Giải pháp giữ chân khách hàng Viettel tại Bến Tre đến 2020

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu

1.6. Kết cấu luận văn

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1. Ý định hành vi

2.1.1. Khái niệm ý định hành vi

2.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)

2.3. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB)

2.4. Các nghiên cứu trước về ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ

2.4.1. Nghiên cứu của Anton C, Camarero và Mirtha Carreo (2007)

2.4.2. Nghiên cứu Wen-Yi Lai (2009)

2.4.3. Nghiên cứu của Bùi Thị Kim Tiền (2013)

2.4.4. Nghiên cứu của Ayeshad Saeed, Nazia Hussain và Adnan Riaz (2011)

2.5. Dịch vụ điện thoại di động

2.5.1. Khái niệm dịch vụ điện thoại di động

2.5.2. Đặc điểm của dịch vụ điện thoại di động

2.5.3. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động

2.6. Đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Nghiên cứu định tính

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính

3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính

3.3. Nghiên cứu định lượng

3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu

3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi

3.3.3. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE

4.1. Giới thiệu về Viettel Bến Tre

4.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Viettel Bến Tre

4.3. Mô hình tổ chức bộ máy và cơ cấu nhân sự Viettel Bến Tre

4.4. Đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre

4.5. Kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tại Viettel Bến Tre

4.6. Đánh giá chung về thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre

5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HẠN CHẾ Ý ĐỊNH CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA KHÁCH HÀNG VIETTEL TẠI BẾN TRE

5.1. Mục tiêu và nhiệm vụ trọng tâm Viettel Bến Tre đến năm 2020

5.2. Một số giải pháp nhằm hạn chế sự chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng Viettel tại Bến Tre

5.2.1. Giải pháp về cước dịch vụ

5.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ cung cấp

5.2.3. Giải pháp về cam kết của nhà cung cấp

5.2.4. Giải pháp về giải quyết xung đột nhà cung cấp

5.2.5. Giải pháp về chi phí chuyển đổi nhà cung cấp

5.2.6. Giải pháp về kiến thức các lựa chọn thay thế

5.2.7. Giải pháp về nhận thức của những người tham khảo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về tình hình thị trường viễn thông tại Bến Tre

Tình hình thị trường viễn thông tại Bến Tre đang diễn ra trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng Viettel chiếm thị phần lớn, nhưng sự gia tăng của các đối thủ như Mobiphone và Vinaphone đang tạo ra áp lực lớn. Theo số liệu, Viettel có thị phần 58,3%, nhưng số thuê bao rời mạng cũng đang tăng lên. Điều này cho thấy giữ chân khách hàng là một thách thức lớn. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cước và sự hài lòng của khách hàng cần được xem xét kỹ lưỡng để phát triển các giải pháp marketing hiệu quả.

1.1. Tình hình cạnh tranh trong ngành viễn thông

Cạnh tranh trong ngành viễn thông tại Bến Tre đang diễn ra mạnh mẽ. Các nhà mạng không ngừng cải tiến dịch vụ và đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng. Chiến lược giữ chân khách hàng của Viettel cần phải được điều chỉnh để phù hợp với xu hướng tiêu dùng hiện tại. Việc phân tích hành vi khách hàng sẽ giúp Viettel hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ

Nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng. Chất lượng dịch vụ, giá cước và sự hài lòng là những yếu tố quan trọng. Dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò lớn trong việc giữ chân khách hàng. Khách hàng có xu hướng ở lại với nhà cung cấp mà họ cảm thấy hài lòng và được chăm sóc tốt. Việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp Viettel tăng cường sự trung thành của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng. Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên tốc độ, độ tin cậy và sự sẵn sàng hỗ trợ. Viettel cần tập trung vào việc cải thiện các chỉ số này để tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Việc thực hiện các khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến của khách hàng sẽ giúp Viettel nắm bắt được những vấn đề cần cải thiện.

2.2. Giá cước

Giá cước cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Khách hàng thường so sánh giá cước giữa các nhà cung cấp và lựa chọn nhà mạng có giá cước hợp lý nhất. Viettel cần xem xét lại chính sách giá cước của mình để đảm bảo tính cạnh tranh. Việc cung cấp các gói cước linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của khách hàng sẽ giúp Viettel giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

III. Giải pháp giữ chân khách hàng Viettel tại Bến Tre đến 2020

Để giữ chân khách hàng, Viettel cần triển khai một loạt các giải pháp marketing hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa giá cước và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Việc xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và các gói dịch vụ đa dạng sẽ giúp Viettel thu hút và giữ chân khách hàng. Ngoài ra, việc tăng cường tương tác với khách hàng qua các kênh truyền thông xã hội cũng là một cách hiệu quả để duy trì mối quan hệ với khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những ưu tiên hàng đầu. Viettel cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để nâng cao chất lượng mạng lưới. Việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng cũng rất quan trọng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp từ nhân viên.

3.2. Tối ưu hóa giá cước

Tối ưu hóa giá cước là một giải pháp cần thiết để giữ chân khách hàng. Viettel nên xem xét lại các gói cước hiện tại và điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc cung cấp các gói cước linh hoạt và có tính cạnh tranh sẽ giúp Viettel thu hút thêm nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

Giải pháp hạn chế ý định chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của khách hàng Viettel tại Bến Tre đến năm 2020