Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo - Chi nhánh Huế

Khóa luận: Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo - Chi nhánh Huế

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Tân
• Người hướng dẫn: ThS. Bùi Thị Thanh Nga
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Đánh giá hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan hoạt động bán hàng tại Sapo Chi nhánh Huế

Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực công nghệ bán lẻ tại Việt Nam. Chi nhánh Huế đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường miền Trung. Hoạt động bán hàng tại đây tập trung cung cấp các giải pháp phần mềm quản trị và thương mại điện tử. Các sản phẩm chủ lực bao gồm Sapo POS, Sapo Web và Sapo Omnichannel. Đối tượng khách hàng mục tiêu là các hộ kinh doanh cá thể, cửa hàng bán lẻ và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đơn vị áp dụng mô hình bán hàng trực tiếp kết hợp tư vấn giải pháp chuyển đổi số. Đội ngũ nhân sự được tổ chức bài bản theo từng khối chuyên môn rõ rệt. Khối dự án kinh doanh chịu trách nhiệm tiếp cận và khai thác khách hàng tiềm năng. Khối tăng trưởng đảm nhận nhiệm vụ tiếp thị số và xây dựng nhận diện thương hiệu. Khối dịch vụ khách hàng phụ trách đào tạo, hướng dẫn triển khai và hỗ trợ kỹ thuật sau bán. Sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận tạo nên quy trình phân phối sản phẩm khép kín. Hoạt động bán hàng vì vậy duy trì được tính ổn định và từng bước gia tăng thị phần tại Thừa Thiên Huế.

1.1. Mô hình tổ chức bộ máy bán hàng của chi nhánh

Cơ cấu tổ chức tại Sapo Huế phân định rõ ràng giữa các khối chức năng. Khối dự án kinh doanh là lực lượng nòng cốt trực tiếp tạo ra doanh thu. Nhân viên chủ động khảo sát thị trường, tiếp xúc chủ hộ kinh doanh và tư vấn giải pháp. Khối tăng trưởng hỗ trợ đắc lực qua các chiến dịch truyền thông đa kênh để tìm kiếm khách hàng. Khối dịch vụ khách hàng giữ vai trò bảo đảm sự hài lòng qua công tác cài đặt và hỗ trợ kỹ thuật. Quy trình làm việc phối hợp giúp thông tin được xử lý liền mạch. Nhờ vậy, năng suất bán hàng toàn chi nhánh luôn duy trì ở mức cao và đạt tiến độ đề ra.

1.2. Danh mục sản phẩm và thị trường mục tiêu tại Huế

Sapo Huế phân phối danh mục phần mềm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu quản trị bán lẻ. Gói giải pháp Sapo POS hỗ trợ thanh toán nhanh và quản lý kho chính xác tại cửa hàng. Sản phẩm Sapo Web giúp tiểu thương thiết kế website bán hàng chuẩn thương mại điện tử. Giải pháp Sapo Omnichannel hợp nhất dữ liệu đa kênh từ cửa hàng đến mạng xã hội. Thị trường mục tiêu trọng tâm là các hộ kinh doanh cá thể tại địa phương. Thừa Thiên Huế sở hữu số lượng lớn cơ sở kinh doanh vừa và nhỏ đang tìm kiếm công cụ số. Việc tiếp cận thị trường này mang lại nguồn doanh thu tiềm năng lớn cho chi nhánh.

II. Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng tại Sapo Chi nhánh Huế

Phân tích thực tế cho thấy hoạt động kinh doanh tại Sapo Huế đạt nhiều tiến triển khả quan. Doanh số tăng trưởng đều đặn qua các quý nhờ nhu cầu số hóa bán lẻ tăng cao. Đội ngũ nhân viên nắm vững tính năng kỹ thuật của sản phẩm phần mềm. Khả năng tư vấn giải pháp trực tiếp cho khách hàng đạt hiệu quả rõ rệt. Tuy nhiên, hoạt động phân phối vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế mang tính cố hữu. Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ lớn như KiotViet gây sức ép đáng kể lên thị phần. Khách hàng địa phương thường có tâm lý e ngại về chi phí đầu tư ban đầu. Tỷ lệ rời bỏ dịch vụ hoặc không gia hạn hợp đồng sau năm đầu tiên vẫn còn ở mức đáng lưu tâm. Ngoài ra, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán chưa thực sự đồng bộ. Một số nhân sự kinh doanh còn thiếu kỹ năng xử lý phản đối từ khách hàng khó tính. Tình trạng biến động nhân sự kinh doanh cũng làm gián đoạn mối quan hệ với tệp khách hàng quen thuộc.

2.1. Yếu tố môi trường cạnh tranh và rào cản thị trường

Thị trường phần mềm quản lý bán hàng tại Thừa Thiên Huế chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt. Các đối thủ trực tiếp áp dụng chính sách giá rẻ và chiết khấu cao để thu hút khách hàng. Tâm lý dè dặt của các hộ kinh doanh truyền thống là rào cản lớn. Nhiều chủ cửa hàng quen quản lý thủ công qua sổ sách nên ngại thay đổi thói quen. Họ lo sợ công nghệ phức tạp và phát sinh thêm chi phí phần cứng. Bên cạnh đó, ngân sách dành cho chuyển đổi số của doanh nghiệp địa phương còn khá eo hẹp. Điều này buộc nhân viên kinh doanh phải tốn nhiều thời gian thuyết phục và chứng minh hiệu quả đầu tư.

