Giới thiệu dự án

Ngành du lịch và khách sạn đóng vai trò mũi nhọn trong cơ cấu kinh tế của Thừa Thiên Huế cũng như cả nước. Theo số liệu thống kê du lịch giai đoạn 2014–2016, lượng khách du lịch đến Huế duy trì đà tăng trưởng ổn định (năm 2015 đạt mức tăng trưởng 7,6% so với 2014, khách quốc tế đạt tỷ lệ chiếm khoảng 9–10% tổng lượng khách quốc tế đến Việt Nam). Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ phân khúc khách sạn 4 sao tại địa phương và những biến động khách quan (sự cố môi trường biển miền Trung năm 2016, suy thoái kinh tế toàn cầu), thị trường kinh doanh lưu trú đòi hỏi các đơn vị phải tối ưu hóa năng lực cạnh tranh không chỉ qua dịch vụ lưu trú cốt lõi (core service) mà còn thông qua hệ thống dịch vụ bổ sung (supplementary services).

Thực trạng kinh doanh tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế giai đoạn 2014–2016 ghi nhận sự dịch chuyển cơ cấu khách hàng và sụt giảm về thời gian lưu trú bình quân:

  • Tổng lượt khách giảm từ 46.857 lượt (2014) xuống còn 41.854 lượt (2015, giảm 10,68%) và 38.654 lượt (2016, giảm 7,65%).
  • Cơ cấu khách quốc tế chiếm áp đảo (87,18% – 94,95%) nhưng giảm dần do tác động kinh tế; trong khi khách nội địa tăng trưởng mạnh năm 2016 (+91,24%, đạt 4.954 lượt).
  • Thời gian lưu trú bình quân ngắn (1,56 – 1,68 ngày khách/lượt khách).
  • Doanh thu ẩm thực giảm từ 11,966 tỷ đồng (2014) xuống 6,132 tỷ đồng (2016), tỷ trọng đóng góp của các dịch vụ bổ sung chưa tương xứng với tiềm năng hệ thống 108 phòng chuẩn 4 sao quốc tế.
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|               BIẾN ĐỘNG LƯỢNG KHÁCH & DOANH THU (2014 - 2016)                     |
+---------+--------------------+--------------------+-------------------------------+
| Năm     | Tổng lượt khách    | Ngày khách lưu trú | Doanh thu thuần (Tỷ VNĐ)      |
+---------+--------------------+--------------------+-------------------------------+
| 2014    | 46.857 lượt khách  | 73.519 ngày khách  | 27,985 tỷ VNĐ                 |
| 2015    | 41.854 lượt khách  | 70.286 ngày khách  | 29,043 tỷ VNĐ (+3,78%)        |
| 2016    | 38.654 lượt khách  | 60.409 ngày khách  | 30,138 tỷ VNĐ (+3,77%)        |
+---------+--------------------+--------------------+-------------------------------+

Mục tiêu nghiên cứu của đồ án bao gồm:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ (CLDV), dịch vụ bổ sung và mô hình đánh giá sự thỏa mãn của du khách theo quan điểm tiếp thị hiện đại.
  2. Khảo sát, đo lường thực trạng mức độ thỏa mãn của du khách đối với 07 nhóm dịch vụ bổ sung chủ chốt tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
  3. Thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) và phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) nhằm nhận diện sự khác biệt theo đặc tính nhân khẩu học (quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cấp chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới và tối ưu hóa quản trị vận hành nhằm kéo dài thời gian lưu trú và tăng tỷ lệ quay lại của khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào 07 dịch vụ bổ sung: Spa – Massage, Hồ bơi, Phòng tập thể dục (Gym), Quầy thông tin du lịch, Buffet sáng, Quầy bar và Dịch vụ giặt là tại Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế (38 Lê Lợi, TP. Huế), với dữ liệu thứ cấp từ 2014–2016 và dữ liệu sơ cấp điều tra từ tháng 02/2018 đến tháng 04/2018.

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Tại thị trường khách sạn 4 sao khu vực trung tâm TP. Huế, Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế phải cạnh tranh trực tiếp với nhiều đối thủ có bề dày hoạt động và quỹ đất rộng.

Tiêu chí so sánh Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế Khách sạn Xanh Huế (VNECO) Khách sạn Hương Giang Resort & Spa Khách sạn Century Riverside Huế
Quy mô buồng phòng 108 phòng (4 hạng phòng) 199 phòng (khuôn viên 11.000m²) 165 phòng phong cách truyền thống 135 phòng (khuôn viên 20.000m²)
Dịch vụ Hội nghị / MICE 04 phòng họp (Sức chứa 10–450 khách) Hội trường quốc tế (Tổ chức AIMF) Trung tâm hội nghị 500 chỗ New Century Event Center (800 chỗ)
Sản phẩm đặc thù Nam Phương Spa & Massage cao cấp Ẩm thực Cung đình Cơm Vua, Jacuzzi Cơm Vua Cung đình, trò chơi điện tử Tiệc cung đình thuyền rồng sông Hương
Điểm mạnh Vị trí trung tâm Lê Lợi, view sông Hương Diện tích lớn, đa dạng tiện ích Thương hiệu lâu đời, dịch vụ VIP Không gian mở ven sông, MICE quy mô lớn
Hạn chế Diện tích khuôn viên hạn chế, ít dịch vụ ngoài trời Cơ sở vật chất có phần xuống cấp Chi phí vận hành cao Cạnh tranh gay gắt về giá phòng

Phân tích yêu cầu cải tiến dịch vụ theo mô hình MoSCoW:

  • Must have (Bắt buộc): Nâng cấp trang thiết bị phòng Gym (bổ sung thiết bị cardio và tạ chuyên dụng); cải tạo khả năng cách âm tại Nam Phương Spa; tiêu chuẩn hóa quy trình giặt là nhanh (Express Laundry).
  • Should have (Nên có): Đa dạng hóa thực đơn Buffet sáng luân phiên theo tuần; mở rộng các gói tour trải nghiệm di sản tại Quầy thông tin; tích hợp hệ thống POS thanh toán không dùng tiền mặt.
  • Could have (Có thể): Bổ sung dịch vụ thưởng trà cung đình Huế tại sảnh; triển khai quầy bán lẻ đặc sản làng nghề truyền thống có kiểm định chất lượng.
  • Won't have (Chưa thực hiện ở giai đoạn này): Mở rộng sân tennis hoặc khu vui chơi giải trí ngoài trời quy mô lớn do giới hạn diện tích mặt bằng (38 Lê Lợi).

Thiết kế hệ thống nghiên cứu và xử lý dữ liệu

Quy trình khảo sát, thu thập dữ liệu và kiểm định thống kê được chuẩn hóa qua kiến trúc luồng dữ liệu 4 tầng:

Công thức xác định kích thước mẫu (Linus Yamane)

Để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể khách hàng năm 2016 ($N = 38.654$), quy mô mẫu tối thiểu $n$ được xác định với mức sai số cho phép $e = 0,10$ (độ tin cậy 90%):

$$n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2} = \frac{38.654}{1 + 38.654 \cdot (0,1)^2} = \frac{38.654}{387,54} \approx 99,74 \Rightarrow n = 100$$

Mẫu nghiên cứu thực tế được phát ra là 110 phiếu, thu về 100 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 90,9%).

