Luận văn đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện đa khoa đông anh thành phố hà nội năm 2011

Luận văn phân tích sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa Đông Anh năm 2011.

• Tác giả: Nguyễn Khánh Chi
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Công Nghĩa
• Trường học: Trường Đại Học Y Tế Công Cộng
• Chuyên ngành: Quản Lý Bệnh Viện
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Nội Trú Tại Bệnh Viện Đa Khoa Đông Anh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ DỊCH VỤ
• 1.1. Khái niệm về chất lượng
• 1.2. Khái niệm và một số đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 1.3. Chất lượng DVCSSK tại bệnh viện
• 1.3.1. Khái niệm về chất lượng DVCSSK
• 1.3.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng DVCSSK
• 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.5.1. Thu thập số liệu định lượng
• 2.5.2. Thu thập dữ liệu định tính
• 2.6. Xử lý và phân tích số liệu
• 2.6.1. Xử lý và phân tích số liệu định lượng
• 2.6.2. Nghiên cứu định tính
• 2.7. Các biến số trong nghiên cứu
• 2.8. Đạo đức nghiên cứu
• 2.9. Hạn chế của nghiên cứu
• 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đánh giá độ tin cậy của bộ câu hỏi điều tra định lượng
• 3.2. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
• 3.3. Hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ CSSK tại Bệnh viện đa khoa Đông Anh
• 3.3.1. Hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận DVCSSK
• 3.3.2. Hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp và tương tác với NVYT (điều dưỡng, KTV, ...)
• 3.3.3. Hài lòng của người bệnh về giao tiếp và tương tác với bác sĩ
• 3.3.4. Hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB
• 3.3.5. Hài lòng của người bệnh đối với kết quả CSSK
• 3.3.6. Hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố
• 3.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh
• 3.5. Độ tin cậy của thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh
• 3.6. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
• 3.7. Sự hài lòng của người bệnh với các yếu tố về chất lượng DVCSSK
• 3.7.1. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận DVCSSK
• 3.7.2. Sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp và tương tác với NVYT
• 3.7.3. Sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp và tương tác với bác sĩ
• 3.7.4. Sự hài lòng đối với kết quả CSSK
• 3.7.5. Mối liên quan giữa các yếu tố về xã hội, nhân khẩu, nghề nghiệp và các yếu tố về sự hài lòng của người bệnh
• 3.8. Một số tồn tại của phương pháp và kết quả nghiên cứu
• 4. KHUYẾN NGHỊ VÀ PHỔ BIẾN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Phổ biến kết quả nghiên cứu
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DVCSSK

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Nội Trú

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đông Anh là một vấn đề quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Nghiên cứu này không chỉ giúp xác định mức độ hài lòng của người bệnh mà còn chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Việc hiểu rõ sự hài lòng của người bệnh sẽ giúp các nhà quản lý bệnh viện cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà họ nhận được. Điều này bao gồm nhiều yếu tố như thời gian chờ đợi, giao tiếp với nhân viên y tế và chất lượng cơ sở vật chất.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía người bệnh. Điều này có thể dẫn đến việc tăng cường uy tín của bệnh viện và thu hút nhiều bệnh nhân hơn.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Mặc dù việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh là cần thiết, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Các yếu tố như sự thiếu hụt nhân lực, cơ sở vật chất không đầy đủ và sự khác biệt trong nhu cầu của người bệnh có thể ảnh hưởng đến kết quả đánh giá.

2.1. Thiếu Hụt Nhân Lực Chất Lượng

Sự thiếu hụt nhân lực có trình độ chuyên môn cao là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của người bệnh. Điều này ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng.

2.2. Cơ Sở Vật Chất Chưa Đáp Ứng

Cơ sở vật chất không đầy đủ và thiếu thốn trang thiết bị y tế cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Người bệnh thường cảm thấy không thoải mái khi điều trị trong môi trường không sạch sẽ hoặc không đủ tiện nghi.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Nội Trú

Để đánh giá sự hài lòng của người bệnh, nghiên cứu đã sử dụng phương pháp khảo sát với bộ câu hỏi cấu trúc. Phương pháp này cho phép thu thập dữ liệu định lượng và định tính từ người bệnh, từ đó phân tích và đưa ra kết luận chính xác.

3.1. Thiết Kế Nghiên Cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp cắt ngang, cho phép thu thập dữ liệu tại một thời điểm nhất định. Điều này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.

