Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Ngành du lịch Việt Nam đóng vai trò là đòn bẩy thúc đẩy kinh tế, mở rộng giao lưu quốc tế và tạo việc làm cho lượng lớn lao động xã hội. Tại Thừa Thiên Huế – trung tâm du lịch văn hóa, di sản và lễ hội – hệ thống cơ sở lưu trú phát triển nhanh về số lượng, quy mô và thứ hạng, tạo ra môi trường cạnh tranh trực tiếp giữa các khách sạn. Trong bối cảnh đó, dịch vụ bổ sung không chỉ hỗ trợ dịch vụ lưu trú cơ bản mà còn trực tiếp chi phối mức độ thỏa mãn, thời gian lưu trú và khả năng quay lại của du khách, đồng thời là nguồn gia tăng doanh thu và xây dựng uy tín thương hiệu.
Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế là cơ sở lưu trú 4 sao thuộc Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh, nằm tại vị trí trung tâm bên bờ sông Hương. Trước yêu cầu hoàn thiện danh mục dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh, tác giả Phạm Thị Thái Bình (Lớp K48A Marketing, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday - Huế", dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Văn Phát.
Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế; từ đó xác định các mặt còn hạn chế và đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục điểm yếu, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của đơn vị.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ bổ sung và quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế.
- Đề xuất hệ thống giải pháp khắc phục hạn chế, phát huy thế mạnh nhằm hoàn thiện chất lượng các dịch vụ bổ sung tại đơn vị nghiên cứu.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế, bao gồm dịch vụ spa – massage, dịch vụ hồ bơi, dịch vụ phòng tập thể dục (gym), dịch vụ buffet sáng, dịch vụ quầy thông tin, dịch vụ quầy bar và dịch vụ giặt là.
- Phạm vi không gian: Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế, địa chỉ tại số 38 Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tình hình kinh doanh, nguồn khách và doanh thu được thu thập trong giai đoạn 2014 – 2016; số liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi khách hàng được thực hiện từ ngày 01/02/2018 đến ngày 01/04/2018.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình quản trị dịch vụ:
- Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn: Trích dẫn định nghĩa của Tổng cục Du lịch và quan điểm kinh doanh khách sạn trên phương diện cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích sinh lời.
- Bản chất dịch vụ và dịch vụ bổ sung: Sử dụng định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (2006) và tiêu chuẩn ISO 8402; tiếp cận khái niệm dịch vụ bổ sung theo giáo trình của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương. Tác giả phân tích bốn đặc điểm cốt lõi của dịch vụ bổ sung: tính vô hình tương đối, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính không lưu kho.
- Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn: Trình bày các khía cạnh chất lượng cảm nhận, chất lượng tìm thấy, chất lượng trải nghiệm và chất lượng tin tưởng. Vận dụng công thức tâm lý của Donald M. Davidoff:
$$\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong đợi}$$
Từ đó, chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu của khách sạn.
- Hệ thống tiêu chí đánh giá dịch vụ bổ sung: Khóa luận thiết lập tiêu chí đánh giá riêng biệt cho 7 loại hình dịch vụ: Spa – massage (không gian, cách âm, thiết bị, tinh dầu, giá cả); Hồ bơi (không gian, an toàn, vệ sinh nguồn nước); Phòng tập thể dục (thiết bị, không gian, bài trí); Quầy thông tin (loại hình tour, báo chí/tạp chí, tính chính xác); Buffet sáng (sự đa dạng món ăn, chất lượng, dụng cụ ăn uống); Quầy bar (đồ uống, âm thanh/ánh sáng, giá cả); Giặt là (độ sạch sẽ, tính nhanh chóng, kịp thời).
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo khách, tổ chức bộ máy giai đoạn 2014 – 2016 thu thập từ các phòng ban (Tổ chức – Hành chính, Kế toán, Nhân sự) của khách sạn; số liệu thống kê du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế từ Cục Thống kê tỉnh.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp và chọn mẫu: Thu thập qua bảng câu hỏi điều tra trực tiếp khách du lịch đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Quy mô mẫu được tính theo công thức của Taro Yamane (trong văn bản ghi Linus Yamane):
$$n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2}$$
Với tổng thể khách năm 2016 là $N = 38.654$ lượt khách, sai số chọn mẫu cho phép $e = 0{,}1$ (độ tin cậy 90%), cỡ mẫu lý thuyết là $n = 99{,}74$. Tác giả phát ra 110 phiếu khảo sát, sau khi làm sạch thu về 100 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích. Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đánh giá mức độ đồng ý và hài lòng (từ 1: Rất không đồng ý/Rất không hài lòng đến 5: Rất đồng ý/Rất hài lòng).
- Phương pháp phân tích dữ liệu: Dữ liệu được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS với các công cụ: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình Mean), đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha, và phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) nhằm kiểm định sự khác biệt về đánh giá chất lượng giữa các nhóm khách hàng theo quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lí luận và thực tiễn về đánh giá của khách du lịch đối với dịch vụ bổ sung
Chương này tổng kết khung lý thuyết về dịch vụ bổ sung, tiêu chí đánh giá chất lượng và khái quát thực tiễn ngành khách sạn 4 sao tại địa bàn:
- Cơ sở lý luận: Làm rõ vai trò của dịch vụ bổ sung trong việc kéo dài ngày lưu trú, gia tăng mức chi tiêu bình quân của khách, khẳng định đẳng cấp xếp hạng sao và tạo sự khác biệt sản phẩm.
- Tình hình phát triển du lịch Thừa Thiên Huế (2014 – 2016): Khách du lịch đến Huế duy trì đà tăng trưởng nhẹ. Năm 2015 đạt khoảng 3.000 lượt khách (theo cách trình bày số liệu tổng hợp trong văn bản, tăng 7,6% so với 2014), năm 2016 tăng 4,2% so với 2015. Khách nội địa chiếm tỷ trọng chủ đạo (65,34% năm 2014; 67,27% năm 2015; 67,68% năm 2016) do yếu tố đi lại thuận tiện. Khách quốc tế chiếm từ 32,32% đến 34,66%, tăng chậm do biến động tài chính toàn cầu và ảnh hưởng từ sự cố môi trường biển miền Trung năm 2016.
- Thực trạng dịch vụ bổ sung tại các khách sạn 4 sao cạnh tranh tại Huế:
- Khách sạn Xanh Huế (VNECO): Khuôn viên 11.000 m², vốn đầu tư 200 tỷ đồng, quy mô 199 phòng, 2 nhà hàng Âu – Á (sức chứa hơn 730 ghế), dịch vụ hội nghị quốc tế (từng tổ chức hội nghị AIMF gồm 46 quốc gia và 150 thị trưởng), dịch vụ cơm Vua, massage xông hơi jacuzzi, hồ bơi, quầy bar Al Fresco.
- Khách sạn Hương Giang Resort & Spa: 165 phòng, 4 nhà hàng (sức chứa trên 1.000 khách), đi đầu phục vụ cơm Vua cung đình Triều Nguyễn, trung tâm hội nghị quốc tế tầng 5 với hơn 500 chỗ ngồi, dịch vụ spa, khu vui chơi trẻ em, trò chơi điện tử có thưởng.
- Khách sạn Century Riverside Huế: Khuôn viên hơn 20.000 m², 135 phòng ngủ, trung tâm sự kiện New Century và hệ thống 5 phòng họp (sức chứa hội nghị lên đến 800 khách), sân tennis, tiệc cung đình trên thuyền rồng.
