LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại NHTMCP Á Châu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trần Huy Hoàng. Luận văn là kết quả nghiên cứu độc lập không sao chép trái phép công trình của người khác. Các số liệu trong luận văn nghiên cứu thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và có dẫn chiếu nguồn tham khảo.HCM, Ngày 05 tháng 08 năm 2013 Tác giả luận văn Võ Thị Tố Quyên i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan .i Danh mục các ký hiệu, viết tắt .vi Danh mục các bảng, biểu . viii Mở đầu .1 Chương 1: Cơ sở lý luận về tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng thương mại và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .1 Lý luận tổng quan về tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng thương mại .1 Khái niệm về tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu .2 Khái niệm về tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói .3 Nhu cầu của doanh nghiệp về tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu .4 Các sản phẩm dịch vụ NHTM cung ứng tài trợ tín dụng xuất nhập khẩu 9 1.5 Sự cần thiết của tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu .1 Đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu .2 Đối với ngân hàng .3 Đối với nền kinh tế quốc dân.6 Các rủi ro của việc tài trợ tín dụng xuất nhập khẩu .1 Rủi ro phát sinh từ phía đơn vị xuất nhập khẩu.2 Rủi ro phát sinh từ phía ngân hàng đại lý .3 Rủi ro từ các nhà cung cấp dịch vụ trung gian .4 Rủi ro tác nghiệp từ ngân hàng tài trợ tín dụng XNK .7 Bài học kinh nghiệm trong việc tài trợ tín dụng xuất nhập khẩu .2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .1 Chất lượng dịch vụ .2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ .3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18 1.2 Sự hài lòng khách hàng .1 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng .2 Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng .3 Một số mô hình ứng dụng đo lường sự hài lòng của khách hàng .4 Một số công trình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .22 Kết luận Chương 01 .22 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Chương 2: Thực trạng hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) .1 Tổng quan về ACB .1 Giới thiệu tổng quan về ACB .2 Cơ cấu tổ chức của ACB .3 Các thành tựu đạt được.2 Thực trạng về các hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu của ACB .1 Kết quả hoạt động tín dụng nói chung .2 Kết quả lợi nhuận ròng và thu nhập từ lãi vay (2008 – 2012).2 Hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu .1 Kết quả dư nợ và thu nhập tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu (2008 - 2012) .2 Phân tích hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu theo hình thức tài trợ (2008 – 2012) .3 Phân tích hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu theo kết quả kiểm soát nợ quá hạn .3 Quy định và quy trình tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại ACB .1 Đối tượng tài trợ tín dụng xuất nhập khẩu .2 Tiện ích của sản phẩm .3 Điều kiện chọn lọc đối tượng tài trợ .4 Các hình thức tài trợ tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu .5 Quy trình tài trợ tín dụng xuất nhập khẩu .3 So sánh điểm mạnh – yếu của ACB và một số ngân hàng đối thủ trong việc triển khai tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu .1 Khảo sát đặc tính sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại một số ngân hàng đối thủ .2 Đánh giá SWOT trong hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu ACB .42 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Thách thức (Threats) .43 Kết luận Chương 02 .43 Chương 3: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tín dụng xuất nhập khẩu tại ACB .1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .1 Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu .2 Xây dựng mô hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu .2 Mẫu nghiên cứu .3 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu .4 Kết quả thông tin thu thập .5 Kết quả nghiên cứu thống kê mô tả .1 Đặc điểm khách hàng phân theo loại hình kinh doanh .2 Đặc điểm khách hàng phân theo thời gian quan hệ tín dụng với ACB .3 Đặc điểm khách hàng theo quy mô doanh thu .4 Giá trị khảo sát trung bình .6 Đánh giá thang đo .1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .2 Đánh giá thang đo các nhân tố bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) .7 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .8 Phân tích hồi quy đa biến.1 Phân tích ma trận tương quan các nhân tố .2 Phân tích hồi quy đa biến .3 Kiểm định mô hình hồi quy bội .1 Hiện tượng đa cộng tuyến.2 Kiểm định sự phù hợp của mô hình .3 Kiểm định giả thuyết .4 Kiểm tra hiện tượng tự tương quan .4 Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại ACB .1 Kết quả nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.2 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại ACB .61 iv TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.3 Nguyên nhân dẫn đến khách hàng không hài lòng về sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu .61 Kết luận Chương 03 .63 Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu .1 