CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ TRONG QUẢN LÝ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI CÁC NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về chuyển đổi số 1.1 Khái niệm chuyển đổi số Do tính chất đa dạng và có sự khác biệt rõ rệt khi áp dụng trong từng tổ chức tài chính ngân hàng nên khái niệm chuyển đổi số thường được hiểu dưới nhiều góc độ khác nhau. Vladimir Lugovsky từng chia sẻ trên Forbes năm 2021: “Chuyển đổi số tại các ngân hàng là sự thay đổi về văn hóa, tổ chức và hoạt động thông qua công nghệ. Nếu hiểu theo nghĩa cơ bản nhất, khái niệm này có thể được định nghĩa như sự đổi mới sang các dịch vụ kỹ thuật hiện đại nhờ Internet. Còn theo nghĩa rộng hơn, chuyển đổi số nghĩa là cải tiến trong nhiều lĩnh vực liên quan đến dịch vụ ngân hàng như tự động hóa quy trình, trải nghiệm khách hàng hay tích hợp dữ liệu, tính linh hoạt của tổ chức”.
Trong khi đó, Akash Takya với vai trò Giám đốc điều hành LeewayHertz – đơn vị chuyên cung cấp những giải pháp kỹ thuật cao hàng đầu – lại định nghĩa rằng chuyển đổi số là việc hợp lý hóa các quy trình của ngành ngân hàng bằng nhiều công nghệ mới như AI, Blockchain, Điện toán đám mây, IoT, RPA và AR/VR nhằm làm phong phú thêm bối cảnh tài chính hiện có cũng như mở rộng phạm vi tiếp cận của chúng đến các khía cạnh chưa được khai thác. Hay Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại và Phát triển Công nghệ FSI - một trong những doanh nghiệp dẫn đầu trong lĩnh vực số hóa và chuyển đổi số tại Việt Nam - lại có quan điểm như sau: “Chuyển đổi số trong ngân hàng là việc tích hợp số hóa và công nghệ số vào mọi lĩnh vực của ngành. Sự tích hợp này cho phép tạo mới hoặc sửa đổi các quy trình kinh doanh, văn hóa và trải nghiệm khách hàng hiện có nhằm đáp ứng các yêu cầu thay đổi của thị trường và mong muốn của khách hàng. Chuyển đổi số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và hợp lý hóa các quy trình hoạt động”.
7 Theo đó, có sự tương đồng trong cách nhìn nhận về khái niệm này giữa Vladimir Lugovsky, Akash Takya và Công ty FSI. Đó chính là ứng dụng công nghệ làm nền tảng cho quá trình tổ chức lại hệ thống vận hành để cải thiện triệt để hiệu suất hoặc phạm vi tiếp cận của các ngân hàng. Bên cạnh đó, vẫn còn tồn tại một khía cạnh quan trọng khác cũng được nhiều chuyên gia và tổ chức đánh giá cao khi định nghĩa về chuyển đổi số tại các ngân hàng. Điều này được khắc họa rõ nét nhất qua ba ý kiến dưới đây.
Jim Marous – Giám đốc điều hành của Báo cáo ngân hàng kỹ thuật số (Digital Banking Report) khẳng định một cách chắn chắn rằng chuyển đổi số tại các tổ chức tài chính ngân hàng liên quan đến việc thay đổi cách thức thực hiện công việc, các ưu tiên đặt ra và các dịch vụ được cung cấp. Không chỉ là nâng cấp công nghệ, chuyển đổi số đòi hỏi một sự điều chỉnh văn hóa và giải quyết những thách thức liên quan đến quy trình kế thừa, khuyến khích đổi mới và xem xét lại tất cả các khía cạnh rủi ro có thể xảy ra.TS Hồ Tú Bảo: “Chuyển đổi số là việc thay đổi cách sống, thay đổi cách làm việc của tất cả mọi người và của mọi tổ chức trên môi trường số”. Còn ông Phương Trầm – Tư vấn trưởng chuyển đổi số của FPT lại tin tưởng: “Chuyển đổi số chính là sự phát triển của nhân viên, sự lãnh đạo và thay đổi công việc kinh doanh trở nên nhanh hơn, rẻ hơn và tốt hơn theo một con đường đột phá”. Có thể thấy, các ý kiến trên của Jim Marous, GS.TS Hồ Tú Bảo và ông Phương Trầm đều giống nhau ở điểm: nhấn mạnh vào sự kết hợp nhuần nhuyễn giữa các yếu tố trong tiến trình chuyển đổi số để tạo ra nhiều thành tựu lớn.