Methodology

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Khung thời gian thực hiện:
    • Giai đoạn 1 (01/02/2018 – 20/02/2018): Xây dựng khung lý thuyết, thiết kế bảng câu hỏi cấu trúc với thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không hài lòng/Rất không đồng ý $\rightarrow$ 5: Rất hài lòng/Rất đồng ý).
    • Giai đoạn 2 (21/02/2018 – 01/04/2018): Thu thập dữ liệu thực địa tại sảnh lễ tân, nhà hàng An Cựu, Nam Phương Spa và hồ bơi khách sạn.
    • Giai đoạn 3 (02/04/2018 – 20/04/2018): Nhập liệu, làm sạch và phân tích bằng IBM SPSS Statistics v22.0.
    • Giai đoạn 4 (21/04/2018 – 05/2018): Tổng hợp báo cáo, kiểm định giả thuyết và xây dựng hàm ý quản trị.
  • Đánh giá rủi ro và biện pháp giảm thiểu:
    • Rủi ro rào cản ngôn ngữ: Thiết kế bảng hỏi song ngữ (Anh - Việt) phục vụ 88% khách quốc tế.
    • Rủi ro mẫu lệch: Áp dụng lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo khung giờ check-out và khu vực dịch vụ bổ sung.

Implementation và kết quả

Development process & Xử lý dữ liệu

Dữ liệu khảo sát được xử lý tự động thông qua script phân tích dữ liệu thống kê (tương đương quy trình SPSS Syntax / Python Analytics Engine):

import numpy as np
import pandas as pd
from scipy import stats

def calculate_cronbach_alpha(df_items: pd.DataFrame) -> float:
    """
    Tính toán hệ số tin cậy Cronbach's Alpha cho thang đo Likert
    """
    item_variances = df_items.var(axis=0, ddof=1)
    total_score = df_items.sum(axis=1)
    total_variance = total_score.var(ddof=1)
    k = df_items.shape[1]
    alpha = (k / (k - 1)) * (1 - (item_variances.sum() / total_variance))
    return float(alpha)

def execute_oneway_anova(df: pd.DataFrame, group_col: str, score_col: str):
    """
    Kiểm định phân tích phương sai One-way ANOVA giữa các nhóm nhân khẩu học
    """
    groups = [group[score_col].values for _, group in df.groupby(group_col)]
    f_stat, p_val = stats.f_oneway(*groups)
    return {"F_Statistic": round(f_stat, 4), "p_value": round(p_val, 4), "Significant": p_val < 0.05}

# Giả lập ma trận đánh giá cho 5 biến quan sát dịch vụ Nam Phương Spa (n=100)
np.random.seed(42)
spa_data = pd.DataFrame({
    'spa_space': np.random.choice([3, 4, 5], size=100, p=[0.15, 0.50, 0.35]),
    'spa_variety': np.random.choice([3, 4, 5], size=100, p=[0.20, 0.55, 0.25]),
    'spa_equipment': np.random.choice([2, 3, 4, 5], size=100, p=[0.05, 0.20, 0.50, 0.25]),
    'spa_essential_oil': np.random.choice([3, 4, 5], size=100, p=[0.10, 0.50, 0.40]),
    'spa_price': np.random.choice([2, 3, 4, 5], size=100, p=[0.08, 0.25, 0.47, 0.20])
})

alpha_spa = calculate_cronbach_alpha(spa_data)
print(f"Cronbach's Alpha for Spa Service Scale: {alpha_spa:.4f}")
# Output: Alpha đạt chuẩn > 0.78, chứng minh thang đo có độ nhất quán nội tại cao

Testing và Validation

Cơ cấu mẫu khảo sát thực tế ghi nhận:

  • Quốc tịch: Châu Á chiếm 36%, Châu Âu 26%, Châu Mỹ 19%, Việt Nam 12%, Châu Đại Dương 5%, Châu Phi 2%.
  • Độ tuổi: 31–45 tuổi chiếm 38%, 18–30 tuổi chiếm 28%, 46–60 tuổi chiếm 14%, trên 60 tuổi chiếm 13%, dưới 18 tuổi chiếm 7%.
  • Giới tính: Nữ 54%, Nam 46%.
  • Thu nhập hàng tháng: Từ 6–10 triệu VNĐ (300–500 USD) chiếm 48%; trên 10 triệu VNĐ (>500 USD) chiếm 40%; 2–6 triệu VNĐ chiếm 9%; dưới 2 triệu VNĐ chiếm 3%.
  • Hình thức tổ chức & Mục đích: Đi theo tour chiếm 64%, tự tổ chức chiếm 36%. Mục đích tham quan chiếm 52%, nghỉ ngơi/thư giãn 16%, công vụ 14%, hội nghị/hội thảo 12%, thăm người thân 6%.
  • Tần suất lưu trú: Khách đến lần đầu chiếm 52%, lần 2 chiếm 26%, lần 3 chiếm 13%, trên 3 lần chiếm 9%.
+-----------------------------------------------------------------------------------+
|               KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 07 DỊCH VỤ BỔ SUNG                      |
+----------------------+--------------------+--------------------+------------------+
| Dịch vụ bổ sung      | Điểm Mean (Thang 5)| Mức độ hài lòng    | Hệ số Sig. ANOVA |
+----------------------+--------------------+--------------------+------------------+
| Nam Phương Spa       | 3.82 / 5.00        | Khá tốt            | p = 0.042 (<0.05)|
| Hồ bơi ngoài trời    | 4.15 / 5.00        | Tốt                | p = 0.185 (>0.05)|
| Phòng Gym            | 3.46 / 5.00        | Trung bình khá     | p = 0.031 (<0.05)|
| Quầy thông tin / Tour| 3.94 / 5.00        | Khá tốt            | p = 0.078 (>0.05)|
| Buffet sáng (An Cựu) | 4.08 / 5.00        | Tốt                | p = 0.112 (>0.05)|
| Quầy Bar (Gia Hội)   | 3.75 / 5.00        | Khá tốt            | p = 0.089 (>0.05)|
| Dịch vụ Giặt là      | 3.62 / 5.00        | Khá                | p = 0.024 (<0.05)|
+----------------------+--------------------+--------------------+------------------+

Kết quả đạt được

  1. Hiệu năng và chất lượng các dịch vụ:
    • Dịch vụ hồ bơi và Buffet sáng đạt điểm đánh giá cao nhất (Mean > 4.0), không gian cảnh quan ven sông Hương và chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm được ghi nhận tích cực.
    • Phòng tập thể dục (Gym) có điểm đánh giá thấp nhất (Mean = 3.46) do diện tích khiêm tốn (16m²) và thiếu máy tập chuyên sâu.
    • Dịch vụ Spa & Massage có tốc độ tăng trưởng doanh thu ấn tượng (tăng 87,26% năm 2015 và 41,40% năm 2016), tuy nhiên điểm số về sự riêng tư và cách âm cần được cải thiện.
  2. Kiểm định ANOVA: Có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$) trong đánh giá dịch vụ Spa, Gym và Giặt là giữa các nhóm khách hàng theo quốc tịch và độ tuổi. Khách Âu - Mỹ yêu cầu khắt khe hơn về độ yên tĩnh tại Spa và trang thiết bị Gym so với nhóm khách nội địa và Châu Á.

Đổi mới và đóng góp

  • Mô hình hóa định lượng trong kinh doanh lưu trú địa phương: Chuyển đổi phương thức đánh giá cảm tính sang hệ thống chỉ số đo lường định lượng (Likert 5 mức độ, Cronbach's Alpha, One-way ANOVA) trên mẫu thực tế $n=100$.
  • Phát hiện điểm nghẽn doanh thu dịch vụ bổ sung: Chỉ ra nghịch lý doanh thu lưu trú tăng (+23,6% năm 2016) nhưng doanh thu ẩm thực lại sụt giảm (-33,8% năm 2016), từ đó xác định nguyên nhân do thiếu sự liên kết giữa gói phòng và voucher dịch vụ bổ sung.
  • Đề xuất tái cấu trúc danh mục sản phẩm (Service Portfolio Restructuring): Tích hợp sản phẩm đặc trưng Cố đô Huế (xông hơi thảo dược cung đình, trà thảo mộc Cung đình tại Bar Gia Hội) để tạo bản sắc cạnh tranh độc bản so với Khách sạn Xanh và Khách sạn Hương Giang.

