Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của công nghệ thông tin và chuyển đổi số sau đại dịch Covid-19 đã làm thay đổi hành vi tiêu dùng, thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động mua sắm và tìm kiếm thông tin trên các nền tảng số. Theo báo cáo EBI 2024 của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), thị trường thương mại điện tử (TMĐT) nước ta đạt tốc độ tăng trưởng trên 25% với quy mô vượt 25 tỷ USD. Dữ liệu từ Datareportal và WeAreSocial tính đến đầu năm 2024 chỉ ra rằng Việt Nam có 78,44 triệu người sử dụng Internet (đạt tỷ lệ tiếp cận 79,1% dân số) và 72,70 triệu người dùng mạng xã hội (tương đương 73,3% dân số). Trong bối cảnh đó, website thương mại điện tử trở thành kênh giao tiếp, công cụ quảng bá thương hiệu và hỗ trợ giao dịch trọng yếu của các doanh nghiệp.

Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực truyền thông, quản lý mạng lưới đa kênh (website, mạng xã hội, nền tảng video ngắn) và cung cấp dịch vụ tiếp thị số tại khu vực miền Trung cũng như toàn quốc. Dù đạt được sự mở rộng về mạng lưới đối tác, doanh nghiệp vẫn còn tương đối non trẻ, website của công ty bộc lộ một số hạn chế như: mức độ tương tác thu hút khách hàng tiềm năng chưa cao, trải nghiệm người dùng chưa được tối ưu hóa và các tính năng của website chưa được khai thác triệt để. Từ thực tiễn đó, tác giả Dương Minh Phương thực hiện khóa luận nhằm khảo sát, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với website của công ty.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động website thương mại điện tử.
  2. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động website tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động website của công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố cấu thành ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về hoạt động website TMĐT tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine.
  • Phạm vi không gian: Giới hạn tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine (trụ sở chính tại TP. Huế và các chi nhánh).
  • Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hành từ ngày 10/02/2025 đến ngày 10/05/2025. Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2021 – 2023; dữ liệu sơ cấp thu thập trong tháng 04/2025; các dữ liệu phân tích truy cập website thu thập trong 90 ngày (11/01/2025 – 11/04/2025).
  • Phạm vi nội dung: Đánh giá chất lượng vận hành website dựa trên cảm nhận của khách hàng, từ đó xác lập các giải pháp hoàn thiện hoạt động website TMĐT cho doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm pháp lý và mô hình quản trị dịch vụ:

  • Khung pháp lý và khái niệm: Khái niệm TMĐT theo nghĩa rộng (UNCITRAL 2001) và nghĩa hẹp; định nghĩa của WTO, APEC, Ủy ban châu Âu (EC); phân loại 6 mô hình giao dịch (B2B, B2C, B2G, C2B, C2C, C2G). Quy chuẩn website TMĐT căn cứ theo Nghị định số 52/2013/NĐ-CP và Nghị định số 85/2021/NĐ-CP của Chính phủ. Lý thuyết sự hài lòng của khách hàng được tham chiếu từ Hoyer & MacInnis (2001), Kotler (2000) với mô hình Kỳ vọng - Xác nhận (Confirmation/Disconfirmation), Hansemark & Albinsson (2004), Zeithaml et al. (1996).
  • Mô hình tham chiếu:
    1. Mô hình AIPDB (Nguyễn Hồng Quân & Nguyễn Thị Kim Ngân, 2019) bao gồm 5 nhóm nhân tố: Thu hút (Attracting), Thông tin (Informing), Định vị (Positioning), Truyền tải (Delivering), Xây dựng quan hệ (Building Relationships).
    2. Tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 9126 về đánh giá chất lượng phần mềm thông qua 6 thuộc tính: Tính chức năng (Functionality), Tính tin cậy (Reliability), Tính khả dụng (Usability), Tính hiệu quả (Efficiency), Khả năng bảo hành/bảo trì (Maintainability), và Tính khả chuyển (Portability).
    3. Các nghiên cứu thực nghiệm của Nguyễn Văn Huân và cs. (2020), Wang Xin & Huang Weiqi Lund (2009), Naser Azad & Amir Esmaeilpour (2012), Shodiq và cs. (2018), Chia-Lin Hsu và cs. (2012).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả xây dựng mô hình gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến 1 biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng":
    • Chất lượng nội dung, thông tin (ký hiệu ND: 4 biến quan sát ND1 - ND4).
    • Giao diện (ký hiệu GD: 4 biến quan sát GD1 - GD4).
    • Bảo mật (ký hiệu BM: 4 biến quan sát BM1 - BM4).
    • Tốc độ (ký hiệu TD: 3 biến quan sát TD1 - TD3).
    • Điều hướng (ký hiệu DH: 4 biến quan sát DH1 - DH4).
    • Sự hài lòng (ký hiệu CN: 3 biến quan sát CN1 - CN3, kế thừa từ thang đo của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự và thống kê hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 từ Công ty Sunshine; dữ liệu ngành từ VECOM, Datareportal, WeAreSocial; dữ liệu kỹ thuật từ hệ thống quản trị website trong 90 ngày (11/01/2025 - 11/04/2025). Phương pháp phân tích: so sánh tuyệt đối và tương đối.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
  • Kích thước mẫu và chọn mẫu: Theo công thức thực nghiệm của Hair et al. (1998) và hướng dẫn của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt gấp 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times m$). Với $m = 22$ biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là $110$. Tác giả phát ra 125 phiếu khảo sát để dự phòng sai số. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản (Simple Random Sampling) thông qua tính năng gán số ngẫu nhiên của phần mềm SPSS từ cơ sở dữ liệu khách hàng sử dụng dịch vụ trong 12 tháng gần nhất của doanh nghiệp.
  • Công cụ phân tích: Phần mềm SPSS được sử dụng để tiến hành: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận $> 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $\text{Sig.} < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$), phân tích tương quan Pearson ($\text{Sig.} < 0,05$) và phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của các nhân tố qua hệ số Beta chuẩn hóa.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động website