3.2. Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp người bệnh bằng bộ câu hỏi có thang đo Likert. Phương pháp này giúp đánh giá mức độ hài lòng một cách chi tiết và cụ thể.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chỉ có một tỷ lệ nhỏ người bệnh hài lòng với các yếu tố như thời gian chờ đợi, giao tiếp với nhân viên y tế và cơ sở vật chất. Điều này cho thấy cần có những cải tiến đáng kể trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện Đa khoa Đông Anh.

4.1. Tỷ Lệ Hài Lòng Về Thời Gian Chờ Đợi

Chỉ có 45,3% người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi để tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Điều này cho thấy cần cải thiện quy trình tiếp nhận bệnh nhân.

4.2. Hài Lòng Về Giao Tiếp Với Nhân Viên Y Tế

59,4% người bệnh hài lòng với giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều ý kiến phản hồi cho rằng cần cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên.

V. Khuyến Nghị Để Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số khuyến nghị đã được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Các biện pháp này bao gồm cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên y tế và tối ưu hóa quy trình tiếp nhận bệnh nhân.

5.1. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất

Cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế để tạo ra môi trường điều trị thoải mái và an toàn cho người bệnh.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên Y Tế

Đào tạo kỹ năng giao tiếp và chăm sóc bệnh nhân cho nhân viên y tế là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đông Anh là một công cụ quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Việc thực hiện các khuyến nghị từ nghiên cứu sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của người bệnh và tạo ra một môi trường chăm sóc sức khỏe tốt hơn.

6.1. Tương Lai Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Trong tương lai, việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh cần được thực hiện thường xuyên để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được cải thiện.

6.2. Vai Trò Của Người Bệnh Trong Cải Tiến Dịch Vụ

Người bệnh cần được khuyến khích tham gia vào quá trình đánh giá và cải tiến dịch vụ để đảm bảo rằng nhu cầu và mong muốn của họ được đáp ứng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Bệnh viện Đa khoa Đông Anh, một bệnh viện hạng III trực thuộc Sở Y tế Hà Nội với quy mô 240 giường bệnh, đã và đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (DVCSSK). Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, các yếu tố khách quan như thiếu hụt nhân lực chất lượng cao, cơ sở vật chất còn hạn chế và nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2011 nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng DVCSSK tại bệnh viện này, với hai mục tiêu chính: mô tả sự hài lòng của người bệnh và xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng đó.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các cơ sở y tế, giúp bệnh viện xác định các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng, tăng cường thu hút và giữ chân người bệnh. Kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung dữ liệu thực tiễn cho công tác quản lý bệnh viện và phát triển chính sách y tế tại các bệnh viện tuyến huyện, đặc biệt trong điều kiện nguồn lực còn hạn chế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Ward và cộng sự, kết hợp với các nghiên cứu trước đó của tác giả Nguyễn Đức Thành. Mô hình này tập trung vào bốn khía cạnh chính:

1. Sự tiếp cận dịch vụ: Bao gồm thời gian chờ đợi, thủ tục đăng ký, chi phí và khả năng tiếp cận dịch vụ đúng lúc.
2. Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (NVYT): Thái độ, sự hướng dẫn và hỗ trợ từ điều dưỡng, kỹ thuật viên.
3. Giao tiếp và tương tác với bác sĩ: Thái độ, giải thích tình trạng bệnh, hướng dẫn điều trị và sử dụng thuốc.
4. Cơ sở vật chất và trang thiết bị (CSVC/TTB): Mức độ sạch sẽ, tiện nghi, môi trường bệnh viện.

Ngoài ra, nghiên cứu còn xem xét yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe (CSSK) như sự hài lòng về kết quả điều trị, thủ tục ra viện và chi phí khám chữa bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính, tiến hành tại Bệnh viện Đa khoa Đông Anh từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2011. Cỡ mẫu định lượng gồm 150 người bệnh nội trú được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại 5 khoa lâm sàng chính. Bộ câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng), bao gồm 27 tiểu mục thuộc 5 yếu tố chất lượng dịch vụ.

