Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Ninh Kiều 2

Tài liệu nghiên cứu Doko vn 213982 danh gia su hai long cua, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về ., phục vụ nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

• Tác giả: Trần Thị Trúc Linh
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Thanh Nguyệt
• Trường học: Trường Đại Học Cần Thơ
• Chuyên ngành: Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Khách Sạn Ninh Kiều 2
• Loại tài liệu: Luận Văn Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2008
• Địa điểm: Cần Thơ

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM TẠ
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài
• 1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu chung
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu
• 1.4.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Đối tượng nghiên cứu
• 1.7. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp luận
• 2.1.1. Tâm lý khách du lịch
• 2.1.2. Nhu cầu, động cơ của khách du lịch
• 2.1.3. Một số đặc điểm tâm lý khách du lịch
• 2.1.4. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
• 2.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
• 2.1.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
• 2.1.4.3. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Mô hình Servqual ánh giá ch t lượng dịch vụ của khách sạn và biến thể Servperf
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
• 2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.3.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2
• 3.1. Sơ lược về khách sạn Ninh Kiều 2
• 3.2. Cơ cấu tổ chức
• 3.2.1. Bộ máy tổ chức
• 3.2.2. Tình hình nhân sự
• 3.2.3. Chức năng – nhiệm vụ của các phòng ban
• 3.2.3.1. Bộ phận văn phòng
• 3.2.3.2. Bộ phận nhà hàng
• 3.2.3.3. Bộ phận khách sạn
• 3.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh thời gian qua
• 3.4. Điểm mạnh – Điểm yếu
• 3.5. Thuận lợi - Khó khăn
• 3.6. Phương hướng phát triển
• 4. CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu và đánh giá thang đo
• 4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.1.2. Đánh giá thang đo
• 4.1.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng
• 4.1.2.2. Đánh giá độ tin cậy theo từng thành phần Servperf
• 4.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2
• 4.2.1. ánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2
• 4.2.2. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2
• 4.2.2.1. Mối quan hệ giữa Sự hài lòng của khách hàng với 5 thành phần Servperf
• 4.2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố lòng thông cảm
• 4.2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự đáng tin cậy
• 4.2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố hữu hình
• 4.2.2.5. Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự nhiệt tình
• 4.2.3. Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo một số biến nhân khẩu học
• 4.2.3.1. Phân tích khác biệt theo loại khách
• 4.2.3.2. Phân tích khác biệt theo giới tính
• 4.2.3.3. Phân tích khác biệt theo trình độ
• 4.2.3.4. Phân tích khác biệt theo độ tuổi
• 4.2.3.5. Phân tích khác biệt theo thu nhập
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP
• 5.1. Tồn tại và nguyên nhân
• 5.2. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing
• 5.3. Xây dựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp
• 5.4. Cải thiện môi trường cảnh quang khách sạn
• 5.5. Xây dựng nét văn hóa đặc trưng của khách sạn
• 6. CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 6.1. Đối với khách sạn Ninh Kiều 2
• 6.2. Đối với chính quyền địa phương
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: QUY ĐỊNH VỀ TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI (TIẾNG VIỆT)
• PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI (TIẾNG ANH)
• PHỤ LỤC 4:THỐNG KÊ THÔNG TIN MẪU
• PHỤ LỤC 5: ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA
• PHỤ LỤC 6: THỐNG KÊ MÔ TẢ SỰ HÀI LÒNG
• PHỤ LỤC 7: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN
• PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY - SỰ HÀI LÒNG SAT
• PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ HỒI QUY EMP
• PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ HỒI QUY REL
• PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ HỒI QUY TAN
• PHỤ LỤC 12: KẾT QUẢ HỒI QUY RES
• PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT T-TEST THEO LOẠI KHÁCH
• PHỤ LỤC 14: PHÂN TÍCH KHÁC BIỆT T-TEST THEO GIỚI TÍNH
• PHỤ LỤC 15: PHÂN TÍCH ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ
• PHỤ LỤC 16: PHÂN TÍCH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI
• PHỤ LỤC 17: PHÂN TÍCH ANOVA THEO THU NHẬP
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• TÓM TẮT