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về thương mại điện tử, vai trò của website đối với doanh nghiệp và các lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng. Tác giả làm rõ các đặc trưng cơ bản của TMĐT (gắn liền với ICT, phi biên giới, hoạt động 24/7, có tối thiểu 3 chủ thể, thị trường dựa trên hệ thống thông tin) và phân loại các hình thức giao dịch trực tuyến.

Để làm rõ bản chất công cụ nghiên cứu, tác giả đối chiếu sự khác biệt giữa hai loại hình website theo quy định pháp luật Việt Nam:

Tiêu chí Website cung cấp dịch vụ TMĐT Website TMĐT bán hàng
Căn cứ pháp lý Khoản 2 Điều 25 Nghị định 52/2013/NĐ-CP Khoản 7 Điều 1 Nghị định 85/2021/NĐ-CP
Khái niệm Cung cấp môi trường cho các thương nhân, tổ chức, cá nhân khác tiến hành hoạt động thương mại. Thiết lập để phục vụ hoạt động xúc tiến thương mại, bán hàng hoá hoặc cung ứng dịch vụ của chính chủ thể.
Chức năng Cung ứng hạ tầng cho nhiều lĩnh vực, nhiều bên tham gia giao dịch. Trưng bày, bán sản phẩm hoặc dịch vụ chuyên biệt của doanh nghiệp.
Dịch vụ tích hợp Sàn giao dịch, đấu giá trực tuyến, khuyến mại trực tuyến. Bán hàng hóa, dịch vụ, xúc tiến thương mại nội bộ.
Giao diện & Tính năng Phức tạp, tích hợp đa dạng chức năng thanh toán, kiểm duyệt, tài khoản. Thiết kế tối giản, tập trung vào trưng bày danh mục và tiếp nhận liên hệ/đơn hàng.
Chi phí xây dựng Quy mô lớn, chi phí cao, cần đội ngũ kỹ thuật chuyên nghiệp vận hành. Chi phí vừa phải, có thể tối ưu trên các nền tảng dựng sẵn.

Về cơ sở thực tiễn, chương này tổng hợp các số liệu thị trường trực tuyến năm 2024: 97,4% người dùng Internet tại Việt Nam sở hữu smartphone, 98,9% dùng thiết bị di động để vào mạng. Thời lượng sử dụng Internet bình quân là 6 giờ 18 phút/ngày (trong đó 2 giờ 25 phút dành cho mạng xã hội). Dữ liệu quốc tế cho thấy 71% doanh nghiệp đã có website riêng nhưng 21% gặp tình trạng lưu lượng truy cập thấp; tỷ lệ chuyển đổi trung bình của website TMĐT dao động từ 1,81% đến 3,71%. Ngoài ra, các rào cản kỹ thuật được trích dẫn gồm: 47% người dùng rời bỏ website nếu tốc độ tải trang vượt quá 2 giây (tăng lên 40% rời đi ở mốc trên 3 giây theo Neil Patel), 61% người dùng rời đi nếu không tìm thấy thông tin trong 5 giây đầu, và 88% không quay lại nếu có trải nghiệm kém.