Tóm lại, khái niệm chuyển đổi số có thể được hiểu theo một cách tổng quan nhất là quá trình các ngân hàng sử dụng công nghệ tân tiến để chuyển đổi quy trình/dịch vụ truyền thống hiện có nhằm tạo ra những quy trình/dịch vụ mới, đáp ứng với sự phát triển của thị trường và kỳ vọng của khách hàng. Đồng thời, cải thiện triệt để quy trình nội bộ bằng cách tận dụng số hóa – tự động hóa cũng như cho phép các cán bộ ngân hàng sử dụng công cụ số và thu thập dữ liệu để theo dõi hiệu suất cùng đưa ra các quyết định kinh doanh chiến lược. Qua đó, định hướng và thay đổi hoàn 8 toàn phương thức quản lý và vận hành của các tổ chức tài chính ngân hàng theo một cách tích cực, hiệu quả hơn. Mặc dù đã được định nghĩa vô cùng rõ nét nhưng khái niệm “Chuyển đổi số” ở nhiều ngân hàng vẫn thường dễ bị nhầm lẫn với “Số hóa”.
Hai thuật ngữ này thường được dùng để thay thế cho nhau nhưng trên thực tế ý nghĩa của chúng lại hoàn toàn khác nhau. Để phân biệt được hai khái niệm này, cần hiểu rằng “Số hóa” là quá trình tự động hóa các dữ liệu, quy trình thủ công sang dạng kỹ thuật số. Ví dụ như chuyển đổi văn bản đánh máy thành các file mềm trên máy tính hay thay thế đơn đăng ký bằng việc nhập dữ liệu trực tiếp trên các trang mạng thông qua máy tính bảng. Còn “Chuyển đổi số” lại được tiến hành qua việc khai thác các dữ liệu thu về từ quá trình số hóa, rồi phân tích – đánh giá nhờ vận dụng công nghệ hiện đại, sau đó tiếp tục biến đổi các dữ liệu để tạo ra nhiều giá trị mới hơn.
Như vậy về bản chất, “Số hóa” là một phần của quá trình “Chuyển đổi số”.2 Đặc điểm của chuyển đổi số Chuyển đổi số trong ngành ngân hàng có ba đặc điểm nổi bật riêng biệt, trở thành kim chỉ nam để phân biệt hình thức này với các quá trình đổi mới khác. Đồng thời, chúng cũng là thước đo hoàn hảo để phục vụ cho mục đích xem xét và hiểu rõ hơn về bản chất của khái niệm này.1 Tính bền vững cao Mối quan hệ giữa tính bền vững và chuyển đổi số là bổ sung cho nhau, nếu không muốn nói hoàn toàn phụ thuộc lẫn nhau. Chuyển đổi số có tính bền vững cao khi cung cấp cho các ngân hàng những công cụ cần thiết để đạt được mục tiêu. Chẳng hạn như công nghệ thông minh (bao gồm trí tuệ nhân tạo, chuỗi khối, điện toán đám mây, Internet vạn vật,…) cho phép nhiều ngân hàng tối ưu dữ liệu của mình để tự động hóa quy trình kinh doanh và giảm thiểu chi phí.
