ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua sản phẩm dịch vụ (1). Chất lượng dịch vụ là tiêu chí quan trọng đối với khách hàng khi quyết định sử dụng một dịch vụ hoặc sản phẩm nào đó và đó được xem là một lợi thế cạnh tranh mang tính chiến lược cho các tổ chức nhằm tạo ra giá trị và thương hiệu cho tổ chức đó (2). Cảm nhận và mong đợi của khách hàng được xem là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ trong tất cả các lĩnh vực, kể cả lĩnh vực y tế (3). Tùy vào góc độ là người bệnh, nhân viên y tế hay là người lãnh đạo, quản lý mà khái niệm chất lượng dịch vụ y tế được định nghĩa khác nhau.
Theo quan điểm của người bệnh thì dịch vụ cung ứng cho người bệnh phải đáp ứng được từ bằng hoặc vượt hơn mong đợi của người bệnh thì dịch vụ đó mới được gọi là dịch vụ y tế đạt chất lượng (4). Chất lượng dịch vụ y tế có thể được đánh giá bằng nhiều cách thức với nhiều bộ công cụ khác nhau, trong đó thang đo được dùng phổ biến nhất là thang đo SERVPERF do 2 tác giả Cronin và Taylor đề xuất năm 1992, với quan điểm mức độ cảm nhận của người bệnh đối với việc cung ứng dịch vụ y tế phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ y tế của bệnh viện (1, 5, 6). Trên thế giới, dù đánh giá chất lượng dịch vụ y tế là đề tài không mới nhưng luôn thu hút sự quan tâm của các nhà hoạch định chính sách nhằm tìm giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt nhất sự mong đợi của người bệnh. Một số nghiên cứu tại các nước như Parkistan, Nigeria, Jordan và Ả Rập Xê Út chỉ ra rằng tỷ lệ người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ từ tốt trở lên dao động trong khoảng 40% đến 88%, đáng lưu ý là có sự chênh lệch một cách đáng kể giữa các khía cạnh của chất lượng dịch vụ.
Theo đó, các bệnh viện công lập có xu hướng đáp ứng tốt hơn về các khía cạnh chất lượng chuyên môn hơn so với khía cạnh chất lượng kỹ thuật, điều này dường như trái ngược đối với các bệnh viện thuộc hệ thống ngoài công lập (7-10). Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã ban hành nhiều quy định về quản lý chất lượng bệnh viện, với mục tiêu hướng đến người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm trong mọi hoạt 2 động khám, điều trị và chăm sóc. Tuy nhiên, trong quá trình triển khai còn phát sinh nhiều vấn đề liên quan đến chất lượng như: nhân viên y tế có trình độ cao có xu hướng tập trung nhiều ở các bệnh viện lớn, điều này dẫn đến tình trạng vượt tuyến, quá tải ở các bệnh viện tuyến trên … và dĩ nhiên điều này sẽ làm cho các bệnh viện rất khó để có thể đáp ứng tốt những mong đợi của người bệnh trên tất cả các khía cạnh chất lượng dịch vụ (11). Hay nói cách khác, tại Việt Nam vẫn tồn tại sự mất cân đối trong các khía cạnh chất lượng dịch vụ theo đánh giá của người bệnh, tương tự như ở các nước đang phát triển mà một số nghiên cứu đã đề cập (12-15).
Đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid19 đang bùng phát đòi hỏi các bệnh viện phải có nhiều sự thay đổi, điều chỉnh trong cách thức hoạt động sao cho vừa thực hiện nghiêm túc quy định phòng chống dịch, vừa đảm bảo chất lượng dịch vụ mà vẫn đáp ứng được tốt nhất mong đợi của người bệnh trở thành vấn đề cấp thiết. Bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp là bệnh viện hạng III, quy mô 140 giường bệnh, trực thuộc Bộ chỉ huy Quân sự và Sở Y tế Đồng Tháp, hoạt động theo mô hình Quân - Dân Y kết hợp. Bệnh viện có những nét đặc thù như người bệnh có cả quân nhân và nhân dân, nhân viên y tế vừa có bộ đội, vừa có viên chức y tế thông thường, vừa thực hiện chức năng điều trị, vừa thực hiện nhiệm vụ phòng chống dịch Covid19 thì các dịch vụ y tế tại bệnh viện cũng có nhiều khác biệt so với các cơ sở y tế khác… Do đó để trả lời câu hỏi chất lượng dịch vụ y tế qua cảm nhận của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện như thế nào và các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đó, từ đó làm cơ sở để tham mưu Ban giám đốc bệnh viện hoạch định các chính sách thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai, chúng tôi thực hiện đề tài “Chất lượng dịch vụ y tế đối với người điều trị nội trú tại bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp năm 2021 và một số yếu tố ảnh hưởng”. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.
Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ y tế đối với người điều trị nội trú tại 3 khoa lâm sàng bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp năm 2021. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế tại 3 khoa lâm sàng bệnh viện Quân Dân Y Đồng Tháp năm 2021. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm trong nghiên cứu * Dịch vụ Có nhiều khái niệm về dịch vụ do nhiều tác giả định nghĩa: Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 (1999): Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (16).
Theo Zeihaml và Bitner (2003): Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (17). Theo Philip Kotler (2008): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (18). Tóm lại, dịch vụ có thể được định nghĩa từ nhiều góc độ khác nhau nhưng dù ở góc độ nào thì cũng có thể thấy rằng dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của cá nhân và xã hội. * Chất lượng dịch vụ Theo Lewis và Booms (1983): CLDV là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng một cách đồng nhất (19). Zeithaml (1987) cho rằng: Chất lượng dịch vụ (CLDV) là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một so sánh giữa những gì mong đợi được và nhận thức về những nhận được (20). Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): CLDV là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao 5 hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, khách hàng là trung tâm (1). Từ các định nghĩa trên có thể thấy rằng CLDV là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sử dụng, là khoảng cách giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì khách hàng nhận được.
Nếu khách hàng nhận được bằng hoặc nhiều hơn so với mong đợi, điều này có nghĩa là dịch vụ có chất lượng tốt. Ngược lại, nếu khách hàng nhận được ít hơn so với kỳ vọng ban đầu thì có thể nói dịch vụ không có chất lượng. * Chất lượng dịch vụ y tế Dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế (NVYT) như thăm khám, điều trị, chăm sóc và các hoạt động liên quan khác nhằm phục vụ người bệnh và gia đình người bệnh. Chất lượng DVYT bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật là sự chuẩn xác trong chẩn đoán và điều trị. Chất lượng chức năng đề cập đến các đặc tính như thái độ giao tiếp, ứng xử của NVYT, cơ sở vật chất, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh và chăm sóc người bệnh …(2). Theo Viện Y học của Mỹ, chất lượng dịch vụ y tế bao gồm 6 khía cạnh cần đạt được, đó là: an toàn, hiệu quả, người bệnh là trung tâm, kịp thời, hiệu suất và công bằng (21). Trong phạm vị nghiên cứu của đề tài này, chất lượng dịch vụ y tế bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến trải nghiệm của người bệnh nội trú tại bệnh viện trong quá trình thăm khám, điều trị và chăm sóc.
Đồng thời, với quan điểm hướng về khách hàng là người bệnh thì chất lượng dịch vụ y tế đồng nghĩa với việc dịch vụ điều trị đáp ứng mong đợi của người bệnh, thỏa mãn nhu cầu của người bệnh. Do vậy chất lượng dịch vụ y tế được xác định bởi người bệnh khi bệnh viện cung cấp các dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của người bệnh. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá CLDV là vấn đề thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu. Từ năm 1980, đã có nhiều nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu và đề xuất một số mô hình đánh giá CLDV.
Nổi bật là các đề xuất của tác giả Gronroos (1984), 6 Parasuraman (1985) và tiếp sau đó là các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney (1997) … Các tác giả này đã phát triển các khung phân tích đánh giá CLDV với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ khác nhau, kể cả trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe (5, 6, 22). Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng Đây là mô hình do tác giả Gronroos và các cộng sự (6) đề xuất vào năm 1984. Theo mô hình này, CLDV được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi đã sử dụng dịch vụ. Gronroos đưa ra ba tiêu chí để đánh giá CLDV, đó là: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty.