Luận văn thạc sĩ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không vietnam airlines tại sân bay vinh

Luận văn thạc sĩ phân tích hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không vietnam airlines tại, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Tiến Hòa
• Người hướng dẫn: PGS.TS Chu Tiến Quang
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế Và Chính Sách
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Mặt Đất Của Vietnam Airlines Tại Sân Bay Vinh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI SÂN BAY
• 1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ mặt đất tại sân bay
• 1.2. Dịch vụ mặt đất tại sân bay
• 1.3. Phân loại dịch vụ mặt đất tại sân bay
• 2. CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Các mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Mô hình SERVQUAL
• 2.3.3. Mô hình SERVPERF
• 2.3.4. Mô hình Gronroos (1984)
• 2.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY VINH
• 3.1. Giới thiệu chung về Vietnam Airlines tại Vinh
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 3.3. Cơ cấu tổ chức
• 3.4. Ngành nghề hoạt động
• 3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 3.6. Dịch vụ mặt đất tại sân bay Vinh
• 3.7. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không Vietnam Airlines tại sân bay Vinh
• 3.7.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.7.2. Phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 3.7.3. Thống kê mô tả về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines tại sân bay Vinh
• 3.7.4. Thống kê mô tả các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh
• 3.7.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.7.6. Phân tích khám phá nhân tố EFA
• 3.7.7. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 3.7.8. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.8. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không Vietnam Airlines tại sân bay Vinh
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES TẠI SÂN BAY VINH
• 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không Vietnam Airlines tại sân bay Vinh
• 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mặt đất của Hãng hàng không Vietnam Airlines tại sân bay Vinh
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng qua tác động vào nhân tố “Sự tin cậy”
• 4.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng qua tác động vào nhân tố “Sự đồng cảm”
• 4.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng qua tác động vào nhân tố “nhân tố phương tiện hữu hình”
• 4.2.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng qua tác động vào nhân tố “sự đáp ứng” và “năng lực phục vụ”
• 4.3. Một số kiến nghị
• 4.3.1. Kiến nghị đối với Cảng Hàng Không Quốc Tế Vinh
• 4.3.2. Kiến nghị đối với Hãng hàng không Vietnam Airlines tại sân bay Vinh
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Vietnam Airlines

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành hàng không, đặc biệt là đối với dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định quay lại của khách hàng mà còn tác động đến hình ảnh thương hiệu của hãng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra những giải pháp cải thiện.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Theo nghiên cứu, sự hài lòng không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Mặt Đất

Dịch vụ mặt đất đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm tổng thể của hành khách. Chất lượng dịch vụ mặt đất ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và quyết định sự trung thành của họ đối với Vietnam Airlines.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Sân Bay Vinh

Mặc dù Vietnam Airlines đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự chậm trễ trong dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được cải thiện.

2.1. Vấn Đề Về Thái Độ Phục Vụ Của Nhân Viên

Thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của hành khách.

2.2. Cơ Sở Vật Chất Tại Sân Bay Vinh

Cơ sở vật chất tại sân bay Vinh cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hành khách. Việc cải thiện cơ sở hạ tầng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất và sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm khảo sát và phân tích dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh. Việc thu thập dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết Kế Khảo Sát

Khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất. Mục tiêu là thu thập ý kiến của khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này sẽ giúp đưa ra những kết luận chính xác và đáng tin cậy.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Vietnam Airlines

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh còn nhiều hạn chế. Các yếu tố như sự tin cậy, sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể. Kết quả cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được.

4.2. Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như sự tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng việc cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của hành khách.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Vietnam Airlines

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vietnam Airlines cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và thái độ làm việc là rất cần thiết. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực cho khách hàng.

