Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

• Tác giả: Võ Văn Nguyên
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Trà My
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Đông Á Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Các chức năng của Ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Vai trò của Ngân hàng thương mại
• 1.2. Hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng
• 1.2.2. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
• 1.2.3. Hình thức cho vay tiêu dùng
• 1.2.4. Vai trò của vay tiêu dùng
• 1.2.5. Nguyên tắc cho vay tiêu dùng
• 1.3. Khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng
• 1.3.1. Khái niệm về dịch vụ. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 1.3.2. Vai trò của dịch vụ
• 1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng
• 1.3.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.3.5.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
• 1.3.5.2. Mô hình SERVPERF
• 1.3.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.3.7. Cơ sở thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.1.2. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.2. Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ba năm từ 2019-2021
• 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế trong ba năm từ 2019 – 2021
• 2.3.1. Tình hình tài sản và nguồn vốn Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 - 2021
• 2.4. Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.4.1. Tình hình cho vay tiêu dùng
• 2.4.2. Doanh số thu nợ
• 2.4.3. Dư nợ cuối kỳ
• 2.4.4. Nợ quá hạn
• 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế
• 2.5.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 2.5.2. Đặc điểm nhân khẩu học
• 2.5.3. Tần suất sử dụng dịch vụ
• 2.5.4. Nguồn kênh biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
• 2.5.5. Mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng
• 2.5.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
• 2.5.7. Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha với các thang đo
• 2.5.8. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.9. Phân tích tương quan
• 2.5.10. Phân tích hồi quy
• 2.5.11. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
• 3.1.1. Định hướng chung đối với hoạt động của Ngân hàng
• 3.1.2. Định hướng riêng đối với các hoạt động cho vay tiêu dùng
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.2.3. Giải pháp về mức độ tin cậy
• 3.2.4. Giải pháp về khả năng đáp ứng
• 3.2.5. Giải pháp về mức độ cảm thông
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á Huế

Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế đã phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy nền kinh tế địa phương. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng này là rất cần thiết để hiểu rõ hơn về hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á

Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á được hiểu là việc ngân hàng cung cấp vốn cho cá nhân để phục vụ nhu cầu tiêu dùng, như mua sắm, sửa chữa nhà cửa, hoặc chi phí học tập. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn tài chính cần thiết.

1.2. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ cho vay tiêu dùng

Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á có nhiều đặc điểm nổi bật như lãi suất cạnh tranh, thủ tục vay đơn giản và thời gian phê duyệt nhanh chóng. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí khi tiếp cận dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á

Mặc dù dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á đã có nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức cần được giải quyết. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

2.1. Thách thức về cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng

Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng Đông Á trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

2.2. Vấn đề về nợ xấu trong cho vay tiêu dùng

Tình trạng nợ xấu trong cho vay tiêu dùng đang gia tăng, điều này không chỉ ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng mà còn làm giảm uy tín trong mắt khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và thực tiễn. Việc này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phương pháp khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến và đánh giá chất lượng dịch vụ. Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay.

3.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích và đánh giá kết quả sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ và những điểm cần cải thiện.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ngân hàng Đông Á

Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á sẽ cung cấp những thông tin quý giá cho việc cải thiện dịch vụ. Những ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát và phân tích

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ cho vay tiêu dùng, nhưng vẫn có một số điểm cần cải thiện như thời gian phê duyệt và mức độ tư vấn.

4.2. Đề xuất cải tiến dịch vụ cho vay tiêu dùng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, ngân hàng cần cải tiến quy trình phê duyệt và nâng cao chất lượng tư vấn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á

Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ cho vay tiêu dùng

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á cần được cải tiến liên tục để đáp ứng tốt hơn.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng

Ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.