Đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hương Sơn

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank chi nhánh Hương Sơn

• Tác giả: Nguyễn Phan Tuấn Minh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Diệu Linh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hương Sơn
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank Hương Sơn

Agribank Chi nhánh Hương Sơn giữ vai trò trụ cột trong việc cung ứng vốn tín dụng tại huyện Hương Sơn. Đơn vị phục vụ đa dạng nhu cầu sản xuất nông nghiệp, kinh doanh thương mại và tiêu dùng cá nhân. Dịch vụ tín dụng cá nhân tại đây bao gồm nhiều gói vay linh hoạt. Ngân hàng hỗ trợ khách hàng tiếp cận vốn kịp thời với thủ tục ngày càng tinh giản. Chất lượng dịch vụ phản ánh mức độ thỏa mãn của người vay đối với toàn bộ quy trình giao dịch. Việc duy trì chất lượng tín dụng ổn định tạo dựng lòng tin vững chắc trên thị trường địa phương. Khách hàng cá nhân thường đánh giá dịch vụ dựa trên tốc độ xử lý, lãi suất và thái độ phục vụ. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng khốc liệt đòi hỏi chi nhánh phải liên tục đổi mới. Nâng cao sự hài lòng trở thành nhiệm vụ chiến lược để giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút người vay mới. Đánh giá toàn diện dịch vụ tín dụng cá nhân tại Agribank Hương Sơn giúp ban lãnh đạo nhận diện chính xác các điểm nghẽn nghiệp vụ. Từ đó, ngân hàng xây dựng các chính sách điều chỉnh thiết thực nhằm thúc đẩy hiệu quả kinh doanh.

1.1. Bối cảnh hoạt động tín dụng tại Agribank Hương Sơn

Agribank Chi nhánh Hương Sơn hoạt động trên địa bàn huyện miền núi có hoạt động kinh tế nông nghiệp chiếm tỷ trọng lớn. Nhu cầu vay vốn của các hộ gia đình và cá nhân tập trung vào chăn nuôi, trồng cây công nghiệp và mở rộng kinh doanh dịch vụ. Môi trường địa lý rộng lớn tạo ra những thách thức nhất định trong việc tiếp cận và giải ngân vốn. Chi nhánh không ngừng mở rộng mạng lưới phòng giao dịch đến từng cụm xã. Sự hiện diện sâu rộng này tạo điều kiện thuận lợi cho người dân vùng sâu vùng xa tiếp cận nguồn vốn ưu đãi. Nguồn vốn tín dụng kịp thời đã thúc đẩy kinh tế địa phương tăng trưởng rõ rệt.

1.2. Mục tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng hướng đến việc chuẩn hóa các tiêu chuẩn phục vụ tại chi nhánh. Mục tiêu then chốt là xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định vay vốn của cá nhân. Việc đánh giá khách quan giúp ngân hàng nhận biết kỳ vọng thực tế của từng nhóm đối tượng người vay. Từ đó, đơn vị có thể tối ưu hóa quy trình xét duyệt hồ sơ tín dụng và rút ngắn thời gian giải ngân. Nghiên cứu cũng cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học cho công tác quản trị rủi ro và chăm sóc khách hàng. Kết quả đo lường là nền tảng vững chắc để xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài.

II. Phân tích sự hài lòng tín dụng cá nhân tại Agribank Hương Sơn

Kết quả phân tích định lượng làm sáng tỏ mức độ tác động của các nhân tố dịch vụ tín dụng. Mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy năm yếu tố độc lập đều đạt mức ý nghĩa thống kê với hệ số Sig nhỏ hơn 0.05. Hệ số Durbin-Watson đạt 2.112 khẳng định mô hình không xảy ra hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư. Yếu tố phương tiện hữu hình ghi nhận tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.370. Khách hàng đặc biệt chú trọng cơ sở vật chất, hệ thống máy móc giao dịch và trang phục của giao dịch viên. Nhân tố độ tin cậy xếp thứ hai với hệ số Beta đạt 0.359. Điều này chứng minh tính chính xác trong giao dịch và sự cam kết về tiến độ đóng vai trò quyết định. Sự đáp ứng đạt hệ số Beta 0.356, phản ánh nhu cầu hỗ trợ nhanh chóng khi người vay gặp trở ngại. Yếu tố sự cảm thông đạt Beta 0.311 và sự đảm bảo đạt Beta 0.192. Toàn bộ các chỉ số thống kê minh chứng chất lượng dịch vụ tổng thể tại chi nhánh duy trì ở mức tích cực.

