Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Phú

• Tác giả: Lê Đào Bích Vân
• Người hướng dẫn: Th.S. Nguyễn Thành Trung
• Trường học: Trường Đại Học Nguyễn Tất Thành
• Chuyên ngành: Tài Chính - Kế Toán
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu - Chi Nhánh Bình Phú
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC BẢNG
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Chức năng ngân hàng thương mại
• 1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm về Ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
• 1.2.4. Ưu và nhược điểm của ngân hàng điện tử
• 1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ NHĐT
• 1.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
• 1.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Một số nghiên cứu liên quan
• 1.4.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến
• 1.4.2.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos
• 1.4.2.2. Mô hình BANKSERV của Avkiran
• 1.4.2.3. Mô hình CBSQ của Xin Guo & cộng tác
• 1.4.2.4. Mô hình CLDV của Kumar & cộng tác
• 1.4.2.5. Mô hình SERVQUAL
• 1.4.2.6. Mô hình SERVPERF
• 1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.4.4. Phương pháp phân tích SPSS
• 1.5. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Á CHÂU - CHI NHÁNH BÌNH PHÚ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Hệ thống tổ chức của Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.1.3. Hoạt động dịch vụ
• 2.1.4. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB - chi nhánh Bình Phú giai đoạn 2018-2020
• 2.1.5. Doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.6. Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.7. Các hoạt động về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Bình Phú
• 2.2. Mã hóa các biến khảo sát khách hàng về dịch vụ NHĐT của ACB - chi nhánh Bình Phú
• 2.3. Phân tích dữ liệu khảo sát, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ACB - chi nhánh Bình Phú
• 2.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu điều tra
• 2.3.3. Thống kê mô tả các nhân tố độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng ACB - chi nhánh Bình Phú
• 2.3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.5.1. Phân tích EFA lần 1
• 2.3.5.2. Phân tích EFA lần 2
• 2.3.5.3. Phân tích EFA lần 3
• 2.3.5.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA của nhóm nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng - HL)
• 2.3.6. Đặt tên nhân tố
• 2.3.7. Ma trận tương quan
• 2.3.8. Phân tích ANOVA
• 2.3.9. Những kết quả đạt được
• 2.4. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH BÌNH PHÚ
• 3.1. Định hướng của Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB - Chi nhánh Bình Phú
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng ACB
• 3.2.1. Giải pháp về Độ tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp về Sự đồng cảm
• 3.2.3. Giải pháp về Năng lực phục vụ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Bình Phú

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Bình Phú đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, ACB Bình Phú đã áp dụng nhiều giải pháp ngân hàng điện tử nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dịch vụ này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong việc thực hiện các giao dịch tài chính.

1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử tại ACB

Ngân hàng điện tử tại ACB là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính qua internet mà không cần đến chi nhánh. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.

1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến tại ACB

ACB cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và gửi tiền tiết kiệm trực tuyến. Những dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và an toàn.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Bình Phú

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Bình Phú đã phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần giải quyết. Các vấn đề như bảo mật thông tin, sự tin cậy của hệ thống và sự hài lòng của khách hàng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Bảo mật thông tin trong giao dịch ngân hàng điện tử

Bảo mật thông tin là một trong những vấn đề hàng đầu trong dịch vụ ngân hàng điện tử. ACB cần đảm bảo rằng tất cả các giao dịch đều được mã hóa và bảo vệ an toàn để tránh rủi ro từ các cuộc tấn công mạng.

2.2. Sự tin cậy của hệ thống ngân hàng điện tử

Sự tin cậy của hệ thống ngân hàng điện tử ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. ACB cần thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống để đảm bảo hoạt động ổn định và hiệu quả.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Bình Phú

Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ACB Bình Phú đã áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Việc khảo sát ý kiến khách hàng và phân tích dữ liệu là những bước quan trọng trong quá trình này.

3.1. Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Khảo sát ý kiến khách hàng giúp ACB hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ

Phân tích dữ liệu từ các giao dịch và phản hồi của khách hàng giúp ACB xác định được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ ngân hàng điện tử.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ACB Bình Phú

Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Bình Phú đã mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Sự tiện lợi và nhanh chóng trong giao dịch đã giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng mới.

4.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng

Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.

4.2. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB. Tuy nhiên, vẫn cần cải thiện một số vấn đề để nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Bình Phú

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Bình Phú có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

ACB sẽ tiếp tục mở rộng và nâng cao các dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đầu tư vào công nghệ mới sẽ là ưu tiên hàng đầu.

5.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp ACB giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó gia tăng doanh thu và thị phần.