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại ACB .2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu . Policy _ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chính sách sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu . Policy _ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chính sách lãi suất vay dành cho khách hàng xuất nhập khẩu. Policy _Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chính sách chăm sóc khách hàng . Convenient – Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về quy trình tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu trọn gói . Capacity _Nâng cao sự hài lòng khách hàng về năng lực nhân viên . Các kiến nghị bổ sung với ACB .3 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước .77 Kết luận Chương 04 .81 Hạn chế nghiên cứu và các nghiên cứu tiếp theo .83 Tài liệu tham khảo .95 v TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu BCTXK Bộ chứng từ xuất khẩu BCTNK Bộ chứng từ nhập khẩu CAD Bộ chứng trả tiền ngay Cash Against Document D/A Nhờ thu kèm chứng từ trả chậm Documents Against Acceptance D/P Nhờ thu kèm chứng từ trả ngay Documents Against Payment DNSX Doanh nghiệp sản xuất DNTM Doanh nghiệp thương mại HĐNK Hợp đồng nhập khẩu HĐXK Hợp đồng xuất khẩu KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp L/C Tín dụng thư Letter of Credit MMTB Máy móc thiết bị NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NK Nhập khẩu vi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Chữ viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh SXTM Sản xuất thương mại TTNK Tài trợ nhập khẩu TTQT Thanh toán quốc tế TTXK Tài trợ xuất khẩu TTXNK Tài trợ xuất nhập khẩu T/T Chuyển tiền bằng điện Telegráphic Transfer TSBĐ Tài sản bảo đảm TSTC Tài sản thế chấp USD Đô la Mỹ XK Xuất khẩu vii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Ký hiệu Tên bảng biểu, hình vẽ Trang Hình 1.1 Chu kỳ hoạt động sản xuất kinh doanh của DNSX 08 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ACB 24 Hình 2.2 Sơ đồ sản phẩm tài trợ tín dụng xuất nhập khẩu tại 34 ACB Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu dự thảo 45 Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 56 Hình 4.1 Mô hình sản phẩm tín dụng TT.XNK trọn gói tại ACB 67 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ so sánh tổng dư nợ tín dụng tại ACB (2008 – 25 2012) Biểu đồ 2.2 Biểu đồ Cơ cấu cho vay theo thành phần kinh tế năm 27 2012 tại ACB Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thu nhập lãi cho vay và lợi nhuận ròng của 29 ACB (2008 – 2012) Biểu đồ 3.1 Biểu đồ đặc điểm nhóm khách hàng khảo sát phân 48 theo nhóm lĩnh vực hoạt động kinh doanh Biểu đồ 3.2 Biểu đồ đặc điểm khách hàng nghiên cứu phân nhóm 50 theo thời gian khách hàng sử dụng tín dụng TTXNK tại ACB Biểu đồ 3.3 Biểu đồ đặc điểm nhóm khách hàng nghiên cứu phân 51 theo quy mô nhóm doanh thu theo định hướng kinh doanh của ACB Bảng 1.1 Danh mục sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu 09 các NHTM cung ứng theo nhu cầu của khách hàng viii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Ký hiệu Tên bảng biểu, hình vẽ Trang xuất khẩu và xuất nhập khẩu Bảng 2.1 Bảng tổng dư nợ tại một số các ngân hàng đối thủ 25 (2008 – 2012) Bảng 2.2 Tổng giá trị huy động của ngân hàng (2008 – 2012) 26 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thành phần kinh tế tại ACB 27 (2008 - 2012) Bảng 2.4 Chất lượng dư nợ vay tại ACB qua các năm (2008- 27 2012) Bảng 2.5 Lợi nhuận ròng và thu nhập lãi vay qua các năm tại 28 ACB (2008 -2012) Bảng 2.6 Kết quả dư nợ và thu nhập tín dụng TTXNK (2008 – 30 2012) Bảng 2.7 Kết quả dư nợ và thu nhập lãi vay TT XNK theo hình 31 thức tài trợ (2008 – 2012) Bảng 2.8 Chất lượng dư nợ tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu theo 32 từng hình thức tài trợ (2008 – 2012) Bảng 3.1 Đặc điểm khách hàng nghiên cứu theo loại hình kinh 48 doanh Bảng 3.2 Đặc điểm khách hàng nghiên cứu theo thời gian quan 49 hệ tín dụng với ACB Bảng 3.3 Đặc điểm khách hàng nghiên cứu theo quy mô doanh 51 thu năm 2012 Bảng 3.4 Bảng giá trị khảo sát trung bình 51 Bảng 3.5 Kết quả hệ số đánh giá sự tin cậy Cronbach’s Alpha 53 ix TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Ký hiệu Tên bảng biểu, hình vẽ Trang Bảng 3.6 Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá 55 Bảng 3.7 Kết quả hệ số Beta lần 01 57 Bảng 3.8 Kết quả hệ số Beta lần 02 57 Bảng 3.
Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tín dụng xuất nhập khẩu tại Ngân hàng ...
Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm tín dụng tài trợ xuất nhập khẩu tại ngân hàng tmcp, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,
Trường đại học
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á ChâuChuyên ngành
Tín dụng xuất nhập khẩuNgười đăng
Ẩn danhThể loại
luận vănPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Võ Thị Tố Quyên
Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Huy Hoàng
Trường học: Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu
Chuyên ngành: Tín dụng xuất nhập khẩu
Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Sản Phẩm Tín Dụng Xuất Nhập Khẩu Tại NHTMCP Á Châu
Loại tài liệu: luận văn
Năm xuất bản: 2013
Địa điểm: Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