Chương 2: Thực trạng hoạt động website tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine (thành lập chính thức năm 2018, trụ sở tại 210/1/8 Phan Chu Trinh, TP. Huế; có chi nhánh tại Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh; Mã số thuế: 3301625360; Người đại diện: Châu Thị Bê). Tiền thân doanh nghiệp bắt đầu từ năm 2016 với kênh việc làm, mở rộng sang cộng đồng Review Huế và Huế Ads năm 2017. Đến năm 2025, công ty công bố đã triển khai trên 3.000 dự án, hơn 700 chiến dịch truyền thông và phục vụ mạng lưới hơn 2.000 đối tác (gồm FPT, Aeon Mall, Highlands Coffee, Grab, ShopeeFood, VinPearl,...), sở hữu hệ thống đa kênh đạt hơn 1 triệu lượt theo dõi.

Cơ cấu tổ chức của Sunshine gồm: Tổng Giám đốc, Trợ lý Giám đốc, Kế toán, Phòng Sales & Marketing, cùng 3 nhóm chuyên môn (Team Lead Content + Advertising, Team Lead Cỏ Studio - Quay chụp, Team Lead Website & SEO).

Tình hình nguồn nhân lực và hiệu quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2021 – 2023 được phản ánh qua các bảng thống kê nội bộ:

Chỉ tiêu lao động Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 Tăng trưởng 2022/2021 Tăng trưởng 2023/2022
Tổng số lao động (người) 8 17 25 +112,50% +47,06%
- Lao động Nam 5 (62,5%) 9 (52,94%) 11 (44,00%) +80,00% +22,20%
- Lao động Nữ 3 (37,5%) 8 (47,06%) 14 (56,00%) +166,60% +75,00%
- Trình độ Đại học 6 (75,0%) 14 (82,35%) 22 (88,00%) +133,30% +57,14%
- Trình độ Cao đẳng 2 (25,0%) 3 (14,65%) 3 (12,00%) +50,00% 0,00%

Quy mô khách hàng của Sunshine tăng từ 200 khách (2021) lên 260 khách (2022) và đạt 520 khách (2023). Cơ cấu dịch vụ duy trì tỷ trọng ổn định qua các năm: Review quảng cáo đa kênh chiếm 55%; Quảng cáo Facebook chiếm 15%; Chăm sóc Fanpage chiếm 15%; Dịch vụ Tuyển dụng chiếm 15%.

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 của công ty:

Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị: Đồng) Năm 2021 Năm 2022 Năm 2023 Tăng 2022/2021 (%) Tăng 2023/2022 (%)
Doanh thu thuần 136.574 198.460 292.180 +45,31% +47,24%
Lợi nhuận gộp 136.574 198.900 292.180 +45,31% +47,24%
Chi phí quản lý kinh doanh 80.000 102.912 143.946 +26,59% +40,37%
Doanh thu hoạt động tài chính 1.000 1.278 1.814 +26,59% +40,37%
Lợi nhuận trước thuế 57.574 98.292 151.756 +71,31% +54,30%
Chi phí thuế TNDN 11.500 19.759 30.333 +71,31% +54,30%
Lợi nhuận sau thuế 45.074 78.107 121.405 +71,31% +54,27%

Phần phân tích định lượng dựa trên mẫu 125 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng website của công ty. Thang đo 22 biến quan sát được đánh giá qua quy trình kiểm định:

  1. Đặc điểm mẫu: Phân loại nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập) và hành vi (nguồn biết đến website, mục đích truy cập, tần suất truy cập).
  2. Kiểm định Cronbach's Alpha: Đánh giá độ tin cậy nội tại của từng nhóm thang đo (ND, GD, BM, TD, DH và CN).
  3. Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm tra giá trị hội tụ và phân biệt của các biến độc lập và biến phụ thuộc thông qua hệ số KMO, kiểm định Bartlett và tổng phương sai trích.
  4. Phân tích tương quan và hồi quy: Đánh giá mối quan hệ tuyến tính, kiểm định phương sai ANOVA, xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa để đo lường mức độ tác động của từng khía cạnh website tới sự hài lòng chung của khách hàng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về hoạt động website TMĐT của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine

Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng và kiểm định mô hình, Chương 3 xác lập định hướng phát triển và đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể cho website của Sunshine:

