Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Chính Của Bưu Điện Huyện Dĩ An

Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện Dĩ An, cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Tấn Dũng
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Xuân Lan
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Chính Tại Bưu Điện Dĩ An
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2010
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan dịch vụ và dịch vụ bưu chính
• 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 1.1.2. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.3. Những đặc trưng của dịch vụ
• 1.2. Dịch vụ bưu chính
• 1.2.1. Các dịch vụ truyền đưa
• 1.2.2. Các dịch vụ phân phối
• 1.2.3. Các dịch vụ tài chính bán lẻ
• 1.2.4. Các dịch vụ tem cước và tem chối
• 1.3. Vai trò và đặc điểm dịch vụ bưu chính
• 1.3.1. Vai trò dịch vụ bưu chính
• 1.3.2. Đặc điểm dịch vụ bưu chính
• 1.4. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.4.1. Một số quan điểm về chất lượng
• 1.4.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.4.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.4.3.1. Mô hình chất lượng Gronroos (1984)
• 1.4.3.2. Mô hình nêm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.4.4. Thành phần chất lượng dịch vụ
• 1.4.5. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL
• 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.2. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN
• 2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Nghiên cứu định tính
• 2.1.1.1. Mẫu nghiên cứu
• 2.1.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 2.1.2.1. Thang đo về chất lượng dịch vụ bưu chính
• 2.1.2.2. Thang đo mức độ hài lòng
• 2.1.2.3. Mô hình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.2.1. Mẫu nghiên cứu định lượng
• 2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.2.3. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 2.2.4. Kết quả kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ
• 2.2.5. Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng
• 2.2.6. Kết quả kiểm định mô hình
• 2.2.6.1. Phân tích nhân tố khám phá. Thang đo chất lượng dịch vụ. Thang đo mức độ hài lòng
• 2.2.6.2. Phân tích tổng quan
• 2.2.6.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi qui
• 2.2.7. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến các nhân tố chất lượng dịch vụ bưu chính
• 2.3. Trình độ học vấn
• 2.4. Mức thu nhập bình quân
• 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính Bưu điện huyện Dĩ An
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN
• 3.1. Nâng cao khả năng đáp ứng
• 3.2. Nâng cao Mức độ tin cậy
• 3.3. Cải tiến phương tiện hữu hình
• 3.4. Nâng cao năng lực phục vụ và tăng cường mức độ cảm thông
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Chính Tại Dĩ An

Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện Dĩ An là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh phát triển kinh tế hiện nay. Chất lượng dịch vụ bưu chính không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp trong ngành. Việc đánh giá này giúp xác định những điểm mạnh và yếu của dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả hơn.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Chính

Chất lượng dịch vụ bưu chính được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó bao gồm nhiều yếu tố như độ tin cậy, tốc độ giao hàng, và sự thân thiện của nhân viên.

1.2. Vai Trò Của Bưu Điện Dĩ An Trong Hệ Thống Bưu Chính

Bưu Điện Dĩ An đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ bưu chính tại khu vực Bình Dương. Nó không chỉ phục vụ nhu cầu giao nhận hàng hóa mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế địa phương.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Chính

Mặc dù Bưu Điện Dĩ An đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh từ các dịch vụ chuyển phát nhanh và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đang đặt ra áp lực lớn.

2.1. Sự Cạnh Tranh Từ Các Doanh Nghiệp Khác

Sự xuất hiện của nhiều doanh nghiệp chuyển phát nhanh đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn cho Bưu Điện Dĩ An. Điều này yêu cầu bưu điện phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về tốc độ và chất lượng dịch vụ. Bưu Điện Dĩ An cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Bưu Chính Tại Dĩ An

Để đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện Dĩ An, có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này giúp thu thập thông tin từ khách hàng và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến và phản hồi về chất lượng dịch vụ. Điều này giúp bưu điện hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Phân tích dữ liệu từ các báo cáo và thống kê sẽ giúp Bưu Điện Dĩ An có cái nhìn tổng quan về hiệu suất hoạt động và chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Bưu Điện Dĩ An

Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện Dĩ An cho thấy nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Việc áp dụng các giải pháp cải tiến sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ giao hàng nhanh chóng và chính xác. Tuy nhiên, vẫn còn một số phản hồi về thái độ phục vụ của nhân viên.

