chương 1 nêu rõ vấn đề nghiên cứu, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu của đề tài.1 Khái quát về Trường Đại học Bình Dương 1.1 Tên Tên: Trường Đại học Bình Dương Trụ sở chính : 504 Đại lộ Bình Dương, Tp. Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.vn Điện thoại : 0650 3820833 Fax : 0650 3820834 Email: vpdhbinhduong@gmail.com Chủ tịch hội đồng quản trị - Hiệu trưởng: GS. VS Cao Văn Phường Loại hình công ty: công ty cổ phần 1.2 Lĩnh vực hoạt động: Lĩnh vực hoạt động của trường là giáo dục, đào tạo. Trường Đại học Bình Dương được xây dựng và phát triển dựa trên cơ sở luật giáo dục và các quyết định của Chính Phủ, của Bộ Giáo dục và Đào tạo.
Ngày 24 tháng 9 năm 1997, Thủ tướng Võ Văn Kiệt đã ký quyết định số 791/TTg cho phép thành lập trường Đại học Dân Lập Bình Dương với chức năng và nhiệm vụ được giao: Trường Đại học Bình Dương là cơ sở đào tạo đại học, chịu sự quản lý nhà nước của Bộ Giáo dục và Đào tạo. Hệ thống văn bằng của trường Đại học Bình Dương trong hệ thống văn bằng Quốc Gia. Các hoạt động giáo dục đào tạo của trường Đại học Bình Dương được xây dựng dựa trên quyết định của Bộ trưởng Bộ Giáo Dục cho phép trương thực hiện các chương trình đào tạo, liên kết đào tạo. Trải qua hơn 17 năm xây dựng và phát triển, trường Đại học Bình Dương đã thực sự trở thành một trường đại học đào tạo đa lĩnh vực bao gồm 13 ngành đào tạo với 35 chuyên ngành thuộc các lĩnh vực kinh tế, khoa học công nghệ, khoa học xã LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 hội nhân văn, đa cấp, đa hệ.
Nhà trường đã tổ chức đào tạo hơn 45.000 lượt sinh viên và các cấp học: thạc sĩ, đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp với nhiều hình thức đào tạo: đào tạo chính quy và không chính quy, đào tạo từ xa qua phát thanh truyền hình, mạng internet.3 Một số kết quả hoạt động: Kể từ khi mới thành lập, nhà trường đã cung cấp cho xã hội hơn 14.202 sinh viên tốt nghiệp 13 khoá, trong đó có 9.670 cử nhân đại học, cao đẳng; 4.457 hệ đào tạo đại học từ xa và trung học chuyên nghiệp; 70 thạc sĩ với 24 sinh viên nhận bằng thạc sĩ do Đại học Benedictine – Hoa kỳ cấp. Dưới đây là tình hình tuyển sinh đại học, cao đẳng của trường từ năm 1998 đến năm 2013. Từ năm 1997 đến năm 2009, nhà trường ngày càng thu hút sinh viên theo học tại trường, số lượng sinh viên ngày càng tăng, số lượng sinh viên tăng vượt bậc từ năm 2006-2009. Tuy nhiên từ 2010 trở lại đây, tình hình tuyển sinh trường giảm sút, nhiều trường đại học thành lập và việc cạnh tranh thu hút sinh viên diễn ra gây gắt.
Ban lãnh đạo nhà trường đưa ra giải pháp nhằm thu hút và giữ chân sinh viên nên từ năm 2013 việc tuyển sinh của trường đã có những chuyển biến tốt. 3000 2500 2000 1500 Số lượng sinh viên 1000 500 0 1998 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012 Hình 1.1: Số lượng tuyển sinh cao học, đại học, cao đẳng qua các năm. Nguồn: Phòng Đào Tạo Trường Đại học Bình Dương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Số sinh viên tốt nghiệp ra trường đã góp phần tích cực vào các hoạt động kinh tế xã hội của địa phương và khu vực, nhiều trong số họ đã giữ chức vụ quan trọng trong các cơ quan Đảng và Nhà nước, công ty, xí nghiệp, nhiều người tiếp tục con đường học vấn trở thành thạc sĩ, tiến sĩ tham gia giảng dạy tại các cơ sở giáo dục đại học.4 Thị trường: Thị trường chủ yếu của trường Đại học Bình Dương tại tỉnh Bình Dương, các tỉnh miền Trung, miền Nam Việt Nam.5 Khách hàng: Trường Đại học Bình Dương đào tạo đa lĩnh vực, đa ngành nghề nên đối tượng khách hàng đa dạng. Những người đã tốt nghiệp: Trung học phổ thông, trung học bổ túc Trung cấp chuyên nghiệp, trung cấp nghề Cao đẳng Đại học 1.2 Vấn đề nghiên cứu Trong xu thế toàn cầu hoá, chất lượng dịch vụ giáo dục ngày càng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng trường đại học tại Việt Nam nói riêng và các trường trên thế giới nói chung.
Trong những năm gần đây, các trường đại học đặc biệt các trường ngoài công lập gặp rất nhiều khó khăn trong việc tuyển sinh trong khi nguồn thu chính quyết định sự tồn tại và phát triển của các trường dựa trên các khoảng thu từ sinh viên. Sự cạnh tranh diễn ra ngày càng khốc liệt. Các trường đã đưa ra những cam kết về chất lượng và các dịch vụ hỗ trợ xem đó như là lợi thế để thu hút sinh viên. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo là quá trình tất yếu và cần được thực hiện liên tục.