Phương pháp định tính được thực hiện qua 5 cuộc phỏng vấn sâu với người bệnh nội trú nhằm làm rõ các vấn đề liên quan đến sự hài lòng. Dữ liệu định lượng được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, với các yếu tố có hệ số > 0,65 được chấp nhận. Phân tích thống kê mô tả và kiểm định mối liên quan giữa các biến nhân khẩu học với sự hài lòng được thực hiện bằng kiểm định Chi bình phương.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ: 54,7% người bệnh phải chờ từ 15-30 phút để đăng ký khám bệnh, 53,3% chờ khám bệnh trong khoảng thời gian tương tự. Tỷ lệ hài lòng với thời gian chờ đăng ký và khám bệnh lần lượt là 34,2% và 41,2%, với điểm trung bình hài lòng dưới 3,5/5.

2. Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế: Tỷ lệ hài lòng chung đạt 59,4%. Tiểu mục “thái độ điều dưỡng khi chăm sóc và làm thủ thuật” có điểm hài lòng cao nhất (4,25 ± 0,53), trong khi “thái độ nhân viên phòng đăng ký” thấp hơn (3,86 ± 0,75).

3. Giao tiếp và tương tác với bác sĩ: Đây là yếu tố có mức độ hài lòng cao nhất, với 68,5% người bệnh hài lòng. Điểm trung bình các tiểu mục đều trên 4, trong đó “hướng dẫn sử dụng thuốc của bác sĩ” đạt điểm cao nhất (4,25 ± 0,60).

4. Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Tỷ lệ hài lòng đạt 49,7%, điểm trung bình các tiểu mục dao động từ 3,61 đến 3,87, thấp hơn so với các yếu tố giao tiếp.

5. Kết quả chăm sóc sức khỏe: Tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 45,5%, với điểm Cronbach’s Alpha thấp (0,473), phải loại bỏ mục “hài lòng về chi phí khám chữa bệnh” để đạt độ tin cậy chấp nhận được.

Ngoài ra, không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung với các yếu tố như giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn hay đối tượng bảo hiểm y tế. Tuy nhiên, có mối liên quan đáng kể với thu nhập trung bình/tháng và một số yếu tố nhân khẩu học khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy thời gian chờ đợi là một điểm yếu lớn, ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người bệnh, tương tự với các nghiên cứu tại các bệnh viện tuyến huyện khác. Giao tiếp và tương tác với bác sĩ được đánh giá cao, phản ánh sự tin tưởng của người bệnh vào trình độ chuyên môn và thái độ của đội ngũ y bác sĩ. Tuy nhiên, sự hài lòng với nhân viên y tế khác như điều dưỡng và kỹ thuật viên còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong khâu hướng dẫn và thủ tục hành chính.

Cơ sở vật chất và trang thiết bị chưa đáp ứng tốt kỳ vọng của người bệnh, điều này có thể do hạn chế về nguồn lực đầu tư tại bệnh viện tuyến huyện. Kết quả chăm sóc sức khỏe và chi phí cũng là những yếu tố cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thanh thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, bảng phân tích Cronbach’s Alpha cho các thang đo, và bảng so sánh tỷ lệ hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Rút ngắn thời gian chờ đợi: Tăng cường số lượng nhân viên tại phòng đăng ký và khám bệnh, áp dụng công nghệ thông tin để quản lý lịch hẹn và thủ tục nhanh gọn, nhằm giảm thời gian chờ xuống dưới 15 phút trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng công nghệ thông tin.

2. Nâng cao chất lượng giao tiếp của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho điều dưỡng, kỹ thuật viên và nhân viên hành chính, tập trung vào hướng dẫn người bệnh và hỗ trợ thủ tục, trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo và nhân sự.

3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị y tế, cải tạo môi trường bệnh viện sạch sẽ, thoáng mát, ưu tiên các khoa có tỷ lệ hài lòng thấp, với kế hoạch thực hiện trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện và phòng kế hoạch tài chính.

4. Tăng cường truyền thông và giáo dục sức khỏe cho người bệnh: Xây dựng các chương trình giáo dục sức khỏe, hướng dẫn sử dụng thuốc và chăm sóc sau điều trị, nhằm nâng cao sự hài lòng về kết quả chăm sóc sức khỏe trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Khoa giáo dục sức khỏe và các khoa lâm sàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban giám đốc và quản lý bệnh viện tuyến huyện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình tiếp nhận và chăm sóc người bệnh.

2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, từ đó điều chỉnh thái độ và kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ.

