Tổng quan nghiên cứu

Bệnh viện Đa khoa Đông Anh, một bệnh viện hạng III trực thuộc Sở Y tế Hà Nội với quy mô 240 giường bệnh, đã và đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (DVCSSK). Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, các yếu tố khách quan như thiếu hụt nhân lực chất lượng cao, cơ sở vật chất còn hạn chế và nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng đã ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú. Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2011 nhằm đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng DVCSSK tại bệnh viện này, với hai mục tiêu chính: mô tả sự hài lòng của người bệnh và xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng đó.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các cơ sở y tế, giúp bệnh viện xác định các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ để từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng, tăng cường thu hút và giữ chân người bệnh. Kết quả nghiên cứu cũng góp phần bổ sung dữ liệu thực tiễn cho công tác quản lý bệnh viện và phát triển chính sách y tế tại các bệnh viện tuyến huyện, đặc biệt trong điều kiện nguồn lực còn hạn chế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Ward và cộng sự, kết hợp với các nghiên cứu trước đó của tác giả Nguyễn Đức Thành. Mô hình này tập trung vào bốn khía cạnh chính:

  1. Sự tiếp cận dịch vụ: Bao gồm thời gian chờ đợi, thủ tục đăng ký, chi phí và khả năng tiếp cận dịch vụ đúng lúc.
  2. Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế (NVYT): Thái độ, sự hướng dẫn và hỗ trợ từ điều dưỡng, kỹ thuật viên.
  3. Giao tiếp và tương tác với bác sĩ: Thái độ, giải thích tình trạng bệnh, hướng dẫn điều trị và sử dụng thuốc.
  4. Cơ sở vật chất và trang thiết bị (CSVC/TTB): Mức độ sạch sẽ, tiện nghi, môi trường bệnh viện.

Ngoài ra, nghiên cứu còn xem xét yếu tố kết quả chăm sóc sức khỏe (CSSK) như sự hài lòng về kết quả điều trị, thủ tục ra viện và chi phí khám chữa bệnh.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phương pháp định lượng và định tính, tiến hành tại Bệnh viện Đa khoa Đông Anh từ tháng 4 đến tháng 10 năm 2011. Cỡ mẫu định lượng gồm 150 người bệnh nội trú được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại 5 khoa lâm sàng chính. Bộ câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm, từ 1 (rất không hài lòng) đến 5 (rất hài lòng), bao gồm 27 tiểu mục thuộc 5 yếu tố chất lượng dịch vụ.

Phương pháp định tính được thực hiện qua 5 cuộc phỏng vấn sâu với người bệnh nội trú nhằm làm rõ các vấn đề liên quan đến sự hài lòng. Dữ liệu định lượng được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, với các yếu tố có hệ số > 0,65 được chấp nhận. Phân tích thống kê mô tả và kiểm định mối liên quan giữa các biến nhân khẩu học với sự hài lòng được thực hiện bằng kiểm định Chi bình phương.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự hài lòng về thời gian tiếp cận dịch vụ: 54,7% người bệnh phải chờ từ 15-30 phút để đăng ký khám bệnh, 53,3% chờ khám bệnh trong khoảng thời gian tương tự. Tỷ lệ hài lòng với thời gian chờ đăng ký và khám bệnh lần lượt là 34,2% và 41,2%, với điểm trung bình hài lòng dưới 3,5/5.

  2. Giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế: Tỷ lệ hài lòng chung đạt 59,4%. Tiểu mục “thái độ điều dưỡng khi chăm sóc và làm thủ thuật” có điểm hài lòng cao nhất (4,25 ± 0,53), trong khi “thái độ nhân viên phòng đăng ký” thấp hơn (3,86 ± 0,75).

  3. Giao tiếp và tương tác với bác sĩ: Đây là yếu tố có mức độ hài lòng cao nhất, với 68,5% người bệnh hài lòng. Điểm trung bình các tiểu mục đều trên 4, trong đó “hướng dẫn sử dụng thuốc của bác sĩ” đạt điểm cao nhất (4,25 ± 0,60).

  4. Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Tỷ lệ hài lòng đạt 49,7%, điểm trung bình các tiểu mục dao động từ 3,61 đến 3,87, thấp hơn so với các yếu tố giao tiếp.

  5. Kết quả chăm sóc sức khỏe: Tỷ lệ hài lòng chỉ đạt 45,5%, với điểm Cronbach’s Alpha thấp (0,473), phải loại bỏ mục “hài lòng về chi phí khám chữa bệnh” để đạt độ tin cậy chấp nhận được.

Ngoài ra, không có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng chung với các yếu tố như giới tính, tình trạng hôn nhân, trình độ học vấn hay đối tượng bảo hiểm y tế. Tuy nhiên, có mối liên quan đáng kể với thu nhập trung bình/tháng và một số yếu tố nhân khẩu học khác.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy thời gian chờ đợi là một điểm yếu lớn, ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người bệnh, tương tự với các nghiên cứu tại các bệnh viện tuyến huyện khác. Giao tiếp và tương tác với bác sĩ được đánh giá cao, phản ánh sự tin tưởng của người bệnh vào trình độ chuyên môn và thái độ của đội ngũ y bác sĩ. Tuy nhiên, sự hài lòng với nhân viên y tế khác như điều dưỡng và kỹ thuật viên còn nhiều hạn chế, đặc biệt trong khâu hướng dẫn và thủ tục hành chính.