Thông qua việc đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ, nhà quản lý sẽ có cái nhìn toàn diện hơn, tập trung hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Những ý kiến từ phía khách hàng – sinh viên – người đang trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp không thể thiếu trong việc thực hiện cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo. Trên cơ sở đó sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng tạo nền tảng cho lợi thế cạnh tranh. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Trường Đại học Bình Dương được thành lập năm 1997, trải qua hơn 17 năm hình thành và phát triển.
Trường đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật. Hệ đào tạo từ xa thành lập năm 2004, đây là thời điểm vàng cho hình thức đào tạo từ xa. Trường Đại học Bình Dương là một trong những trường đào tạo hệ từ xa từ sớm, có mức học phí thấp nhất, cạnh tranh nhất so với các trường đào tạo từ xa khác như Trường Đại học Mở, Trường Đại học Duy Tân, Trường Đại học Cần Thơ, Trường Đại học Huế, …Chiến lược phát triển của nhà trường đối với hệ đào tạo từ xa là chiến lược mở rộng thị trường tạo điều kiện cho mọi người dân ở mọi nơi có thể học tập thường xuyên, học suốt đời, góp phần tạo nên một xã hội học tập, thực hiện chính sách mở trong giáo dục của Đảng và Nhà nước. Từ khi mới thành lập, hệ đào tạo từ xa đã được đông đảo quần chúng hưởng ứng tham gia, thu hút lượng lớn sinh viên từ khắp các miền của tổ quốc theo học tại trường.
Nhiều trạm và cơ sở liên kết được hình thành khắp các tỉnh, đặc biệt là các tỉnh miền Trung và miền Nam Việt Nam. Song, trong những năm trở lại đây, số lượng tuyển sinh hàng năm của hệ đào tạo từ xa ngày càng giảm dần, có sự sụt giảm nhanh chóng về doanh thu, các trung tâm các trạm từ xa tại các tỉnh ngày càng thu hẹp. Trước đây hệ đào tạo từ xa có 22 trạm đào tạo và cơ sở liên kết tại 15 tỉnh thành trong cả nước như Bình Dương, Cà Mau, Thành Phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Kiên Giang, Bình Thuận, Long An,…. Hiện tại hệ đào tạo từ xa còn lại 8 cơ cở liên kết tại 8 tỉnh như: Bình Dương, Thành Phố Hồ Chí Minh, Kiên Giang, Cà Mau và Cần Thơ,….
Các trạm đào tạo và cơ sở liên kết khác không tuyển sinh được sinh viên phải đóng cửa. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2: Doanh thu và số lượng sinh viên nhập học qua các năm. Nguồn: Phòng Đào Tạo Trường Đại học Bình Dương Doanh thu và số lượng sinh viên nhập học suy giảm từ năm 2008 đến năm 2013. Doanh thu giảm nghiêm trọng hơn vào năm 2010, sau đó tiếp tục suy giảm qua các năm.
Số lượng sinh viên tốt nghiệp hằng năm chỉ có khoảng 12% sinh viên tốt nghiệp theo đúng quy định đào tạo của nhà trường, số còn lại từ các khoá trước. Trong khi đó, trên thế giới hình thức đào tạo từ xa là hình thức đào tạo ngày càng phổ biến. Hoa Kỳ bắt đầu đưa vào đào tạo hình thức từ xa ngay từ những năm 40 và đã mang lại hiệu quả tốt. Nhận thấy lợi ích từ đào tạo từ xa, nhiều nước trên thế giới cũng dần áp dụng phương pháp đào tạo này vào hệ thống giáo dục để thực hiện chiến lược đổi mới giáo dục quốc gia, tạo nên môi trường học tập năng động và chủ động cho cả người dạy và người học.
Nhiều tổ chức quốc tế thành lập hỗ trợ phát triển đào tạo từ xa như Hội đồng Quốc tế về đào tạo từ xa (Internation Council for Distance Education), Hội đồng Quốc tế đại học không tường (Universities Without Walls International Council), Hiệp hội các trường đại học Mở Châu Á LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 (Asian Association ò the Open Universities),… Riêng ở Việt Nam, phương thức Đào tạo từ xa thật sự đã thu hút nhiều sự quan tâm của người học vì điều kiện học thuận lợi, mở ra cơ hội học tập cho những người không đảm bảo được thời gian học tập trung. Xem xét các đơn vị đào tạo từ xa trong cả nước, Viện Đại học Mở Hà Nội là đơn vị đào tạo từ xa lớn nhất miền Bắc, theo thông tin trên Website của trường năm 2007 có 32.000 người theo học đại học từ xa, năm 2012 có khoảng 40.000 người với hơn 45 cơ sở đào tạo tại các địa phương chủ yếu tại các tỉnh phía Bắc. Trong khi đó Trường Đại học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh hiện nay có hơn 50.000 sinh viên đang theo học với 19 trạm đào tạo và cơ sở liên kết chủ yếu các tỉnh miền Trung và miền Nam. Các đơn vị đào tạo từ xa như Đại học Thái Nguyên, Đại học Trà Vinh, Đại học Duy Tân thu hút sinh viên bằng cách hợp tác với Tổ chức Topica – đơn vị hỗ trợ dịch vụ tuyển sinh, chăm sóc sinh viên tạo nên điểm mới trong việc tương tác giữa người dạy và người học đã thu hút nhiều sinh viên đăng ký học.
Như vậy sự suy giảm doanh thu, số lượng sinh viên do đâu? Xem xét nội dung ý kiến phàn nàn của sinh viên từ năm 2008 đến nay, số lượng phàn nàn của khách hàng hằng năm gia tăng 3%-5% so với năm trước. Nội dung phàn nàn của khách hàng xoay quanh các vấn đề như: Thứ nhất học liệu (tài liệu học tập, đĩa CD) quá cũ, sinh viên không được tư vấn sử dụng giáo trình nào cho môn học.