3. Nhà hoạch định chính sách y tế: Tham khảo để phát triển các chính sách hỗ trợ bệnh viện tuyến huyện về nhân lực, cơ sở vật chất và tài chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

4. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý bệnh viện và chăm sóc sức khỏe: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, cũng như các kết quả thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao thời gian chờ đợi lại ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh?
   Thời gian chờ đợi dài gây cảm giác mệt mỏi, mất thời gian và giảm sự tin tưởng vào dịch vụ. Ví dụ, hơn 54% người bệnh phải chờ từ 15-30 phút để đăng ký, làm giảm mức độ hài lòng chung.

2. Yếu tố giao tiếp với bác sĩ có vai trò như thế nào trong sự hài lòng?
   Giao tiếp tốt giúp người bệnh hiểu rõ tình trạng và phương pháp điều trị, tăng sự tin tưởng và tuân thủ điều trị. Nghiên cứu cho thấy 68,5% người bệnh hài lòng với giao tiếp bác sĩ, điểm trung bình trên 4/5.

3. Cơ sở vật chất ảnh hưởng ra sao đến trải nghiệm người bệnh?
   Cơ sở vật chất sạch sẽ, tiện nghi tạo môi trường thoải mái, giảm stress cho người bệnh. Tuy nhiên, chỉ 49,7% người bệnh hài lòng với CSVC/TTB tại bệnh viện Đông Anh, cho thấy cần cải thiện.

4. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính có ưu điểm gì?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu đa chiều, vừa có số liệu cụ thể vừa có góc nhìn sâu sắc từ trải nghiệm người bệnh, tăng tính chính xác và toàn diện của nghiên cứu.

5. Làm thế nào để bệnh viện tuyến huyện nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả?
   Bệnh viện cần tập trung cải thiện thời gian tiếp cận, nâng cao kỹ năng giao tiếp nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường truyền thông giáo dục sức khỏe, đồng thời lắng nghe phản hồi người bệnh để điều chỉnh kịp thời.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện sự hài lòng của 150 người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đông Anh năm 2011, tập trung vào 5 yếu tố chính của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
• Kết quả cho thấy mức độ hài lòng cao nhất thuộc về giao tiếp và tương tác với bác sĩ (68,5%), thấp nhất là thời gian tiếp cận dịch vụ và kết quả chăm sóc sức khỏe (khoảng 45%).
• Không có mối liên quan rõ ràng giữa sự hài lòng chung với các yếu tố nhân khẩu học như giới tính hay trình độ học vấn, nhưng có liên quan đến thu nhập và tình trạng hôn nhân.
• Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi, nâng cao kỹ năng giao tiếp nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường giáo dục sức khỏe cho người bệnh.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện tuyến huyện khác để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện.

Quý độc giả và các nhà quản lý bệnh viện được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu này để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của người bệnh nội trú.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - Bộ Y TÉ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TÉ CÔNG CỘNG NGUYỄN KHÁNH CHI ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRỬ VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CHĂM SÓC súc KHỎE TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐÔNG ANH, THÀNH PHỐ HÀ NỘI NĂM 2011 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN Mã số: 60720701 HƯỚNG DẢN KHOA HỌC: TS. NGƯYẺN CÔNG NGHĨA Hà Nội, 2011 i LỜI CẢM ƠN Sau hơn 2 năm học tập khóa học Thạc sĩ Quản lý bệnh viện, tôi xin gùi lời cảm ơn chân thành của tôi đến: Ban giảm hiệu Trường Cao đăng Y tê Hà Nội đã tạo điều kiện cho tôi được tham gia khóa học. Các thầy, cô giảo trường Đại học Y tế công cộng đã tận tình giảng dạy, hưởng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành chương trình học tập. Nguyễn Công Nghĩa, người thầy với đầy nhiệt tình đã hướng dẫn cho tôi, đóng góp nhiều ý tưởng cho nghiên cứu và giúp đỡ trong thời gian tôi thực hiện nghiên cứu.

Đồng nghiệp tại trường Cao đẳng Y tế Hà Nội đã tạo mọi điều kiện để tôi an tâm học tập và thực hiện luận văn. Các anh em, bạn bè thán hữu lớp Cao học Quản lý bệnh viện khóa 2 dã cùng nhau học tập, chia sẻ kinh nghiêm trong hơn 2 năm qua. Cuối cùng, với những phát hiện trong nghiên cứu này, tôi xin chia sẻ với tất cả đòng nghiệp trên mọi miền đất nước. NGUYỄN KHÁNH CHI MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.ii DẤNH MỤC CÁC BẢNG.iv DANH MỤC CÁC BIÊU ĐỒ.V DANH MỤC CÁC TỪ VIET TẮT.vi TÓM TẮT ĐÊ TÀI NGHIÊN CỨU.