Trong đó, lợi ích của trí thông minh nhân tạo (AI) ở các ngân hàng/hiệp hội tín dụng là rất phổ biến khi hỗ trợ sử dụng lịch sử dữ liệu rộng rãi cũng như thúc đẩy việc ra quyết định, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hoạt động tổng thể tại nhiều tổ chức. Hay thông qua việc sử dụng sức mạnh của chuỗi khối (blockchain) đã giúp hầu hết các đơn vị thực 9 hiện và hợp lý hóa những hoạt động quen thuộc như chuyển khoản liên ngân hàng, thanh toán xuyên biên giới, quy trình xác định/xác minh danh tính của khách hàng (KYC), cho vay, giảm gian lận. Đánh giá khách quan thì việc tận dụng công nghệ blockchain đã cho phép nhiều ngân hàng nhanh chóng nâng cao các mục tiêu thanh toán, chuyển tiền và truy xuất nguồn gốc thanh khoản. Có thể thấy, bằng cách hiện đại hóa những ứng dụng với công nghệ hiện đại, các đơn vị có thể nhanh chóng phát triển thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với chức năng đa kênh.
Điều này giúp cải thiện trải nghiệm người dùng cũng như làm sâu sắc thêm lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng. Đồng thời, giúp các ngân hàng xây dựng được mô hình hoạt động vừa mang tính dự đoán lại vừa có tính linh hoạt cao, góp phần đẩy mạnh sự phát triển ngày càng bên vững và minh bạch theo thời gian.2 Vận động với tần suất liên tục Chuyển đổi số luôn trong trạng thái tiến hóa không ngừng, đặc biệt phải kể đến nhiều đổi mới và thay đổi liên tục trong những tiến bộ liên quan đến công nghệ. Các dạng công nghệ mới thường xuyên được cải tiến với những khả năng mạnh mẽ hơn, góp phần đẩy nhanh tốc độ mà các ngân hàng bắt buộc phải chuyển mình. Cùng với đó, những phép biến đổi diễn ra ngày một liên tục cũng như chu kỳ giữa chúng rút ngắn đi rất nhiều.
Một hệ quả tất yếu là các công nghệ mới này sẽ trở nên sẵn có, đủ để mở rộng khoảng cách giữa những ngân hàng chưa trưởng thành về chuyển đổi số với các đối thủ cạnh tranh. Theo một nghiên cứu năm 2020 của Cornerstone Advisors, chỉ khoảng 1/4 ngân hàng – hiệp hội tín dụng đã bắt tay vào chiến lược chuyển đổi số trước năm 2019 và 45% vẫn chưa đưa ra được một chiến lược cụ thể nào tại thời điểm đó. Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi rất ít ngân hàng có thể tiến xa trong việc hoàn thành hành trình chuyển đổi số. Và cũng dựa trên khảo sát trên của Cornerstone Advisors năm 2020 với 260 giám đốc điều hành các tổ chức tài chính cấp cao, cụ thể chỉ 36% cho rằng đơn vị của họ đã hoàn thành ít nhất một nửa tiến trình đổi mới.
Do đó, đòi hỏi mọi ngân hàng cần bắt kịp với những thay đổi để gặt hái được các lợi ích của công nghệ hiện tại và tương lai. Đấy cũng là cách để duy trì khả năng cạnh tranh của từng đơn vị trên thị trường.3 Tính bao trùm lớn 10 Chuyển đổi số không phải là một hoạt động riêng biệt, mà có tính bao trùm lên tất cả các khía cạnh của ngân hàng như mô hình hoạt động, quy trình vận hành, văn hóa lao động,… Thông qua việc tham gia vào mọi lĩnh vực, chuyển đổi số sẽ thay đổi tổng thể và toàn diện cách thức hoạt động của các tổ chức tài chính ngân hàng. Từ đó góp phần tối ưu hóa hiệu suất công việc, tăng cường các mối quan hệ hợp tác cũng như mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Một số đơn vị lựa chọn chuyển đổi số bằng việc thực hiện các thử nghiệm mang tính ngắn hạn trước.
Sự thành công trong những bước đi đầu này sẽ giúp khẳng định các ý tưởng mới, khám phá xu hướng tất yếu trong tương lai và thay đổi nhận thức của mọi người.