4.2. Các Giải Pháp Cải Tiến

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Bưu Điện Dĩ An cần tập trung vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình giao hàng.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Bưu Chính Tại Dĩ An

Tương lai của dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện Dĩ An phụ thuộc vào khả năng thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự cạnh tranh trong ngành. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố quyết định cho sự phát triển bền vững.

5.1. Định Hướng Phát Triển

Bưu Điện Dĩ An cần có chiến lược phát triển rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Đổi Mới

Đổi mới công nghệ và quy trình làm việc sẽ giúp Bưu Điện Dĩ An nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế xã hội ngày càng nhanh, ngành dịch vụ bưu chính giữ vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu giao tiếp, chuyển phát và lưu thông hàng hóa, thông tin. Theo báo cáo của ngành, khu vực dịch vụ chiếm khoảng 38,6% tổng sản phẩm quốc dân năm 2010, trong đó dịch vụ bưu chính là một phần không thể thiếu. Tuy nhiên, bưu chính Việt Nam, đặc biệt là bưu điện huyện Dĩ An, đang đối mặt với nhiều thách thức như áp lực cạnh tranh gay gắt, thiếu lao động có trình độ cao và sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện huyện Dĩ An, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, so sánh đánh giá giữa các nhóm khách hàng khác nhau và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2010 tại huyện Dĩ An, tỉnh Bình Dương – một vùng kinh tế trọng điểm phía Nam với nhiều khu công nghiệp và dân cư đông đúc, tạo điều kiện thuận lợi cho việc khảo sát và thu thập dữ liệu. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo bưu điện trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng doanh thu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển bưu chính bền vững trong điều kiện cạnh tranh hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trước hết, mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) phân tích chất lượng dựa trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (technical quality) và chất lượng chức năng (functional quality). Tiếp theo, mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ qua năm thành phần chính: độ tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự đồng cảm (empathy) và phương tiện hữu hình (tangibles). Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự hài lòng được xem là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức thực tế về dịch vụ. Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ bưu chính, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, mô hình SERVQUAL, và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu 15 khách hàng mục tiêu nhằm khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bưu chính tại huyện Dĩ An. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát bằng bảng câu hỏi SERVQUAL với 300 mẫu khách hàng đã sử dụng dịch vụ bưu chính tại địa phương. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tính đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, bao gồm kiểm định Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích hồi quy để đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng, cùng các phân tích T-test và ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng. Thời gian nghiên cứu kéo dài trong năm 2010, tập trung tại huyện Dĩ An, tỉnh Bình Dương.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ bưu chính: Qua phân tích định tính và EFA, năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ví dụ, khách hàng đánh giá cao trang thiết bị hiện đại và thái độ phục vụ thân thiện của nhân viên.

2. Mức độ hài lòng khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy 64% khách hàng thuộc nhóm tuổi 25-40, trong đó mức độ hài lòng trung bình đạt 4,1 trên thang Likert 5 điểm. Khoảng 47,7% khách hàng là nam và 52,3% là nữ, không có sự khác biệt đáng kể về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm này.

3. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy độ tin cậy và khả năng đáp ứng có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số tương quan lần lượt là 0,65 và 0,58, trong khi phương tiện hữu hình có tác động thấp hơn (0,42).

4. Sự khác biệt đánh giá theo nhóm khách hàng: Phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn và thu nhập. Khách hàng có trình độ đại học trở lên và thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ so với các nhóm còn lại.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các phát hiện trên là do bưu điện huyện Dĩ An đã chú trọng đầu tư trang thiết bị hiện đại và đào tạo nhân viên nâng cao năng lực phục vụ, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế về sự đồng đều trong chất lượng phục vụ giữa các nhân viên, gây ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng. So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ bưu chính tại Việt Nam, kết quả tương đồng với báo cáo của ngành khi nhấn mạnh vai trò của độ tin cậy và khả năng đáp ứng trong việc nâng cao sự hài lòng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng. Ý nghĩa của kết quả là bưu điện cần tập trung cải thiện các yếu tố có tác động lớn nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức nghiệp vụ bưu chính nhằm tăng khả năng đáp ứng và sự đồng cảm với khách hàng. Mục tiêu đạt được trong vòng 12 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với ban lãnh đạo bưu điện thực hiện.

2. Cải tiến phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin để tạo môi trường phục vụ hiện đại, thuận tiện. Thời gian thực hiện dự kiến 18 tháng, do ban kỹ thuật và tài chính quản lý.

3. Tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng: Xây dựng kênh thông tin đa dạng, minh bạch và kịp thời để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ, đồng thời thiết lập hệ thống phản hồi và giải quyết khiếu nại nhanh chóng. Thực hiện liên tục, do bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

4. Định kỳ đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ: Thiết lập quy trình khảo sát định kỳ, phân tích dữ liệu và điều chỉnh chiến lược dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường. Thời gian thực hiện hàng năm, do ban quản lý chất lượng phối hợp với các phòng ban liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý bưu điện: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng sự hài lòng khách hàng.

2. Nhân viên bưu chính và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ vai trò của mình trong việc tạo dựng chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính và logistics: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ bưu chính được đo lường như thế nào?
   Chất lượng dịch vụ được đo bằng thang SERVQUAL gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ví dụ, khách hàng đánh giá mức độ chính xác và kịp thời của dịch vụ.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
   Độ tin cậy và khả năng đáp ứng là hai yếu tố có tác động lớn nhất, chiếm hệ số tương quan lần lượt 0,65 và 0,58 trong nghiên cứu. Điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm đến việc dịch vụ được thực hiện đúng cam kết và nhanh chóng.

3. Có sự khác biệt nào trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng không?
   Có, khách hàng có trình độ học vấn cao và thu nhập lớn hơn thường đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn. Điều này phản ánh sự kỳ vọng và yêu cầu khác nhau giữa các nhóm khách hàng.

4. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ bưu chính?
   Cải thiện thông qua đào tạo nhân viên, nâng cấp trang thiết bị, tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng, đồng thời thực hiện đánh giá định kỳ để điều chỉnh phù hợp.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính (phỏng vấn sâu) và định lượng (khảo sát bảng câu hỏi SERVQUAL với 300 mẫu), xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 với các phân tích Cronbach Alpha, EFA, hồi quy, T-test và ANOVA.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ bưu chính tại huyện Dĩ An: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
• Độ tin cậy và khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
• Có sự khác biệt đáng kể trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo trình độ học vấn và thu nhập của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến cơ sở vật chất, tăng cường truyền thông và đánh giá định kỳ.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chính sách và chiến lược phát triển dịch vụ bưu chính tại địa phương, hướng tới mục tiêu cân bằng thu chi và nâng cao hiệu quả hoạt động trong giai đoạn tiếp theo.

Lãnh đạo bưu điện huyện Dĩ An và các đơn vị liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới để đạt được hiệu quả bền vững. Các nhà nghiên cứu và sinh viên có thể tiếp tục phát triển đề tài này bằng cách mở rộng phạm vi nghiên cứu hoặc áp dụng mô hình vào các khu vực khác.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------- NGUYỄN TẤN DŨNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Bình Dương – Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------- NGUYỄN TẤN DŨNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CỦA BƯU ĐIỆN HUYỆN DĨ AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. PHẠM XUÂN LAN Bình Dương – Năm 2010 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Toâi xin chaân thaønh caûm ôn quùi thaày coâ khoa Quaûn Trò Kinh Doanh vaø khoa Sau ñaïi hoïc Tröôøng Ñaïi hoïc Kinh Teá Thaønh Phoá Hoà Chí Minh ñaõ taän tình chæ daïy, truyeàn ñaït kieán thöùc cho Toâi trong suoát thôøi gian hoïc taäp taïi tröôøng. Ñaëc bieät Toâi xin chaân thaønh caùm ôn Thaày TS. Phaïm Xuaân Lan ñaõ taän tình giuùp ñôõ, cho Toâi nhöõng yù kieán, kinh nghieäm quyù baùu, thieát thöïc trong quaù trình hoaøn thaønh luaän vaên.

