ĐẶT VẤN ĐỀ Bác sĩ và điều dưỡng là nhân tố quan trọng cung cấp dịch vụ sức khỏe của người dân. Bác sĩ tập trung trong các vấn đề chẩn đoán, điều trị bệnh và điều dưỡng phụ trách chăm sóc người bệnh về yếu tố thể chất, tinh thần. Điều dưỡng là lực lượng trọng yếu của đội ngũ nhân lực y tế [25]. Họ là những người chăm sóc chính trong tất cả môi trường tăng cường sức khỏe, bao gồm bệnh viện, phòng khám và môi trường cộng đồng.
Thực hành chăm sóc thực hiện theo quan điểm lấy người bệnh làm trung tâm. Trong bệnh viện, điều dưỡng là một lực lượng nhân viên chuyên nghiệp chăm sóc người bệnh trong suốt quá trình khám và điều trị, trực tiếp nhất cho người bệnh, chăm sóc 24 giờ. Họ đóng một vai trò rất lớn trong việc đảm bảo, cải thiện chất lượng dịch vụ y tế cho tất cả bệnh viện và phòng khám y tế [36]. Tổ chức Y tế Thế giới đã xác định các dịch vụ chăm sóc sức khỏe được cung cấp bởi các điều dưỡng và nữ hộ sinh, họ là một trong những trụ cột của hệ thống dịch vụ y tế.
Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần nâng cao chất lượng và hiệu quả chăm sóc điều dưỡng. Quan điểm của người bệnh ngày càng được công nhận là ý kiến chính không thể thiếu trong đánh giá chất lượng chăm sóc và lấy điều đó để lập kế hoạch, đánh giá chăm sóc sức khỏe [20]. Sự hài lòng là sự trải nghiệm của người bệnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc so với kỳ vọng. Sự trải nghiệm của người bệnh dựa trên những cuộc gặp gỡ của họ với hành vi của các điều dưỡng [19], [28].
Người bệnh cũng như người điều dưỡng đánh giá các dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo quan điểm chủ quan của riêng họ. Ý kiến của người bệnh rất quan trọng vì sự không hài lòng của người bệnh đề nghị cho việc cải thiện chất lượng [27]. Rất khó đánh giá chất lượng kỹ thuật chăm sóc điều dưỡng qua nhận xét của người bệnh nhưng việc đánh giá trải nghiệm của họ khi nhập viện qua sự nhìn nhận của người bệnh có thể. 2 tiết lộ thông tin quan trọng về chất lượng chăm sóc.
Tuy nhiên, theo nghiên cứu của Lee phát hiện ra rằng người tiêu dùng, nói chung, có một cơ sở và tiêu chuẩn khác về đánh giá chất lượng chăm sóc so với người thực hiện chăm sóc sức khỏe, là những nhà cung cấp [33]. Người tiêu dùng và nhà cung cấp đã được chứng minh là có các tiêu chuẩn và tiêu chí khác nhau trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ điều dưỡng [24], [33]. Những tiêu chuẩn, tiêu chí khác nhau của người tiêu dùng và nhà cung cấp để đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải được xích lại gần nhau hơn. Thông thường, người tiêu dùng chọn, sử dụng sản phẩm và sau đó đánh giá lại.
Sau khi có trải nghiệm sử dụng tích cực, người tiêu dùng sẽ quyết định chọn sản phẩm lần nữa và giới thiệu đến người khác về chất lượng của sản phẩm. Trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe cũng tương tự điều này, khi người bệnh chọn với dịch vụ đến khám điều trị và chăm sóc, họ trải nghiệm quá trình điều trị chăm sóc tại cơ sở y tế, từ đó đánh giá và chọn lại lần nữa rồi giới thiệu đến những người thân xung quanh. Vì lý do này, việc các nhà cung cấp đánh giá sản phẩm và nỗ lực cải tiến sản phẩm chỉ dựa trên các tiêu chuẩn, tiêu chí của riêng họ mà không xem xét các tiêu chuẩn, tiêu chí của người tiêu dùng là vô nghĩa. Trong dịch vụ chăm sóc sức khỏe thì việc ghi nhận ý kiến, đánh giá phản hồi của người bệnh sẽ giúp cho cơ sở y tế phục vụ người bệnh được tốt hơn.
Chất lượng dịch vụ được xác định thông qua hai nhóm giá trị: cảm nhận của người cung cấp dịch vụ và trải nghiệm của người nhận dịch vụ [32], [35], [38]. Theo đánh giá của Hiệp hội điều dưỡng Việt Nam, việc chăm sóc người bệnh hiện nay vẫn còn hạn chế, vì ở một số khoa có số lượng bệnh và số lượng nhân viên y tế không đồng đều. Một số điều dưỡng còn thiếu tự tin, không phấn đấu, không khẳng định mình trong thực hành chăm sóc, không chủ động phối hợp với bác sĩ, kỹ năng giao tiếp hạn chế, ngại thay đổi bản thân và cung cấp kiến thức. 3 giáo dục sức khỏe cho người bệnh không hiệu quả [8].
