Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại Công ty CP Kiến Decor Đà Nẵng

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Kiến Decor Đà Nẵng, phân tích thực trạng và giải pháp hoàn thiện.

• Tác giả: Mai Thị Thành
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Văn Hòa
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Kiến Decor Thành phố Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan sự hài lòng về dịch vụ tại Kiến Decor Đà Nẵng

Công ty Cổ phần Kiến Decor hoạt động trong lĩnh vực tư vấn thiết kế và thi công xây dựng tại thành phố Đà Nẵng. Thị trường nội thất miền Trung đang cạnh tranh rất gay gắt. Chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là yêu cầu cấp thiết. Đề tài khóa luận tiếp cận vấn đề theo góc độ quản trị tiếp thị hiện đại. Khách hàng ngày nay đòi hỏi tiêu chuẩn thẩm mỹ cao. Khách hàng cũng chú trọng tiến độ và uy tín bảo hành. Doanh nghiệp cần xác định rõ kỳ vọng thực tế từ thị trường. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman cung cấp khung lý thuyết vững chắc. Khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế phản ánh chính xác chất lượng cung ứng. Việc đo lường giúp ban lãnh đạo nhận diện các điểm nghẽn quy trình. Dữ liệu khảo sát hỗ trợ doanh nghiệp cải tiến chính sách chăm sóc khách hàng. Kiến Decor hướng đến mục tiêu xây dựng thương hiệu uy tín hàng đầu khu vực. Hoạt động này tạo nền tảng vững chắc cho chiến lược cạnh tranh bền vững.

1.1. Bối cảnh thị trường và vai trò của Kiến Decor

Thị trường bất động sản Đà Nẵng phát triển nhanh chóng. Nhu cầu hoàn thiện không gian sống ngày càng tăng cao. Nhiều đơn vị thiết kế nội thất mới gia nhập ngành. Áp lực cạnh tranh buộc doanh nghiệp phải chuyên nghiệp hóa quy trình. Kiến Decor định vị là nhà thầu thi công trọn gói uy tín. Đơn vị phục vụ phân khúc nhà phố, căn hộ và biệt thự. Sự hài lòng của khách hàng là thước đo giá trị cốt lõi. Khách hàng hài lòng sẽ chủ động giới thiệu dự án mới. Ngược lại, trải nghiệm tiêu cực gây tổn hại danh tiếng doanh nghiệp. Quản trị chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn trong kinh doanh.

1.2. Khung lý thuyết SERVQUAL trong đo lường dịch vụ

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman cùng các cộng sự phát triển từ năm 1988. Thang đo này gồm năm thành phần chất lượng chủ chốt. Cụ thể gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Phương tiện hữu hình phản ánh trang thiết bị và hình ảnh nhân viên. Sự tin cậy đo lường khả năng thực hiện đúng cam kết dịch vụ. Sự đáp ứng thể hiện tính nhanh chóng khi hỗ trợ khách hàng. Sự đảm bảo thể hiện kiến thức chuyên môn và tác phong chuyên nghiệp. Sự đồng cảm phản ánh mức độ chăm sóc cá nhân hóa cho từng khách hàng. Mô hình giúp nhận diện chính xác khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng.

II. Thực trạng sự hài lòng về dịch vụ tại Kiến Decor Đà Nẵng

Nghiên cứu tiến hành khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại Kiến Decor Đà Nẵng. Kết quả chỉ ra nhiều ưu điểm cùng những hạn chế cần khắc phục. Khách hàng đánh giá rất cao năng lực sáng tạo của đội ngũ kiến trúc sư. Các bản vẽ thiết kế 3D có tính thẩm mỹ vượt trội. Tuy nhiên, khâu thi công thực tế vẫn tồn tại một số bất cập. Tiến độ thi công đôi khi bị chậm trễ so với kế hoạch ban đầu. Sự phối hợp giữa đội ngũ giám sát và thợ thi công chưa thực sự nhịp nhàng. Khâu phản hồi thông tin bảo hành còn ghi nhận sự chậm trễ ở một số công trình. Chi phí phát sinh ngoài dự toán ban đầu khiến một số đối tác chưa an tâm. Mức độ đồng cảm và lắng nghe ý kiến khách hàng chưa đồng đều giữa các nhân viên. Khoảng cách giữa cam kết quảng bá và thực tế bàn giao vẫn xuất hiện. Điều này tác động trực tiếp đến chỉ số thỏa mãn tổng thể của người mua. Doanh nghiệp cần nhìn nhận thẳng thắn các thiếu sót này để có biện pháp can thiệp kịp thời.