  • Giải pháp về Chất lượng, nội dung thông tin: Rà soát, kiểm duyệt tính chính xác của dữ liệu sản phẩm, dịch vụ; chuẩn hóa thông tin giới thiệu về cơ cấu tổ chức, tầm nhìn, sứ mệnh; cập nhật liên tục bảng giá dịch vụ truyền thông, các gói quảng cáo và tin tức chuyên ngành.
  • Giải pháp về Giao diện: Thiết kế màu sắc hài hòa đồng bộ với nhận diện thương hiệu Sunshine; bố cục lại các phân mục hiển thị rõ ràng; tối ưu cỡ chữ, độ tương phản và hình ảnh sắc nét; đảm bảo khả năng hiển thị tương thích hoàn toàn trên thiết bị di động (Responsive Design).
  • Giải pháp về Bảo mật: Thiết lập công cụ bảo vệ dữ liệu, phòng chống mã độc và virus để duy trì tính ổn định; công khai cam kết và chính sách không lạm dụng dữ liệu cá nhân; nâng cao uy tín thương hiệu để tạo niềm tin cho người dùng khi tương tác trực tuyến.
  • Giải pháp về Điều hướng: Tối ưu cấu trúc menu và hệ thống liên kết nội bộ (internal links), giảm thiểu tình trạng đứt gãy liên kết hoặc trỏ sai địa chỉ; bố trí thanh tìm kiếm thông minh giúp người dùng tra cứu dịch vụ nhanh chóng.
  • Giải pháp về Tốc độ: Tối ưu hóa dung lượng hình ảnh, mã nguồn và hệ thống lưu trữ để cải thiện tốc độ tải trang; hạn chế hiện tượng giật, đứng màn hình khi truy cập, đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được một số kết quả và đóng góp thực tiễn cụ thể:

  • Kết quả dữ liệu thực tế: Khóa luận ghi nhận sự phát triển của Công ty Sunshine qua số liệu giai đoạn 2021 – 2023 với doanh thu thuần tăng từ 136.574 đồng lên 292.180 đồng; lợi nhuận sau thuế tăng từ 45.074 đồng lên 121.405 đồng; tổng số lao động tăng từ 8 lên 25 người (trong đó tỷ lệ lao động có trình độ đại học đạt 88%). Lượng khách hàng tăng từ 200 lên 520 đối tác, trong đó dịch vụ review đa kênh chiếm tỷ trọng chủ lực (55%).
  • Kết quả nghiên cứu thực nghiệm: Thiết lập và kiểm định thành công hệ thống thang đo gồm 22 biến quan sát phản ánh 5 khía cạnh kỹ thuật - thông tin của website TMĐT trên mẫu khảo sát 125 khách hàng thực tế. Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng ghi nhận mức độ hài lòng đối với hoạt động website, đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn về tốc độ tải trang, tính ổn định điều hướng và mức độ tương tác thông tin mà công ty cần khắc phục.
  • Giải pháp đề xuất: Đưa ra hệ thống giải pháp đồng bộ gắn liền trực tiếp với 5 thành phần nghiên cứu (Nội dung thông tin, Giao diện, Bảo mật, Điều hướng, Tốc độ), giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp có căn cứ cụ thể để nâng cấp hạ tầng website, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường truyền thông số.
  • Đóng góp so với nghiên cứu trước: Khóa luận đã kết hợp có chọn lọc khung lý thuyết đánh giá chất lượng phần mềm quốc tế (ISO/IEC 9126) và mô hình marketing trực tuyến (AIPDB của Nguyễn Hồng Quân & Nguyễn Thị Kim Ngân, 2019) để xây dựng thang đo ứng dụng riêng cho loại hình website của một doanh nghiệp cung ứng dịch vụ truyền thông tại thị trường miền Trung.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do tác giả tự nhận định và giới hạn từ phạm vi nghiên cứu:

  • Hạn chế về phạm vi và mẫu khảo sát: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát khách hàng tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine với quy mô mẫu dừng lại ở 125 người trong tháng 04/2025. Do đặc thù tệp khách hàng của công ty chủ yếu thuộc khu vực miền Trung, tính đại diện cho toàn bộ người dùng website TMĐT trên cả nước còn hạn chế.
  • Hạn chế về biến số: Mô hình nghiên cứu mới chỉ tập trung vào 5 nhóm yếu tố kỹ thuật và thông tin hiển thị trên website, chưa mở rộng phân tích các yếu tố hành vi chuyên sâu như dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến, chính sách hậu mãi hoặc trải nghiệm thanh toán điện tử.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng phạm vi điều tra sang các đơn vị Agency truyền thông khác trên toàn quốc để so sánh đối chuẩn; gia tăng kích thước mẫu khảo sát; bổ sung các biến trung gian như lòng trung thành, ý định mua lại hoặc niềm tin thương hiệu để mô hình đánh giá thêm phần toàn diện.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận cung cấp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn hữu ích:

