CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHUYỂN ĐỔI SỐ VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Chuyển đổi số trong ngân hàng 1. Khái niệm về chuyển đổi số Theo Martin (2008), chuyển đổi số được hiểu là việc ứng dụng CNTT và truyền thông cũng như quá trình tự động hóa để phát triển năng lực cho các công ty, chính phủ cũng như người dân.
Tương tự như vậy, Fitzgerald, Kruschwitz, Bonnet, và Welch (2014) cũng định nghĩa chuyển đổi số là việc sử dụng các công nghệ hiện đại mới, như thiết bị nhúng, mạng xã hội, thiết bị di động để cho phép các DN cải thiện tình hình kinh doanh chính cũng như tạo ra các mô hình kinh doanh mới, hợp lý hóa các hoạt động sản xuất cũng như nâng cao trải nghiệm KH. Như vậy, có thể hiểu, chuyển đổi số là quá trình tích hợp công nghệ số vào các lĩnh vực hoạt động DN, nhằm thay đổi một cách căn bản trong quá trình hoạt động và cung cấp giá trị cho KH, điều này yêu cầu các DN phải thường xuyên cập nhật để thỏa mãn tốt nhất trải nghiệm cho KH. Chuyển đổi số là sử dụng công nghệ số hay ứng dụng công nghệ số trên cơ sở các dữ liệu số hoặc dữ liệu đã được số hóa để thay đổi mô hình nghiên cứu, sản xuất, kinh doanh nhằm tạo ra nhiều cơ hội và giá trị mới, cải thiện và nâng cao HQHĐ, tính cạnh tranh của tổ chức. Bố công nghiệp số nền tảng của chuyển đổi số là điện toán đám mây, dữ liệu lớn, internet vạn vật và trí tuệ nhân tạo.
Theo Lugovsky (2021), chuyển đổi số trong ngân hàng là sự thay đổi về văn hóa, tổ chức và hoạt động kinh doanh thông qua công nghệ. Theo nghĩa cơ bản nhất, chuyển đổi số là sự chuyển đổi sang các dịch vụ KH số thông qua môi trường Internet. Theo nghĩa rộng hơn, chuyển đổi số là sự cải tiến trong nhiều lĩnh vực liên quan đến dịch vụ cung cấp, tự động hóa quy trình, trải nghiệm KH, tích hợp dữ liệu, tính linh hoạt của tổ chức và hoạt động bán hàng. Thông qua việc chuyển đổi này, ngân hàng bắt đầu cung cấp các dịch vụ kỹ thuật số đến KH một cách toàn diện, giảm thiểu tương tác trực tiếp với KH và giới thiệu các sản phẩm CNTT ngân hàng đến KH.
Khi đó, các ngân hàng đang trở thành các công ty công nghệ theo cách riêng của họ. Sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận tiếp thị và CNTT trong ngân hàng sẽ tạo ra cơ hội cho việc cung cấp các sản phẩm kỹ thuật số của ngân hàng. 10 Chuyển đổi số trong ngân hàng không chỉ đơn giản là việc ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), Blockchain. mà thay vào đó là quá trình chuyển đổi toàn bộ từ mô hình, chiến lược, văn hóa kinh doanh của ngân hàng trên nền tảng công nghệ số (Lê Cẩm Tú, 2021).
Nhìn chung, chuyển đổi số ngành Ngân hàng được xem là sự thay đổi về công nghệ số, thực hiện số hóa tất cả các khía cạnh và hoạt động của ngân hàng, áp dụng công nghệ số vào mọi khía cạnh hoạt động của ngân hàng, từ cách thức hoạt động nội bộ đến cách thức tương tác với KH. Nó bao gồm việc sử dụng các công nghệ như điện toán đám mây, trí tuệ nhân tạo, blockchain, dữ liệu lớn và di động nhằm: - Tự động hóa các quy trình thủ công: Các công nghệ như robot tự động hóa quy trình (RPA) và trí tuệ nhân tạo (AI) có thể được sử dụng để tự động hóa các quy trình thủ công tốn thời gian và dễ xảy ra lỗi, chẳng hạn như xử lý đơn đăng ký vay, mở tài khoản, và thanh toán. - Cải thiện trải nghiệm KH: Các ngân hàng có thể sử dụng các kênh kỹ thuật số như ứng dụng di động, ngân hàng trực tuyến và chatbot để cung cấp cho KH trải nghiệm dịch vụ tiện lợi và được cá nhân hóa hơn. - Tăng HQHĐ: chuyển đổi số có thể giúp ngân hàng giảm chi phí, tăng hiệu quả và đưa ra quyết định sáng suốt hơn dựa trên dữ liệu.
- Tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới: Các công nghệ số mới cho phép ngân hàng tạo ra các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo đáp ứng nhu cầu thay đổi của KH. Chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ trong ngành ngân hàng trên toàn thế giới. Các ngân hàng đang ngày càng đầu tư vào công nghệ số để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH. Việc chuyển đổi này cho phép tạo mới hoặc sửa đổi quy trình hoạt động, mô hình kinh doanh, văn hóa và gia tăng trải nghiệm KH, bắt kịp các yêu cầu thay đổi của thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của KH.