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Ninh Kiều 2

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực khách sạn. Khách sạn Ninh Kiều 2, một trong những cơ sở lưu trú nổi bật tại Cần Thơ, đã chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn này.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đến uy tín của khách sạn. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu cho người khác, tạo ra một vòng lặp tích cực cho khách sạn.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Về Khách Sạn Ninh Kiều 2

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Ninh Kiều 2, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù khách sạn Ninh Kiều 2 đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh Tranh Trong Ngành Khách Sạn

Sự gia tăng số lượng khách sạn tại Cần Thơ đã tạo ra áp lực lớn cho Ninh Kiều 2 trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

2.2. Yêu Cầu Ngày Càng Cao Của Khách Hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm dịch vụ tốt mà còn mong muốn trải nghiệm độc đáo và khác biệt. Điều này đặt ra thách thức lớn cho khách sạn trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Ninh Kiều 2

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu đã sử dụng mô hình Servperf, một công cụ hữu ích trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Mô hình này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Mô Hình Servperf Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình Servperf bao gồm năm thành phần chính: yếu tố hữu hình, sự đáng tin cậy, sự nhiệt tình, sự đảm bảo và lòng thông cảm. Mỗi thành phần này đều có ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với khách hàng đã lưu trú tại khách sạn Ninh Kiều 2. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Ninh Kiều 2

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Ninh Kiều 2 không cao như mong đợi. Chỉ có bốn trong năm thành phần của mô hình Servperf có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như sự đáng tin cậy và lòng thông cảm được đánh giá cao hơn so với các yếu tố khác. Điều này cho thấy khách hàng rất chú trọng đến sự tin cậy trong dịch vụ.

4.2. Khác Biệt Về Sự Hài Lòng Theo Nhân Khẩu Học

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi và thu nhập, điều này cần được xem xét trong các chiến lược marketing của khách sạn.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Ninh Kiều 2

Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, khách sạn Ninh Kiều 2 cần thực hiện một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường uy tín của khách sạn.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

5.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất

Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị sẽ giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khách Sạn Ninh Kiều 2

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Ninh Kiều 2 đã chỉ ra nhiều vấn đề cần cải thiện. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục và cần sự chú ý từ ban lãnh đạo khách sạn.

6.1. Tương Lai Của Khách Sạn Ninh Kiều 2

Khách sạn Ninh Kiều 2 cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.2. Đề Xuất Các Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết của đề tài: Thực tế cho thấy rằng, hoạt động quản lý chất lượng là thiết yếu cho công việc sản xuất kinh doanh. Nếu như sản phẩm, dịch vụ do một doanh nghiệp cung cấp không phù hợp với những quy tắc của thị trường thì doanh nghiệp đó có thể đánh mất khách hàng, việc kinh doanh bị giảm sút và gặp phải những khó khăn trong xây dựng hoặc phục hồi hình ảnh thương hiệu. Trong tình hình hiện nay, khi Việt Nam đã gia nhập vào nhiều tổ chức kinh tế lớn, hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh doanh nói chung sẽ ngày càng gay gắt, cạnh tranh sẽ ngày càng quyết liệt. Đặc biệt, trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng còn khá non trẻ của Việt Nam các doanh nghiệp khách sạn sẽ phải đương đầu với nhiều đối thủ nước ngoài rất mạnh ngay trên địa bàn truyền thống của mình.

Nếu doanh nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Trong khi đó, dịch vụ lại là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.

Do đó, việc quản lý chất lượng dịch vụ không hề đơn giản. Một mặt, những nhu cầu và yêu cầu đa dạng của khách hàng dẫn đến sự đa dạng của chất lượng và dịch vụ. Mặt khác, ngày nay những nhu cầu và yêu cầu của khách hàng lại thay đổi rất nhanh chóng. Những điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải nắm được một cách căn bản về quản lý chất lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lượng.