  • Đối tượng thụ hưởng: Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Marketing, Quản trị kinh doanh; học viên thực hiện đề tài tốt nghiệp về đo lường chất lượng dịch vụ website; các nhà quản lý doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt là các công ty hoạt động trong mảng truyền thông số, tiếp thị trực tuyến.
  • Các phần nội dung giá trị:
    1. Bảng tổng hợp thang đo 22 biến quan sát: Cung cấp mẫu câu hỏi chuẩn hóa theo thang đo Likert đo lường 5 khía cạnh của một website bán hàng và cung cấp dịch vụ.
    2. Quy trình phân tích định lượng: Khung phương pháp nghiên cứu mẫu chuẩn mực từ tính cỡ mẫu ($n \ge 5 \times m$), phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên bằng SPSS, đến trình tự kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, tương quan và hồi quy tuyến tính.
    3. Hệ thống dữ liệu thứ cấp và thực tiễn: Bảng so sánh pháp lý giữa website bán hàng và website cung cấp dịch vụ theo Nghị định 52/2013/NĐ-CP và Nghị định 85/2021/NĐ-CP; số liệu thống kê về thói quen truy cập Internet của người Việt Nam năm 2024.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng các mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng mô hình nghiên cứu?

Tác giả kế thừa và phối hợp hai nền tảng lý thuyết chính: Mô hình AIPDB của Nguyễn Hồng Quân và Nguyễn Thị Kim Ngân (2019) nghiên cứu về các yếu tố website bán lẻ điện tử, và Tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 9126 về đánh giá chất lượng phần mềm thương mại điện tử (gồm các tiêu chí chức năng, tin cậy, khả dụng, hiệu quả, bảo trì, khả chuyển). Đồng thời, biến phụ thuộc Sự hài lòng được kế thừa từ nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003).

2. Kích thước mẫu khảo sát 125 phiếu được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?

Kích thước mẫu được xác định căn cứ theo nguyên tắc phân tích nhân tố của Hair et al. (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005): cỡ mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($n \ge 5 \times m$). Với 22 biến quan sát trong mô hình, số mẫu tối thiểu cần thu thập là $5 \times 22 = 110$ mẫu. Tác giả khảo sát 125 phiếu hợp lệ để đảm bảo độ tin cậy và phòng ngừa sai số.

3. Tình hình kinh doanh và lao động của Công ty Sunshine giai đoạn 2021 – 2023 có đặc điểm gì?

Về nhân sự, tổng số lao động tăng từ 8 người (2021) lên 25 người (2023), trong đó tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học tăng từ 75% lên 88%, lao động nữ chiếm 56%. Về tài chính, doanh thu thuần tăng trưởng từ 136.574 đồng lên 292.180 đồng; lợi nhuận sau thuế tăng liên tục từ 45.074 đồng (2021) lên 78.107 đồng (2022) và đạt 121.405 đồng (2023). Khách hàng tăng từ 200 lên 520 đối tác, trong đó mảng review đa kênh chiếm tỷ trọng ổn định 55%.

4. Hệ thống thang đo nghiên cứu gồm những nhóm nhân tố nào và bao nhiêu biến quan sát?

Hệ thống thang đo gồm tổng cộng 22 biến quan sát, chia thành 6 nhóm:

  • Chất lượng nội dung, thông tin: 4 biến (ND1 - ND4).
  • Giao diện: 4 biến (GD1 - GD4).
  • Bảo mật: 4 biến (BM1 - BM4).
  • Tốc độ: 3 biến (TD1 - TD3).
  • Điều hướng: 4 biến (DH1 - DH4).
  • Sự hài lòng của khách hàng: 3 biến (CN1 - CN3).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Dương Minh Phương đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về thương mại điện tử và sự hài lòng của khách hàng đối với website doanh nghiệp. Thông qua nghiên cứu trường hợp tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Sunshine, đề tài phản ánh bức tranh thực trạng tăng trưởng nhân sự, khách hàng, tài chính và hoạt động website của đơn vị giai đoạn 2021 – 2023. Bằng phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu 125 khách hàng với 22 biến quan sát, tác giả đã cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất 5 nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng website về nội dung, giao diện, bảo mật, điều hướng và tốc độ tải trang. Khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn cho sinh viên ngành Thương mại điện tử cũng như các doanh nghiệp dịch vụ truyền thông số đang trong quá trình chuẩn hóa trải nghiệm trực tuyến.