CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ đã xuất hiện từ rất lâu đời và đang không ngừng phát triển cả về số lượng và chất lượng dịch vụ cũng bởi lẽ đó mà khái niệm “Dịch vụ” lại có nhiều định nghĩa khác nhau: Theo Kotler & Armstrong (1991), “dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả”. Philip Kotler và Keller (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” Theo Christopher Lovelock & Jochen Wirtz (2007,15) “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích được một bên thực hiện hoặc cung cấp cho một bên khác. Mặc dù quá trình phục vụ có thể phải gắn liền với một sản phẩm hữu hình, nhưng kết quả đạt được chỉ diễn ra trong vòng một khoảng thời gian nhất định, vô hình và thường không tạo ra sự thay đổi nào về sự sở hữu các yếu tố sản xuất”.
Trong cuốn giáo trình Marketing dịch vụ (NXB ĐH Kinh tế quốc dân, 2018) nêu rõ “Dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc sự trải nghiệm mà một bên có thể cung ứng cho bên kia, mang tính chất vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/sự trải nghiệm/việc thực hiện đó”. 6 Từ những khái niệm đã nêu ở trên thì dịch vụ có thể được hiểu chính là hoạt động mang tính xã hội, dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ra nó, mang lại một chuỗi giá trị nào đó để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và dịch vụ thực chất là vô hình và không đem lại sự sở hữu.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử “Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại NH, và đăng ký sử dụng các dịch” (Trương Đức Bảo, 2003).Đỗ Văn Hữu (2005) cho rằng “E-Banking, là dịch vụ NHĐT “hoàn hảo” nhất, khách hàng quan hệ, giao dịch và thanh toán với ngân hàng qua mạng - Là dịch vụ có tính tiện ích cao nhất, nhưng đòi hỏi tính an toàn, bảo mật trong thanh toán cao nhất, bởi lẽ rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ”. How the internet redefines banking (1999) đưa tin Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Thực tế hiện tại thì vẫn có nhiều người bị nhầm lẫn hay đồng nhất giữa dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) và dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet Banking).
Nếu Internet Banking chỉ là dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua kết nối internet để giúp khách hàng kiểm tra tài khoản hay thực hiện các giao dịch thì E-Banking lại mang ý nghĩa lớn hơn bởi đây không chỉ cung cấp dịch vụ qua mạng internet mà còn cả các phương tiện khác như ATM, fax, POS, email,SMS.Internet Banking chỉ là một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử và được coi là linh hồn của E-Banking bởi những ưu điểm nổi trội của mình đó là tốc độ nhanh, không giới hạn không gian thời gian sử dụng và chi phí rẻ. Từ cách hiểu trên có thể hiểu một cách khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mang tính xã hội, gắn liền với hoạt động tạo ra nó và mang lại chuỗi giá trị về giao dịch, thanh toán và các tiện ích cung cấp cho khách hàng thông qua quá trình xử lý và dữ liệu số hóa và không đem lại sự sở hữu.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một loại dịch vụ phục vụ cho con người nên dịch vụ NH điện tử cũng mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ đó là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không dự trữ được và tính không chuyển quyền sở hữu.Parasuraman & cộng sự (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. Tính vô hình: Khác với các sản phẩm vật chất khác có thể cầm, nắm, sờ, ngửi, nhìn thấy hoặc nếm thử trước khi quyết định tiêu dùng nó thì dịch vụ ngân hàng điện tử thì không thể chứng thực hay cảm nhận trước khi cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng thường là cung cấp sự trải nghiệm hay sự trải qua khi tiêu dùng, sử dụng nó.
Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không đồng nhất là do dịch vụ được cung cấp là kết quả của sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng. Tính không đồng nhất là điển hình đối với các dịch vụ sử dụng nhiều lao động. Còn dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tác động qua lại giữa khách hàng với nền tảng công nghệ nên tính không đồng nhất giữa cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng là ít hiện hữu. Chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào yếu tố khó kiểm soát như tốc độ đường truyền mạng, các tiện ích ngân hàng mang lại, vấn đề bảo mật thông tin khách hàng.
Tính không thể tách rời: Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng của khách hàng sẽ xảy ra đồng thời. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì khách hàng sẽ tiếp xúc và tương tác với nhân viên ngân hàng lúc mở thẻ và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó. Còn khách hàng khi trải nghiệm, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tương tác trực tiếp với điện thoại hay máy tính của mình và kết nối internet.Vì vậy nên ngân hàng phải hoàn thiện và phát triển quá trình cung cấp dịch vụ để đem lại sự trải nghiệm tốt nhất cho người dùng. 8 Tính không dự trữ được của dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện ở chỗ dịch vụ mà khách hàng thực hiện chỉ tồn tại vào khoảng thời gian mà nó được cung cấp cho khách hàng, khi khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì hàng tháng sẽ phải đóng một khoản phí duy trì tài khoản dù khách hàng có sử dụng dịch vụ nhiều hay ít.
Tính không chuyển quyền sở hữu được thể hiện trong dịch vụ ngân hàng điện đó là khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, tiện ích của ngân hàng cung cấp thông qua số tài khoản ngân hàng cũng như được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà không được sở hữu nó.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất mà các ngân hàng hiện nay đều thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính đó là dịch vụ ngân hàng điện tử. Sau nhiều lần nghiên cứu và thử nghiệm trên thực tế nên các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Cụ thể hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp qua các kênh chính gồm có dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking), dịch vụ ngân hàng sử dụng mạng Internet (Internet Banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking), dịch vụ ngân hàng sử dụng mạng di động (Mobile Banking) và Kiosk ngân hàng.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Đây là một dịch vụ ngân hàng điện tử mà khách hàng có thể chủ động được trong việc kiểm soát và thực hiện các giao dịch ngân hàng từ một vị trí cố định ví dụ như ở nhà hay ở văn phòng làm việc. Những thử nghiệm đầu tiên với ngân hàng trực tuyến bắt đầu vào đầu những năm 1980 tại Mỹ và sau đó cũng được sử dụng tại Việt Nam bởi cũng lợi ích mà dịch vụ đem lại.
Thay vì phải mất hàng giờ đi lại trên đường và ngồi chờ tại các phòng giao dịch mất nhiều thời gian với các giấy tờ và thủ tục hành chính phức tạp thì với Home banking, khách hàng chỉ cần ngồi một chỗ , chủ động được thời gian giao dịch và chỉ cần vài cái nháy chuột. 9 Home Banking cũng cung cấp ba chức năng chính khi sử dụng dịch vụ đó là chuyển tiền, xem thư tín dụng, xem số dư và các giao dịch trên tài tài khoản. Để thực hiện dịch vụ này thì máy tính của khách hàng phải được kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua việc kết nối mạng internet. Sau đó, ngân hàng cung cấp dịch vụ này sẽ cung cấp cho khách hàng thông tin về tên đăng nhập và mật khẩu để có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để thực hiện các giao dịch trên đó.
Từ đó mà ngân hàng có thể thực hiện một cách nhanh chóng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và bảo mật thông tin.2 Dịch vụ sử dụng mạng Internet (Internet Banking) Tại Việt Nam, sự ra đời của dịch vụ Internet Banking là một cuộc cách mạng lớn. Bởi để xây dựng được một mạng Internet đáp ứng nhu cầu trao đổi tài chính của khách hàng hay thực hiện dịch vụ cần một độ bảo mật thông tin mạnh để tránh bị hacker ăn cắp thông tin trong quá trình truyền thông tin từ khách hàng đến ngân hàng và ngược lại. Dịch vụ Internet Banking cũng được coi là một trang thông tin hữu hiệu cung cấp cho khách hàng. Dù ở bất cứ đâu hay bất cứ khi nào khách hàng cần thì đều có thể lên được Web của ngân hàng để tìm kiếm thông tin dịch vụ khách hàng, các chương trình khuyến mãi của ngân hàng hay tham khảo các tỷ lệ gửi tiết kiệm, cho vay của ngân hàng một cách chính xác và nhanh chóng, cập nhật hàng ngày.
Các thao tác để sử dụng dịch vụ Internet Banking cũng rất đơn giản.