoï thöïc hieän toát coâng vieäc. Phaàn vieäc kieán thöùc ñeà caäp ñeán kieán thöùc boå sung hay lyù thuyeát maø ngöôøi lao ñoäng ôû trình ñoä cô baûn caàn coù ñeå thöïc hieän coâng vieäc moät caùch chính xaùc. Moãi Tieâu chuaån VTOS ñöôïc chia thaønh 4 phaàn chính. Phaàn moät moâ taû toång theå coâng vieäc, chöùc danh thöôøng duøng vaø danh muïc coâng vieäc. Ñaây chính laø phaàn hình thaønh neân tieâu chuaån. Phaàn hai goàm keá hoaïch lieân hoaøn neâu chi tieát caùc coâng vieäc, phaàn vieäc kyõ naêng vaø phaàn vieäc kieán thöùc. Phaàn ba neâu chi tieát tieâu chuaån caùc kyõ naêng ngheà ñöôïc trình baøy döôùi ñaây. Phaàn boán goàm baûng chuù giaûi thuaät ngöõ saép xeáp theo thöù töï ABC. PHAÀN VIEÄC KYÕ NAÊNG Caùc tieâu chuaån phaàn vieäc kyõ naêng ñöôïc theå hieän trong baûng coù 5 coät nhö sau: BÖÔÙC (THÖÏC HIEÄN): xaùc ñònh roõ nhöõng gì ngöôøi lao ñoäng phaûi thöïc hieän ñeå hoaøn thaønh phaàn vieäc theo trình töï. CAÙCH LAØM: moâ taû caùch thöïc hieän caùc böôùc vaø thöôøng ñöôïc trình baøy vôùi muïc ñích minh hoïa cho nhöõng kyõ naêng caàn coù. TIEÂU CHUAÅN: phaàn naøy lieân heä tôùi nhöõng tieâu chuaån quoác teá lieân quan ñeán nhöõng tieâu chí veà chaát löôïng, soá löôïng, thôøi gian, tính lieân hoaøn, veä sinh, an toaøn v.v… nhaèm ñaûm baûo thöïc hieän caùc böôùc theo ñuùng tieâu chuaån. LYÙ DO: giaûi thích taïi sao caàn phaûi tieán haønh caùc böôùc theo moät caùch thöùc raát cuï theå vaø taïi sao caàn phaûi aùp duïng nhöõng tieâu chuaån ñoù. KIEÁN THÖÙC: phaàn naøy goàm tôùi nhöõng yeâu caàu veà kieán thöùc caàn thieát ñeå hoã trôï thöïc hieän coâng vieäc, ví duï, chính saùch cuûa coâng ty hoaëc caùc taøi lieäu tham khaûo. Nhöõng kieán thöùc naøy boå sung vaø cuûng coá cho phaàn thöïc haønh caùc kyõ naêng caàn thieát. PHAÀN VIEÄC KIEÁN THÖÙC Caùch trình baøy phaàn Phaàn vieäc kieán thöùc hôi khaùc moät chuùt, cuï theå coät NOÄI DUNG ñöôïc trình baøy thay coät BÖÔÙC (THÖÏC HIEÄN); vaø MOÂ TAÛ thay coät CAÙCH LAØM. Trong ñoù coät NOÄI DUNG trình baøy phaàn lyù thuyeát vaø coät MOÂ TAÛ giaûi thích, minh hoïa laøm roõ theâm cho phaàn lyù thuyeát. TIEÂU CHUAÅN KYÕ NAÊNG NGHIEÄP VUÏ ÑAËT GIÖÕ BUOÀNG KHAÙCH SAÏN 5 1.4 CAÙCH SÖÛ DUÏNG TIEÂU CHUAÅN VTOS Tieâu chuaån VTOS ñöôïc thieát keá cho Ñaøo taïo vieân, laø nhöõng ngöôøi ñaõ tham döï Chöông trình phaùt trieån Ñaøo taïo vieân vaø ñöôïc VTCB caáp chöùng chæ.