Sự tác động của các yếu tố dịch vụ đến sự hài lòng và bất mãn của du khách tại điểm đến thành phố hồ chí minh

Luận văn nghiên cứu về tác động của dịch vụ đến sự hài lòng/bất mãn của du khách tại TP.HCM. Phân tích yếu tố ảnh hưởng, đề xuất giải pháp.

• Trường học: Trường UEF Phạm Thành Công
• Đề tài: Sự Tác Động Của Các Yếu Tố Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Và Bất Mãn Của Du Khách Tại Điểm Đến Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Tiểu luận thạc
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Du Khách TP

Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách du lịch TP.HCM là vô cùng quan trọng để duy trì và phát triển ngành du lịch thành phố. Sự hài lòng của du khách ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định quay trở lại và giới thiệu điểm đến cho người khác. Bài viết này tập trung vào việc phân tích các yếu tố dịch vụ du lịch TP.HCM tác động đến trải nghiệm du lịch TP.HCM, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và sức cạnh tranh của ngành du lịch. Theo một số nghiên cứu, sự hài lòng của du khách còn liên quan đến yếu tố an ninh du lịch TP.HCM, vệ sinh môi trường du lịch TP.HCM và thái độ phục vụ của nhân viên du lịch TP.HCM. Việc đánh giá này cần thực hiện một cách hệ thống và khách quan, dựa trên các phương pháp nghiên cứu khoa học và khảo sát thực tế.

1.1. Tầm Quan Trọng của Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Khách Du Lịch

Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch TP.HCM đóng vai trò then chốt trong việc định hướng phát triển bền vững cho ngành du lịch. Nó giúp xác định điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục. Phản hồi tích cực từ du khách tạo ra hiệu ứng lan tỏa, thu hút thêm nhiều du khách tiềm năng. Ngược lại, những trải nghiệm tiêu cực có thể gây ảnh hưởng lớn đến hình ảnh của TP.HCM như một điểm đến du lịch hấp dẫn. Nghiên cứu này cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng để nhà quản lý đưa ra các quyết định chính sách phù hợp.

1.2. Phạm Vi Nghiên Cứu Yếu Tố Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm

Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố dịch vụ du lịch TP.HCM cụ thể, bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi giải trí, và các dịch vụ hỗ trợ khác. Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp du khách, thu thập ý kiến và nhận xét của khách du lịch về TP.HCM. Phạm vi nghiên cứu bao gồm cả du khách nội địa và quốc tế, nhằm có cái nhìn toàn diện về trải nghiệm du lịch TP.HCM từ nhiều góc độ khác nhau. Kết quả nghiên cứu sẽ làm rõ mối liên hệ giữa các yếu tố dịch vụ và mức độ hài lòng/bất mãn của du khách.

II. Bất Mãn Du Khách Thách Thức Ngành Du Lịch TP

Bên cạnh những trải nghiệm tích cực, vẫn còn tồn tại những yếu tố gây ra sự bất mãn của khách du lịch TP.HCM. Các vấn đề như tình trạng chặt chém, vệ sinh an toàn thực phẩm, giao thông ùn tắc, và thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến trải nghiệm du lịch TP.HCM. Việc xác định và giải quyết những nguyên nhân gây ra sự bất mãn là vô cùng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM và duy trì hình ảnh đẹp về thành phố trong mắt du khách. Sự không hài lòng có thể dẫn đến những phản hồi của khách du lịch về TP.HCM tiêu cực, ảnh hưởng đến quyết định của những du khách khác.

2.1. Các Yếu Tố Gây Bất Mãn Thường Gặp Của Khách Du Lịch

Nghiên cứu chỉ ra rằng một số yếu tố chính gây ra sự bất mãn của khách du lịch TP.HCM bao gồm: giá cả dịch vụ không tương xứng với chất lượng, tình trạng lừa đảo, thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên, và vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. Giao thông ùn tắc và tình trạng ô nhiễm môi trường cũng góp phần làm giảm trải nghiệm du lịch TP.HCM. Việc thiếu thông tin du lịch rõ ràng và dễ tiếp cận cũng là một vấn đề cần được giải quyết.

