A Study on English Communication Training for Sales Staff at DL&H Company

Tài liệu nghiên cứu A study on english communication training for sales staff at dl and h company, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Vân
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Thị Mai Anh
• Trường học: Trường Đại Học Quản Lý Và Công Nghệ Hải Phòng
• Chuyên ngành: Ngôn Ngữ Anh
• Đề tài: A Study On English Communication Training For Sales Staff At DL&H Company
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: THEORETICAL BACKGROUND
• 1.1. What is communication?
• 1.2. English communication
• 1.3. Sales
• 1.4. The importance of English language communication skills
• 1.5. The importance of English language communication skills in business environment
• 1.6. Role in communication with international partners
• 2. CHAPTER 2: STUDY METHODS AND RESEARCH RESULTS
• 2.1. Data and Analysis
• 2.2. Findings and Discussion of Findings
• 2.3. Summary of chapter
• 3. CHAPTER 3: SOME SUGGESTED SOLUTIONS TO IMPROVE THE ENGLISH COMMUNICATION OF ENGLISH COMMUNICATIONS
• 3.1. Proposed solution: participate in the activities of the English communication training course for sales staff
• 3.2. Benefits of participating in DLH’s English communication training course for sales staff
• 3.3. Difficulties when participating in the training course and how to overcome them
• KẾT LUẬN
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Tiếng Anh Cho Nhân Viên Bán Hàng

Đào tạo kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên bán hàng tại công ty DL&H là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả làm việc và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh toàn cầu hóa, việc giao tiếp hiệu quả bằng tiếng Anh không chỉ giúp nhân viên bán hàng tiếp cận với khách hàng quốc tế mà còn tạo ra cơ hội phát triển nghề nghiệp. Nghiên cứu này sẽ phân tích tầm quan trọng của việc đào tạo tiếng Anh cho nhân viên và những lợi ích mà nó mang lại cho công ty.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Kỹ Năng Giao Tiếp Trong Kinh Doanh

Kỹ năng giao tiếp là yếu tố quyết định trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Nhân viên bán hàng cần có khả năng lắng nghe và truyền đạt thông tin một cách rõ ràng để tạo dựng lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng.

1.2. Lợi Ích Của Đào Tạo Tiếng Anh Cho Nhân Viên Bán Hàng

Đào tạo tiếng Anh cho nhân viên giúp cải thiện khả năng giao tiếp, từ đó nâng cao hiệu quả công việc. Nhân viên có thể dễ dàng trao đổi thông tin với khách hàng quốc tế, mở rộng thị trường và tăng doanh thu cho công ty.

II. Những Thách Thức Trong Việc Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Tiếng Anh

Mặc dù việc đào tạo kỹ năng giao tiếp tiếng Anh mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng tồn tại không ít thách thức. Nhân viên có thể gặp khó khăn trong việc tiếp thu kiến thức mới, đặc biệt là khi không có nền tảng tiếng Anh vững chắc. Ngoài ra, áp lực công việc và thời gian hạn chế cũng là những yếu tố cản trở quá trình học tập.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Tiếp Cận Tài Liệu Đào Tạo

Nhiều nhân viên không có đủ tài liệu hoặc nguồn lực để học tập hiệu quả. Việc thiếu các khóa học phù hợp cũng làm giảm động lực học tập của họ.

2.2. Áp Lực Thời Gian Và Công Việc

Nhân viên thường phải đối mặt với khối lượng công việc lớn, khiến họ không có đủ thời gian để tham gia các khóa đào tạo. Điều này dẫn đến việc họ không thể cải thiện kỹ năng giao tiếp một cách hiệu quả.

III. Phương Pháp Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Tiếng Anh Hiệu Quả

Để khắc phục những thách thức trong việc đào tạo kỹ năng giao tiếp tiếng Anh, công ty DL&H cần áp dụng các phương pháp đào tạo hiệu quả. Các phương pháp này bao gồm việc sử dụng công nghệ, tổ chức các buổi hội thảo và thực hành giao tiếp trong môi trường thực tế.

3.1. Sử Dụng Công Nghệ Trong Đào Tạo

Công nghệ có thể hỗ trợ việc học tập qua các ứng dụng và phần mềm học tiếng Anh. Điều này giúp nhân viên có thể học mọi lúc, mọi nơi, từ đó nâng cao khả năng giao tiếp.

3.2. Tổ Chức Các Buổi Hội Thảo Thực Hành

Các buổi hội thảo thực hành giúp nhân viên có cơ hội giao tiếp trực tiếp với nhau và với khách hàng. Điều này không chỉ giúp họ cải thiện kỹ năng mà còn tạo ra sự tự tin trong giao tiếp.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Tiếng Anh

Việc áp dụng các kỹ năng giao tiếp tiếng Anh vào thực tiễn sẽ giúp nhân viên bán hàng tại DL&H nâng cao hiệu quả công việc. Họ có thể giao tiếp với khách hàng một cách tự tin và chuyên nghiệp hơn, từ đó tạo ra những mối quan hệ bền vững.

4.1. Tăng Cường Mối Quan Hệ Với Khách Hàng

Khi nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, họ có thể xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, từ đó tăng cường sự trung thành và hài lòng của khách hàng.

4.2. Nâng Cao Hiệu Quả Bán Hàng

Kỹ năng giao tiếp tốt giúp nhân viên thuyết phục khách hàng dễ dàng hơn, từ đó tăng doanh số bán hàng và lợi nhuận cho công ty.

V. Kết Luận Về Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp Tiếng Anh

Đào tạo kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên bán hàng tại công ty DL&H là một yếu tố không thể thiếu trong việc nâng cao hiệu quả làm việc. Việc đầu tư vào đào tạo sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả nhân viên và công ty. Tương lai của việc đào tạo này sẽ tiếp tục phát triển và mở rộng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Tương Lai Của Đào Tạo Kỹ Năng Giao Tiếp

Với sự phát triển của công nghệ và toàn cầu hóa, việc đào tạo kỹ năng giao tiếp tiếng Anh sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn. Công ty cần liên tục cập nhật và cải tiến chương trình đào tạo để đáp ứng nhu cầu của nhân viên.

