Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và thương mại điện tử đã làm thay đổi căn bản các phương thức kinh doanh truyền thống, thúc đẩy ngành ngân hàng chuyển đổi mạnh mẽ sang các kênh thanh toán điện tử. Tại Việt Nam, chủ trương thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt đã được Ngân hàng Nhà nước trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt từ năm 2006 và liên tục được điều chỉnh, hoàn thiện. Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 bùng phát năm 2020, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã chứng minh vai trò then chốt nhờ khả năng kết nối không giới hạn về không gian, thời gian và giảm thiểu tiếp xúc trực tiếp.
Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương (Oceanbank) đã triển khai nhiều kênh tiếp nhận phản hồi của khách hàng qua website, tổng đài và các phiếu khảo sát tại các chi nhánh lớn. Tuy nhiên, hoạt động đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại các chi nhánh nhỏ và phòng giao dịch trực thuộc—tiêu biểu là Phòng giao dịch (PGD) Long Biên—chưa được thực hiện chuyên sâu. Vì vậy, đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Phòng giao dịch Long Biên" được thực hiện nhằm phân tích thực trạng và đưa ra căn cứ thực tiễn để nâng cao chất lượng phục vụ.
Khóa luận xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – PGD Long Biên.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại PGD Long Biên trong thời gian tới.
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương.
- Phạm vi không gian: Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – Phòng giao dịch Long Biên, thành phố Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thực trạng hoạt động kinh doanh và dịch vụ được thu thập từ năm 2018 đến năm 2020; quá trình khảo sát và hoàn thiện nghiên cứu được tiến hành từ tháng 2 năm 2021 đến tháng 5 năm 2021.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình quản trị dịch vụ tiêu chuẩn:
- Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử: Tác giả tổng hợp quan điểm của Kotler & Armstrong (1991), Philip Kotler & Keller (2006), Christopher Lovelock & Jochen Wirtz (2007), Trương Đức Bảo (2003), Đỗ Văn Hữu (2005) và tài liệu How the internet redefines banking (1999). Theo đó, dịch vụ NHĐT mang các đặc tính cơ bản của dịch vụ (vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không dự trữ được, không chuyển quyền sở hữu) và được phân loại thành 5 kênh: Home Banking, Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking và Kiosk ngân hàng.
- Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần cốt lõi là chất lượng kỹ thuật (technical quality - những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (functional quality - cách thức dịch vụ được cung cấp).
- Mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985, 1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Sự hữu hình (Tangibles), Sự cảm thông (Empathy) và Sự đáp ứng (Responsiveness). Tác giả vận dụng thang đo SERVQUAL chuẩn gồm 22 biến quan sát đã hiệu chỉnh để khảo sát khách hàng cá nhân.
- Cơ sở an toàn dữ liệu trong ngân hàng điện tử: Trích dẫn các giải pháp kỹ thuật theo TS. Nguyễn Minh Kiều (2007) bao gồm mã hóa đường truyền, chữ ký điện tử và tường lửa (firewall).
| Hiểm họa an toàn dữ liệu |
Giải pháp an toàn |
Chức năng công nghệ |
| Dữ liệu bị chặn lại, đọc trộm hoặc sửa bất hợp pháp |
Mã hóa |
Mã hóa đường truyền để ngăn chặn làm thay đổi bất hợp pháp |
| Người dùng thay đổi đặc điểm nhận dạng để gian lận |
Xác nhận |
Chữ ký điện tử xác nhận đặc điểm nhận dạng |
| Người dùng bất hợp pháp thâm nhập máy chủ |
Bức tường lửa |
Lọc và ngăn chặn các nguồn thông tin thâm nhập trái phép |
Phương pháp nghiên cứu bao gồm:
- Phương pháp định tính: Thăm dò ý kiến, phỏng vấn trực tiếp chuyên gia ngân hàng và các nhân sự có kinh nghiệm, kết hợp quan sát và ghi chép thực tế trong quá trình thực tập tại PGD Long Biên để điều chỉnh bảng câu hỏi và thang đo.
- Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua phát phiếu khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tại PGD Long Biên, làm sạch dữ liệu và xử lý bằng phần mềm SPSS (thống kê mô tả đối tượng khảo sát, kiểm định độ tin cậy thang đo, tóm tắt mô hình hồi quy và phân tích hệ số hồi quy tác động đến chất lượng dịch vụ).
- Phương pháp nghiên cứu tại bàn: Thu thập, thống kê và so sánh số liệu thứ cấp từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Oceanbank – PGD Long Biên giai đoạn 2018–2020, các văn bản quy định của Ngân hàng Nhà nước và các tài liệu chuyên ngành liên quan.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng:
- Làm rõ bản chất, đặc điểm và phân loại các hình thức NHĐT phổ biến, khẳng định vị trí của Internet Banking như kênh cốt lõi của hệ thống ngân hàng điện tử.
- Phân tích vai trò của NHĐT: đối với ngân hàng, dịch vụ này giúp giảm thiểu chi phí giao dịch, tiết kiệm nhân lực, hạn chế sai sót tác nghiệp, mở rộng đối tượng khách hàng và đa dạng hóa tiện ích; đối với khách hàng, dịch vụ mang lại sự thuận tiện khi xử lý giao dịch 24/7, tiết kiệm thời gian đi lại và tối ưu chi phí thanh toán.
- Trình bày chi tiết mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) cùng hàm số chất lượng $CLDV = F{(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))}$. Làm rõ nội dung 5 thành phần của thang đo SERVQUAL khi áp dụng vào lĩnh vực ngân hàng điện tử: hệ thống phần mềm và máy chủ vận hành thông suốt (tin cậy); an toàn bảo mật thông tin và chuyên môn quản trị (đảm bảo); giao diện ứng dụng và website tiện dụng (hữu hình); sự hỗ trợ, hướng dẫn chu đáo từ ngân hàng (cảm thông); tốc độ xử lý yêu cầu và khắc phục sự cố (đáp ứng).
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương - PGD Long Biên
Chương 2 tập trung phân tích tình hình hoạt động kinh doanh, thực trạng cung cấp dịch vụ và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại đơn vị:
- Khái quát tổ chức: Oceanbank tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông thôn Hải Hưng (thành lập năm 1993 theo Quyết định số 257/QĐ-NH), chuyển đổi sang mô hình đô thị năm 2007 với vốn điều lệ 300 tỷ đồng, nâng lên 2.000 tỷ đồng năm 2009 (Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam nắm giữ 20% cổ phần) và 3.500 tỷ đồng năm 2010. Năm 2015, Oceanbank chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại TNHH Một thành viên do Nhà nước sở hữu 100%. Hiện ngân hàng có 21 chi nhánh, 80 phòng giao dịch và 2.290 cán bộ nhân viên. Cơ cấu PGD Long Biên gồm 4 bộ phận: Ban Giám đốc PGD, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng Khách hàng cá nhân và Phòng Hành chính kế toán tổng hợp.
- Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018–2020:
- Huy động vốn: Tổng nguồn vốn huy động tăng đều từ 354 tỷ đồng (2018) lên 389 tỷ đồng (2019, tăng 9,9%) và đạt 420 tỷ đồng (2020, tăng 8,0%). Huy động từ khách hàng cá nhân luôn chiếm ưu thế, đạt 292,7 tỷ đồng năm 2020 (chiếm 69,7% tổng nguồn vốn). Tiền gửi nội tệ chiếm tỷ trọng trên 90% mỗi năm.
- Dư nợ tín dụng: Tổng dư nợ cho vay tăng từ 301 tỷ đồng (2018) lên 310 tỷ đồng (2019, tăng 3,0%) và đạt 336 tỷ đồng (2020, tăng 8,4%). Dư nợ ngắn hạn năm 2020 tăng mạnh lên 127,6 tỷ đồng (chiếm 38,0%), trong khi dư nợ khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng chi phối (92,8% năm 2020 với 311,8 tỷ đồng).
| Chỉ tiêu hoạt động kinh doanh (tỷ đồng) |
Năm 2018 |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
So sánh 2019/2018 (%) |
So sánh 2020/2019 (%) |
| Tổng nguồn vốn huy động |
354,0 |
389,0 |
420,0 |
+9,9 |
+8,0 |
| - Tiền gửi không kỳ hạn |
41,0 |
47,4 |
54,6 |
+15,6 |
+15,2 |
| - Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng |
145,0 |
167,2 |
195,3 |
+15,3 |
+16,8 |
| - Tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng |
168,0 |
174,4 |
170,1 |
+3,8 |
-2,5 |
| - Huy động từ khách hàng cá nhân |
218,0 |
210,5 |
292,7 |
-3,4 |
+39,0 |
| - Huy động từ khách hàng doanh nghiệp |
127,0 |
178,5 |
127,3 |
+41,0 |
-28,7 |
| Tổng dư nợ cho vay |
301,0 |
310,0 |
336,0 |
+3,0 |
+8,4 |
| - Dư nợ ngắn hạn |
64,1 |
73,4 |
127,6 |
+14,5 |
+73,8 |
| - Dư nợ trung hạn |
135,1 |
117,8 |
105,5 |
-12,8 |
-10,4 |
| - Dư nợ dài hạn |
101,8 |
118,8 |
102,9 |
+16,7 |
-13,4 |
| - Dư nợ khách hàng cá nhân |
21,0 |
30,4 |
24,2 |
+44,8 |
-20,4 |
| - Dư nợ khách hàng doanh nghiệp |
280,0 |
279,6 |
311,8 |
-0,1 |
+11,5 |
- Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Oceanbank triển khai 3 dịch vụ NHĐT chính từ năm 2012 với thông điệp "Easier than Ever": Easy Oceanbank Mobile (EOM), Easy Internet Banking (IB) và Easy SMS Banking.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại PGD Long Biên tăng trưởng liên tục: từ 612 khách hàng (2018) lên 789 khách hàng (2019) và đạt 856 khách hàng (2020).
- Kênh Easy Internet Banking chiếm tỷ trọng lớn nhất (52,57% năm 2020 với 450 người), tiếp theo là Easy Oceanbank Mobile (32,24% với 276 người) và Easy SMS Banking (15,19% với 130 người).
- Tổng số lượng giao dịch thành công tăng trưởng rõ rệt: từ 16.021 giao dịch (2018) lên 19.459 giao dịch (2019, tăng 3.438 giao dịch) và đạt 35.243 giao dịch (2020, tăng 15.784 giao dịch so với 2019).
| Kênh dịch vụ NHĐT (Số lượng người dùng) |
Năm 2018 |
Tỷ lệ 2018 (%) |
Năm 2019 |
Tỷ lệ 2019 (%) |
Năm 2020 |
Tỷ lệ 2020 (%) |
| Easy Oceanbank Mobile (EOM) |
212 |
34,64 |
240 |
30,42 |
276 |
32,24 |
| Easy Internet Banking (IB) |
300 |
49,02 |
432 |
54,75 |
450 |
52,57 |
| Easy SMS Banking |
100 |
16,34 |
117 |
14,83 |
130 |
15,19 |
| Tổng số khách hàng cá nhân |
612 |
100,0 |
789 |
100,0 |
856 |
100,0 |
- Đánh giá các thành phần chất lượng kỹ thuật và vận hành:
- Quy trình nghiệp vụ: Quy trình đăng ký dịch vụ NHĐT tại quầy được quy định tối đa không quá 15 phút; quy trình hỗ trợ, xử lý yêu cầu phát sinh của khách hàng không quá 10 phút.
- Hạ tầng và bảo mật: Sử dụng phần mềm lõi Core Banking (triển khai từ tháng 10/2008) và hệ thống bảo mật 3 lớp (Tên đăng nhập bằng số điện thoại, Mật khẩu bảo vệ 128 bit và Mã xác thực OTP gửi qua SMS).
- Tiện ích và biểu phí: Năm 2020, Oceanbank áp dụng mức phí 2.200 VNĐ cho giao dịch chuyển khoản liên ngân hàng; ưu đãi lãi suất gửi tiết kiệm trực tuyến cao hơn tại quầy; tích hợp thanh toán QR Pay miễn phí; liên kết với các ví điện tử MoMo, ZaloPay, GrabPay.