2.2. Ảnh Hưởng Của Sự Bất Mãn Đến Hình Ảnh Du Lịch TP.HCM

Sự bất mãn của du khách có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng cho hình ảnh của điểm đến du lịch TP.HCM. Những nhận xét của khách du lịch về TP.HCM tiêu cực lan truyền trên mạng xã hội và các diễn đàn du lịch có thể ảnh hưởng đến quyết định của những du khách tiềm năng. Điều này dẫn đến giảm doanh thu du lịch và ảnh hưởng đến sự phát triển kinh tế của thành phố. Do đó, việc quản lý và giải quyết những vấn đề gây ra sự bất mãn là vô cùng quan trọng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách TP

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách du lịch TP.HCM, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và khách quan. Nghiên cứu định lượng sử dụng khảo sát với bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn du khách. Nghiên cứu định tính sử dụng phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm để hiểu rõ hơn về trải nghiệm du lịch TP.HCM và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch TP.HCM. Sự kết hợp giữa hai phương pháp này sẽ cung cấp một bức tranh toàn diện và chi tiết về tình hình thực tế.

3.1. Khảo Sát Định Lượng Thu Thập Dữ Liệu Từ Bảng Hỏi

Phương pháp khảo sát định lượng sử dụng bảng hỏi với các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert để đo lường mức độ hài lòng của khách du lịch đối với các yếu tố dịch vụ du lịch TP.HCM khác nhau. Bảng hỏi được phân phối cho du khách tại các điểm du lịch, khách sạn, nhà hàng, và thông qua các kênh trực tuyến. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng các công cụ thống kê để xác định mức độ hài lòng trung bình và các yếu tố ảnh hưởng quan trọng.

3.2. Phỏng Vấn Sâu và Thảo Luận Nhóm Hiểu Sâu Trải Nghiệm

Phương pháp phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm được sử dụng để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm du lịch TP.HCM của du khách. Các cuộc phỏng vấn được thực hiện với các đối tượng du khách khác nhau để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong đợi, và những vấn đề mà họ gặp phải. Thảo luận nhóm tạo cơ hội cho du khách chia sẻ kinh nghiệm và ý kiến với nhau, từ đó giúp nhà nghiên cứu có được cái nhìn sâu sắc hơn về sự hài lòng của khách du lịch.

IV. Cải Thiện Dịch Vụ Nâng Cao Hài Lòng Du Khách Tại TP

Dựa trên kết quả nghiên cứu, cần đưa ra các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM và nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch TP.HCM. Các giải pháp này cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, cải thiện an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, và nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên. Bên cạnh đó, cần tăng cường quảng bá du lịch và cung cấp thông tin du lịch đầy đủ và dễ tiếp cận.

4.1. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú và Ăn Uống

Cần có các tiêu chuẩn cụ thể và kiểm tra định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú và ăn uống tại TP.HCM. Các khách sạn, nhà hàng cần được khuyến khích đầu tư vào cơ sở vật chất, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Khuyến khích phát triển các sản phẩm du lịch ẩm thực độc đáo và hấp dẫn.

4.2. Cải Thiện An Ninh Vệ Sinh và Giao Thông Đô Thị

Cần tăng cường công tác đảm bảo an ninh trật tự tại các điểm đến du lịch TP.HCM, tăng cường tuần tra và xử lý nghiêm các hành vi vi phạm pháp luật. Cải thiện hệ thống giao thông công cộng, giảm thiểu tình trạng ùn tắc giao thông, và tăng cường vệ sinh môi trường tại các khu vực công cộng. Đầu tư vào hệ thống thu gom và xử lý rác thải hiệu quả.