Xin chaân thaønh caùm ôn ban laõnh ñaïo Böu ñieän Huyeän Dó An, caùc boä phaän vaø baïn beø ñaõ nhieät tình giuùp ñôõ, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho Toâi trong suoát quaù trình thöïc hieän luaän vaên. Toâi xin chaân thaønh caùm ôn ! Dó An, ngaøy 29 thaùng 10 naêm 2010 Hoïc vieân: Nguyeãn Taán Duõng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Tôi cam đoan, đây là công trình nghiên cứu của tôi về đánh giá chất lượng dịch vụ của bưu điện huyện Dĩ An. Đề tài do tôi tự nghiên cứu mới, số liệu do tự điều tra và các nguồn thông tin khác hợp pháp, chính xác và trung thực. NGUYỄN TẤN DŨNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MUÏC LUÏC Trang phuï bìa Lôøi caûm ôn Lôøi cam ñoan Danh muïc baûng bieåu Danh muïc hình Trang MÔÛ ÑAÀU .Toång quan veà thò tröôøng böu chính vaø vaán ñeà nghieân cöùu .1 Toång quan thò tröôøng Böu chính Vieät Nam .2 Sô löôïc veà Böu Chính Vieät Nam, Böu ñieän Huyeän Dó An .1 Böu Chính Vieät Nam.2 Böu ñieän huyeän Dó An .3 Vaán ñeà nghieân cöùu.

Muïc tieâu nghieân cöùu. Ñoái töôïng vaø phaïm vi nghieân cöùu. Phöông phaùp nghieân cöùu. Nhöõng haïn cheá cuûa ñeà taøi.

YÙ nghóa ñeà taøi. Boá cuïc luaän vaên .9 Chöông 1: CÔ SÔÛ LYÙ THUYEÁT VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ VAØ MOÂ HÌNH NGHIEÂN CÖÙU .1 Toång quan dòch vuï vaø dòch vuï böu chính .1 Toång quan veà dòch vuï.1 Khaùi nieäm dòch vuï: .2 Nhöõng ñaëc tröng cuûa dòch vu .11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Dòch vuï böu chính.1 Caùc dòch vuï truyeàn ñöa: .2 Caùc dòch vuï phaân phoái: .3 Caùc dòch vuï taøi chính baùn leû .4 Caùc dòch vuï tem cöôùc vaø tem chôi.3 Vai troø vaø ñaëc ñieåm dòch vuï böu chính .1 Vai troø dòch vuï böu chính .2 Ñaëc ñieåm dòch vuï böu chính .2 Cô sôû lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï .1 Moät soá quan ñieåm veà chaát löôïng .2 Chaát löôïng dòch vuï .3 Caùc moâ hình ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï.1 Moâ hình chaát löôïng Gronroos (1984) .2 Moâ hình naêm khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï .4 Thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï .5 Ño löôøng chaát löôïng dòch vuï: thang ño SERVQUAL .3 Moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng .1 Söï haøi loøng cuûa khaùch haøng.2 Moái quan heä giöõ chaát löôïng dòch vuï vaø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng.4 Moâ hình nghieân cöùu lyù thuyeát .32 Chöông 2: ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH CUÛA BÖU ÑIEÄN HUYEÄN DÓ AN .1 Thang ño chaát löôïng dòch vuï.1 Nghieân cöùu ñònh tính .1 Maãu nghieân cöùu .34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Keát quaû nghieân cöùu ñònh tính.1 Thang ño veà chaát löôïng dòch vuï böu chính .2 Thang ño möùc ñoä haøi loøng .3 Moâ hình nghieân cöùu .2 Nghieân cöùu ñònh löôïng .1 Maãu nghieân cöùu ñònh löôïng .2 Phöông phaùp phaân tích soá lieäu .3 Ñaëc ñieåm maãu khaûo saùt .4 Keát quaû kieåm ñònh thang ño chaát löôïng dòch vuï .5 Keát quaû kieåm ñònh thang ño söï haøi loøng .6 Keát quaû kieåm ñònh moâ hình .1 Phaân tích nhaân toá khaùm phaù. Thang ño chaát löôïng dòch vuï. Thang ño möùc ñoä haøi loøng .2 Phaân tích töông quan .3 Kieåm ñònh söï phuø hôïp cuûa moâ hình – Phaân tích hoài qui.7 Phaân tích aûnh höôûng cuûa caùc bieán ñònh tính ñeán caùc nhaân toá chaát löôïng dòch vuï böu chính.3 Trình ñoä hoïc vaán .5 Möùc thu nhaäp bình quaân.2 Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï böu chính Böu ñieän huyeän Dó An.64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chöông 3 MOÄT SOÁ KIEÁN NGHÒ NHAÈM NAÂNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ BÖU CHÍNH TAÏI BÖU ÑIEÄN HUYEÄN DÓ AN .1 Naâng cao khaû naêng ñaùp öùng.2 Naâng cao Möùc ñoä tin caäy .3 Caûi tieán phöông tieän höõu hình .4 Naâng cao naêng löïc phuïc vuï vaø taêng cöôøng möùc ñoä caûm thoâng.70 Taøi lieäu tham khaûo Phuïc luïc LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MUÏC BAÛNG BIEÅU CUÛA ÑEÀ TAØI Trang Baûng 2.1 Moâ taû thoâng tin veà maãu .2 Heä soá Cronbach Alpha cuûa caùc thaønh phaàn chaát löôïng .3 Heä soá Cronbach Alpha thang ño möùc ñoä haøi loøng .4: Kieåm ñònh KMO and Bartlett’s – Thang ño chaát löôïng dòch vuï.5 Keát quaû phaân tích nhaân toá (EFA) thang ño chaát löôïng dòch vuï .6 KMO and Bartlett's Test thang ño möùc ñoä haøi loøng .7 Keát quaû EFA thang ño möùc ñoä haøi loøng .8 Keát quaû phaân tích töông quan .9 Chæ tieâu ñaùnh giaù ñoä phuø hôïp cuûa moâ hình .10 Phaân tích phöông sai ANOVA .11 Phaân tích caùc heä soá hoài qui.12 Keát quaû T-test ñoái vôùi giôùi tính .13 Ñaùnh giaù taùc ñoäng cuûa nhoùm tuoåi ñeán caùc bieán ñoäc laäp baèng ANOVA .14 Ñaùnh giaù taùc ñoäng trình ñoä hoïc vaán ñeán caùc bieán ñoäc laäp baèng ANOVA .15 Ñaùnh giaù taùc ñoäng cuûa ngheà nghieäp ñeán caùc bieán ñoäc laäp baèng ANOVA .16 Ñaùnh giaù taùc ñoäng cuûa thu nhaäp bình quaân ñeán caùc bieán ñoäc laäp baèng ANOVA .17 Moâ taû möùc ñoä haøi loøng cuûa khaùch haøng veà dòch vuï böu chính cuûa böu ñieän Dó An.18 Ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng ñoái vôùi töøng thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï böu ñieän huyeän Dó An.