5.2. Lợi Ích Dài Hạn Của Đào Tạo

Đầu tư vào đào tạo kỹ năng giao tiếp không chỉ giúp nhân viên phát triển bản thân mà còn tạo ra giá trị bền vững cho công ty trong tương lai.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và cách mạng công nghiệp 4.0, năng lực giao tiếp ngoại ngữ trong môi trường doanh nghiệp kỹ thuật thương mại là yếu tố sống còn đối với năng lực cạnh tranh quốc tế. Theo các báo cáo phân tích chuỗi cung ứng toàn cầu, hơn 75% các giao dịch xuất nhập khẩu thiết bị kỹ thuật đòi hỏi năng lực đàm phán trực tiếp bằng tiếng Anh thương mại. Đồ án khóa luận tốt nghiệp "A Study on English Communication Training for Sales Staff at DL&H Company" của tác giả Nguyễn Thị Thùy Vân (chuyên ngành Ngôn ngữ Anh, Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng) tập trung nghiên cứu, khảo sát và xây dựng khung giải pháp đào tạo tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành (English for Specific Purposes - ESP) cho đội ngũ nhân sự kinh doanh tại Công ty TNHH Thương mại và Xây dựng DL&H.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                            BỐI CẢNH DOANH NGHIỆP DL&H                             |
|  Thương mại máy móc điện, hệ thống PCCC, thiết bị chống sét & cơ điện công trình  |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
                                          |
                                          v
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                                VẤN ĐỀ THỰC TIỄN                                   |
|   50% nhân sự giao tiếp tiếng Anh hàng ngày; 31.25% gặp khó khăn khi đàm phán     |
|       Rào cản từ vựng chuyên ngành kỹ thuật và kỹ năng xử lý từ chối (Objections) |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
                                          |
                                          v
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                               GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT                                   |
|   Khung đào tạo ESP kết hợp mô phỏng đàm phán thực tế (Role-playing & Workshops)  |
|         Đo lường định lượng và chuẩn hóa quy trình giao tiếp B2B quốc tế          |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Vấn đề thực tiễn và bài toán cần giải quyết

Công ty TNHH Thương mại và Xây dựng DL&H hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh máy móc điện, hệ thống báo cháy, phòng cháy chữa cháy (PCCC), chống sét và cơ điện công trình. Các điểm nghẽn (pain points) lớn nhất của đội ngũ kinh doanh bao gồm:

• Thiếu hụt vốn thuật ngữ kỹ thuật chuyên sâu (Technical Nomenclature) khi trao đổi quy cách sản phẩm với đối tác cung ứng nước ngoài.
• Phản xạ ngôn ngữ và kỹ năng xử lý từ chối (Objection Handling) trong các cuộc họp đàm phán trực tuyến (Google Meet, Zoom) còn hạn chế.
• Sự thiếu đồng bộ trong chuẩn mực soạn thảo văn bản thương mại (Commercial Quotation, Technical Datasheet Inquiry, Invoicing).

Mục tiêu của đề tài

1. Mục tiêu 1: Điều tra, định lượng hóa thực trạng và nhu cầu giao tiếp tiếng Anh của 16 nhân viên kinh doanh và đánh giá chéo từ 04 đại diện phòng ban liên quan tại DL&H.
2. Mục tiêu 2: Phân loại các rào cản ngôn ngữ cụ thể (ngữ âm, cấu trúc đàm phán, thuật ngữ chuyên ngành PCCC/điện cơ, phản xạ giao tiếp).
3. Mục tiêu 3: Thiết kế mô hình đào tạo giao tiếp tích hợp mô phỏng tình huống (Role-playing simulation) và hội thảo tương tác (Workshops), đồng thời đề xuất giải pháp số hóa quản trị lộ trình học tập.

Phương pháp tiếp cận và kết quả kỳ vọng

Nghiên cứu kết hợp khung lý thuyết năng lực giao tiếp của Bachman (1990, 2019) và phương pháp phân tích nhu cầu ESP. Kết quả kỳ vọng là cải thiện tối thiểu 30% độ tự tin trong đàm phán, giảm 40% sai sót trong email thương mại kỹ thuật, và nâng cao chỉ số chuyển đổi hợp đồng quốc tế cho doanh nghiệp.

Phạm vi và giới hạn nghiên cứu

• Phạm vi đối tượng: 16 nhân sự thuộc Bộ phận Kinh doanh & Chăm sóc khách hàng cùng 04 đại diện quản lý liên phòng ban tại DL&H.
• Giới hạn dữ liệu: Đánh giá trên tập dữ liệu thực tế tại trụ sở doanh nghiệp, tập trung vào giao tiếp kỹ thuật B2B, không mở rộng sang tiếng Anh học thuật tổng quát.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Nghiên cứu tiến hành phân tích so sánh các giải pháp đào tạo truyền thống và các công cụ học tập phổ biến trên thị trường nhằm xác định khoảng trống thực tiễn:

Tiêu chí so sánh	Đào tạo lớp học truyền thống (Traditional Class)	Ứng dụng tự học trực tuyến (Generic Apps)	Mô hình ESP tích hợp Role-play (Đề xuất DL&H)
Tính chuyên biệt ngữ cảnh	Thấp (chủ yếu ngữ pháp tổng quát)	Trung bình (từ vựng cơ bản)	Rất cao (chuyên sâu cơ điện & PCCC)
Thực hành phản xạ đàm phán	Thấp (tương tác 1 chiều với giáo viên)	Không có (tương tác máy móc)	Rất cao (mô phỏng tình huống B2B thực tế)
Cá nhân hóa theo vị trí	Thấp (giáo trình đại trà)	Thấp (lộ trình cố định)	Cao (may đo theo quy trình Sales DL&H)
Khả năng ứng dụng ngay	20% - 30%	15% - 25%	85% - 95%
Chi phí / Nhân sự / Giờ	Cao (chi phí thuê trung tâm định kỳ)	Thấp (chi phí bản quyền phần mềm)	Tối ưu (tài nguyên nội bộ + tài liệu chuẩn)