2.1. Tác động của phương tiện hữu hình và độ tin cậy

Phương tiện hữu hình giữ vai trò hàng đầu trong việc tạo ấn tượng ban đầu cho khách hàng cá nhân. Không gian giao dịch khang trang và thiết bị hiện đại gia tăng sự thoải mái khi ký kết hợp đồng. Cán bộ tín dụng sở hữu trang phục chỉnh tề và tác phong chuyên nghiệp tạo dựng hình ảnh uy tín. Bên cạnh cơ sở vật chất, độ tin cậy là yếu tố then chốt củng cố lòng trung thành. Người vay đòi hỏi ngân hàng phải giải ngân đúng số tiền và thời hạn đã thỏa thuận. Sự minh bạch trong công bố lãi suất và phí dịch vụ giúp ngăn ngừa hiểu lầm. Khi hai tiêu chí này được đảm bảo, sự tin tưởng đối với chi nhánh gia tăng vượt bậc.

2.2. Ảnh hưởng từ sự đáp ứng và thái độ đồng cảm

Khả năng đáp ứng nhanh chóng các thắc mắc tạo nên lợi thế cạnh tranh sắc bén cho chi nhánh. Người vay luôn mong muốn thủ tục thẩm định hồ sơ diễn ra tinh gọn, không rườm rà. Nhân viên tín dụng cần chủ động hướng dẫn khách hàng bổ sung giấy tờ cần thiết. Sự linh hoạt trong hỗ trợ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi tại quầy giao dịch. Ngoài ra, sự đồng cảm và thấu hiểu hoàn cảnh cá nhân mang lại giá trị nhân văn sâu sắc. Cán bộ ngân hàng cần lắng nghe khó khăn tài chính để tư vấn phương án trả nợ phù hợp. Thái độ lịch thiệp và tôn trọng người dân tạo nên mối quan hệ bền chặt giữa tổ chức tín dụng và cộng đồng.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank Hương Sơn

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi chiến lược đồng bộ từ cơ sở vật chất đến kỹ năng nghiệp vụ. Ngân hàng cần ưu tiên nâng cấp hạ tầng công nghệ và không gian giao dịch trực tiếp. Không gian tiếp đón cần bố trí biển chỉ dẫn rõ ràng và khu vực chờ tiện nghi. Ứng dụng ngân hàng số phải hoạt động ổn định nhằm hỗ trợ nộp hồ sơ trực tuyến thuận tiện. Song song với đó, đơn vị phải liên tục chuẩn hóa quy trình thẩm định tài sản bảo đảm. Thủ tục vay vốn cần được tinh gọn tối đa để rút ngắn thời gian phê duyệt khoản vay. Chi nhánh nên thiết lập hệ thống cảnh báo sớm giúp nhân viên xử lý hồ sơ đúng tiến độ. Công tác đào tạo kỹ năng mềm và nghiệp vụ chuyên sâu cho nhân viên cần tiến hành định kỳ. Đội ngũ cán bộ tín dụng phải thành thạo chính sách vay và thấu hiểu khó khăn của người dân địa phương. Đồng thời, ngân hàng cần đa dạng hóa các gói tín dụng với hạn mức và lãi suất cạnh tranh nhằm phục vụ tốt từng phân khúc khách hàng.

3.1. Hoàn thiện hạ tầng vật chất và công nghệ số

Cải tạo cơ sở vật chất là bước đi tiên quyết giúp nâng cao vị thế hình ảnh của ngân hàng. Chi nhánh cần nâng cấp hệ thống phòng giao dịch khang trang, sạch sẽ và an toàn. Các máy rút tiền tự động và điểm giao dịch điện tử cần bảo trì thường xuyên để tránh lỗi kỹ thuật. Đơn vị cần đầu tư đường truyền internet tốc độ cao phục vụ tra cứu thông tin nhanh chóng. Bên cạnh đó, ngân hàng nên tích hợp các tính năng giải ngân trực tuyến trên ứng dụng điện thoại. Khách hàng có thể chủ động theo dõi lịch sử trả nợ và số dư tín dụng mọi lúc mọi nơi. Sự chuyển đổi số mạnh mẽ mang đến trải nghiệm tiện ích vượt trội.

3.2. Nâng cao năng lực chuyên môn và quy trình phục vụ

Đội ngũ nhân sự là yếu tố quyết định sự thành bại trong việc giữ chân khách hàng vay vốn. Chi nhánh cần tổ chức các khóa tập huấn chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Nhân viên cần nắm vững quy chế cho vay để tư vấn chính xác, tránh gây nhầm lẫn cho người vay. Ngân hàng cần xây dựng cơ chế khen thưởng rõ ràng nhằm khích lệ tinh thần làm việc tận tụy. Quy trình thẩm định hồ sơ cần thiết lập thời gian chuẩn cho từng khâu xử lý nghiệp vụ. Cán bộ tín dụng phải thường xuyên cập nhật tiến độ giải ngân đến người đăng ký vay. Sự tận tâm và chu đáo sẽ gia tăng mức độ gắn bó bền vững của khách hàng.

IV. Kết luận ứng dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank Hương Sơn

Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đem lại giá trị thực tiễn to lớn cho Agribank Hương Sơn. Dữ liệu thực nghiệm chứng minh sự thỏa mãn của người vay phụ thuộc vào cả điều kiện cơ sở vật chất lẫn thái độ phục vụ. Phương tiện hữu hình hiện đại và độ tin cậy chuẩn xác là hai đòn bẩy trọng yếu định hình lòng trung thành thương hiệu. Những cải tiến trong khâu thẩm định hồ sơ sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế dẫn đầu trong khu vực. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp công nghệ tạo đà cho quá trình hiện đại hóa ngân hàng bán lẻ. Ban điều hành có thể dựa trên các hệ số phân tích để phân bổ ngân sách đầu tư hợp lý. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng giúp chi nhánh gia tăng thị phần tín dụng cá nhân ổn định. Ngoài ra, chi nhánh cần thường xuyên lắng nghe ý kiến phản hồi từ người dân địa phương. Điều này giúp phát hiện sớm các bất cập nảy sinh trong quá trình cấp vốn tín dụng. Chiến lược phát triển lấy khách hàng làm trung tâm sẽ bảo đảm sự tăng trưởng bền vững lâu dài.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong công tác quản trị chi nhánh

Các kết luận nghiên cứu mang lại giá trị định hướng cụ thể cho ban lãnh đạo Agribank Hương Sơn. Ngân hàng có thể xây dựng các tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc dựa trên phản hồi khách hàng. Việc gắn chất lượng phục vụ với chế độ đãi ngộ giúp nâng cao ý thức trách nhiệm của từng nhân viên. Bên cạnh đó, số liệu nghiên cứu hỗ trợ tối ưu hóa việc phân bổ nguồn vốn tín dụng theo từng lĩnh vực mũi nhọn. Chi nhánh có thể chủ động kiểm soát rủi ro phát sinh từ các khâu xử lý nghiệp vụ còn hạn chế. Quản trị chất lượng dịch vụ bài bản sẽ xây dựng nền móng vững chắc cho hoạt động kinh doanh tín dụng.

4.2. Hướng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tương lai

Trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt, chi nhánh cần tiếp tục đẩy mạnh mô hình ngân hàng bán lẻ hiện đại. Việc tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo và dữ liệu lớn vào quy trình chấm điểm tín dụng cá nhân là xu hướng tất yếu. Công nghệ mới giúp rút ngắn đáng kể thời gian xét duyệt hồ sơ vay vốn của người dân địa phương. Đồng thời, ngân hàng cần liên kết với các doanh nghiệp cung ứng vật tư nông nghiệp để triển khai các gói vay trọn gói. Mở rộng hệ sinh thái tài chính giúp đáp ứng toàn diện mọi nhu cầu đời sống của người vay. Định hướng này bảo đảm sự phát triển an toàn, hiệu quả và bền vững cho chi nhánh.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Phan Tuấn Minh (sinh viên lớp K55 CLC QTKD, Trường Đại học Kinh tế Huế, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Diệu Linh) thực hiện đề tài "Đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hương Sơn" vào năm 2025.

Lý do chọn đề tài xuất phát từ vai trò của hệ thống ngân hàng thương mại với tư cách là huyết mạch cung cấp vốn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng xã hội. Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Hương Sơn (đặt tại Thị trấn Phố Châu, Huyện Hương Sơn, Tỉnh Hà Tĩnh), hoạt động tín dụng cho vay cá nhân giữ vị trí dịch vụ chủ lực, phục vụ địa bàn mang tính chất kinh tế nông nghiệp miền núi. Trước bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chức tín dụng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng và duy trì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến lòng trung thành, uy tín và hiệu quả kinh doanh của chi nhánh. Đề tài được hình thành nhằm phân tích thực trạng đáp ứng nhu cầu tín dụng, xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các hàm ý quản trị thiết thực cho đơn vị thực tập.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng cho vay cá nhân tại Agribank Chi nhánh Hương Sơn; từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể và khả thi nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, góp phần nâng cao sự hài lòng đối với hoạt động tín dụng.
• Mục tiêu chi tiết (được đánh số theo văn bản):
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng và hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại.
  2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu tập trung phân tích những yếu tố chính tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân tại Agribank Chi nhánh Hương Sơn.
  3. Đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay cá nhân, bao gồm cải tiến quy trình, nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên, tối ưu hóa chính sách lãi suất và tăng cường các kênh hỗ trợ khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Hương Sơn.
• Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đang thực hiện vay vốn tại Agribank Chi nhánh Hương Sơn.
• Phạm vi không gian: Thị trấn Phố Châu, Huyện Hương Sơn, Tỉnh Hà Tĩnh – địa bàn hoạt động chính của chi nhánh.
• Phạm vi thời gian: Thời gian triển khai nghiên cứu kéo dài từ tháng 12/2024 đến tháng 04/2025. Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng tín dụng được thu thập trong giai đoạn từ năm 2022 đến tháng 02/2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống nền tảng lý thuyết dựa trên các khái niệm và mô hình chuẩn tắc trong quản trị dịch vụ và marketing ngân hàng:

• Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tác giả sử dụng định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler với 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình (Intangibility), tính không thể tách rời (Inseparability), tính biến thiên (Variability) và tính không thể lưu trữ (Perishability). Chất lượng dịch vụ được tiếp cận theo quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) về khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế; quan điểm hai khía cạnh của Lehtinen & Lehtinen (1982) gồm quá trình và kết quả; phân loại của Gronroos (1984) về chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng; cùng các định nghĩa theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 và TCVN ISO 8402:1999.
• Các mô hình đánh giá sự hài lòng: Văn bản phân tích Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) do Claes Fornell đề xướng (1994), Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI, 1998), Thang đo khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và Thang đo hiệu suất thực tế SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).
• Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan: Khóa luận kế thừa kết quả từ các công trình trong nước như nghiên cứu ứng dụng mô hình SEM của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011), nghiên cứu về Agribank Quảng Nam của Trần Thị Hồng Nhung (2019); kết hợp các nghiên cứu quốc tế của Shemwell et al. (1998) và Anwar & Gulzar (2011) về dịch vụ tín dụng ngân hàng tại Pakistan.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Dựa trên khung biến thể SERVPERF, tác giả xác lập mô hình gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (HL, đo bằng 3 biến quan sát: HL1, HL2, HL3):
  1. Phương tiện hữu hình (HH): Đo bằng 4 biến quan sát (HH1 đến HH4).
  2. Độ tin cậy (TC): Đo bằng 5 biến quan sát (TC1 đến TC5).
  3. Mức độ đáp ứng (ĐƯ/ĐA): Đo bằng 7 biến quan sát (ĐƯ1 đến ĐƯ7).
  4. Sự đảm bảo (ĐB): Đo bằng 4 biến quan sát (ĐB1 đến ĐB4).
  5. Sự cảm thông (CT): Đo bằng 4 biến quan sát (CT1 đến CT4).

Phương pháp nghiên cứu thực hiện qua 4 bước:

1. Bước 1: Thu thập dữ liệu sơ bộ: Thu thập tài liệu thứ cấp nội bộ từ Agribank Chi nhánh Hương Sơn (báo cáo tài chính, nguồn vốn, quy mô dư nợ, nợ xấu giai đoạn 2022 – tháng 02/2025) và quan sát trực tiếp quy trình tín dụng.
2. Bước 2: Tiến hành khảo sát và phỏng vấn: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp và trực tuyến theo thang đo Likert. Tác giả phát ra 160 phiếu khảo sát tới khách hàng cá nhân vay vốn tại chi nhánh, thu về 140 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi đạt 87,5%).
3. Bước 3: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS: Áp dụng phương pháp thống kê mô tả mẫu; kiểm định hệ số tin cậy nội tại Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phương pháp trích Principal Axis Factoring/Principal Components với phép xoay Varimax; kiểm định tương quan Pearson và đa cộng tuyến (hệ số VIF); phân tích hồi quy tuyến tính đa biến OLS và kiểm định độ phù hợp mô hình bằng phân tích phương sai ANOVA.
4. Bước 4: Đề xuất giải pháp: Dựa trên các trọng số tác động Beta của phương trình hồi quy và phân tích hạn chế thực tiễn tại chi nhánh để xây dựng giải pháp quản trị.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, đặc thù tín dụng cá nhân và các mô hình đo lường sự hài lòng:

• Làm rõ bản chất tín dụng cá nhân với 5 đặc điểm cốt lõi: tính hoàn trả, tính thời hạn, tính sinh lời, tính rủi ro và tính pháp lý; cùng vai trò tạo sự năng động cho kinh tế hộ gia đình và nâng cao chất lượng cuộc sống.
• So sánh chi tiết giữa hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF, lập luận việc lựa chọn thang đo cảm nhận kết quả thực tế SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) để khắc phục nhược điểm đo lường khoảng cách kỳ vọng phức tạp.
• Xây dựng bảng biến quan sát cụ thể cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ (tổng cộng 24 biến quan sát độc lập) và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng chung.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hương Sơn

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức, phân tích hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022–2024 và xử lý số liệu khảo sát định lượng:

• Tổ chức bộ máy và quy trình nghiệp vụ: Chi nhánh đặt tại số 74 đường Nguyễn Tuấn Thiện, tổ dân phố 4, thị trấn Phố Châu, huyện Hương Sơn, do ông Lê Sỹ Hiếu làm Giám đốc, cùng 3 Phó Giám đốc phụ trách các khối nghiệp vụ và các bộ phận: Phòng Kế toán - Ngân quỹ (KTNQ), Phòng Khách hàng, Phòng Tổng hợp và Phòng Giao dịch Nầm. Quy trình cấp tín dụng cá nhân được quy chuẩn hóa qua 14 bước chặt chẽ, từ tiếp nhận hồ sơ, tra cứu CIC, thẩm định thực tế, phê duyệt, công chứng, giải ngân đến giám sát sau vay và lưu trữ hồ sơ.
• Thực trạng kinh doanh và tín dụng (2022–2024): Hoạt động của chi nhánh ghi nhận sự tăng trưởng quy mô nhưng tiềm ẩn rủi ro tín dụng thể hiện qua các chỉ tiêu tài chính.

Chỉ tiêu	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	So sánh 2023/2022	So sánh 2024/2023
Tổng nguồn vốn (tỷ đồng)	2.490	-	2.919	-	+10,22%
Tổng dư nợ (tỷ đồng)	1.078	1.203	1.395	+11,59%	+11,96%
Dư nợ KH cá nhân (tỷ đồng)	1.054	1.181	1.354	+12,05%	+12,65%
Dư nợ ngắn hạn (tỷ đồng)	1.054	1.181	1.157	+12,05%	-2,03%
Dư nợ trung và dài hạn (tỷ đồng)	24	22	237	-8,33%	+977,27%
Thu dịch vụ	6.401	-	8.104	-	+23,44%
Nợ xấu KHCN	5.001	3.385	5.082	-32,33%	+50,13%
Thu nợ sau xử lý	3.989	1.704	1.986	-57,28%	+16,55%
Hoạt động tài chính	42.023	42.047	50.436	+0,06%	+19,95%

• Đặc điểm mẫu khảo sát (n = 140): Về giới tính, nam chiếm 55,0% (77 người), nữ chiếm 45,0% (63 người). Nhóm tuổi chiếm ưu thế là 30–40 tuổi với 50,7% (71 người), nhóm 18–30 tuổi chiếm 33,6% (47 người), và trên 40 tuổi chiếm 15,7% (22 người). Nghề nghiệp chủ yếu là buôn bán với 25,7% (36 người), công chức/viên chức chiếm 15,7% (22 người), cán bộ nghỉ hưu chiếm 14,3% (20 người), nông dân chiếm 12,1% (17 người), sinh viên 11,4% (16 người), kinh doanh 8,6% (12 người) và công nhân 5,7% (8 người). Thu nhập tập trung nhiều nhất ở mức 1 đến dưới 3 tỷ đồng/năm (37,1%), từ 3 đến dưới 5 tỷ đồng (27,9%), dưới 1 tỷ đồng (25,0%) và trên 5 tỷ đồng (10,0%). Về học vấn, trình độ đại học chiếm 45,7%, sau đại học chiếm 25,7%, trung cấp/cao đẳng chiếm 12,1%, và trung học phổ thông chiếm 10,7%.
• Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố:
  • Độ tin cậy Cronbach's Alpha: Các thang đo đều đạt chuẩn (Alpha > 0,7): Sự đảm bảo đạt 0,887; Mức độ đáp ứng đạt 0,884; Độ tin cậy đạt 0,869; Sự cảm thông đạt 0,837; Phương tiện hữu hình đạt 0,806; và Sự hài lòng đạt 0,776. Hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến quan sát đều > 0,4.
  • EFA biến độc lập: Hệ số KMO = 0,747; kiểm định Bartlett có giá trị Chi-square = 2.054,702 (df = 276, Sig. = 0,000 < 0,05). Phân tích trích xuất được 5 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 67,671% tại các điểm dừng Eigenvalue lần lượt là 5,143; 3,757; 3,005; 2,332 và 2,005; toàn bộ hệ số tải nhân tố sau xoay đều > 0,5.
  • EFA biến phụ thuộc (Sự hài lòng): KMO = 0,691; Bartlett's Test đạt Chi-square = 113,975 (df = 3, Sig. = 0,000). Trích xuất 1 nhân tố duy nhất có Eigenvalue = 2,075 với tổng phương sai trích đạt 69,18%; các hệ số tải của HL1, HL2, HL3 dao động từ 0,814 đến 0,862.
• Phân tích hồi quy tuyến tính:
  • Hệ số tương quan Pearson giữa các biến độc lập ở mức thấp (-0,043 đến 0,335), hệ số VIF dao động từ 1,056 đến 1,136 (nhỏ hơn 2), khẳng định mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến.
  • Hệ số R = 0,818; R² = 0,668; R² hiệu chỉnh = 0,656; hệ số kiểm định Durbin-Watson = 2,112 (nằm trong dải 1,5 - 2,5, không có hiện tượng tự tương quan phần dư). Kiểm định ANOVA có giá trị F = 54,018 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000.
  • Kết quả xác định phương trình hồi quy tuyến tính đa biến (các hệ số đều có ý nghĩa thống kê tại Sig. = 0,000 < 0,05):

$$\text{HL} = -2,894 + 0,370 \times \text{HH} + 0,359 \times \text{TC} + 0,356 \times \text{ĐA} + 0,311 \times \text{CT} + 0,192 \times \text{ĐB}$$

Biến	Hệ số B	Sai số chuẩn	Beta chuẩn hóa	Giá trị kiểm định t	Mức ý nghĩa Sig.	Hệ số VIF
Hằng số	-2,894	0,423	-	-6,848	0,000	-
Phương tiện hữu hình (HH)	0,337	0,047	0,370	7,230	0,000	1,056
Độ tin cậy (TC)	0,307	0,044	0,359	6,913	0,000	1,089
Mức độ đáp ứng (ĐA/ĐƯ)	0,359	0,052	0,356	6,914	0,000	1,072
Sự cảm thông (CT)	0,408	0,069	0,311	5,866	0,000	1,136
Sự đảm bảo (ĐB)	0,207	0,057	0,192	3,628	0,000	1,128

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh Hương Sơn

Dựa trên thứ tự tác động của các hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta và thực trạng nợ xấu gia tăng trong năm 2024, tác giả đưa ra định hướng và 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Cải tiến quy trình xử lý hồ sơ tín dụng: Tinh giản thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian thẩm định và phê duyệt giải ngân từ hàng tuần xuống 1–3 ngày làm việc đối với các khoản vay phục vụ mùa vụ nông nghiệp.
2. Nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên: Đào tạo tính chuyên nghiệp, văn hóa giao tiếp, sự kiên nhẫn khi hướng dẫn các khách hàng lớn tuổi hoặc nông dân có hiểu biết tài chính hạn chế.
3. Tối ưu hóa chính sách lãi suất và chi phí vay: Công khai minh bạch biểu phí, không phát sinh chi phí ẩn; triển khai các gói tín dụng ưu đãi linh hoạt (như lãi suất ưu đãi trong 6 tháng đầu); cơ cấu lại thời hạn trả nợ linh hoạt khi khách hàng gặp rủi ro thiên tai, mất mùa.
4. Cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ: Nâng cấp không gian quầy giao dịch, bổ sung tiện nghi phục vụ; mở rộng mạng lưới cây ATM/CDM; đẩy mạnh tích hợp đăng ký và theo dõi khoản vay trực tuyến qua ứng dụng Agribank E-Mobile Banking/Agribank Plus.
5. Tăng cường chăm sóc và giữ chân khách hàng: Xây dựng hệ thống nhắc nợ định kỳ thân thiện qua tin nhắn, chủ động lắng nghe phản hồi của người vay sau khi giải ngân nhằm nâng cao lòng trung thành.

Phần kết luận và kiến nghị

Phần cuối tổng kết các kết quả đạt được và đề xuất các kiến nghị theo hai cấp độ:

• Kiến nghị với Agribank Việt Nam (Hội sở chính): Hoàn thiện cơ chế ủy quyền phán quyết tín dụng cho chi nhánh cấp huyện; nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin lõi; ban hành các sản phẩm cho vay đặc thù phù hợp khu vực kinh tế nông thôn.
• Kiến nghị với Ban Giám đốc Agribank Chi nhánh Hương Sơn: Tăng cường kiểm soát rủi ro và giám sát mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạ tỷ lệ nợ xấu (vốn tăng lên mức 5.082 vào năm 2024); nâng cao hiệu quả công tác thu hồi nợ sau xử lý; đầu tư trang thiết bị làm việc đồng bộ tại trụ sở và Phòng Giao dịch Nầm.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp các phát hiện định lượng thực nghiệm tại Agribank Chi nhánh Hương Sơn:

• Xác lập mô hình 5 nhân tố giải thích được 65,6% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng cá nhân (R² hiệu chỉnh = 0,656, F = 54,018, Sig. = 0,000). Cả 5 nhân tố đều có tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0,000).
• Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng theo hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta giảm dần như sau: Phương tiện hữu hình (Beta = 0,370) > Độ tin cậy (Beta = 0,359) > Mức độ đáp ứng (Beta = 0,356) > Sự cảm thông (Beta = 0,311) > Sự đảm bảo (Beta = 0,192).
• Về hoạt động tín dụng thực tế, nghiên cứu làm rõ bức tranh tăng trưởng tín dụng cá nhân (tăng từ 1.054 tỷ đồng năm 2022 lên 1.354 tỷ đồng năm 2024, chiếm tỷ trọng áp đảo 97% - 98% tổng dư nợ chi nhánh). Đồng thời, tác giả chỉ ra sự chuyển dịch cơ cấu khi dư nợ trung và dài hạn tăng vọt từ 22 tỷ đồng (2023) lên 237 tỷ đồng (2024), tăng trưởng 977,27%.
• Đóng góp khoa học của nghiên cứu là việc kiểm định lại thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF trong bối cảnh cụ thể của một địa bàn cấp huyện miền núi (Hương Sơn, Hà Tĩnh). Nghiên cứu khắc phục khoảng trống của các đề tài trước đó (như Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang năm 2011, Trần Thị Hồng Nhung năm 2019) vốn chủ yếu khảo sát tại các đô thị lớn hoặc bao quát chung toàn tỉnh, bổ sung bằng chứng thực nghiệm về phản ứng của nhóm khách hàng nông thôn, tiểu thương đối với các thành phần vật chất hữu hình và độ tin cậy trong giao dịch tín dụng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định các giới hạn thực hiện dựa trên điều kiện thực tế:

• Hạn chế về quy mô mẫu và phạm vi không gian: Mẫu nghiên cứu chính thức dừng lại ở 140 khách hàng cá nhân và chủ yếu tập trung khảo sát tại khu vực trung tâm Thị trấn Phố Châu, Huyện Hương Sơn, chưa mở rộng ra các xã vùng sâu, vùng xa trong toàn huyện.
• Hạn chế về đối tượng nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung khảo sát khách hàng cá nhân vay vốn, chưa phân tích mảng khách hàng doanh nghiệp, hợp tác xã hay các sản phẩm dịch vụ tài chính phi tín dụng.
• Hạn chế về mô hình: Mô hình hồi quy giải thích được 65,6% sự biến thiên, nghĩa là vẫn còn 34,4% sự hài lòng phụ thuộc vào các nhân tố khác ngoài mô hình chưa được đo lường (như yếu tố thương hiệu ngân hàng số, tính cạnh tranh về mạng lưới của các ngân hàng thương mại đối thủ trên cùng địa bàn, sai số ngẫu nhiên).
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng địa bàn điều tra sang các xã lân cận của huyện Hương Sơn để tăng tính đại diện; tăng quy mô mẫu khảo sát; bổ sung các biến trung gian như giá trị cảm nhận, rào cản chuyển đổi hoặc lòng trung thành; đồng thời tích hợp thêm các yếu tố về dịch vụ ngân hàng số (Agribank E-Mobile Banking) vào mô hình đánh giá.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này hữu ích cho các đối tượng và mục đích nghiên cứu sau:

• Sinh viên, học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng; tham khảo quy trình phân tích dữ liệu SPSS từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy OLS và kiểm định đa cộng tuyến VIF.
• Những người làm đề tài về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Kế thừa bộ thang đo chi tiết gồm 27 biến quan sát (24 biến chất lượng dịch vụ và 3 biến sự hài lòng) đã được chuẩn hóa và kiểm định độ tin cậy, phù hợp với đặc thù giao dịch tín dụng nông nghiệp nông thôn.
• Cán bộ quản lý tại Agribank Chi nhánh Hương Sơn và các chi nhánh khu vực lân cận: Sử dụng các số liệu thực tế về dư nợ, biến động nợ xấu, cơ cấu thời hạn cho vay và các trọng số Beta để ưu tiên phân bổ ngân sách đầu tư cơ sở vật chất, chuẩn hóa thái độ nhân viên và kiểm soát rủi ro tín dụng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng vay vốn cá nhân tại Agribank Chi nhánh Hương Sơn?
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố Phương tiện hữu hình (HH) có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0,370 (t = 7,230; Sig. = 0,000), tiếp theo sát là Độ tin cậy (TC) với Beta = 0,359 và Mức độ đáp ứng (ĐA) với Beta = 0,356.

2. Tình hình nợ xấu khách hàng cá nhân tại chi nhánh biến động ra sao trong giai đoạn 2022–2024?
Nợ xấu khách hàng cá nhân có biến động không ổn định: từ mức 5.001 triệu đồng (năm 2022) giảm mạnh 32,33% xuống còn 3.385 triệu đồng (năm 2023), nhưng sau đó lại tăng vọt 50,13% lên mức 5.082 triệu đồng vào năm 2024, cho thấy công tác kiểm soát rủi ro tín dụng cần được chi nhánh chú trọng cải thiện.

3. Mẫu khảo sát của đề tài có đặc điểm cơ cấu như thế nào?
Mẫu gồm 140 khách hàng cá nhân hợp lệ: 55,0% nam và 45,0% nữ; độ tuổi từ 30–40 chiếm tỷ lệ cao nhất (50,7%); nghề nghiệp buôn bán chiếm tỷ trọng lớn nhất (25,7%), kế đến là công chức/viên chức (15,7%); 37,1% khách hàng có thu nhập từ 1 đến dưới 3 tỷ đồng/năm; và 45,7% có trình độ học vấn đại học.

4. Dư nợ tín dụng trung và dài hạn của Agribank Chi nhánh Hương Sơn có sự thay đổi đột biến nào trong năm 2024?
Dư nợ trung và dài hạn từ mức 24 tỷ đồng (năm 2022) giảm nhẹ xuống 22 tỷ đồng (năm 2023, giảm 8,33%), nhưng sang năm 2024 đã tăng đột biến lên mức 237 tỷ đồng, tương đương mức tăng trưởng 977,27%, phản ánh định hướng chuyển dịch đáp ứng nhu cầu đầu tư vốn dài hạn của khách hàng.

5. Quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân tại chi nhánh gồm bao nhiêu bước?
Quy trình cấp tín dụng cá nhân tại chi nhánh gồm 14 bước quy chuẩn: từ tiếp cận nhu cầu, lập và kiểm tra hồ sơ, tra cứu CIC, thẩm định khách hàng và tài sản, tái thẩm định (nếu vượt thẩm quyền), ra quyết định cấp tín dụng, thông báo, ký kết hợp đồng, đăng ký giao dịch bảo đảm, nhập kho hồ sơ tài sản bảo đảm, giải ngân, kiểm tra giám sát sau vay, xử lý phát sinh, thanh lý hợp đồng và lưu trữ hồ sơ.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Phan Tuấn Minh đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và kiểm định thành công mô hình nghiên cứu định lượng về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại Agribank Chi nhánh Hương Sơn. Dựa trên số liệu thứ cấp giai đoạn 2022–2024 và phân tích mẫu khảo sát 140 khách hàng qua phần mềm SPSS, nghiên cứu chỉ ra rằng Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy và Mức độ đáp ứng là ba nhân tố giữ vai trò chi phối lớn nhất đến trải nghiệm của khách hàng. Các giải pháp đề xuất từ việc rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ xuống 1–3 ngày, chuẩn hóa thái độ phục vụ cho đến kiểm soát rủi ro nợ xấu mang tính thực tiễn cao, đóng góp giá trị ứng dụng cụ thể cho công tác quản trị tín dụng tại địa bàn huyện Hương Sơn.