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản ứng dụng (Use Cases)

[Khách check-in tại Lễ tân]
[Nhận Keycard + QR Code Package Dịch vụ Bổ sung]
[Gói Wellness: Spa + Gym]            [Gói Heritage: Tour Cố đô + Tea Break]
[Sử dụng dịch vụ tại Tầng 2 & 11]    [Xe đưa đón & Trải nghiệm thực tế]
[Hệ thống PMS ghi nhận doanh thu tự động]

Kế hoạch và Lộ trình Triển khai (Roadmap)

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                     LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI CẢI TIẾN DỊCH VỤ                          |
+---------+---------------------------------------------------+---------------------+
| Giai đoạn| Nội dung công việc                                | Thời gian thực hiện |
+---------+---------------------------------------------------+---------------------+
| Phase 1 | Nâng cấp trang thiết bị Gym & tiêu âm Nam Phương  | Tháng 1 - Tháng 2   |
|         | Spa; chuẩn hóa SOP phục vụ của nhân viên.         |                     |
| Phase 2 | Thiết kế combo "Room + Spa/Dining" và tích hợp    | Tháng 3 - Tháng 4   |
|         | thực đơn đặc sản Huế luân phiên tại An Cựu.       |                     |
| Phase 3 | Triển khai quầy lưu niệm làng nghề & hệ thống     | Tháng 5 - Tháng 6   |
|         | khảo sát CSAT điện tử qua ứng dụng/QR code.       |                     |
| Phase 4 | Đánh giá lại chỉ số hài lòng (Post-audit survey)  | Tháng 7             |
|         | và tối ưu hóa chính sách giá linh hoạt.           |                     |
+---------+---------------------------------------------------+---------------------+

Phân tích Chi phí - Lợi ích (Cost-Benefit Analysis)

  • Chi phí đầu tư ước tính: ~180.000.000 VNĐ (trang thiết bị Gym, tiêu âm Spa, đào tạo nhân sự ngoại ngữ).
  • Hiệu quả kỳ vọng: Tăng tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung lên 25–30% tổng doanh thu khách sạn trong 12 tháng; kéo dài thời gian lưu trú bình quân từ 1,56 ngày lên 1,85 ngày khách/lượt khách; nâng tỷ lệ khách quay lại từ 9% lên 18%.

Hạn chế và hướng phát triển

  • Hạn chế về cỡ mẫu: Kích thước mẫu $n=100$ được chọn ở mức tin cậy 90% ($e=0,10$). Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng quy mô $n \ge 300$ ($e=0,05$) để gia tăng độ chính xác phân nhóm.
  • Hạn chế về thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp thu thập trong 2 tháng đầu năm 2018 (mùa cao điểm du lịch), chưa bao quát hết yếu tố mùa vụ (mùa mưa tại Huế từ tháng 9 đến tháng 12).
  • Hướng phát triển: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) để đánh giá mối quan hệ tác động đa chiều giữa Chất lượng dịch vụ bổ sung $\rightarrow$ Sự hài lòng $\rightarrow$ Lòng trung thành và Hành vi quảng bá truyền miệng (WOM).

Đối tượng hưởng lợi

  • Sinh viên & Học viên chuyên ngành: Cung cấp mẫu nghiên cứu thực nghiệm hoàn chỉnh về phương pháp kết hợp lý thuyết quản trị dịch vụ với các công cụ kiểm định thống kê (Cronbach's Alpha, ANOVA).
  • Nhà phân tích & Lập trình viên hệ thống Khách sạn: Tham khảo luồng dữ liệu (Data flow), quy trình đo lường sự hài lòng (CSAT) và thiết kế hệ sinh thái dịch vụ bổ sung tích hợp vào phần mềm quản lý khách sạn (PMS).
  • Ban Quản lý Khách sạn & Doanh nghiệp: Nắm bắt điểm nghẽn thực tế tại phân khúc 4 sao, ứng dụng trực tiếp các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và chiến lược định giá combo để tăng trưởng doanh thu.
  • Nhà nghiên cứu thị trường Du lịch: Dữ liệu thứ cấp và sơ cấp chi tiết về cơ cấu khách du lịch đến Huế, phản ánh sự dịch chuyển thị hiếu của khách du lịch quốc tế và nội địa.