Và để làm được điều này thì trước hết phải đánh giá được chất lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng - người trực tiếp trải nghiệm. Chỉ khi đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ˜ Trang 1 SVTH: Trần Thị Trúc Linh Luận văn tốt nghiệp nghi p thì khi ó doanh nghi p m i có th không ng ng nâng cao qu n lý, c i thi n ch t l ng d ch v nh m đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách bởi chất lượng tốt luôn là một vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp khách sạn, là một lợi thế cạnh tranh trên thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt. Điều này là do việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như: - Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo tức là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn. - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn. Cả ba vấn đề trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn. Chính vì sự cần thiết đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 – Thành phố Cần Thơ” ra đời nhằm giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn để từ đó khách sạn có thể không ngừng nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn ở mức cao nhất những nhu cầu của khách hàng.2 C n c khoa h c và th c ti n: Chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dù chưa thật sự trở thành sự quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam, song thực tế đã chứng minh rằng đó không còn là vấn đề quá mới mẻ. Ngay từ những năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.

Tuy nhiên, việc làm đó chủ yếu mới chỉ dừng lại ở mức độ bột phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp. Nó không thường xuyên, quy GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ˜ Trang 2 SVTH: Trần Thị Trúc Linh Luận văn tốt nghiệp mô ti n hành c ng ch a l n và ch a đồng bộ. Khi đó chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống của các doanh nghiệp khách sạn. Những năm cuối thập niên 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam, thời kỳ mà nhiều khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nhà nước và các doanh nghiệp khách sạn tư nhân có quy mô vừa và nhỏ, đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường.

Tình hình đó buộc các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam phải quan tâm tới chất lượng dịch vụ bởi một số lý do mang tính khách quan sau: - Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước ở những năm cuối thập niên 90. - Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam đã trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế giới, Khu vực mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài. Do đó, các khách sạn Việt Nam chỉ có một lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. - Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là du khách quốc tế đến Việt Nam.

Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh chất lượng dịch vụ của khách sạn Việt Nam với chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở các nước phát triển khác, nơi mà họ đã đi qua. - Nhu cầu đăng ký, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn của nước ngoài Như vậy, chất lượng đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của Việt Nam trong giai đoạn hiện nay. Một câu hỏi đặt ra cho mỗi khách sạn ở Việt Nam đó là: Tại sao phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và phải quản lý ngày càng tốt hơn chất lượng dịch vụ khách sạn? Câu trả lời đầy đủ cho vấn đề này phải được nhìn nhận trên nhiều góc độ.

Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, một mặt giúp các khách sạn tăng khả năng GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ˜ Trang 3 SVTH: Trần Thị Trúc Linh Luận văn tốt nghiệp gi chân khách hàng ã có c a mình, thu hút thêm nhi u khách hàng m i mà không ph i t n chi phí qu ng cáo, marketing; m t khác, còn là công c giúp các khách s n t ng giá bán s n ph m mà v n gi c uy tín, danh ti ng và kh ng nh v th trên th trường, nâng cao khả năng cạnh tranh. Ngoài ra, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho khách sạn như: - Tối thiểu hóa hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát. - Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót. - Giảm chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên cũng như chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn do nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện khi họ cảm thấy tự hào về khách sạn.

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu và việc đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành sự lựa chọn bắt buộc đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay.1 M c tiêu chung: Mục tiêu cần đạt được của đề tài này là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 nhằm thu hút ngày càng nhiều hơn khách hàng mới đồng thời giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy.2 M c tiêu c th : Với mục tiêu nghiên cứu như thế, nội dung của đề tài này được thể hiện như sau: - Phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 và tìm hiểu xem thực tế tại khách sạn những yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Hay nói khác hơn là tìm ra được ở hiện tại, các dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 đã đáp ứng các nhu cầu của khách hàng hay chưa? Những dịch vụ nào của khách GVHD: ThS.Nguyễn Thanh Nguyệt ˜ Trang 4 SVTH: Trần Thị Trúc Linh Luận văn tốt nghiệp s n ch a c du khách hài lòng? Nh ng d ch v nào c n c b sung trong t ng lai? - Rút ra nh ng t n t i c n kh c ph c c a khách s n và tìm ra nh ng nguyên nhân c a các v n ó.