CHƯƠNG 1 TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngày càng thu hút sự quan tâm của các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ. Hơn nữa, với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ càng được chú trọng, bởi đó là “sản phẩm” kinh doanh của doanh nghiệp, tạo ra doanh thu, thu nhập, “nuôi sống” doanh nghiệp đó. Trong những năm gần đây, các doanh nghiệp đã quan tâm nhiều hơn tới việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Với môn thé thao golf, mặc dù bắt đầu xuất hiện trên thé giới từ khoảng Thế kỷ XV, phố biến ở các nước trên thế giới, nhưng đến nay, các nghiên cứu liên quan đến bộ môn này ở góc độ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng còn rất hạn chế. Các nghiên cứu được công bố chủ yêu tập trung vào kỹ thuật như kỹ thuật xây dựng sân golf, kỹ thuật chơi golf,. Hay nói cách khác, những nghiên cứu đó đó là những nghiên cứu hữu ích cho các đơn vi cung cấp thiết bị, thực hiện thi công sân golf. Trong khi đó, những nghiên cứu cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sân golf còn rất ít.
Đặc biệt, với loại hình kinh doanh dịch vụ sân tập golf — một loại hình kinh doanh sân golf thu nhỏ, đang phát triển ở các thành phố như Hà Nội, thành phố Hồ Chi Minh, Hải Dương, Đà Lạt.cũng chưa có một nghiên cứu chuyên sâu nào về lĩnh vực này. Tình hình nghiên cứu trên thế giới - Nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1988): Nghiên cứu này được phát triển lên từ nghiên cứu của chính tác giả từ năm 1985, mô hình chất lượng được dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là SERVQUAL, hay chính là thang đo SERVQUAL dé đánh giá cảm nhận của khách hàng vê chat lượng dịch vụ va được sử dung rat phô biên trong nghiên cứu, được sử dụng rộng rãi nhất dé do lường chất lượng dịch vụ (Akbaba, 2006; Albacete-Sa’ez, Fuentes-Fuentes và Llore’ns-Montes, 2007; Stodnick va Rogers, 2008). Tác giả cũng rút ngắn 10 đặc tính chat lượng xuống còn 5 đặc tính chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình, cùng với đó tác giả đề xuất 22 biến điều tra nghiên cứu tương ứng với 5 đặc tính đó.
Parasuraman và cộng sự (1991) khang định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, tin cậy và có thể dùng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng chịu sự ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và chất lượng dịch vụ. - Nghiên cứu của Spreng & Mackoy (1996): Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) đề xuất nhằm mục đích nâng cao sự hiểu biết về các thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhân được và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của hai tác giả đã nêu bật hiệu quả của những kỳ vọng, những mong muốn về kết quả chất lượng dịch vụ cảm nhận được, sự phù hợp giữa mong muốn và cảm nhận mong đợi đối với tổng thé chất lượng dịch vụ va sự hai lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu của Boyun Woo (Phó Giáo sư, Trường Endicott College School of Sport Science) (2016): Nghiên cứu của ông nhằm đánh giá tác động của các thuộc tính chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của khách hàng đối với các sân golf tư nhân ở Hàn Quốc. Các thuộc tính chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này bao gồm: Hệ thống đặt lịch qua trang web, năng lực của caddy, khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất, chi phí, mức độ khó khăn của khóa học chơi golf và khả năng đáp ứng của nhân viên. Kết quả của nghiên cứu cho thấy những yếu tố cốt lỡi của chất lượng dịch vụ, năng lực của caddy có ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng, tiếp đó là khả năng tiếp cận, cơ sở vật chat, chi phí, khó khăn của khóa học chơi golf vàkhả năng đáp ứng của nhân viên. Những phát hiện này gợi ý các nha quản lý sân golf về những thuộc tính chất lượng dịch vụ họ cần tập trung vào nhằm thỏa mãn khách hang của mình.