Khảo sát đối thủ cho thấy các đơn vị diện tích lớn tập trung đa dạng hóa dịch vụ giải trí sân vườn, trong khi khách sạn có khuôn viên nhỏ hơn buộc phải tập trung chuyên sâu vào nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh Holiday Huế
Chương này tập trung phân tích nguồn lực nội tại, hiệu quả hoạt động kinh doanh 2014 – 2016 và kết quả điều tra thực chứng 100 khách hàng:
- Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Khách sạn có quy mô 108 phòng ngủ đạt chuẩn 4 sao quốc tế, cơ cấu gồm 4 hạng phòng:
| STT |
Loại phòng |
Số lượng (phòng) |
Diện tích ($m^2$) |
Tiện nghi chính |
| 1 |
Silver Suite |
1 |
60 |
Điều hòa, TV vệ tinh, két an toàn, minibar, bồn tắm |
| 2 |
Corner Studio |
5 |
45 |
Ban công, bàn làm việc, két sắt, bồn tắm |
| 3 |
River Deluxe |
48 |
32 |
Hướng sông Hương, trang thiết bị 4 sao tiêu chuẩn |
| 4 |
City Deluxe |
54 |
32 |
Hướng trung tâm thành phố, tiện nghi tiêu chuẩn |
Hệ thống cơ sở dịch vụ ẩm thực và bổ sung gồm: Nhà hàng An Cựu (tầng 2, sức chứa 210 khách Á); Gia Hội Bar (tầng 11, sức chứa 70 khách Âu); hệ thống 7 phòng họp và hội nghị (An Hòa 450 m² chứa tối đa 420 khách tiệc; Kim Long 160 m² chứa tối đa 100 khách; Thượng Tứ 24 m²; Ngự Viên 60 m²; Ý Viên 30 m²; Tịnh Viên 28 m²; Nhã Viên 15 m²); Nam Phương Spa & Massage (tầng hầm/khu dịch vụ, mở cửa 14h00 – 22h00); Bể bơi ngoài trời (mở cửa 06h00 – 20h00); Phòng tập gym (diện tích 16 m², mở cửa 06h00 – 20h00); dịch vụ giặt là, quầy thông tin tour và xe đưa đón.
- Hoạt động kinh doanh và dịch vụ bổ sung (2014 – 2016):
Nguồn khách và doanh thu của khách sạn ghi nhận sự biến động rõ nét qua 3 năm:
| Chỉ tiêu |
ĐVT |
Năm 2014 |
Năm 2015 |
Năm 2016 |
So sánh 2015/2014 (%) |
So sánh 2016/2015 (%) |
| Tổng lượt khách |
Lượt khách |
46.857 |
41.854 |
38.654 |
-10,68 |
-7,65 |
| - Khách quốc tế |
Lượt khách |
44.949 |
39.725 |
34.215 |
-11,62 |
-13,87 |
| - Khách nội địa |
Lượt khách |
1.908 |
2.129 |
4.439 |
+11,58 |
+108,50 |
| Tổng ngày khách |
Ngày khách |
73.519 |
70.286 |
60.302 |
-4,40 |
-14,21 |
| Lưu trú bình quân |
Ngày/lượt |
1,57 |
1,68 |
1,56 |
+7,01 |
-7,14 |
| - Quốc tế |
Ngày/lượt |
1,57 |
1,68 |
1,60 |
+7,01 |
-4,76 |
| - Nội địa |
Ngày/lượt |
1,52 |
1,66 |
1,31 |
+9,21 |
-21,08 |
| Tổng doanh thu |
Triệu đồng |
27.985 |
30.540 |
31.692 |
+9,13 |
+3,77 |
| - Doanh thu lưu trú |
Triệu đồng |
14.823 |
17.793 |
21.999 |
+20,04 |
+23,64 |
| - Doanh thu ẩm thực |
Triệu đồng |
11.290 |
8.745 |
5.786 |
-22,54 |
-33,84 |
| - Doanh thu khác |
Triệu đồng |
1.872 |
4.002 |
3.907 |
+113,78 |
-2,37 |
Doanh thu một số dịch vụ bổ sung độc lập:
- Dịch vụ Spa – Massage: Doanh thu năm 2014 đạt 286,1 triệu đồng, năm 2015 tăng 87,26% lên 535,7 triệu đồng, năm 2016 tăng tiếp 41,40% đạt 757,8 triệu đồng (tốc độ tăng trưởng năm 2016 có xu hướng chậm lại).
- Dịch vụ xe đưa đón: Năm 2014 đạt 133,3 triệu đồng, năm 2015 giảm 7,49%, sang năm 2016 tăng 26,68%.
- Dịch vụ giặt là: Liên tục suy giảm doanh thu qua các năm (năm 2015 giảm 20,67% và năm 2016 giảm 17,74%).
- Phân tích mẫu khảo sát sơ cấp ($n = 100$):
Kết quả điều tra nhân khẩu học và hành vi chuyến đi của khách hàng:
- Quốc tịch: Khách châu Á chiếm 36%, châu Âu 26%, châu Mỹ 19%, khách Việt Nam 12%, châu Đại Dương 5% và châu Phi 2%.
