Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ y tế là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và tin tưởng của người bệnh đối với các cơ sở khám chữa bệnh. Năm 2021, tại Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp, với quy mô 140 giường bệnh và mô hình Quân - Dân Y kết hợp, việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế đối với người điều trị nội trú trở nên cấp thiết, nhất là trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp. Nghiên cứu được thực hiện nhằm mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ y tế qua đánh giá của 271 người bệnh nội trú tại 3 khoa lâm sàng (Nội - Nhiễm, Ngoại tổng hợp, Sản) và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong năm 2021.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ cảm nhận của người bệnh về các khía cạnh tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình của dịch vụ y tế, đồng thời xác định các yếu tố nhân khẩu học, năng lực nhân viên y tế và điều kiện môi trường bệnh viện ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 4/2021 đến tháng 3/2022, tại bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp, tỉnh Đồng Tháp.

Kết quả nghiên cứu không chỉ cung cấp số liệu cụ thể về mức độ hài lòng của người bệnh (điểm trung bình chất lượng dịch vụ đạt 4,26 trên thang 5 điểm, với 95,6% người bệnh đánh giá từ mức tốt trở lên) mà còn làm rõ các yếu tố tích cực và hạn chế trong cung ứng dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ lãnh đạo bệnh viện hoạch định chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện trải nghiệm người bệnh và hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến trong lĩnh vực y tế. Mô hình này tập trung đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về dịch vụ qua 5 khía cạnh chính: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

  • Tin cậy: Sự chính xác và nhất quán trong cung cấp dịch vụ, bao gồm việc thực hiện đúng cam kết và không xảy ra sai sót.
  • Đáp ứng: Khả năng phản hồi nhanh chóng và nhiệt tình đối với yêu cầu của người bệnh.
  • Đảm bảo: Năng lực chuyên môn và thái độ lịch sự của nhân viên y tế.
  • Đồng cảm: Sự quan tâm, chia sẻ và thấu hiểu nhu cầu của người bệnh.
  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên y tế.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các lý thuyết về yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm các nhóm yếu tố thuộc về người bệnh (nhân khẩu học, tình trạng bệnh), nhân viên y tế (năng lực chuyên môn, giao tiếp) và môi trường bệnh viện (cơ sở vật chất, quy trình, công nghệ thông tin).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp cắt ngang kết hợp định lượng và định tính, tiến hành từ tháng 4/2021 đến tháng 3/2022 tại 3 khoa lâm sàng của Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Định lượng: 271 người bệnh nội trú được chọn mẫu theo phương pháp phân tầng tỷ lệ và chọn mẫu liên tiếp, đảm bảo đại diện cho các khoa và nhóm đối tượng (quân nhân, nhân dân).
    • Định tính: 16 cuộc phỏng vấn sâu với người bệnh, nhân viên y tế và lãnh đạo khoa, phòng nhằm làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

  • Phương pháp phân tích:

    • Định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích mô tả, kiểm định t độc lập so sánh điểm trung bình chất lượng dịch vụ giữa các nhóm người bệnh theo đặc điểm nhân khẩu học và điều trị.
    • Định tính: Mã hóa và phân tích nội dung phỏng vấn sâu theo chủ đề nhằm bổ sung và giải thích các kết quả định lượng.

  • Cỡ mẫu: Tính toán dựa trên độ lệch chuẩn 0,41, sai số 0,05 và mức ý nghĩa 0,05, đảm bảo độ tin cậy cao cho kết quả nghiên cứu.

  • Tiêu chuẩn đánh giá: Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 22 biến số theo thang Likert 5 mức độ, phân nhóm thành 5 mức chất lượng từ rất không tốt đến rất tốt.

  • Đạo đức nghiên cứu: Được Hội đồng đạo đức Trường Đại học Y tế Công cộng phê duyệt, đảm bảo quyền lợi và bảo mật thông tin cho người tham gia.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ đánh giá chung về chất lượng dịch vụ y tế: Điểm trung bình chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện đạt 4,26/5, trong đó 95,6% người bệnh nội trú đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức tốt trở lên. Đây là mức đánh giá rất tích cực, phản ánh sự hài lòng cao của người bệnh.

  2. Đánh giá theo các khía cạnh chất lượng dịch vụ:

    • Khía cạnh tin cậy đạt điểm trung bình 4,22, với 40,2% người bệnh đánh giá rất tốt về việc bệnh viện không để xảy ra sai sót trong quá trình điều trị.
    • Khía cạnh đáp ứng có điểm trung bình 4,25, trong đó 41,6% người bệnh đánh giá rất tốt về sự sẵn sàng giải thích và tư vấn của nhân viên y tế.
    • Khía cạnh đảm bảo được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4,3, thể hiện năng lực chuyên môn và thái độ lịch sự của nhân viên y tế.
    • Khía cạnh đồng cảm và phương tiện hữu hình tuy chưa được trình bày chi tiết trong phần kết quả, nhưng theo tổng quan nghiên cứu, đây là những khía cạnh có điểm đánh giá thấp hơn so với các khía cạnh khác.

  3. Ảnh hưởng của đặc điểm người bệnh:

    • Người bệnh là quân nhân, có thu nhập từ 10 triệu đồng/tháng trở lên và số lần nhập viện từ 3 lần trở lên đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hơn các nhóm còn lại.
    • Khoảng 62,7% người bệnh là nữ, đa số trong độ tuổi 30-59, với trình độ học vấn dưới THPT và thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng.

  4. Các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ:

    • Sự cảm thông, tinh thần hợp tác và kỷ luật tốt của người bệnh.
    • Thái độ giao tiếp phù hợp và tinh thần phối hợp tốt của nhân viên y tế.
    • An ninh bệnh viện đảm bảo và chi phí điều trị hợp lý.

  5. Các yếu tố hạn chế:

    • Thiếu nguồn nhân lực chất lượng cao, hiện tượng chảy máu chất xám.
    • Công tác bảo dưỡng trang thiết bị chưa kịp thời.
    • Dịch vụ đi kèm như căng tin, nhà vệ sinh chưa đạt yêu cầu.
    • Hình thức thanh toán chưa đa dạng, ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp được người bệnh đánh giá ở mức rất tốt, tương tự các nghiên cứu tại các bệnh viện tư nhân và công lập trong nước và quốc tế, với điểm trung bình dao động từ 3,6 đến 4,3 trên thang 5 điểm. Khía cạnh đảm bảo và tin cậy thường được đánh giá cao nhất, phản ánh năng lực chuyên môn và sự an toàn trong điều trị là ưu tiên hàng đầu của người bệnh.

Tuy nhiên, khía cạnh đồng cảm và phương tiện hữu hình thường có điểm thấp hơn, điều này phù hợp với các nghiên cứu tại các nước đang phát triển, nơi mà cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ chưa được đầu tư đồng bộ. Việc thiếu nhân lực chất lượng cao và bảo dưỡng trang thiết bị chưa kịp thời cũng là những hạn chế phổ biến, ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế, tỷ lệ người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ từ tốt trở lên tại bệnh viện này (95,6%) cao hơn nhiều so với mức trung bình 40-88% ở các nước như Pakistan, Nigeria, Jordan. Điều này có thể do đặc thù mô hình Quân - Dân Y kết hợp, sự quan tâm đặc biệt của bệnh viện trong bối cảnh dịch Covid-19 và sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thanh thể hiện điểm trung bình từng khía cạnh chất lượng dịch vụ, bảng so sánh tỷ lệ đánh giá tốt và rất tốt theo từng tiểu mục, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và điểm yếu trong cung ứng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường giám sát và bảo dưỡng trang thiết bị y tế

    • Thực hiện kiểm tra định kỳ và bổ sung nhân sự chuyên trách công tác bảo dưỡng.
    • Mục tiêu: giảm thiểu sự cố kỹ thuật, nâng cao chất lượng kỹ thuật điều trị.
    • Thời gian: triển khai ngay trong 6 tháng tới.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc bệnh viện phối hợp phòng kỹ thuật.

  2. Triển khai hình thức thanh toán viện phí trực tuyến

    • Xây dựng và áp dụng hệ thống thanh toán điện tử đa dạng, thuận tiện cho người bệnh.
    • Mục tiêu: rút ngắn thời gian chờ đợi, nâng cao trải nghiệm người bệnh.
    • Thời gian: trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp phòng Tài chính kế toán.

