CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á – CHI NHÁNH BÌNH THUẬN 1. Lịch sử hình thành Tên công ty: Ngân hàng TMCP Đông Á- CN Bình Thuận, số 74-75- 76, Tôn Đức Thắng, Tp Phan Thiết-Bình Thuận. Điện thoại: (84-28) 3 9951483 Fax: (84-28) 3 9951614 Website: www.vn Tên giám đốc: Nguyễn Hữu Hạnh Ngành nghề kinh doanh: kinh doanh về tài chính Lĩnh vực kinh doanh: thẻ ATM,thanh toán tự động, tiền gửi tiết kiệm,tiền gửi thanh toán, tín dụng cá nhân, chuyển tiền- kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, và các dịch vụ khác. Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Bình Thuận được thành lập vào ngày 2/4/2008 trên cơ sở đồng thuận của ngân hàng nhà nước Việt Nam và hội đồng quản trị ngân hàng Đông Á.
Sự có mặt của ngân hàng Đông Á tại tỉnh Bình Thuận đã góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế- xã hội tương xứng với tiềm năng của địa phương bằng việc đáp ứng hỗ trợ một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp về nhu cầu vốn cũng như các nhu cầu về tài chính khác cho doanh nghiệp và người dân trên địa bàn. Giám đốc DongA Bank, Ông Nguyễn Hữu Hạnh nhấn mạnh Slogan: “ Ngân hàng Đông Á - Ngân hàng trách nhiệm – Ngân hàng của những trái tim”. Từ khi thành lập ch đến nay, Ngân hàng Đông Á đã và đang cùng các doanh nghiệp, khách hàng, các đối tác xây dựng và đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của nền kinh tế Bình Thuận. Với các công nghệ và sản phẩm hiện đại của mình Ngân hàng Đông Á đã triển khai rộng rãi đến người dân trên địa bàn tỉnh Bình Thuận các sản phẩm dịch vụ cá nhân như: rút hoặc gửi tiền trực tiếp qua máy ATM, thu đổi trực tiếp ngoại tệ qua máy ATM TK 21, mobile banking, ebanking, internet banking, ngoại hối, visa, .đáp ứng nhu cầu của người dân và du khách nước ngoài.
Với số lượng máy ATM nhiều trên địa bàn, cùng với các sản phẩm dịch vụ tiện ích,ưu đãi, xử lý nhanh chóng kịp thời. nên trong thời gian qua rất nhiều cơ quan hành chánh nhà nước, các ban ngành và doanh nghiệp đã chi lương và sử dụng dịch vụ hiện đại qua Ngân hàng Đông Á Bình Thuận như: dịch vụ thanh toán, và mua hàng qua mạng internet, dịch vụ vay thấu chi, tiêu dùng trả góp, thẻ visa. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Ngân hàng Đông Á-Bình Thuận nói riêng và toàn bộ Ngân hàng Đông Á nói chung: ➢ Tầm nhìn: Tập đoàn Tài chính Ngân hàng hàng đầu Việt Nam – Vươn ra quốc tế, được khách hàng mến yêu, tín nhiệm và giới thiệu. ➢ Sứ mệnh: Bằng trách nhiệm, niềm đam mê và trí tuệ, chúng ta cùng nhau kiến tạo nên những điều kiện hợp tác hấp dẫn khách hàng, đối tác, cổ đông, cộng sự và cộng đồng.
➢ Giá trị cốt lõi: Giá trị cốt lõi của Ngân hàng Đông Á chính là Niềm tin – Trách nhiệm – Đoàn kết – Nhân văn – Tuân Thủ - Nghiêm Chính – Đồng hành – Sáng tạo Hình 1. Logo ngân hàng TMCP Đông Á Ý nghĩa Logo: Ba chữ A cách điệu lồng ghép thành thể hiện mục tiêu đạt hệ số tín nhiệm 3 chữ A (AAA). Đây là hệ số tín nhiệm cao nhất đánh giá chất lượng hoạt động của ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế. Hình tượng này cũng biểu trưng cho vầng ánh dương màu cam mọc từ phía Đông, một hình ảnh của thành công nhưng vẫn không thiếu sự ấm áp, gần gũi.
✓ Nét chữ với các góc cong hài hoà thể hiện sự linh hoạt, uyển chuyển, thích nghi với thời đại trên nền tảng vững chắc của chữ , làm nên một Ngân hàng Đông Á hoàn hảo trong hoạt động. ✓ Sự phối hợp giữa màu xanh dương đậm - kế thừa từ màu xanh truyền thống của Ngân hàng Đông Á và màu cam mang đến niềm tin, sự thân thiện, cởi mở và tràn đầy sức sống. Hình ảnh logo mới hướng đến 3 giá trị nổi bật mà Ngân hàng Đông Á cam kết đem lại cho Khách hàng và đối tác - không ngừng sáng tạo, thân thiện và đáng tin cậy. Đồng thời, logo mới của Ngân hàng Đông Á cũng thể hiện định hướng đa dạng hoá hoạt động, chủ động hội nhập và xây dựng một ngân hàng đa năng - một tập đoàn tài chính vững mạnh với đội ngũ nhân lực gắn kết chặt chẽ, không ngừng sáng tạo vì những giá trị mới mẻ và thiết thực cho cuộc sống.
Cơ cấu tổ chức Hình 1.2: Sơ đồ tổ chức ngân hàng Đông Á- Chi nhánh Bình Thuận Bộ phận tính dụng Phòng khách hàng doanh Bộ phận thông tin quản nghiệp trị Bộ phận tư vấn khách Phòng khách hàng cá nhân hàng cá nhân Bộ phận sản xuất thẻ Ban giám Phòng kế toán đốc CN Phòng ngân quỹ Phòng hành chính nhân sự 1. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban a. Phòng khách hàng doanh nghiệp - Tham mưu cho ban gián đốc và các hoạt động đầu tư, kinh doanh. - Phát triển các nghiệp vụ kinh doanh như: kinh doanh ngoại tệ và các chứng từ có giá trị, các nghiệp vụ dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, đầu tư liên doanh, liên kết và các giao dịch vốn.
- Nghiên cứu đề xuất phát triển và hoàn thiện các mặt hoạt động của ngân hàng. Phòng khách hàng cá nhân - Tìm kiếm, duy trì và cập nhật các hồ sơ pháp lý, tình hình hoạt động của khách hàng - Cung cấp vốn cho khách hàng thông qua nghiệp vụ tín dụng và bảo lãnh trong nước - Thực hiện việc kinh doanh chủ yếu đáp ứng yêu cầu quản lý hàng hóa cầm cố, thế chấp của tính dụng. - Tham mưu cho ban giám đốc về các vấn đề liên quan đến hoạt động tính dụng của ngân hàng. - Huy động vốn thông qua các hình thức nhận tiền gửi và phát hành các loại kỳ phiếu, trái phiếu.
- Xử lý các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. - Tiếp nhận các phản hồi, khiếu nại và giải quyết các khiếu nại theo quy định. Phòng kế toán - Ghi chép kịp thời và chính xác các nghiệp vụ phát sinh và tình hình tài chính của ngân hàng. - Hỗ trợ cho việc kiểm soát, kiểm toán các hoạt động của ngân hàng.
- Huy động vốn thông qua các hình thức nhận tiền gửi và phát hành các loại kỳ phiếu, trái phiếu. - Cung cấp các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. - Tham mưu cho tổng giám đốc về quản trị tài chính của ngân hàng. Phòng ngân quỹ - Quản lý tòa bộ tiền mặt đồng Việt Nam, ngân phiếu thanh toán, ngoại tệ, vàng, kỳ phiếu, trái phiếu và các chứng từ có giá trị.
- Tham mưu cho ban giám đốc về hoạt động ngân quỹ. - Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ, kiểm đếm hộ và quản lý hộ tài sản. Phòng hành chính nhân sự - Quản lý nhân sự và đào tạo. - Phụ trách các vấn đề về hành chính của ngân hàng.
- Xây dựng chính sách về nhân sự - Theo dõi, đề xuất, điều chỉnh việc sử dụng nhân sự trong ngân hàng - Theo dõi các hợp đồng lao động, việc tăng lương thep quy định. Nguồn: Đông Á Bank CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Dịch vụ Xét theo phạm trù kinh tế, dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng hơn bao gồm toàn bộ những ngành có tham gia đóng góp vào tổng sản phẩm quốc nội – GDP hoặc tổng sản phẩm quốc dân – GNP trừ các ngành công nghiệp, nông nghiệp (bao gồm cả lâm nghiệp, ngư nghiệp). Như vậy, theo cách tiếp cận này thì những ngành như vận tải, viễn thông, bưu điện, thương mại, tài chính ngân hàng, du lịch… đều thuộc lĩnh vực dịch vụ.
Quá trình tạo ra dịch vụ chính là quá trình tương tác giữa ba yếu tố cơ bản gồm khách hàng – người tiếp nhận dịch vụ; cơ sở vật chất; và nhân viên phục vụ. Ba yếu tố vừa kể trên có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo thành một hệ thống mà trong đó dịch vụ là kết quả của sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng, nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất. Có 5 đặc tính đặc trưng của dịch vụ để phân biệt dịch vụ với hàng hóa là: sự vô hình, sự không tách biệt giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ, tính không đồng nhất, dễ hư hỏng, và không có sự chuyển giao sở hữu như thông thường (Gronroos, 1990; theo Dongmai Zang, 2009): Tính vô hình (intangible): dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ, cân đo đong đếm một cách cụ thể như đối với sản phẩm hữu hình. Để kiểm tra chất lượng sản phẩm, khách hàng có thể yêu cầu dùng thử, nhưng với dịch vụ thì không.
Vì vậy người mua có thể tìm hiểu về công ty, giá cả, hay tham khảo nhận xét của người khác,…. Tính không thể tách rời (inseparable): quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể phân chia rạch ròi mà thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Chẳng hạn với dịch vụ thẻ ngân hàng, các sản phẩm thẻ được tạo ra và đưa đến tay chủ thẻ và dịch vụ được tạo ra và sử dụng trong suốt quá trình khách hàng sử dụng. Tính không đồng nhất (heterogeneous): đây là đặc tính khác biệt nhất của dịch vụ, không có chất lượng đồng nhất bởi chất lượng dịch vụ đó còn phụ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực thực hiện, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Chính vì vậy nên dịch vụ rất khó để đo lường. Tính không lưu giữ được (perishable): dịch vụ được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó nên không thể cất trữ, lưu kho như hàng hóa khác. Tính không chuyển giao (no ordinary transfer of ownership): khác các sản phẩm vật chất, đối với dịch vụ, người tiêu dùng không cần đảm bảo về quyền sở hữu. Thay vào đó khách hàng trả tiền để đảm bảo việc truy cập hoặc sử dụng dịch vụ.
Người mua chỉ mua lại các quyền lợi nhất định của người bán cung cấp. Chẳng hạn như các khách hàng có quyền sử dụng một căn phòng khách sạn trong một khoảng thời gian nhưng quyền sở hữu vẫn thuộc về chủ khách sạn. Chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Theo tổ chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS9000:2000: “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.