5.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất

Cải thiện cơ sở vật chất tại sân bay Vinh sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của hành khách. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Mặt Đất Tại Vietnam Airlines

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh. Tương lai của dịch vụ mặt đất phụ thuộc vào khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Mặt Đất

Tương lai của dịch vụ mặt đất tại Vietnam Airlines sẽ phụ thuộc vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Hãng cần tiếp tục đầu tư và đổi mới để giữ vững vị thế cạnh tranh.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Cải Thiện

Đề xuất các chính sách cải thiện dịch vụ mặt đất sẽ giúp Vietnam Airlines nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng và thực hiện các cải tiến là rất quan trọng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển nhanh chóng và hội nhập quốc tế sâu rộng, nhu cầu đi lại bằng đường hàng không ngày càng tăng cao. Tại sân bay Vinh, Vietnam Airlines là hãng hàng không chủ lực khai thác các đường bay nội địa quan trọng như Vinh – Hà Nội và Vinh – Thành phố Hồ Chí Minh. Từ năm 2015 đến 2017, số lượng chuyến bay của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh dao động quanh mức 1.600 đến 2.100 chuyến/năm, với lượng hành khách khoảng 250.000 lượt/năm. Tuy nhiên, số lượng góp ý về chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng tại sân bay này lại có xu hướng tăng, năm 2017 ghi nhận 88 trường hợp góp ý, tăng hơn 100% so với năm 2015. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mặt đất nhằm giữ vững và phát triển vị thế cạnh tranh của Vietnam Airlines tại khu vực Bắc Trung Bộ.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh, xác định các yếu tố tác động chính và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các dịch vụ làm thủ tục bay, dịch vụ lên xuống máy bay và dịch vụ hành lý, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2015-2017 và khảo sát khách hàng thực hiện từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2018. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng lợi thế cạnh tranh và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và mô hình Gronroos (1984). Mô hình SERVPERF tập trung đo lường chất lượng dịch vụ qua năm yếu tố chính: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Đây là mô hình được lựa chọn vì tính đơn giản, hiệu quả và phù hợp với bối cảnh dịch vụ mặt đất tại sân bay Vinh. Mô hình Gronroos bổ sung quan điểm về chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc hình thành nhận thức khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm:

• Chất lượng dịch vụ: sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ so với kỳ vọng.
• Sự hài lòng của khách hàng: trạng thái cảm xúc phát sinh từ việc so sánh giữa kết quả thực tế và kỳ vọng trước đó.
• Phương tiện hữu hình: trang thiết bị, cơ sở vật chất và ngoại hình nhân viên.
• Sự đáp ứng: khả năng và thái độ phục vụ kịp thời, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
• Sự tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn ngay từ lần đầu tiên.
• Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở của nhân viên.
• Sự đồng cảm: sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo nội bộ của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh giai đoạn 2015-2017, bao gồm số liệu về chuyến bay, hành khách và các phản hồi góp ý của khách hàng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 200 khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2018, với tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 94,33%.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất tại sân bay Vinh. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố, kiểm định KMO và Bartlett để đánh giá tính phù hợp của dữ liệu, và phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Timeline nghiên cứu gồm: thu thập dữ liệu thứ cấp (2015-2017), khảo sát sơ cấp (06-08/2018), xử lý và phân tích dữ liệu (09-10/2018), và hoàn thiện báo cáo luận văn (11-12/2018).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh đạt khoảng 3,8 trên thang điểm 5, cho thấy sự hài lòng ở mức khá. Trong đó, dịch vụ làm thủ tục bay và dịch vụ hành lý nhận được đánh giá cao hơn dịch vụ lên xuống máy bay.

2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy năm yếu tố trong mô hình SERVPERF đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố sự tin cậy có hệ số ảnh hưởng cao nhất (β ≈ 0,35), tiếp theo là sự đáp ứng (β ≈ 0,28), năng lực phục vụ (β ≈ 0,22), phương tiện hữu hình (β ≈ 0,18) và sự đồng cảm (β ≈ 0,15).

3. Xu hướng góp ý của khách hàng: Số lượng góp ý về chất lượng dịch vụ mặt đất tăng từ 42 trường hợp năm 2015 lên 88 trường hợp năm 2017, tương đương mức tăng hơn 100%. Các góp ý chủ yếu tập trung vào thời gian chờ làm thủ tục và thái độ phục vụ của nhân viên.

