Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách mác tàu sp trên tuyến đường sắt hà nội lào cai cấp trường

Tài liệu nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách mác tàu sp trên tuyến đường, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Bùi Tiến Thiêm
• Trường học: Trường Đại Học Giao Thông Vận Tải
• Chuyên ngành: Vận Tải
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách Mác Tàu SP Trên Tuyến Đường Sắt Hà Nội – Lào Cai
• Loại tài liệu: Đề Tài Nghiên Cứu Khoa Học
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải
• 1.1.1. Khái quát về dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm và yêu cầu của công tác vận tải hành khách
• 1.3. Các quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt
• 1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ vận tải
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÁC MÁC TÀU SP TRÊN TUYẾN ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI – LÀO CAI
• 2.1. Tổng quan về tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai
• 2.2. Phân tích đánh giá công tác vận tải hành khách tuyến Hà Nội – Lào Cai
• 2.3. Cạnh tranh trên tuyến Hà Nội – Lào Cai
• 2.4. Biến động khối lượng hành khách của tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai trong những năm gần đây
• 2.5. Biến động doanh thu trong công tác vận tải hành khách trên tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai
• 2.6. Nghiên cứu tâm lý của hành khách đi tàu tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai
• 2.7. Thực trạng hoạt động kinh doanh của các mác tàu SP trên tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai
• 2.8. Thực trạng số chuyến tàu SP trên tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai
• 2.9. Thực trạng số lượng hành khách đi tàu và doanh thu hành khách của tàu SP
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH MÁC TÀU SP TRÊN TUYẾN ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI – LÀO CAI
• 3.1. Mô tả cuộc điều tra khảo sát
• 3.2. Phân tích kết quả điều tra khảo sát
• 3.2.1. Thống kê mô tả
• 3.2.2. Phân tích định lượng
• 3.3. Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách mác tàu SP trên tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai
• 3.4. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách mác tàu SP trên tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai
• 3.4.1. Nâng cao an toàn chạy tàu
• 3.4.2. Nâng cao chất lượng công tác phục vụ
• 3.4.3. Đáp ứng nhu cầu của hành khách
• 3.4.4. Nâng cao tỷ lệ tàu đi đến đúng giờ
• 3.4.5. Một số giải pháp khác

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đề Tài Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Trong lĩnh vực giao thông vận tải, sự cạnh tranh giữa các phương thức vận tải diễn ra vô cùng gay gắt. Mỗi phương thức đều có những ưu thế riêng biệt. Vận tải đường sắt nổi bật với sự thuận tiện, tiết kiệm, tính đại chúng, an toàn và thân thiện với môi trường. Tuy nhiên, thị phần của ngành đường sắt vẫn còn khiêm tốn. Một trong những nguyên nhân chính là sự suy giảm mức độ hài lòng dịch vụ vận tải đường sắt của hành khách. Trong bối cảnh hiện nay, khi khách hàng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, ngành đường sắt cần đặc biệt quan tâm đến việc đánh giá trải nghiệm của hành khách. Sự hài lòng của hành khách là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển thị phần, đồng thời thu hút khách hàng mới. Một hành khách hài lòng có khả năng trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng để ngành đường sắt có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của hành khách. Điều này giúp ngành xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần cải thiện. Từ đó, có thể đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và thu hút thêm hành khách. Theo nghiên cứu, một khách hàng hài lòng có xu hướng trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác, tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực.

1.2. Tính Cấp Thiết Của Nghiên Cứu Tuyến Hà Nội Lào Cai

Tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai đóng vai trò quan trọng trong vận tải hành khách, đặc biệt là khách du lịch. Tàu SP là loại tàu nhanh, chất lượng cao, phục vụ chủ yếu khách du lịch và công tác. Tuy nhiên, sự cạnh tranh từ đường bộ cao tốc Hà Nội – Lào Cai đã gây ra sự sụt giảm đáng kể về lượng hành khách. Để giành lại thị phần, ngành đường sắt cần tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách trên tuyến tàu SP, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ.

II. Cơ Sở Lý Luận Về Sự Hài Lòng Trong Dịch Vụ Vận Tải

Chương này tập trung vào việc xây dựng cơ sở lý luận vững chắc về sự hài lòng của hành khách trong lĩnh vực dịch vụ vận tải. Các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và mối quan hệ giữa chúng được trình bày chi tiết. Đặc biệt, chương này đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải đường sắt, từ đó làm tiền đề cho việc nghiên cứu thực tiễn trên tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai. Các mô hình lý thuyết liên quan đến đánh giá sự hài lòng cũng được giới thiệu và phân tích.