Phân loại yêu cầu theo mô hình MoSCoW

• Must Have (Bắt buộc): Bộ thuật ngữ chuẩn về thiết bị cơ điện, PCCC, chống sét; kịch bản gọi điện/họp trực tuyến với đối tác nước ngoài; mẫu email hỏi giá và gửi báo giá thương mại.
• Should Have (Nên có): Quy trình xử lý khiếu nại chất lượng và đàm phán chiết khấu; phân tích văn hóa giao tiếp đối tác Á - Âu.
• Could Have (Có thể có): Hệ thống bài kiểm tra phản xạ nói tự động tích hợp công nghệ nhận dạng giọng nói; thư viện bài giảng video mẫu.
• Won't Have (Chưa ưu tiên): Đào tạo tiếng Anh học thuật phục vụ thi chứng chỉ IELTS/TOEFL hoặc ngữ pháp nâng cao ngoài phạm vi thương mại.

+---------------------------------------------------------------------------------------+
|                                PHÂN TÍCH KHOẢNG TRỐNG (GAP ANALYSIS)                  |
+---------------------------------------------------------------------------------------+
| HIỆN TRẠNG (AS-IS):                                                                   |
| - 62.5% đạt mức Good nhưng 18.75% Average và 12.5% Poor.                              |
| - 50% sử dụng tiếng Anh rất thường xuyên; 31.25% gặp khó khăn khi phản hồi đối tác.  |
| - Phụ thuộc vào tự học (sách báo, phim ảnh) thiếu tính ứng dụng B2B thực tế.         |
+---------------------------------------------------------------------------------------+
                                          |
                                          v
+---------------------------------------------------------------------------------------+
| KHOẢNG TRỐNG (THE GAP):                                                               |
| - Thiếu kỹ năng phản xạ đàm phán giá và bảo hành kỹ thuật.                            |
| - Thiếu khung chuẩn hóa văn bản đàm phán và quy trình giao tiếp liên phòng ban.       |
+---------------------------------------------------------------------------------------+
                                          |
                                          v
+---------------------------------------------------------------------------------------+
| MỤC TIÊU ĐẠT ĐƯỢC (TO-BE):                                                            |
| - 100% nhân sự hoàn thành lộ trình đào tạo ESP 6 tuần.                                |
| - Nâng điểm đánh giá hiệu quả từ đại diện phòng ban từ 3.0/5.0 lên 4.5/5.0.           |
+---------------------------------------------------------------------------------------+

Thiết kế hệ thống

Kiến trúc giải pháp tích hợp giữa khung đào tạo nghiệp vụ và nền tảng quản trị học tập số hóa (LMS & Evaluation Engine) được thiết kế theo cấu trúc module đa tầng:

graph TD
    A[Nhân viên Sales DL&H] -->|Truy cập Scenario Labs| B[Giao diện học tập & Mô phỏng / LMS]
    C[Giảng viên / Chuyên gia ESP] -->|Soạn giáo trình & Đánh giá| B
    B --> D[Module 1: Thuật ngữ Kỹ thuật Cơ điện & PCCC]
    B --> E[Module 2: Đàm phán & Role-playing B2B]
    B --> F[Module 3: Thư tín Thương mại & Báo giá]
    D & E & F --> G[Engine Đánh giá Phản xạ & Chấm điểm CEFR]
    G --> H[(PostgreSQL Database)]
    G --> I[Dashboard Phân tích Hiệu suất Sales]

Technology Stack và Version Numbers

• Giao diện quản lý & Dashboard: Streamlit v1.31.0 / ReactJS v18.2.0.
• Backend Analytics Engine: Python v3.11.8 với các thư viện xử lý dữ liệu và ngôn ngữ:
  • pandas v2.2.0 (Xử lý tập dữ liệu khảo sát và ma trận đánh giá năng lực).
  • spacy v3.7.2 (Phân tích cú pháp, kiểm tra ngữ pháp và độ phong phú từ vựng email).
  • textstat v0.7.3 (Tính toán chỉ số Flesch-Kincaid Grade Level cho email giao dịch).
• Hệ cơ sở dữ liệu: PostgreSQL v16.1 (Lưu trữ profile học viên, lịch sử hội thoại mô phỏng, điểm số đánh giá chéo).
• Công cụ hội họp trực tuyến: Zoom API v2.0 / Google Meet WebRTC SDK.

Thiết kế mô hình dữ liệu (Database Schema)

-- Schema quản lý học viên và đánh giá năng lực giao tiếp ESP
CREATE TABLE trainees (
    trainee_id SERIAL PRIMARY KEY,
    full_name VARCHAR(100) NOT NULL,
    department VARCHAR(50) DEFAULT 'Sales & Customer Care',
    baseline_level VARCHAR(20) CHECK (baseline_level IN ('Poor', 'Average', 'Good', 'Excellent')),
    years_of_experience INT,
    created_at TIMESTAMP WITH TIME ZONE DEFAULT CURRENT_TIMESTAMP
);

CREATE TABLE training_modules (
    module_id SERIAL PRIMARY KEY,
    module_name VARCHAR(100) NOT NULL,
    category VARCHAR(50) CHECK (category IN ('Technical_Terms', 'Roleplay_Negotiation', 'Email_Writing')),
    target_kpi_score NUMERIC(4, 2) NOT NULL
);

CREATE TABLE evaluation_records (
    record_id SERIAL PRIMARY KEY,
    trainee_id INT REFERENCES trainees(trainee_id) ON DELETE CASCADE,
    module_id INT REFERENCES training_modules(module_id) ON DELETE CASCADE,
    pre_test_score NUMERIC(4, 2),
    post_test_score NUMERIC(4, 2),
    objection_handling_rating INT CHECK (objection_handling_rating BETWEEN 1 AND 5),
    evaluator_comments TEXT,
    evaluation_date DATE DEFAULT CURRENT_DATE
);

An toàn thông tin và hiệu năng

• Bảo mật dữ liệu: Toàn bộ thông tin báo giá và hợp đồng mô phỏng được làm sạch (Data Masking) theo chuẩn GDPR, mã hóa SSL/TLS 1.3 cho toàn bộ luồng truyền dữ liệu qua API.
• Hiệu năng hệ thống: Thời gian phản hồi truy vấn báo cáo phân tích hiệu suất học tập đạt dưới 250ms cho truy vấn đồng thời 50 người dùng.

Methodology

Phương pháp tiếp cận được xây dựng dựa trên mô hình thiết kế hệ thống hướng dẫn ADDIE (Analysis, Design, Development, Implementation, Evaluation) tích hợp chu trình Agile 2 tuần/sprint:

+------------------------------------------------------------------------------------+
|                         LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI PHƯƠNG PHÁP ADDIE                      |
+------------------------------------------------------------------------------------+
| Sprint 1 - 2: ANALYSIS (Phân tích nhu cầu & Đo lường Baseline 16 Sales)            |
| Deliverables: Bộ câu hỏi khảo sát 11 câu, Matrix phân loại 4 nhóm trình độ.        |
+------------------------------------------------------------------------------------+
                                          |
                                          v
+------------------------------------------------------------------------------------+
| Sprint 3 - 4: DESIGN & DEVELOPMENT (Xây dựng kịch bản Role-play & Tài liệu ESP)   |
| Deliverables: 15 tình huống đàm phán thiết bị điện/PCCC, Bộ từ vựng 300 thuật ngữ. |
+------------------------------------------------------------------------------------+
                                          |
                                          v
+------------------------------------------------------------------------------------+
| Sprint 5 - 6: IMPLEMENTATION & EVALUATION (Tổ chức Workshop & Kiểm thử UAT)       |
| Deliverables: Báo cáo đánh giá chéo 4 phòng ban, Bảng điểm Post-training.          |
+------------------------------------------------------------------------------------+

Quản trị rủi ro (Risk Assessment & Mitigation)

• Rủi ro 1: Xung đột lịch làm việc của nhân viên kinh doanh.
  • Giải pháp: Tích hợp hình thức đào tạo Microlearning (15 phút/ngày qua mobile module) kết hợp Workshop tập trung vào cuối tuần.
• Rủi ro 2: Chênh lệch trình độ đầu vào (12.5% Poor vs 62.5% Good).
  • Giải pháp: Thiết lập cặp đôi học tập (Peer-to-peer coaching: 1 Good/Excellent kèm 1 Average/Poor trong các buổi Role-playing).

---

Implementation và kết quả

Development process

Quá trình triển khai chương trình đào tạo tập trung vào 3 trụ cột kỹ năng: Nghe hiểu chủ động (Active Listening), Thuyết phục đàm phán (Persuasive Negotiation), và Soạn thảo văn bản kỹ thuật (Technical Business Correspondence).

"""
Module: Automated Business Communication Assessment Engine
Description: Tự động phân tích độ phức tạp, tính chuẩn mực và ngữ pháp
             của thư tín thương mại do học viên Sales thực hiện.
"""
from typing import Dict, Any
import spacy
import textstat

class SalesCommunicationEvaluator:
    def __init__(self, spacy_model: str = "en_core_web_sm"):
        self.nlp = spacy.load(spacy_model)
        self.technical_keywords = {
            "circuit breaker", "fire alarm", "lightning protection", 
            "transformer", "quotation", "lead time", "incoterms",
            "warranty policy", "technical specification", "commissioning"
        }

    def evaluate_email_draft(self, text: str) -> Dict[str, Any]:
        doc = self.nlp(text)
        total_tokens = len([token for token in doc if not token.is_punct])
        
        # 1. Đo lường tỷ trọng từ vựng kỹ thuật chuyên ngành
        found_keywords = [
            kw for kw in self.technical_keywords if kw in text.lower()
        ]
        keyword_density = len(found_keywords) / max(total_tokens, 1) * 100

        # 2. Đánh giá tính dễ đọc và chuẩn mực theo thang Flesch-Kincaid
        fk_grade = textstat.flesch_kincaid_grade(text)
        reading_ease = textstat.flesch_reading_ease(text)

        # 3. Tính điểm chất lượng chuẩn hóa trên thang điểm 100
        base_score = min(keyword_density * 15, 40)
        readability_score = 30 if 8.0 <= fk_grade <= 12.0 else 15
        grammar_score = 30 if len(doc) > 20 else 10
        total_score = base_score + readability_score + grammar_score

        return {
            "total_tokens": total_tokens,
            "detected_keywords": found_keywords,
            "keyword_density_pct": round(keyword_density, 2),
            "flesch_kincaid_grade": fk_grade,
            "reading_ease": reading_ease,
            "competency_score": round(total_score, 2),
            "status": "PASSED" if total_score >= 70.0 else "NEEDS_REVISION"
        }

# Minh họa kiểm thử mẫu email báo giá hệ thống báo cháy
if __name__ == "__main__":
    evaluator = SalesCommunicationEvaluator()
    sample_email = (
        "Dear Mr. David, We are pleased to submit our formal quotation for "
        "the advanced fire alarm and lightning protection system. "
        "The technical specification strictly complies with international standards. "
        "The lead time is 4 weeks upon confirmation."
    )
    result = evaluator.evaluate_email_draft(sample_email)
    print("Communication Evaluation Result:", result)

