Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam phát triển nhanh chóng và hội nhập quốc tế sâu rộng, nhu cầu đi lại bằng đường hàng không ngày càng tăng cao. Tại sân bay Vinh, Vietnam Airlines là hãng hàng không chủ lực khai thác các đường bay nội địa quan trọng như Vinh – Hà Nội và Vinh – Thành phố Hồ Chí Minh. Từ năm 2015 đến 2017, số lượng chuyến bay của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh dao động quanh mức 1.600 đến 2.100 chuyến/năm, với lượng hành khách khoảng 250.000 lượt/năm. Tuy nhiên, số lượng góp ý về chất lượng dịch vụ mặt đất của hãng tại sân bay này lại có xu hướng tăng, năm 2017 ghi nhận 88 trường hợp góp ý, tăng hơn 100% so với năm 2015. Điều này đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mặt đất nhằm giữ vững và phát triển vị thế cạnh tranh của Vietnam Airlines tại khu vực Bắc Trung Bộ.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh, xác định các yếu tố tác động chính và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các dịch vụ làm thủ tục bay, dịch vụ lên xuống máy bay và dịch vụ hành lý, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2015-2017 và khảo sát khách hàng thực hiện từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2018. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng lợi thế cạnh tranh và nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) và mô hình Gronroos (1984). Mô hình SERVPERF tập trung đo lường chất lượng dịch vụ qua năm yếu tố chính: phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Đây là mô hình được lựa chọn vì tính đơn giản, hiệu quả và phù hợp với bối cảnh dịch vụ mặt đất tại sân bay Vinh. Mô hình Gronroos bổ sung quan điểm về chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời nhấn mạnh vai trò của hình ảnh doanh nghiệp trong việc hình thành nhận thức khách hàng.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ so với kỳ vọng.
  • Sự hài lòng của khách hàng: trạng thái cảm xúc phát sinh từ việc so sánh giữa kết quả thực tế và kỳ vọng trước đó.
  • Phương tiện hữu hình: trang thiết bị, cơ sở vật chất và ngoại hình nhân viên.
  • Sự đáp ứng: khả năng và thái độ phục vụ kịp thời, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
  • Sự tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn ngay từ lần đầu tiên.
  • Năng lực phục vụ: trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở của nhân viên.
  • Sự đồng cảm: sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo nội bộ của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh giai đoạn 2015-2017, bao gồm số liệu về chuyến bay, hành khách và các phản hồi góp ý của khách hàng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 200 khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2018, với tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 94,33%.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất tại sân bay Vinh. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá nhân tố (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố, kiểm định KMO và Bartlett để đánh giá tính phù hợp của dữ liệu, và phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Timeline nghiên cứu gồm: thu thập dữ liệu thứ cấp (2015-2017), khảo sát sơ cấp (06-08/2018), xử lý và phân tích dữ liệu (09-10/2018), và hoàn thiện báo cáo luận văn (11-12/2018).

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh đạt khoảng 3,8 trên thang điểm 5, cho thấy sự hài lòng ở mức khá. Trong đó, dịch vụ làm thủ tục bay và dịch vụ hành lý nhận được đánh giá cao hơn dịch vụ lên xuống máy bay.

  2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy năm yếu tố trong mô hình SERVPERF đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, yếu tố sự tin cậy có hệ số ảnh hưởng cao nhất (β ≈ 0,35), tiếp theo là sự đáp ứng (β ≈ 0,28), năng lực phục vụ (β ≈ 0,22), phương tiện hữu hình (β ≈ 0,18) và sự đồng cảm (β ≈ 0,15).

  3. Xu hướng góp ý của khách hàng: Số lượng góp ý về chất lượng dịch vụ mặt đất tăng từ 42 trường hợp năm 2015 lên 88 trường hợp năm 2017, tương đương mức tăng hơn 100%. Các góp ý chủ yếu tập trung vào thời gian chờ làm thủ tục và thái độ phục vụ của nhân viên.

  4. So sánh với các nghiên cứu khác: Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong ngành hàng không và dịch vụ vận tải nội địa, khi yếu tố sự tin cậy và sự đáp ứng thường được đánh giá là quan trọng nhất đối với sự hài lòng khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính khiến sự tin cậy trở thành yếu tố ảnh hưởng lớn nhất là do khách hàng mong muốn dịch vụ được thực hiện chính xác, đúng hẹn và không phát sinh sai sót trong quá trình làm thủ tục, vận chuyển hành lý và boarding. Sự đáp ứng thể hiện qua thái độ sẵn sàng hỗ trợ và xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách cũng góp phần nâng cao trải nghiệm tích cực.

Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh thân thiện và chuyên nghiệp của hãng. Ví dụ, trang phục nhân viên gọn gàng, cơ sở vật chất hiện đại giúp khách hàng cảm thấy an tâm và thoải mái hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, cũng như bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng trung bình theo từng dịch vụ mặt đất. So sánh với các nghiên cứu trước đây cho thấy tính nhất quán trong việc xác định các yếu tố chủ chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong ngành hàng không nội địa.

Việc số lượng góp ý tăng nhanh phản ánh sự nhạy cảm ngày càng cao của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đồng thời cảnh báo Vietnam Airlines cần có các biện pháp cải tiến kịp thời để duy trì và nâng cao uy tín.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Tăng cường đào tạo nhân viên về quy trình làm thủ tục, kiểm soát chất lượng dịch vụ để giảm thiểu sai sót và trễ giờ. Mục tiêu giảm tỷ lệ sai sót xuống dưới 1% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban khai thác và đào tạo nhân sự.

  2. Cải thiện khả năng đáp ứng và thái độ phục vụ: Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh, tăng cường kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đáp ứng lên trên 4,0 trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban dịch vụ khách hàng và quản lý chi nhánh.

  3. Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình: Cải tạo khu vực làm thủ tục, trang bị thiết bị hiện đại, đồng phục nhân viên chuyên nghiệp. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng với ngân sách phù hợp. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và quản lý sân bay.

  4. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng cá nhân: Xây dựng chương trình đào tạo về kỹ năng đồng cảm, thiết lập dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt như người già, trẻ em, người khuyết tật. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng về sự quan tâm cá nhân lên 90% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban dịch vụ khách hàng.

  5. Thiết lập hệ thống giám sát và đánh giá liên tục: Áp dụng công nghệ quản lý chất lượng dịch vụ, thu thập phản hồi khách hàng định kỳ để điều chỉnh kịp thời. Mục tiêu duy trì chỉ số hài lòng trên 4,0 liên tục hàng năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chất lượng và ban khai thác.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietnam Airlines: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ mặt đất tại sân bay Vinh để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng và giữ chân khách hàng.

  2. Nhân viên và đội ngũ phục vụ mặt đất: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện kỹ năng và thái độ phục vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý kinh tế, quản trị dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ hàng không.

  4. Cơ quan quản lý sân bay và các đơn vị liên quan: Sử dụng kết quả nghiên cứu để phối hợp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất, đảm bảo an toàn và hiệu quả khai thác.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với Vietnam Airlines tại sân bay Vinh?
    Sự hài lòng quyết định mức độ trung thành và lựa chọn dịch vụ của khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Nâng cao sự hài lòng giúp hãng giữ chân khách và tăng doanh thu.

  2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì so với SERVQUAL?
    SERVPERF tập trung vào đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng mà không yêu cầu đánh giá kỳ vọng, giúp giảm độ dài bản câu hỏi và tăng tính chính xác của dữ liệu.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?
    Yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất, thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu.

  4. Làm thế nào để cải thiện sự đồng cảm trong dịch vụ mặt đất?
    Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, quan tâm cá nhân hóa và thiết lập các dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt giúp tăng sự đồng cảm.

  5. Nghiên cứu có áp dụng cho các sân bay khác không?
    Mô hình và kết quả có thể tham khảo cho các sân bay tương tự, tuy nhiên cần điều chỉnh theo đặc thù từng địa phương và quy mô khai thác.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mặt đất của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh ở mức khá, với sự tin cậy và sự đáp ứng là hai yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất.
  • Số lượng góp ý của khách hàng tăng nhanh trong giai đoạn 2015-2017, cảnh báo cần có các biện pháp cải tiến kịp thời.
  • Mô hình SERVPERF được áp dụng hiệu quả trong đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay Vinh.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, tập trung vào đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất và cải thiện quy trình phục vụ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát liên tục và mở rộng nghiên cứu sang các sân bay khác để nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không nội địa.

Khuyến nghị các đơn vị liên quan nhanh chóng áp dụng kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh của Vietnam Airlines tại sân bay Vinh.