2.1. Đánh giá theo năm khía cạnh chất lượng dịch vụ

Về phương tiện hữu hình, hồ sơ thiết kế và hình ảnh nhận diện rất chuyên nghiệp. Văn phòng làm việc hiện đại tạo ấn tượng tốt ban đầu. Về sự tin cậy, công ty thực hiện nghiêm túc hợp đồng nhưng đôi lúc sai sót tiến độ. Về sự đáp ứng, chuyên viên tư vấn tiếp nhận thông tin nhanh chóng. Tuy nhiên, thời gian xử lý sự cố công trình chưa đạt mức tối ưu. Về sự đảm bảo, kiến trúc sư sở hữu chuyên môn vững vàng và tạo được uy tín. Về sự đồng cảm, chính sách quan tâm khách hàng cá nhân còn mang tính hình thức. Nhân viên hiện trường chưa chủ động giải thích cặn kẽ các vấn đề kỹ thuật cho chủ đầu tư.

2.2. Điểm nghẽn trong vận hành và giao tiếp khách hàng

Dòng thông tin nội bộ giữa phòng thiết kế và xưởng sản xuất chưa liền mạch. Sự sai lệch kích thước thi công đôi lúc xảy ra. Việc này gây lãng phí vật tư và kéo dài thời gian hoàn thiện. Quy trình tiếp nhận khiếu nại chưa có kênh giám sát tự động. Khách hàng phải liên hệ nhiều lần để theo dõi tiến độ sửa chữa. Đội ngũ thi công hiện trường thiếu kỹ năng giao tiếp chuẩn mực. Thái độ phục vụ đôi khi làm giảm uy tín chung của doanh nghiệp. Ngoài ra, việc thông báo phát sinh chi phí chưa rõ ràng ngay từ đầu. Điều này tạo tâm lý hoang mang và làm suy giảm lòng tin của khách hàng.

III. Giải pháp tăng sự hài lòng về dịch vụ tại Kiến Decor Đà Nẵng

Doanh nghiệp cần triển khai đồng bộ các giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ. Đầu tiên, ban quản lý phải chuẩn hóa quy trình thi công sáu bước. Từng giai đoạn bàn giao cần có biên bản nghiệm thu độc lập. Doanh nghiệp cần ứng dụng phần mềm quản lý dự án trực tuyến. Khách hàng có thể theo dõi tiến độ công trình hằng ngày qua ứng dụng. Điều này giúp tăng tính minh bạch và củng cố sự an tâm. Thứ hai, Kiến Decor cần nâng cấp chính sách bảo hành và cam kết chất lượng. Thời gian phản hồi sự cố kỹ thuật phải rút ngắn xuống dưới 24 giờ. Thứ ba, công ty cần xây dựng chương trình đào tạo văn hóa phục vụ định kỳ cho công nhân và kỹ sư. Tác phong làm việc chuyên nghiệp tạo dựng uy tín thương hiệu vững chắc. Doanh nghiệp cũng nên thiết lập bảng dự toán chi tiết kèm điều khoản cam kết không phát sinh vô lý. Việc kiểm soát chặt chẽ các chỉ tiêu này sẽ nâng cao chỉ số tin cậy. Khách hàng cảm thấy được tôn trọng và sẵn sàng gắn bó lâu dài.