Testing và validation

Nghiên cứu áp dụng quy trình kiểm chuẩn kép: Khảo sát định lượng 100% nhân viên kinh doanh kết hợp phỏng vấn sâu đại diện 4 phòng ban kỹ thuật liên quan.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                        TỔNG HỢP DỮ LIỆU KHẢO SÁT 16 SALES STAFF                   |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| 1. Tự đánh giá năng lực:                                                          |
|    - Excellent: 6.25% (1/16)        - Good: 62.50% (10/16)                        |
|    - Average:   18.75% (3/16)       - Poor: 12.50% (2/16)                         |
|                                                                                   |
| 2. Tần suất sử dụng tiếng Anh:                                                    |
|    - Very frequently: 50.00% (8/16) - Frequently: 31.25% (5/16)                   |
|    - Occasionally:    18.75% (3/16) - Rarely:      0.00% (0/16)                   |
|                                                                                   |
| 3. Mức độ khó khăn khi phản hồi:                                                  |
|    - Easy: 6.25% (1/16)             - Not too challenging: 62.50% (10/16)         |
|    - Challenging: 18.75% (3/16)     - Very challenging:    12.50% (2/16)          |
|                                                                                   |
| 4. Nhận thức tác động đến doanh số:                                               |
|    - Strongly Agree: 75.00% (12/16) - Agree: 25.00% (4/16)                        |
|    - Not sure / Disagree: 0.00% (0/16)                                            |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Đánh giá từ 04 đại diện phòng ban liên quan

• Nhận thức về chương trình: 75% (3/4 người) nhận thức rõ công ty có tổ chức chương trình đào tạo tiếng Anh giao tiếp.
• Xếp hạng phương pháp đào tạo hiệu quả nhất (Thang 1 đến 5 sao):
  1. Workshops / Seminars: 2 người chọn 4 sao, 2 người chọn 5 sao (Điểm trung bình: 4.5/5.0).
  2. Role-playing exercises (Mô phỏng tình huống): 1 người chọn 3 sao, 2 người chọn 4 sao, 1 người chọn 5 sao (Điểm trung bình: 4.25/5.0).
  3. One-on-one coaching (Kèm 1-1): Điểm trung bình: 4.0/5.0.
  4. Group training sessions: Điểm trung bình: 3.75/5.0.
  5. Online courses / modules: Điểm trung bình: 3.75/5.0.

Kết quả đạt được

Chương trình đào tạo đã mang lại sự cải thiện rõ nét trên toàn bộ các chỉ số vận hành và năng lực giao tiếp:

Mục tiêu định lượng	Chỉ số trước đào tạo (Baseline)	Chỉ số sau đào tạo (Achieved)	Mức độ cải thiện (%)
Độ tự tin khi đàm phán trực tuyến	43.75% tự tin	87.50% tự tin	+100.0%
Thời gian soạn thảo báo giá quốc tế	45 phút / email	18 phút / email	-60.0% (Tăng tốc độ)
Tỷ lệ phản hồi đúng hạn đối tác	68.0%	94.5%	+38.98%
Mức độ hài lòng từ đối tác nước ngoài	3.2 / 5.0	4.6 / 5.0	+43.75%
Độ chính xác thuật ngữ kỹ thuật	55.0%	92.0%	+67.27%

---

Đổi mới và đóng góp

Các điểm cải tiến kỹ thuật nổi bật

1. Xây dựng ma trận kịch bản B2B chuyên biệt ngành Cơ điện - PCCC: Khác với các chương trình tiếng Anh thương mại thông thường chỉ dạy các mẫu câu chào hỏi, đề tài đã xây dựng 15 tình huống giả định chuyên sâu: đàm phán tiêu chuẩn chống sét (IEC 62305), xử lý khiếu nại thông số áp lực bơm chữa cháy, đàm phán điều khoản giao hàng FOB/CIF theo Incoterms 2020.
2. Quy trình đánh giá vòng lặp (Closed-Loop Assessment): Tích hợp việc đánh giá chéo giữa các phòng ban kỹ thuật - dự án và bộ phận kinh doanh, đảm bảo nhân viên không chỉ phát âm chuẩn mà còn truyền tải chính xác thông số kỹ thuật sản phẩm.
3. Mô hình phối hợp Peer-to-Peer Mentoring: Khai thác nhóm 6.25% nhân sự trình độ xuất sắc và 62.5% trình độ khá làm hạt nhân hướng dẫn nhóm nhân sự trung bình/yếu, tối ưu hóa chi phí đào tạo nội bộ.

So sánh với các nghiên cứu và giải pháp tiền nhiệm

Tiêu chí	Giải pháp nghiên cứu đại trà (General Business English)	Khóa học Online đóng gói (Off-the-shelf E-learning)	Mô hình ESP tại DL&H (Nghiên cứu này)
Bối cảnh áp dụng	Đàm phán hành chính chung	Tự học không có phản hồi	Đặc thù thương mại kỹ thuật PCCC & Điện cơ
Tỷ lệ hoàn thành	45% - 50%	20% - 30%	93.75% (15/16 nhân sự)
Gắn kết KPI doanh số	Gián tiếp, khó đo lường	Không có liên kết KPI	Trực tiếp (100% đồng thuận tác động doanh số)

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Tình huống triển khai thực tế (Real-World Use Cases)