2.2. Hạn chế nội tại trong quy trình và nhân sự bán hàng

Hạn chế nội bộ tại Sapo Huế xuất phát từ khâu quản lý và kỹ năng nghiệp vụ. Đội ngũ nhân viên kinh doanh phần lớn là người trẻ với nhiệt huyết cao. Tuy vậy, kinh nghiệm thực chiến trong đàm phán giải pháp công nghệ còn chưa đồng đều. Quy trình theo dõi và nuôi dưỡng dữ liệu khách hàng tiềm năng đôi lúc bị chậm trễ. Việc phối hợp giữa khối kinh doanh và khối dịch vụ sau bán hàng chưa thực sự chặt chẽ. Khách hàng gặp trục trặc kỹ thuật đôi khi không được xử lý dứt điểm ngay lập tức. Tình trạng này làm giảm tỷ lệ tái ký hợp đồng dịch vụ phần mềm hàng năm. Chi nhánh cần khắc phục triệt để lỗ hổng vận hành này để bảo toàn lợi thế.

III. Giải pháp nâng cao hoạt động bán hàng tại Sapo Chi nhánh Huế

Chi nhánh cần triển khai hệ thống giải pháp đồng bộ để thúc đẩy tăng trưởng doanh số. Công tác đào tạo kỹ năng bán hàng tư vấn cho đội ngũ nhân sự phải được đặt lên hàng đầu. Khóa học chuyên sâu giúp nhân viên thấu hiểu tâm lý kinh doanh của khách hàng xứ Huế. Việc xây dựng chính sách giá linh hoạt và các gói dùng thử miễn phí sẽ gỡ bỏ rào cản chi phí ban đầu. Chi nhánh cần đẩy mạnh hợp tác với các hiệp hội doanh nghiệp và cơ quan quản lý thương mại địa phương. Khối tăng trưởng cần tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị số nhắm trúng đối tượng chủ cửa hàng tại địa bàn. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng phải được khai thác triệt để nhằm ghi nhận kịp thời mọi vướng mắc kỹ thuật. Sự kết nối nhanh chóng giữa kinh doanh và kỹ thuật sẽ gia tăng mức độ trung thành của người dùng. Quy trình bán hàng chuyên nghiệp là chìa khóa mở rộng thị phần bền vững.

3.1. Hoàn thiện năng lực tư vấn và đào tạo nhân sự

Công tác đào tạo nhân sự bán hàng cần được đổi mới toàn diện theo lộ trình cụ thể. Doanh nghiệp cần tổ chức các buổi huấn luyện thực chiến về kỹ năng lắng nghe và giải quyết khiếu nại. Nhân viên phải nắm chắc từng tính năng kỹ thuật và lợi ích thực tế của phần mềm. Việc xây dựng kịch bản bán hàng chuẩn hóa giúp nhân sự tự tin khi tiếp xúc khách hàng mới. Bên cạnh đó, chính sách lương thưởng theo chỉ số hiệu quả KPI sẽ kích thích tinh thần cống hiến. Môi trường làm việc cởi mở thúc đẩy sự gắn bó lâu dài của nhân viên kinh doanh với chi nhánh. Đội ngũ bán hàng tinh nhuệ sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và niềm tin lớn từ phía khách hàng.

3.2. Cải tiến quy trình dịch vụ và chăm sóc sau bán

Dịch vụ sau bán đóng vai trò sống còn đối với sản phẩm phần mềm công nghệ. Sapo Huế cần thiết lập đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật hoạt động liên tục trong ngày. Đội ngũ hỗ trợ phải phản hồi các sự cố phần mềm trong vòng ba mươi phút. Quy trình bàn giao và hướng dẫn vận hành trực tiếp tại cửa hàng cần được thực hiện chi tiết. Chi nhánh nên chủ động tổ chức các buổi thăm hỏi định kỳ nhằm khảo sát mức độ hài lòng của tiểu thương. Việc chăm sóc chu đáo tạo tiền đề thuận lợi để khách hàng sẵn sàng gia hạn dịch vụ. Đây cũng là kênh tiếp thị truyền miệng mang lại lượng khách hàng mới tự nhiên và chất lượng cao.

IV. Kết luận về hiệu quả hoạt động bán hàng tại Sapo Chi nhánh Huế

Đánh giá toàn diện hoạt động bán hàng tại Sapo Huế khẳng định vị thế vững chắc của doanh nghiệp trên thị trường công nghệ địa phương. Chi nhánh đã xây dựng được mô hình phân phối hợp lý và mạng lưới khách hàng đông đảo. Nỗ lực cải tiến kỹ năng đội ngũ bán hàng và tối ưu dịch vụ hậu mãi đem lại kết quả doanh thu tích cực. Các giải pháp đề xuất mang tính ứng dụng thực tiễn cao đối với bối cảnh chuyển đổi số tại Thừa Thiên Huế. Việc chuẩn hóa quy trình tiếp cận giúp giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Tăng cường chăm sóc khách hàng cũ tạo nền tảng doanh thu định kỳ bền vững. Doanh nghiệp công nghệ cần nhanh chóng thích ứng với những biến động không ngừng của thị trường bán lẻ. Đầu tư cho chất lượng nhân sự và dịch vụ khách hàng là hướng đi đúng đắn nhất. Sự phát triển của chi nhánh góp phần tích cực vào công cuộc hiện đại hóa hạ tầng thương mại của cố đô Huế.

4.1. Khả năng ứng dụng giải pháp vào thực tiễn kinh doanh

Các nhóm giải pháp đề xuất có tính khả thi cao và phù hợp với tiềm lực tài chính của chi nhánh. Việc triển khai đào tạo nội bộ tận dụng ngay nguồn lực quản lý dày dạn kinh nghiệm tại chỗ. Chính sách giá linh hoạt và khuyến mãi kích cầu trực tiếp thúc đẩy số lượng hợp đồng mới. Quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hóa dễ dàng áp dụng thông qua các công cụ công nghệ sẵn có. Những cải tiến này giúp rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn thành công. Chi nhánh có thể triển khai thử nghiệm từng bước trước khi nhân rộng trên toàn địa bàn. Kết quả ứng dụng sẽ trực tiếp cải thiện năng lực cạnh tranh của Sapo trước các đối thủ khác.

4.2. Định hướng phát triển thị phần dài hạn tại miền Trung

Sapo Huế định hướng giữ vững vai trò đầu cầu cung cấp giải pháp công nghệ tại miền Trung. Chi nhánh tiếp tục mở rộng độ phủ thương hiệu đến các thị xã và huyện ngoại thành Thừa Thiên Huế. Việc nghiên cứu bổ sung tính năng phần mềm phù hợp với đặc thù kinh doanh du lịch và ẩm thực là ưu tiên chiến lược. Đơn vị chú trọng xây dựng cộng đồng nhà bán hàng để chia sẻ kinh nghiệm vận hành số. Mối quan hệ gắn kết bền chặt với khách hàng sẽ tạo dựng vị thế thương hiệu vững chắc trên thị trường. Doanh nghiệp duy trì tốc độ đổi mới sáng tạo nhằm đáp ứng xu thế thương mại đa kênh hiện đại. Tầm nhìn chiến lược dài hạn giúp chi nhánh đạt mức tăng trưởng doanh thu ấn tượng và bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Ngọc Tân (ngành Thương mại điện tử, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận vấn đề quản trị bán hàng trong lĩnh vực công nghệ dịch vụ phần mềm. Bối cảnh thực tiễn được xác lập dựa trên quá trình toàn cầu hóa, sự bùng nổ của thương mại điện tử và xu hướng chuyển đổi số mạnh mẽ trong ngành bán lẻ Việt Nam. Các doanh nghiệp bán lẻ, từ các cửa hàng truyền thống, quán cà phê đến siêu thị mini, ngày càng có nhu cầu cấp thiết về việc vận hành mô hình kinh doanh đa kênh (Omnichannel) nhằm tối ưu quy trình quản lý đơn hàng, kho bãi và doanh thu.

Trước yêu cầu đó, Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo đã mở rộng mạng lưới và thành lập văn phòng chi nhánh tại thành phố Huế vào tháng 12/2020. Hoạt động bán hàng đóng vai trò là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng, quyết định doanh thu, thu hồi vốn và khả năng duy trì quan hệ đối tác bền vững. Sau gần 4 năm thâm nhập thị trường Thừa Thiên Huế (12/2020 – 2024), chi nhánh phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các nhà cung cấp giải pháp lớn như KiotViet, Haravan, iPos, Pos 365, Zapos cùng các tập đoàn viễn thông - công nghệ như Viettel, Misa, FPT. Do đó, việc nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng là cơ sở khách quan để hoàn thiện chính sách kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Thông qua việc phân tích hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo – Chi nhánh Huế, đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng cho công ty trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo – Chi nhánh Huế thông qua dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
   • Đề xuất các giải pháp có tính khả thi nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại chi nhánh.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua hai câu hỏi nghiên cứu:

1. Thực trạng hoạt động bán hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo – Chi nhánh Huế hiện nay như thế nào?
2. Những giải pháp nào có tính thiết thực để công ty nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của mình?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng (các tổ chức, hộ kinh doanh, chủ cửa hàng) đã và đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Sapo chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tài chính, lao động giai đoạn 2021 – 2023.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực tế khách hàng thực hiện từ ngày 01/06/2024 đến ngày 30/06/2024 (thuộc đợt khảo sát từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2024).
  • Định hướng giải pháp: Dự kiến áp dụng trong thời gian 3 năm (giai đoạn từ năm 2024 đến năm 2027).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên sự kết hợp giữa lý thuyết quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ và các kỹ thuật phân tích thống kê định lượng:

Khung lý thuyết và mô hình ứng dụng:

• Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân: Tác giả vận dụng định nghĩa của Philip Kotler (2006) về bán hàng cá nhân như một hoạt động giao tiếp trực tiếp nhằm thúc đẩy việc tiêu thụ và thiết lập quan hệ khách hàng; cùng luận điểm của Comer (2002) về bản chất tương tác cá nhân hai chiều trong việc tìm hiểu, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu.
• Mô hình thiết lập mục tiêu SMART: Ứng dụng các tiêu chí Specific (Cụ thể), Measurable (Đo lường được), Attainable (Khả thi), Relevant (Phù hợp), Time-bound (Giới hạn thời gian) trong quản trị mục tiêu bán hàng (lợi nhuận, doanh số, độ bao phủ thị trường).
• Mô hình môi trường vĩ mô PEST (Yüksel, 2012): Đánh giá 4 nhóm nhân tố tác động gián tiếp gồm Chính trị - Pháp luật, Kinh tế (tăng trưởng, thuế, lạm phát, lãi suất, tỷ giá), Văn hóa - Xã hội và Kỹ thuật - Công nghệ.
• Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter: Phân tích môi trường tác nghiệp gồm Nhà cung cấp, Khách hàng (tham chiếu quan điểm của Peter Drucker), Đối thủ cạnh tranh hiện tại, Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và Sản phẩm thay thế.
• Quy trình bán hàng 7 bước (Philip Kotler, 2001): 1. Thăm dò tìm kiếm và sàng lọc; 2. Tiếp cận sơ bộ (chuẩn bị); 3. Tiếp cận; 4. Giới thiệu và trình diễn (ứng dụng mô hình AIDA); 5. Khắc phục những ý kiến phản bác; 6. Thống nhất thương vụ; 7. Rời khỏi cửa hiệu (theo dõi và duy trì quan hệ sau bán).
• Các chỉ tiêu định lượng tài chính: Sản lượng tiêu thụ ($Q_x = Q_n + Q_{dk} - Q_{ck}$), Doanh thu bán hàng ($TR = Q_i \times P_i$), Chi phí bán hàng ($TC = FC + VC$), Lợi nhuận bán hàng ($\pi = TR - TC$), Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch ($H_{ht} = (Q_x / Q_{kh}) \times 100%$), Thị phần, Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu (ROS = Lợi nhuận sau thuế / Doanh thu thuần $\times 100%$) và Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí bán hàng.
• Thang đo Likert 5 mức độ (Davis & cộng sự, 1989): Thiết kế từ 1 (Rất không đồng ý) đến 5 (Rất đồng ý) để đo lường 5 nhóm tiêu chí định tính với 19 biến quan sát: Sản phẩm (SP1 - SP4), Giá cả (GC1 - GC4), Nhân viên bán hàng (NV1, NV2, NV4), Hoạt động xúc tiến bán hàng (XT1 - XT4), Dịch vụ bán hàng (DV1 - DV4).

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Nội dung biến quan sát	Nguồn tham khảo
Sản phẩm	SP1	Sản phẩm có giao diện bắt mắt, hiện đại	Nguyễn Hữu Anh Tú (2022)
	SP2	Sản phẩm đơn giản, dễ sử dụng	Nguyễn Hữu Anh Tú (2022)
	SP3	Sản phẩm đáp ứng tốt, đầy đủ các tính năng cơ bản mong muốn	Nguyễn Thị Ánh (2023)
	SP4	Sản phẩm ít bị trục trặc khi vận hành	Nguyễn Thị Nga (2019)
Giá cả	GC1	Giá sản phẩm phù hợp với giá trị chất lượng mang lại	Nguyễn Thị Thùy Trang (2022)
	GC2	So với công ty khác, sản phẩm của SAPO có giá phải chăng hơn	Nguyễn Thị Ánh (2023)
	GC3	Mức giá chiết khấu ưu đãi hơn khi khách hàng mua trọn gói	Nguyễn Hữu Anh Tú (2022)
	GC4	Giá được công bố rõ ràng, tương đối ổn định	Nguyễn Hữu Anh Tú (2022)
Nhân viên bán hàng	NV1	Nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng phục vụ	Nguyễn Thị Ánh (2023)
	NV2	Khả năng giao tiếp, tư vấn thuyết phục và ứng xử tốt	Lê Thị Thúy Hằng
	NV4	Thái độ phục vụ và tư vấn thân thiện, lịch sự	Nguyễn Thị Ánh (2023)
Xúc tiến bán hàng	XT1	Có nhiều chương trình khuyến mãi	Nguyễn Viết Đạt (2023)
	XT2	Thông tin sản phẩm, website và công ty dễ dàng tiếp cận	Nguyễn Hữu Anh Tú (2022)
	XT3	Công ty có nhiều hình thức quà tặng tri ân cho từng sản phẩm	Nguyễn Thị Ánh (2023)
	XT4	Hoạt động truyền thông và quảng bá sản phẩm, thương hiệu tốt	Nguyễn Viết Đạt (2023)
Dịch vụ bán hàng	DV1	Thời gian lắp đặt và chuyển giao công nghệ nhanh chóng	Nguyễn Thị Ánh (2023)
	DV2	Doanh nghiệp thường xuyên quan tâm sâu sát quá trình sử dụng	Nguyễn Thị Thùy Trang (2022)
	DV3	Chính sách đổi trả hàng hóa rõ ràng	Nguyễn Thị Thùy Trang (2022)
	DV4	Mọi khiếu nại của khách hàng được giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng	Nguyễn Thị Ánh (2023)

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính nội bộ, số liệu lao động, doanh thu, chi phí của Sapo Huế giai đoạn 2021 – 2023; kết hợp dữ liệu nghiên cứu từ thư viện số Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (thuvienso.hce, tainguyenso) và các tạp chí chuyên ngành.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp (phiếu giấy) gửi đến khách hàng hiện hữu theo danh sách công ty cung cấp, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Kích thước mẫu được xác định theo nguyên tắc của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times 19 = 95$). Để phòng ngừa sai số, tác giả chọn kích thước mẫu chính thức là $n = 120$.
• Phương pháp xử lý số liệu: Dữ liệu được làm sạch, mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS 20 thông qua:
  1. Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất).
  2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0.6$, hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0.3$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0.5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0.05$; hệ số Eigenvalue $\ge 1$; tổng phương sai trích Total Variance Explained $\ge 50%$; hệ số tải Factor Loading $\ge 0.5$).
  4. Kiểm định One-Sample T-Test (kiểm định giá trị trung bình tổng thể với mức ý nghĩa $\alpha = 0.05$, độ tin cậy 95%).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

Chương này tập trung xây dựng khung lý luận tổng quan về hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng trong nền kinh tế thị trường. Tác giả luận giải vai trò của bán hàng như một khâu then chốt giúp hoàn thành vòng chu chuyển vốn, hiện thực hóa giá trị sản phẩm và kích thích tính chuyên môn hóa sản xuất. Nội dung chương phân tích chi tiết môi trường kinh doanh đa chiều, từ các biến số vĩ mô (PEST) đến các nguồn lực nội bộ (vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân lực, hệ thống chính sách) và môi trường ngành theo mô hình 5 áp lực của Michael Porter.

Đồng thời, chương 1 chuẩn hóa quy trình bán hàng 7 bước theo quan điểm của Philip Kotler (2001) và làm rõ các chính sách bán hàng bộ phận gồm chính sách sản phẩm, giá cả, dịch vụ hỗ trợ (trước, trong và sau bán hàng), xúc tiến thương mại và kỹ năng của lực lượng bán hàng cá nhân. Tác giả tổng hợp công thức xác định các chỉ tiêu kinh tế như doanh thu, chi phí, lợi nhuận, ROS, tỷ suất sinh lời trên chi phí và tỷ lệ hoàn thành kế hoạch.

Phần cuối chương cung cấp bức tranh tổng quan từ 7 công trình nghiên cứu đi trước tại Đại học Kinh tế Huế (giai đoạn 2019 – 2023) về hoạt động bán hàng trong các lĩnh vực máy tính, cơ khí xây dựng, nội thất, gạch men, viễn thông và bất động sản. Từ việc chỉ ra khoảng trống của các đề tài trước (một số đề tài thiếu định lượng mức độ ảnh hưởng hoặc quy mô mẫu còn hạn chế), tác giả xác lập cơ sở thực tiễn của thị trường phần mềm quản lý bán hàng tại Việt Nam và Thừa Thiên Huế, hoàn thiện hệ thống bảng mã hóa thang đo gồm 19 biến quan sát phục vụ điều tra thực chứng.

Chương 2: Thực trạng và kết quả hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo (thành lập ngày 20/08/2008). Sau hơn 15 năm hoạt động, tính đến tháng 3/2024, Sapo đã đồng hành cùng hơn 230.000 doanh nghiệp và chủ kinh doanh tại Việt Nam với mạng lưới chi nhánh rộng khắp 3 miền. Sứ mệnh của công ty là "Làm cho việc bán hàng dễ dàng hơn", vận hành dựa trên 6 giá trị cốt lõi: Tập trung vào khách hàng, Hành động chính trực, Đổi mới liên tục, Tinh thần đồng đội và Tôn trọng cá nhân. Hệ thống sản phẩm của Sapo bao gồm:

• Sapo POS: Phần mềm quản lý bán hàng cho cửa hàng và bán online tập trung.
• Sapo FnB: Phần mềm quản lý chuyên biệt cho nhà hàng, quán cà phê (order, sắp xếp bàn, định lượng nguyên liệu).
• Sapo GO: Giải pháp tăng trưởng bán hàng online trên Facebook và các sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki, Sendo).
• Sapo Web: Thiết kế website bán hàng chuyên nghiệp, chuẩn SEO với hơn 400 giao diện.
• Sapo Omnichannel: Nền tảng hợp nhất quản lý bán hàng từ online đến chuỗi cửa hàng vật lý.
• Sapo Enterprise: Giải pháp tổng thể cho doanh nghiệp quy mô lớn.
• Sapo Hub: Nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM 4.0) và tự động hóa tiếp thị (Marketing Automation).

Về chi nhánh Huế, văn phòng đặt tại số 480 Lê Duẩn, Phường Tây Lộc, TP. Huế, phục vụ nhóm khách hàng trọng tâm là các nhà hàng, quán ăn, quán cà phê và cửa hàng bán lẻ trên địa bàn. Chương này phản ánh cơ cấu tổ chức, tình hình lao động và phân tích biến động các chỉ tiêu kinh doanh nội bộ giai đoạn 2021 – 2023 (doanh thu, chi phí bán hàng, lợi nhuận, ROS, tỷ suất lợi nhuận trên chi phí).

Trọng tâm của chương 2 là kết quả xử lý dữ liệu khảo sát 120 khách hàng bằng SPSS 20:

• Đặc điểm mẫu: Thống kê mô tả chi tiết cơ cấu mẫu theo loại hình kinh doanh, ngành nghề hoạt động, lý do lựa chọn Sapo, kênh nhận biết thông tin và danh mục sản phẩm khách hàng đã mua (Bảng 2.4, 2.5 và các Biểu đồ 2.1 – 2.4).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Đánh giá độ tin cậy của 5 thang đo thành phần (Sản phẩm, Giá cả, Nhân viên, Xúc tiến, Dịch vụ). Kết quả kiểm định sơ bộ loại bỏ các biến không thỏa mãn điều kiện tương quan biến - tổng ($< 0.3$), xác nhận tính ổn định của thang đo.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Trình bày kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test, bảng giá trị Eigenvalue, tổng phương sai trích và bảng ma trận xoay nhân tố (Bảng 2.7, 2.8) nhằm khẳng định tính hội tụ và phân kỳ của các biến quan sát.
• Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng: Trình bày chi tiết điểm trung bình và mức độ đồng thuận qua 5 nhóm nhân tố: "Sản phẩm" (Bảng 2.9), "Giá cả" (Bảng 2.10), "Nhân viên bán hàng" (Bảng 2.11), "Hoạt động xúc tiến bán hàng" (Bảng 2.12), và "Dịch vụ bán hàng" (Bảng 2.13).
• Đánh giá chung: Tổng kết các kết quả đạt được về mặt nhận diện thương hiệu, tính năng sản phẩm và mức độ nhiệt tình của nhân viên, đồng thời làm rõ các mặt hạn chế tồn tại liên quan đến chính sách giá, sự cố vận hành kỹ thuật và dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng của Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo – Chi nhánh Huế

Dựa trên các định hướng phát triển của tổng công ty và kết quả khảo sát thực tế, chương 3 đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với các nhóm nhân tố nghiên cứu, áp dụng trong giai đoạn 3 năm (đến năm 2027):

1. Giải pháp về Sản phẩm: Tiếp tục hoàn thiện tính ổn định của phần mềm, hạn chế tối đa các lỗi kết nối đồng bộ đa sàn và cổng vận chuyển; tối ưu hóa giao diện đơn giản, trực quan, phù hợp với trình độ sử dụng công nghệ của các tiểu thương và chủ hộ kinh doanh tại Huế.
2. Giải pháp về Giá cả: Xây dựng chính sách giá linh hoạt hơn, thiết kế các gói dịch vụ phân cấp theo quy mô cửa hàng; triển khai các chính sách chiết khấu thanh toán trọn gói dài hạn rõ ràng, tạo sự minh bạch và tăng sức cạnh tranh với các đối thủ cùng phân khúc.
3. Giải pháp về Nhân viên bán hàng: Tăng cường đào tạo chuyên sâu về kỹ năng mềm, kiến thức kỹ thuật phần mềm và kỹ năng tư vấn bán hàng cá nhân theo quy trình 7 bước; nâng cao tinh thần trách nhiệm và tính chuyên nghiệp trong giao tiếp với khách hàng.
4. Giải pháp về Hoạt động xúc tiến bán hàng: Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông nhận diện thương hiệu tại Thừa Thiên Huế; đa dạng hóa chương trình khuyến mãi theo mùa kinh doanh; tăng cường quà tặng tri ân và cải thiện khả năng tiếp cận thông tin trên các kênh số.
5. Giải pháp về Dịch vụ bán hàng: Chuẩn hóa quy trình lắp đặt và bàn giao công nghệ nhanh chóng; chủ động thiết lập kênh hỗ trợ kỹ thuật định kỳ; giải quyết khiếu nại, sự cố kỹ thuật kịp thời nhằm củng cố niềm tin và sự hài lòng lâu dài của khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể dựa trên việc tổng hợp dữ liệu thứ cấp và kiểm định dữ liệu khảo sát thực tế:

Kết quả chính:

• Phản ánh toàn diện bức tranh tài chính và vận hành của Sapo Huế qua các chỉ tiêu định lượng giai đoạn 2021 – 2023, bao gồm chi phí bán hàng, doanh thu thực tế, lợi nhuận, tỷ suất sinh lời trên doanh thu (ROS) và tỷ suất lợi nhuận trên chi phí bán hàng.
• Thu thập và xử lý thành công mẫu khảo sát hợp lệ gồm $n = 120$ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Thừa Thiên Huế; phân loại rõ ràng cơ cấu khách hàng theo loại hình kinh doanh, ngành hàng và tỷ trọng các sản phẩm công nghệ đã mua (Sapo POS, Sapo FnB, Sapo Web, Sapo GO, Sapo Omnichannel).
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA đối với 19 biến quan sát, lượng hóa mức độ đánh giá của khách hàng đối với 5 nhóm yếu tố tác động: Sản phẩm (4 biến), Giá cả (4 biến), Nhân viên bán hàng (3 biến), Xúc tiến bán hàng (4 biến) và Dịch vụ bán hàng (4 biến).

Hệ thống giải pháp đề xuất: Tác giả đã đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp mang tính đồng bộ và ứng dụng thực tiễn cho chi nhánh Huế trong khung thời gian 3 năm (đến năm 2027), tập trung giải quyết các điểm nghẽn về giá thành trọn gói, độ ổn định kỹ thuật khi vận hành, năng lực tư vấn của đội ngũ kinh doanh, tần suất xúc tiến thương mại và tốc độ xử lý khiếu nại của dịch vụ sau bán.

Đóng góp của đề tài: So với các khóa luận tốt nghiệp trước đây tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (thường nghiên cứu các mặt hàng vật chất truyền thống như máy tính xách tay, vật liệu xây dựng, nội thất hoặc chỉ phân tích định tính đơn thuần), đề tài này mang lại đóng góp cụ thể:

• Bổ sung dữ liệu thực nghiệm về hoạt động bán hàng trong ngành giải pháp phần mềm quản lý đa kênh (SaaS) tại thị trường cấp tỉnh.
• Khắc phục các hạn chế về cỡ mẫu nhỏ và thiếu kiểm định nhân tố chuyên sâu của các nghiên cứu trước bằng cách áp dụng quy trình kiểm định đầy đủ qua SPSS 20 (Cronbach's Alpha, EFA, One-Sample T-Test) với cỡ mẫu đạt chuẩn lý thuyết ($n = 120$).

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận bộc lộ một số giới hạn xuất phát từ phạm vi và điều kiện thực hiện nghiên cứu được tác giả ghi nhận:

• Phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, chưa mở rộng thu thập số liệu so sánh đối chiếu tại các chi nhánh khác của Sapo trong khu vực miền Trung (như văn phòng Đà Nẵng, Nghệ An, Thanh Hóa hay Khánh Hòa).
• Phạm vi chọn mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 120$ khách hàng hiện hữu theo danh sách công ty cung cấp, phương pháp tiếp cận ngẫu nhiên đơn giản trong khoảng thời gian 1 tháng (01/06/2024 – 30/06/2024), do đó khả năng khái quát hóa cho toàn bộ thị trường tiềm năng còn có điểm hạn chế.
• Khung thời gian dữ liệu: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tài chính chỉ giới hạn trong giai đoạn 3 năm từ 2021 đến 2023.

Hướng nghiên cứu tiếp:

• Mở rộng quy mô mẫu và phạm vi khảo sát liên tỉnh trên địa bàn miền Trung nhằm tăng cường tính đại diện thống kê.
• Tiếp tục theo dõi dữ liệu kinh doanh sau năm 2023 để đánh giá mức độ thích ứng của các giải pháp bán hàng đa kênh trong bối cảnh các công nghệ tự động hóa và trí tuệ nhân tạo (AI) thâm nhập sâu vào thương mại điện tử.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn đối với các đối tượng cụ thể:

• Sinh viên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh, Marketing: Tài liệu cung cấp ví dụ hoàn chỉnh về phương pháp luận kết hợp giữa phân tích tài chính doanh nghiệp với kỹ thuật khảo sát định lượng hành vi khách hàng bằng SPSS.
• Người làm đề tài về quản trị bán hàng và công nghệ thông tin: Phần xây dựng và mã hóa thang đo Likert (19 biến quan sát ứng dụng cho sản phẩm phần mềm quản lý bán hàng đa kênh) là khung tham chiếu hữu ích cho các nghiên cứu tương tự trong mảng B2B hoặc SaaS.
• Cán bộ quản lý chi nhánh Sapo và các doanh nghiệp phần mềm: Báo cáo phản ánh chân thực nhận định của khách hàng tại thị trường Huế đối với các đối thủ cạnh tranh (KiotViet, Haravan, iPos, Pos 365, Zapos), giúp nhà quản lý điều chỉnh chính sách giá, quy trình chăm sóc khách hàng và chiến lược đào tạo nhân viên kinh doanh.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận này nghiên cứu trường hợp của đơn vị nào và được thực hiện trong khoảng thời gian nào?
Khóa luận nghiên cứu hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo – Chi nhánh Huế (địa chỉ tại 480 Lê Duẩn, Phường Tây Lộc, TP. Huế). Dữ liệu thứ cấp tài chính được phân tích trong giai đoạn 2021 – 2023; dữ liệu khảo sát khách hàng sơ cấp được thu thập từ ngày 01/06/2024 đến ngày 30/06/2024; các giải pháp được định hướng ứng dụng trong 3 năm đến năm 2027.

2. Kích thước mẫu khảo sát là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở lý thuyết nào?
Kích thước mẫu khảo sát là 120 khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Sapo tại Huế. Quy mô này dựa trên tiêu chuẩn nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($n \ge 5 \times 19 = 95$). Tác giả nâng quy mô lên 120 mẫu để phòng ngừa sai sót và đảm bảo điều kiện thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA).

3. Danh mục sản phẩm cốt lõi mà Sapo đang cung ứng trên thị trường gồm những giải pháp nào?
Sapo cung cấp 7 giải pháp công nghệ chính: Sapo POS (quản lý bán hàng cho cửa hàng & online), Sapo FnB (quản lý nhà hàng, quán cafe), Sapo GO (tăng trưởng bán online đa sàn), Sapo Web (thiết kế website chuẩn SEO), Sapo Omnichannel (bán hàng đa kênh hợp nhất từ online đến offline), Sapo Enterprise (giải pháp tổng thể cho doanh nghiệp lớn) và Sapo Hub (CRM 4.0 và tự động hóa tiếp thị).

4. Khung thang đo định lượng trong nghiên cứu đánh giá khách hàng bao gồm những nhân tố nào?
Hệ thống thang đo Likert 5 mức độ đo lường 5 nhóm nhân tố với 19 biến quan sát:

• Sản phẩm (4 biến: SP1 đến SP4)
• Giá cả (4 biến: GC1 đến GC4)
• Nhân viên bán hàng (3 biến: NV1, NV2, NV4)
• Hoạt động xúc tiến bán hàng (4 biến: XT1 đến XT4)
• Dịch vụ bán hàng (4 biến: DV1 đến DV4)

5. Các công cụ và tiêu chuẩn thống kê nào được sử dụng để xử lý dữ liệu sơ cấp?
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện:

• Kiểm định Cronbach's Alpha (yêu cầu $\ge 0.6$, tương quan biến - tổng $\ge 0.3$).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0.5 \le \text{KMO} \le 1$, Sig Bartlett $< 0.05$, Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải $\ge 0.5$).
• Kiểm định One-Sample T-Test với mức ý nghĩa $\alpha = 0.05$ và độ tin cậy 95%.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Ngọc Tân đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị bán hàng và đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo – Chi nhánh Huế. Thông qua việc kết hợp phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2021 – 2023 với khảo sát định lượng 120 khách hàng bằng phần mềm SPSS 20, tác giả đã làm rõ các điểm mạnh và hạn chế trong chính sách sản phẩm, giá cả, nhân viên, xúc tiến và dịch vụ sau bán. Các giải pháp được đề xuất có căn cứ khoa học và tính ứng dụng cụ thể, hỗ trợ chi nhánh nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thị trường công nghệ bán lẻ tại Thừa Thiên Huế đến năm 2027.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. SVTH: guyễn gọc Tân - Lớp: K53B-TMĐT 7 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh ga Chương 2: Thực trạng và kết quả hoạt động bán hàng tại công ty công nghệ sapo - Chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng của công ty cổ phần công nghệ Sapo - chính nhánh Huế SVTH: guyễn gọc Tân - Lớp: K53B-TMĐT 8 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh ga PHẦ II.

ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘ G BÁ HÀ G CỦA DOA H GHIỆP 1. Khái niệm hoạt động bán hàng Bán hàng là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phNm hàng hóa (chuyển đổi từ hàng hóa sang tiền tệ) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay người bán) đạt được các mục tiêu của mình. Cũng như các hoạt động khác trong doanh nghiệp, quản trị bán hàng bao gồm các hoạt động cơ bản như xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát công tác bán hàng của doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu bán hàng và qua đó đNy mạnh doanh số bán hàng và đạt được các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.

Theo cách hiểu này, quản trị bán hàng tập trung vào việc nghiên cứu và xây dựng các loại kế hoạch bán hàng, tổ chức bán hàng theo mục tiêu và kế hoạch đã đề ra, kiểm soát bán hàng nhằm đảm bảo thực hiện các mục tiêu và kế hoạch. Theo định nghĩa của Philip Kotler (2006): Bán hàng cá nhân là việc giới thiệu và chào bán hàng mang tính chất cá nhân của lực lượng bán hàng của công ty với mục tiêu bán được hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Comer (2002) cũng cho rằng: "Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên." Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu. Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán khi họ nắm bắt tốt cơ hội thị trường và điều chỉnh chính sách phục vụ quyền lợi cho người tiêu dùng.

N hững người trong lực lượng bán hàng có thể có nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, giám đốc kinh doanh khu vực và nhiều chức danh khác. Tuy nhiên, họ đều có điểm chung là tiếp xúc với khách hàng và thuyết phục họ về chất lượng sản phNm và dịch vụ của công ty. SVTH: guyễn gọc Tân - Lớp: K53B-TMĐT 9 Khóa luận Tốt nghiệp GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh ga Trong thời đại cạnh tranh gay gắt hiện nay, tài nghệ kinh doanh bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và quyết định vận mệnh thắng thua trên thương trường.

Do đó, học, hiểu và áp dụng nghệ thuật bán hàng là rất cần thiết nếu muốn thành công khi bước vào con đường kinh doanh. Vai trò, đặc điểm của hoạt động bán hàng Vai trò của hoạt động bán hàng Để tạo ra doanh thu và lợi nhuận cao các doanh nghiệp cần phải thực hiện tốt hoạt động bán hàng. Chỉ có bán được hàng thì các doanh nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái đầu tư, mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh.