Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại quỹ tín dụng nhân dân liên xã bắc thạch

Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch, giúp khách hàng cá nhân hiểu rõ hơn về sản phẩm.

• Tác giả: Trần Thị Duyên
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Tiêu Dùng Tại Quỹ Tín Dụng Nhân Dân Liên Xã Bắc Thạch
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu chung
• Mục tiêu cụ thể
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp thu thập dữ liệu
• Phương pháp xử lý số liệu
• Kết cấu khóa luận
• PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
• 1.1. Tổng quan về quỹ tín dụng nhân dân
• 1.1.1. Khái niệm Qũy tín dụng nhân dân
• 1.1.2. Mục tiêu của quỹ tín dụng nhân dân
• 1.1.3. Nguyên tắc tổ chức của Qũy tín dụng nhân dân
• 1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
• 1.2.3. Cho vay tiêu dùng
• 1.2.3.1. Khái niệm và phân loại cho vay tiêu dùng
• 1.2.3.2. Vai trò của cho vay tiêu dùng
• 1.2.3.3. Đặc điểm cho vay tiêu dùng
• 1.2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng
• 1.2.3.5. Nguyên tắc, điều kiện cho vay tiêu dùng
• 1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng
• 1.3. Cơ sở thực tiễn
• 1.3.1. Kinh nghiệm hoạt động dịch vụ cho vay tiêu dùng tại các QTD
• 1.3.2. Kinh nghiệm hoạt động dịch vụ CVTD của các QTDND tại Hà Tĩnh
• 1.3.3. Một số đề tài nghiên cứu về hoạt động cho vay tiêu dùng
• 1.4. Mô hình nghiên cứu có liên quan
• 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN LIÊN XÃ BẮC THẠCH
• 2.1. Tổng quan về Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
• 2.1.3. Hệ thống tổ chức bộ máy
• 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lao động của QTDND liên xã Bắc Thạch
• 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban
• 2.1.4. Chiến lược, phương hướng phát triển trong tương lai
• 2.1.5. Tình hình tạo lập nguồn vốn để thực hiện hoạt động cho vay tại Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch
• 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch
• 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch
• 2.2.1. Quy trình cho vay tại QTDND liên xã Bắc Thạch
• 2.2.2. Tình hình cho vay tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch
• 2.2.2.1. Tình hình doanh số cho vay
• 2.2.2.2. Tình hình doanh số thu nợ
• 2.2.2.3. Tình hình dư nợ cho vay
• 2.2.2.4. Tình hình nợ quá hạn
• 2.2.2.5. Tình hình nợ xấu
• 2.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch
• 2.3.1. Thông tin chung về mẫu điều tra
• 2.3.1.1. Đặc điểm về khách hàng cá nhân được điều tra
• 2.3.1.2. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ CVTD
• 2.3.1.3. Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ CVTD
• 2.3.1.4. Mục đích vay tiêu dùng của khách hàng
• 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
• 2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá của biến “Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng”
• 2.3.4. Phân tích hồi quy
• 2.3.4.1. Kiểm tra hệ số tương quan
• 2.3.4.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.3.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2.3.4.4. Kết quả phân tích hồi quy đa biến
• 2.3.5. Kiểm định giá trị trung bình của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại QTDND liên xã Bắc Thạch
• 2.3.6. Xu hướng sử dụng dịch vụ trong tương lai
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI QUỸ TÍN DỤNG NHÂN DÂN LIÊN XÃ BẮC THẠCH
• 3.1. Định hướng hoạt động của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch
• 3.1.1. Định hướng chung
• 3.1.2. Định hướng riêng
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của Qũy tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch
• 3.2.1. Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Sự đồng cảm”
• 3.2.2. Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 3.2.3. Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Năng lực phục vụ”
• 3.2.4. Nhóm giải pháp để cải thiện nhân tố “Độ tin cậy”
• 3.2.5. Một số giải pháp khác
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước – Chi nhánh tỉnh Hà Tĩnh
• Kiến nghị đối với chính quyền địa phương
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay QTDND Bắc Thạch

Quỹ Tín Dụng Nhân Dân (QTND) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, đặc biệt ở các nước đang phát triển như Việt Nam. Nhu cầu vốn ngày càng tăng, không chỉ từ doanh nghiệp mà còn từ cá nhân. Dịch vụ cho vay tiêu dùng nổi lên như một lĩnh vực phát triển mạnh mẽ, mang lại lợi nhuận đáng kể cho các QTDND. Hoạt động này tạo sự cân bằng giữa cung và cầu, đồng thời kích cầu tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các QTDND phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là cần thiết để tăng sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp. QTDND Liên Xã Bắc Thạch đã nỗ lực hoàn thiện dịch vụ, nhưng vẫn còn hạn chế cần cải thiện. Vì vậy, việc nghiên cứu thị trường, phân tích nhu cầu khách hàng là rất quan trọng.

1.1. Vai trò của Quỹ Tín Dụng Nhân Dân trong nền kinh tế

QTND được xem là trung gian tài chính quan trọng, thúc đẩy phát triển kinh tế. Đặc biệt, trong bối cảnh Việt Nam đang hội nhập, nhu cầu vốn tăng cao. Các QTDND cung cấp nguồn vốn cho cả doanh nghiệp và cá nhân, đáp ứng nhu cầu đa dạng. Điều này góp phần vào tăng trưởng kinh tế và cải thiện đời sống người dân.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ cho vay tiêu dùng tại QTDND

Cho vay tiêu dùng QTDND là hoạt động cốt lõi, mang lại lợi nhuận cao. Nó tạo sự cân bằng giữa cung và cầu, kích cầu tiêu dùng. Tuy nhiên, cạnh tranh từ ngân hàng và các QTDND khác đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này tập trung vào đánh giá và cải thiện dịch vụ cho vay tiêu dùng tại QTDND Liên Xã Bắc Thạch.

II. Thực Trạng Chất Lượng Dịch Vụ Tại QTDND Liên Xã Bắc Thạch

Chương 2 đi sâu vào thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại QTDND Liên Xã Bắc Thạch. Khóa luận sẽ xem xét quy trình cho vay, tình hình doanh số, dư nợ, nợ quá hạn và nợ xấu. Đặc biệt, chương này tập trung vào đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Thông tin chung về mẫu điều tra, đặc điểm khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, nguồn thông tin và mục đích vay vốn sẽ được phân tích. Các công cụ thống kê như Cronbach's Alpha, EFA và phân tích hồi quy được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

2.1. Phân tích quy trình và tình hình cho vay tiêu dùng QTDND

Quy trình cho vay tại QTDND Liên Xã Bắc Thạch được mô tả chi tiết, từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến giải ngân. Tình hình doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ, nợ quá hạn và nợ xấu được phân tích theo thời gian và mục đích sử dụng vốn. Điều này giúp đánh giá hiệu quả hoạt động và rủi ro tín dụng.

2.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng dịch vụ

Khảo sát khách hàng là phương pháp chính để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình được đánh giá thông qua thang đo Likert. Phân tích thống kê giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Sử dụng các công cụ thống kê để khảo sát chất lượng dịch vụ

Cronbach's Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo. EFA giúp xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Phân tích hồi quy được sử dụng để đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích cung cấp thông tin quan trọng để cải thiện dịch vụ.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ QTDND Bắc Thạch

Chương 3 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại QTDND Liên Xã Bắc Thạch. Các giải pháp tập trung vào cải thiện các nhân tố như sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và độ tin cậy. Ngoài ra, các giải pháp khác cũng được đề xuất để hoàn thiện dịch vụ. Định hướng hoạt động của QTDND Liên Xã Bắc Thạch trong tương lai cũng được thảo luận.

3.1. Cải thiện yếu tố sự đồng cảm trong dịch vụ QTDND

Để tăng cường sự đồng cảm, QTDND cần lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề. Các chương trình chăm sóc khách hàng cần được triển khai để tạo mối quan hệ tốt đẹp.

3.2. Nâng cấp phương tiện hữu hình để thu hút khách hàng

Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh thương hiệu. QTDND cần đầu tư vào nâng cấp cơ sở vật chất, đảm bảo môi trường giao dịch chuyên nghiệp và thân thiện. Thiết kế logo, slogan và các ấn phẩm truyền thông cần được chú trọng để tạo ấn tượng tốt.

3.3. Phát triển năng lực phục vụ của nhân viên QTDND

Năng lực phục vụ bao gồm kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ và thái độ phục vụ. QTDND cần tổ chức các khóa đào tạo để nâng cao năng lực của nhân viên. Xây dựng quy trình làm việc hiệu quả và hệ thống đánh giá hiệu suất để đảm bảo chất lượng phục vụ.

IV. Tăng Cường Độ Tin Cậy Dịch Vụ Cho Vay QTDND Bắc Thạch

Độ tin cậy là yếu tố then chốt trong dịch vụ cho vay. Để tăng cường độ tin cậy, QTDND cần tuân thủ nghiêm ngặt quy trình cho vay, đảm bảo tính minh bạch và công bằng. Thông tin về lãi suất, phí và điều kiện vay cần được cung cấp đầy đủ và rõ ràng. Giải quyết khiếu nại và phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

4.1. Đảm bảo tính minh bạch trong quy trình cho vay

Quy trình cho vay cần được công khai và dễ hiểu. Khách hàng cần được cung cấp đầy đủ thông tin về các bước thực hiện, thời gian xử lý và các yêu cầu cần thiết. Điều này giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng và an tâm khi sử dụng dịch vụ.

4.2. Cung cấp thông tin lãi suất cho vay rõ ràng và cạnh tranh

Lãi suất cho vay là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. QTDND cần cung cấp thông tin lãi suất đầy đủ, rõ ràng và dễ so sánh. Chính sách lãi suất cần được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với thị trường và đảm bảo tính cạnh tranh.

4.3. Xây dựng hệ thống giải quyết khiếu nại hiệu quả

Khiếu nại và phản hồi của khách hàng là cơ hội để cải thiện dịch vụ. QTDND cần xây dựng hệ thống tiếp nhận và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, công bằng và hiệu quả. Phản hồi của khách hàng cần được ghi nhận và sử dụng để cải thiện quy trình và chất lượng dịch vụ.

V. Kiến Nghị Để Phát Triển Dịch Vụ Cho Vay QTDND Bắc Thạch

Phần này đưa ra các kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Hà Tĩnh và chính quyền địa phương. Các kiến nghị tập trung vào tạo điều kiện thuận lợi cho QTDND hoạt động, hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực và tăng cường giám sát hoạt động tín dụng. Sự phối hợp giữa các bên liên quan là cần thiết để phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng một cách bền vững.

5.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Hà Tĩnh

NHNN cần tạo điều kiện thuận lợi cho QTDND tiếp cận nguồn vốn, đơn giản hóa thủ tục hành chính và tăng cường giám sát hoạt động tín dụng. Hỗ trợ QTDND trong việc đào tạo nguồn nhân lực và nâng cao năng lực quản lý rủi ro.

5.2. Kiến nghị với chính quyền địa phương về hỗ trợ QTDND

Chính quyền địa phương cần tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho QTDND, hỗ trợ quảng bá dịch vụ và tăng cường phối hợp trong công tác quản lý. Tạo điều kiện cho QTDND tham gia vào các chương trình phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ QTDND

Khóa luận đã đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại QTDND Liên Xã Bắc Thạch, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cải thiện. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn đối với QTDND Liên Xã Bắc Thạch và các QTDND khác trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh. Nghiên cứu này cũng mở ra hướng nghiên cứu mới về hiệu quả cho vay tiêu dùng và rủi ro tín dụng tại QTDND.

6.1. Tóm tắt kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu đã chỉ ra các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ cho vay tiêu dùng của QTDND Liên Xã Bắc Thạch. Các yếu tố như sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và độ tin cậy đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp cải thiện đã được đề xuất để khắc phục các hạn chế.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo về cho vay tiêu dùng QTDND

Nghiên cứu này có thể được mở rộng để đánh giá hiệu quả cho vay tiêu dùng và rủi ro tín dụng tại QTDND. Nghiên cứu cũng có thể so sánh chất lượng dịch vụ giữa các QTDND khác nhau để tìm ra các bài học kinh nghiệm. Phân tích tác động của cho vay tiêu dùng đến phát triển kinh tế - xã hội địa phương cũng là một hướng nghiên cứu tiềm năng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động của các tổ chức tài chính trung gian, đặc biệt là hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân (QTDND), đóng vai trò thiết thực đối với công cuộc phát triển kinh tế - xã hội tại khu vực nông thôn Việt Nam. Cùng với sự chuyển dịch của nền kinh tế, nhu cầu vay vốn phục vụ đời sống, sinh hoạt, mua sắm và sửa chữa nhà ở của các hộ gia đình và cá nhân ngày một gia tăng. Trong cơ cấu tín dụng của các quỹ tín dụng cơ sở, cho vay tiêu dùng (CVTD) là mảng hoạt động nền tảng mang lại nguồn thu ổn định, đồng thời góp phần kích cầu tiêu dùng và đẩy lùi tệ nạn cho vay nặng lãi tại địa phương.

Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng khác trên cùng địa bàn, việc nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng là yêu cầu cấp thiết. Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch (hoạt động trên địa bàn các xã Bắc Sơn, Thạch Xuân và Thạch Vĩnh, tỉnh Hà Tĩnh) đã từng bước phát triển mảng dịch vụ này, song vẫn còn bộc lộ những hạn chế nhất định về quy trình, thủ tục và công tác phục vụ khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là cơ sở khoa học để đơn vị hoàn thiện hoạt động kinh doanh.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Tác giả xác định mục tiêu chung là dựa trên phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng và đánh giá của khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch để đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng trong thời gian tới.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua 4 mục tiêu cụ thể:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hoạt động cho vay tiêu dùng của tổ chức tín dụng hợp tác.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch trong giai đoạn 2015 – 2017.
3. Đo lường, phân tích đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại đơn vị thông qua mô hình thực chứng.
4. Đề xuất các định hướng và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch.
• Phạm vi không gian: Trụ sở chính và các điểm giao dịch trực thuộc Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch (tại địa bàn xã Bắc Sơn, Thạch Xuân và Thạch Vĩnh, tỉnh Hà Tĩnh).
• Phạm vi thời gian: Thu thập dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2015 – 2017; thời gian tiến hành điều tra, khảo sát sơ cấp được thực hiện từ ngày 24/09/2018 đến ngày 30/12/2018.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận dựa trên lý thuyết nền tảng về dịch vụ của Fitzsimmons (2014) và Philip Kotler với 5 đặc tính cơ bản: tính vô hình, sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính mau hỏng và tính không đồng nhất. Về mặt đo lường, nghiên cứu tiếp cận mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988). Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được xác định bằng khoảng cách giữa mức độ cảm nhận thực tế và giá trị kỳ vọng của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân":

• Độ tin cậy (H1): Thể hiện khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng hẹn và bảo đảm cam kết.
• Năng lực phục vụ (H2): Kiến thức nghiệp vụ, sự nhã nhặn, tôn trọng và tạo dựng niềm tin cho khách hàng của cán bộ tín dụng.
• Phương tiện hữu hình (H3): Cơ sở vật chất, trụ sở giao dịch, trang thiết bị công nghệ và trang phục nhân viên.
• Mức độ đồng cảm (H4): Sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu cá nhân và tạo điều kiện thuận lợi cho từng khách hàng.
• Khả năng sẵn sàng đáp ứng (H5): Sự nhiệt tình hỗ trợ, giải quyết thủ tục nhanh chóng và phản hồi kịp thời các thắc mắc.

Cơ sở pháp lý của đề tài gắn liền với Điều lệ tổ chức và hoạt động của QTDND theo các quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Nghị định của Chính phủ về mô hình tổ chức tín dụng hợp tác, hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, dân chủ, tự chịu trách nhiệm và tương trợ thành viên.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

Nghiên cứu kết hợp hai nguồn dữ liệu:

Loại dữ liệu	Nguồn thu thập	Phương pháp xử lý
Dữ liệu thứ cấp	Báo cáo tài chính, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, Văn kiện đại hội thành viên giai đoạn 2015 - 2017 của QTDND liên xã Bắc Thạch; số liệu từ Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Hà Tĩnh; các công trình nghiên cứu của Hồ Thị Hòa (2015), Trần Thị Hiền Dung (2014), Huỳnh Minh Quốc Anh (2018).	Phân tích thống kê mô tả, so sánh tuyệt đối và tương đối qua các năm để đánh giá tăng trưởng nguồn vốn, doanh số, dư nợ và nợ xấu.
Dữ liệu sơ cấp	Điều tra bằng bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch với khách hàng cá nhân vay tiêu dùng. Thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) gồm 27 biến quan sát.	Xử lý trên phần mềm SPSS 20: Thống kê tần số (Frequencies), kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính bội và kiểm định One-Sample T-test.

Quy trình chọn mẫu và cỡ mẫu:

• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện phi xác suất.
• Xác định cỡ mẫu: Dựa trên công thức ước lượng tỷ lệ với độ tin cậy 95%, sai số $e = 9%$ cho ra $n = 118$. Theo quy tắc của Green (1991) với 5 biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu $n > 50 + 8 \times 5 = 90$. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu phân tích EFA bằng 5 lần số biến quan sát ($27 \times 5 = 135$). Tác giả đã tiến hành khảo sát thử 20 khách hàng để chỉnh sửa bảng hỏi, sau đó phát ra 135 phiếu khảo sát chính thức và thu về 135 phiếu hợp lệ ($100%$).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng

Chương 1 tập trung hệ thống hóa bản chất pháp lý và kinh tế của mô hình QTDND. Đây là tổ chức tín dụng hợp tác hoạt động nhằm mục tiêu tương trợ thành viên cải thiện đời sống và phát triển sản xuất, lấy nguyên tắc tự nguyện, quản lý dân chủ, tự chịu trách nhiệm và chia lãi theo mức độ sử dụng dịch vụ làm cốt lõi.

Về hoạt động cho vay tiêu dùng, tác giả phân loại theo 3 tiêu chí:

• Theo mục đích: CVTD cư trú (mua sắm, xây dựng, cải tạo nhà ở) và CVTD phi cư trú (mua sắm xe cộ, đồ dùng sinh hoạt, giáo dục, y tế, du lịch).
• Theo phương thức hoàn trả: CVTD trả góp, phi trả góp và tuần hoàn (thấu chi, thẻ tín dụng).
• Theo nguồn gốc khoản nợ: CVTD trực tiếp và CVTD gián tiếp.

Đặc điểm của CVTD tại tổ chức tín dụng gồm: quy mô món vay nhỏ nhưng số lượng món vay lớn, lãi suất tương đối cứng nhắc, chi phí thẩm định và theo dõi quản lý trên một đồng vốn cao, rủi ro tiềm ẩn lớn nhưng mang lại tỷ suất sinh lời cao. Tác giả xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá định lượng (Doanh số cho vay, Doanh số thu nợ, Dư nợ cho vay, Tỷ lệ dư nợ CVTD/Tổng dư nợ, Vòng quay vốn tín dụng, Tỷ lệ nợ quá hạn, Tỷ lệ nợ xấu nhóm 3-5, Hệ số thu nợ) và chỉ tiêu định tính (mức độ thuận tiện, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất).

Về bối cảnh thực tiễn, toàn tỉnh Hà Tĩnh có 32 QTDND đang hoạt động, tạo ra môi trường cạnh tranh trực diện về chất lượng dịch vụ giữa các quỹ cơ sở và các chi nhánh ngân hàng thương mại nông nghiệp.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch

1. Tổng quan đơn vị và nguồn lực hoạt động

Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch được thành lập theo Giấy phép số 12/NH-GP ngày 21/06/2004 của Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Hà Tĩnh, Giấy chứng nhận ĐKKD số 28.001 ngày 09/07/2004 (đăng ký thay đổi lần 3 ngày 25/11/2016). Địa bàn hoạt động ban đầu tại xã Bắc Sơn, mở rộng sang xã Thạch Xuân (cuối năm 2016) và xã Thạch Vĩnh (năm 2018).

Cơ cấu nhân sự của Quỹ gồm 16 cán bộ nhân viên:

• Cơ cấu giới tính: Nam 6 người ($37,5%$), Nữ 10 người ($62,5%$).
• Trình độ chuyên môn: Đại học và đang học Đại học là 14 người ($87,5%$), Trung cấp và Sơ cấp là 2 người ($12,5%$).
• Bộ máy gồm: Hội đồng quản trị (3 người), Ban kiểm soát (3 người), Bộ phận Tín dụng (3 người), Bộ phận Kế toán (4 người), Bộ phận Ngân quỹ (3 người). Cuối năm 2016, Quỹ triển khai thêm dịch vụ chuyển tiền nhanh trên toàn quốc.

2. Tình hình tạo lập nguồn vốn và kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2017

Nguồn vốn hoạt động của đơn vị ghi nhận mức tăng trưởng liên tục:

Chỉ tiêu nguồn vốn	Năm 2015	Năm 2016	Năm 2017	So sánh 2016/2015 (%)	So sánh 2017/2016 (%)	Tỷ trọng năm 2017 (%)
Vốn điều lệ (triệu đồng)	1.811,00	2.663,00	3.649,00	+47,05%	+37,03%	7,89%
Vốn huy động tiền gửi (triệu đồng)	16.869,00	24.775,00	36.650,00	+46,87%	+47,93%	79,22%
Vốn khác (triệu đồng)	1.508,00	1.612,00	2.326,00	+6,90%	+44,29%	5,03%
Tổng nguồn vốn (triệu đồng)	31.188,00	40.449,00	46.261,00	+29,69%	+14,37%	100,00%

Tổng nguồn vốn cả giai đoạn 2015 - 2017 tăng 15.073 triệu đồng ($+48,33%$). Nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng chi phối ($79,22%$ năm 2017), giúp đơn vị giảm dần sự phụ thuộc vào nguồn vốn vay điều hòa từ Ngân hàng Hợp tác xã (NHHTX).

Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm được tổng hợp như sau:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2015 (tr.đ)	Năm 2016 (tr.đ)	Năm 2017 (tr.đ)	Chênh lệch 2016/2015 (%)	Chênh lệch 2017/2016 (%)
Tổng thu nhập	3.673,10	4.249,25	5.079,71	+15,68%	+19,54%
- Thu từ hoạt động dịch vụ	0,00	0,00	1,76	-	+100%
- Thu từ góp vốn	0,27	0,00	0,19	-100%	-
Chi phí hoạt động dịch vụ	36,66	38,00	40,16	+3,65%	+5,68%
Chi hoạt động khác	1,00	97,00	390,84	+9600%	+302,92%
Chi dự phòng rủi ro	15,00	64,79	44,35	+331,93%	-31,55%
Lợi nhuận sau thuế	330,65	442,21	559,04	+33,74%	+26,42%

Tổng dư nợ cho vay của Quỹ tính đến 31/12/2016 đạt trên 43 tỷ đồng. Lợi nhuận sau thuế tăng đều hàng năm, đạt 559,04 triệu đồng vào năm 2017.

3. Thực trạng dịch vụ cho vay tiêu dùng và kết quả phân tích định lượng

Tác giả đánh giá chi tiết quy trình tín dụng, cơ cấu doanh số cho vay, thu nợ, dư nợ phân theo thời hạn (ngắn hạn, trung - dài hạn) và theo mục đích sử dụng vốn; đồng thời kiểm soát chất lượng qua nợ quá hạn và nợ xấu (nợ nhóm 3, 4, 5).

Thông qua phân tích dữ liệu 135 mẫu khảo sát trên SPSS:

• Kiểm định Cronbach's Alpha loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; các thang đo đạt độ tin cậy chuẩn ($> 0,6$).
• Phân tích EFA trích xuất các nhân tố đại diện với hệ số tải Factor Loading $> 0,5$, KMO $> 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$ và Eigenvalue $> 1$.
• Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA xác nhận các nhân tố: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm và Khả năng sẵn sàng đáp ứng có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cảm nhận.
• Kiểm định One-Sample T-test phản ánh mức độ hài lòng thực tế của người dân địa phương đối với từng tiêu chí phục vụ và xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ CVTD của Quỹ trong tương lai.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch

Tác giả đề xuất các định hướng hoạt động chung và hệ thống giải pháp phân theo các nhóm nhân tố mô hình:

                          HỆ THỐNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV
Nhóm Sự đồng cảm    Nhóm Phương tiện            Nhóm Năng lực phục vụ    Nhóm Độ tin cậy
- Nắm bắt nhu cầu   hữu hình                    - Bồi dưỡng chuyên môn   - Thực hiện đúng
  từng hộ vay      - Đầu tư trụ sở độc lập        nghiệp vụ                cam kết
- Tư vấn sát thực    tách khỏi UBND xã          - Rèn luyện đạo đức      - Công khai lãi
  tế nông thôn     - Nâng cấp phần mềm máy tính   và thái độ tiếp đón      suất, thủ tục

1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Sự đồng cảm": Thường xuyên thăm dò nhu cầu vốn tiêu dùng của người dân nông thôn, tư vấn phương án vay và lịch trả nợ linh hoạt phù hợp với chu kỳ thu nhập mùa vụ của hộ gia đình.
2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Phương tiện hữu hình": Đẩy nhanh thủ tục cấp đất và xây dựng trụ sở giao dịch mới tách biệt khỏi khuôn viên UBND xã; đầu tư nâng cấp trang thiết bị tin học, không gian quầy giao dịch và đồng bộ nhận diện thương hiệu.
3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Năng lực phục vụ": Đào tạo nâng cao kỹ năng thẩm định tín dụng, phong cách giao tiếp chuẩn mực, giảm thiểu thủ tục hành chính rườm rà, rút ngắn thời gian phê duyệt hồ sơ vay.
4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố "Độ tin cậy": Thực hiện đúng thỏa thuận hợp đồng tín dụng, minh bạch hóa biểu lãi suất và các khoản phí, bảo mật thông tin tài chính của khách hàng.
5. Các giải pháp bổ trợ: Mở rộng địa bàn hoạt động sang các xã liền kề khi được NHNN chấp thuận; tăng cường kiểm tra kiểm soát nội bộ nhằm ngăn ngừa rủi ro nợ xấu.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Hệ thống hóa toàn diện các số liệu hoạt động tài chính - tín dụng của QTDND liên xã Bắc Thạch: Nguồn vốn huy động tăng trưởng $47,93%$ trong năm 2017, đạt 36.650 triệu đồng; lợi nhuận sau thuế năm 2017 đạt 559,04 triệu đồng ($+26,42%$ so với 2016).
• Đo lường thực chứng với mẫu khảo sát $n = 135$ khách hàng vay vốn tiêu dùng, kiểm định mô hình SERVQUAL phù hợp với bối cảnh tài chính vi mô nông thôn tại Hà Tĩnh.
• Làm rõ thực trạng công tác quản trị rủi ro thông qua biến động chi phí dự phòng rủi ro (đạt 64,79 triệu đồng năm 2016 và 44,35 triệu đồng năm 2017) và cơ cấu dư nợ tín dụng trên 43 tỷ đồng.

