phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham khảo thì luận văn đƣợc chia ra làm 3 chƣơng: - Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng đào tạo và mô hình SERVQUAL. - Chƣơng 2: Phân tích và đánh giá chất lƣợng đào tạo trƣờng Cao đẳng Cộng đồng Bà Rịa – Vũng Tàu theo mô hình SERVQUAL. - Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Cộng đồng Bà Rịa – Vũng Tàu. Mặc dù đã rất cố gắng trong quá trình thực hiện đề tài nhƣng đề tài không thể tránh khỏi những thiếu sót, tác giả rất mong nhận đƣợc sự góp ý của các thầy cô giáo và đồng nghiệp để có thể tiếp tục hoàn thiện và phát triển thêm đề tài nghiên cứu này trong tƣơng lai.
Đinh Thị Khuyên 6 Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 1.1 Tổng quan về chất lƣợng 1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1 Khái niệm chất lượng Chất lƣợng là một thuật ngữ đƣợc sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi. Khái niệm về chất lƣợng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài ngƣời. Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lƣợng vẫn là một khái niệm gây nhiều tranh luận nhất. Ngƣời sản xuất, nhà quản lý, khách hàng …tùy theo góc độ khác nhau có những cách hiểu hoặc quan niệm khác nhau về chất lƣợng.
Do con ngƣời và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng cũng khác nhau. Ngày nay để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các Doanh nghiệp không còn con đƣờng nào khác là ƣu tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lƣợng. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm là con đƣờng kinh tế nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lƣợc quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển chắc chắn của Doanh nghiệp, các cơ sở đào tạo cũng không ngoại lệ. Dƣới tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng và sự hội nhập của nền kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lƣợng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng.
Những khái niệm và thuật ngữ liên quan ngày càng đƣợc hoàn thiện trên cơ sở có sự thay đổi về tƣ duy và cách tiếp cận. Ở góc độ của ngƣời sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lƣợng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện đƣợc những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”. Ở góc độ của ngƣời tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lƣợng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của ngƣời sử dụng”. Đinh Thị Khuyên 7 Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lƣợng đƣợc định nghĩa nhƣ sau: “ Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO 9000:2000).
Nhƣ vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thƣớc đo cơ bản đối với chất lƣợng sản phẩm. Yêu cầu ở đây đƣợc biểu hiện là “nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng chất lƣợng là đại lƣợng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra đề đạt đƣợc lợi ích đó. Chất lƣợng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thỏa mạn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lƣợng nhƣng không thể với bất cứ giá nào mà luôn có những ràng buộc về kinh tế - xã hội.
Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lƣợng. Nhiệm vụ của quản lý chất lƣợng là xax1 định mức thu nhập của dân cƣ để đƣa ra mức chất lƣợng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận đƣợc. Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lƣợng là những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trƣờng. Quan điểm này dẫn đến việc tập trung vào tìm kiếm, thiết kế các đặc điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà đối thủ khác không có.
Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lƣợng nhƣ sau: - “Chất lƣợng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn hoá xã hội”. Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lƣợng cần phải đảm bảo lợi ích cho cả ngƣời tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên. Ngày nay khi cuộc sống của con ngƣời ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lƣợng cũng tăng theo. Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trƣờng không còn cách nào khác là phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề của công nhân để sản xuất ra sản phẩm có chất lƣợng cao và ngày càng hoàn hảo.
- Chất lƣợng đƣợc đo bằng sự thoả mãn của khách hàng. Khi Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ đƣợc hƣởng lợi ích từ việc sử dụng chúng, nhƣng họ phải bỏ ra chi phí. Khách hàng thƣờng so sánh giữa lợi ích thu Đinh Thị Khuyên 8 Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ đƣợc so với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình. Vì vậy, một mặt Doanh nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải không ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm.
Muốn vậy, Doanh nghiệp phải xây dựng đƣợc một hệ thống quản lý chất lƣợng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm.2 Vai trò của chất lượng Trong điều kiện kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Porter (Mỹ) thì khả năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp đƣợc thể hiện thông qua hai chiến lƣợc cơ bản là phân biệt hóa và chi phí thấp. Chất lƣợng sản phẩm trở thành một trong những chiến lƣợc quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa, mở ra thị trƣờng rộng lớn hơn nhƣng cũng làm tăng thêm lƣợng cung trên thị trƣờng.
Ngƣời tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn. Chất lƣợng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút ngƣời mua, mỗi sản phẩm có những thuộc tính chất lƣợng khác nhau. Các thuộc tính này đƣợc coi là những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hƣớng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình.
Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - Kỹ thuật thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi vậy, sản phẩm có các thuộc tính chất lƣợng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Khi sản phẩm có chất lƣợng cao, ổn định, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng sẽ tạo ra một ấn tƣợng tốt, tạo ra niềm tin cho khách hàng vào nhãn mác của sản phẩm, nhờ đó mà uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp đƣợc nâng cao, có tác động lớn đến quyết định lựa chọn mua hàng của khách hàng. Nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trƣờng nhờ chất lƣợng cao là cơ sở cho khả năng duy trì và mở rộng thị trƣờng, tạo sự phát triển lâu dài cho doanh nghiệp.
Đinh Thị Khuyên 9 Ngành Quản trị kinh doanh Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lƣợng là cơ sở quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lƣu kinh tế và mở rộng trao đổi thƣơng mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lƣợng sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm trên thị trƣờng và sức mạnh kinh tế của đất nƣớc.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu nhƣ sau: - Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động: Khách sạn, cửa hàng ăn uống, hiệu sửa chữa, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tƣ vấn, giáo dục, đào tạo, bán buôn, bán lẻ, giao thông vận tải, viễn thông. - Theo cách hiểu phổ biến; dịch vụ là một hoạt động xã hội mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của tổ chức cung ứng dịch vụ. - Theo ISO 8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành, đó là: + Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. + Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ cơ bản và làm tăng giá trị của dịch vụ cơ bản. + Dịch vụ toàn bộ: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ hỗ trợ.
Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ; sản xuất gắn chặt với dịch vụ.