CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại Trong một nền kinh tế hàng hóa, tại một thời điểm nhất định luôn tồn tại một thực tế là có nhùng người tạm thời đang có một số tiền nhàn rồi, trong khi đó có nhừng người đang cần khối lượng tiền như vậy đe đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay những đầu tư có hiệu quả và họ có thể trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền này. Theo quy luật cung cầu, họ sẽ gặp nhau và khi đó tất cả điều có lợi, sản xuất lưu thông được phát triển đời sống được cải thiện. Cách thức gặp nhau rất đa dạng, và theo đà phát triển, NHTM ra đời như một tất yếu và là một cách thức quan trọng, phố biến nhất hiện nay. Có thể nói các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói chung đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời song kinh tế xã hội.2 Chức năng ngân hàng thương mại - Chức năng trung gian tín dụng.
Trong nền kinh tế thị trường, NHTM là một trung gian tài chính quan trọng để điều chuyến vốn từ người thừa sang người thiếu. Thông qua sự điều khiển này, NHTM có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trương kinh tế, tăng thêm việc làm, cải thiện mức sống của nhân dân, ổn định thu chi chính phủ. - Chức năng trung gian thanh toán. Neu như mọi khoản chi trả của xã hội được thực hiện bên ngoài NH thì chi phí đe thực hiện sẽ rất lớn, bao gom: chi phí in, bảo quản vận chuyển tiền.
Với sự ra đời của NHTM phần lớn các khoản chi trả về hàng hóa và dịch vụ của xã hội đều được thực hiện qua Ngân hàng với những hình thức thanh toán thích họp, thủ tục đơn giản và trình độ kỳ thuật ngày càng tiên tiến. Nhờ tập trung công việc thanh toán vủa xã hội vào Ngân hàng, nên việc giao lưu hàng hóa dịch vụ trở nên thuận tiện, nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm hơn. Không những vậy, do thực hiện chức năng thanh 3 LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYÊN THÀNH TRUNG toán, NHTM có điều kiện huy động tiền gửi của xà hội trước hết là các doanh nghiệp tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho vay và đầu tư, đấy mạnh hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. - Chức năng tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng thay thế tiền mặt: NHTM có khả năng tạo tiền bằng cách chuyển khoản hay bút tệ để thay thế cho tiền mặt.
Điều này đã đưa NHTM lên vị trí là nguồn tạo tiền. Quá trình tạo tiền của hệ thống NHTM dựa trên cơ sở tiền gửi của xã hội. số tiền gửi được nhân lên gấp bội khi Ngân hàng cho vay thông qua cơ chế thanh toán chuyển khoản giừa các Ngân hàng.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ciia ngân hàng thương mại.1 Khái niệm về Ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt E-Banking) là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ truyền thống của ngân hàng với công nghệ thông tin và điện từ viễn thông đe giúp cho khách hàng có the thực hiện các hoạt động giao dịch của mình một cách dễ dàng và nhanh chóng mà không phải đen trực tiếp quầy giao dịch. Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lình vực kinh doanh ngân hàng.
Với E-Banking thì khách hàng có thể thực hiện giao dịch thông qua các loại phương tiện khác nhau mà không cần thiết phải đến trực tiếp ngân hàng.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử ❖ Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking): Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng. Đây là sản phàm có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạng Intranet). Nhờ dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí đi lại, chi phí thời gian mà vần được đảm bảo thỏa mãn nhu cầu như kênh phân phối truyền thống. Ngoài ra dịch vụ này còn cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ, các chương trình khuyến mại.
4 LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYÊN THÀNH TRUNG Úng dụng và phát triền Home-banking là một bước tiến mau mắn cùa các ngân hàng thương mại Việt trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mồi ngày, bảy ngày mồi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không the nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Home-banking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: Ngân hàng Á Châu (www.vn); Ngân hàng công thương Việt Nam (www.vn); Ngân hàng ngoại thương Việt Nam(www.vn); Ngân hàng kỳ thương (www.vn); Ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam (www.
❖ Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-banking) Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Cũng như PC-banking, dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sè được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tống đài. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sè được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau như: - Tra cứu thông tin: số dư tài khoản (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tiền vay); Chi tiết các giao dịch gần nhất; tổng số dư tiền gửi tiết kiệm, tong so dư tiền vay.
- Tra cứu hạn mức thẻ tín dụng, dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh toán; - Yêu cầu ngừng sử dụng các dịch vụ ngân hàng; - Thay đôi mật khâu sử dụng dịch vụ Phone-banking. ❖ Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-banking): Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di 5 LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYÊN THÀNH TRUNG động, về nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý cùa ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (Điện thoại di động, Pocket PC, Palm. Sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thế thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác hết sức đơn giản, tiện lợi chỉ trên chiếc điện thoại di động như: - Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ngân hàng; - Truy vấn thông tin và lịch sử giao dịch gần nhất của tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản tiền vay, truy vấn thông tin thẻ tín dụng; - Tra cứu thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi, vị trí ATM, vị trí điểm giao dịch; - Nạp tiền điện thoại; hay nộp thuế điện tử.
❖ Internet banking: Internet banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ cùa ngân hàng, mang ngân hàng đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với máy tính kết noi internet, khách hàng sè được cung cấp và được hướng dần các sản phẩm, các dịch vụ của ngân hàng. Hiện nay dịch vụ này rất phát triển, qua internet banking khách hàng có thể: - Chuyến tiền trong và ngoài hệ thống ngân hàng; - Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến: chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiền gửi có kỳ hạn để hưởng lãi suất cao hơn, tất toán tài khoản tiền gửi có kỳ hạn mở tại quầy hoặc mở qua internet banking ; - Thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ trả sau như điện, nước, viễn thông, hàng không, du lịch. - Thanh toán các khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, nộp tiền đầu tư chứng khoán,.
- Nạp tiền điện tử: chuyến tiền vào các ví điện tử đế mua bán trực tuyến trên internet; - Nộp thuế nội địa: nộp thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước; Thanh toán học phí; - Tra cứu thông tin: số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, thông tin các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; In sao kê tài khoản; 6 LÊ ĐÀO BÍCH VÂN KHÓA LUẬN TOT NGHIỆP GVHD: TH.S NGUYỀN THÀNH TRUNG - Đăng ký thay đổi yêu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và nhiều tiện ích gia tăng khác của ngân hàng. ❖ Kiosk ngân hàng: Là sự phát triên của dịch vụ ngân hàng huớng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cap so chứng nhận cá nhân và mật khẩu đe sử dụng dịch vụ cùa hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo các ngân hàng thưcmg mại Việt Nam.3 Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Những năm qua lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ. Quy mô, mạng lưới các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng được mở rộng và phát triển, sản phấm dịch vụ theo đó cũng đa dạng hơn, số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều Tuy nhiên, do thói quen sử dụng tiền mặt cũng như sự đầu tư cho thanh toán điện tử còn chưa đồng bộ và hiệu quả, vần bộc lộ nhiều khó khăn và hạn chế.