4. So sánh với các nghiên cứu khác: Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong ngành hàng không và dịch vụ vận tải nội địa, khi yếu tố sự tin cậy và sự đáp ứng thường được đánh giá là quan trọng nhất đối với sự hài lòng khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính khiến sự tin cậy trở thành yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là do khách hàng mong muốn dịch vụ được thực hiện chính xác, đúng hẹn và không phát sinh sai sót trong quá trình làm thủ tục, vận chuyển hành lý và boarding. Sự đáp ứng thể hiện qua thái độ sẵn sàng hỗ trợ và xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách cũng góp phần nâng cao trải nghiệm tích cực.

Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh thân thiện và chuyên nghiệp của hãng. Ví dụ, trang phục nhân viên gọn gàng, cơ sở vật chất hiện đại giúp khách hàng cảm thấy an tâm và thoải mái hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, cũng như bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng trung bình theo từng dịch vụ mặt đất. So sánh với các nghiên cứu trước đây cho thấy tính nhất quán trong việc xác định các yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong ngành hàng không nội địa.

Việc số lượng góp ý tăng nhanh phản ánh sự nhạy cảm ngày càng cao của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đồng thời cảnh báo Vietnam Airlines cần có các biện pháp cải tiến kịp thời để duy trì và nâng cao uy tín.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Tăng cường đào tạo nhân viên về quy trình làm thủ tục, kiểm soát chất lượng dịch vụ để giảm thiểu sai sót và trễ giờ. Mục tiêu giảm tỷ lệ sai sót xuống dưới 1% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban khai thác và đào tạo nhân sự.

2. Cải thiện khả năng đáp ứng và thái độ phục vụ: Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh, tăng cường kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đáp ứng lên trên 4,0 trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban dịch vụ khách hàng và quản lý chi nhánh.

3. Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình: Cải tạo khu vực làm thủ tục, trang bị thiết bị hiện đại, đồng phục nhân viên chuyên nghiệp. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng với ngân sách phù hợp. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và quản lý sân bay.

4. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng cá nhân: Xây dựng chương trình đào tạo về kỹ năng đồng cảm, thiết lập dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt như người già, trẻ em, người khuyết tật. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng về sự quan tâm cá nhân lên 90% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban dịch vụ khách hàng.

5. Thiết lập hệ thống giám sát và đánh giá liên tục: Áp dụng công nghệ quản lý chất lượng dịch vụ, thu thập phản hồi khách hàng định kỳ để điều chỉnh kịp thời. Mục tiêu duy trì chỉ số hài lòng trên 4,0 liên tục hàng năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chất lượng và ban khai thác.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietnam Airlines: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ mặt đất tại sân bay Vinh để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng và giữ chân khách hàng.

2. Nhân viên và đội ngũ phục vụ mặt đất: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện kỹ năng và thái độ phục vụ.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, quản trị dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ hàng không.

4. Cơ quan quản lý sân bay và các đơn vị liên quan: Sử dụng kết quả nghiên cứu để phối hợp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất, đảm bảo an toàn và hiệu quả khai thác.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với Vietnam Airlines tại sân bay Vinh?
   Sự hài lòng quyết định mức độ trung thành và lựa chọn dịch vụ của khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Nâng cao sự hài lòng giúp hãng giữ chân khách và tăng doanh thu.

2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
   SERVPERF tập trung vào đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng mà không yêu cầu đánh giá kỳ vọng, giúp giảm độ dài bản câu hỏi và tăng tính chính xác của dữ liệu.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?
   Yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất, thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu.

4. Làm thế nào để cải thiện sự đồng cảm trong dịch vụ mặt đất?
   Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, quan tâm cá nhân hóa và thiết lập các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt giúp tăng sự đồng cảm.

