Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Viễn Thông Di Động Của Viettel Post Đồng Nai

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ viễn… 104 trang · Trường Đại Học Lâm Nghiệp – Phân Hiệu Đồng Nai · 2023.

• Tác giả: Lê Thị Lan Anh
• Người hướng dẫn: TS. Trịnh Quang Thoại
• Trường học: Trường Đại Học Lâm Nghiệp – Phân Hiệu Đồng Nai
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Viễn Thông Di Động Của Viettel Post Đồng Nai
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp Đại Học
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Đồng Nai

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 1.4.3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.4.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
• 1.4.3.3. Kiểm định chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 1.5. Kết cấu của khóa luận
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.1.1. Bản chất của dịch vụ
• 2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.1. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.1.2.2. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
• 2.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng
• 2.2.2. Khái niệm mức độ hài lòng
• 2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.5. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu về dịch vụ viễn thông di động
• 2.2.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
• 2.2.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu
• 2.2.5.3. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
• 2.2.5.4. Mô hình sự hài lòng khách hàng của Moon Koo Kim và Cộng Sự năm 2004
• 2.2.5.5. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ viễn thông di động của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
• 2.3. Giới thiệu chung về dịch vụ viễn thông
• 2.3.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông di động
• 2.3.2. Tính tất yếu của dịch vụ viễn thông di động
• 2.3.3. Chất lượng dịch vụ viễn thông di động
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI VIETTEL POST ĐỒNG NAI - CHI NHÁNH TÂN PHÚ
• 3.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.2. Tổ chức bộ máy quản lý của Viettel Post Đồng Nai - chi nhánh huyện Tân Phú
• 3.3. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật tại Viettel Post Đồng Nai - chi nhánh huyện Tân Phú
• 3.4. Tình hình huy động và sử dụng vốn tại Viettel Post Đồng Nai - chi nhánh huyện Tân Phú
• 3.5. Tình hình sử dụng lao động tại Viettel Post Đồng Nai - chi nhánh huyện Tân Phú
• 3.6. Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh tại Viettel Post Đồng Nai - Chi nhánh Tân Phú
• 4. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIETTEL POST ĐỒNG NAI - CHI NHÁNH TÂN PHÚ
• 4.1. Mô hình và quy trình nghiên cứu
• 4.1.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 4.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 4.2. Xây dựng thang đo và bảng thiết kế câu hỏi
• 4.2.1. Xây dựng thang đo
• 4.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel Post Đồng Nai - chi nhánh huyện Tân Phú
• 4.4. Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.4.1. Thống kê mô tả mẫu quan sát
• 4.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha)
• 4.4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến độc lập
• 4.4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5.1. Kết quả ma trận tương quan
• 4.6. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 5. MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETTEL POST ĐỒNG NAI - CHI NHÁNH TÂN PHÚ
• 5.1. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Post Đồng Nai - chi nhánh Tân Phú
• 5.2. Một số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông di động Viettel Post Đồng Nai - chi nhánh Tân Phú
• 5.2.1. Nhân tố dịch vụ gia tăng
• 5.2.2. Nhân tố dịch vụ khách hàng
• 5.2.3. Nhân tố sự thuận tiện
• 5.2.4. Nhân tố giá cước
• 5.2.5. Nhân tố chất lượng cuộc gọi
• 5.3. Một số khuyến nghị đề xuất ngoài các yếu tố của mô hình
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ viễn thông di động. Đặc biệt, dịch vụ của Viettel Post Đồng Nai đã thu hút sự quan tâm lớn từ người tiêu dùng. Việc hiểu rõ về sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Post Đồng Nai.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và trải nghiệm khách hàng đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp doanh nghiệp nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Post Đồng Nai gặp nhiều thách thức. Các yếu tố như sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết. Doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

2.1. Những Thách Thức Chính

Một trong những thách thức lớn nhất là sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm sử dụng.