Một số ứng dụng nổi bật về chuyển đổi số trong ngân hàng: - Ngân hàng di động: Ngân hàng di động cho phép KH thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng. 11 - Thanh toán di động: Thanh toán di động cho phép KH thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ bằng điện thoại thông minh của họ. - Ngân hàng trực tuyến: Ngân hàng trực tuyến cho phép KH thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến, chẳng hạn như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và xem số dư tài khoản. - Tư vấn tài chính kỹ thuật số: Các ngân hàng đang sử dụng AI và dữ liệu lớn để cung cấp cho KH tư vấn tài chính được cá nhân hóa.
- Chuyển đổi số mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và KH. Đối với ngân hàng, chuyển đổi số có thể giúp: - Tăng doanh thu: Các ngân hàng có thể thu hút thêm KH và tăng doanh thu bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ sáng tạo đáp ứng nhu cầu của KH. - Giảm chi phí: chuyển đổi số có thể giúp ngân hàng tự động hóa các quy trình thủ công, giảm chi phí hoạt động và nâng cao hiệu quả. - Tăng HQHĐ: chuyển đổi số có thể giúp ngân hàng đưa ra quyết định sáng suốt hơn dựa trên dữ liệu.
Đối với KH, chuyển đổi số mang lại: - Trải nghiệm dịch vụ tiện lợi: KH có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua các kênh kỹ thuật số. - Dịch vụ được cá nhân hóa: Các ngân hàng có thể sử dụng dữ liệu để cung cấp cho KH các sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hóa. - Quyền truy cập vào nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn: KH có thể truy cập vào nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn thông qua các kênh kỹ thuật số. Chuyển đổi số là một xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng.
Các ngân hàng cần phải chuyển đổi số để nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH. Xu hướng chuyển đổi số trong ngân hàng Hình 1.1: Tiến trình phát triển mô hình ngân hàng số Banking 1.0 Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Các đột phá trong công nghệ gắn với sự định hình lại các hình thái dịch vụ ngân hàng theo thời gian được tổng hợp trong dưới đây. Cụ thể: Trước tiên, sự xuất hiện của máy chủ đầu tiên (EMRA) trong lĩnh vực ngân hàng kéo theo sự ra đời của sổ tài khoản ngân hàng là cơ sở cho việc vận hành thanh toán bằng séc. Tại thời điểm đó, chi nhánh (kênh vật lý) là nơi duy nhất KH có thể thực hiện các nhu cầu giao dịch ngân hàng.
Đây là đặc trưng của dịch vụ ngân hàng 1.0 ở mức cơ bản và có lực ma sát (giới hạn về thời gian, không gian và trải nghiệm) rất lớn trong quá trình cung ứng dịch vụ. Tiếp theo đó, công nghệ máy rút tiền tự động ATM ra đời là một trong những nỗ lực đầu tiên nhằm đưa việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng cơ bản ra ngoài không gian vật lý của chi nhánh. Các sổ tài khoản ngân hàng (bằng giấy) đã được chuyển đổi hình thức sang các thẻ nhựa. Bằng thẻ ghi nợ trả trước, KH có thể tự xử lý các giao dịch thanh toán của mình mà không cần phải tới chi nhánh.
Kế đến, sự ra đời của mạng internet đã tạo nên cuộc cách mạng mang tính đột phá với mạng lưới trao đổi thông tin toàn cầu và là nền tảng cho tương tác trực tuyến. Các dịch vụ ngân hàng cung ứng qua kênh internet (như ngân hàng điện tử, thanh toán trực tuyến…) bùng nổ và dần trở thành kênh cung ứng quan trọng, cùng với mạng lưới chi nhánh và ATM dần định hình cách tiếp cận đa kênh (kênh số song song với kênh vật lý). Theo đó, thế hệ dịch vụ ngân hàng 2.0 được định hình và hoàn thiện. 13 Kể từ khi iPhone của Apple được giới thiệu với công chúng năm 2007, điện thoại thông minh đã mở ra chương mới cho không gian số di động của dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi (ngân hàng thế hệ 3.0) và dần trở thành kênh tiếp cận phổ biến nhất hiện nay ở các nước phát triển.0 còn được tăng cường bởi sự xuất hiện của các hình thức thanh toán di động (khi Apple ra mắt hình thức Apple Pay năm 2014), thanh toán ngang hàng (Peer-to-Peer hay P2P) và sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các công ty tài chính công nghệ (fintech) (Brett King, 2018).
Trong những năm gần đây (kể từ năm 2017 trở đi), sự phát triển của các công nghệ 4.0 nền tảng như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Bigdata), điện toán đám mây (Cloud) hay công nghệ chuỗi khối (Blockchain)… đã tạo tiền đề cho sự ra đời của hình thái dịch vụ ngân hàng 4. Nếu như trong các cuộc cách mạng công nghiệp trước đây, sức máy, dầu mỏ và điện năng là những nguồn nguyên liệu quan trọng cho động lực phát triển kinh tế thì ở thời đại 4.0, dữ liệu được cho là sẽ trở thành nguồn nhiên liệu mới (Economist, 2017). Trên nền tảng ứng dụng các công nghệ 4.0, hoạt động ngân hàng sẽ diễn ra ở mọi nơi; theo thời gian thực và dựa trên bối cảnh; được lồng ghép vào cuộc sống hàng ngày thông qua các tầng công nghệ, đã loại bỏ các ma sát trong quá trình gắn kết với KH; trên không gian số rộng mở với hệ sinh thái đa dạng. Đây cũng là giai đoạn khi mà các ứng dụng công nghệ 4.0 trưởng thành và tổng hòa trong hệ sinh thái bao trùm, thay vì các ứng dụng riêng rẽ.