Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống y tế ngày càng phát triển, bệnh viện giữ vai trò trung tâm trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe nhân dân. Bệnh viện Da liễu Trung ương, với quy mô 110 giường bệnh và 198 cán bộ nhân viên, đã tiếp nhận hơn 183.000 lượt người bệnh khám trong năm 2010, trong đó có gần 7.000 lượt người bệnh có bảo hiểm y tế và hơn 68.000 lượt khám theo yêu cầu. Số lượng bệnh nhân tăng cao, đặc biệt tại khoa Khám bệnh với trung bình trên 500 lượt mỗi ngày, đặt ra thách thức lớn về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB).

Sự hài lòng của người bệnh được xem là thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và sự phát triển bền vững của bệnh viện. Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011, đồng thời xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào đối tượng người bệnh trên 18 tuổi đến khám trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2011 tại khoa Khám bệnh.

Kết quả nghiên cứu không chỉ cung cấp số liệu cụ thể về mức độ hài lòng theo từng yếu tố dịch vụ mà còn góp phần làm rõ những điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình phục vụ người bệnh. Qua đó, nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu lấy người bệnh làm trung tâm, đồng thời hỗ trợ bệnh viện trong việc cải tiến quản lý và phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Khái niệm chất lượng dịch vụ được hiểu là sự đáp ứng các tiêu chuẩn kỹ thuật và chuyên môn, đồng thời phù hợp với mong đợi của người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh là thước đo hiệu quả chăm sóc sức khỏe, bao gồm cả khía cạnh nhận thức và tình cảm về trải nghiệm dịch vụ.

Các khái niệm chính được áp dụng gồm:

  • Sự tiếp cận dịch vụ: Thời gian chờ đợi và khả năng tiếp cận các dịch vụ y tế.
  • Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (NVYT): Thái độ, hướng dẫn và sự hỗ trợ của nhân viên y tế trong quá trình khám chữa bệnh.
  • Giao tiếp và tương tác với bác sĩ: Sự tận tâm, giải thích và hướng dẫn của bác sĩ đối với người bệnh.
  • Cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường bệnh viện: Mức độ sạch sẽ, tiện nghi và sự thoải mái của môi trường khám chữa bệnh.
  • Kết quả chăm sóc sức khỏe: Hiệu quả điều trị, chi phí và trạng thái tinh thần sau khi khám chữa bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính. Cỡ mẫu định lượng là 300 người bệnh được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống từ số lượng trung bình trên 500 lượt bệnh nhân mỗi ngày tại khoa Khám bệnh. Nghiên cứu định tính thực hiện phỏng vấn sâu 6 bệnh nhân đại diện cho các nhóm tuổi, giới tính và hình thức khám khác nhau.

Dữ liệu định lượng được thu thập qua bộ câu hỏi chuẩn hóa dựa trên thang đo Likert 5 mức độ, bao gồm 27 tiểu mục thuộc 5 yếu tố chính. Dữ liệu được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, phân tích mô tả và kiểm định mối liên quan giữa các biến số bằng test chi bình phương và tỷ suất chênh (OR) với độ tin cậy 95%. Dữ liệu định tính được xử lý theo phương pháp mã hóa và phân tích nội dung.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2011 tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ương. Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, đảm bảo sự đồng thuận và bảo mật thông tin người tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng về thời gian chờ đợi:

    • Tỷ lệ hài lòng chung với thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ KCB chỉ đạt 21,3%.
    • Thời gian chờ mua phiếu khám, làm thủ tục thanh toán và siêu âm có tỷ lệ hài lòng trên 60%, trong khi thời gian chờ đến lượt khám và chờ kết quả xét nghiệm có tỷ lệ hài lòng thấp hơn, lần lượt là 40% và 23,6%.
    • Tổng thời gian thực hiện khám chữa bệnh trên 120 phút chiếm 60,7%, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm người bệnh.

  2. Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế:

    • Tỷ lệ hài lòng đạt 43,8%, trong đó hài lòng cao nhất với nhân viên khoa chẩn đoán hình ảnh (73,5%) và thấp nhất với nhân viên làm thủ tục thanh toán (21,7%).
    • Nhiều bệnh nhân phản ánh thái độ thiếu thân thiện, hướng dẫn không rõ ràng, gây khó khăn trong quá trình khám chữa bệnh.

  3. Giao tiếp và tương tác với bác sĩ:

    • Tỷ lệ hài lòng đạt 66,7%, với điểm trung bình các tiểu mục từ 3,81 đến 3,89 trên thang 5 điểm.
    • Bệnh nhân đánh giá cao thái độ nhẹ nhàng, giải thích tận tình của bác sĩ, tuy nhiên vẫn có ý kiến về thời gian khám hạn chế và thiếu sự trao đổi sâu.

  4. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và môi trường:

    • Tỷ lệ hài lòng cao nhất trong các yếu tố, đạt 78,3%.
    • Người bệnh hài lòng với sự sạch sẽ của phòng khám và môi trường chung, nhưng phản ánh nhà vệ sinh còn kém vệ sinh và biển chỉ dẫn khó hiểu.