2.1. Khái Niệm Dịch Vụ Và Chất Lượng Dịch Vụ Vận Tải

Dịch vụ là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng để thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài. Chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong lĩnh vực vận tải, chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố như sự an toàn, tiện nghi, đúng giờ, thái độ phục vụ của nhân viên và giá cả hợp lý. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

2.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Hành Khách

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải đường sắt. Các yếu tố này có thể được chia thành các nhóm chính như: (1) Yếu tố liên quan đến phương tiện vận tải (ví dụ: độ sạch sẽ, tiện nghi, an toàn); (2) Yếu tố liên quan đến nhân viên phục vụ (ví dụ: thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp); (3) Yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ (ví dụ: thủ tục mua vé, thời gian chờ đợi); (4) Yếu tố liên quan đến giá cả; và (5) Yếu tố liên quan đến thông tin (ví dụ: thông tin về lịch trình, giá vé).

2.3. Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ nhân quả. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, và ngược lại. Tuy nhiên, sự hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào kỳ vọng của khách hàng. Nếu khách hàng có kỳ vọng cao nhưng chất lượng dịch vụ không đáp ứng được, họ sẽ cảm thấy không hài lòng. Ngược lại, nếu khách hàng có kỳ vọng thấp và chất lượng dịch vụ vượt quá kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy rất hài lòng.

III. Phân Tích Thực Trạng Kinh Doanh Tàu SP Tuyến Hà Nội Lào Cai

Chương này tập trung vào việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của các mác tàu SP trên tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai. Các khía cạnh được xem xét bao gồm: tổng quan về tuyến đường sắt, phân tích và đánh giá công tác vận tải hành khách, cạnh tranh trên tuyến, biến động khối lượng hành khách và doanh thu, nghiên cứu tâm lý hành khách, và thực trạng hoạt động kinh doanh của các mác tàu SP. Mục tiêu là để hiểu rõ hơn về tình hình hoạt động của tàu SP và những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

3.1. Tổng Quan Về Tuyến Đường Sắt Hà Nội Lào Cai

Tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai là một tuyến đường sắt quan trọng, kết nối thủ đô Hà Nội với tỉnh Lào Cai, một trung tâm du lịch lớn của Việt Nam. Tuyến đường này có chiều dài khoảng 296 km, đi qua nhiều tỉnh thành và địa điểm du lịch nổi tiếng. Tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai đóng vai trò quan trọng trong việc vận chuyển hành khách và hàng hóa giữa các vùng miền, đặc biệt là phục vụ nhu cầu du lịch.

3.2. Phân Tích Biến Động Hành Khách Và Doanh Thu Tàu SP

Phân tích biến động hành khách và doanh thu của tàu SP trên tuyến Hà Nội – Lào Cai trong những năm gần đây cho thấy sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố, bao gồm sự cạnh tranh từ đường bộ cao tốc, sự thay đổi về nhu cầu du lịch và các chính sách của ngành đường sắt. Việc phân tích này giúp xác định được xu hướng và những thách thức mà tàu SP đang phải đối mặt, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để cải thiện hiệu quả kinh doanh.

3.3. Nghiên Cứu Tâm Lý Hành Khách Đi Tàu Hà Nội Lào Cai

Nghiên cứu tâm lý hành khách đi tàu trên tuyến Hà Nội – Lào Cai là một phần quan trọng để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ. Nghiên cứu này có thể được thực hiện thông qua các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu thứ cấp. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho việc thiết kế và cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của hành khách.

IV. Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Tàu SP Phương Pháp

Chương này trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách mác tàu SP trên tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai. Các nội dung chính bao gồm: mô tả cuộc điều tra khảo sát, phân tích kết quả điều tra khảo sát (thống kê mô tả và phân tích định lượng), xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu là để thu thập và phân tích dữ liệu một cách khoa học, từ đó đưa ra những kết luận chính xác và đáng tin cậy.

4.1. Mô Tả Chi Tiết Cuộc Điều Tra Khảo Sát Khách Hàng

Cuộc điều tra khảo sát được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp hành khách sử dụng tàu SP trên tuyến Hà Nội – Lào Cai. Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đã được xác định ở chương 2. Mẫu khảo sát được chọn ngẫu nhiên, đảm bảo tính đại diện cho tổng thể hành khách. Quá trình thu thập dữ liệu được thực hiện một cách cẩn thận và khách quan.

4.2. Phân Tích Thống Kê Mô Tả Kết Quả Khảo Sát Tàu SP

Kết quả khảo sát được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả để cung cấp thông tin tổng quan về đặc điểm của mẫu khảo sát (ví dụ: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập) và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố khác nhau của dịch vụ. Các chỉ số thống kê như trung bình, độ lệch chuẩn, tần số và tỷ lệ được sử dụng để trình bày kết quả một cách rõ ràng và dễ hiểu.