5. Nghiên cứu có áp dụng cho các sân bay khác không?
   Mô hình và kết quả có thể tham khảo cho các sân bay tương tự, tuy nhiên cần điều chỉnh theo đặc thù từng địa phương và quy mô khai thác.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh ở mức khá, với sự tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất.
• Số lượng góp ý của khách hàng tăng nhanh trong giai đoạn 2015-2017, cảnh báo cần có các biện pháp cải tiến kịp thời.
• Mô hình SERVPERF được áp dụng hiệu quả trong đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay Vinh.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, tập trung vào đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất và cải thiện quy trình phục vụ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát liên tục và mở rộng nghiên cứu sang các sân bay khác để nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không nội địa.

Khuyến nghị các đơn vị liên quan nhanh chóng áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI SÂN BAY 1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ mặt đất tại sân bay 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh. Hiện nay, có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Một vài chuyên gia định nghịa dịch vụ như sau: Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Theo Gronroos (1990), dẫn theo Paul Lawrence Miner (1998) thì “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặ hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” Theo học giả Bùi Nguyên Hùng (2004) thì “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau.

Mục đích của tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cácch khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” 1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng 9 hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính không mất đi Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Người ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành công, sau một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình.

Tính dị biệt Dịch vụ được thực hiện sẽ khác nhau trong mỗi loại hình khác nhau, như dịch vụ cung cấp trong lĩnh vực du lịch khác trong lĩnh vực thư viện. Tính vô hình hay phi vật chất Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng. Bệnh nhân không thể biết trước kết quả khám bệnh trước khi đi khám bệnh, khách du lịch không biết trước tác động của những dịch vụ được cung cấp trước khi chúng được cung ứng và tiếp nhận. Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ vô hình.

Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khicung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính.Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch.mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng. Tính không thể phân chia 10 Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời.

Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồ gốc của nó. Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng Chất lượng dịch vụ thường dao động trong biên độ rất rộng, tùy vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng dịch vụ). Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể lưu giữ được.

Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem trận khác được. Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc. Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.2 Dịch vụ mặt đất tại sân bay Dịch vụ mặt đất là các dịch vụ được thực hiện cho khách hàng, trong dịch vụ mặt đất bao gồm cả việc phục vụ hành lý, hàng hóa và máy bay khi máy bay đang ở trên mặt đất và đậu trong khu vực sân đỗ Dịch vụ mặt đất là một quá trình trong dịch vụ hàng không và là một bộ phận không thể thiếu được của một sân bay. Nó bao gồm tất cả các hoạt động vận hành máy móc và con người phục vụ cho máy bay khi đang ở dưới mặt đất và nó phải tuân thủ các yêu cầu trong khai thác hàng không.

Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt đất riêng của sân bay đó. Chức năng chính của dịch vụ mặt đất là cung ứng các dịch vụ kỹ thuật và thương mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng không, các đối tượng khách hàng. Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm các công việc mà hành khách đến sân bay đều được thấy và đã từng được tiếp xúc qua.

Ngoài ra để phục vụ hành khách đi và đến các sân bay không trực tiếp nhìn thấy 11 được. Nhờ những đóng góp âm thầm của những bộ phận này đã tạo nên thành công trong dây chuyền phục vụ mặt đất cho các hãng hàng không 1.3 Phân loại dịch vụ mặt đất tại sân bay 1.1 Dịch vụ làm thủ tục bay  Chuẩn bị làm thủ tục bay - Đối với dịch vụ phục vụ hành khách, công tác chuẩn bị trước chuyến bay là yếu tố hết sức quan trọng, cần thiết. Việc chuẩn bị, xử lý bước đầu thông tin, yêu cầu liên quan đến hành khách đóng góp vai trò rất lớn cho quá trình làm hài lòng khách hàng. Quá trình chuân bị trước chuyến bay cần thực hiện được những yêu cầu cơ bản như sau: ■ Lập kế hoạch phục vụ ■ Nhận thông tin lịch bay ngày, thông tin các chuvến bay có yêu cầu phục vụ đặc biệt được triển khai ■ Cập nhật các thông tin đặc biệt liên quan đến chuyến bay (ví dụ: giờ bay, danh sách VIP .) ■ Xác định số lượng nhân sự cần thiết phục vụ ■ Kiếm tra các vật phẩm được sử dụng cho việc phục vụ - Kiếm tra để đảm báo các phương tiện làm thủ tục hoạt động tốt, sẵn sàng trước khi mở quầy làm thủ tục cho hành khách.

Kiếm tra thiết bị đầu cuối, máy in thẻ lên tàu, thẻ hành lý (nếu có). Chuẩn bị các loại thẻ phụ trợ như thẻ lên máy bay, các loại thẻ hành lý, nhãn “transit” và các loại nhãn khác (nếu cần), tờ thông tin đặc biệt cho tổ bay - Nhận thông tin trong các cuộc họp ngắn (briefing) từ đại diện Hãng hàng không (nếu có). - Mở quầy làm thủ tục trước một khoảng thời gian so với giờ khới hành của chuyến bay (tùy theo yêu cầu của mỗi Hãng hàng không)  Quá trình làm thủ tục bay 12 - Mở quầy thủ tục: bật màn hình FID về thông tin chuyến bay cần làm thủ tục, kiểm tra lại các thông tin về giờ bay, số hiệu chuyến bay, điểm đến của chuyến bay. - Phát thanh mời khách vào làm thủ tục theo Quy định.

- Quá trình làm thủ tục cho hành khách được thực hiện qua các bước như sau: ■ Khi khách vào quầy làm thủ tục, thủ tục viên vui vẻ, niềm nở chào khách. ■ Đề nghị khách xuất trình vé, kiểm tra vé đảm bảo khách đi đúng chuyến, đúng ngày đãng ký. ■ Hướng dẫn hành khách chuẩn bị sẵn vé, hộ chiếu, thị thực ra ngoài để giúp thủ tục viên rút ngắn thời gian khi đứng trước quầy khách phải tìm kiếm những giấy tờ cần thiết. ■ Kiếm tra tình trạng hành lý: Các thùng bằng gỗ phải đi bọc các đầu cạnh để tránh gây xước băng chuyền, nguy hiểm cho nhân viên khi tiếp xúc, gỡ các thẻ hành lý cũ đã sử dụng, đề nghị khách đóng gói lại những hành lý ký gửi không đúng quy cách.

■ Phát nhãn gắn vào hành lý xách tay (name label) cho khách (Tùy vào yêu cầu của từng Hãng hàng không) ■ Quan sát, nhận biết các trường hợp hành khách mang thai, hành khách lớn tuổi, trẻ em hoặc hành khách sử dụng xe lăn (WCH), khách cần sự giúp đỡ đặc biệt. - Kiểm tra lộ trình và số hiệu chuyến bay trên vé của khách để tiện việc kiểm tra giấy tờ du lịch. Kiếm tra giấy tờ du lịch : ■ Đối với chuyến bay quốc tế o Kiếm tra hộ chiếu: Xem xét không có dấu hiệu giả mạo như tẩy xóa, rách rời v., đối chiếu hình ảnh trên hộ chiếu với hành khách làm thủ tục; kiểm tra quốc gia cấp hộ chiếu, hiệu lực của hộ chiếu và tên khách trên hộ chiếu. o Kiểm tra Visa: • Quốc gia cấp visa • Hiệu lực của visa (thời hạn và số lần sử dụng) 13 • Thời gian khách được lưu trú • Visa không bị tấy xóa hoặc rách rời • Đối chiếu hình ảnh trên visa (nếu có) với hành khách làm thủ tục • Đối chiếu ngày, tháng, năm sinh trên Visa và trên hộ chiếu ■ Đối với chuyến bay quốc nội o Giấy chứng minh nhân dân và các loại giấy tờ hợp lệ khác như: Giấy phép lái xe, thẻ học sinh, thẻ sinh viên, thẻ ngành, thẻ nhà báo, hộ chiếu v.

o Giấy khai sinh của trẻ em.