Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Viettel

• Tác giả: Nguyễn Thị Hoàng Anh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Phi Nga
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Đối Với Mạng Di Động Viettel
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Khái quát về lòng trung thành và vai trò của lòng trung thành
• 1.2. Khái niệm về lòng trung thành khách hàng
• 1.3. Vai trò của lòng trung thành khách hàng
• 1.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới và trong nước về lòng trung thành khách hàng
• 1.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành khách hàng
• 1.6. Nghiên cứu lòng trung thành khách hàng trong thị trường mạng di động
• 1.7. Xây dựng mô hình nghiên cứu
• 1.8. Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu
• 1.9. Các giả thuyết nghiên cứu
• 1.10. Mô tả các nhân tố trong mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.4. Nội dung và quá trình triển khai các phương pháp nghiên cứu
• 2.5. Nghiên cứu tài liệu tại bàn
• 2.6. Phương pháp điều tra, khảo sát
• 2.7. Xây dựng tiêu chí đánh giá
• 2.8. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.9. Tiêu chí đánh giá sự thỏa mãn khách hàng
• 2.10. Tiêu chí đánh giá rào cản chuyển đổi
• 2.11. Tiêu chí đánh giá sự thay đổi môi trường
• 2.12. Tiêu chí đánh giá thái độ đối với quảng cáo, khuyến mại
• 2.13. Tiêu chí đánh giá lòng trung thành của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG CỦA NHÀ MẠNG VIETTEL
• 3.1. Giới thiệu chung về nhà mạng di động Viettel - Tổng Công ty Viễn Thông Viettel
• 3.2. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Tổng Công ty
• 3.3. Chức năng nhiệm vụ của Tổng Công ty Viễn thông Viettel
• 3.4. Mô hình tổ chức của Tổng Công ty
• 3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2013-2015
• 3.6. Thực trạng lòng trung thành của khách hàng di động đối với Tổng Công ty Viễn thông Viettel
• 3.7. Thực trạng kết quả gìn giữ khách hàng trung thành của Tổng công ty
• 3.8. Một số đánh giá sơ bộ về các chương trình khách hàng trung thành của Tổng Công ty
• 3.9. Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ di động của Tổng Công ty Viễn thông Viettel
• 3.10. Thu thập dữ liệu
• 3.11. Phân tích mẫu
• 3.12. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Viettel
• 3.13. Đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng về nhà mạng Viettel
• 3.14. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố rào cản chuyển đổi
• 3.15. Đánh giá của khách hàng về sự thay đổi môi trường
• 3.16. Đánh giá của khách hàng về các chương trình quảng cáo, khuyến mại
• 3.17. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với nhà mạng di động Viettel
• 3.18. Tổng hợp kết quả nghiên cứu
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIA TĂNG LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG CHO NHÀ MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL
• 4.1. Các giải pháp nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng di động
• 4.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 4.3. Xây dựng một môi trường dịch vụ mới mẻ, chủ động, an toàn
• 4.4. Gia tăng sự thỏa mãn khách hàng
• 4.5. Một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Khái quát về lòng trung thành và vai trò của lòng trung thành

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành viễn thông. Lòng trung thành được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu, thể hiện qua việc họ thường xuyên mua sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu đó. Theo Oliver (1993), lòng trung thành không chỉ đơn thuần là hành vi mua hàng mà còn bao gồm cả thái độ và cảm xúc của khách hàng đối với thương hiệu. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại lợi nhuận ổn định cho doanh nghiệp mà còn giúp giảm chi phí quảng cáo và tiếp cận khách hàng mới. Nghiên cứu của Frederick Reichheld cho thấy việc tăng số lượng khách hàng trung thành chỉ 5% có thể mang lại lợi nhuận tăng đến 60%. Điều này cho thấy rằng việc duy trì lòng trung thành của khách hàng là một chiến lược kinh doanh hiệu quả và bền vững.