- Độ tuổi: Nhóm 31 – 45 tuổi chiếm cao nhất (38%), tiếp đến là nhóm 18 – 30 tuổi (28%), nhóm 46 – 60 tuổi (14%), nhóm trên 60 tuổi (13%) và dưới 18 tuổi (7%).
- Giới tính: Nữ chiếm 54%, nam chiếm 46%.
- Nghề nghiệp: Công nhân viên chức chiếm 37%, kinh doanh chiếm 31%, hưu trí chiếm 24%, học sinh – sinh viên chiếm 8%.
- Thu nhập: Mức 6 – 10 triệu đồng chiếm 48%, trên 10 triệu đồng chiếm 40%, từ 2 đến dưới 6 triệu đồng chiếm 9%, dưới 2 triệu đồng chiếm 3%.
- Số lần lưu trú: Khách đến lần đầu chiếm đa số với 52 khách (52%), đến lần thứ hai là 26 khách (26%), lần thứ ba là 13 khách (13%), và trên 3 lần chỉ có 9 khách (9%).
- Hình thức tổ chức chuyến đi: Đi theo tour công ty lữ hành chiếm 64%, tự tổ chức chiếm 36%.
- Mục đích chuyến đi: Tham quan chiếm 52%, nghỉ ngơi/thư giãn chiếm 16%, công vụ chiếm 14%, dự hội nghị/hội thảo chiếm 12%, thăm người thân chiếm 6%.
- Đánh giá chất lượng và kiểm định ANOVA: Tác giả lập bảng tần số, tính giá trị trung bình mức độ quan tâm và đồng ý đối với từng chỉ tiêu của Spa, hồ bơi, phòng gym, quầy thông tin, buffet sáng, quầy bar, giặt là và đội ngũ nhân viên. Khóa luận thực hiện các kiểm định One-way ANOVA để kiểm tra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm nhân khẩu học đối với từng dịch vụ bổ sung và năng lực phục vụ của nhân viên.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
Trên cơ sở kết quả đánh giá thực trạng và kiểm định dữ liệu, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp nâng cấp dịch vụ:
- Giải pháp đối với từng loại dịch vụ cụ thể:
- Dịch vụ Spa – thẩm mỹ: Bổ sung các gói trị liệu bằng thảo dược thiên nhiên, cải thiện khả năng cách âm tại các phòng massage, nâng cấp bồn tắm thủy lực và kiểm soát chất lượng mùi hương tinh dầu.
- Dịch vụ phòng tập thể dục (Gym): Mở rộng không gian (hiện tại chỉ 16 m² là quá hẹp so với khách sạn 108 phòng), tái bố trí máy móc tập luyện khoa học, bổ sung thêm các thiết bị chuyên sâu và tạ đa năng.
- Dịch vụ bể bơi: Đảm bảo vệ sinh nguồn nước định kỳ, tăng cường thiết bị cứu hộ và nhân viên túc trực an toàn, lắp đặt thêm ghế nằm thư giãn và ô che ngoài trời.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ chuyên ngành, huấn luyện thái độ ứng xử chuẩn mực, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại các quầy dịch vụ bổ sung.
- Đầu tư và hiện đại hóa cơ sở vật chất: Bố trí biển chỉ dẫn rõ ràng, nâng cấp hệ thống chiếu sáng và âm thanh tại quầy bar và phòng họp, thay thế thiết bị giặt ủi cũ nhằm hạn chế hư hỏng đồ của khách.
- Đa dạng hóa danh mục dịch vụ bổ sung: Phát triển dịch vụ tìm hiểu văn hóa địa phương (tour ẩm thực, ca Huế), bổ sung dịch vụ tiện ích hỗ trợ công vụ và giải trí gia đình.
- Nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bổ sung: Xây dựng quy trình giám sát chất lượng nội bộ chặt chẽ, tối ưu hóa chính sách giá linh hoạt theo mùa vụ và liên kết chéo giữa dịch vụ lưu trú với dịch vụ bổ sung để kích cầu chi tiêu.