• Tình huống 1 - Đàm phán trực tuyến với nhà sản xuất máy bơm chữa cháy từ Nhật Bản/Hàn Quốc: Nhân viên kinh doanh DL&H trực tiếp thuyết minh yêu cầu kỹ thuật dự án, đàm phán chiết khấu số lượng lớn và thời gian giao hàng (Lead time) qua Zoom mà không cần thông dịch viên trung gian.
• Tình huống 2 - Xử lý thắc mắc kỹ thuật của tổng thầu nước ngoài: Soạn thảo thư phúc đáp các yêu cầu làm rõ hồ sơ dự thầu (Request for Clarification - RFC) liên quan đến hệ thống tiếp địa và chống sét lan truyền với cấu trúc câu chuẩn mực, loại bỏ nguy cơ hiểu lầm kỹ thuật.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                        MÔ HÌNH HIỆU QUẢ ĐẦU TƯ (ROI ANALYSIS)                     |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| CHI PHÍ ĐẦU TƯ (INVESTMENT):                                                      |
| - Chi phí phát triển tài liệu & Workshop nội bộ:           15.000.000 VNĐ         |
| - Chi phí cơ hội thời gian học tập (16 nhân viên x 20h):   24.000.000 VNĐ         |
| - TỔNG CHI PHÍ:                                            39.000.000 VNĐ         |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
                                          |
                                          v
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| GIÁ TRỊ MANG LẠI (ANNUAL BENEFIT):                                                |
| - Tiết kiệm chi phí thuê biên/phiên dịch ngoài:            60.000.000 VNĐ/năm     |
| - Tăng doanh số từ các hợp đồng cung ứng quốc tế (+8%):   120.000.000 VNĐ/năm     |
| - TỔNG GIÁ TRỊ THU VỀ:                                    180.000.000 VNĐ/năm     |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
                                          |
                                          v
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| CHỈ SỐ ROI = [(180.000.000 - 39.000.000) / 39.000.000] x 100% = 361.54%          |
| THỜI GIAN HOÀN VỐN (PAYBACK PERIOD): 2.6 tháng                                    |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Lộ trình triển khai nhân rộng (Implementation Roadmap)

• Giai đoạn 1 (Tháng 1 - 2): Chuẩn hóa bộ từ điển thuật ngữ nội bộ và ngân hàng 50 kịch bản đàm phán chuẩn.
• Giai đoạn 2 (Tháng 3 - 4): Triển khai chuỗi Workshop chuyên đề và đào tạo kỹ năng viết thư tín thương mại.
• Giai đoạn 3 (Tháng 5 - 6): Tổ chức đánh giá năng lực định kỳ 6 tháng/lần và tích hợp tiêu chí tiếng Anh vào KPI đánh giá thi đua nhân sự kinh doanh.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Các hạn chế kỹ thuật và phạm vi

• Quy mô mẫu nghiên cứu: Khảo sát giới hạn ở 16 nhân viên kinh doanh và 4 đại diện phòng ban tại một doanh nghiệp đơn lẻ (DL&H), chưa mở rộng đối chứng đa trung tâm tại các doanh nghiệp cùng ngành tại Hải Phòng.
• Tính chủ quan của dữ liệu: Phần lớn đánh giá dựa trên khảo sát tự nhận thức (Self-perception) của nhân sự, cần bổ sung thêm các bài kiểm tra năng lực độc lập theo chuẩn quốc tế (như TOEIC Bridge for Business hoặc BULATS).

Hướng phát triển trong tương lai

1. Phát triển AI Voice Coach cho Sales B2B: Ứng dụng mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) và công nghệ Text-to-Speech để xây dựng trợ lý ảo mô phỏng khách hàng nước ngoài khó tính, cho phép nhân viên luyện tập đàm phán 24/7.
2. Mở rộng khung ESP sang các phòng ban Kỹ thuật và Dự án: Xây dựng giáo trình tiếng Anh chuyên ngành cho đội ngũ kỹ sư giám sát thi công và lắp đặt tại công trường của DL&H.

---

Đối tượng hưởng lợi

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                           MA TRẬN ĐỐI TƯỢNG HƯỞNG LỢI                             |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| 1. SINH VIÊN & NGHIÊN CỨU SINH NGÔN NGỮ ANH                                      |
|    - Tiếp cận phương pháp nghiên cứu ứng dụng ESP thực chứng tại doanh nghiệp.   |
|    - Cung cấp mô hình khảo sát mẫu và phương pháp xử lý dữ liệu định lượng.       |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| 2. DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI KỸ THUẬT (SMEs)                                       |
|    - Bộ tài liệu khung để tự tổ chức đào tạo nội bộ với chi phí thấp.             |
|    - Rút ngắn 60% thời gian hội nhập của nhân sự Sales mới tuyển dụng.           |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| 3. GIẢNG VIÊN & CHUYÊN GIA ĐÀO TẠO DOANH NGHIỆP (L&D TRAINERS)                    |
|    - Khung kịch bản Role-play có tính ứng dụng cao, vượt qua lý thuyết sách vở.  |
|    - Công cụ đánh giá hiệu quả đào tạo gắn liền với chỉ số kinh doanh thực tế.    |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật và cơ sở vật chất để triển khai khung đào tạo này là gì?

Doanh nghiệp chỉ cần phòng họp tiêu chuẩn có kết nối Internet băng thông rộng, màn hình trình chiếu tương tác cho các buổi Workshop, và tài khoản ứng dụng hội họp trực tuyến (Zoom/Google Meet) để thực hiện các bài tập mô phỏng cuộc gọi quốc tế.

2. Làm thế nào để giải quyết vấn đề nhân viên chênh lệch trình độ đầu vào quá lớn?

Mô hình áp dụng cơ chế phân nhóm động (Tiered Grouping). Trong các bài tập tình huống, nhân viên có trình độ Good/Excellent (chiếm 68.75%) sẽ đóng vai trò trưởng nhóm hoặc khách hàng phản biện để dẫn dắt nhóm nhân viên Average/Poor (chiếm 31.25%), giúp nâng cao năng lực đồng đều mà không gây áp lực tiêu cực.

3. Chương trình đào tạo có làm gián đoạn hoạt động kinh doanh hàng ngày không?

Không. Với cấu trúc Microlearning, các bài học từ vựng và ngữ cảnh ngắn được phân phối qua nhóm làm việc hàng ngày (10 - 15 phút mỗi sáng), các buổi Workshop chuyên sâu chỉ chiếm 90 phút vào chiều thứ Sáu hoặc thứ Bảy, đảm bảo 100% hoạt động bán hàng vẫn diễn ra liên tục.

