Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế, thông tin chi tiết và phân tích khách quan.

• Tác giả: Võ Văn Nguyên
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Trà My
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng Đông Á Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
• 1.1.2. Các chức năng của Ngân hàng thương mại
• 1.1.3. Vai trò của Ngân hàng thương mại
• 1.2. Hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm cho vay tiêu dùng
• 1.2.2. Đặc điểm của cho vay tiêu dùng
• 1.2.3. Hình thức cho vay tiêu dùng
• 1.2.4. Vai trò của vay tiêu dùng
• 1.2.5. Nguyên tắc cho vay tiêu dùng
• 1.3. Khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng
• 1.3.1. Khái niệm về dịch vụ. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
• 1.3.2. Vai trò của dịch vụ
• 1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ Ngân hàng
• 1.3.5. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.3.5.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
• 1.3.5.2. Mô hình SERVPERF
• 1.3.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 1.3.7. Cơ sở thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.1.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.1.2. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.2. Tình hình lao động tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ba năm từ 2019-2021
• 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế trong ba năm từ 2019 – 2021
• 2.3.1. Tình hình tài sản và nguồn vốn Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 - 2021
• 2.4. Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.4.1. Tình hình cho vay tiêu dùng
• 2.4.2. Doanh số thu nợ
• 2.4.3. Dư nợ cuối kỳ
• 2.4.4. Nợ quá hạn
• 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Đông Á - Chi nhánh Huế
• 2.5.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 2.5.2. Đặc điểm nhân khẩu học
• 2.5.3. Tần suất sử dụng dịch vụ
• 2.5.4. Nguồn kênh biết đến dịch vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
• 2.5.5. Mục đích sử dụng vốn vay của khách hàng
• 2.5.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
• 2.5.7. Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha với các thang đo
• 2.5.8. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.5.9. Phân tích tương quan
• 2.5.10. Phân tích hồi quy
• 2.5.11. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng phát triển nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
• 3.1.1. Định hướng chung đối với hoạt động của Ngân hàng
• 3.1.2. Định hướng riêng đối với các hoạt động cho vay tiêu dùng
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
• 3.2.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.2.2. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.2.3. Giải pháp về mức độ tin cậy
• 3.2.4. Giải pháp về khả năng đáp ứng
• 3.2.5. Giải pháp về mức độ cảm thông
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á Huế

Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế đã phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng. Dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng mà còn góp phần thúc đẩy nền kinh tế địa phương. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng này là rất cần thiết để hiểu rõ hơn về hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á

Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á được hiểu là việc ngân hàng cung cấp vốn cho cá nhân để phục vụ nhu cầu tiêu dùng, như mua sắm, sửa chữa nhà cửa, hoặc chi phí học tập. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận nguồn tài chính cần thiết.

1.2. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ cho vay tiêu dùng

Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á có nhiều đặc điểm nổi bật như lãi suất cạnh tranh, thủ tục vay đơn giản và thời gian phê duyệt nhanh chóng. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí khi tiếp cận dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á

Mặc dù dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á đã có nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề và thách thức cần được giải quyết. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

2.1. Thách thức về cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng

Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã tạo ra áp lực lớn cho ngân hàng Đông Á trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.

2.2. Vấn đề về nợ xấu trong cho vay tiêu dùng

Tình trạng nợ xấu trong cho vay tiêu dùng đang gia tăng, điều này không chỉ ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng mà còn làm giảm uy tín trong mắt khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và thực tiễn. Việc này giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phương pháp khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến và đánh giá chất lượng dịch vụ. Bảng hỏi được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay.

3.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích và đánh giá kết quả sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ và những điểm cần cải thiện.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ngân hàng Đông Á

Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á sẽ cung cấp những thông tin quý giá cho việc cải thiện dịch vụ. Những ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát và phân tích

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ cho vay tiêu dùng, nhưng vẫn có một số điểm cần cải thiện như thời gian phê duyệt và mức độ tư vấn.

4.2. Đề xuất cải tiến dịch vụ cho vay tiêu dùng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, ngân hàng cần cải tiến quy trình phê duyệt và nâng cao chất lượng tư vấn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á

Dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng giữ vững vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ cho vay tiêu dùng

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Đông Á cần được cải tiến liên tục để đáp ứng tốt hơn.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng

Ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại +Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại N gân Hàng TMCP Đông Á. +Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại N gân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. -PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN SVTH: Võ Văn guyên 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My PHẦ II. ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ CHO VAY TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.

Tổng quan về gân hàng thương mai 1.1 Khái niệm gân hàng thương mại N gân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống N gân hàng Thương mại (N HTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì N HTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng. Cùng với sự đổi mới và phát triển của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng Việt N am cũng không ngừng phát triển, kịp thời đáp ứng cho những nhu cầu xã hội, và những đòi hỏi của nền kinh tế thị trường.

N gân hàng đã trở thành một chủ thể kinh doanh trên thị trường và có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Cho đến nay, có rất nhiều cách thể hiện khác nhau về khái niệm ngân hàng. Theo khoản 1, Điều 1, Pháp lệnh của Hội đồng N hà nước số 38-LCT/HĐN N 8 về ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính năm 1990 quy định: “N gân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay. thực hiệt nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.” Theo Điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội khoá XI.

thông qua ngày 16/6/2010 quy định: “N gân hàng thương mại là loại hình ngân bàn thực hiện tắt cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Và theo quy định luật các tổ chức tín dụng Việt N am 2010: Hoạt động N gân hàng là việc kinh doanh, cung ứng SVTH: Võ Văn guyên 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản. Từ đó, chúng ta có thể hiểu: N gân hàng thương mại là loại hình N gân hàng giao dịch trực tiếp với các khách hàng là các loại hình tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân thông qua huy: động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi, tiền phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu, trái phiếu chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp, đồng thời sử dụng nguồn vốn huy động được để cho vay, chiết khấu, hay cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên. Thông qua các hoạt động đó thì N gân hàng thương mại tạo ra lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả N gân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho N gân hàng.

Các chức năng của gân hàng thương mại 1. Chắc năng trung gian thanh tín dụng Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đNy nền kinh tế hàng hóa phát triển. Thực hiện chức năng này, một mặt ngân hàng thương mại huy động và tập trung vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế như vốn tạm thời nhàn rỗi trong các tổ chức kinh tế, cơ quan đoàn thể, tiền tiết kiệm của dân cư để hình thành nguồn vốn cho vay, mặt khác trên cơ sở nguồn vốn đã huy động được, N gân hàng sử dụng cho vay để đáp ứng nhu cầu vốn của nền kinh tế. Khi thực hiện chức năng làm trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã huy động triệt để được các khoản vốn nhàn rỗi, điều hòa vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu, kích thích quá trình luân chuyển vốn của toàn xã hội và thúc đNy quá trình tái sản xuất của doanh nghiệp.

Thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại thực sự là một cầu nối giữa những người có tiền muốn cho vay hoặc muốn gửi ở ngân hàng SVTH: Võ Văn guyên 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My với những người thiếu vốn cần vay. N gân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích công bằng cho cả ba bên trong quan hệ: người gửi tiền, ngân hàng và người vay. Đối với người gửi tiền: sinh lời được vốn tạm thời nhàn rỗi của mình và được ngân hàng tạo các tiện ích như sự an toàn hoặc cung cấp các phương tiện thanh toán. Đối với người vay: sẽ thỏa mãn được nhu cầu kinh doanh hoặc chi tiêu, thanh toán mà không tốn nhiều công sức, thời gian cho việc tìm kiếm nơi vay tiền tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.

Đối với 7gân hàng thương mại: sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này chính là cơ sở tồn tại và phát triển của N gân hàng thương mại. Chức năng trung gian thanh toán Trong chức năng này, xuất phát từ việc ngân hàng là người thủ quỹ của các doanh nghiệp, các ngân hàng có thể thực hiện các dịch vụ thanh toán theo sự ủy nhiệm của khác hàng. Trong quá trình thanh toán, ngân hàng đã sử dụng tiền giấy thay cho vàng trong quá trình lưu thông, và sau đó là sử dụng những công cụ lưu thông tín dụng thay cho tiền giấy.

Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, họ sẽ được ngân hàng đảm bảo an toàn trong việc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một cách nhanh chóng, tiện lợi. Trong khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra các công cụ lưu thông tín dụng và độc quyền quản lý các công cụ đó (séc, giấy chuyển tiền, thẻ thanh toán.) đã tiết kiệm cho xã hội rất nhiều chi phí về lưu thông. Trong một nền kinh tế phát triển, quy mô thanh toán, số lượng các khoản thanh toán và khoảng cách giữa khách hàng với nhau ngày càng tăng lên nhanh chóng. Việc thanh toán trực tiếp giữa các khách hàng sẽ không thể nào thỏa mãn được yêu cầu của nền kinh tế nếu không có hệ thống ngân hàng thương mại làm chức năng trung gian thanh toán cho các chủ thể của nền kinh tế.

Việc hệ thống ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán mang một ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế nói chung. Trước hết, SVTH: Võ Văn guyên 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My hệ thống ngân hàng thương mại sẽ cung cấp cho các chủ thể của nền kinh tế nhiều công cụ thanh toán mang tiện ích cao như: thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ rút tiền, ngân phiếu, ủy nhiệm chi…để trao cho khách hàng hoặc yêu cầu N gân hàng chi trả hộ, thu hộ các khoản tiền theo ý muốn của mình Tùy theo yêu cầu, khách hàng có quyền lựa chọn một trong những công cụ thanh toán thích hợp. N hờ có các phương thức thanh toán được thực hiện bởi ngân hàng thương mại, các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền đến gặp chủ nợ, gặp người được thụ hưởng dù gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức thanh toán nào đó đơn giản, chẳng hạn như một tờ séc, một ủy nhiệm chi. để giao cho khách hàng hoặc yêu cầu ngân hàng chi trả hộ, thu hộ các khoản tiền theo ý muốn của mình.

Thứ hai, khi sử dụng các phương thức thanh toán, bản thân các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí lao động, thời gian lại an toàn. Hệ thống ngân hàng thương mại cũng tích tụ được nguồn vốn khổng lồ để có thể mở rộng khả năng tín dụng của mình. Chức năng tạo tiền Là chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của N HTM. Mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận chẳng hạn như yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các N HTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của N HTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng, N gân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống N HTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. N gân hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung ương đã áp dụng đối với N HTM. Do vậy N gân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.

SVTH: Võ Văn guyên 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths guyễn Thị Trà My 1. Chức năng thực thi chính sách tiền tệ của nhân hàng trung ương Để thực thi chính sách tiền tệ, ngân hàng trung ương (N HTW) thường sử dụng nhiều công cụ chính sách khác nhau, trong đó tập trung vào các chính sách chủ yếu như dự trữ bắt buộc, nghiệp vụ thị trường mở (OMO), lãi suất, công cụ tái cấp vốn, hay kể cả các công cụ mang tính hành chính. Theo lý thuyết, chính sách tiền tệ được xem là công cụ quản lý kinh tế vĩ mô do N HTW thực hiện.