- Hạn chế phát hiện: Ứng dụng EOM chỉ hỗ trợ xác thực Face ID cho dòng máy iPhone, tính năng vân tay chưa tương thích với một số dòng máy như Samsung Galaxy S10, Note 10; dịch vụ SMS Banking gói nâng cao (Easy Advance) ít được sử dụng do cú pháp giao dịch phức tạp, khó nhớ.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương - PGD Long Biên
Căn cứ định hướng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của ngành ngân hàng đến năm 2025 và mục tiêu chuyển đổi số của Oceanbank, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp:
- Tăng tính an toàn và bảo mật thông tin: Nâng cấp thuật toán bảo mật dữ liệu, hoàn thiện quy trình cảnh báo rủi ro giao dịch bất thường, tăng cường kiểm thử bảo mật định kỳ cho ứng dụng và hệ thống máy chủ.
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo định kỳ kỹ năng tư vấn, phong cách giao tiếp và kiến thức chuyên sâu về sản phẩm số cho giao dịch viên và chuyên viên khách hàng cá nhân; nâng cao năng lực hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ.
- Nâng cao tính khác biệt của dịch vụ NHĐT: Tích hợp thêm các tiện ích thanh toán dịch vụ công, mở rộng mạng lưới liên kết đối tác thương mại, đa dạng hóa các gói tiết kiệm online linh hoạt.
- Cải thiện nền tảng công nghệ: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng EOM, khắc phục lỗi tương thích sinh trắc học (vân tay, Face ID) trên đa dạng hệ điều hành và dòng thiết bị di động Android; cải tiến tốc độ tải trang web Internet Banking.
- Đẩy mạnh công tác truyền thông: Xây dựng các chương trình quảng bá trực quan tại quầy và trên các kênh truyền thông số; cung cấp tài liệu, video hướng dẫn sử dụng chi tiết giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các tính năng nâng cao.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả nghiên cứu thực nghiệm:
- Khóa luận phản ánh chính xác bức tranh hoạt động kinh doanh và sự dịch chuyển sang kênh số tại PGD Long Biên: tổng vốn huy động đạt 420 tỷ đồng, dư nợ đạt 336 tỷ đồng (năm 2020); quy mô khách hàng NHĐT tăng từ 612 người (2018) lên 856 người (2020).
- Khối lượng giao dịch qua kênh NHĐT tăng trưởng đột biến từ 16.021 lượt (2018) lên 35.243 lượt (2020), chứng minh xu hướng chuyển dịch rõ nét từ quầy sang kênh số trong giai đoạn dịch bệnh.
- Nhận diện được cấu trúc khách hàng sử dụng dịch vụ số: kênh Internet Banking giữ vai trò chủ lực (chiếm 52,57%), kênh Mobile Banking đang mở rộng nhanh (32,24%), trong khi kênh SMS Banking duy trì mức sử dụng cơ bản để nhận thông báo biến động số dư (15,19%).
- Đóng góp của đề tài:
- Về mặt học thuật: Vận dụng thành công mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL vào khảo sát đánh giá thực tế một phòng giao dịch cụ thể trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam.
- Về mặt thực tiễn: Cung cấp báo cáo đánh giá chuyên sâu đầu tiên về dịch vụ NHĐT tại PGD Long Biên thuộc Oceanbank (thay vì chỉ tập trung vào các chi nhánh cấp 1 lớn như các khảo sát trước đó của ngân hàng), chỉ ra các điểm nghẽn kỹ thuật thực tế (lỗi tương thích sinh trắc học trên một số dòng máy, độ phức tạp của cú pháp SMS) và cung cấp 5 nhóm giải pháp đồng bộ đến năm 2025.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế của đề tài: Dữ liệu khảo sát định lượng chỉ thu thập trong phạm vi một đơn vị cơ sở là PGD Long Biên, cỡ mẫu khảo sát và thời gian nghiên cứu giới hạn (tháng 2/2021 đến tháng 5/2021), do đó tính khái quát cho toàn bộ hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch của Oceanbank trên toàn quốc chưa cao.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát trên toàn hệ thống Oceanbank hoặc so sánh đối sánh (benchmarking) chất lượng dịch vụ NHĐT của Oceanbank với các ngân hàng thương mại cổ phần khác trong cùng phân khúc khách hàng cá nhân; ứng dụng thêm các mô hình chấp nhận công nghệ hiện đại (như TAM, UTAUT) để phân tích sâu hơn ý định hành vi của người dùng.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Marketing dịch vụ thực hiện các đề tài khóa luận về đánh giá chất lượng dịch vụ số hoặc sự hài lòng của khách hàng.