  3. Cải thiện dịch vụ đi kèm như căng tin, nhà vệ sinh

    • Nâng cấp cơ sở vật chất, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi.
    • Mục tiêu: tăng mức độ hài lòng của người bệnh về môi trường bệnh viện.
    • Thời gian: 6-9 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý bệnh viện và phòng Hành chính quản trị.

  4. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và chăm sóc người bệnh

    • Áp dụng phần mềm quản lý bệnh viện, hồ sơ điện tử, hỗ trợ tư vấn trực tuyến.
    • Mục tiêu: nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu sai sót và tăng tính minh bạch.
    • Thời gian: 12-18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin phối hợp các khoa lâm sàng.

  5. Đào tạo nâng cao năng lực và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế

    • Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, ứng xử và chăm sóc người bệnh.
    • Mục tiêu: cải thiện khía cạnh đồng cảm, tăng sự hài lòng của người bệnh.
    • Thời gian: liên tục hàng năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và quản lý bệnh viện

    • Lợi ích: Có cơ sở khoa học để xây dựng chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình và quản lý nhân lực.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch phát triển bệnh viện phù hợp với nhu cầu người bệnh và thực trạng nguồn lực.

  2. Nhân viên y tế và điều dưỡng

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, nâng cao kỹ năng giao tiếp và chăm sóc người bệnh.
    • Use case: Áp dụng kiến thức để cải thiện thái độ phục vụ và tương tác với người bệnh.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế công cộng, quản lý bệnh viện

    • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, áp dụng mô hình SERVPERF trong đánh giá dịch vụ y tế.
    • Use case: Phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế và hài lòng người bệnh.

  4. Cơ quan quản lý y tế và hoạch định chính sách

    • Lợi ích: Cung cấp dữ liệu thực tiễn về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện tuyến tỉnh, hỗ trợ xây dựng chính sách y tế phù hợp.
    • Use case: Đánh giá hiệu quả các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và phân bổ nguồn lực hợp lý.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?
    Chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá qua 5 khía cạnh chính: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình, dựa trên mức độ cảm nhận của người bệnh khi sử dụng dịch vụ. Ví dụ, sự tin tưởng vào năng lực nhân viên y tế và cơ sở vật chất hiện đại là những tiêu chí quan trọng.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn này?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định lượng (khảo sát 271 người bệnh nội trú) và định tính (phỏng vấn sâu 16 đối tượng), giúp vừa mô tả thực trạng vừa phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng tích cực nhất đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện?
    Năng lực chuyên môn và thái độ giao tiếp của nhân viên y tế được xác định là yếu tố ảnh hưởng tích cực nhất, giúp người bệnh cảm thấy yên tâm và hài lòng trong quá trình điều trị.

  4. Những hạn chế nào được phát hiện trong chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện?
    Hạn chế bao gồm thiếu nhân lực chất lượng cao, bảo dưỡng trang thiết bị chưa kịp thời, dịch vụ đi kèm chưa tốt và ứng dụng công nghệ thông tin còn hạn chế, ảnh hưởng đến trải nghiệm người bệnh.

  5. Luận văn có đề xuất giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế?
    Luận văn đề xuất tăng cường giám sát bảo dưỡng thiết bị, triển khai thanh toán viện phí trực tuyến, cải thiện dịch vụ đi kèm, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp được người bệnh đánh giá rất tốt với điểm trung bình 4,26/5 và 95,6% người bệnh hài lòng.
  • Các khía cạnh đảm bảo, tin cậy và đáp ứng được đánh giá cao, trong khi đồng cảm và phương tiện hữu hình còn hạn chế.
  • Yếu tố nhân khẩu học, năng lực nhân viên y tế và điều kiện môi trường bệnh viện ảnh hưởng rõ rệt đến chất lượng dịch vụ.
  • Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tập trung vào nhân lực, công nghệ và dịch vụ hỗ trợ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu để nâng cao hiệu quả quản lý bệnh viện.

Hành động ngay hôm nay: Lãnh đạo bệnh viện và các bên liên quan nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến dịch vụ, nâng cao trải nghiệm người bệnh và phát triển bền vững bệnh viện trong tương lai.