4.3. Phân Tích Định Lượng Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ Tàu SP

Phân tích định lượng được sử dụng để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng. Các phương pháp phân tích như hồi quy tuyến tính, phân tích phương sai và phân tích nhân tố được sử dụng để xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này cho phép xác định được các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của chúng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Đi Tàu SP

Dựa trên kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng, chương này đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường trải nghiệm khách hàng trên tuyến tàu SP Hà Nội – Lào Cai. Các giải pháp được đề xuất tập trung vào các khía cạnh như: nâng cao an toàn chạy tàu, nâng cao chất lượng công tác phục vụ, đáp ứng nhu cầu của hành khách, nâng cao tỷ lệ tàu đi đến đúng giờ và một số giải pháp khác. Mục tiêu là để cung cấp cho ngành đường sắt những gợi ý thiết thực để cải thiện dịch vụ và thu hút thêm hành khách.

5.1. Nâng Cao An Toàn Chạy Tàu Tuyến Hà Nội Lào Cai

An toàn là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải đường sắt. Để nâng cao an toàn chạy tàu, cần tăng cường công tác kiểm tra, bảo dưỡng và sửa chữa cơ sở hạ tầng và phương tiện vận tải. Đồng thời, cần nâng cao trình độ chuyên môn và ý thức trách nhiệm của đội ngũ lái tàu và nhân viên đường sắt. Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến trong quản lý và điều hành giao thông cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao an toàn.

5.2. Cải Thiện Chất Lượng Phục Vụ Trên Tàu SP

Chất lượng phục vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Để cải thiện chất lượng phục vụ, cần nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp của nhân viên phục vụ. Đồng thời, cần xây dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện, đáp ứng nhu cầu của hành khách một cách nhanh chóng và hiệu quả. Việc cung cấp các dịch vụ tiện ích như wifi, đồ ăn, thức uống và giải trí cũng góp phần quan trọng vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.3. Đáp Ứng Nhu Cầu Cá Nhân Hóa Của Hành Khách

Ngày nay, hành khách ngày càng có xu hướng yêu cầu các dịch vụ cá nhân hóa. Để đáp ứng nhu cầu này, ngành đường sắt cần cung cấp các lựa chọn linh hoạt về loại vé, chỗ ngồi và các dịch vụ đi kèm. Đồng thời, cần thu thập và phân tích thông tin về nhu cầu và sở thích của hành khách để cung cấp các dịch vụ phù hợp. Việc sử dụng công nghệ thông tin để quản lý và tương tác với khách hàng cũng giúp nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa.

VI. Kết Luận Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Và Triển Vọng Tàu SP

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách mác tàu SP trên tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm an toàn, chất lượng phục vụ, tiện nghi và giá cả. Các giải pháp được đề xuất trong nghiên cứu này có thể giúp ngành đường sắt nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường trải nghiệm khách hàng và thu hút thêm hành khách. Trong tương lai, ngành đường sắt cần tiếp tục đầu tư vào cơ sở hạ tầng, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên và áp dụng các công nghệ tiên tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách.

6.1. Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Về Tàu SP Hà Nội Lào Cai

Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng tàu SP trên tuyến Hà Nội – Lào Cai. Các yếu tố này bao gồm an toàn, chất lượng phục vụ, tiện nghi, giá cả và thông tin. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này khác nhau, tùy thuộc vào đặc điểm của từng nhóm hành khách.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Dịch Vụ Tàu SP

Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể trên tàu SP, ví dụ như dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí và dịch vụ hỗ trợ hành lý. Đồng thời, cần nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các loại hình tàu khác trên tuyến Hà Nội – Lào Cai để có cái nhìn toàn diện hơn về thị trường vận tải đường sắt.

Nội dung chính

Tóm tắt nghiên cứu

Nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách mác tàu SP trên tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai" (Mã số đề tài: T2017 – VTKT - 45) do nhóm nghiên cứu Khoa Vận tải kinh tế – Trường Đại học Giao thông Vận tải thực hiện, nhằm giải quyết câu hỏi trọng tâm: Những nhân tố nào thuộc chất lượng dịch vụ chi phối trực tiếp mức độ hài lòng của hành khách và mức độ tác động của từng nhân tố ra sao trong bối cảnh đường sắt chịu sức ép cạnh tranh gay gắt từ đường bộ cao tốc?

Về phương pháp luận, đề tài kết hợp nghiên cứu định tính (phương pháp chuyên gia Delphi) và nghiên cứu định lượng (khảo sát trực tiếp mẫu $N = 250$ hành khách đi tàu SP, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính bội trên phần mềm SPSS).

Kết quả phân tích chỉ ra mô hình hồi quy đạt độ tương thích cao ($R^2_{\text{hiệu chỉnh}} = 0.663$), giải thích được 66.3% sự biến thiên của mức độ hài lòng chung. Sáu nhân tố tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê ($p < 0.05$) bao gồm: Sự đảm bảo ($\beta = 0.384$), Nhân viên và sự đồng cảm ($\beta = 0.354$), Sự đáp ứng ($\beta = 0.347$), Sự tin cậy ($\beta = 0.306$), Chi phí ($\beta = 0.234$) và Phương tiện hữu hình ($\beta = 0.228$).

Hàm ý quản trị then chốt từ nghiên cứu là định hướng cho các doanh nghiệp vận tải đường sắt chuyển đổi từ tư duy vận hành kỹ thuật thuần túy sang tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, tối ưu hóa nguồn lực vào việc củng cố tiêu chuẩn an toàn, chuẩn hóa quy trình phục vụ của tiếp viên và nâng cao tính chuẩn xác trong biểu đồ chạy tàu.

---

Bối cảnh và tầm quan trọng

Hiện trạng thực tế và khoảng trống nghiên cứu

Tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai (chiều dài 296 km) giữ vị trí chiến lược trong mạng lưới giao thông phía Bắc, vừa kết nối giao thương kinh tế – văn hóa với vùng Tây Bắc và liên vận quốc tế với Trung Quốc, vừa phục vụ lượng lớn khách du lịch đến Sa Pa. Trong nhiều thập kỷ, đường sắt giữ thế chủ lực trên hành lang này. Tuy nhiên, phần lớn các đánh giá dịch vụ trước đây chỉ dựa trên quan điểm nội bộ của doanh nghiệp hoặc báo cáo quản lý kỹ thuật vĩ mô, thiếu các mô hình định lượng đo lường trực tiếp từ góc nhìn trải nghiệm của hành khách.

       Cạnh tranh khốc liệt (2014 - 2016)

Tính thời điểm và sự cấp bách

Tháng 9/2014, tuyến đường bộ cao tốc Hà Nội – Lào Cai chính thức thông xe toàn tuyến, rút ngắn thời gian di chuyển từ Hà Nội lên Lào Cai bằng ô tô từ 7 giờ xuống còn 3,5 giờ. Sự kiện này tạo nên cú sốc lớn đối với thị phần vận tải đường sắt: lượng hành khách đi tàu sụt giảm nghiêm trọng từ hơn 3,24 triệu lượt (năm 2013) xuống còn 1,38 triệu lượt (năm 2015) và tiếp tục giảm còn 1,24 triệu lượt (năm 2016); doanh thu sụt giảm tương ứng hơn một nửa.

Ý nghĩa và tác động tiềm năng

Trong điều kiện khó có thể cạnh tranh ngay lập tức về tốc độ và hạ tầng phần cứng đường ray, con đường duy nhất để đường sắt giành lại và bảo vệ thị phần là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Mác tàu SP (tàu nhanh chuyên phục vụ du lịch và công tác) là sản phẩm mũi nhọn có chất lượng toa xe và dịch vụ tốt nhất trên tuyến. Do đó, việc nghiên cứu thực nghiệm mức độ hài lòng của khách hàng đối với tàu SP không chỉ giải quyết bài toán cấp thiết cho tuyến Hà Nội – Lào Cai mà còn tạo mô hình mẫu có thể nhân rộng ra toàn mạng lưới đường sắt quốc gia.

---

Methodology và approach

Thiết kế nghiên cứu và khung lý thuyết

Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp hỗn hợp (mixed-methods), kết hợp chặt chẽ giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Khung lý thuyết nền tảng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL kinh điển (Parasuraman et al., 1985, 1988) với 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm). Nhóm tác giả đã hiệu chỉnh mô hình cho phù hợp với đặc thù vận tải đường sắt và bổ sung thêm thành phần thứ sáu là Chi phí (Giá trị cảm nhận).

Khung mô hình nghiên cứu đề xuất:

Thu thập dữ liệu

• Giai đoạn định tính: Tiến hành phỏng vấn chuyên gia Delphi với 23 học viên hệ vừa làm vừa học ngành Vận tải kinh tế đường sắt và 20 hành khách thường xuyên đi tàu. Kết quả thảo luận nhóm giúp điều chỉnh nội dung câu hỏi, bổ sung các biến đặc thù ngành và hoàn thiện bảng hỏi sơ bộ.
• Giai đoạn định lượng: Thực hiện khảo sát trực tiếp thông qua phát phiếu câu hỏi cho hành khách đã và đang trải nghiệm các mác tàu SP vào tháng 4/2017. Bảng hỏi gồm 29 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng (thang đo Likert 5 mức độ từ 1 = Rất không hài lòng đến 5 = Rất hài lòng), cùng 7 câu hỏi phân loại nhân khẩu học.
• Quy mô mẫu: Tổng số phiếu phát ra là 250 phiếu, thu về và làm sạch đạt 250 mẫu hợp lệ ($N = 250$), thỏa mãn các tiêu chuẩn về kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố và hồi quy đa biến (Hair et al., 1998; Bollen, 1989).

Kỹ thuật phân tích dữ liệu

Dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS 23 thông qua các bước kiểm định nghiêm ngặt:

1. Thống kê mô tả: Phân tích đặc điểm nhân khẩu học, mục đích chuyến đi, thu nhập, hành vi mua vé.
2. Kiểm định Cronbach's Alpha: Đánh giá độ tin cậy nội tại của các thang đo; loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) $< 0.3$.
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax để xác định cấu trúc các nhân tố đại diện, kiểm định tính thích hợp qua chỉ số KMO và kiểm định Bartlett.
4. Phân tích tương quan Pearson & Hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm định phương sai ANOVA ($F$-test) và xác định trọng số $\beta$ chuẩn hóa của từng nhân tố tác động đến Sự hài lòng chung (HLC).

---

Phát hiện chính

Dữ liệu thực nghiệm thu được từ 250 hành khách đi tàu SP tuyến Hà Nội – Lào Cai đem lại nhiều phát hiện có ý nghĩa thực tiễn:

1. Cấu trúc 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng

Qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích EFA, 26 biến quan sát hợp lệ được trích vào 6 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích đạt 64.379% (chỉ số $\text{KMO} = 0.833$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} = 0.000$). Điểm thú vị là các biến quan sát về trang phục, tác phong của nhân viên (thuộc Phương tiện hữu hình) và sự sẵn sàng chỉ dẫn (thuộc Sự đáp ứng) đã hội tụ cùng các biến về sự quan tâm để hình thành nhân tố mới: "Nhân viên và sự đồng cảm" (NVDC).

2. Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố

Mô hình hồi quy tuyến tính bội chỉ ra rằng cả 6 nhân tố đều có tác động thuận chiều, có ý nghĩa thống kê ($p < 0.05$) tới sự hài lòng của hành khách theo phương trình:

$$\text{HLC} = 0.384 \times \text{DB} + 0.354 \times \text{NVDC} + 0.347 \times \text{DU} + 0.306 \times \text{TC} + 0.234 \times \text{CP} + 0.228 \times \text{PT}$$

STT	Nhóm nhân tố	Hệ số Beta ($\beta$)	Điểm hài lòng bình quân	Ý nghĩa thực tiễn
1	Sự đảm bảo (DB)	0.384	3.89 / 5	Tác động mạnh nhất; thế mạnh tuyệt đối về an toàn cần duy trì
2	Nhân viên & Đồng cảm (NVDC)	0.354	3.46 / 5	Yếu tố giao tiếp trực tiếp định hình cảm xúc của hành khách
3	Sự đáp ứng (DU)	0.347	3.12 / 5	Tác động lớn nhưng điểm đánh giá thấp nhất (điểm nghẽn)
4	Sự tin cậy (TC)	0.306	3.57 / 5	Đảm bảo tính đúng giờ và thực hiện cam kết
5	Chi phí (CP)	0.234	3.15 / 5	Tương quan giá vé và dịch vụ bổ sung trên tàu
6	Phương tiện hữu hình (PT)	0.228	3.21 / 5	Cơ sở vật chất, vệ sinh toa xe và trang thiết bị

Trọng số tác động chuẩn hóa (Standardized Beta):
DB   ████████████████████ 0.384 (Mạnh nhất)
NVDC ██████████████████   0.354
DU   ██████████████████   0.347
TC   ████████████████     0.306
CP   ████████████         0.234
PT   ████████████         0.228

3. "Điểm nghẽn" trong chất lượng dịch vụ hiện tại

• Sự an toàn là lợi thế cạnh tranh cốt lõi: Nhân tố Sự đảm bảo đạt điểm bình quân cao nhất ($3.89/5$), trong đó tiêu chí "Đảm bảo tàu chạy an toàn" đạt tới $4.05/5$. Khách hàng lựa chọn đường sắt chủ yếu vì cảm giác an tâm về tính mạng và tài sản.
• Sự đáp ứng là khâu yếu nhất: Điểm hài lòng của Sự đáp ứng chỉ đạt $3.12/5$, trong đó tiêu chí "Thời gian chạy tàu nhanh chóng" thấp nhất ($3.05/5$), theo sau là thông tin dưới ga ($3.15/5$). Khách hàng cảm thấy chưa được hỗ trợ thông tin nhanh chóng và thời gian chạy tàu còn kéo dài.

4. Bức chân dung khách hàng và nghịch lý thu nhập

• Mục đích: Gần 60% hành khách đi tàu SP là khách du lịch, tiếp theo là đi công việc (18.4%) và kinh doanh buôn bán (8.8%).
• Độ tuổi & Nghề nghiệp: Trên 50% ở độ tuổi trẻ từ 21–40 tuổi; công nhân viên chức chiếm tỷ lệ lớn nhất (38.4%).
• Kênh bán vé: 76.8% vẫn mua vé qua ga và đại lý truyền thống; tỷ lệ mua vé online qua website mới chỉ đạt 10.8%.
• Nghịch lý thu nhập: Khách hàng có thu nhập từ 5 đến dưới 9 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (46.8%). Đáng lưu ý, nhóm khách hàng có thu nhập cao nhất (từ 9 triệu đồng trở lên) lại có điểm hài lòng bình quân thấp nhất ($3.11/5$), phản ánh việc dịch vụ tàu SP chưa đáp ứng được kỳ vọng của phân khúc khách hàng cao cấp.

---

Đóng góp khoa học

Đóng góp về mặt lý luận

• Nghiên cứu đã kiểm định và khẳng định sự phù hợp của mô hình SERVQUAL mở rộng trong lĩnh vực vận tải hành khách đường sắt tại một thị trường đang phát triển như Việt Nam.
• Cung cấp bằng chứng thực nghiệm về sự tái cấu trúc giữa các yếu tố hữu hình của nhân viên và mức độ đồng cảm thành một nhân tố thống nhất (Nhân viên và sự đồng cảm), chứng minh rằng trong ngành dịch vụ di chuyển, hành vi ứng xử của nhân sự tiếp xúc trực tiếp đóng vai trò như một phần cốt lõi của giá trị cảm nhận.

Đóng góp về mặt phương pháp luận

• Xây dựng và chuẩn hóa bộ thang đo gồm 26 biến quan sát đặc thù cho dịch vụ đường sắt, đã qua kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) và phân tích nhân tố (EFA), tạo công cụ tham chiếu tin cậy cho các nghiên cứu tiếp theo về logistics hành khách.

Đóng góp thực tiễn và chính sách

• Chính sách an toàn: Đưa ra giải pháp cấp bách về bảo vệ hành lang an toàn giao thông đường sắt (ATGTĐS), xóa bỏ các đường ngang dân sinh trái phép và ứng dụng cảnh báo tự động nhằm duy trì chỉ số an toàn – lợi thế cạnh tranh sống còn của ngành.
• Chuẩn hóa quy trình phục vụ: Đề xuất bộ quy chuẩn dịch vụ hành khách mới bao gồm chuẩn hóa nhận diện đồng phục theo đẳng cấp tàu, thực thi văn hóa ứng xử "4 xin – 4 luôn", quy định vị trí và thao tác chuẩn khi đón tiễn, phục vụ suất ăn cho hành khách.
• Tái cấu trúc biểu đồ chạy tàu: Tối ưu hóa thời gian dừng đỗ, rút ngắn hành trình và nâng cao tỷ lệ tàu đi – đến đúng giờ để khắc phục điểm yếu của nhân tố "Sự đáp ứng".
• Đẩy mạnh chuyển đổi số kênh phân phối: Mở rộng và nâng cấp hệ thống bán vé trực tuyến, ứng dụng di động để giảm tải cho các đại lý truyền thống, tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng trẻ.

---

Đối tượng quan tâm

• Các nhà nghiên cứu và học viên ngành Kinh tế vận tải, Marketing dịch vụ: Tài liệu cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng và mô hình phân tích mẫu về hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ công cộng.
• Ban lãnh đạo Tổng công ty Đường sắt Việt Nam và Công ty CP Vận tải Đường sắt Hà Nội: Cung cấp căn cứ khoa học trực tiếp để phân bổ ngân sách nâng cấp dịch vụ đúng trọng tâm (tập trung vào Nhân viên, Sự đáp ứng và An toàn thay vì dàn trải nguồn lực).
• Các nhà hoạch định chính sách tại Bộ Giao thông Vận tải và Cục Đường sắt Việt Nam: Định hướng quy hoạch cân bằng thị phần giữa đường bộ và đường sắt trên các hành lang kinh tế trọng điểm.
• Các doanh nghiệp lữ hành và du lịch: Cung cấp thông tin chi tiết về đặc điểm nhân khẩu học và kỳ vọng của du khách đi Sa Pa, hỗ trợ việc thiết kế các gói sản phẩm liên kết (Combo tàu hỏa du lịch – khách sạn).

---

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

1. Phát hiện quan trọng nhất của đề tài này là gì?

Phát hiện quan trọng nhất là "Sự đảm bảo" (an toàn tính mạng, tài sản, sự êm thuận) là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng ($\beta = 0.384$) và cũng là điểm mạnh nhất của đường sắt ($3.89/5$). Ngược lại, "Sự đáp ứng" (thời gian chạy tàu, cung cấp thông tin) lại là điểm yếu nhất ($3.12/5$) làm suy giảm đáng kể mức độ thỏa mãn chung của hành khách.

2. Phương pháp nghiên cứu của đề tài có điểm gì nổi bật?

Nghiên cứu áp dụng quy trình 2 bước chuẩn mực: sử dụng phương pháp chuyên gia Delphi để bản địa hóa thang đo SERVQUAL quốc tế vào thực tiễn ngành đường sắt Việt Nam, sau đó kiểm định định lượng thông qua khảo sát thực địa $N = 250$ trên phần mềm SPSS 23, đảm bảo đầy đủ độ tin cậy (Cronbach’s Alpha $> 0.7$), giá trị hội tụ/phân biệt (EFA) và tính vững của mô hình hồi quy ($F = 82.517, p < 0.001$).

3. Kết quả nghiên cứu có thể tổng quát hóa (generalize) cho các tuyến đường sắt khác không?

Có thể mở rộng áp dụng cho các mác tàu chất lượng cao và tàu du lịch trên các tuyến đường ngắn và trung bình có mức độ cạnh tranh cao với đường bộ (ví dụ: Hà Nội – Hải Phòng, Hà Nội – Vinh, Sài Gòn – Phan Thiết, Sài Gòn – Nha Trang) nhờ tính tương đồng về cơ cấu khách hàng và đặc tính dịch vụ.

4. Bước tiếp theo cần triển khai cho hướng nghiên cứu này là gì?

Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng cỡ mẫu đa dạng hơn (bao gồm cả du khách quốc tế sử dụng các toa xe du lịch liên doanh như Victoria, Chapa, Livitrans), khảo sát trải nghiệm khách hàng sau khi ứng dụng vé tàu điện tử toàn diện và đánh giá tác động của các chương trình khách hàng thân thiết.

5. Doanh nghiệp đường sắt cần ưu tiên ứng dụng thực tiễn giải pháp nào đầu tiên?

Cần ưu tiên đồng bộ 2 giải pháp: (1) Chuẩn hóa quy trình phục vụ và đào tạo kỹ năng mềm cho đội ngũ tiếp viên đường sắt theo chuẩn mực ngành dịch vụ khách hàng; (2) Rà soát biểu đồ chạy tàu để rút ngắn thời gian hành trình và cải thiện triệt để hệ thống bảng điện tử/âm thanh cung cấp thông tin dưới ga và trên tàu.

---

Kết luận

Báo cáo nghiên cứu khoa học của Trường Đại học Giao thông Vận tải đã cung cấp một bức tranh toàn diện, chuẩn xác và có giá trị thực tiễn cao về sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ tàu SP trên tuyến Hà Nội – Lào Cai. Bằng việc lượng hóa tác động của 6 nhân tố chất lượng dịch vụ, đề tài đã chứng minh rằng chìa khóa cạnh tranh bền vững của ngành đường sắt không nằm ở việc chạy đua hạ tầng đơn thuần, mà nằm ở việc khai thác tối đa lợi thế an toàn, chuẩn hóa thái độ phục vụ của nhân viên và cải thiện tính linh hoạt trong đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Các doanh nghiệp vận tải đường sắt cần khẩn trương đưa các phát hiện này vào chiến lược tái cấu trúc dịch vụ, lấy trải nghiệm khách hàng làm kim chỉ nam để giữ vững thị phần và phát triển bền vững trong kỷ nguyên cạnh tranh đa phương thức.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ vận tải Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh của các mác tàu SP trên tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách mác tàu SP trên tuyến đường sắt Hà Nội – Lào Cai 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI 1. Tổng quan về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ vận tải 1. Khái quát về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Philip Kotler và Keller (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml và Bitner (2000): Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Các Mác: “Dịch vụ là hàng hóa cũng như các loại hàng hóa khác, có giá trị và giá trị sử dụng”.

Dịch vụ có thể định nghĩa một cách tổng quát như sau: “Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống của con người”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 05 đặc điểm đặc trưng là tính vô hình, tính không đồng đều về chất lượng, tính không thể tách rời, tính không thể lưu giữ được và tính không chuyển quyền sở hữu được. Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.

Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.

Tính không đồng đều về chất lượng Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau.

Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.

Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận tải đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu.

Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.

Tính không dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi thị trường có nhu cầu thì đem ra bán. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực. Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua.

Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất 5 lượng dịch vụ.

Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ. Phân loại dịch vụ a. Phân loại theo phương pháp loại trừ Dịch vụ là một bộ phận của nền kinh tế ngoài công nghiệp sản xuất hàng hóa hiện hữu, nông nghiệp và khai khoáng. Dịch vụ bao gồm các loại sau: - Thương mại (bán buôn, bán lẻ) - Vận chuyển, phân phối, lưu kho - Ngân hàng, bảo hiểm - Kinh doanh bất động sản ….

Phân loại theo mức độ sức lao động và mức độ tương tác khách hàng Hoạt động dịch vụ luôn có sự liên hệ với khách hàng song mức độ rất khác nhau. Có loại người cung ứng phải thường xuyên liên lạc với khách hàng, thu nhận thông tin để thực hiện dịch vụ. Ngược lại có loại liên hệ thấp, dịch vụ được thực hiện không có thông tin phản hồi. Phân loại dịch vụ theo mức độ sức lao động và mức độ tương tác khách hàng Mức độ tƣơng tác khách hàng Cao Thấp Pháp luật Giáo dục Cao Bác sĩ Bán lẻ Người làm dịch vụ du lịch Các sản phẩm dịch vụ đại trà Mức độ sử Dịch vụ lau dọn Bệnh viện dụng sức lao Thức ăn nhanh Sửa chữa tự động động Thấp Vận tải Nhà nghỉ sang trọng Nghỉ trọ bình dân Du ngoạn đường biển Vui chơi giải trí.

Schmanner đăng trên Sloan Management, 1986) Mức độ sử dụng lao động là tỉ lệ chi phí lao động trên giá trị nhà xưởng và trang thiết bị. Mức độ tương tác khách hàng là mức mà khách hàng tương tác với quá trình dịch vụ. Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ 6 Bảng 1. Phân loại dịch vụ căn cứ vào đối tượng trực tiếp của dịch vụ Các dịch vụ dành cho Con người Vật thể Vận chuyển Vận tải Nghỉ trọ Các dịch vụ lau dọn Nhà hàng và cung cấp thực phẩm Giáo dục Ngân hàng Truyền thanh Bảo hiểm Dịch vụ du lịch Luật pháp Vui chơi giải trí (Theo Christopher H.

Lovelock đăng trên Journal of Marketing, 1983) d. Phân loại theo lĩnh vực phục vụ Dịch vụ có tính chất sản xuất (dịch vụ gần với sản xuất trực tiếp): Dịch vụ vận tải, bưu điện, dịch vụ ăn uống, dịch vụ sửa chữa tư liệu sản xuất… Dịch vụ không có tính chất sản xuất (dịch vụ phi vật thể): Dịch vụ về giáo dục, đào tạo, y tế, giải trí,… nhằm thỏa mãn các nhu cầu đa dạng của cuộc sống con người. Phân loại theo đối tượng phục vụ Dịch vụ có tính chất xã hội (hay dịch vụ công cộng): Đáp ứng nhu cầu đời sống cộng đồng như dịch vụ giải trí ở công viên, dịch vụ du lịch… Dịch vụ có tính chất cá nhân (hay dịch vụ sinh hoạt cá nhân): Là những dịch vụ phục vụ đời sống vật chất, văn hóa thẩm mỹ tình cảm của con người. Sản phẩm của dịch vụ này tuy được thông qua trao đổi, song đều thuộc quyền sở hữu cá nhân của người tiêu dùng.

Khái quát về chất lượng dịch vụ vận tải 1. Khái niệm chất lượng Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm hệ thống hay quá trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan”. Tổ chức quản lý chất lượng của Châu Âu (The European Organization for Quality) lại cho rằng:“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng” Theo tổ chức kiểm soát chất lượng Châu Âu: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”.Crosby:“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” Theo Bill Conway: “Chất lượng phụ thuộc vào cách thức quản lý đúng đắn. Muốn đạt được chất lượng cần cải tiến chất lượng ở tất cả các khâu của quy trình”.

7 Theo Giáo sư Kaoru Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”. Theo từ điển Oxford: “Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản”. Theo các nhà quản lý: “Chất lượng cao hay thấp được đo bằng tỷ lệ các sản phẩm, được chấp nhận qua kiểm tra chất lượng (KCS), số lượng phế phẩm…” Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.