- Cán bộ quản lý và nhân viên tác nghiệp tại các phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng thương mại tham khảo cách xây dựng quy trình chuẩn hóa tiếp nhận yêu cầu (thời gian chuẩn 10–15 phút), kiểm soát rủi ro dữ liệu 3 lớp và triển khai các gói giải pháp gia tăng trải nghiệm người dùng số.
Câu hỏi thường gặp
1. Oceanbank – PGD Long Biên áp dụng quy trình bảo mật ngân hàng điện tử như thế nào?
Ngân hàng áp dụng công nghệ bảo mật 3 lớp: Lớp 1 là tên đăng nhập bằng số điện thoại đăng ký; Lớp 2 là tổ hợp mã khóa mật khẩu mã hóa 128 bit do hệ thống cấp và khách hàng đổi lại ở lần đăng nhập đầu tiên; Lớp 3 là mã số bảo mật OTP ngẫu nhiên gửi qua tin nhắn SMS đến số điện thoại đã đăng ký cho từng giao dịch cụ thể.
2. Thời gian chuẩn cho quy trình cung ứng dịch vụ NHĐT tại PGD Long Biên là bao lâu?
Theo quy định chuẩn hóa của PGD Long Biên, quy trình tiếp nhận và xử lý đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại quầy tối đa là 15 phút; quy trình trợ giúp và xử lý các yêu cầu thay đổi thông tin/khiếu nại của khách hàng tối đa là 10 phút.
3. Cơ cấu khách hàng sử dụng các kênh ngân hàng điện tử tại PGD Long Biên năm 2020 ra sao?
Tính đến năm 2020, tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại PGD Long Biên là 856 người, bao gồm: kênh Easy Internet Banking với 450 người (chiếm 52,57%), kênh Easy Oceanbank Mobile với 276 người (chiếm 32,24%) và kênh Easy SMS Banking với 130 người (chiếm 15,19%).
4. Ứng dụng Easy Oceanbank Mobile (EOM) gặp hạn chế kỹ thuật cụ thể nào về bảo mật sinh trắc học?
Ứng dụng EOM đã tích hợp xác thực bằng sinh trắc học nhưng tính năng Face ID chỉ tương thích với hệ điều hành của dòng máy iPhone, đồng thời tính năng bảo mật vân tay chưa hỗ trợ trên một số dòng máy Android cao cấp như Samsung Galaxy S10 và Note 10.
5. Dịch vụ Easy Internet Banking của Oceanbank chia thành các gói nào và tiện ích khác nhau ra sao?
Dịch vụ được chia thành 2 gói: Gói Easy Standard chỉ cung cấp tính năng tra cứu và truy vấn thông tin cơ bản; gói Easy Advance cung cấp đầy đủ các tiện ích tài chính gồm chuyển tiền nhanh 24/7, gửi tiết kiệm trực tuyến, đầu tư chứng khoán trực tiếp và thanh toán hóa đơn mua hàng qua Onepay, Napas, VNPay.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Lan Anh đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên mô hình Gronroos và thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Đề tài đã phân tích chi tiết dữ liệu hoạt động kinh doanh, tình hình tăng trưởng người dùng số và thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Đại Dương – PGD Long Biên giai đoạn 2018–2020. Các phát hiện về hạn chế kỹ thuật, rào cản thao tác người dùng cùng 5 nhóm giải pháp được đề xuất cung cấp cơ sở thực tiễn giá trị cho công tác hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị đến năm 2025.