Kết quả và đóng góp
Kết quả phân tích định lượng và dữ liệu thứ cấp của khóa luận chỉ ra các kết luận cụ thể:
- Về nguồn khách và cơ cấu doanh thu: Tổng lượt khách đến khách sạn có xu hướng giảm liên tục từ 46.857 lượt (2014) xuống 38.654 lượt (2016), chủ yếu do sụt giảm khách quốc tế. Ngược lại, khách nội địa ghi nhận mức tăng trưởng đột biến năm 2016 (tăng 108,5% so với 2015, từ 2.129 lên 4.439 lượt khách) nhờ các biện pháp kích cầu. Thời gian lưu trú bình quân giảm xuống 1,56 ngày/lượt năm 2016 (khách nội địa chỉ đạt 1,31 ngày/lượt). Doanh thu lưu trú vẫn tăng trưởng đều (đạt 21,99 tỷ đồng năm 2016), song doanh thu ẩm thực sụt giảm liên tục (từ 11,29 tỷ năm 2014 xuống 5,78 tỷ năm 2016).
- Về hoạt động dịch vụ bổ sung: Dịch vụ Spa – Massage tăng trưởng doanh thu liên tục (đạt 757,8 triệu đồng năm 2016), trở thành dịch vụ bổ sung có đóng góp tài chính lớn nhất, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng đang chậm lại. Dịch vụ giặt là giảm sút doanh thu qua từng năm.
- Về phản hồi của khách hàng qua khảo sát ($n = 100$): Tỷ lệ khách quay lại rất thấp (chỉ 9% khách ở trên 3 lần), phản ánh mức độ gắn kết thương hiệu chưa cao. Mẫu khảo sát phản ánh rõ nét kỳ vọng của khách hàng tập trung vào 4 nhóm yếu tố: nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất (đặc biệt là diện tích phòng gym), đa dạng hóa các gói dịch vụ, cải thiện thái độ và trình độ ngoại ngữ của nhân viên, và điều chỉnh mức giá dịch vụ hợp lý hơn.
Đóng góp của khóa luận:
- Cung cấp bức tranh dữ liệu thực chứng chi tiết về cơ cấu kinh doanh và nguồn khách của khách sạn Mường Thanh Holiday Huế giai đoạn biến động 2014 – 2016.
- Đo lường đánh giá của du khách đối với 7 loại dịch vụ bổ sung riêng biệt, giúp ban điều hành nhận diện chính xác các hạn chế vật chất (phòng tập hẹp, giặt là suy giảm) và hạn chế dịch vụ để có giải pháp khắc phục trọng tâm.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tồn tại một số giới hạn được tác giả và dữ liệu văn bản xác định:
- Hạn chế về quy mô mẫu và thời gian khảo sát: Mẫu điều tra dừng lại ở $n = 100$ khách hàng, thu thập trong 2 tháng (từ tháng 2 đến tháng 4/2018). Quy mô mẫu này chỉ đại diện cho tập khách hàng tại thời điểm khảo sát, chưa bao quát trọn vẹn biến động theo mùa du lịch cao điểm và thấp điểm tại Huế.
- Tỷ trọng phân bổ khách nội địa trong mẫu khảo sát còn thấp: Mẫu điều tra chỉ có 12% khách Việt Nam, chưa phản ánh đầy đủ nhóm khách nội địa vốn đang tăng trưởng mạnh về số lượng thực tế tại khách sạn trong năm 2016.
- Phạm vi dữ liệu thứ cấp: Các chỉ tiêu tài chính và nguồn khách mới chỉ cập nhật đến hết năm 2016.
Hướng nghiên cứu tiếp:
- Mở rộng kích thước mẫu khảo sát và phân bổ thời gian thu thập dữ liệu trải dài qua nhiều thời điểm trong năm nhằm triệt tiêu sai số do tính mùa vụ du lịch.
- Bổ sung các mô hình định lượng chuyên sâu (như phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến) để đo lường mức độ tác động của từng dịch vụ bổ sung đến sự hài lòng chung và ý định quay lại của du khách.
Giá trị tham khảo
Khóa luận có giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật cho các nhóm đối tượng:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Marketing: Tham khảo cách thức thiết kế bảng hỏi đánh giá dịch vụ bổ sung, quy trình vận dụng công thức tính cỡ mẫu Taro Yamane, và phương pháp ứng dụng SPSS trong thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha và One-way ANOVA cho một đề tài lưu trú.
- Ban quản lý khách sạn Mường Thanh Holiday Huế và các khách sạn 4 sao tại miền Trung: Nắm bắt các số liệu kinh doanh cụ thể, cơ cấu khách và những điểm nghẽn thực tế của dịch vụ bổ sung (diện tích phòng gym 16 m², doanh thu giặt là suy giảm) để lập kế hoạch tái cấu trúc danh mục đầu tư dịch vụ.