1.1. Khái niệm về lòng trung thành khách hàng

Khái niệm lòng trung thành đã được nghiên cứu và phát triển qua nhiều thế kỷ. Từ những ngày đầu, lòng trung thành đã được coi là một tài sản quý giá trong kinh doanh. Theo Jacoby (1969), lòng trung thành bao gồm cả hành vi và thái độ của khách hàng. Điều này có nghĩa là khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn có sự gắn bó với thương hiệu. Các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì lòng trung thành. Các công ty hiện nay đang áp dụng nhiều chiến lược khác nhau để giữ chân khách hàng, từ việc cung cấp dịch vụ chất lượng đến các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Viettel

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với Viettel. Đầu tiên là chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường có xu hướng trung thành với những nhà mạng cung cấp dịch vụ ổn định và chất lượng cao. Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ đó. Thứ ba, thái độ đối với quảng cáo và khuyến mại cũng ảnh hưởng đến lòng trung thành. Các chương trình khuyến mại hấp dẫn có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Cuối cùng, rào cản chuyển đổi cũng là một yếu tố không thể bỏ qua. Nếu khách hàng cảm thấy khó khăn trong việc chuyển đổi sang nhà mạng khác, họ sẽ có xu hướng ở lại với Viettel.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhiều tiêu chí như độ tin cậy, khả năng phục vụ và sự đáp ứng nhanh chóng. Viettel đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của Viettel, từ đó gia tăng lòng trung thành.

2.2. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì lòng trung thành. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ đó. Viettel đã thực hiện nhiều khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và từ đó cải thiện dịch vụ. Sự hài lòng không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà còn từ thái độ phục vụ của nhân viên. Khách hàng cảm thấy được tôn trọng và chăm sóc sẽ có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu.

III. Đề xuất giải pháp gia tăng lòng trung thành khách hàng cho Viettel

Để gia tăng lòng trung thành của khách hàng, Viettel cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện quy trình phục vụ sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Thứ hai, Viettel nên triển khai các chương trình khuyến mại hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Các chương trình này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Cuối cùng, việc xây dựng một môi trường dịch vụ thân thiện và chuyên nghiệp cũng rất quan trọng. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi sử dụng dịch vụ của Viettel.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng nhất để gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Viettel cần tập trung vào việc cải thiện tốc độ và độ tin cậy của dịch vụ. Việc đầu tư vào công nghệ mới và đào tạo nhân viên sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi dịch vụ được cung cấp một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất cần thiết để kịp thời điều chỉnh và cải thiện dịch vụ.

3.2. Triển khai chương trình khuyến mại

Chương trình khuyến mại hấp dẫn có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Viettel nên nghiên cứu và triển khai các chương trình khuyến mại phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng. Các chương trình này có thể bao gồm giảm giá, tặng quà hoặc các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng trung thành. Việc tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng sẽ giúp tăng cường lòng trung thành và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Viettel.

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dịch vụ mạng di động tại Việt Nam đã trải qua giai đoạn chuyển đổi mạnh mẽ từ mô hình độc quyền sang môi trường cạnh tranh đa dạng với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp. Tính đến cuối năm 2015, Việt Nam có hơn 120 triệu thuê bao di động, giảm gần 20 triệu so với năm 2014, cho thấy sự thu hẹp của thuê bao ảo và sự gia tăng khách hàng thực sự. Trong bối cảnh này, việc giữ chân khách hàng trở thành thách thức lớn khi chi phí thu hút khách hàng mới ngày càng tăng cao, đặc biệt là chi phí truyền thông và khuyến mại. Nhà mạng Viettel, với vị thế dẫn đầu thị trường, cần xây dựng chiến lược gia tăng lòng trung thành khách hàng để duy trì và phát triển bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động Viettel, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao lòng trung thành. Nghiên cứu tập trung khảo sát khách hàng tại hai thành phố lớn là Hà Nội và Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 1/2013 đến tháng 11/2016. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho Viettel trong việc phát triển các chính sách giữ chân khách hàng, góp phần ổn định thị phần và tăng trưởng lợi nhuận trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình nghiên cứu tổng hợp gồm năm nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng: (1) sự thỏa mãn khách hàng, (2) chất lượng dịch vụ, (3) rào cản chuyển đổi, (4) sự thay đổi môi trường và (5) thái độ đối với quảng cáo, khuyến mại.

• Lòng trung thành khách hàng được định nghĩa là cam kết sâu sắc của khách hàng trong việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và ưu tiên lựa chọn thương hiệu trong tương lai, bao gồm cả khía cạnh hành vi và thái độ.
• Sự thỏa mãn khách hàng phản ánh mức độ khách hàng cảm nhận dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng, là yếu tố then chốt thúc đẩy lòng trung thành.
• Chất lượng dịch vụ được đo lường qua năm thành phần theo mô hình SERVQUAL: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, cùng các tiêu chí đặc thù ngành viễn thông như chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, thuận tiện và hỗ trợ khách hàng.
• Rào cản chuyển đổi bao gồm chi phí chuyển đổi, mối quan hệ cá nhân và sự hấp dẫn của các lựa chọn thay thế, tạo áp lực giữ chân khách hàng ngay cả khi họ không hoàn toàn hài lòng.
• Sự thay đổi môi trường đề cập đến mức độ biến động của thị trường, công nghệ và nhu cầu khách hàng, ảnh hưởng đến chiến lược giữ chân và phát triển khách hàng.
• Thái độ đối với quảng cáo, khuyến mại phản ánh mức độ khách hàng tiếp nhận và đánh giá các chương trình truyền thông, góp phần xây dựng nhận thức và lòng trung thành.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tiếp với 400 khách hàng Viettel tại các cửa hàng giao dịch ở Hà Nội và Hồ Chí Minh trong tháng 7 và 8 năm 2016. Mẫu được chọn ngẫu nhiên, đảm bảo đại diện cho tổng thể hơn 63 triệu thuê bao Viettel với sai số 0.5 và độ tin cậy 95%.

Quy trình nghiên cứu gồm 9 bước từ tổng quan tài liệu, xây dựng mô hình, khảo sát thử, thu thập dữ liệu đến phân tích và kết luận. Các công cụ phân tích bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành khách hàng.

Tiêu chí đánh giá được xây dựng chi tiết cho từng biến số, sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ từ "rất không đồng ý" đến "rất đồng ý" nhằm đo lường cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, rào cản chuyển đổi, sự thay đổi môi trường, thái độ quảng cáo và lòng trung thành.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của sự thỏa mãn khách hàng: Kết quả phân tích cho thấy sự thỏa mãn có tác động tích cực và mạnh mẽ đến lòng trung thành với hệ số ảnh hưởng cao nhất trong mô hình. Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng họ hài lòng với dịch vụ Viettel, trong đó 78% cảm thấy an toàn và được phục vụ nhanh chóng.

2. Chất lượng dịch vụ: Chất lượng cuộc gọi và cấu trúc giá cước được đánh giá cao với tỷ lệ đồng ý lần lượt là 82% và 75%. Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành, chiếm khoảng 70% mức độ tác động.

3. Rào cản chuyển đổi: Rào cản chuyển đổi, đặc biệt là chi phí và thời gian chuyển đổi, được khách hàng nhận thức rõ với 68% cho rằng việc chuyển đổi nhà mạng là tốn kém và phức tạp. Yếu tố này góp phần giữ chân khách hàng, chiếm khoảng 60% ảnh hưởng đến lòng trung thành.

4. Sự thay đổi môi trường: Khách hàng nhận thấy Viettel liên tục cập nhật các gói cước và sản phẩm mới, với 72% đồng ý rằng nhà mạng có sự đổi mới khác biệt so với đối thủ. Sự thay đổi môi trường có tác động vừa phải, khoảng 55% ảnh hưởng đến lòng trung thành.

5. Thái độ đối với quảng cáo, khuyến mại: Các chương trình khuyến mại phong phú và hấp dẫn được đánh giá tích cực với 70% khách hàng đồng ý, góp phần tăng nhận thức thương hiệu và lòng trung thành.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò trung tâm của sự thỏa mãn khách hàng trong việc xây dựng lòng trung thành, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trên thế giới và trong nước. Chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng cuộc gọi và giá cước hợp lý, là nền tảng tạo dựng niềm tin và sự hài lòng lâu dài.

Rào cản chuyển đổi đóng vai trò như một lực giữ chân khách hàng hiệu quả, nhất là trong bối cảnh thị trường cạnh tranh cao và chính sách chuyển mạng giữ số được áp dụng. Sự thay đổi môi trường đòi hỏi Viettel phải liên tục đổi mới sản phẩm và dịch vụ để duy trì sự hấp dẫn và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Thái độ tích cực đối với quảng cáo và khuyến mại giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và tạo động lực cho khách hàng gắn bó lâu dài. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đồng ý của khách hàng với từng yếu tố, hoặc bảng tổng hợp hệ số ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ: Tập trung cải thiện chất lượng cuộc gọi, đảm bảo độ ổn định và giảm thiểu rớt cuộc gọi. Đầu tư công nghệ mới và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng nhằm tăng sự hài lòng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể: Ban kỹ thuật và chăm sóc khách hàng Viettel.

2. Gia tăng sự thỏa mãn khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ thân thiện và nhanh chóng xử lý khiếu nại. Tăng cường các dịch vụ hỗ trợ khách hàng cá nhân hóa. Thời gian: 6-9 tháng; Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng và đào tạo.

3. Tăng cường rào cản chuyển đổi: Xây dựng các chương trình ưu đãi dài hạn, chính sách giữ chân khách hàng trung thành như Viettel Privilege và chăm sóc khách hàng địa phương. Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ, giảm thiểu chi phí chuyển đổi. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Ban marketing và chăm sóc khách hàng.

4. Đổi mới sản phẩm và dịch vụ: Liên tục nghiên cứu và phát triển các gói cước, dịch vụ gia tăng phù hợp với nhu cầu thị trường và xu hướng công nghệ mới như 4G, 5G. Thời gian: 12-18 tháng; Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm và nghiên cứu thị trường.

5. Tăng cường quảng cáo và khuyến mại: Thiết kế các chương trình quảng cáo sáng tạo, đa dạng và hấp dẫn, tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu. Đẩy mạnh truyền thông trên các kênh số và truyền thống để nâng cao nhận thức thương hiệu. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Ban truyền thông và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Viettel: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển bền vững, tối ưu hóa chi phí giữ chân khách hàng.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông, đặc biệt về lòng trung thành khách hàng.

3. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khác: Áp dụng các bài học kinh nghiệm và giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh.

4. Chuyên gia tư vấn và hoạch định chính sách: Hiểu rõ tác động của các nhân tố thị trường và hành vi khách hàng để tư vấn các chính sách phát triển ngành viễn thông phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Lòng trung thành khách hàng là gì?
   Lòng trung thành khách hàng là cam kết sâu sắc của khách hàng trong việc tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và ưu tiên lựa chọn thương hiệu trong tương lai, bao gồm cả hành vi mua lặp lại và thái độ tích cực đối với nhà cung cấp.

2. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành khách hàng Viettel?
   Sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm hơn 70% mức độ tác động, theo sau là rào cản chuyển đổi và thái độ đối với quảng cáo, khuyến mại.

3. Viettel đã áp dụng những chương trình nào để giữ chân khách hàng?
   Viettel triển khai chương trình chăm sóc khách hàng Privilege dành cho khách hàng VIP và chương trình chăm sóc khách hàng địa phương tập trung vào khách hàng đại trà, cùng các chương trình khuyến mại đa dạng.

4. Tại sao rào cản chuyển đổi lại quan trọng trong ngành viễn thông?
   Rào cản chuyển đổi giúp giữ chân khách hàng bằng cách tạo ra chi phí tài chính, thời gian và tâm lý khi chuyển sang nhà cung cấp khác, từ đó giảm tỷ lệ khách hàng rời mạng.

5. Làm thế nào để nâng cao sự thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ di động?
   Cải thiện chất lượng cuộc gọi, nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên, cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là những cách hiệu quả để tăng sự thỏa mãn.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Viettel: sự thỏa mãn, chất lượng dịch vụ, rào cản chuyển đổi, sự thay đổi môi trường và thái độ quảng cáo, khuyến mại.
• Sự thỏa mãn khách hàng và chất lượng dịch vụ đóng vai trò trung tâm trong việc xây dựng lòng trung thành.
• Rào cản chuyển đổi và các chương trình chăm sóc khách hàng giúp giữ chân khách hàng hiệu quả trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
• Viettel cần tiếp tục đổi mới sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường truyền thông để duy trì vị thế dẫn đầu.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-18 tháng và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh chiến lược phù hợp.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý Viettel và các bên liên quan nên áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng trung thành, góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.