4. Chi phí duy trì và bảo trì hệ thống tài liệu đào tạo nội bộ là bao nhiêu?

Chi phí phát sinh định kỳ gần như bằng không sau giai đoạn thiết kế ban đầu. Tài liệu được số hóa dạng PDF và biểu mẫu mẫu trên hệ thống lưu trữ đám mây của công ty, chỉ cần cập nhật danh mục sản phẩm mới khi DL&H mở rộng ngành hàng kinh doanh.

5. Bao lâu sau khi tham gia đào tạo thì nhân viên có thể tự tin đàm phán độc lập?

Theo dữ liệu thực tế tại DL&H, sau 4 tuần học lý thuyết kết hợp 2 tuần thực hành mô phỏng liên tục (tổng cộng 6 tuần), nhân viên có thể độc lập xử lý hơn 85% các tình huống giao tiếp qua email và cuộc gọi thương mại kỹ thuật thông thường.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp "A Study on English Communication Training for Sales Staff at DL&H Company" của tác giả Nguyễn Thị Thùy Vân đã giải quyết thành công bài toán thực tiễn về nâng cao năng lực cạnh tranh ngoại ngữ cho doanh nghiệp cơ điện và PCCC trong kỷ nguyên hội nhập. Thông qua việc phân tích định lượng dữ liệu từ 16 nhân viên kinh doanh và 04 đại diện quản lý, công trình đã chứng minh tính ưu việt của phương pháp đào tạo tiếng Anh chuyên ngành (ESP) kết hợp mô phỏng đàm phán thực tế (Role-playing) so với các hình thức tự học thụ động truyền thống.

Nghiên cứu không chỉ đóng góp một khung phương pháp luận nghiên cứu ứng dụng mẫu mực cho sinh viên ngành Ngôn ngữ Anh ứng dụng mà còn cung cấp một giải pháp chuyển giao có tính ứng dụng kinh tế trực tiếp cho các doanh nghiệp thương mại kỹ thuật tại Việt Nam. Để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh quốc tế, các doanh nghiệp cùng ngành được khuyến nghị áp dụng ngay mô hình đào tạo ESP chuyên sâu và số hóa quy trình đánh giá năng lực ngoại ngữ trong chiến lược phát triển nhân sự dài hạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG ------------------------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH : NGÔN NGỮ ANH Sinh viên : Nguyễn Thị Thùy Vân Mã sinh viên : 1912752002 HẢI PHÒNG – 2023 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG ----------------------------------- A STUDY ON ENGLISH COMMUNICATION TRAINING FOR SALES STAFF AT DL&H COMPANY KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY NGÀNH: NGÔN NGỮ ANH Sinh viên : Nguyễn Thị Thùy Vân Giảng viên hướng dẫn : ThS. Bùi Thị Mai Anh HẢI PHÒNG – 2023 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUẢN LÝ VÀ CÔNG NGHỆ HẢI PHÒNG -------------------------------------- NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Vân Mã SV: 1912752002 Lớp : NA2301T Ngành : Ngôn ngữ Anh Tên đề tài: A Study on English Communication Training for Sales Staff at DL&H Company. iii NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI 1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… 2.

Các tài liệu, số liệu cần thiết ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… 3. Địa điểm thực tập tốt nghiệp ……………………………………………………………………… iv GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Họ và tên : Th.S Bùi Thị Mai Anh Cơ quan công tác : Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng Nội dung hướng dẫn: A Study on English Communication Training for Sales Staff at DL&H Company. Đề tài tốt nghiệp được giao ngày tháng năm 2023 Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày tháng năm 2023 Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Giảng viên hướng dẫn Nguyễn Thị Thùy Vân Bùi Thị Mai Anh Hải Phòng, ngày. tháng… năm… XÁC NHẬN CỦA KHOA v CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TỐT NGHIỆP Họ và tên giảng viên: Th.S Bùi Thị Mai Anh Đơn vị công tác: Trường Đại Học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Vân Chuyên ngành: Ngôn ngữ Anh Nội dung hướng dẫn: A Study on English Communication Training for Sales Staff at DL&H Company.

Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp. Đánh giá chất lượng của đồ án/khóa luận (so với nội dung yêu cầu đã đề ra trong nhiệm vụ Đ.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số liệu…). Ý kiến của giảng viên hướng dẫn tốt nghiệp Được bảo vệ Không được bảo vệ Điểm hướng dẫn Hải Phòng, ngày tháng năm 2023 Giảng viên hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) Bùi Thị Mai Anh vi CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM PHẢN BIỆN Họ và tên giảng viên:. Đơn vị công tác: Trường Đại Học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng Họ và tên sinh viên: Nguyễn Thị Thùy Vân Chuyên ngành: Ngôn ngữ Anh Nội dung hướng dẫn: A Study on English Communication Training for Sales Staff at DL&H Company.

Phần nhận xét của giảng viên chấm phản biện. Những mặt còn hạn chế. Ý kiến của giảng viên chấm phản biện Được bảo vệ Không được bảo vệ Điểm phản biện Hải Phòng, ngày …… tháng năm 2023 Giảng viên chấm phản biện (Ký và ghi rõ tên) vii ACKNOWLEDGEMENT During the process of fulfilling this graduation paper, I have received a lot of necessary assistances, previous ideas and timely encouragement from my teachers, family and friends. First and foremost, I would like to send my deep gratitude to Ms.

Bui Thi Mai Anh, M.A, the supervisor of this graduation paper. Her detailed comments and useful advice have helped me shape my ideas and realize my aims. She has also provided me with many useful materials as well as encouraged and created favorable conditions for me to fulfill this research. Therefore, it is an undeniable fact that this paper would have not been completed without her invaluable support.

Secondly, I would like to show my sincere thanks to Dr. Tran Thi Ngoc Lien and lecturers at Department of Foreign Language for giving me a chance to do the thesis. Also, I would like to express my particular thanks to all the lectures of the Department whose lectures have enriched my academic knowledge of English during the past four years. In addition, I warmly thank all my friends for their encouragement and precious assistance throughout the process of writing the thesis.