V. Phân Tích Kết Quả Mức Độ Hài Lòng và Yếu Tố Tác Động

Việc khảo sát mức độ hài lòng của khách du lịch cho thấy sự phân bố không đồng đều giữa các loại hình dịch vụ. Dịch vụ lưu trú thường nhận được đánh giá cao hơn so với dịch vụ vận chuyển công cộng. Các yếu tố dịch vụ du lịch TP.HCM như thái độ phục vụ, an ninh và vệ sinh ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm du lịch TP.HCM. Phân tích này giúp xác định các khu vực cần ưu tiên cải thiện để nâng cao mức độ hài lòng của khách du lịch nói chung.

5.1. Điểm Mạnh và Điểm Yếu trong Các Dịch Vụ Du Lịch TP.HCM

Kết quả cho thấy điểm mạnh của du lịch TP.HCM nằm ở sự đa dạng văn hóa, ẩm thực phong phú và các điểm tham quan lịch sử. Điểm yếu tập trung vào vấn đề giao thông, vệ sinh môi trường và thái độ phục vụ chưa đồng đều. Cần tận dụng điểm mạnh và khắc phục điểm yếu để tạo ra trải nghiệm du lịch TP.HCM tốt hơn.

5.2. Tác Động Của Giá Cả và Chất Lượng Đến Sự Hài Lòng

Nghiên cứu cho thấy sự tương quan chặt chẽ giữa giá cả dịch vụ và mức độ hài lòng của khách du lịch. Du khách sẵn sàng chi trả cao hơn nếu chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM đáp ứng được kỳ vọng. Việc niêm yết giá công khai và minh bạch là rất quan trọng để tránh tình trạng chặt chém, gây mất lòng tin ở du khách.

VI. Tương Lai Phát Triển Du Lịch Bền Vững Tại TP

Để đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành du lịch, TP.HCM cần tiếp tục đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch TP.HCM, bảo vệ môi trường, và phát huy các giá trị văn hóa truyền thống. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan quản lý nhà nước, doanh nghiệp du lịch, và cộng đồng địa phương để xây dựng một môi trường du lịch thân thiện, an toàn, và hấp dẫn. Việc thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của khách du lịch giúp điều chỉnh chính sách kịp thời.

6.1. Đầu Tư vào Nguồn Nhân Lực và Cơ Sở Hạ Tầng Du Lịch

Cần có các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong ngành du lịch để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp. Đầu tư vào cơ sở hạ tầng du lịch như đường xá, nhà ga, bến xe, và các điểm tham quan du lịch để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của du khách.

6.2. Phát Huy Giá Trị Văn Hóa và Bảo Vệ Môi Trường Du Lịch

Cần bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa truyền thống của TP.HCM để tạo ra các sản phẩm du lịch độc đáo và hấp dẫn. Tăng cường công tác bảo vệ môi trường, giảm thiểu ô nhiễm, và bảo tồn các di sản thiên nhiên. Khuyến khích du lịch có trách nhiệm và thân thiện với môi trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu trước khi chuyên sang phân quan trọng, các chương đóng vai trò làm sáng tỏ cơ sở lý luận, rút trích các mô hình nghiên cứu thực tiễn để tiễn hành nghiên cứu và đưa ra kết quả thực nghiệm. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng là thước đo đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Trong đó, doanh nghiệp không chỉ cung cấp dịch vụ cơ bản, mà bố sung giá tri gia tăng nhằm đem đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc sử dụng hoặc trải nghiệm. Trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ngày càng được chú trọng và đánh giá cao.

Đây cũng là nên tang dé tạo sự khác biệt về chiến lược phát triển giữa các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh. Chương này sẽ nêu tông quan các khái niệm, mối quan hệ giữa các khái niệm. Đồng thời trình bày các mô hình lý thuyết nền, cơ sở nghiên cứu thực tiễn trong lĩnh vực du lịch trong và ngoài nước, từ đó xây dựng nên tảng phương pháp luận, áp dụng nghiên cứu đề tài. Tông quan các khái niệm 2.

Dịch vụ, chất lượng dịch vụ Cùng với nông nghiệp, công nghiệp, dịch vụ được đề cập là một trong ba lĩnh vực quan trọng của nền kinh tế. Trong cơ cầu của một nên kinh tế hiện đại thì dịch vụ là không thế thiếu. Bên cạnh đó, dịch vụ được xem là ngành công nghiệp không khói và còn mang lại giá trị kinh tế lớn. Nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ càng được quan tâm, phát triển.

Phát triển dịch vụ đã trở thành xu hướng, mũi nhọn tập trung và chú trọng của mỗi quốc gia. Đồng thời dịch vụ cũng trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau như kinh tế học, văn hóa học, luật học, hành chính học và cả khoa học quản lý và nhiều lĩnh vực khác. Chính sự đa dạng trong phạm vi áp dụng nên dịch vụ nhận được nhiễu sự quan tâm của các nhà nghiên cứu, các nhà quản trị. Từ đó, dịch vụ cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, đồng thời dẫn đến nhiều cách hiểu khác nhau.

Theo Philip Kotler (2000): “Dich vu la bat kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cưng cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không thê dân đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”. Định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ) thì cho rằng: “¿ch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tinh vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả” (Lovelock & Wirtz, 2011). Tại Việt Nam, Luật Giá 2012 nêu: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quả trình sản xuất và tiếu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thông ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Từ những quan điểm trên, có thê đưa ra những nhận định chung như sau: khái niệm về dịch vụ tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong từng giai đoạn cụ thể.

Mặt khác, nó còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của các quốc gia đó. Những quan niệm khác nhau sẽ có tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ, qui mô và cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Việc tìm hiểu về dịch vụ, từ định nghĩa của Philip Kotler đến Hiệp Hội Marketing của Mỹ và Luật Giá 2012 của Việt Nam, giúp chúng ta có cách nhìn tổng quan, hiểu rõ bản chất của dịch vụ. Trên cơ sở đó, các chủ thê liên quan như đoanh nghiệp, khách hàng hiệu được trách nhiệm và quyền lợi của mình trong quan hệ trao đổi dịch vụ dựa trên các đặc điểm của dịch vụ.

Từ những định nghĩa về dịch vụ, chúng ta có thê thấy được bản chất của dịch vụ thê hiện qua 4 đặc tính như sau: tính vô hình, tính không thê tách rời, tính không đồng nhất, tính không thê cất trữ. Trong đó, đặc tính vô hình được thê hiện ở chỗ người ta không thê nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. Ví dụ: dịch vụ bưu chính viễn thông, không aI có thể chí ra được hình dáng của loại hình dịch vụ đó. Dịch vụ còn mang tính không thể tách rời, quá trình cung ứng và tiêu thụ địch vụ diễn ra đồng thời.

Người cung ứng dịch vụ sẽ bắt đầu cung ứng dịch vụ thì đó cũng là lúc người tiêu dùng bắt đầu quá trình tiêu dùng dịch vụ, và khi người tiêu dùng dịch vụ chấm dứt quá trình tiêu dùng dịch vụ của mình thì đó cũng là lúc mà người cung ứng dịch vụ cham ditt qua trình cung ứng dịch vụ. Đặc tính thứ ba của dịch vụ là tính không đồng nhất, do rất khó để có một tiêu chuẩn chung nào đánh giá được chất lượng của dịch vụ. Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí đê đánh giá chất lượng, bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật. Tuy nhiên, dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hai lòng của người tiêu đùng — nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, do đó việc đồng nhất chất lượng dịch vụ cũng trở nên bất khả thi.

Đặc tính cuối cùng của dịch vụ là hệ quả của tính vô hình và không thê tách rời, tính không thê cất trữ. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không thê cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần sau. Tính không lưu giữ của dịch vụ không phải là vẫn đề quá lớn nếu như nhu cầu mang tính ốn định và có thể đự đoán trước. Nhưng trên thực tế, nhu câu về địch vụ thường không ôn định, luôn đao động do đó các công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.

Trên đây là bốn điểm đặc trưng của dịch vụ, tuy nhiên, trong khoa học không có gì là tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, do đó 4 đặc điểm nêu trên cũng vậy. Điểm cốt lõi của dịch vụ nằm ở chất lượng, bởi chất lượng dịch vụ tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng, đây là tiêu chí quyết định sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, một tô chức. Dựa trên các nghiên cứu, chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ cung cấp dịch vụ phù hợp với mong muốn của khách hàng (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985). Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ khó khăn đối với người tiêu dùng hơn việc đánh giá chất lượng sản phẩm.

Đánh giá chất lượng không chí được thực hiện trên kết quả của một dịch vụ mà nó còn liên quan đến việc đánh gia cả quá trình thực hiện dịch vụ. Đồng thời, chất lượng dịch vụ là kết quả của việc nhận thức về chất lượng dịch vụ từ sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng với dịch vụ thực tế nhận được. Vì bản chất của dịch vụ là vô hình và không được chuẩn hóa rõ ràng nên gây khó khăn trong việc đánh giá. Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng chỉ có con đường duy nhất là trải nghiém (Zeithaml, 1981), (Van Riel, 2001).

Chính sự gắn kết không thé thay thé giữa khách hàng với địch vụ, nên khi đánh giá về chất lượng của dịch vụ, khách hàng phải tương tác, trải nghiệm. Dịch vụ hay chất lượng dịch vụ giữ vai trò quan trọng trong việc tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua con đường trải nghiệm. Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng bằng việc trải nghiệm là thước đo chân thật nhất về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, khái niệm về sự hài lòng cũng rất đa dang, đây là vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước quan tâm.

Sự hài lòng của khách hàng Trong ba thập ký qua, có một số khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được bàn luận. Theo đó, Anderson và cộng sự 1994, đề xuất hai định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, phù hợp với hai luồng ý kiến về trải nghiệm của khách hàng được xác định trong các nghiên cứu. Một trong hai định nghĩa nêu rằng, “sự hài lòng của khách hàng được xác định là kết quả của việc đánh giá về tông thể trải nghiệm dịch vụ tiêu thụ qua thời gian” (Anderson, Fornell, & Lehmamn, 1994). Theo Oliver, “sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ” (R.

Oliver, 1997) dẫn theo Võ Thị Ngọc Thúy, Hoàng Đoàn Phương Thảo, Mai Thu Phương (2017). Trong khi đó, Kotler cho rằng “sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm hay kết quả trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” (Kotler, 2000). Trước đó, Woodruff, Cadotte & Jenkins, 1983 đã đưa ra định nghĩa: “Sự hài lòng là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm". Họ phân tích sự hải lòng như sau: Nếu sự cảm nhận > sự kỳ vọng: khách hàng cảm thấy hài lòng.

Tức là những gì họ cảm nhận được lớn hơn hoặc đúng bằng những gì họ mong đợi. Nên du khách có xu hướng hài lòng với những thuộc tính này. Nếu sự cảm nhận < sự kỳ vọng: du khách cảm thay không hải lòng. Tức là những gì họ cảm nhận được không đúng như họ đã tưởng tượng ra, do đó du khách cảm nhận không hài lòng.

Riêng đối với những yếu tô được đánh giá không tốt hay là những yếu tổ tiêu cực, thì ngược lại. Nghĩa là du khách cảm thấy hài lòng khi “sự cảm nhận < sự kỳ vọng”, du khách cảm thay không hài lòng khi “sự cảm nhận > sự kỳ vọng”.