- Người làm đề tài nghiên cứu về du lịch Thừa Thiên Huế: Khai thác số liệu thứ cấp giai đoạn 2014 – 2016 về lượng khách và tác động của các biến động môi trường, kinh tế đến hành vi lưu trú tại địa phương.
Câu hỏi thường gặp
1. Quy mô mẫu điều tra của khóa luận được xác định dựa trên cơ sở nào?
Quy mô mẫu được tính toán theo công thức của Taro Yamane (trong khóa luận ghi Linus Yamane) với quy mô tổng thể $N = 38.654$ lượt khách (tổng lượt khách đến khách sạn năm 2016). Chọn độ tin cậy 90% tương ứng mức sai lệch cho phép $e = 0{,}1$, kết quả tính toán ra $n = 99{,}74$, tác giả làm tròn và thu thập chính xác 100 phiếu điều tra hợp lệ từ 110 phiếu phát ra.
2. Khách sạn Mường Thanh Holiday Huế có quy mô phòng và cơ cấu phòng ngủ như thế nào?
Khách sạn có tổng cộng 108 phòng ngủ đạt chuẩn 4 sao quốc tế, phân chia thành 4 hạng phòng: Silver Suite (1 phòng, diện tích 60 m²), Corner Studio (5 phòng, diện tích 45 m²), River Deluxe (48 phòng, diện tích 32 m²) và City Deluxe (54 phòng, diện tích 32 m²).
3. Diễn biến lượt khách đến khách sạn Mường Thanh Holiday Huế giai đoạn 2014 – 2016 ra sao?
Tổng lượt khách giảm dần qua 3 năm: từ 46.857 lượt khách (năm 2014) giảm xuống 41.854 lượt khách (năm 2015, giảm 10,68%) và tiếp tục giảm xuống 38.654 lượt khách (năm 2016, giảm 7,65%). Trong đó, khách quốc tế giảm liên tục từ 44.949 lượt (2014) xuống 34.215 lượt (2016) do suy thoái tài chính và sự cố ô nhiễm biển miền Trung; ngược lại, khách nội địa tăng mạnh từ 1.908 lượt (2014) lên 4.439 lượt (2016, tăng 108,5% so với 2015) nhờ chính sách kích cầu.
4. Khóa luận đánh giá chi tiết chất lượng những loại dịch vụ bổ sung nào?
Khóa luận tập trung nghiên cứu 7 loại dịch vụ bổ sung thiết yếu gồm: Spa – massage, hồ bơi ngoài trời, phòng tập thể dục (Gym), quầy thông tin, dịch vụ buffet sáng, quầy bar và dịch vụ giặt là; đồng thời đánh giá thái độ, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ các dịch vụ này.
5. Đặc điểm nhân khẩu học và mục đích chuyến đi nổi bật nhất của khách trong mẫu điều tra là gì?
Trong 100 khách được điều tra, khách mang quốc tịch châu Á chiếm tỷ lệ lớn nhất (36%), độ tuổi từ 31 – 45 chiếm đa số (38%), tỷ lệ nữ chiếm 54%, nghề nghiệp phổ biến nhất là công nhân viên chức (37%) và kinh doanh (31%), mức thu nhập hàng tháng tập trung từ 6 – 10 triệu đồng (48%). Về chuyến đi, 64% khách đi theo tour lữ hành và mục đích chính là đi tham quan (chiếm 52%).
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Thái Bình đã hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ bổ sung và phản ánh trung thực thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn Mường Thanh Holiday Huế giai đoạn 2014 – 2016. Dữ liệu khảo sát sơ cấp trên 100 du khách đã chỉ rõ những điểm mạnh về vị trí, thương hiệu cũng như các điểm nghẽn về cơ sở vật chất (phòng tập thể dục chật hẹp, chất lượng giặt là giảm sút, cơ cấu khách quay lại thấp). Các nhóm giải pháp đề xuất bám sát thực tế từng loại dịch vụ, tạo cơ sở tham khảo có giá trị ứng dụng cho việc nâng cao chất lượng phục vụ và năng lực cạnh tranh của khách sạn trên địa bàn thành phố Huế.