2.2. Tác Động Của Cạnh Tranh

Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ khác cũng tạo ra áp lực lớn. Viettel Post cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Post Đồng Nai. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và dịch vụ khách hàng sẽ được phân tích để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Post Đồng Nai phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Chất lượng dịch vụ và giá cả là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Phân Tích Kết Quả

Kết quả cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ và sự hỗ trợ từ nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Đề Xuất Cải Tiến

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số đề xuất cải tiến sẽ được đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Post Đồng Nai là một quá trình liên tục. Doanh nghiệp cần phải lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Viễn Thông

Trong tương lai, dịch vụ viễn thông di động sẽ tiếp tục phát triển với nhiều công nghệ mới. Viettel Post cần phải chuẩn bị để đáp ứng những thay đổi này.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Doanh Nghiệp

Doanh nghiệp nên thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng và cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông thông qua các chính sách giá cước, nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản, phát triển dịch vụ gia tăng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Sự gia tăng cạnh tranh dẫn đến hiện tượng thuê bao di động luân chuyển giữa các nhà mạng, đặt ra yêu cầu cấp thiết cho các đơn vị kinh doanh trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng để duy trì thị phần và thu hút thuê bao mới. Tại địa bàn huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai, Chi nhánh Bưu chính Viettel (Viettel Post) Đồng Nai đã và đang triển khai cung ứng các dịch vụ viễn thông di động. Nhằm nhận diện thực trạng chất lượng dịch vụ và xác định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành đến trải nghiệm người dùng tại địa phương, tác giả Lê Thị Lan Anh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh với đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel Post Đồng Nai - Chi nhánh Tân Phú".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ ràng thành hai cấp độ:

• Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở phân tích sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Post Đồng Nai - chi nhánh Tân Phú, đề tài đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của chi nhánh Tân Phú.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel Post Đồng Nai - chi nhánh Tân Phú.
  3. Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Post Đồng Nai - chi nhánh Tân Phú.
  4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Post Đồng Nai - chi nhánh Tân Phú.
  5. Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel Post Đồng Nai - chi nhánh Tân Phú.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể trong văn bản:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Post Đồng Nai - chi nhánh Tân Phú.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Viettel Post Đồng Nai - chi nhánh Tân Phú thông qua hệ thống thang đo định lượng.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Viettel Post Đồng Nai - chi nhánh Tân Phú; đối tượng khảo sát là khách hàng đang sinh sống trên địa bàn huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel.
• Phạm vi thời gian: Khảo sát thực địa thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra từ ngày 10/03/2023 đến ngày 31/03/2023; dữ liệu thứ cấp về tổ chức, lao động và tài chính của chi nhánh được thu thập trong giai đoạn 2020 - 2022 (tính đến hết ngày 31/12/2022).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý thuyết dựa trên các khái niệm chuẩn mực về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:

