Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành y tế Việt Nam ngày càng phát triển, việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trở thành một thách thức quan trọng đối với các nhà quản lý. Theo ước tính, sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số then chốt phản ánh chất lượng dịch vụ y tế, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và hiệu quả hoạt động của bệnh viện. Luận văn này tập trung nghiên cứu mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh, trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 11 năm 2015, với mẫu khảo sát gồm 500 bệnh nhân.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố này, đồng thời đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo bệnh viện trong việc cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao trải nghiệm người bệnh và tăng cường năng lực cạnh tranh của bệnh viện trên thị trường dịch vụ y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên nền tảng lý thuyết của mô hình SERVQUAL do Parasuraman phát triển, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) và mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI). Mô hình SERVQUAL tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, gồm 5 khoảng cách chính ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận. Mô hình ACSI và ECSI bổ sung các yếu tố như hình ảnh doanh nghiệp, giá trị cảm nhận và sự trung thành của khách hàng, giúp phân tích sâu sắc hơn về mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng.

Nghiên cứu xác định 6 khái niệm chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú: (1) Khâu tiếp nhận bệnh, (2) Thái độ phục vụ của bác sĩ, (3) Thái độ phục vụ của điều dưỡng, (4) Khâu chẩn đoán hình ảnh và xét nghiệm, (5) Cơ sở vật chất, và (6) Thái độ phục vụ sinh hoạt và vệ sinh. Các khái niệm này được lượng hóa thông qua các biến quan sát cụ thể, dựa trên thang đo Likert 5 mức độ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 22 bác sĩ trưởng khoa, 9 bệnh nhân đại diện và nhóm nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát. Phương pháp định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 520 bệnh nhân nội trú tại các khoa của Bệnh viện Quận Thủ Đức, trong đó 500 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích.

Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, đảm bảo tính đại diện cho tổng thể bệnh nhân nội trú. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16, thực hiện các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian thu thập dữ liệu kéo dài từ ngày 30/09 đến 31/11/2015.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thái độ phục vụ của bác sĩ là nhân tố có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, với hệ số hồi quy cao nhất trong mô hình. Điều này phản ánh tầm quan trọng của sự tận tâm, kỹ năng giao tiếp và chuyên môn của bác sĩ trong quá trình điều trị.

  2. Khâu tiếp nhận bệnh cũng đóng vai trò quan trọng, với tỷ lệ hài lòng về thủ tục hành chính đơn giản, thời gian chờ đợi nhanh và thái độ nhân viên tôn trọng người bệnh đạt mức cao, góp phần nâng cao trải nghiệm ban đầu của bệnh nhân.

  3. Thái độ phục vụ của điều dưỡng và khâu chẩn đoán hình ảnh, xét nghiệm có mức độ ảnh hưởng đáng kể, thể hiện qua sự hài lòng về sự hướng dẫn, giải thích rõ ràng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp.

  4. Cơ sở vật chất và thái độ phục vụ sinh hoạt, vệ sinh cũng được đánh giá tích cực, với các yếu tố như phòng bệnh rộng rãi, sạch sẽ, nhà vệ sinh thuận tiện và dịch vụ căn tin phù hợp, góp phần tạo môi trường điều trị thân thiện.

Các số liệu thống kê cho thấy tỷ lệ bệnh nhân hài lòng chung đạt khoảng 85-90% ở các nhân tố trên. So sánh với các nghiên cứu trong nước, kết quả tương đồng với mức độ hài lòng cao tại các bệnh viện đa khoa hạng I ở TP. Hồ Chí Minh và các tỉnh thành khác.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự hài lòng cao về thái độ bác sĩ có thể do đội ngũ y bác sĩ tại Bệnh viện Quận Thủ Đức được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm và chú trọng giao tiếp với bệnh nhân. Khâu tiếp nhận bệnh được cải tiến thủ tục hành chính và rút ngắn thời gian chờ đợi, phù hợp với xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ y tế hiện nay.

Sự hài lòng về thái độ điều dưỡng và khâu xét nghiệm phản ánh sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong bệnh viện, góp phần giảm thiểu phiền hà cho bệnh nhân. Cơ sở vật chất được đầu tư nâng cấp, tạo môi trường sạch sẽ, thoáng mát cũng là yếu tố quan trọng nâng cao trải nghiệm người bệnh.

Kết quả nghiên cứu được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình của từng nhân tố, giúp lãnh đạo bệnh viện dễ dàng nhận diện các điểm mạnh và điểm cần cải thiện. So với các nghiên cứu trước đây, mô hình nghiên cứu này đã kiểm định chặt chẽ với cỡ mẫu lớn, tăng tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng đào tạo và kỹ năng giao tiếp cho bác sĩ: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng mềm và chuyên môn, nhằm duy trì và phát huy thái độ phục vụ tận tâm, góp phần tăng chỉ số hài lòng của bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng, chủ thể: Ban Giám đốc và phòng Đào tạo bệnh viện.

  2. Cải tiến quy trình tiếp nhận bệnh nhân: Rút ngắn thủ tục hành chính, tăng cường nhân lực tại quầy tiếp nhận, áp dụng công nghệ thông tin để giảm thời gian chờ đợi. Mục tiêu giảm thời gian chờ xuống dưới 15 phút. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng, chủ thể: Phòng Hành chính - Quản trị.

  3. Tăng cường phối hợp giữa các khoa xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh: Đảm bảo hướng dẫn rõ ràng, thái độ phục vụ thân thiện, giảm thiểu sai sót và thời gian chờ đợi. Thời gian thực hiện: 6 tháng, chủ thể: Trưởng khoa xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh.

  4. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và dịch vụ sinh hoạt: Cải tạo phòng bệnh, nhà vệ sinh, khu vực chờ và căn tin, đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi. Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng về cơ sở vật chất lên trên 90%. Thời gian thực hiện: 12 tháng, chủ thể: Ban Quản lý bệnh viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải tiến quy trình và đào tạo nhân viên.

  2. Nhân viên y tế, đặc biệt là bác sĩ và điều dưỡng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân để điều chỉnh thái độ phục vụ và nâng cao kỹ năng giao tiếp.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Y tế công cộng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về y tế: Áp dụng các đề xuất quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công lập, góp phần cải thiện hệ thống chăm sóc sức khỏe toàn quốc.

Câu hỏi thường gặp

  1. Mức độ hài lòng của bệnh nhân được đo lường như thế nào?
    Mức độ hài lòng được đo bằng thang Likert 5 mức độ, từ rất không hài lòng đến rất hài lòng, dựa trên 6 nhân tố chính như thái độ bác sĩ, điều dưỡng, cơ sở vật chất, thủ tục tiếp nhận, xét nghiệm và dịch vụ sinh hoạt.

  2. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân?
    Thái độ phục vụ của bác sĩ được xác định là nhân tố có ảnh hưởng tích cực mạnh nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình hồi quy đa biến.

  3. Phương pháp lấy mẫu được sử dụng trong nghiên cứu là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, khảo sát trực tiếp 520 bệnh nhân nội trú, trong đó 500 phiếu hợp lệ được phân tích.

  4. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Mặc dù nghiên cứu tập trung tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, các kết quả và mô hình có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng tại các bệnh viện đa khoa khác trong khu vực TP. Hồ Chí Minh và các tỉnh thành.

  5. Các đề xuất quản trị có thể thực hiện trong thời gian bao lâu?
    Các giải pháp được đề xuất có thể triển khai trong khoảng từ 3 đến 12 tháng, tùy thuộc vào quy mô và nguồn lực của bệnh viện, nhằm đạt được mục tiêu nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

Kết luận

  • Luận văn đã xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Quận Thủ Đức, trong đó thái độ phục vụ của bác sĩ là quan trọng nhất.
  • Mô hình nghiên cứu được kiểm định chặt chẽ với cỡ mẫu 500 bệnh nhân, đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy cao.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải tiến quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
  • Các đề xuất quản trị cụ thể hướng tới nâng cao kỹ năng nhân viên, cải tiến thủ tục hành chính và đầu tư cơ sở vật chất.
  • Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu tại các bệnh viện khác để hoàn thiện mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân trên phạm vi rộng hơn.

Quý độc giả và các nhà quản lý y tế được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần xây dựng hệ thống y tế ngày càng chuyên nghiệp và thân thiện với người bệnh.