MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tư vấn tâm lý tại Việt Nam đang là một ngành non trẻ và có xu hướng phát triển trong những năm gần đây. Hiện nay, ngày càng có nhiều các trung tâm tư vấn mở ra với những hình thức tư vấn đa dạng khác nhau như tư vấn trực tiếp, tư vấn qua điện thoại, tư vấn qua đài báo và gần đây là tư vấn qua mạng internet Với sự bùng nổ của internet như những năm gần đây thì một nhu cầu tất yếu nảy sinh đó là sự trợ giúp qua internet. Hàng ngày, có rất nhiều người truy cập internet, làm việc trên internet, sử dụng internet như một công cụ làm việc, học tập và giải trí.
Đây chính là điểm thuận lợi cho những tiếp cận hỗ trợ từ internet. Và cũng từ đó, hình thức tư vấn qua mạng internet đã ra đời. Năm 1992, ở Mỹ mới có 12 trang web triển khai dịch vụ tư vấn mạng thì tới năm 2000 đã có 200 trang web có dịch vụ này với trên 400 nhà tư vấn tâm lý làm công việc tư vấn tâm lý qua mạng. Tại Việt Nam, năm 2002 chưa có trang web nào triển khai hoạt động tư vấn qua mạng, đến nay, trải qua 5 năm, hiện nay đã có 4 trang web có hình thức tư vấn này.
Nhưng nếu nói về các dịch vụ tư vấn khác nhau qua mạng internet thì ở Việt Nam hiện nay có trên 20 trang web. Dịch vụ tư vấn phát triển với mục đích trợ giúp khách hàng giải toả cảm xúc tiêu cực, tăng thêm hiểu biết về bản thân, về hoàn cảnh của mình, giúp khách hàng đưa ra các quyết định lành mạnh và hỗ trợ để khách hàng thực hiện được những quyết định đó. Cuối cùng dù với hình thức nào thì dịch vụ này cũng nhằm giúp khách hàng có cuộc sống tốt đẹp hơn, hạnh phúc hơn. Thực tế hoạt động tư vấn đạt được những mục đích đó ở mức độ nào là không dễ để xác định.
Nhưng dù khó thì xác định hiệu quả tư vấn tâm lý lại rất quan trọng vì nó giúp cho hoạt động này ngày càng trở nên có ích và thành công 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Với hoạt động tư vấn qua mạng, đánh giá hiệu quả tư vấn lại càng trở nên quan trọng vì đây là một hình thức tư vấn mới ra đời. Hình thức tư vấn này đang cần những dẫn chứng về mặt lý luận cũng như thực tiễn để phát triển nó như một ngành khoa học và một nghề chuyên nghiệp. Mặt khác, những cơ sở lý thuyết cho hình thức tư vấn qua mạng này còn đang trên đường thực nghiệm và kiểm chứng.
Đánh giá hiệu quả tác động của tư vấn tâm lý qua mạng đang được khuyến khích nhằm khẳng định hiệu quả tác động của nó. Thậm chí ngay ở Việt Nam, nhiều người làm việc trong lĩnh vực tâm lý còn đang nghi ngại về hiệu quả tác động của hình thức tư vấn này. Chính vì vậy, tìm hiều đánh giá của khách hàng là một hoạt động tất yếu và cần thiết để các nhà tâm lý thực hành, các nhà nghiên cứu về tư vấn tâm lý mạng có những nền tảng cơ sở lý luận và thực tiễn cho công việc của mình. Vì những lý do trên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu “Đánh giá của khách hàng về hoạt động tư vấn trên trang web Tâm sự bạn trẻ” nhằm tìm hiểu thực trạng, nguyên nhân và một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tâm lý qua mạng.
Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu nhằm tìm hiểu thực trạng đánh giá của khách hàng về hoạt động tư vấn trên trang web Tâm sự bạn trẻ. Từ đó, đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn tâm lý qua mạng. Đối tƣợng nghiên cứu Đánh giá của khách hàng về hoạt động tư vấn trên trang web Tâm sự bạn trẻ. Nhiệm vụ nghiên cứu 4.
Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khảo sát đánh giá của khách hàng về hoạt động tư vấn trên trang web Tâm sự bạn trẻ. Đưa ra kết luận và đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn tâm lý qua mạng.
Khách thể, phạm vi nghiên cứu 5. Khách thể nghiên cứu - Khách thể chính: 100 khách hàng đã trực tiếp tham gia hoạt động tư vấn qua thư và tư vấn trực tuyến của trang web Tâm sự bạn trẻ. - Khách thể phụ: 10 tư vấn viên đã trực tiếp tham gia hoạt động tư vấn của Tâm sự bạn trẻ. 01 chuyên gia hỗ trợ hoạt động tư vấn của Tâm sự bạn trẻ.
Phạm vi nghiên cứu 5. Phạm vi về nội dung Trong khoảng thời gian 1 năm kể từ khi bắt đầu xây dựng đề cương cho đề tài đến khi bảo vệ luận văn, chúng tôi tìm hiểu đánh giá của khách hàng về hoạt động tư vấn ở một số tiêu chí: Mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động tư vấn Đánh giá của khách hàng về thái độ của tư vấn viên Đánh giá về sự tác động của hoạt động tư vấn tới cảm xúc của khách hàng Đánh giá về tác động của hoạt động tư vấn tới việc giải quyết vấn đề của khách hàng Đánh giá của khách hàng về tính tiện ích của hoạt động tư vấn 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phạm vi về khách thể Chúng tôi nghiên cứu trên 100 khách hàng trực tiếp tham gia hoạt động tư vấn của Tâm sự bạn trẻ từ tháng 1 năm 2007. Trong đó có 50 khách hàng tư vấn qua thư điện tử và 50 khách hàng tư vấn trực tuyến.
10 tư vấn viên và 01 chuyên gia. Đối với các nghiên cứu tiến hành theo cách thức truyền thống thì 100 khách hàng là không nhiều, tuy nhiên đối với nghiên cứu của chúng tôi, đây cũng thực sự là một số lượng đáng kể bởi lẽ: - Do tính chất của hoạt động tư vấn qua mạng; - Một số khách hàng sau khi tham gia quá trình tư vấn không quay trở lại hoặc không còn truy cập trang web nữa nên chúng tôi không thể liên lạc; - Một số khách hàng đăng ký địa chỉ email nhưng không sử dụng địa chỉ email đó nên cũng không nhận được thư của chương trình; - Do thời gian, khả năng và tài chính có hạn nên chúng tôi tiếp cận với khách hàng qua mạng internet bằng kết nối trực tuyến là chủ yếu và có sự hỗ trợ bằng việc gửi thư điện tử tới tất cả thành viên và đưa thông tin lên trang chủ 6. Phƣơng pháp nghiên cứu 6. Nghiên cứu tài liệu Chúng tôi triển khai việc tìm hiểu các nguồn thông tin khác nhau như sách, tạp chí, luận văn, các tài liệu trên internet.
Từ đó, tổng hợp, phân tích tài liệu để xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu. Điều tra bằng bảng hỏi Chúng tôi xây dựng bộ bảng hỏi nhằm tìm hiểu thực trạng đánh giá của khách hàng về thái độ của tư vấn viên, về vấn đề giải toả cảm xúc và giúp 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng giải quyết vấn đề, tính tiện ích của dịch vụ tư vấn ở trang web Tâm sự bạn trẻ. Bộ câu hỏi được thiết kế và gửi tới khách hàng bằng 03 cách: Liên hệ với khách hàng qua địa chỉ chat ở yahoo sau đó gửi đến hòm thư điện tử Gửi trực tiếp tới hòm thư điện tử của tất cả các thành viên Đưa thông tin lên trang chủ. Khách hàng nhận được bảng hỏi sẽ tự điền phương án trả lời của mình vào phiếu hỏi dưới dang tệp tin (file word) rồi gửi cho chúng tôi qua địa chỉ email của chương trình Tâm sự bạn trẻ.
Phỏng vấn sâu Chúng tôi phỏng vấn một số khách hàng trực tiếp tham gia hoạt động tư vấn của Tâm sự bạn trẻ, 10 tư vấn viên đang tham gia hoạt động tư vấn và 01 chuyên gia nhằm tìm hiểu rõ hơn những tác động của hoạt động tư vấn trên trang web Tâm sự bạn trẻ tới khách hàng. Đưa ra những dẫn chứng cũng như những nguyên nhân cho thực trạng đánh giá của khách hàng. Thông thường, các cuộc phỏng vấn sâu trong các nghiên cứu sẽ được thực hiện trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, do đặc thù của loại hình tư vấn qua mạng - khách hàng có thể ở khắp mọi nơi và để đảm bảo tính bí mật về danh tính, cũng như tận dụng sự tiện ích của hình thức kết nối qua mạng - chúng tôi không gặp trực tiếp khách hàng để phỏng vấn mà phỏng vấn sâu khách hàng qua hình thức chat (trao đổi trực tuyến qua mạng).
Chúng tôi cũng đưa ra cho khách hàng những câu hỏi để khai thác sâu hơn những đánh giá của khách hàng về hoạt động tư vấn của chương trình. Đây là một hình thức mới của phương pháp phỏng vấn sâu mà chúng tôi mạnh dạn đưa vào ở trong luận văn của mình. 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Sử dụng thang đánh giá Trong đề tài nghiên cứu, chúng tôi sử dụng các câu hỏi đánh giá.
Những câu hỏi này sẽ được chuyển hoá dưới dạng thang đánh giá, tính điểm trung bình để sử dụng cho việc so sánh kết quả đánh giá giữa các biến số khác nhau. Trong đề tài nghiên cứu, chúng tôi sử dụng thang đánh giá thái độ Likert. Giả thuyết nghiên cứu 7. Phần nhiều khách hàng hài lòng với dịch vụ tư vấn của Tâm sự bạn trẻ.
Khách hàng tư vấn trực tuyến có mức độ hài long cao hơn khách hàng tư vấn qua thư 7. Đa số khách hàng đánh giá thái độ của tư vấn viên ở mức tốt và rất tốt. Tuy nhiên, vẫn còn phần nhiều khách hàng chưa hài lòng với tính tiện ích của dịch vụ tư vấn. Đa số khách hàng đánh giá hoạt động tư vấn của trang web Tâm sự bạn trẻ giúp khách hàng giải toả được cảm xúc tiêu cực và giúp họ giải quyết vấn đề.
8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề 1. Lịch sử hình thành và phát triển tư vấn tâm lý qua mạng Sự ra đời và phát triển của Tư vấn tâm lý Tư vấn tâm lý hình thành trên cơ sở của các chuyên ngành khoa học tâm lý như Tâm lý học xã hội, Tâm lý học sai biệt, Tâm lý học nhân cách, Tâm lý học y học và Tâm lý học chẩn đoán. Tư vấn tâm lý còn được nghiên cứu bởi các chuyên gia của các ngành khoa học khác như dạy nghề, bồi dưỡng các nhà quản lý và lãnh đạo, bác sĩ, giáo viên….