3.1. Chuẩn hóa quy trình và ứng dụng công nghệ giám sát

Kiến Decor cần áp dụng hệ thống quản lý công trình thông minh. Nhật ký thi công được cập nhật kèm hình ảnh thực tế mỗi ngày. Chủ nhà có thể kiểm tra vật liệu và tiến độ từ xa. Quy trình bàn giao gồm các bước kiểm định kỹ thuật khắt khe. Các sai lệch thiết kế phải được xử lý ngay tại công trường. Biên bản cam kết tiến độ gắn liền với chế tài tài chính rõ ràng. Nếu chậm trễ, công ty phải bồi thường theo đúng thỏa thuận hợp đồng. Việc minh bạch thông tin giúp loại bỏ hoàn toàn các nghi ngại. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự tận tâm và tính chuyên nghiệp của đơn vị.

3.2. Đào tạo nhân sự và hoàn thiện chính sách hậu mãi

Nguồn nhân lực trực tiếp quyết định cảm nhận chất lượng của khách hàng. Công ty cần tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng mềm cho kỹ sư hiện trường. Tinh thần phục vụ và khả năng lắng nghe phải được đặt lên hàng đầu. Đội ngũ thợ cần tuân thủ nghiêm ngặt quy tắc vệ sinh công nghiệp và an toàn lao động. Bên cạnh đó, chính sách hậu mãi cần được thực hiện thực chất. Hệ thống bảo hành định kỳ sáu tháng một lần tạo dựng niềm tin bền vững. Đường dây nóng tiếp nhận sự cố phải hoạt động liên tục và phản hồi ngay lập tức. Sự chu đáo sau bán hàng chính là chìa khóa giữ chân khách hàng dài lâu.

IV. Đánh giá chung sự hài lòng về dịch vụ Kiến Decor Đà Nẵng

Đánh giá chất lượng dịch vụ là công cụ quản trị đắc lực của doanh nghiệp nội thất. Kết quả nghiên cứu tại Kiến Decor Đà Nẵng cung cấp bức tranh thực tế về trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp sở hữu lợi thế lớn về năng lực thiết kế kiến trúc và tinh thần khởi nghiệp. Tuy nhiên, việc chuẩn hóa khâu thi công thực tế quyết định năng lực cạnh tranh dài hạn. Mô hình SERVQUAL đã chỉ rõ các khoảng cách cần thu hẹp ngay lập tức. Doanh nghiệp cần chuyển hóa cảm nhận của khách hàng thành các tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể. Việc đầu tư vào công nghệ giám sát và đào tạo nhân sự mang lại hiệu quả bền vững. Lòng trung thành của người mua sẽ hình thành khi các cam kết được thực thi nghiêm túc. Đề tài khóa luận đóng góp cơ sở dữ liệu quan trọng cho ban lãnh đạo công ty. Các phát hiện này đồng thời gợi mở hướng đi mới cho các doanh nghiệp xây dựng tại Đà Nẵng. Chất lượng dịch vụ xuất sắc luôn là nền tảng tạo dựng thành công thương hiệu.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với quản trị doanh nghiệp

Dữ liệu nghiên cứu cung cấp căn cứ xác đáng để điều chỉnh chiến lược tiếp thị. Ban giám đốc nhận biết chính xác kỳ vọng thực tế của từng nhóm khách hàng. Việc phân bổ nguồn lực sẽ tập trung đúng vào các khâu yếu kém nhất. Doanh nghiệp cắt giảm được các chi phí sửa chữa phát sinh do lỗi thi công. Quy trình kiểm soát nội bộ được thắt chặt từ khâu khảo sát đến bàn giao. Chỉ số tín nhiệm cao thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi hợp đồng mới. Khách hàng cũ trở thành kênh truyền thông tự nhiên vô cùng hiệu quả. Đây là lợi thế cạnh tranh then chốt trong giai đoạn bùng nổ công nghệ số.

4.2. Khuyến nghị phát triển bền vững cho Kiến Decor

Kiến Decor cần kiên định mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm phát triển. Doanh nghiệp nên duy trì khảo sát mức độ hài lòng theo từng quý. Việc thu thập ý kiến phản hồi phải được thực hiện minh bạch và khách quan. Ban lãnh đạo cần có chính sách khen thưởng cho các đội thi công xuất sắc. Đồng thời, công ty cần xây dựng chế tài xử lý nghiêm các hành vi vi phạm cam kết chất lượng. Đầu tư vào vật liệu xanh và giải pháp kiến trúc thông minh là xu hướng tất yếu. Nỗ lực này nâng cao vị thế thương hiệu Kiến Decor trên thị trường miền Trung.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sản phNm. Thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty trên địa bàn Thành phố Đà N ẵng. Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Kiến Decor trên địa bàn Thành phố Đà N ẵng.

Kết luận và kiến nghị SVTH: MAI THN THÀ H - LỚP K54E – MARKETI G 10 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS. ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1. CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ SẢ PHẨM 1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ * Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ đã có từ rất lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội. Kinh tế càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng. N ói về “dịch vụ” thì có rất nhiều học giả đã phát triển các định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên với sự đa dạng của dịch vụ dẫn đến khó có thể tìm thấy một định nghĩa nhất quán mà theo đó có thể áp dụng cho toàn bộ dịch vụ, và sau đây là một số định nghĩa điển hình: “Theo A.Payne (1993) cho rằng: dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc trải nghiệm mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang tính vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/ sự trải nghiệm dịch vụ.” [5] “Trong nghiên cứu của Ch.Wirtz (2001) dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động kinh tế được một bên chào bán cho bên kia đem lại những kết quả mong muốn cho bản thân người nhận hoặc cho những vật, những tài sản của chủ sử dụng”. Các khách hàng mua dịch vụ mong muốn đạt được lợi ích từ việc tiếp cận với lao động, những kỹ năng chuyên nghiệp, cơ sở mạng lưới, hệ thống cung cấp, nhưng thường không nắm quyền sở hữu với bất cứ thành phần vật chất nào có liên quan.” [5] Theo Kotler và Armstrong (2010) định nghĩa dịch vụ là: “một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.” [5] Tóm lại, dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

Sản phNm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phNm vật chất. SVTH: MAI THN THÀ H - LỚP K54E – MARKETI G 11 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS. Phan Văn Hòa *Các đặc điểm của dịch vụ -Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ có thể cân đo đong đếm, sờ nếm thử để kiểm tra. Dịch vụ là sản phNm vô hình không thể nghe, nhìn, sờ, ngửi, nếm thử và cảm nhận trước khi khách hàng mua sản phNm.

Vì vậy, khách hàng không thể biết được sản phNm và chất lượng thực của sản phNm cho đến khi thật sự trải nghiệm sản phNm. Tính vô hình của dịch vụ trong tiếng Anh là “Service intangibility” đề cập đến thực tế là nhiều dịch vụ thiếu các thuộc tính vật lí, do đó người tiêu dùng không thể đánh giá được giá trị mà họ sẽ có được khi sử dụng dịch vụ. [5] -Tính không đồng nhất Dịch vụ có tính không đồng nhất tức là sản phNm của dịch vụ không tiêu chuNn hóa được bởi vì hiệu quả của hoạt động cung ứng dịch vụ bị chi phối bởi yếu tố con người (người nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng) mà giữa các cá nhân sẽ có sự khác biệt (ít hay nhiều) về nhận thức, trình độ chuyên môn, cảm nhận, nhận định, … Tạo nên chất lượng phục vụ không đồng đều giữa các khách hàng với nhau. Doanh nghiệp khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ).

Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp) có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. [5] - Tính không thể tách rời Dịch vụ có tính không thể tách rời vì dịch vụ có tính không hiện hữu cũng như không thể cất trữ được, tức là quá trình sản xuất dịch vụ phải gắn liền với tiêu thụ sản phNm dịch vụ. Sản phNm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phNm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành.

Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. N gười tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. N hư vậy, việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được. [5] - Tính không thể dự trữ Dịch vụ có tính không thể dự trữ là vì dịch vụ vốn vô hình, không thể lưu trữ và SVTH: MAI THN THÀ H - LỚP K54E – MARKETI G 12 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS.

Phan Văn Hòa không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Yêu cầu việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải diễn ra đồng thời, trực tiếp trong một khoảng thời gian giới hạn. N ếu không sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng.

Do sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc nên sản phNm và dịch vụ không có dự trữ, không thể cất trữ trong kho, để làm phần đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu của thị trường như các sản phNm vật chất khác. [5] Tính vô hình Tính không Dịch vụ Tính không thể tách rời thể dự trữ Tính không đồng nhất Hình 1. Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ [5] 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khái niệm được tranh luận nhiều trong các nghiên cứu gần đây của các học giả bởi rất khó đưa ra định nghĩa đo lường chính xác (Wisniewski, 2001; Schneider và White, 2004).Berry và cộng sự (1985): cảm nhận của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng về dịch vụ nhận được trước đó với trải nghiệm thực sự về dịch vụ sau khi sử dụng.

Dựa trên kỳ vọng đó, nếu đạt được thì chất lượng dịch vụ sẽ được cảm nhận là thỏa mãn và ngược lại và nếu vượt quá sẽ là rất thỏa mãn. kghiên cứu của Leonard Berry và cộng sự đã có sự phát triển cao hơn các nghiên cứu trước đó về chất lượng dịch vụ. Khái niệm ông đưa ra về chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá của người sử dụng dịch vụ chứ không phải người sử dụng dịch vụ. Có thể người cung cấp dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ của mình là cao, nhưng chưa chắc người sử dụng dịch vụ đã đồng tình như vậy.

Họ đánh giá dựa trên tiêu chí riêng và sự cảm nhận của họ. [12] Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng SVTH: MAI THN THÀ H - LỚP K54E – MARKETI G 13 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS. Phan Văn Hòa đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ dựa trên mô hình năm khoảng cách và đưa ra năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt à SERVQUAL, thang đo này được các nhà nghiên cứu đánh giá khá toàn diện (Svensson, 2002).

[12] N hư vậy, có thể thấy quan điểm được nhiều học giả đồng ý là: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được chứ không phải là những gì nhà cung cấp dịch vụ công bố. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của họ. N gày nay, sự cạnh tranh tăng cao trên thị trường đã khiến nhiều công ty coi chất lượng dịch vụ là một công cụ chiến lược trong hoạt động của doanh nghiệp. Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ: SERVQUAL là mô hình đo lường mức độ đánh giá của khách hàng dựa trên yếu tố quan trọng nhất.

Sự đánh giá đó được khái quát dựa trên khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ và thực tế sử dụng dịch vụ. Trong nghiên cứu đầu tiên của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ gồm mười yếu tố cấu thành: (1) độ tin cậy (2) tính đáp ứng, (3) năng lực, (4) tiếp cận được, (5) tác phong, (6) giao tiếp, (7) sự tín nhiệm, (8) tính an toàn, (9) thấu hiểu khách hàng, (10) tính hữu hình. SERVQUAL tiếp tục được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Đến 1998, nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự được thu gọn lại các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bao gồm 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ đó là: (1) sự tin cậy, (2) tính hữu hình, (3) tính đáp ứng, (4) sự đảm bảo, (5) sự đồng cảm.

SVTH: MAI THN THÀ H - LỚP K54E – MARKETI G 14 Khóa luận cuối khóa GVHD: PGS. Yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL Yếu tố cấu thành Định nghĩa Biến quan sát (22) Sự tin cậy Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và 4 đúng thời hạn ngay từ đầu. Phương tiện hữu hình Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức 4 bên ngoài của nhân viên phục vụ. Sự đáp ứng Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp 4 dịch vụ nhanh chóng.

Sự đảm bảo Kiến thức và tác phong của nhân viên 5 phục vụ, khả năng gây tín nhiệm. Sự đồng cảm Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng 5 khách hàng. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.