Đóng góp thực tiễn

• Đề tài cung cấp luận cứ thực tiễn trực tiếp cho Ban Giám đốc và Hội đồng quản trị QTDND liên xã Bắc Thạch trong việc tái cấu trúc quy trình cấp tín dụng tiêu dùng, định hướng xây dựng trụ sở độc lập và mở rộng địa bàn hoạt động sang các xã Thạch Xuân, Thạch Vĩnh.
• Đóng góp hệ thống kiến nghị xác thực gửi Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Hà Tĩnh (về cơ chế điều hòa vốn, hướng dẫn nghiệp vụ) và Chính quyền địa phương 3 xã (về việc hỗ trợ quy hoạch đất xây dựng trụ sở và xác nhận thủ tục pháp lý cho người vay).

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 135 mẫu tại một quỹ tín dụng liên xã, do hạn chế về thời gian khảo sát (24/09/2018 - 30/12/2018) và yêu cầu bảo mật thông tin khách hàng, nên tính đại diện cho toàn bộ hệ thống QTDND trên địa bàn tỉnh chưa cao.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi điều tra với phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng trên nhiều QTDND thuộc tỉnh Hà Tĩnh; bổ sung các biến số kiểm soát đặc thù (chính sách lãi suất cạnh tranh, ảnh hưởng của dịch vụ ngân hàng số) vào mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng vi mô.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn đối với:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu về quản trị chất lượng dịch vụ, ứng dụng mô hình SERVQUAL và kỹ thuật xử lý dữ liệu khảo sát trên phần mềm SPSS.
• Cán bộ quản lý tại các Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở tham khảo bộ chỉ tiêu đánh giá tín dụng tiêu dùng, phân tích nguồn vốn và xây dựng quy trình phục vụ khách hàng cá nhân tại địa bàn nông thôn.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình và cỡ mẫu khảo sát được tác giả sử dụng trong nghiên cứu là bao nhiêu?
Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL gồm 5 nhân tố (Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng) với 27 biến quan sát đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ. Cỡ mẫu khảo sát chính thức gồm 135 khách hàng cá nhân vay tiêu dùng tại QTDND liên xã Bắc Thạch (đáp ứng tiêu chuẩn phân tích EFA $n \ge 5 \times 27$).

2. Tình hình tăng trưởng nguồn vốn của QTDND liên xã Bắc Thạch giai đoạn 2015 – 2017 diễn ra như thế nào?
Tổng nguồn vốn của Quỹ tăng từ 31.188 triệu đồng (năm 2015) lên 46.261 triệu đồng (năm 2017), tương ứng mức tăng $48,33%$. Trong đó, nguồn vốn huy động tiền gửi từ dân cư tăng từ 16.869 triệu đồng lên 36.650 triệu đồng, chiếm $79,22%$ tổng nguồn vốn vào năm 2017.

3. Kết quả lợi nhuận sau thuế của đơn vị trong 3 năm nghiên cứu đạt mức nào?
Lợi nhuận sau thuế của Quỹ tăng trưởng liên tục qua các năm: năm 2015 đạt 330,65 triệu đồng; năm 2016 đạt 442,21 triệu đồng ($+33,74%$); năm 2017 đạt 559,04 triệu đồng ($+26,42%$).

4. Địa bàn hoạt động và quy mô nhân sự của Quỹ tại thời điểm nghiên cứu có đặc điểm gì?
Quỹ đặt trụ sở chính tại xã Bắc Sơn và mở rộng các điểm giao dịch tại xã Thạch Xuân (2016) và xã Thạch Vĩnh (2018). Đơn vị có 16 cán bộ nhân viên (6 nam, 10 nữ), trong đó trình độ Đại học và đang học Đại học chiếm $87,5%$ (14 người), Trung cấp và Sơ cấp chiếm $12,5%$ (2 người).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Thị Duyên đã phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Quỹ tín dụng nhân dân liên xã Bắc Thạch giai đoạn 2015 – 2017. Thông qua việc ứng dụng mô hình SERVQUAL và khảo sát thực nghiệm 135 khách hàng cá nhân, đề tài đã chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người vay vốn. Các giải pháp và kiến nghị được tác giả đề xuất bám sát điều kiện thực tiễn, đóng góp thiết thực cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của quỹ tín dụng trên địa bàn nông thôn Hà Tĩnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG 1. Tổng quan về quỹ tín dụng nhân dân 1. Khái niệm Qũy tín dụng nhân dân Qũy tín dụng nhân dân là loại hình tổ chức tín dụng hợp tác, hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, tự chủ, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động, thực hiện mục tiêu chủ yếu là tương trợ giữa các thành viên, nhằm phát huy sức mạnh của tập thể và của từng thành viên, giúp nhau thực hiện có hiệu quả các hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cải thiện đời sống. Hoạt động của QTDND bảo đảm bù đắp chi phí và có tích lũy để phát triển.