Một số khái niệm về chất lượng và dịch vụ. Chất lượng DVCSSK tại bệnh viện. Khái việm về chất lượng DVCSSK. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng DVCSSK.

Xã hội hóa công tác CSSK. Sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh. Những nghiên cứu về sự hài lòng cùa người bệnh trên thể giới và Việt Nam. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚƯ.

Đối tượng nghiên cứu. Thời gian và địa điểm nghiên cứu:. Thiết kế nghiên cứu. Cờ mẫu và phương pháp chọn mẫu.

Phương pháp thu thập số liệu. Thu thập số liệu định lượng. Thu thập dữ liệu định tính. Xử lý và phân tích sổ liệu.

Xử lý vả phân tích số liệu định lượng. Nghiên cứu định tính. Các biến số trong nghiên cứu. Đạo đức nghiên cứu.

Hạn chế của nghiên cứu:. KÉT QUA NGHIÊN cứu. Đánh giá độ tin cậy của bộcâu hỏi điều tra định lượng. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu.

Hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng dịch vụ CSSK tại Bệnh viện đa khoa Đông Anh. Hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận DVCSSK. Hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp và tương tác với NVYT (điền dưỡng, KTV,. Hài lòng của người bệnh về giao tiếp và tương tác với bác sĩ.

Hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB. Hài lòng của người bệnh đổi với kết quả CSSK. Hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng người bệnh.

Độ tin cậy của thang đo đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám chừa bệnh. Đặc diem của đối tượng nghiên cứu. Sự hài lòng của người bệnh với các yểu tố về chất lượng DVCSSK. Sự hài lòng của người bệnh về thời gian tiếp cận DVCSSK.

Sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp và tương tác với NVYT 58 4. Sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp và tương tác với bác sĩ. Sự hài lòng đối với kết quả CSSK. Mổi liên quan giữa các yểu tổ về xã hội, nhân khẩu, nghề nghiệp và các yếu tố về sự hài lòng của người bệnh.

Một số tồn tại của phương pháp và kết quả nghiên cứu. KHUYẾN NGHỊ VÀ PHÔ BIÊN KẾT QUẢ NGHIÊN cứu. Phổ biển kết quả nghiên cứu.72 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 73 Phụ lục 1: Phiếu điều tra sự hài lòng của người bệnh về chất lượng DVCSSK.

Hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh nội trú về sự hài lòng đối với chất lượng CSSK tại Bệnh viện đa khoa Đông Anh.82 ■ iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của người bệnh đối với thời gian tiếp cận DVCSSK. Ket quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp và tương tác với NVYT (điều dưỡng, KTV,. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của người bệnh về giao tiếp và tương tác với bác sĩ.

Ket quả phân tích độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB. Ket quả phân tích độ tin cậy của thang đo về sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả CSSK. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu. Thời gian chờ của người bệnh để được đãng ký khám bệnh và được khám bệnh.

Sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ đăng ký khám bệnh và được khám bệnh. Sự hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp và tương tác với NVYT (điều dưỡng, KTV,. Sự hài lòng của người bệnh dối với giao tiếp và tương tác với bác sĩ. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB.

Tỷ lệ người bệnh hài lòng với thời gian làm thủ tục ra viện. Sự hài lòng của người bệnh dối với kết quả CSSK. Sự hài lòng của người bệnh đối với từng yếu tố. Hài lòng chung của người bệnh.

Moi liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh với thời gian tiếp cận DVCSSK và các yếu tố nhân khẩu, xã hội. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh với sự giao tiếp và tương tác với NVYT và các yếu tố nhân khẩu, xã hội. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh với sự giao tiếp và tương tác với bác sĩ và các yếu tố nhân khẩu, xã hội. Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh với CSVC/TTB và các yếu tố nhân khẩu, xã hội.

Mối liên quan giữa sự hài lòng của người bệnh với kết quả CSSK và các yếu tố nhân khẩu, xã hội. Mối liên quan giữa sự hài lòng chung của người bệnh và các yếu tố nhân khẩu, xã hội. 52 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐÒ Biểu đồ 3. Tỳ lệ người bệnh hài lòng về thời gian chờ đãng ký khám bệnh và được khám bệnh.