Việc thúc đẩy nghiên cứu khoa học điều dưỡng tại các bệnh viện trong những năm gần đây đã chỉ ra rằng thực hành điều dưỡng là dựa trên bằng chứng và đã góp phần quan trọng vào việc cải thiện chất lượng chăm sóc điều dưỡng cho người bệnh [10]. Bệnh viện đa khoa Bạc Liêu đang thực hiện cơ chế tự chủ hoàn toàn về tài chính vào đầu năm 2020. Để làm thay đổi diện mạo của bệnh viện công lập, bệnh viện cần phát triển cả về quy mô và chất lượng với cơ sở hạ tầng khang trang, trang thiết bị hiện đại, dịch vụ kỹ thuật chuyên môn y tế ngang tầm với các bệnh viện tiên tiến cùng tuyến. Tự chủ tài chính đồng nghĩa với việc người bệnh là người trả lương cho bác sỹ, điều dưỡng và các nhân viên trong bệnh viện.
Từng bước chủ động nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh. Để thu hút người bệnh, bệnh viện cần tập trung nâng cao trình độ chuyên môn và chất lượng phục vụ là chính. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cần phải chú trọng, cho đến nay bệnh viện đa khoa Bạc Liêu chưa có nghiên cứu nào đánh giá kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của người bệnh thông qua chất lượng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng. Do đó, nghiên cứu này đóng một vai trò quan trọng và cấp bách để giúp các nhà quản lý bệnh viện, người điều dưỡng tìm hiểu được sự khác biệt về nhận thức của người bệnh là nhà tiêu dùng và điều dưỡng là nhà cung cấp thông qua chất lượng dịch vụ chăm sóc.
Từ đó nhìn nhận được thực trạng và lập kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu chăm sóc, hướng người bệnh đến sự thích nghi môi trường bệnh viện. Đó chính là lý do để thực hiện đề tài: “Sự khác biệt giữa trải nghiệm của người bệnh và kỳ vọng của điều dưỡng về chất lượng dịch vụ chăm sóc”. Với mục đích này, nghiên cứu áp dụng khoảng cách 4 (Gap 4) mô hình SERVQUAL (Service Quality) của tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc. 4 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát So sánh kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc và các yếu tố liên quan.
Mục tiêu cụ thể 1. So sánh điểm trung bình giữa kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc; 2. Xác định các yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình kỳ vọng của điều dưỡng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc; 3. Xác định các yếu tố cá nhân liên quan đến điểm trung bình trải nghiệm của người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc.
TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường [1]. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2015: “Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng thỏa mãn khách hàng và ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan” [16].
Tuỳ từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau tùy thuộc vào việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế. Chất lượng từ góc độ của người bệnh hay khách hàng, liên quan đến loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó. Có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế hoặc cơ sở y tế lại sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc”.
Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Chi phí là yếu tố quan trọng đối với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng.
Thông thường người bệnh đánh giá chất lượng bệnh viện qua cảm nhận: Chất lượng bằng những gì họ nhận được so với mong đợi [6]. Khái niệm về sự trải nghiệm Theo Agency for Healthcare Research and Quality định nghĩa trải nghiệm là những tương tác mà người bệnh có với các hệ thống chăm sóc sức khỏe bao gồm chăm sóc từ các chương trình y tế, bác sĩ, y tá, nhân viên trong bệnh viện và các cơ sở chăm sóc sức khỏe khác. Là một thành phần không thể thiếu của chất lượng chăm sóc sức khỏe, trải nghiệm của người bệnh. Trải nghiệm người bệnh khác với sự hài lòng của người bệnh.
Thuật ngữ về sự hài lòng của người bệnh và trải nghiệm của người bệnh đôi khi được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng thực sự thì chúng không giống nhau [18]. Một định nghĩa thường được sử dụng về trải nghiệm người bệnh là từ viện Beryl, người định nghĩa nó là một tổng số tất cả các tương tác, được hình thành bởi văn hóa của một tổ chức, có ảnh hưởng đến nhận thức của người bệnh trong suốt quá trình chăm sóc liên tục. Trải nghiệm của người bệnh không phải là điều có thể giải quyết bằng một kích thước phù hợp với tất cả các giải pháp, nhưng bằng cách nghĩ về các mục tiêu can thiệp, có thể xây dựng một gói can thiệp bổ sung có lợi cho người bệnh và nhân viên, và cải thiện hiệu quả tài chính.