Cơ sở vật chất và trang thiết bị chưa đáp ứng tốt kỳ vọng của người bệnh, điều này có thể do hạn chế về nguồn lực đầu tư tại bệnh viện tuyến huyện. Kết quả chăm sóc sức khỏe và chi phí cũng là những yếu tố cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thanh thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, bảng phân tích Cronbach’s Alpha cho các thang đo, và bảng so sánh tỷ lệ hài lòng giữa các nhóm nhân khẩu học để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Rút ngắn thời gian chờ đợi: Tăng cường số lượng nhân viên tại phòng đăng ký và khám bệnh, áp dụng công nghệ thông tin để quản lý lịch hẹn và thủ tục nhanh gọn, nhằm giảm thời gian chờ xuống dưới 15 phút trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với phòng công nghệ thông tin.

  2. Nâng cao chất lượng giao tiếp của nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ cho điều dưỡng, kỹ thuật viên và nhân viên hành chính, tập trung vào hướng dẫn người bệnh và hỗ trợ thủ tục, trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo và nhân sự.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị y tế, cải tạo môi trường bệnh viện sạch sẽ, thoáng mát, ưu tiên các khoa có tỷ lệ hài lòng thấp, với kế hoạch thực hiện trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc bệnh viện và phòng kế hoạch tài chính.

  4. Tăng cường truyền thông và giáo dục sức khỏe cho người bệnh: Xây dựng các chương trình giáo dục sức khỏe, hướng dẫn sử dụng thuốc và chăm sóc sau điều trị, nhằm nâng cao sự hài lòng về kết quả chăm sóc sức khỏe trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Khoa giáo dục sức khỏe và các khoa lâm sàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban giám đốc và quản lý bệnh viện tuyến huyện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình tiếp nhận và chăm sóc người bệnh.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, từ đó điều chỉnh thái độ và kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ.

  3. Nhà hoạch định chính sách y tế: Tham khảo để phát triển các chính sách hỗ trợ bệnh viện tuyến huyện về nhân lực, cơ sở vật chất và tài chính nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

  4. Các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản lý bệnh viện và chăm sóc sức khỏe: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, cũng như các kết quả thực tiễn để phát triển các nghiên cứu tiếp theo.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao thời gian chờ đợi lại ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh?
    Thời gian chờ đợi dài gây cảm giác mệt mỏi, mất thời gian và giảm sự tin tưởng vào dịch vụ. Ví dụ, hơn 54% người bệnh phải chờ từ 15-30 phút để đăng ký, làm giảm mức độ hài lòng chung.

  2. Yếu tố giao tiếp với bác sĩ có vai trò như thế nào trong sự hài lòng?
    Giao tiếp tốt giúp người bệnh hiểu rõ tình trạng và phương pháp điều trị, tăng sự tin tưởng và tuân thủ điều trị. Nghiên cứu cho thấy 68,5% người bệnh hài lòng với giao tiếp bác sĩ, điểm trung bình trên 4/5.

  3. Cơ sở vật chất ảnh hưởng ra sao đến trải nghiệm người bệnh?
    Cơ sở vật chất sạch sẽ, tiện nghi tạo môi trường thoải mái, giảm stress cho người bệnh. Tuy nhiên, chỉ 49,7% người bệnh hài lòng với CSVC/TTB tại bệnh viện Đông Anh, cho thấy cần cải thiện.

  4. Phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính có ưu điểm gì?
    Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu đa chiều, vừa có số liệu cụ thể vừa có góc nhìn sâu sắc từ trải nghiệm người bệnh, tăng tính chính xác và toàn diện của nghiên cứu.

  5. Làm thế nào để bệnh viện tuyến huyện nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả?
    Bệnh viện cần tập trung cải thiện thời gian tiếp cận, nâng cao kỹ năng giao tiếp nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường truyền thông giáo dục sức khỏe, đồng thời lắng nghe phản hồi người bệnh để điều chỉnh kịp thời.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện sự hài lòng của 150 người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Đông Anh năm 2011, tập trung vào 5 yếu tố chính của chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
  • Kết quả cho thấy mức độ hài lòng cao nhất thuộc về giao tiếp và tương tác với bác sĩ (68,5%), thấp nhất là thời gian tiếp cận dịch vụ và kết quả chăm sóc sức khỏe (khoảng 45%).
  • Không có mối liên quan rõ ràng giữa sự hài lòng chung với các yếu tố nhân khẩu học như giới tính hay trình độ học vấn, nhưng có liên quan đến thu nhập và tình trạng hôn nhân.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi, nâng cao kỹ năng giao tiếp nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường giáo dục sức khỏe cho người bệnh.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện tuyến huyện khác để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe toàn diện.

Quý độc giả và các nhà quản lý bệnh viện được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu này để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của người bệnh nội trú.