  5. Kết quả chăm sóc sức khỏe:

    • Tỷ lệ hài lòng đạt 57,3%.
    • Chi phí khám chữa bệnh được đánh giá phù hợp, tuy nhiên chi phí thuốc cao là nguyên nhân chính gây không hài lòng.
    • 91,3% người bệnh đồng ý quay lại và giới thiệu người thân đến khám tại bệnh viện.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh còn thấp, đặc biệt là về thời gian chờ đợi và giao tiếp với nhân viên y tế. Thời gian chờ đợi lâu, nhất là chờ kết quả xét nghiệm, là nguyên nhân chính gây phiền hà cho người bệnh, tương tự với các nghiên cứu trong nước và quốc tế. Giao tiếp chưa hiệu quả giữa nhân viên y tế và người bệnh làm giảm trải nghiệm tích cực, trong khi giao tiếp với bác sĩ được đánh giá tốt hơn, phản ánh sự chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn cao của đội ngũ bác sĩ tại bệnh viện.

Cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện được đánh giá tích cực, góp phần nâng cao sự hài lòng chung. Tuy nhiên, các vấn đề nhỏ như vệ sinh nhà vệ sinh và biển chỉ dẫn cần được cải thiện để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người bệnh. Chi phí thuốc cao là điểm trừ trong kết quả chăm sóc sức khỏe, ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố và bảng so sánh điểm trung bình hài lòng, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế trong dịch vụ. So sánh với các nghiên cứu tương tự cho thấy mức độ hài lòng tại bệnh viện Da liễu Trung ương còn nhiều tiềm năng cải thiện, đặc biệt trong quản lý thời gian và nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Giảm thời gian chờ đợi dịch vụ khám chữa bệnh

    • Tổ chức lại quy trình khám, tăng cường nhân lực tại các khâu xét nghiệm và siêu âm để rút ngắn thời gian chờ.
    • Áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý lịch khám và trả kết quả xét nghiệm.
    • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với khoa Khám bệnh và các khoa xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh.

  2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế

    • Tổ chức các lớp tập huấn, đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người bệnh cho toàn bộ nhân viên y tế.
    • Đánh giá định kỳ và có chính sách khen thưởng, xử lý phù hợp với thái độ phục vụ.
    • Thời gian thực hiện: 3-6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo - Nghiên cứu khoa học, Ban giám đốc bệnh viện.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện

    • Nâng cấp hệ thống nhà vệ sinh, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, đủ ánh sáng và tiện nghi.
    • Cải thiện hệ thống biển chỉ dẫn, bố trí hợp lý, dễ quan sát.
    • Thời gian thực hiện: 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý cơ sở vật chất bệnh viện.

  4. Kiểm soát và giảm chi phí thuốc cho người bệnh

    • Tăng cường quản lý giá thuốc, ưu tiên sử dụng thuốc generic có chất lượng.
    • Tư vấn người bệnh về lựa chọn thuốc phù hợp, tiết kiệm chi phí.
    • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Dược, Ban giám đốc bệnh viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban giám đốc và quản lý bệnh viện

    • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng chính sách cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của người bệnh.
    • Use case: Lập kế hoạch đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình khám chữa bệnh.

  2. Nhân viên y tế và cán bộ quản lý khoa phòng

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, từ đó nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ.
    • Use case: Áp dụng các kỹ thuật giao tiếp hiệu quả trong thực tế khám chữa bệnh.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý bệnh viện

    • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của người bệnh.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế

    • Lợi ích: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bệnh viện tuyến trung ương, làm cơ sở cho các chính sách y tế công cộng.
    • Use case: Xây dựng các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ y tế toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng trong bệnh viện?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế, ảnh hưởng đến việc người bệnh quay lại và giới thiệu người thân, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn này?
    Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng (300 người bệnh) và định tính (phỏng vấn sâu 6 bệnh nhân), sử dụng thang đo Likert và phân tích thống kê bằng SPSS.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ có tỷ lệ hài lòng thấp nhất (21,3%), trong khi cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện có tỷ lệ hài lòng cao nhất (78,3%).

  4. Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi tại bệnh viện?
    Cải tiến quy trình khám chữa bệnh, tăng cường nhân lực, ứng dụng công nghệ thông tin quản lý lịch khám và trả kết quả xét nghiệm là các giải pháp hiệu quả.

  5. Chi phí thuốc ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của người bệnh?
    Chi phí thuốc cao là nguyên nhân chính khiến người bệnh chưa hài lòng, mặc dù chi phí khám chữa bệnh tổng thể được đánh giá phù hợp.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện sự hài lòng của người bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011 với cỡ mẫu 300 người bệnh và phỏng vấn sâu 6 bệnh nhân.
  • Tỷ lệ hài lòng chung với dịch vụ khám chữa bệnh đạt 16,3%, trong đó cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện được đánh giá cao nhất, thời gian chờ đợi là yếu tố gây không hài lòng lớn nhất.
  • Giao tiếp và tương tác với bác sĩ được đánh giá tích cực hơn so với nhân viên y tế khác, phản ánh sự chuyên nghiệp và trình độ chuyên môn cao.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm giảm thời gian chờ đợi, nâng cao kỹ năng giao tiếp, cải thiện cơ sở vật chất và kiểm soát chi phí thuốc.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả cải tiến và mở rộng nghiên cứu sang các khoa, bệnh viện khác để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế toàn diện.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện của bạn!