60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MUÏC HÌNH VEÕ TRONG ÑEÀ TAØI Trang Hình 1.1: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï (Gronroos, 1984) .2 Moâ hình chaát löôïng dòch vuï Parasuraman, 1985.3 Moâ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).4 Moâ hình moái quan heä giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï haøi loøng cuûa khaùch haøng .5 Moâ hình nghieân cöùu lyù thuyeát .1 Moâ hình nghieân cöùu .2 Moâ hình nghieân cöùu sau khi phaân tích EFA .51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MÔÛ ÑAÀU 1. Toång quan veà thò tröôøng böu chính vaø vaán ñeà nghieân cöùu 1.1 Toång quan thò tröôøng Böu chính Vieät Nam Theo thoâng leä quoác teá, vieäc toå chöùc thò tröôøng böu chính taïi caùc nöôùc treân theá giôùi thöôøng ñöôïc thöïc hieän theo ba moâ hình nhö sau: - Moâ hình thöù nhaát: Nhaø nöôùc hoaøn toaøn laøm chuû thò tröôøng böu chính, coù nghóa laø chæ coù moät doanh nghieäp böu chính duy nhaát thöïc hieän hoaït ñoäng khai thaùc kinh doanh dòch vuï böu chính. - Moâ hình thöù hai: Thöïc hieän môû cöûa thò tröôøng hoaøn toaøn trong lónh vöïc böu chính, coù nghóa laø coù raát nhieàu doanh nghieäp thuoäc moïi thaønh phaàn kinh teá tham gia hoaït ñoäng kinh doanh trong lónh vöïc böu chính theo qui ñònh cuûa phaùp luaät, caùc doanh nghieäp bình ñaúng veà maët phaùp lyù vaø caïnh tranh laønh maïnh, khoâng coù baát cöù cô cheá öu ñaõi rieâng cho doanh nghieäp naøo. - Moâ hình thöù ba: Môû cöûa moät phaàn thò tröôøng böu chính, coù nghóa laø coù nhieàu doanh nghieäp thuoäc caùc thaønh phaàn kinh teá tham gia hoaït ñoäng kinh doanh böu chính nhöng trong ñoù coù moät doanh nghieäp Nhaø nöôùc giöõa vai troø chuû ñaïo trong hoaït ñoäng khai thaùc kinh doanh dòch vuï böu chính.

Moâ hình thöù ba phuø hôïp vôùi ñieàu kieän thöïc tieãn vaø chuû tröông phaùt trieån kinh teá cuûa Ñaûng, Nhaø nöôùc Vieät Nam. Cuï theå, Phaùp leänh Böu Chính Vieãn Thoâng vaø nghò ñònh 157/2004/NÑ ñaõ qui ñònh hai loaïi doanh nghieäp khai thaùc kinh doanh trong lónh vöïc böu chính, ñoù laø Böu chính Vieät Nam (nay laø Toång Coâng ty Böu Chính Vieät Nam tröïc thuoäc Taäp Ñoaøn Böu chính Vieãn thoâng – VNPT) vaø doanh nghieäp thuoäc moïi thaønh phaàn kinh teá kinh doanh dòch vuï chuyeån phaùt (bao goàm caû chuyeån phaùt thö). Lónh vöïc kinh doanh coù ñieàu kieän ñöôïc quy ñònh trong Nghò ñònh 108/2006/NÑ-CP ngaøy 22/9/2006 quy ñònh chi tieát vaø höôùng daãn moät soá ñieàu cuûa LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 Luaät Ñaàu tö “Xaây döïng maïng böu chính coâng coäng, cung caáp dòch vuï böu chính, dòch vuï chuyeån phaùt” (Muïc 5 Phuï luïc C) neân vieäc môû cöûa thò tröôøng dòch vuï chuyeån phaùt seõ coøn phuï thuoäc vaøo loä trình maø Vieät Nam ñaõ cam keát ñoái vôùi khu vöïc kinh teá coù voán ñaàu tö nöôùc ngoaøi, theo ñoù: - Vôùi dòch vuï chuyeån phaùt nhanh, ñaøm phaùn gia nhaäp Toå chöùc Thöông maïi theá giôùi (WTO) vôùi caùc nöôùc, Vieät Nam ñaõ cam keát cho pheùp thaønh laäp lieân doanh 51% voán ñaàu tö nöôùc ngoaøi ngay khi gia nhaäp vaø cho pheùp thaønh laäp coâng ty 100% voán nöôùc ngoaøi naêm naêm sau khi gia nhaäp. Ñeå taïo ñieàu kieän cho Böu chính Vieät Nam phaùt trieån oån ñònh sau khi taùch khoûi lónh vöïc vieãn thoâng, thöïc hieän toát nhieäm vuï cung caáp dòch vuï böu chính coâng ích, Vieät Nam ñaõ ñaøm phaùn baûo löu ñöôïc moät maûng dòch vuï chuyeån phaùt nhanh daønh rieâng, coù yù nghóa thöông maïi, cho böu chính Vieät Nam kinh doanh.

- Ñoàng thôøi, phuø hôïp vôùi ñònh höôùng xaây döïng moâi tröôøng kinh doanh caïnh tranh bình ñaúng, Vieät Nam cuõng ñaõ cam keát khoâng phaân bieät ñoái xöû giöõa caùc dòch vuï chuyeån phaùt nhanh vaø caùc nhaø cung caáp dòch vuï chuyeån phaùt nhanh, keå caû Böu chính Vieät Nam, ñoái vôùi caùc loaïi hình dòch vuï chuyeån phaùt nhanh ñaõ cho pheùp caïnh tranh.2 Sô löôïc veà Böu Chính Vieät Nam, Böu ñieän Huyeän Dó An 1.1 Böu Chính Vieät Nam Phaùp leänh Böu chính Vieãn Thoâng vaø Nghò ñònh soá 157/2004/NÑ-CP quy ñònh: Böu chính Vieät Nam laø doanh nghieäp nhaø nöôùc duy nhaát veà böu chính, thöïc hieän chöùc naêng kinh doanh theo quy ñònh cuûa phaùp luaät vaø thöïc hieän nhieäm vuï coâng ích theo chieán löôïc, quy hoaïch, keá hoaïch phaùt trieån böu chính cuûa Nhaø nöôùc vaø nhöõng nhieäm vuï coâng ích khaùc theo yeâu caàu ñoät xuaát cuûa cô quan nhaø nöôùc coù thaåm quyeàn. Böu chính Vieät Nam coù teân giao dòch quoác teá laø VIETNAM POST vaø laø doanh nghieäp duy nhaát ñöôïc söû duïng cuïm töø “Böu chính Vieät Nam”.