Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank PGD Nguyễn Thái Sơn" do sinh viên Đặng Thị Hằng thực hiện (ngành Kế toán – Tài chính – Ngân hàng, chuyên ngành Tài chính doanh nghiệp, Trường Đại học Công nghệ TP.HCM, năm 2016) đặt trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển sôi động với sự gia tăng mạnh mẽ của các doanh nghiệp, nhà máy và hoạt động giao thương. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, sự kiện gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) với lộ trình mở cửa hoàn toàn vào năm 2018, cùng việc hoàn tất xây dựng thị trường chung khu vực Đông Nam Á (Cộng đồng Kinh tế ASEAN) đã tạo ra sức ép cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước và các định chế tài chính nước ngoài có tiềm lực vốn mạnh mẽ cùng bề dày kinh nghiệm quản trị.

Trong điều kiện thị trường cạnh tranh cao, khách hàng cá nhân đóng vai trò người thụ hưởng dịch vụ và là người trực tiếp đánh giá chất lượng sản phẩm. Do đó, việc thu hút và giữ chân khách hàng thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay trở thành yếu tố sống còn đối với ngân hàng thương mại. Tác giả xác định hệ thống mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục đích chung:
    1. Xác định những mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank).
    2. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
  • Mục đích cụ thể:
    1. Xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân.
    2. Đánh giá khả năng và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên VPBank.
    3. Đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Hiện tại, các sản phẩm cho vay của VPBank có phong phú, linh hoạt để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân hay không?
  2. Liệu những yếu tố nhân khẩu học của khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với dịch vụ cho vay của VPBank không?
  3. Các yếu tố về cơ sở vật chất nơi giao dịch, trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ của nhân viên tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại VPBank?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng.
  • Phạm vi không gian: VPBank Phòng giao dịch (PGD) Nguyễn Thái Sơn, địa chỉ số 124B Nguyễn Thái Sơn, Phường 3, Quận Gò Vấp, TP. Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và khảo sát dữ liệu thực tế từ tháng 4/2016 đến tháng 6/2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống lý luận dựa trên các khái niệm nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và nghiệp vụ tín dụng ngân hàng thương mại:

  • Khung lý thuyết và mô hình ứng dụng:

    • Chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo định nghĩa của Zeithaml (1987) về sự đánh giá toàn diện dựa trên so sánh giữa mong đợi và nhận thức thực tế, tiêu chuẩn ISO 8402, cùng 3 đặc tính cơ bản của dịch vụ: vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.
    • Sự thỏa mãn của khách hàng: Dựa trên định nghĩa của Bitner & Hubbert (1994), Philip Kotler (2003) và quan điểm của Parasuraman & cộng sự (1988) khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề dẫn đến sự thỏa mãn.
    • Mô hình SERVQUAL và RATER: Ứng dụng thang đo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) thu gọn từ 10 khía cạnh thành 5 thành phần (RATER): Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ/Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles) và Sự đồng cảm (Empathy).
    • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model): Phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức quản lý (GAP 1), nhận thức quản lý và tiêu chí dịch vụ (GAP 2), tiêu chuẩn dịch vụ và cung cấp thực tế (GAP 3), cung cấp dịch vụ và thông tin truyền thông bên ngoài (GAP 4), dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận được (GAP 5).
    • Khung pháp lý tín dụng: Căn cứ Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng; phân loại cho vay theo mục đích (tiêu dùng, sản xuất kinh doanh), theo thời hạn (ngắn, trung, dài hạn) và theo phương thức (cho vay từng lần, cho vay trả góp, cho vay theo hạn mức thấu chi, cho vay theo hạn mức tín dụng).

  • Quy trình nghiên cứu và phương pháp xử lý dữ liệu:

    • Phương pháp định tính: Thực hiện phỏng vấn chuyên gia (giảng viên hướng dẫn và cán bộ tín dụng VPBank) kết hợp thảo luận nhóm với 5 khách hàng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi thô; sau đó khảo sát thử nghiệm trên 10 khách hàng ngẫu nhiên để hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức gồm 27 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc.
    • Phương pháp định lượng: Sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
    • Xác định quy mô mẫu: Dựa theo nguyên tắc của Hair, Anderson, Tatham & Black (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($N \ge 5 \times 27 = 135$). Tác giả phát ra 160 phiếu điều tra (60 phiếu phỏng vấn trực tiếp tại khu vực sảnh chờ giao dịch và 100 phiếu gửi tại bàn làm việc của các chuyên viên tín dụng).
    • Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện: (1) Thống kê mô tả tần số; (2) Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; (3) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); (4) Phân tích tương quan Pearson; (5) Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; (6) Phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) và Independent Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương 1 thiết lập tổng thể đề tài nghiên cứu thông qua phân tích tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời kỳ hội nhập. Tác giả xác định rõ mục đích chung, 3 mục đích cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân vay vốn tại VPBank PGD Nguyễn Thái Sơn, phạm vi thời gian từ tháng 4/2016 đến tháng 6/2016, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính - định lượng và cấu trúc báo cáo gồm 5 chương.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Chương 2 hệ thống hóa các lý thuyết chuyên ngành ngân hàng và marketing dịch vụ. Tác giả trình bày các khái niệm về dịch vụ, 3 đặc điểm chất lượng dịch vụ (vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời), sự thỏa mãn của khách hàng, thang đo SERVQUAL với 5 thành phần RATER và mô hình 5 khoảng cách GAP.

Bên cạnh đó, chương 2 làm rõ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân theo Quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN, phân tích các đặc điểm về quy mô khoản vay, chi phí, lãi suất (thường cao hơn lãi suất doanh nghiệp từ 1,2 đến 1,5 lần), rủi ro tín dụng và vai trò của tín dụng đối với nền kinh tế, khách hàng và ngân hàng (dư nợ tín dụng chiếm hơn 50% tổng tài sản có và tạo ra từ 1/2 đến 2/3 tổng thu nhập của ngân hàng). Tác giả cũng sơ đồ hóa quy trình cho vay 9 bước chuẩn hóa:

  1. Tiếp cận và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn.
  2. Thẩm định các điều kiện vay vốn (năng lực pháp lý, khả năng sử dụng vốn, phương án kinh doanh, khả năng hoàn trả).
  3. Xác định phương thức cho vay, nguồn vốn, điều kiện thanh toán và lãi suất.
  4. Lập tờ trình thẩm định cho vay.
  5. Tái thẩm định khoản vay và trình duyệt khoản vay.
  6. Ký kết hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm, giao nhận giấy tờ và tài sản bảo đảm.
  7. Giải ngân, kiểm tra kiểm soát khoản vay, thu nợ lãi gốc và xử lý phát sinh.
  8. Thanh lý hợp đồng tín dụng, giải chấp tài sản bảo đảm.
  9. Lưu trữ hồ sơ tín dụng và hồ sơ bảo đảm tiền vay.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu gồm 3 giai đoạn: xây dựng thang đo sơ bộ qua thảo luận chuyên gia và 5 khách hàng; thử nghiệm 10 khách hàng; ban hành bảng câu hỏi chính thức. Tác giả thiết kế bảng câu hỏi với 27 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố độc lập ban đầu (Sự tin cậy: TC1-TC5; Sự đáp ứng: DU1-DU6; Tính hữu hình: HH1-HH5; Sự đảm bảo: DB1-DB5; Sự đồng cảm: DC1-DC3) và 3 biến quan sát đo lường Sự hài lòng (HL1-HL3). Chương này cũng thiết lập các tiêu chuẩn thống kê: hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$; Cronbach's Alpha $\ge 0,6$; hệ số tải EFA $\ge 0,5$; $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$; phương sai trích $> 50%$; và điểm dừng Eigenvalue $> 1$.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 mở đầu bằng phần giới thiệu VPBank PGD Nguyễn Thái Sơn (khai trương ngày 8/10/2010 tại 124B Nguyễn Thái Sơn, P.3, Q. Gò Vấp; là điểm giao dịch thứ 27 tại TP.HCM và thứ 135 toàn quốc của VPBank; cơ cấu gồm Giám đốc, Kiểm soát, Giao dịch, Tín dụng và Ngân quỹ).

Sau quá trình điều tra, trong 160 phiếu phát ra, tác giả thu về 154 phiếu, loại bỏ 7 phiếu không hợp lệ (do thiếu thông tin hoặc chọn trùng lặp), còn lại 147 mẫu đưa vào phân tích SPSS. Kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố EFA trải qua các bước:

  • Kiểm định Cronbach's Alpha loại bỏ các biến DU1, DU2, DU3 do tương quan biến - tổng không đạt hoặc làm giảm hệ số alpha của nhóm.
  • Phân tích EFA biến độc lập qua 3 lần xoay: lần 1 loại HH4, DB1, DB4, DB5, TC1 (biến trùng), DU6, DC1; lần 2 loại HH5, DU2, DU3; lần 3 hội tụ về 5 nhóm nhân tố với 13 biến quan sát đạt chuẩn ($\text{KMO} = 0,582$; kiểm định Bartlett đạt Chi-Square $= 544,628$, $\text{Sig.} = 0,000$; phương sai trích $= 71,533%$; $\text{Eigenvalue} = 1,319$).
  • Phân tích EFA biến phụ thuộc trích 1 nhân tố gồm 3 biến HL1, HL2, HL3 ($\text{KMO} = 0,718$; phương sai trích $= 74,964%$; $\text{Eigenvalue} = 2,249$).
  • Phân tích ma trận tương quan Pearson khẳng định các nhân tố độc lập có tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,01$) với biến phụ thuộc Sự hài lòng và hệ số tương quan tuyệt đối dao động từ 0,245 đến 0,549 (không vượt quá 0,85).

Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp

Chương 5 tổng kết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn cá nhân tại PGD Nguyễn Thái Sơn gồm 5 thành phần sau hiệu chỉnh: Sự tin cậy, Tính hữu hình, Sự đáp ứng, Mức độ đồng cảm và Sự đảm bảo. Tác giả đưa ra các nhóm giải pháp cải thiện quy trình tín dụng, đào tạo kỹ năng tư vấn cho cán bộ tín dụng, nâng cấp tiện ích phòng giao dịch và chỉ ra các hạn chế trong phạm vi không gian, thời gian nghiên cứu.

Kết quả và đóng góp

Số liệu thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ($N = 147$)

Tiêu chí phân loại Phân nhóm Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 69 46,9%
Nữ 78 53,1%
Độ tuổi Từ 21 đến 30 tuổi 30 20,4%
Từ 31 đến 40 tuổi 57 38,8%
Từ 41 đến 50 tuổi 37 25,2%
Trên 50 tuổi 23 15,6%
Nghề nghiệp Nhân viên văn phòng 58 39,5%
Nghề nghiệp khác 44 29,9%
Công nhân - Viên chức 35 23,8%
Nội trợ 10 6,8%
Mức thu nhập Dưới 5 triệu đồng 18 12,2%
Từ 5 đến 10 triệu đồng 43 29,3%
Từ 10 đến 15 triệu đồng 53 36,1%
Trên 15 triệu đồng 33 22,4%
Lý do vay vốn Mục đích khác 58 39,5%
Tiêu dùng 47 32,0%
Sản xuất kinh doanh 42 28,6%

Kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố EFA

Thang đo thành phần Số biến ban đầu Số biến sau EFA Cronbach's Alpha ban đầu Trọng số tải EFA (Factor Loading) Nội dung các biến còn lại
Sự tin cậy (TC) 5 4 Đạt chuẩn ($\alpha > 0,6$) 0,617 – 0,798 TC1 (uy tín, an toàn), TC3 (đúng hẹn), TC4 (thủ tục rõ ràng), TC5 (giải quyết khiếu nại)
Tính hữu hình (HH) 5 3 0,806 0,717 – 0,858 HH1 (trang phục lịch sự), HH2 (công nghệ hiện đại), HH3 (không gian thoáng mát)
Sự đáp ứng (DU) 6 2 0,678 (sau loại DU1-DU3) 0,866 – 0,889 DU4 (thái độ lịch sự, nhiệt tình), DU5 (chương trình khuyến mại, ưu đãi)
Mức độ đồng cảm (DC) 3 2 0,716 0,835 – 0,884 DC2 (thấu hiểu yêu cầu), DC3 (phục vụ công bằng)
Sự đảm bảo (DB) 5 2 0,734 0,846 – 0,882 DB2 (thông tin chính xác đầy đủ), DB3 (kiến thức tư vấn)
Sự hài lòng (HL) (Biến phụ thuộc) 3 3 0,824 0,719 – 0,784 HL1 (dịch vụ vượt mong đợi), HL2 (quyết định chính xác), HL3 (tiếp tục sử dụng)
  • Đóng góp của khóa luận:
    • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh dữ liệu cụ thể về cơ cấu khách hàng cá nhân vay vốn tại VPBank PGD Nguyễn Thái Sơn; lượng hóa mức độ đáp ứng của ngân hàng thông qua 13 tiêu chí đo lường đã qua sàng lọc thống kê.
    • Về mặt quản trị: Giúp ban lãnh đạo phòng giao dịch nhận diện rõ các điểm then chốt tác động trực tiếp đến tâm lý khách hàng (tính minh bạch của thông tin khoản vay, thái độ nhiệt tình của nhân viên, không gian giao dịch và sự hỗ trợ kịp thời khi giải quyết khiếu nại).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện nghiên cứu thực tế:

  • Hạn chế:

    • Không gian khảo sát chỉ giới hạn tại một đơn vị duy nhất là VPBank Phòng giao dịch Nguyễn Thái Sơn (Quận Gò Vấp, TP.HCM), chưa mở rộng trên phạm vi toàn chi nhánh hoặc toàn hệ thống ngân hàng.
    • Thời gian thực hiện ngắn (từ tháng 4/2016 đến tháng 6/2016) và quy mô mẫu hợp lệ dừng lại ở mức 147 khách hàng.
    • Đối tượng khảo sát mới tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân đang có mặt trực tiếp tại phòng giao dịch.

  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:

    • Mở rộng quy mô điều tra mẫu với số lượng phiếu khảo sát lớn hơn và thu thập tại nhiều chi nhánh/phòng giao dịch VPBank trên địa bàn TP.HCM và các tỉnh lân cận.
    • Khảo sát so sánh chéo chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân giữa VPBank với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong cùng phân khúc bán lẻ.
    • Bổ sung thêm các biến quan sát đo lường chuyên sâu về các kênh vay vốn số hóa (ngân hàng điện tử) và các sản phẩm tín dụng đặc thù.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo phù hợp:
    • Sinh viên, học viên các ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị kinh doanh, Kế toán đang chuẩn bị thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đề tài chất lượng dịch vụ hoặc sự hài lòng của khách hàng.
    • Cán bộ tín dụng, chuyên viên chăm sóc khách hàng và các nhà quản trị phòng giao dịch ngân hàng thương mại quan tâm đến việc đánh giá trải nghiệm dịch vụ cho vay bán lẻ.
  • Các phần nội dung có giá trị ứng dụng cao:
    • Bản thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chi tiết gồm 27 biến quan sát xây dựng trên mô hình SERVQUAL/RATER chuẩn hóa cho nghiệp vụ cho vay cá nhân.
    • Quy trình xử lý và phân tích số liệu SPSS thực tế: từ sàng lọc độ tin cậy Cronbach's Alpha đến kỹ thuật xoay ma trận nhân tố EFA qua 3 vòng loại biến rác.
    • Hệ thống hóa khung lý luận về tín dụng cá nhân và quy trình cho vay 9 bước theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy mô mẫu nghiên cứu của đề tài là bao nhiêu và tỷ lệ thu hồi phiếu hợp lệ đạt mức nào? Tác giả áp dụng công thức $N \ge 5 \times m$ (với $m = 27$ biến quan sát) để xác định cỡ mẫu tối thiểu là 135 mẫu. Thực tế đã phát ra 160 phiếu, thu về 154 phiếu (6 phiếu không gửi lại), loại bỏ 7 phiếu không hợp lệ và giữ lại 147 phiếu đạt tiêu chuẩn để đưa vào phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS.

2. Những biến quan sát nào bị loại bỏ trong quá trình kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích EFA?

  • Trong kiểm định Cronbach's Alpha: Loại 3 biến DU1, DU2, DU3 thuộc thang đo "Sự đáp ứng" do hệ số tương quan biến - tổng thấp hoặc làm giảm độ tin cậy của thang đo.
  • Trong phân tích EFA: Qua 3 lần xoay ma trận nhân tố, lần lượt loại bỏ các biến không đạt hệ số tải hoặc tải chéo gồm HH4, HH5 (thuộc Tính hữu hình), DB1, DB4, DB5 (thuộc Sự đảm bảo), DU6 (thuộc Sự đáp ứng), DC1 (thuộc Sự đồng cảm) và biến lặp TC1. Thang đo cuối cùng giữ lại 13 biến độc lập.

3. Khách hàng vay vốn tại VPBank PGD Nguyễn Thái Sơn có đặc điểm nhân khẩu học như thế nào? Mẫu khảo sát 147 người ghi nhận tỷ lệ nữ giới chiếm 53,1% (78 người) và nam giới chiếm 46,9% (69 người). Độ tuổi vay vốn nhiều nhất là từ 31 đến 40 tuổi (38,8%), tiếp đến là 41 đến 50 tuổi (25,2%). Về nghề nghiệp, nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất (39,5%), tiếp theo là nghề khác (29,9%) và công nhân - viên chức (23,8%). Về thu nhập, nhóm có thu nhập từ 10 đến 15 triệu đồng/tháng chiếm đa số (36,1%).

4. Mô hình nghiên cứu gốc và thang đo nào được tác giả ứng dụng để đo lường chất lượng dịch vụ? Khóa luận sử dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) với 5 thành phần cốt lõi (RATER): Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Tính hữu hình, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm, kết hợp thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" (1 điểm) đến "Hoàn toàn đồng ý" (5 điểm).

5. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại VPBank được tác giả mô tả gồm những bước nào? Quy trình tín dụng được hệ thống hóa qua 9 bước tuần tự: (1) Tiếp cận và hướng dẫn lập hồ sơ; (2) Thẩm định điều kiện vay vốn; (3) Xác định phương thức, nguồn vốn và lãi suất; (4) Lập tờ trình thẩm định; (5) Tái thẩm định và trình duyệt; (6) Ký kết hợp đồng tín dụng và bảo đảm; (7) Giải ngân, kiểm tra kiểm soát và thu nợ; (8) Thanh lý hợp đồng và giải chấp tài sản; (9) Lưu trữ hồ sơ tín dụng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đặng Thị Hằng đã vận dụng mô hình SERVQUAL để khảo sát thực nghiệm mức độ hài lòng của 147 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay tại VPBank PGD Nguyễn Thái Sơn. Thông qua các phép kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA 3 lần, nghiên cứu đã tinh lọc từ 27 biến quan sát ban đầu xuống còn 13 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố chính với tổng phương sai trích đạt 71,533%. Kết quả phân tích tương quan Pearson khẳng định mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng vay vốn. Công trình cung cấp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn rõ ràng cho sinh viên chuyên ngành tài chính ngân hàng cũng như các nhà quản trị tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại.