Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, việc ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông vào lĩnh vực tài chính - ngân hàng đã trở thành xu thế tất yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa chi phí vận hành và mở rộng thị phần. Tại Việt Nam, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt được Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đẩy mạnh qua từng thời kỳ, đặc biệt là thông qua Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2011–2015 và các định hướng chiến lược tiếp nối. Sự bùng nổ của mạng Internet và thiết bị di động thông minh (Smartphone) làm thay đổi căn bản hành vi người tiêu dùng, chuyển dịch từ giao dịch quầy truyền thống sang các kênh ngân hàng điện tử (E-Banking).
Sự gia tăng số lượng khách hàng tiếp cận dịch vụ trực tuyến kéo theo yêu cầu ngày càng khắt khe về an toàn dữ liệu, tính ổn định kỹ thuật và chất lượng chăm sóc khách hàng. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) nói chung và Phòng giao dịch/Chi nhánh Bình Phú nói riêng, việc xác định cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là tiền đề thực tiễn để hoàn thiện quy trình cung ứng, giữ chân khách hàng và khẳng định vị thế thương hiệu trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể trong văn bản như sau:
- Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Phú, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ này.
- Câu hỏi nghiên cứu: Khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB như thế nào?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Á Châu.
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Phú.
- Phạm vi không gian: Thực hiện tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Phú (địa chỉ: số 61 Bình Phú, Phường 24, Quận Bình Thạnh, Thành phố Hồ Chí Minh) với cỡ mẫu gồm 120 phiếu khảo sát hợp lệ.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát từ ngày 20/07/2021 đến ngày 15/09/2021. Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng điện tử của đơn vị được thu thập trong giai đoạn 2016–2020 và 2018–2020.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Về cơ sở lý luận, tác giả hệ thống hóa các chức năng nền tảng của ngân hàng thương mại, bao gồm: chức năng trung gian tín dụng, chức năng trung gian thanh toán và chức năng tạo các công cụ lưu thông tín dụng thay thế tiền mặt. Trên cơ sở đó, ngân hàng điện tử (Electronic Banking - E-Banking) được định nghĩa là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch. Các hình thức phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử được đề cập gồm:
- Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking) qua mạng Intranet nội bộ.
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking) sử dụng hệ thống máy chủ và tổng đài tương tác phím bấm.
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-banking).
- Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet banking).
- Kiosk ngân hàng đặt tại các vị trí công cộng với kết nối băng thông rộng.
- Dịch vụ tin nhắn thông báo biến động số dư (SMS Banking).
Về lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, văn bản dẫn dụng định nghĩa của Hansemark & Albinsson (2004), Zeithaml & Bitner (2000), Kotler (2000), Parasuraman cùng cộng sự (1988), và Cronin & Taylor (1992). Đồng thời, tác giả tiến hành tổng thuật sáu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến:
- Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng (Nordic model) của Gronroos (1984) gồm 3 yếu tố: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh thương hiệu.
- Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994) gồm 4 thành phần: nhân viên, tin cậy, thông tin, và dịch vụ quầy.
- Mô hình CBSQ của Xin Guo và cộng sự (2008) gồm 4 nhân tố: tin cậy, nguồn nhân lực, công nghệ và thông tin.
- Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009) bổ sung thành phần tính thuận tiện vào khung đánh giá.
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) đo lường sai biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận.
- Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), xác định chất lượng dịch vụ chỉ bằng mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Quality = Perception), loại bỏ việc đo lường kỳ vọng để khắc phục các hạn chế phương pháp luận của SERVQUAL.
Từ việc kế thừa mô hình SERVPERF, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (HL), tương ứng với 5 giả thuyết:
- H1: Độ tin cậy (TC) có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
- H2: Sự đáp ứng (DU) có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
- H3: Năng lực phục vụ (NL) có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
- H4: Phương tiện hữu hình (HH) có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
- H5: Sự đồng cảm (DC) có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Thang đo được thiết kế theo thang đo khoảng Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) với tổng cộng 24 biến quan sát được mã hóa cụ thể:
| Nhóm nhân tố |
Mã hóa |
Số lượng biến |
Diễn giải tiêu chí đo lường chính |
| Độ tin cậy |
TC1 – TC4 |
4 |
Quy trình bảo mật, tính chính xác thông tin trên website, mức độ an tâm về công nghệ và bảo mật thông tin giao dịch. |
| Khả năng đáp ứng |
DU1 – DU4 |
4 |
Thủ tục đăng ký đơn giản, giao dịch thuận tiện mọi lúc mọi nơi, tính năng đa dạng, tổng đài sẵn sàng hỗ trợ. |
| Năng lực phục vụ |
NL1 – NL4 |
4 |
Nhân viên hướng dẫn tận tình, ít xảy ra sự cố kỹ thuật, hỗ trợ trực tuyến kịp thời, hình thức giao dịch mở rộng. |
| Phương tiện hữu hình |
HH1 – HH4 |
4 |
Giao diện website dễ hiểu, thao tác đơn giản, tốc độ xử lý nhanh, máy ATM/POS bố trí thuận tiện. |
| Sự đồng cảm |
DC1 – DC4 |
4 |
Sự quan tâm đến cá nhân khách hàng, thấu hiểu nhu cầu và tiếp thu ý kiến, chính sách ưu đãi, giải quyết khiếu nại thỏa đáng. |
| Sự hài lòng |
HL1 – HL4 |
4 |
Cam kết gắn bó tương lai, lợi ích nhận được tương xứng, mức độ hài lòng chung, ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ. |
Phương pháp phân tích dữ liệu: Tác giả phối hợp nghiên cứu định tính và định lượng, sử dụng phần mềm SPSS 22 để tiến hành:
- Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) phân tích đặc điểm nhân khẩu học của mẫu.
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn chấp nhận: Cronbach's Alpha $\ge$ 0,7; hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge$ 0,3).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge$ 0,5 để rút gọn biến.
- Phân tích ma trận tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến.
- Phân tích hồi quy đa biến theo phương pháp từng bước (Stepwise) và phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Chương 1 tập trung xây dựng nền tảng lý luận về hoạt động ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả phân tích các ưu điểm nổi bật của dịch vụ E-Banking như: tính nhanh chóng, thuận tiện 24/7, tiết kiệm chi phí giao dịch, tăng nguồn thu ngoài lãi cho ngân hàng, nâng cao hiệu quả chu chuyển vốn và mở rộng khả năng tiếp cận thị trường mà không cần mở rộng mạng lưới vật lý. Đồng thời, chương này chỉ ra các hạn chế và rủi ro cố hữu của ngân hàng điện tử: rủi ro an ninh mạng, mất cắp dữ liệu tài khoản bởi hacker, sự cố đường truyền viễn thông, cũng như rào cản từ thói quen dùng tiền mặt của một bộ phận dân cư.
Tác giả cũng khảo lược các nghiên cứu thực nghiệm tiền đề trong nước như nghiên cứu của ThS. Nguyễn Thị Thanh Tâm tại huyện Đan Phượng và luận văn thạc sĩ của Đậu Thị Hằng Nga tại ACB chi nhánh Huế. Từ việc phân tích các thành phần trong các mô hình lý thuyết (Nordic, BANKSERV, CBSQ, Kumar, SERVQUAL, SERVPERF), tác giả chỉ ra tính phù hợp của việc áp dụng mô hình SERVPERF tại các ngân hàng bán lẻ Việt Nam và thiết lập khung phân tích gồm 5 nhóm nhân tố độc lập với 20 biến quan sát cùng nhóm biến phụ thuộc gồm 4 biến quan sát.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Á Châu - Chi nhánh Bình Phú
Chương này giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB): thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP ngày 24/04/1993 của Ngân hàng Nhà nước và Giấy phép số 533/GP-UB ngày 13/05/1993 của UBND TP. Hồ Chí Minh; chính thức vận hành ngày 04/06/1993 với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng; đến thời điểm nghiên cứu vốn điều lệ đạt 9.376.965.060.000 đồng; quy mô mạng lưới gồm 342 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc. Phòng giao dịch Bình Phú (sau nâng cấp hoạt động) khai trương ngày 15/05/2009 tại số 61 Bình Phú, Phường 24, Quận Bình Thạnh, là đơn vị thứ 193 trong toàn hệ thống ACB.
Về hoạt động dịch vụ tại ACB Bình Phú, năm 2020 thu dịch vụ đạt 203 triệu đồng (tăng 28% so với cùng kỳ, đạt 95% kế hoạch giao), dịch vụ chuyển tiền và thu chi nội bộ đạt 74 tỷ đồng; phát hành 3.186 thẻ ATM và 1.347 thẻ tín dụng quốc tế. Tình hình phát triển tài khoản thanh toán và đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh giai đoạn 2018–2020 được thể hiện qua bảng sau:
| Chỉ tiêu |
Năm 2018 |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
So sánh 2019/2018 |
So sánh 2020/2019 |
| Số lượng tài khoản thanh toán (TK) |
2.258 |
2.684 |
3.259 |
+426 |
+575 |
| Số tài khoản đăng ký DV NHĐT (TK) |
1.735 |
2.218 |
2.900 |
+483 |
+682 |
| Tỷ lệ tài khoản đăng ký NHĐT / Tổng TK (%) |
76,87 |
82,67 |
89,01 |
+5,80% |
+6,34% |
Về kết quả doanh thu dịch vụ Thẻ và E-Banking tại đơn vị giai đoạn 2016–2020:
- Doanh thu dịch vụ thẻ tăng từ 236 tỷ đồng (năm 2016) lên 345 tỷ đồng (2017), 461 tỷ đồng (2018), 562 tỷ đồng (2019) và đạt 712 tỷ đồng (năm 2020).
- Doanh thu dịch vụ E-Banking tăng từ 105 tỷ đồng (năm 2016) lên 137 tỷ đồng (2017), 189 tỷ đồng (2018), 250 tỷ đồng (2019) và đạt 427 tỷ đồng (năm 2020).
- Tổng doanh thu phân khúc này tăng liên tục: đạt 482 tỷ đồng (tỷ trọng 17,92% năm 2017), 650 tỷ đồng (21,28% năm 2018), 812 tỷ đồng (22,30% năm 2019) và 1.139 tỷ đồng (chiếm 28,49% năm 2020).
- Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB toàn hệ thống duy trì ổn định: 12,53% (2014), 12,78% (2015), 12,81% (2016), 12,84% (2017) và 12,95% (2018); trong đó thị phần dịch vụ thẻ luôn giữ vững trên 13% (đạt 13,66% vào năm 2018).
Về phân tích mẫu khảo sát sơ cấp ($n = 120$), tác giả xử lý thống kê mô tả cấu trúc mẫu như sau:
| Tiêu chí phân loại |
Nhóm phân loại |
Số lượng ($n=120$) |
Tỷ lệ (%) |
| Độ tuổi |
Dưới 20 tuổi |
8 |
6,7% |
|
Từ 21 đến 35 tuổi |
66 |
55,0% |
|
Từ 36 đến 45 tuổi |
37 |
30,8% |
|
Trên 45 tuổi |
9 |
7,5% |
| Giới tính |
Nữ |
71 |
59,2% |
|
Nam |
49 |
40,8% |
| Nghề nghiệp |
Sinh viên |
47 |
39,2% |
|
Kinh doanh |
38 |
31,7% |
|
Nhân viên văn phòng |
26 |
21,7% |
|
Ngành nghề khác |
9 |
7,5% |
| Thu nhập hàng tháng |
Chưa có thu nhập |
7 |
5,8% |
|
Dưới 8 triệu đồng |
57 |
47,5% |
|
Từ 9 đến 20 triệu đồng |
27 |
22,5% |
|
Trên 20 triệu đồng |
29 |
24,2% |
Nội dung phân tích định lượng tiếp tục triển khai các bước kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA qua 3 lần xoay nhân tố độc lập để loại bỏ các biến có hệ số tải không đạt yêu cầu và 1 lần phân tích EFA cho nhóm biến phụ thuộc, sau đó thiết lập ma trận tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy đa biến và kiểm định tính thuần nhất phương sai ANOVA đối với các nhóm nhân khẩu học.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Phú
Dựa trên các định hướng kinh doanh của ngân hàng và kết quả kiểm định mô hình, tác giả tập trung đề xuất các nhóm giải pháp cải thiện các nhân tố có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ:
- Giải pháp về Độ tin cậy: Tăng cường tính bảo mật và toàn vẹn dữ liệu cho khách hàng, đầu tư hạ tầng phần cứng và bản quyền phần mềm có nguồn gốc rõ ràng; thiết lập cơ chế xác thực đa yếu tố theo quy định của Ngân hàng Nhà nước; kiểm tra, đánh giá an ninh định kỳ hàng năm nhằm ngăn ngừa rủi ro rò rỉ thông tin cá nhân và tài khoản.
- Giải pháp về Sự đồng cảm: Đẩy mạnh các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, đào tạo nhân viên giao tiếp với thái độ ân cần, lắng nghe và tiếp thu phản hồi; xây dựng các chính sách ưu đãi riêng biệt cho khách hàng giao dịch trực tuyến thường xuyên; thiết lập quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại minh bạch, nhanh chóng.
- Giải pháp về Năng lực phục vụ: Chuẩn hóa kỹ năng tư vấn và trình độ chuyên môn của đội ngũ giao dịch viên và nhân viên tổng đài Contact Center 24/7; giảm thiểu tối đa các sự cố gián đoạn hệ thống trong giờ cao điểm; mở rộng các tính năng tích hợp thanh toán hóa đơn, học phí, thuế điện tử và gửi tiết kiệm tích lũy trực tuyến trên ứng dụng ACB Online.
Kết quả và đóng góp của nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu mang lại các phát hiện cụ thể dựa trên số liệu thực tế tại ACB - Chi nhánh Bình Phú:
- Về tốc độ số hóa dịch vụ: Tỷ lệ khách hàng mở tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh tăng trưởng liên tục từ mức 76,87% (năm 2018) lên 82,67% (năm 2019) và đạt 89,01% (năm 2020). Doanh thu mảng E-Banking tăng từ 105 tỷ đồng lên 427 tỷ đồng trong giai đoạn 2016–2020.
- Về đặc điểm phân khúc khách hàng: Dịch vụ ngân hàng điện tử thu hút chủ yếu người trẻ và nữ giới tại địa bàn, trong đó khách hàng từ 21–35 tuổi chiếm đa số (55,0%), nữ giới chiếm 59,2%, và nhóm sinh viên cùng người làm kinh doanh chiếm tỷ trọng chi phối (lần lượt là 39,2% và 31,7%). Về thu nhập, nhóm dưới 8 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn nhất (47,5%), cho thấy sự phổ cập của dịch vụ tới các giao dịch thường nhật giá trị nhỏ.
- Về mặt lý luận và thực tiễn: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở ứng dụng mô hình SERVPERF vào việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một đơn vị cơ sở cụ thể; cung cấp bộ dữ liệu khảo sát và các chỉ tiêu thống kê thực tế giúp ban giám đốc ACB Chi nhánh Bình Phú nắm bắt các điểm nghẽn kỹ thuật và vận hành để điều chỉnh chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu được tác giả nêu rõ:
- Giới hạn về kích thước mẫu và phạm vi khảo sát: Cỡ mẫu dừng lại ở 120 khách hàng cá nhân tại một phòng giao dịch/chi nhánh duy nhất (Bình Phú, Quận Bình Thạnh), chưa đại diện đầy đủ cho toàn bộ tệp khách hàng của hệ thống ACB trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh cũng như cả nước.
- Thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ 20/07/2021 đến 15/09/2021) – trùng với giai đoạn cao điểm giãn cách xã hội do đại dịch Covid-19, có thể tác động đến hành vi và tâm lý phản hồi của người được khảo sát.
- Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu mới chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân sử dụng ACB Online/Phone Banking, chưa mở rộng sang đối tượng khách hàng doanh nghiệp vốn có nhu cầu quản lý dòng tiền và yêu cầu kỹ thuật phức tạp hơn.
Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu điều tra trên nhiều chi nhánh trong cùng khu vực; kết hợp khảo sát thêm đối tượng khách hàng doanh nghiệp; áp dụng các mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định sâu hơn các tác động gián tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.
Giá trị tham khảo
Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo thiết thực cho:
- Sinh viên, học viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Hệ thống thông tin quản lý có nhu cầu tìm hiểu cách vận dụng mô hình đo lường cảm nhận SERVPERF để đánh giá dịch vụ công nghệ ngân hàng.
- Sinh viên thực hiện khóa luận tốt nghiệp cần tham khảo quy trình phân tích định lượng bằng phần mềm SPSS: từ bảng mã hóa thang đo Likert, thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến kiểm định ANOVA.
- Cán bộ quản lý chi nhánh ngân hàng bán lẻ và bộ phận phát triển sản phẩm số trong việc đánh giá thực trạng phân bổ khách hàng theo độ tuổi, giới tính và thu nhập để tối ưu hóa giao diện và chính sách dịch vụ ngân hàng điện tử.
Câu hỏi thường gặp
Khóa luận lựa chọn mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) thay vì mô hình SERVQUAL của Parasuraman. Lý do là SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Quality = Perception), bỏ qua việc đo lường kỳ vọng ban đầu, giúp đơn giản hóa bảng câu hỏi và phản ánh trực tiếp sự hài lòng trong môi trường giao dịch trực tuyến.
Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành ra sao?
Nghiên cứu sử dụng kích thước mẫu gồm 120 phiếu khảo sát hợp lệ từ các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Chi nhánh Bình Phú. Quá trình thu thập diễn ra trong khoảng thời gian từ ngày 20/07/2021 đến ngày 15/09/2021, dữ liệu sau đó được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.
Tỷ lệ khách hàng thanh toán sử dụng ngân hàng điện tử tại ACB Bình Phú thay đổi như thế nào từ 2018 đến 2020?
Tỷ lệ số tài khoản thanh toán đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng số tài khoản thanh toán tại đơn vị tăng trưởng đều qua các năm: năm 2018 đạt 76,87% (1.735 tài khoản), năm 2019 đạt 82,67% (2.218 tài khoản, tăng 483 tài khoản), và năm 2020 đạt 89,01% (2.900 tài khoản, tăng thêm 682 tài khoản).
Nhóm khách hàng nào chiếm tỷ lệ tham gia khảo sát cao nhất về độ tuổi và nghề nghiệp?
Về độ tuổi, nhóm từ 21 đến 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 55,0% (66 khách hàng). Về nghề nghiệp, nhóm sinh viên chiếm tỷ trọng lớn nhất với 39,2% (47 người), tiếp theo là nhóm kinh doanh chiếm 31,7% (38 người). Nữ giới chiếm ưu thế trong mẫu khảo sát với tỷ lệ 59,2%.
Các nhóm giải pháp cụ thể nào được đề xuất trong Chương 3 của khóa luận?
Chương 3 đề xuất ba nhóm giải pháp trọng tâm: giải pháp về Độ tin cậy (nâng cao tính bảo mật, tuân thủ quy chuẩn an toàn của Ngân hàng Nhà nước, kiểm toán an ninh định kỳ); giải pháp về Sự đồng cảm (chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, xử lý khiếu nại thỏa đáng, ban hành ưu đãi dịch vụ); và giải pháp về Năng lực phục vụ (nâng cao kỹ năng nhân viên, tối ưu hóa đường truyền, nâng cấp tính năng tiện ích trên ứng dụng ACB Online).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Đào Bích Vân đã hoàn thành việc đánh giá thực trạng và nhận diện các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Phú thông qua mô hình SERVPERF và công cụ xử lý dữ liệu SPSS 22. Nghiên cứu cung cấp bức tranh chi tiết về sự tăng trưởng số lượng tài khoản ngân hàng điện tử cũng như đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng tại phòng giao dịch trong giai đoạn 2018–2020. Các nhóm giải pháp về bảo mật, năng lực hỗ trợ và sự đồng cảm được xây dựng bám sát kết quả khảo sát, đóng góp cơ sở dữ liệu thực tiễn cho công tác quản trị và hoàn thiện dịch vụ bán lẻ tại đơn vị.