- Nghiên cứu của Hyun Duck Kim and Nancy Lough (2007): Nghiên cứu vê môi quan hệ giữa câu trúc chat lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thànhcủa khách hàng trong các sân golf tư nhân ở Hàn Quốc.Nghiên cứu dựa trên mô hình 5 yếu tố chất lượng dịch vụ Parasuraman — yếu tô hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, và sự đồng cảm. Với kết quả từ khảo sát trên 477 khách hàng cho thấy yếu tố sự đảm bảo là yếu tố có sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là đến yếu tố hữu hình và độ tin cậy. Tuy nhiên, tác giả cũng đưa ra gợi ý, do khả năng kiểm soát yếu tô hữu hình của các nhà quản lý sân golf tư nhân với các nguồn lực còn hạn chế, vì vậy dé nang cao chat lượng dịch vụ ho nên chú trọng đến các khía cạnh khác như sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảm. Tình hình nghiên cỨU trong nước Ở Việt Nam, cũng đã có một sỐ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Các nghiên cứu có thể được hệ thống hóa như sau: - Nghiên cứu của các tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013). Nghiên cứu tập trung giới thiệu khái quát về 7 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình và đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ. Trong đánh giá các mô hình nghiên cứu, các tác giả nêu cụ thé các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu, các phát hiện/ứng dụng và hạn chế của từng mô hình. Từ đó, đặt ra sự cần thiết cho các nghiên cứu tiếp theo, dựa trên nền tảng có sẵn của các nghiên cứu trước đó để xây dựng những mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hoàn thiện hơn, đáp ứng mục tiêu của nhu cầu nghiên cứu tốt hơn.
- Luan án Tiến sĩ: Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tại một số câu lạc bộ thể dục thể thao quân chúng ở thành pho Hồ Chi Minh, của tác giả Nguyễn Thị Huyền Thanh, (2015). Trên cơ sở tích hợp hai mô hình thang đo chất lượng dịch vụ Servqual & Gronroos, đề tài đã xây dựng được thang đo riêng cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ thé duc thé thao tại một số câu lạc bộ quần chúng ở thành phố Hồ Chí Minh bao gồm 3 thành phan: Phương thức kinh doanh, Chất lượng cung ứng dịch vụ và Chất lượng kỹ thuật với 12 tiêu chí. Bằng cách phân tích các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hiện hành và kết hợp đánh giá thực tiễn định hướng chiến lược các giải pháp kinh doanh dịch vụ thể dục thể thao, 6 giải pháp với 26 biện pháp nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ cho một số câu lạc bộ thể dục thể thap quần chúng ở thành phố Hồ Chí Minh đã được tác giả đề xuất. Trên cơ sở những nghiên cứu của tac giả, các câu lạc bộ có thé căn cứ vào tình hình thực tế tại đơn vị để áp dụng những biện pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng kinh doanh cua đơn vi mình.
- Luận văn Thạc sỹ của tác giả Trương Hoài Trung (2014) với đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng đá mini trên địa bàn thành phố Nha Trang. Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu lý thuyết, tác giả đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang, từ đó đánh giá tác động của các nan tô này đến mức độ hai lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang và phân tích sự khách biệt về mức độ hài lòng của khách hàng với các đặc điểm cá nhân của các khách hàng sử dụng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang. Từ kết quả nghiên cứuvà thực tiễn sân bóng mini tại Nha Trangtác giả bàn luận và kiến nghị một số nội dung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang trên các các yếu tố: hữu hình, hiệu quả chi phí và sự đồng cảm. - Luan văn Thạc sỹ của Vũ Minh Thanh (2015) với đề tài: “Chat lượng dich vụ thông tin di động của Vinaphone”.
Tác giả đã hệ thông được cơ sở lý luận về dich vụ và chất lượng dich vụ nói chung, chất lượng dịch vụ thông tin di động và và mô hình đánh giá chat lượng thông tin di động; phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone. Từ đó đưa ra một số giải pháp, khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone theo các nhóm cụ thể: nhóm giải pháp về chất lượng cuộc gọi, nhóm giải pháp về cấu trúc giá, nhóm giải pháp về sự thuận tiện và nhóm giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ nghiên cứu này, các công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn thông di động có thé tham khảo và áp dụng vào cho doanh nghiệp mình. Các khái niệm cơ bản 1.
Dịch vụ Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo ISO 8402:1999: “Dich vụ kết quả tạo ra dé đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp — khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thé cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ va hợp tac lâu dài với khách hàng”. Theo Zeithaml và Bitner (2009): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cach thức thực hiện một công việc nào đó nhăm tao giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.