• Khái niệm dịch vụ: Văn bản viện dẫn định nghĩa dịch vụ theo từ điển kinh tế Wikipedia, Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012, Philip Kotler, Kotler & Armstrong, Zeithaml & Bitner, PGS.TS Nguyễn Văn Thanh và Nguyễn Thị Mơ (2005). Các đặc tính căn bản của dịch vụ được tổng hợp bao gồm tính vô hình, tính hay thay đổi, tính không thể tách rời, tính dễ bị phá vỡ, thiếu tính chất có thể chuyên chở và thiếu tính đồng nhất.
• Chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo quan điểm của Gronroos và Parasuraman cùng cộng sự (1985), coi chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế tiếp nhận và kỳ vọng ban đầu.
• Sự hài lòng của khách hàng: Vận dụng lý thuyết của Philip Kotler, Hansemark & Albinsson (2004), Cronin & Taylor (1992), Yavas và cộng sự (1997), Ahmad & Kamal (2002), Spreng & Mackoy (1996), Wilson và cộng sự (2008), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp đến sự hài lòng.
• Các mô hình đo lường tham chiếu: Tác giả phân tích mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (phiên bản 10 thành phần năm 1985 và phiên bản 5 thành phần năm 1988/1991), Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI), Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), mô hình sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động của Moon Koo Kim và cộng sự (2004) tại Hàn Quốc (gồm 6 nhân tố, 28 biến quan sát), và mô hình sự trung thành đối với dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007).
• Căn cứ pháp lý và tiêu chuẩn ngành: Khóa luận viện dẫn Điều 1 Pháp lệnh Bưu chính Viễn thông số 43/2002/PL-UBTVQH ngày 25/5/2002, Giáo trình thông tin di động của Nguyễn Phạm Anh Dũng (2003) và bộ 09 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động mặt đất của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa mô hình SERVPERF của Parasuraman và các nghiên cứu của Kim và cộng sự (2004), Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), mô hình của đề tài bao gồm 5 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát: (1) Dịch vụ gia tăng (DVGT), (2) Dịch vụ khách hàng (DVKH), (3) Sự thuận tiện (STT), (4) Giá cước (GC), (5) Chất lượng cuộc gọi (CLCG); tác động lên 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng khách hàng (SHLKH). Năm giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5 được thiết lập tương ứng với mối quan hệ giữa từng nhân tố độc lập và biến phụ thuộc.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành thảo luận, tham vấn ý kiến giảng viên hướng dẫn và khảo sát thử nghiệm mở dựa trên mô hình đề xuất để hiệu chỉnh bảng câu hỏi và mã hóa thang đo Likert.
• Phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu tối thiểu được xác định đồng thời qua hai tiêu chuẩn khoa học:
  1. Tiêu chuẩn phân tích EFA theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998): $n = 5 \times m$ (với $m$ là số biến quan sát). Với 26 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là $n = 5 \times 26 = 130$.
  2. Tiêu chuẩn phân tích hồi quy đa biến theo Tabachnick và Fidell (1996): $n = 50 + 8 \times m$ (với $m$ là số biến độc lập). Với 5 biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu là $n = 50 + 8 \times 5 = 90$. Kết hợp hai yêu cầu trên, tác giả lựa chọn dung lượng mẫu khảo sát thực tế là 150 quan sát.
• Phương pháp xử lý dữ liệu:
  • Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học và điểm đánh giá trung bình của từng biến quan sát.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo được chấp nhận khi Cronbach's Alpha lớn hơn 0,6).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sử dụng phương pháp trích Principal Components Analysis cùng phép xoay Varimax; điều kiện chấp nhận gồm hệ số KMO thỏa mãn $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig} < 0,05$, trị số Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$, và hệ số tải nhân tố (Factor loading) $> 0,5$.
  • Phân tích ma trận tương quan Pearson giữa các biến.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp đưa vào một lượt (Enter) với phương trình hồi quy chuẩn hóa; kiểm tra hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F trong phân tích ANOVA, hệ số phóng đại phương sai (VIF $< 10$, ưu tiên $< 2$) và độ chấp nhận biến (Tolerance $> 0,0001$) để kiểm soát đa cộng tuyến, kiểm định Durbin-Watson để phát hiện tự tương quan chuỗi bậc nhất, cùng biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot để kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.
  • Kiểm định sự khác biệt bằng kiểm định t mẫu độc lập (Independent Samples T-Test) và kiểm định ANOVA một chiều kèm kiểm định Levene về tính đồng nhất phương sai.
• Nguồn dữ liệu:
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi soạn sẵn phỏng vấn trực tiếp 150 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn huyện Tân Phú trong tháng 3/2023.
  • Dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự và hồ sơ kết quả sản xuất kinh doanh của Viettel Post Đồng Nai - Chi nhánh Tân Phú.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận toàn diện về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và cơ chế hình thành sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh viễn thông di động. Tác giả phân tích chuyên sâu các mô hình lý thuyết kinh điển:

• Mô hình SERVQUAL (1985, 1991) với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Gap 1 đến Gap 5) và 5 khía cạnh cốt lõi: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông.
• Mô hình ECSI và ACSI, làm rõ mối quan hệ giữa hình ảnh thương hiệu, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và hành vi than phiền hoặc lòng trung thành.
• Mô hình thực nghiệm viễn thông di động của Moon Koo Kim và cộng sự (2004) tại Hàn Quốc và mô hình của Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2007) tại Việt Nam.

Từ tổng quan tài liệu, chương 1 thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập (DVGT, DVKH, STT, GC, CLCG) đo lường bằng 26 biến quan sát, tác động đến biến phụ thuộc là sự hài lòng khách hàng (SHLKH), làm căn cứ thiết kế thang đo khảo sát thực chứng.

Chương 2: Đặc điểm cơ bản và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại Viettel Post Đồng Nai - Chi nhánh Tân Phú

Chương 2 mô tả chi tiết thông tin pháp lý, cơ cấu tổ chức và nguồn lực của đơn vị nghiên cứu:

• Thông tin doanh nghiệp: Bưu chính Viettel Đồng Nai - Chi nhánh Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội có trụ sở chính tại số 2047, đường Nguyễn Ái Quốc, Khu phố 3, Phường Trung Dũng, TP. Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai; Giấy phép hoạt động cấp ngày 01/03/2006 do Cục Thuế Tỉnh Đồng Nai quản lý. Chi nhánh huyện Tân Phú chịu sự chỉ đạo trực tiếp và tổ chức kinh doanh các dịch vụ bưu chính kết hợp dịch vụ viễn thông di động Viettel trên địa bàn.
• Cơ cấu bộ máy quản lý: Gồm Giám đốc phụ trách chung, 01 Phó giám đốc và 4 bộ phận chuyên môn: Phòng Tổ chức hành chính, Phòng Chăm sóc khách hàng, Phòng Kế hoạch bán hàng và Marketing, Phòng Kỹ thuật thiết bị.
• Cơ sở vật chất kỹ thuật: Được thống kê chi tiết đến ngày 31/12/2022 qua bảng số liệu sau:

STT	Chi tiết danh mục tài sản	Nguyên giá (đồng)	Tỷ trọng (%)	Tỷ lệ GTCL/NG (%)
1	Văn phòng làm việc	385.100	25,84	58,58
2	Máy móc, thiết bị	720.434	48,31	56,93
3	Phương tiện vận chuyển	385.664	25,85	56,93
Tổng	Toàn bộ cơ sở vật chất	1.491.198	100,00	56,93

Ghi chú: Tỷ lệ giá trị còn lại trên nguyên giá (GTCL/NG) bình quân của tài sản cố định chi nhánh đạt 56,93%.

• Tình hình huy động và sử dụng vốn (giai đoạn 2020 - 2022):
  • Năm 2021: Tổng tài sản tăng 31.511 đồng (+43,24% so với năm 2020), trong đó tài sản ngắn hạn tăng 12.070 tỷ đồng (+25,48%), tài sản dài hạn tăng 18.441 đồng (+82,03%). Tổng nguồn vốn tăng tương ứng 43,24% (nợ phải trả tăng 10.700 tỷ đồng, tương ứng +27,07%; vốn chủ sở hữu tăng 13.811 tỷ đồng, tương ứng +40,34%). Tốc độ phát triển bình quân tổng tài sản đạt 117,96%.
  • Năm 2022: Tổng tài sản giảm 3.117 tỷ đồng (-2,86% so với năm 2021), trong đó tài sản ngắn hạn giảm 1.689 đồng (-9,72%), tài sản dài hạn tăng 973.015 đồng (+7,47%). Tổng nguồn vốn giảm 598.674 tỷ đồng (-2,86%), nợ phải trả tăng 3.127 tỷ đồng.
• Tình hình sử dụng lao động: Tính đến 31/12/2022, tổng số nhân sự của chi nhánh là 28 người, cơ cấu phân bổ cụ thể như sau:

Tiêu chí phân loại	Nhóm phân loại	Số lượng (người)	Tỷ trọng (%)
Trình độ học vấn	Đại học	15	53,57
	Cao đẳng	11	39,29
	Trung cấp	2	7,14
Bộ phận chuyên môn	Ban Giám đốc (Phó giám đốc)	1	3,57
	Chăm sóc khách hàng	5	17,86
	Kế hoạch bán hàng và Marketing	3	10,71
	Kỹ thuật thiết bị	14	50,00
	Tổ chức hành chính	4	14,29
Giới tính	Nữ	4	14,29
	Nam	24	85,71
Tổng cộng	Toàn thể chi nhánh	28	100,00

Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel Post Đồng Nai - Chi nhánh Tân Phú

Chương này triển khai phân tích thực nghiệm trên mẫu khảo sát 150 khách hàng:

• Thống kê mô tả nhân khẩu học mẫu quan sát: Mô tả phân bố của 150 đối tượng điều tra theo 5 tiêu chí: giới tính (nam, nữ), độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và mức thu nhập hàng tháng.
• Thống kê điểm số biến quan sát: Đánh giá trị trung bình điểm số của 26 biến quan sát thuộc thang đo Likert 5 mức độ phản ánh cảm nhận thực tế của khách hàng.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha: Thực hiện lần lượt cho 5 biến độc lập (Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện, Giá cước, Chất lượng cuộc gọi) và biến phụ thuộc (Sự hài lòng khách hàng). Tất cả thang đo đều thỏa mãn tiêu chuẩn hệ số tương quan biến - tổng $> 0,3$ và hệ số Cronbach's Alpha $> 0,6$.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) cho tập biến độc lập và biến phụ thuộc, xác định hệ số KMO, kiểm định Bartlett, chỉ số Eigenvalue và tổng phương sai trích; tiến hành gán tên biến đại diện mới cho các nhóm nhân tố hội tụ.
• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính:
  • Phân tích ma trận tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính đơn biến giữa các nhân tố và loại trừ nguy cơ đa cộng tuyến nghiêm trọng.
  • Ước lượng mô hình hồi quy bội bằng phương pháp Enter: Xác định hệ số xác định mô hình ($R^2$ và $R^2$ điều chỉnh), kiểm định ANOVA (F-test), xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, giá trị thống kê $t$ và mức ý nghĩa Sig; qua đó kết luận việc chấp nhận hay bác bỏ các giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4, H5.

Chương 4: Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Post Đồng Nai - Chi nhánh Tân Phú

Dựa trên kết quả định lượng, chương 4 tổng hợp đánh giá chung và xây dựng các nhóm khuyến nghị cụ thể:

• Khuyến nghị về nhân tố Dịch vụ gia tăng: Cải tiến, đa dạng hóa các gói tiện ích số, cập nhật dịch vụ gia tăng hữu ích.
• Khuyến nghị về nhân tố Dịch vụ khách hàng: Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại, nâng cao thái độ và kỹ năng tư vấn của nhân viên trực tổng đài và nhân viên giao dịch.
• Khuyến nghị về nhân tố Sự thuận tiện: Tối ưu hóa thủ tục hành chính, mở rộng giờ phục vụ và tăng cường mạng lưới điểm hỗ trợ giao dịch trên địa bàn huyện.
• Khuyến nghị về nhân tố Giá cước: Xây dựng cơ cấu gói cước linh hoạt, minh bạch hóa việc tính cước và triển khai các chương trình ưu đãi cước phù hợp thu nhập người dân địa phương.
• Khuyến nghị về nhân tố Chất lượng cuộc gọi: Tăng cường bảo dưỡng trạm BTS, mở rộng vùng phủ sóng, giảm thiểu tỷ lệ nghẽn mạng và rớt cuộc gọi.
• Khuyến nghị ngoài mô hình: Đề xuất các giải pháp hỗ trợ điều hành, phối hợp nội bộ giữa các phòng ban tại chi nhánh huyện Tân Phú.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp được các kết quả cụ thể về mặt thực chứng và quản trị:

• Dữ liệu thực trạng doanh nghiệp: Phản ánh đầy đủ cơ cấu nguồn lực của Viettel Post Tân Phú tính đến 31/12/2022 với 28 lao động (53,57% trình độ đại học; bộ phận kỹ thuật chiếm 50,00%), tỷ lệ giá trị còn lại của tài sản cố định đạt 56,93% (trong đó máy móc thiết bị chiếm tỷ trọng lớn nhất với 48,31%). Biến động nguồn vốn và tài sản giai đoạn 2020 - 2022 ghi nhận mức tăng trưởng tài sản 43,24% trong năm 2021 và điều chỉnh giảm nhẹ 2,86% vào năm 2022.
• Kết quả kiểm định mô hình đo lường: Dữ liệu từ 150 khách hàng tại huyện Tân Phú chứng minh tính phù hợp của thang đo 26 biến quan sát thuộc 5 nhân tố dịch vụ viễn thông di động (DVGT, DVKH, STT, GC, CLCG) qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mô hình hồi quy xác nhận các nhân tố có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung của khách hàng.
• Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Đề tài đã kế thừa và kiểm chứng mô hình lý thuyết của Parasuraman (1991), Moon Koo Kim và cộng sự (2004) cũng như Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) trong bối cảnh thị trường viễn thông cấp huyện đặc thù tại tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu cung cấp hệ thống luận cứ thực nghiệm và hệ thống giải pháp phân theo từng nhân tố cấu thành, giúp đơn vị kinh doanh có căn cứ trực tiếp để cải tiến chất lượng dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn gắn liền với phạm vi và thiết kế nghiên cứu:

• Giới hạn về phạm vi địa bàn: Nghiên cứu chỉ được tiến hành trong phạm vi địa giới hành chính của huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai, do đó khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ tỉnh Đồng Nai hoặc các thị trường đô thị khác còn hạn chế.
• Giới hạn về kích thước mẫu và thời gian khảo sát: Dung lượng mẫu dừng lại ở mức 150 khách hàng, thời gian điều tra thực địa tập trung trong một giai đoạn ngắn (từ 10/03/2023 đến 31/03/2023).
• Giới hạn về cấu trúc mô hình: Đề tài tập trung kiểm định 5 nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng, chưa mở rộng đo lường các biến số hành vi tiếp theo như lòng trung thành, ý định chuyển mạng hay đánh giá so sánh tương quan với các nhà mạng đối thủ cùng hoạt động trên địa bàn.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bàn khảo sát sang các huyện lân cận thuộc tỉnh Đồng Nai, gia tăng quy mô mẫu điều tra và tích hợp thêm các biến cấu trúc như hình ảnh thương hiệu và lòng trung thành khách hàng vào mô hình phân tích.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho nhiều nhóm đối tượng:

• Đối với sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế thương mại: Tài liệu cung cấp quy trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, minh họa chi tiết phương pháp xác định cỡ mẫu kết hợp giữa tiêu chuẩn EFA của Hair et al. (1998) và tiêu chuẩn hồi quy của Tabachnick & Fidell (1996), cùng quy trình xử lý dữ liệu SPSS từ kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA, hồi quy tuyến tính đến kiểm định sai biệt ANOVA.
• Đối với các nhà nghiên cứu về dịch vụ viễn thông di động: Hệ thống thang đo 26 biến quan sát được mã hóa chi tiết cho 5 nhân tố (Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện, Giá cước, Chất lượng cuộc gọi) là nguồn tham khảo hữu ích để xây dựng bảng câu hỏi khảo sát tại các thị trường cấp địa phương.
• Đối với Ban điều hành Viettel Post Đồng Nai và Chi nhánh huyện Tân Phú: Báo cáo cung cấp các số liệu thực tế về cơ cấu lao động, hiện trạng tài sản cùng các phát hiện khảo sát khách hàng, làm cơ sở thực tiễn để định hướng phân bổ nguồn lực kỹ thuật và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trên địa bàn.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng các công thức nào để tính toán cỡ mẫu khảo sát và kích thước mẫu được chọn là bao nhiêu? Khóa luận áp dụng hai công thức tính cỡ mẫu tối thiểu: công thức phân tích nhân tố khám phá EFA theo Hair và cộng sự (1998) yêu cầu $n = 5 \times m = 5 \times 26 = 130$ quan sát; công thức phân tích hồi quy đa biến theo Tabachnick và Fidell (1996) yêu cầu $n = 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 5 = 90$ quan sát. Tác giả đã kết hợp cả hai tiêu chuẩn và lựa chọn cỡ mẫu khảo sát thực tế là 150 quan sát.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố độc lập nào và được xây dựng dựa trên những cơ sở nào? Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập với 26 biến quan sát: (1) Dịch vụ gia tăng, (2) Dịch vụ khách hàng, (3) Sự thuận tiện, (4) Giá cước, (5) Chất lượng cuộc gọi; tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng khách hàng. Mô hình được kế thừa và tổng hợp từ thang đo SERVPERF của Parasuraman và cộng sự (1992), mô hình nghiên cứu viễn thông di động của Moon Koo Kim và cộng sự (2004) tại Hàn Quốc, và mô hình của Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2007) tại Việt Nam.

3. Cơ cấu nhân sự của Viettel Post Đồng Nai - Chi nhánh Tân Phú tính đến ngày 31/12/2022 có đặc điểm gì nổi bật? Tổng số lao động của chi nhánh là 28 người. Về trình độ: 15 người có trình độ đại học (53,57%), 11 người cao đẳng (39,29%) và 2 người trung cấp (7,14%). Về bộ phận: bộ phận kỹ thuật thiết bị chiếm tỷ trọng lớn nhất với 14 người (50,00%), bộ phận chăm sóc khách hàng có 5 người (17,86%), tổ chức hành chính có 4 người (14,29%), kế hoạch bán hàng và marketing có 3 người (10,71%), ban giám đốc có 1 phó giám đốc (3,57%). Về giới tính: 24 nam (85,71%) và 4 nữ (14,29%).

4. Hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh được ghi nhận với những số liệu cụ thể nào? Tính đến 31/12/2022, tổng nguyên giá tài sản của chi nhánh là 1.491.198 đồng với tỷ lệ giá trị còn lại bình quân đạt 56,93%. Trong đó: máy móc thiết bị chiếm tỷ trọng cao nhất với 48,31% (nguyên giá 720.434 đồng), phương tiện vận chuyển chiếm 25,85% (nguyên giá 385.664 đồng), văn phòng chiếm 25,84% (nguyên giá 385.100 đồng với tỷ lệ giá trị còn lại trên nguyên giá đạt 58,58%).

5. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng được thực hiện trong khoảng thời gian nào và áp dụng cho đối tượng nào? Khảo sát được triển khai từ ngày 10/03/2023 đến ngày 31/03/2023. Đối tượng điều tra trực tiếp là các khách hàng đang sinh sống trên địa bàn huyện Tân Phú, tỉnh Đồng Nai và đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của mạng Viettel.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Lan Anh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động, đồng thời phân tích chi tiết thực trạng nguồn lực tổ chức của Viettel Post Đồng Nai - Chi nhánh Tân Phú. Thông qua việc khảo sát 150 khách hàng và kiểm định mô hình gồm 5 nhân tố độc lập (Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng, Sự thuận tiện, Giá cước, Chất lượng cuộc gọi), nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của người dùng tại địa bàn huyện Tân Phú. Các nhóm khuyến nghị cụ thể được đề xuất theo từng nhân tố cung cấp cơ sở thực tiễn hữu ích giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh tại thị trường địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo từ điển Wikipedia:” Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ”. Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012:” Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia.

Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Theo Kotler & Armstrong, “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì.” Còn theo Zeithaml & Bitner, “dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực hiện một công việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Ngoài những khái niệm trên ở Việt Nam cũng có rất nhiều quan niệm về dịch vụ được đưa ra tiêu biểu như: - PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Nguyễn Thị Mơ trong cuốn Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ Thương mại (2005) đã đưa ra ý kiến: “Dịch vụ là các hoạt động của 11 con người được kết tinh thành các sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” Từ các định nghĩa trên, ta có thể định nghĩa một cách chung nhất rằng: Dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóa phi vật chất được chuyển từ người bán sang người mua. Dịch vụ không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Không có sự chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra, dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ.1 Bản chất của dịch vụ - Là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. - Gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

- Là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác. Chính những đặc điêm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây: - Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua, bạn không thể thử chúng.

Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kì giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chát lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị. mà họ thấy được. - Tính hay thay đổi: Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dich vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp.

Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Nó đề cập đến thực tế là chất 12 lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau. - Tính không thể tách rời: Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.

Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc ính đặc biệt của marketing. - Tính dễ bị phá vỡ: Dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ.

Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường khác trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay dổi thì các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, ví dụ như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm. Khi nhu cầu ổn định, tính dễ hỏng của dịch vụ không phải là vấn đề. Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp vấn đề khó khăn.

Vì lý do này, các công ty vận tải sở hữu nhiều thiết bị hơn so với nhu cầu trong cả ngày: nhu cầu trong giờ cao điểm cần được phục vụ vào thời gian cụ thể đó, không thể phục vụ sau hoặc sớm hơn. Nếu như các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có thể lưu giữ, bảo quản được thì sản phẩm dịch vụ lại không thể cất giữ được trong kho. Nó chính là một phần đệm điều chỉnh về sự thay đổi nhu cầu về thị trường. Khi cung cầu thị trường có sự chênh lệch thì để làm cân đối về cung cầu bạn có thể áp dụng các biện pháp nhau.

Ngoài các tính chất trên dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính chính khác như sau: - Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi sản xuất dịch vụ. - Thiếu tính đồng nhất: Dịch vụ thường được sử đổi để phù hợp cho mỗi khách 13 hàng hay mỗi tình huống mới( làm theo yêu cầu khách hàng). Việc sản xuất hàng loạt rất khó với dịch vụ.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Gronroos, “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong đợi của họ.” Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định “chất lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng dịch vụ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng.” Nói tóm lại, mọi khách hàng đều có một kỳ vọng lý tưởng về dịch vụ mà họ muốn nhận được khi họ đến một nhà hàng hoặc một cửa hàng.

Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ tốt của một dịch vụ so với sự mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi được coi là có chất lượng dịch vụ cao.1 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ - Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội, ưu việt của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.

Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nêntính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ chất lượng thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ.

Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với 14 các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác vì vậy các đặc trưng này không hỏi giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính chất tương đối giúp cho cách nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi. - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó khi triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.