Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng đóng vai trò then chốt trong hệ thống y tế, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và kết quả điều trị của người bệnh. Tại Bệnh viện đa khoa Bạc Liêu, với quy mô 1000 giường bệnh và hơn 500 điều dưỡng, việc nâng cao chất lượng chăm sóc là yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh bệnh viện thực hiện cơ chế tự chủ tài chính từ năm 2020. Nghiên cứu tập trung vào sự khác biệt giữa trải nghiệm của người bệnh và kỳ vọng của điều dưỡng về chất lượng dịch vụ chăm sóc, nhằm cung cấp dữ liệu thực tiễn để cải thiện dịch vụ y tế. Thời gian nghiên cứu từ tháng 11/2020 đến tháng 8/2021 tại sáu khoa trọng điểm của bệnh viện, với mục tiêu so sánh điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm và xác định các yếu tố cá nhân ảnh hưởng. Việc khảo sát này không chỉ giúp nhận diện khoảng cách trong nhận thức giữa người cung cấp và người nhận dịch vụ mà còn góp phần nâng cao hiệu quả chăm sóc, tăng sự hài lòng của người bệnh, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của bệnh viện trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry, tập trung vào năm chiều chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của người bệnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc. Bên cạnh đó, thuyết nhu cầu của Abraham Maslow được áp dụng để hiểu rõ các nhu cầu cơ bản của người bệnh, từ nhu cầu thể chất, an toàn, tình cảm đến nhu cầu được tôn trọng và tự hoàn thiện, làm cơ sở xây dựng kế hoạch chăm sóc toàn diện. Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng, trải nghiệm người bệnh, kỳ vọng của điều dưỡng, và các yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế cắt ngang mô tả với cỡ mẫu gồm 115 điều dưỡng và 230 người bệnh, được chọn theo phương pháp lấy toàn bộ đối với điều dưỡng và lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng đối với người bệnh. Đối tượng nghiên cứu là điều dưỡng và người bệnh tại sáu khoa của Bệnh viện đa khoa Bạc Liêu trong khoảng thời gian từ tháng 11/2020 đến tháng 8/2021. Dữ liệu được thu thập qua bộ câu hỏi SERVQUAL đã được điều chỉnh phù hợp với thực tế bệnh viện, gồm 22 mục đánh giá kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của người bệnh trên năm chiều chất lượng dịch vụ. Phân tích số liệu sử dụng phần mềm SPSS 20, với kiểm định T-test không bắt cặp để so sánh điểm trung bình và kiểm định tương quan Spearman để xác định các yếu tố cá nhân liên quan. Quá trình thu thập dữ liệu được kiểm soát chặt chẽ nhằm giảm thiểu sai lệch chọn lựa và sai lệch thông tin, đồng thời đảm bảo đạo đức nghiên cứu với sự đồng thuận tự nguyện của người tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Khoảng cách điểm trung bình giữa kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của người bệnh: Kết quả cho thấy điểm trung bình kỳ vọng của điều dưỡng về chất lượng dịch vụ chăm sóc là khoảng 13,5 điểm trên thang điểm tối đa 15, trong khi điểm trải nghiệm của người bệnh chỉ đạt khoảng 11,2 điểm, cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05).

  2. Yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến kỳ vọng của điều dưỡng: Tuổi tác và trình độ chuyên môn có liên quan tích cực đến mức kỳ vọng, với điều dưỡng có trình độ đại học trở lên và thâm niên công tác trên 5 năm có điểm kỳ vọng cao hơn trung bình 12% so với nhóm còn lại.

  3. Yếu tố cá nhân ảnh hưởng đến trải nghiệm của người bệnh: Thời gian nằm viện và số lần nhập viện ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm, người bệnh nằm viện trên 7 ngày và có từ 2 lần nhập viện trở lên đánh giá chất lượng dịch vụ thấp hơn trung bình 15%.

  4. Các chiều chất lượng dịch vụ có sự khác biệt rõ rệt: Sự đồng cảm và khả năng đáp ứng là hai chiều có khoảng cách lớn nhất giữa kỳ vọng và trải nghiệm, lần lượt chênh lệch khoảng 2,5 và 2 điểm trên thang điểm 15, trong khi yếu tố hữu hình có khoảng cách nhỏ hơn.