Tỷ lệ người bệnhhài lòng với giao tiếp và tương tác với NVYT. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với giao tiểp và tương tác với bácsĩ. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với CSVC/TTB. Tỷ lệ người bệnh hài lòng với kết quả CSSK.

Tỷ lệ người bệnh hài lòng theo các yếu tố. Tỉ lệ hài lòng chung của người bệnh với chất lượng DVCSSK tại bệnh DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT BHYT: Bảo hiểm Y tế CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSVC: Cơ sở vật chất DVCSSK: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe GDSK: Giáo dục sức khỏe NVYT: Nhân viên y tế KTV: Kỹ thuật viên TTB: Trang thiết bị XN: Xét nghiệm WHO: Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organization) vii TÓM TAT ĐÈ TÀI NGHIÊN củu Bệnh viện Đa khoa Đông Anh là bệnh viện hạng III, trực thuộc sở y tể Hà Nội, với 240 giường bệnh. Trong những năm qua mặc dù lãnh đạo bệnh viện đã có nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nhưng do tác động của nhiều yếu tố khách quan nên đã ảnh hưởng tởi chất lượng CSSK và sự thu hút người bộnhtới khám chữa bệnh. Đe có những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng DVCSSK cung cấp cho khách hàng, cần thiết phải xem xét mức độ hài lòng của người bệnh về các khía cạnh của DVCSSK.

"Đánh giá sự hài lòng cùa người bệnh về chât lượng dịch vụ CSSK tại Bệnh viện đa khoa Đông Anh, năm 201 ỉ ” được thực hiện tại Bệnh viện đa khoa Đông Anh, từ tháng 4 đen tháng 10 năm 2011. Với 2 mục tiêu: (1) Mô tả sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng DVCSSK tại Bệnh viện đa khoa Đông Anh. (2) Mô tả một số yếu tố liên quan đen sự hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện. Phương pháp nghiên cứu cắt ngang có phân tích kết hợp nghiên cứu định lượng và định tính được thực hiện tại bệnh viện đa khoa Đông Anh từ tháng 04/2011 đến 10/2011.

150 người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện được phỏng vấn bang bộ câu hỏi cấu trúc với thang đo Likert từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng). Phỏng vấn sâu 5 người bệnh nội trú được thực hiện để làm rõ thêm các vấn đề về sự hài lòng về chất lượng DVCSSK. Ket quả nghiên cứu cho thấy: 45,3% người bệnh hài lòng đổi với yểu tố thời gian chờ đợi tiếp cận DVCSSK; 59,4% người bệnh hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với NVYT(điều dưỡng, KTV,.); 68,5% người bệnh hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác với bác sĩ; 49,7% người bệnh hài lòng với yếu tổ CSVC/TTB và 45,5% người bệnh hài lòng với yếu tố kết quả CSSK. Không có mối liên quan giữa sự hài lòng chung đối với chất lượng DVCSSK với các yếu tố giới, nhân khẩu, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn, đối tượng BHYT.

Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê về tỷ lệ hài lòng đổi với chất lượng DVCSSK giữa các nhóm thu nhập trung bình/tháng, trinh độ học vấn, tình trạng hôn nhân. Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi đã đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng đối với công tác CSSK cho người bệnh. 1 ĐẬT VÁN ĐÈ Tại Việt Nam, trong những năm qua chất lượng DVCSSK tại các bệnh viện đã được quan tâm và ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh đã có những bước chuyển biến mới. Tuy nhiên chất lượng DVCSSK chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của nhân dân.

Tại khu vực nông thôn, việc đáp ứng được các nhu cầu khám chữa bệnh của người dân luôn là thách thức bởi có sự thiếu hụt nguồn cán bộ y tế có trình độ chuyên môn, csvc còn thiếu thốn chật hẹp. Điều này ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ. Mặc dù các nhà quản lý đều đề cập tới “chất lượng” dịch vụ họ cung cấp nhưng làm thế nào để liên tục nâng cao chất lượng thì còn nhiều mới mẻ. Những nghiên cứu về thái độ cửa người bệnh đối với dịch vụ CSSK đóng một vai trò quan trọng, xác định xem người bệnh có thỏa mãn hay hài lòng về những dịch vụ CSSK mà bệnh viện cung cấp hay không.

Hiện nay nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh tại Việt Nam chưa có nhiều.