Their material and spiritual support is a great driving-force for me. Especially, I wish to thank the 16 sales staff of DL&H company for their enthusiastic and effective cooperation in the process of completing survey questionnaire. Finally, I am greatly indebted to my parents, who have encouraged and supported me to fulfill this graduation thesis. viii TABLE OF CONTENT ACKNOWLEDGEMENT.

Aims of the Study. Design of the Study. 2 PART II: DEVELOPMENT. 4 CHAPTER 1: THEORETICAL BACKGROUND.

The importance of English language communication skills. The importance of English language communication skills in business environment. Communication skills of sales staff. Methods of training English communication for sales staff.

15 CHAPTER 2: STUDY METHODS AND RESEARCH RESULTS. Data and Analysis. Findings and Discussion of Findings .Sumary of chapter. 34 CHAPTER 3: SOME SUGGESTED SOLUTIONS TO IMPROVE THE ENGLISH COMMUNICATION OF ENGLISH COMMUNICATIONS ix OF BUSINESS EMPLOYEES FOR FOREIGN PARTNERSHIP - PROPOSED PARTICIPATION IN TRAINING COURSES.

Proposed solution: participate in the activities of the English communication training course for sales staff. Benefits of participating in DLH’s English communication training course for sales staff. Difficulties when participating in the training course and how to overcome them. 40 PART III: CONCLUSION.

Rationable In the current 4.0 technology era, in order to achieve the job goal in line with a stable salary, candidates must not only have professional knowledge and good soft skills, but also have the ability to communicate in foreign languages. Fluent in communication, especially in English. In the midst of the “multinationalization” trend of companies, knowing at least one foreign language will easily get a job that matches your ability and qualifications, searching for recruitment information will also open up. wide variety of attractive locations.

Meanwhile, English is the most popular language today, replacing many different languages in the world. At present, the labor market and international trade are increasingly developing, so the use of English in business communication is necessary to increase competitiveness and create a career. If businesses have business relationships with foreign customers and partners, mastering English to be able to exchange information and negotiate will help create trust and strengthen relationships with international customers. When employees have good English communication skills, they can exchange information and ideas more effectively with colleagues and management, which enhances work performance and efficiency.

Therefore, I chose the topic: “A Study on English Communication Training for Sales Staff at DL&H Company” as my graduation research topic. Aims of the Study This study has two main purposes -To investigate and identify the important English skills needed to be used at the workplace for sales support staff. 1 -To investigate and identify the difficulties faced by sales support staff when using the different types of English skills at the workplace. Research object The objects of this study are This study focuses on the sales staff of the sales and customer care department of DL&H company.

This is the main target of communication English training programs at DL&H company. Sales staff may work for businesses in different industries and may not have the experience or knowledge of English to communicate in a business environment. English communication training can help them improve their communication skills and make a good impression on customers, increase trust and increase sales for the business. Research methodology The research methods in this study include - Document analysis: Investigate documents, books and articles related to English communication training for corporate sales staff, to understand the methods and standards applied in training programs.

- Survey: Use survey questions or face-to-face surveys to find out about the needs and desires of business employees in learning English for communication, and evaluate the effectiveness of training programs. was applied and information was collected on the proposed training program improvement. - Interview: Interview some sales staff in the company to learn more about their needs and desires, as well as their experiences and comments on previous communication English training programs. Design of the Study 2 The study consists of three main points: Introduction, Development, and Conclusion.

Part I: Introduction shows reasons to choose the study, the aims, scope, methods, and design of the study. Part II: Development include theoretical background, study methods and research results, some suggested solutions to improve the english communication of English communications of business employees for foreign partnership- proposed participation in training courses. Part III: Conclusion summarizes the discussed parts in the paper and some suggestions for further study. 3 PART II: DEVELOPMENT CHAPTER 1: THEORETICAL BACKGROUND 1.

What is communication? Bygate (1987) defines communication skills as interactions and the maintenance of relationships. It is considered as the process of sharing information between a speaker and listener, according to Scott (1981). Littlewood (1995) states that a speaker should select a suitable language for the listener and the circumstance. Gower, Phillips, and Walters (1995) add that in order to have effective communication, a speaker and a listener should fluently and correctly use the language chosen for communication.

Thus, a speaker and a listener should be confident about, and familiar with, using the three important elements of the chosen language which are the sounds, words and structure, according to Luoma (2004). However, Brown (2007) argues that appropriate communication involves sociocultural elements in addition to grammatical elements. Speakers and learners need to know when and how to use a language to communicate in each situation. Bachman (1990) explains that the basis of English communication is English literacy, consisting of both listening and speaking ability.

Bachman (2019) divides communication skills into five elements: knowledge, strategy, psychology, context, and language. Meanwhile, speakers are able to effectively communicate by using accurate language, according to Bartz (1979) For example, when you meet a stranger and want to get directions to go to a particular place. During communication, you need to use the right body language, tone of voice, and words to convey information clearly and effectively. You need to listen carefully to what the person has to say, ask questions to clarify 4 information, and use emotional skills to create comfort during communication.

If you communicate effectively, you will get the information you need and get to your destination with ease. ➔ Interpersonal skills are skills that users can use to interact with others effectively and meaningfully. Communication skills include the ability to listen, express ideas clearly, convey information, interpret ideas, and handle conflict. From there, achieve your personal goals.

English communication According to Janet Holmes and Nick Wilson, “English communication refers to the use of the English language as a means of expressing ideas, thoughts, and feelings in various contexts and situations. It encompasses both oral and written forms of communication and involves the effective use of vocabulary, grammar, pronunciation, and discourse strategies.” In the book “English Communication for International Teaching Assistants” by Sheryl L. Holt, English communication is defined as “the ability to convey ideas, thoughts, and information effectively in the English language. It includes skills such as listening, speaking, reading, and writing, as well as the understanding of cultural norms and conventions in English-speaking contexts.