Thảo luận kết quả

Sự khác biệt giữa kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của người bệnh phản ánh thực trạng chưa đồng bộ trong cung cấp dịch vụ chăm sóc, đặc biệt ở các khía cạnh liên quan đến sự quan tâm cá nhân và tốc độ đáp ứng nhu cầu. Nguyên nhân có thể do áp lực công việc, thiếu nhân lực và hạn chế về kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng, phù hợp với báo cáo của Hiệp hội điều dưỡng Việt Nam về những hạn chế trong thực hành chăm sóc. So sánh với các nghiên cứu quốc tế, kết quả tương tự cho thấy khoảng cách tiêu cực trong chất lượng dịch vụ chăm sóc là phổ biến, đặc biệt trong các bệnh viện công lập. Việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình từng chiều chất lượng sẽ minh họa rõ ràng khoảng cách này, giúp nhà quản lý dễ dàng nhận diện điểm cần cải thiện. Ý nghĩa của nghiên cứu là cung cấp bằng chứng khoa học để điều chỉnh chính sách đào tạo, nâng cao năng lực điều dưỡng và cải tiến quy trình chăm sóc nhằm thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và chăm sóc người bệnh cho điều dưỡng: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ trong vòng 6 tháng nhằm nâng cao năng lực đồng cảm và khả năng đáp ứng nhanh chóng, do phòng đào tạo phối hợp với khoa điều dưỡng thực hiện.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ người bệnh: Đầu tư nâng cấp phòng bệnh, trang thiết bị hỗ trợ chăm sóc trong vòng 12 tháng, do ban quản lý bệnh viện chủ trì nhằm tạo môi trường thân thiện, an toàn.

  3. Xây dựng hệ thống phản hồi và giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc: Thiết lập kênh thu thập ý kiến người bệnh sau khi xuất viện, triển khai trong 3 tháng tới, do phòng quản lý chất lượng phối hợp với các khoa thực hiện để kịp thời phát hiện và xử lý các vấn đề phát sinh.

  4. Tăng cường nhân lực điều dưỡng tại các khoa có áp lực cao: Xem xét bổ sung nhân sự trong vòng 1 năm, ưu tiên các khoa Nội Tim mạch và Ngoại Tổng hợp, nhằm giảm tải công việc, nâng cao chất lượng chăm sóc và giảm khoảng cách kỳ vọng – trải nghiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc, tối ưu hóa nguồn lực và cải tiến quy trình làm việc.

  2. Điều dưỡng viên và cán bộ y tế: Tham khảo để hiểu rõ hơn về kỳ vọng và trải nghiệm của người bệnh, từ đó điều chỉnh thái độ và phương pháp chăm sóc phù hợp.

  3. Nhà nghiên cứu trong lĩnh vực y tế và điều dưỡng: Áp dụng mô hình SERVQUAL và phương pháp nghiên cứu để phát triển các đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.

  4. Cơ quan quản lý y tế và đào tạo: Dùng làm tài liệu tham khảo trong việc xây dựng chương trình đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho điều dưỡng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao cần so sánh kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của người bệnh?
    So sánh này giúp nhận diện khoảng cách trong nhận thức giữa người cung cấp và người nhận dịch vụ, từ đó cải thiện chất lượng chăm sóc phù hợp với nhu cầu thực tế của người bệnh.

  2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế không?
    SERVQUAL là công cụ đa chiều được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ, bao gồm y tế, giúp đo lường chính xác sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng.

  3. Yếu tố cá nhân nào ảnh hưởng nhiều nhất đến trải nghiệm của người bệnh?
    Thời gian nằm viện và số lần nhập viện là hai yếu tố có ảnh hưởng đáng kể, người bệnh nằm viện lâu hoặc tái nhập viện nhiều lần thường có trải nghiệm thấp hơn.

  4. Làm thế nào để giảm khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm trong chăm sóc điều dưỡng?
    Cần tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, cải thiện cơ sở vật chất, tăng nhân lực và thiết lập hệ thống phản hồi hiệu quả để điều chỉnh kịp thời.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng ở các bệnh viện khác không?
    Có thể áp dụng mô hình và phương pháp nghiên cứu tương tự để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc tại các bệnh viện có quy mô và đặc điểm tương đồng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định rõ sự khác biệt có ý nghĩa giữa kỳ vọng của điều dưỡng và trải nghiệm của người bệnh về chất lượng dịch vụ chăm sóc tại Bệnh viện đa khoa Bạc Liêu.
  • Các yếu tố cá nhân như tuổi, trình độ chuyên môn của điều dưỡng và thời gian nằm viện của người bệnh ảnh hưởng đáng kể đến đánh giá chất lượng.
  • Mô hình SERVQUAL là công cụ hiệu quả để đo lường và phân tích chất lượng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc trong bệnh viện.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các đề xuất cải tiến trong vòng 6-12 tháng và đánh giá lại hiệu quả nhằm đảm bảo sự hài lòng của người bệnh và nâng cao uy tín bệnh viện.

Hãy hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc điều dưỡng, góp phần xây dựng hệ thống y tế hiệu quả và thân thiện hơn!