Mục tiêu của quỹ tín dụng nhân dân Đáp ứng được yêu cầu cung cấp các dịch vụ tài chính ngân hàng một cách thuận tiện, thường xuyên và ổn định, lâu dài với mức giá cả có thể chấp nhận được để các thành viên có thể nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và qua đó thu được lợi nhuận cao nhất từ hoạt động sản xuất kinh doanh của riêng mình chứ không phải trước hết nhằm mục tiêu thu được lợi tức vốn góp cao nhất từ các hoạt động của QTDND. Góp phần phát triển kinh tế- xã hội, tạo công ăn việc làm, xóa đói giảm nghèo, hạn chế cho vay nặng lãi trên địa bàn hoạt động. Tuy nhiên, trong điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, để đảm bảo khả năng cạnh tranh của mình trong quá trình hoạt động, các QTDND vừa phải đảm bảo đủ trang trải các chi phí đã bỏ ra, vừa phải đảm bảo có tích lũy với quy mô ngày càng lớn để phát triển nhằm mục tiêu hỗ trợ các thành viên được lâu dài, với điều kiện ngày càng thuận lợi hơn, chất lượng tốt hơn, chi phí hợp lý hơn. Nguyên tắc tổ chức của Qũy tín dụng nhân dân Tự nguyện gia nhập và ra Quỹ tín dụng nhân dân: Mọi công dân Việt Nam, các hộ gia đình và các đối tượng khác có đủ điều kiện theo quy định tại Điều 21 Nghị định SVTH: Trần Thị Duyên 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc này đều có thể trở thành thành viên Quỹ tín dụng nhân dân; thành viên có quyền ra Quỹ tín dụng nhân dân theo quy định của điều lệ Quỹ tín dụng nhân dân.

Quản lý dân chủ và bình đẳng: Thành viên Quỹ tín dụng nhân dân có quyền tham gia quản lý, kiểm tra, giám sát Quỹ tín dụng nhân dân và có quyền ngang nhau trong biểu quyết. Tự chịu trách nhiệm và cùng có lợi: Quỹ tín dụng nhân dân tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của mình; tự quyết định về phân phối thu nhập, bảo đảm Quỹ tín dụng nhân dân và thành viên cùng có lợi. Chia lãi bảo đảm kết hợp lợi ích của thành viên và sự phát triển của Quỹ tín dụng nhân dân: Sau khi làm xong nghĩa vụ nộp thuế, lãi còn lại được trích một phần vào các quỹ của Quỹ tín dụng nhân dân, một phần chia theo vốn góp của thành viên, phần còn lại chia cho thành viên theo mức độ sử dụng dịch vụ của Quỹ tín dụng nhân dân do Đại hội thành viên quyết định. Hợp tác và phát triển cộng đồng: Thành viên phải phát huy tinh thần tập thể, nâng cao ý thức hợp tác trong Quỹ tín dụng nhân dân và trong cộng đồng xã hội; hợp tác giữa các Quỹ tín dụng nhân dân với nhau ở trong nước và ngoài nước theo quy định của pháp luật 1.

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng 1. Dịch vụ  Khái niệm dịch vụ Theo từ điển Oxford, dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Theo Fitzsimmons 2014, dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Như vậy, có thể thấy dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. SVTH: Trần Thị Duyên 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc  Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ Dịch vụ bao gồm 5 đặc điểm cơ bản sau: - Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.

- Tính vô hình dạng: Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. - Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Qúa trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản phẩm dịch vụ được làm ra tiêu thụ cùng lúc). Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng. - Tính mau hỏng: Một dịch vụ khó có thể tồn kho, mó bị mất đi khi không sử dụng.

Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý. - Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Chất lượng dịch vụ  Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “chất lượng dịch vụ là sự phán đoán nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào sử dụng”. “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra”.

Chất lượng dịch vụ là sự thảo mãn khách hàng được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng).  Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho SVTH: Trần Thị Duyên 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và còn giúp cho doanh nghiệp định hướng, phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: - Tính vượt trội Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác.

Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận về phía người cảm nhận sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa quan trọng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Tính đặc trưng của sản phẩm Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ.

Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ có nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của sản phẩm dịch vụ. - Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách ứng dụng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dìa của chính minhftrong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà SVTH: Trần Thị Duyên 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

- Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải nhà cung cấp dịch vụ. Nói cách khác tính giá trị của dịch vụ cũng bị chi phối nhiều yếu tố bên ngoài hơn là nội tại. Chất lượng dịc vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn cả mong muốn của khách hàng.

Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển dịch vụ.