MỞ ĐẦU. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu.
Phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Bố cục đề tài. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
Sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng đối với Ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng và chất lƣợng dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ thanh toán ngân hàng. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ.
Các yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ. Các mô hình nghiên đánh giá chất lƣợng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman,1988). Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992).
Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984). Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. Tổng quan về BIDV Chi nhánh Dung Quất.
Tổng quan chung về BIDV Chi nhánh Dung Quất. Thực trạng hoạt động của BIDV Chi nhánh Dung Quất. Tiến trình nghiên cứu. Phƣơng pháp thu thập thông tin.
Thông tin thứ cấp. Thu thập thông tin sơ cấp. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Mô tả mẫu.
Phân tích đánh giá các công cụ đo lƣờng. Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha. Phân tích các nhân tố EFA. Phân tích tƣơng quan.
Kiểm định giả thiết mô hình. Kết luận chƣơng 3. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. Mục tiêu phát triển của BIDV Chi nhánh Dung Quất.
Kết luận đánh giá từ kết quả nghiên cứu. Khó khăn, hạn chế. Đề xuất giải pháp. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sự hữu hình.
Giải pháp nâng cao sự cạnh tranh về giá. Giải pháp nâng cao sự hài lòng về phong cách phục vụ của nhân viên. Một số kiến nghị. Đối với BIDV Chi nhánh Dung Quất.
Đối với BIDV Việt Nam. Hạn chế của đề tài. 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACSI : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ BIDV : Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động CBCNVC : Cán bộ công nhân viên chức CBCNVC – LĐ : Cán bộ công nhân viên chức lao động. ECSI : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu FSQ : Mô hình chất lƣợng chức năng FTSQ : Mô hình chất lƣợng chức năng, kỹ thuật & hình ảnh Doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc NHTMCP : Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần NHTMCP NN : Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần nhà nƣớc NHTM NN : Ngân hàng Thƣơng Mại nhà nƣớc SERVQUAL : Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF : Mô hình chất lƣợng dịch vụ thực hiện TSQ : Mô hình chất lƣợng kỹ thuật WTO : Tổ chức Thƣơng mại thế giới DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh Dung Quất .2: Kết quả hoạt động tín dụng tại BIDV Chi nhánh Dung Quất .3: Số lƣợng thẻ phát hành qua các năm .4: Doanh số hoạt động thanh toán .5: Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .6: Thang đo sự hài lòng của khách hàng .1: Thống kê các tiêu chí quan trọng .2: Thống kê giá trị trung bình các biến.3: Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .4: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test .5: Ma trận nhân tố đã xoay .6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test nhân tố sự hài lòng.7: Kết quả phân tích EFA nhân tố sự hài lòng .8: Ma trận tƣơng quan giữa các biến .9: Hệ số R2 điều chỉnh .10: Các hệ số hồi quy chuẩn hóa.
62 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) .2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos, 1984 .3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) .4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu .5: Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng .1: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại BIDV Chi nhánh Dung Quất .2: Biểu đồ kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020 .3: Tiến trình nghiên cứu .4: Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Chi nhánh Dung Quất .1: Biểu đồ thống kế giới tính.2: Biểu đồ thống kê độ tuổi .3: Biểu đồ thống kê thu nhập .4: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp. Lý do chọn đề tài Hiện nay xu hƣớng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trƣờng, trong lĩnh vực Ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng Thƣơng mại Nhà nƣớc, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần và Ngân hàng Nƣớc ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trƣờng Tài chính Ngân hàng Việt Nam. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của các Ngân hàng. Ngân hàng nào dành đƣợc mối quan tâm, sự tin tƣởng sử dụng và sự trung thành của khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.
Chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng đang trở thành một chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lƣợng chi phí bỏ ra nhỏ nhƣng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thƣờng xuyên của Ngân hàng.
Tuy nhiên, trong sự cạnh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành cũng chƣa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với Ngân hàng lâu dài. Quan hệ với khách hàng nhƣ là một “thực thể sống”, do vậy Ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc “thực thể sống” này một cách thƣờng xuyên. Điều này có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng là của Ngân hàng. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy trì, phát triển mối quan hệ này.
2 Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng là một công việc quan trọng, phải thực hiện thƣờng xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời với những thay đổi trong nhu cầu của họ để Ngân hàng có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng. Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất” đƣợc thực hiện nhằm giúp BIDV Chi nhánh Dung Quất có cái nhìn tổng quan về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh để có chiến lƣợc khách hàng phù hợp; đồng thời đƣa ra một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thanh toán của BIDV Chi nhánh Dung Quất. Tác giả hy vọng sẽ nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại BIDV Chi nhánh Dung Quất.
Căn cứ vào tình hình hoạt động của BIDV Chi nhánh Dung Quất, đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với các mục tiêu sau: - Xác định các mong muốn của khách hàng đối với Ngân hàng. - Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu và xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thanh toán. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ thanh toán của BIDV Chi nhánh Dung Quất. - Đề xuất một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán của BIDV Chi nhánh Dung Quất.
Đối tƣợng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thanh toán tại Ngân Hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài trong thị trƣờng dịch vụ thanh toán tại địa bàn Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán của BIDV Chi nhánh Dung Quất. Phạm vi về thời gian: Xem xét thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của BIDV Chi nhánh Dung Quất dựa trên các số liệu thứ cấp trong giai đoạn 2018- 2020 và nguồn số liệu sơ cấp có đƣợc do điều tra khách hàng trên địa bàn Huyện Bình Sơn, Tỉnh Quảng Ngãi thực hiện trong năm 2021. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng nhƣ sau: Phương pháp nghiên cứu định tính: Tìm hiểu thông tin từ các tài liệu, báo cáo của BIDV Chi nhánh Dung Quất qua các năm.
Thu thập từ các chuyên gia, nhân viên có chuyên môn và đã có nhiều năm kinh nghiệm trong quá trình công tác tại BIDV Chi nhánh Dung Quất; nghiên cứu các bài báo, các nguồn tin từ internet, trang web. Từ đó tổng hợp số liệu và phân tích thực trạng hoạt động của BIDV Chi nhánh Dung Quất chỉ ra những tồn tại và hạn chế trong quá trình tổ chức thực hiện dịch vụ thanh toán. Phương pháp nghiên cứu định lượng: - Nghiên cứu thăm dò: Trƣớc khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát thử sẽ đƣợc thực hiện với số lƣợng khoảng 30 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi, những nội dung còn 4 thiếu cần phải bổ sung. - Nghiên cứu chính thức: Thông qua việc tham khảo ý kiến chuyên viên trong lĩnh vực ngân hàng, ý kiến của chuyên gia (ngƣời hƣớng dẫn), các biến quan sát đƣợc thay đổi, chỉnh sửa cho phù hợp với đối đối tƣợng đƣợc phỏng vấn.