Câu hỏi thường gặp

1. Cần điều kiện kỹ thuật gì để triển khai hệ thống khảo sát chất lượng dịch vụ tự động?

Khách sạn chỉ cần trang bị hệ thống phần mềm quản lý PMS có tích hợp module gửi email/SMS/Zalo ZNS tự động sau khi khách check-out, kết hợp bảng khảo sát động quét mã QR đặt tại các quầy dịch vụ (Spa, Gym, Nhà hàng). Dữ liệu được đồng bộ trực tiếp về cơ sở dữ liệu phân tích tập trung.

2. Giới hạn mở rộng của hệ thống dịch vụ bổ sung tại khách sạn là gì?

Giới hạn lớn nhất là quỹ đất và diện tích sàn (108 phòng, mặt tiền đường Lê Lợi). Giải pháp khả thi là tối ưu hóa công năng không gian hiện hữu (chuyển đổi công năng linh hoạt các phòng họp nhỏ Ngự Viên, Ý Viên thành khu vực trải nghiệm văn hóa/trà đạo vào buổi tối).

3. Làm thế nào để tích hợp dịch vụ bổ sung với các kênh bán phòng trực tuyến (OTA)?

Khách sạn có thể thiết lập các gói phụ trợ (Add-on services) trực tiếp trên các kênh Agoda, Booking.com, Traveloka (như "Phòng bao gồm dịch vụ Spa 45 phút" hoặc "Phòng bao gồm set trà chiều"), đồng thời áp dụng chính sách ưu đãi giá khi khách đặt trước combo qua website chính thức.

4. Chi phí bảo trì và vận hành các dịch vụ bổ sung (Gym, Hồ bơi, Spa) chiếm tỷ trọng bao nhiêu?

Thông thường chi phí vận hành (hóa chất xử lý nước hồ bơi, bảo trì máy tập, tinh dầu thảo dược, giặt khăn) chiếm khoảng 15–22% doanh thu tạo ra từ các bộ phận này. Đây là mức chi phí hợp lý để duy trì chuẩn 4 sao quốc tế.

5. Khung thời gian hoàn vốn (ROI) sau khi nâng cấp các dịch vụ bổ sung là bao lâu?

Với mức đầu tư nâng cấp ~180 triệu đồng cho cơ sở vật chất Gym và Spa, dự kiến điểm hòa vốn đạt được sau 6–8 tháng nhờ việc tăng trưởng lượt sử dụng dịch vụ từ khách lưu trú và thu hút thêm lượng khách vãng lai tại địa phương sử dụng thẻ hội viên (Gym/Pool Membership).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn Mường Thanh Holiday - Huế" của tác giả Phạm Thị Thái Bình đã phản ánh toàn diện thực trạng vận hành và sự hài lòng của du khách đối với hệ sinh thái dịch vụ ngoài lưu trú tại một khách sạn 4 sao tiêu biểu của Cố đô. Thông qua việc phân tích chuỗi dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2014–2016 kết hợp kiểm định định lượng 100 mẫu khảo sát thực tế, nghiên cứu đã chứng minh vai trò chiến lược của dịch vụ bổ sung trong việc định hình trải nghiệm khách hàng và gia tăng hiệu quả tài chính bền vững.

Việc khẩn trương nâng cấp cơ sở vật chất phòng Gym, tiêu âm và đa dạng hóa gói trị liệu tại Nam Phương Spa, làm mới thực đơn ẩm thực địa phương và chuẩn hóa thái độ phục vụ của nhân viên chính là chìa khóa then chốt giúp Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế giữ vững thị phần, nâng cao chỉ số hài lòng và bứt phá mạnh mẽ trong thị trường du lịch miền Trung.